需求規(guī)約-客戶關(guān)系管理系統(tǒng).doc

東軟集團(tuán)股份有限公司 IT 人才實(shí)訓(xùn)中心 版權(quán)所有 翻版必究 需求規(guī)約需求規(guī)約 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 東軟秘密 目 錄 1引言引言 3 1 1目的 3 1 2背景 3 1 3參考資料 3 1 4術(shù)語(yǔ) 3 2任務(wù)概述任務(wù)概述 3 2 1目標(biāo) 3 3需求規(guī)定需求規(guī)定 3 3 1一般性需求 3 3 2功能性需求 4 3 3系統(tǒng)安全性的要求 19 4運(yùn)行環(huán)境規(guī)定運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 20 4 1運(yùn)行環(huán)境 20 4 2接口 20 5遺留問題遺留問題 20 6項(xiàng)目非技術(shù)需求項(xiàng)目非技術(shù)需求 20 1引言 1 1目的 本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì) 開發(fā)提供依據(jù) 為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解 以及在開發(fā) 過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證 同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一 1 2背景 客戶是公司最寶貴的資源 為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值 并開發(fā)更多新客戶 XX 公司決定實(shí) 施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息 聯(lián)系人信息 交往信息 客戶服務(wù)信息 的充分共享和規(guī)范化管理 希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì) 客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄 提高新客戶的開發(fā)能力 希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警 以便銷售人員及時(shí)采取措施 降低損失 并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào) 表 以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況 客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門 存在一定流程的工作 客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng) 力 該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái) 使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成 服務(wù)的處理和記錄工作 1 3參考資料 暫無描述 1 4術(shù)語(yǔ) 系統(tǒng)用戶 系統(tǒng)用戶 XX 公司員工 客戶 客戶 購(gòu)買 XX 公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買 XX 公司產(chǎn)品的單位客戶 不包括個(gè)人客戶 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 由客戶提出申請(qǐng) 需要 XX 公司員工對(duì)其做出相應(yīng)的活動(dòng) 分咨詢 建議 投訴等類型 2任務(wù)概述 2 1目標(biāo) 項(xiàng)目總體目標(biāo)是搭建 XX 單位的客戶關(guān)系管理平臺(tái) 不僅滿足目前的業(yè)務(wù)需要 還要滿足公司未來 的發(fā)展 而且要具備良好的可擴(kuò)展性 形成公司客戶管理信息化平臺(tái) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng) 但不包括產(chǎn)品信息 庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng) 這三類數(shù)據(jù)將由 XX 公司 X 銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理 但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能 庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功 能 歷史訂單查詢功能 3需求規(guī)定 3 1一般性需求 集中數(shù)據(jù)管理 分布式應(yīng)用 實(shí)現(xiàn)信息的全面共享 為決策者提供最新的人力資源數(shù)據(jù) 完全基于瀏覽器的操作模式 安裝簡(jiǎn)單 操作方便 具有良好的系統(tǒng)擴(kuò)充能力 靈活的模塊需求設(shè)計(jì) 可根據(jù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目周期靈活裁剪 嚴(yán)格的安全管理機(jī)制 利用 SSL 技術(shù)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)傳輸安全 利用安全規(guī)則和特權(quán)保證基本信息的安全 管理 提供日常操作的審計(jì)功能 并對(duì)重要的安全事件提供報(bào)警 對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密 支持中英文界面切換 對(duì)于系統(tǒng)執(zhí)行的重要操作自動(dòng)記錄操作人和操作日期 操作人默認(rèn)為當(dāng)前登錄人員 操作日期默認(rèn) 為當(dāng)天 3 2功能性需求 系統(tǒng)用例圖如下圖所示 系統(tǒng)的功能性需求說明如下 功能名稱備注裁剪說明 營(yíng)銷管理主要包含下手機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理 不可裁剪 客戶管理主要用于客戶信息的管理 不可裁剪 服務(wù)管理主要用于對(duì)服務(wù)的創(chuàng)建 分配 處理 反饋和歸檔 不可裁剪 統(tǒng)計(jì)報(bào)表用于對(duì)客戶貢獻(xiàn) 構(gòu)成 服務(wù) 流失的統(tǒng)計(jì)分析 不可裁剪 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理用于對(duì)數(shù)據(jù)字典管理 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 查詢庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)等 的管理 可完全裁剪 權(quán)限管理主要用于系統(tǒng)的角色權(quán)限管理的工作 可完全裁剪 3 2 1營(yíng)銷管理 需求描述 功 能 需 求 功能名稱營(yíng)銷管理 優(yōu)先級(jí)高 業(yè)務(wù)背景 功能說明1 銷售機(jī)會(huì)管理 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程 對(duì)老客戶的銷售行 為不屬于營(yíng)銷管理的范疇 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù) 在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn) 銷售機(jī)會(huì)時(shí) 應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息 銷售主管也可以在系統(tǒng)中 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì) 所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給 一個(gè)客戶經(jīng)理 2 客戶開發(fā)計(jì)劃 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃 計(jì)劃好分幾步開發(fā) 以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng) 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃 后 客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果 在開發(fā) 計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候 根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同 設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為 開發(fā)失敗 或 開發(fā)成功 如果開發(fā)客戶成功 系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 無無 裁剪說明 不可裁剪不可裁剪 營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理 用例圖如圖 3 2 1 1 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理 銷售機(jī)會(huì)管理的使用者包括銷售主管 客戶經(jīng)理 1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì) 2 修改銷售機(jī)會(huì) 對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯 3 刪除銷售機(jī)會(huì) 狀態(tài)為 未分配 的小說機(jī)會(huì)可以刪除 刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄的用戶是否為該銷售 機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人 否則不可刪除 指派銷售機(jī)會(huì) 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū) 行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派 每個(gè)銷售機(jī)會(huì) 指派給一個(gè)客戶經(jīng)理 專事專人 指派成功后 銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為 已指派 3 2 1 2 客戶開發(fā)計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃 對(duì) 已指派 的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 并記錄執(zhí)行結(jié)果 客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建 新的客戶記錄 1 制定開發(fā)計(jì)劃 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃 注 在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí) 應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息 客戶經(jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng) 編輯已經(jīng)有 的計(jì)劃項(xiàng) 即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃 每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素 日期和計(jì)劃內(nèi)容 都是必輸項(xiàng) 日期的輸入格式為 2007 12 13 編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí) 日期不可以編輯 2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后 客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃 并按時(shí) 記錄執(zhí)行結(jié)果 3 開發(fā)成功 某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品 已經(jīng)下訂單或者簽 訂銷售合同 則標(biāo)志客戶開發(fā)成功 客戶開發(fā)成功時(shí) 需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為 開發(fā)成功 并根據(jù)銷 售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄 4 開發(fā)失敗 某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后 或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為 開發(fā)失敗 3 2 2客戶管理 客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一 應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管 充分利用 每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息 隨時(shí)更新 在本系統(tǒng)中 客戶信息將得到充分的共 享 從而發(fā)揮最大的價(jià)值 有調(diào)查表明 公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶 開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大 因此 我們有必要對(duì)超過 6 個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注 防止現(xiàn)有客戶流失 客戶管理的子用例圖如圖所示 3 2 2 1 客戶信息管理客戶信息管理 需求描述 功 能 需 求 功能名稱客戶信息管理 優(yōu)先級(jí)高 業(yè)務(wù)背景 主要編輯客戶信息 管理客戶聯(lián)系人 管理客戶交往記錄 查看客戶歷史訂 單 功能說明 1 編輯客戶信息 2 管理客戶聯(lián)系人 3 管理客戶交往記錄 4 查看客戶歷史訂單 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 無無 裁剪說明 不可裁剪不可裁剪 界面圖如下 3 2 2 2 客戶流失管理客戶流失管理 需求描述 功 能 需 求 功能名稱客戶流失管理 優(yōu)先級(jí)高 業(yè)務(wù)背景系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過 6 個(gè)月沒有下單的客戶 并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警 訂單數(shù) 據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得 功能說明1 客戶流失預(yù)警 每周六凌晨 02 00 系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù) 如果發(fā) 現(xiàn)有超過 6 個(gè)月沒有下單的客戶 則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄 客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到 2 暫緩客戶流失 對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警 負(fù)責(zé)該客戶的客 戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施 充分了解客戶流失的原因 并采取應(yīng)對(duì)措 施 然后在系統(tǒng)中使用 暫緩流失 功能點(diǎn) 填寫采取的措施 3 確認(rèn)客戶流失 如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素 客戶不可能再購(gòu)買本 公司的產(chǎn)品 則確認(rèn)該客戶的流失 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 無無 裁剪說明 不可裁剪不可裁剪 頁(yè)面流轉(zhuǎn)如下 3 2 3服務(wù)管理 服務(wù)管理的用例圖與總體流程圖 需求描述 功 能 需 求 功能名稱服務(wù)管理 優(yōu)先級(jí)高 業(yè)務(wù)背景服務(wù)管理主要分為服務(wù)創(chuàng)建 服務(wù)分配 服務(wù)處理 服務(wù)反饋 服務(wù)歸檔 功能說明1 服務(wù)創(chuàng)建 客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作 通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán) 隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題 打消顧慮 提高客戶滿意度 還可以幫助我 們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài) 以便采取應(yīng)對(duì)措施 2 服務(wù)分配 銷售主管對(duì)狀態(tài)為 新創(chuàng)建 的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配 專事專 管 3 服務(wù)處理 被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理 并在 系統(tǒng)中錄入處理的方法 4 服務(wù)反饋 對(duì)狀態(tài)為 已處理 的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋 填寫 處理結(jié)果 客戶滿意度為 1 5 的值 根據(jù)客戶滿意度不同 服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn) 也不同 如果客戶滿意度大于等于 3 服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為 已歸檔 如果 服務(wù)滿意度小于 3 服務(wù)狀態(tài)改為 已分配 重新進(jìn)行處理 5 服務(wù)歸檔 系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢 查閱 便于參考解決類似 問題 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 無無 裁剪說明 不可裁剪不可裁剪 需求頁(yè)面流轉(zhuǎn)圖如下所示 3 2 4統(tǒng)計(jì)報(bào)表 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的用例圖如下 需求描述 功 能 需 求 功能名稱統(tǒng)計(jì)報(bào)表 優(yōu)先級(jí)中 業(yè)務(wù)背景主要做各種分析 客戶貢獻(xiàn)度分析 客戶構(gòu)成分析 客戶服務(wù)分析 客戶流 失分析 功能說明1 客戶貢獻(xiàn)度分析 對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 了解客戶對(duì)企業(yè) 的貢獻(xiàn) 2 客戶構(gòu)成分析 了解某種類型的客戶有多少及所占比例 3 客戶服務(wù)分析 根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 4 客戶流失分析 查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 裁剪說明 可完全裁剪可完全裁剪 頁(yè)面說明如下 3 2 5基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的用例圖如下 需求描述 功 能 需 求 功能名稱基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 優(yōu)先級(jí)中 業(yè)務(wù)背景 包括數(shù)據(jù)字典管理 產(chǎn)品數(shù)據(jù)查詢 產(chǎn)品數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)獲取 庫(kù)存 查詢 功能說明1 數(shù)據(jù)字典管理 對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng) 統(tǒng) 一通過數(shù)據(jù)字典來配置 比如服務(wù)類型 客戶等級(jí)等 2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù) 需要從銷售系統(tǒng)中獲得 3 查詢庫(kù)存 為了處理客戶服務(wù)的需要 本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并 查詢庫(kù)存數(shù)據(jù) 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 裁剪說明 可完全裁剪可完全裁剪 頁(yè)面流程如下 3 2 6權(quán)限管理 需求描述 功 能 需 求 功能名稱權(quán)限管理 優(yōu)先級(jí)低 業(yè)務(wù)背景對(duì)系統(tǒng)的使用者提供權(quán)限 角色的處理 可以根據(jù)前面的需求進(jìn)行處理 也 可以完全省略 功能說明與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括 系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)管理員 管理系統(tǒng)用戶 角色與權(quán)限 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行 銷售主管 銷售主管 對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì) 對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃 分析客戶貢獻(xiàn) 客戶構(gòu)成 客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù) 定期提交客 戶管理報(bào)告 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息 接受客戶服務(wù)請(qǐng)求 在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù) 處理分派給自己的客戶服務(wù) 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì) 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃 執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃 對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取 暫緩流失 或 確定流失 的措施 高管 高管 審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù) 客戶構(gòu)成數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù) 約束條件 相關(guān)查詢 其他需求 無無 裁剪說明 可完全裁剪可完全裁