2012年工作計(jì)劃.doc

2012年工作計(jì)劃 一、加強(qiáng)宣傳，切實(shí)加強(qiáng)黨性教育。 在新的一年中，我們要認(rèn)真回顧、總結(jié)我院黨支部改革發(fā)展和黨的建設(shè)業(yè)績(jī)，宣傳我院的先進(jìn)事跡和先進(jìn)典型，努力營(yíng)造良好的院內(nèi)氛圍和內(nèi)外部環(huán)境。我們一是：通過定期舉辦各類學(xué)習(xí)班、定期召開月會(huì)，全面落實(shí)區(qū)衛(wèi)生局、海城街道黨工委的路線、方針、政策，全面加強(qiáng)全體黨員和職工的思想、組織、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等黨性教育，努力開創(chuàng)我院黨務(wù)工作的新局面；二是：繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大“三個(gè)代表”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，推動(dòng)黨支部的組織生活建設(shè)；三是：充分發(fā)揮院黨支部的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，積極吸收優(yōu)秀青年入黨、不斷壯大支部隊(duì)伍；四是：保持先進(jìn)性教育成果，保證能以優(yōu)良的工作作風(fēng)、科學(xué)的工作方法、良好的工作機(jī)制，把擴(kuò)大職工的工作進(jìn)一步凝聚到全心全意為醫(yī)院衛(wèi)生院的再發(fā)展工作中去。 二、審時(shí)度勢(shì)，注重新形勢(shì)下的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。 根據(jù)中共中央提出創(chuàng)建“和諧社會(huì)”的要求，確定醫(yī)療行業(yè)的公益性、非營(yíng)利性的有關(guān)管理辦法，同時(shí)由于我院加大力度讓利群眾，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在相當(dāng)大的程度上制約了醫(yī)院的直接的經(jīng)濟(jì)效益的收入。壓縮了醫(yī)療的利潤(rùn)空間，為了保持優(yōu)勢(shì)，樹立品牌，立于不敗之地。我們?cè)狐h支部要審時(shí)度勢(shì)、把好利益關(guān)，引導(dǎo)醫(yī)療工作的正常、協(xié)調(diào)發(fā)展，特別是在政府的補(bǔ)償機(jī)制還未到位之前，面對(duì)經(jīng)營(yíng)困境，我們將在保證集體不虧本的宗旨下，調(diào)整各個(gè)科室的分配比例，使廣大職工的個(gè)人合理的基本收入不受太大的影響，不斷提高醫(yī)院的凝聚力、向心力、吸引力，保證人才隊(duì)伍的穩(wěn)定；同時(shí)增收節(jié)支、控制經(jīng)營(yíng)成本，“以服務(wù)、樹口碑”，不斷提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。WwW.zOnGJIEfANwEn.COM 三、文明服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 “文明單位堅(jiān)持文明服務(wù)”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)文明建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)狐h支部要積極做好職工政治思想工作，引導(dǎo)醫(yī)院做好重點(diǎn)科室的形象建設(shè)，公開服務(wù)內(nèi)容、端正服務(wù)態(tài)度。我們一是：向患者提供“五聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲、不滿意有道歉聲；二是：根據(jù)醫(yī)院服務(wù)用語及行為規(guī)范，對(duì)在崗人員的言行規(guī)范作系列規(guī)定，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象出現(xiàn)；三是：定期聘請(qǐng)禮儀老師為醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范服務(wù)和禮儀培訓(xùn)；四是：把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)，成立行風(fēng)廉政建設(shè)專項(xiàng)治理小組，嚴(yán)把藥品準(zhǔn)入關(guān)；五是：加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在XX年內(nèi)，我們打算更新200maX光機(jī)、彩色B超機(jī)各一臺(tái)；六是加強(qiáng)安全防護(hù)措施，進(jìn)一步完善院、科二級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生，及時(shí)處理工作中存在的差錯(cuò)問題。 四、樹立典型、增強(qiáng)職工使命感。 時(shí)代呼喚英才，時(shí)代造就英才。過去的一年，我們醫(yī)院涌現(xiàn)了很多典型先進(jìn)代表，有先進(jìn)工作者、先進(jìn)護(hù)士、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀團(tuán)員等，他們各自在自己平凡的工作崗位上做出了不平凡的業(yè)績(jī)。在他們身上集中體現(xiàn)了我們海城中心衛(wèi)生院新一代職工的優(yōu)秀品質(zhì)。新的一年，我院黨支部將把表彰先進(jìn)、樹立典型、弘揚(yáng)新風(fēng)尚，展現(xiàn)新風(fēng)貌等作為院黨支部的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持久的、重要的工作任務(wù)來抓，并把表彰工作和入黨、入股、升職、加薪工作相銜接，使該項(xiàng)工作能長(zhǎng)期化、規(guī)范化、權(quán)威化，以榜樣的力量，不斷激勵(lì)全院職工，爭(zhēng)做先進(jìn)、努力工作，同時(shí)也使受表彰的同志能珍惜自己的榮譽(yù)，在實(shí)踐工作中不斷完善和提高自己。以自己的實(shí)踐行動(dòng)來影響全體職工，為實(shí)現(xiàn)我院衛(wèi)生事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展多做貢獻(xiàn)。 總之，能否做好黨支部工作，直接影響到醫(yī)院日常工作的正常開展和實(shí)施。在新的一年中，讓我們更加緊密地團(tuán)結(jié)在以吳吟吟同志為中心的院黨支部周圍，以堅(jiān)定、成熟、穩(wěn)健的步伐，不斷開拓、進(jìn)取的精神風(fēng)貌，為建設(shè)現(xiàn)代化的新海城中心衛(wèi)生院而作出更大的貢獻(xiàn)。 中心衛(wèi)生院黨支部 XX年1月2012年人大宣傳工作總結(jié) 200*年，我縣人大常委會(huì)堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十六大、十六屆三中、四中全會(huì)精神，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人大宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，通過采取切實(shí)有效的措施，建立宣傳機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，完善激勵(lì)機(jī)制，開辟宣傳陣地，加大工作力度，創(chuàng)新宣傳形式，人大宣傳工作在推動(dòng)人大各項(xiàng)工作深入開展中的作用得到進(jìn)一步提高。 一、人大宣傳工作日益得到重視和加強(qiáng) 為加強(qiáng)對(duì)人大宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，縣人大常委會(huì)成立了以分管主任任組長(zhǎng)，各科室主要負(fù)責(zé)同志為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)對(duì)人大宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)。常委會(huì)的主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與各科室的同志一道研究和探討有關(guān)加強(qiáng)和改進(jìn)人大宣傳工作方面的問題，多次直接出題目、下任務(wù)，提供宣傳報(bào)道線索，幫助審閱修改有關(guān)稿件，并從工作條件和經(jīng)費(fèi)上給予了保障。為了推動(dòng)人大宣傳工作健康向前發(fā)展，每年組織召開一次全縣人大宣傳工作會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，安排部署宣傳任務(wù)和重點(diǎn)，探討加強(qiáng)和改進(jìn)人大宣傳工作的具體措施?？h人大常委會(huì)不斷加強(qiáng)同宣傳部門的聯(lián)系和溝通，已形成工作合力。每年人代會(huì)召開前夕，縣人大常委會(huì)辦公室都要與宣傳部門和各新聞單位的負(fù)責(zé)人召開一次聯(lián)系會(huì)或協(xié)調(diào)會(huì)，重點(diǎn)討論和策劃人大宣傳工作。既保證人代會(huì)的宣傳主題鮮明，形式多樣，效果明顯，也對(duì)全縣的人大宣傳工作起到了顯著的推動(dòng)作用。 二、人大宣傳隊(duì)伍進(jìn)一步壯大 建設(shè)一支高素質(zhì)的人大宣傳隊(duì)伍是做好人大宣傳工作的基礎(chǔ)和前提?？h人大常委會(huì)要求縣人大各科、室各確定一名通訊員，各鎮(zhèn)確定一名專（兼）職通訊員，具體負(fù)責(zé)抓好科、室、鎮(zhèn)的宣傳報(bào)道工作。在宣傳工作上，既有具體的工作職責(zé)范圍，也有明確的工作要求和報(bào)道任務(wù)，基本做到了信息暢通，宣傳報(bào)道無遺漏。各新聞單位也與縣人大建立了經(jīng)常性聯(lián)系制度，只要是人大組織的重要活動(dòng)，都能隨叫隨到，及時(shí)宣傳報(bào)道。 三、人大宣傳陣地取得新的發(fā)展與突破 縣人大常委會(huì)在充分利用黨報(bào)、黨刊、電視臺(tái)、電臺(tái)等宣傳陣地，大力開展人大工作宣傳的同時(shí)，還在開辟人大宣傳陣地，拓寬人大宣傳領(lǐng)域方面做了大量的卓有成效的工作。我縣已先后在電臺(tái)、電視臺(tái)和今日博興上開設(shè)了“人大代表風(fēng)采”和“人大知識(shí)”等專題欄目，收到良好的效果。XX年是人民代表大會(huì)成立五十周年，縣人大常委會(huì)以此為契機(jī)，與各新聞媒體廣泛開展了各種宣傳紀(jì)念活動(dòng)。一是在縣文化廣場(chǎng)開設(shè)宣傳專欄；二是進(jìn)行電視講話和電視采訪；三是對(duì)部分優(yōu)秀人大代表的事跡進(jìn)行了系列報(bào)道。通過一系列的活動(dòng)，既有效地宣傳了人大工作，提高了人大工作的知名度和影響力，又有力地增強(qiáng)了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人民群眾的人大意識(shí)和民主法制觀念。 四、人大宣傳工作的力度和實(shí)效明顯增強(qiáng) 首先是加大對(duì)人大及其常委會(huì)“三會(huì)”（人代會(huì)、常委會(huì)會(huì)議、主任會(huì)議）的宣傳力度，促進(jìn)人民代表大會(huì)制度更加深入人心。在每年召開的人代會(huì)期間，縣人大常委會(huì)與宣傳部門制定了詳細(xì)的大會(huì)宣傳報(bào)道方案，調(diào)用最先進(jìn)的設(shè)備，組織陣容強(qiáng)大的采編隊(duì)伍，采用多種表現(xiàn)手法和宣傳形式，安排顯要的版面和黃金時(shí)段對(duì)大會(huì)的盛況及代表們審議大會(huì)報(bào)告的情況進(jìn)行了準(zhǔn)確、及時(shí)、充分而生動(dòng)的報(bào)道。電臺(tái)和電視臺(tái)還對(duì)大會(huì)開幕式實(shí)況作了現(xiàn)場(chǎng)直播。對(duì)會(huì)內(nèi)會(huì)外的情況以及人們關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)和焦點(diǎn)問題作了全方位、寬領(lǐng)域的報(bào)道。其報(bào)道內(nèi)容越來越貼近實(shí)際、貼近群眾、貼近生活。從而增強(qiáng)了人民群眾對(duì)人代會(huì)的關(guān)切度和注意力。對(duì)人大常委會(huì)會(huì)議的報(bào)道，也有了新的改進(jìn)和加強(qiáng)。除搞好程序性報(bào)道外，還注重加強(qiáng)了實(shí)質(zhì)性的報(bào)道。圍繞會(huì)議審議的重點(diǎn)，對(duì)“一府兩院”組成部門的工作情況作了相關(guān)報(bào)道。對(duì)常委會(huì)組成人員的審議意見和會(huì)議作出的決定、決議作了如實(shí)報(bào)道。從而進(jìn)一步增強(qiáng)了會(huì)議的透明度和現(xiàn)場(chǎng)感，充分體現(xiàn)了人民群眾當(dāng)家作主的真實(shí)本質(zhì)。其次是加大對(duì)人大及其常委會(huì)依法履行“三權(quán)”情況的宣傳力度，加深了人民群眾對(duì)人大地位與作用的認(rèn)識(shí)。地方人大及其常委會(huì)行使監(jiān)督權(quán)、重大事項(xiàng)決定權(quán)和人事任免權(quán)，這是憲法和法律所賦予的三項(xiàng)重要職權(quán)。我們?cè)诖罅訌?qiáng)對(duì)人大的性質(zhì)、地位、作用、職權(quán)、任務(wù)以及履職的合法性和權(quán)威性宣傳報(bào)道的同時(shí)，還著重加強(qiáng)了對(duì)人大及其常委會(huì)履行“三權(quán)”的作法、經(jīng)驗(yàn)和所取得的成效的宣傳報(bào)道，突出展示了人大在促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和民主與法制建設(shè)中的地位與作用，使人大在人民心中樹立起良好形象。其三是加大對(duì)常委會(huì)日常性工作與活動(dòng)的報(bào)道力度，提高了人大工作的知名度和顯示度。人大及其常委會(huì)的工作與活動(dòng)十分頻繁，對(duì)此，我們都采取不同形式和表現(xiàn)手法，進(jìn)行了深入的宣傳報(bào)道。重點(diǎn)圍繞常委會(huì)開展的執(zhí)法檢查、視察、調(diào)查活動(dòng)；述職評(píng)議、工作評(píng)議；走訪聯(lián)系代表、為民排憂解難等工作進(jìn)行了專題和綜合性的跟蹤宣傳報(bào)道。如常委會(huì)組織的人大代表集中評(píng)議36個(gè)執(zhí)法部門、博興鎮(zhèn)開展的鎮(zhèn)長(zhǎng)、副鎮(zhèn)長(zhǎng)向代表述職工作進(jìn)行了及時(shí)的宣傳報(bào)道，保證人大開展的每一項(xiàng)工作與活動(dòng)都置于群眾的關(guān)心和監(jiān)督之下，使人大工作得到了廣大干部群眾的理解和支持。其四是加大對(duì)人大代表先進(jìn)事跡的宣傳力度，展示了人大代表履職為民的光輝形象。集中在電臺(tái)、電視臺(tái)上重點(diǎn)對(duì)10多名優(yōu)秀人大代表積極履行代表職務(wù)，模范遵守憲法和法律，參與管理國(guó)家事務(wù)，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾呼聲，表達(dá)群眾意愿，努力為人民服務(wù)的先進(jìn)典型和感人事跡進(jìn)行了大張旗鼓的報(bào)道，有效地激發(fā)了人大代表忠實(shí)履職的熱情，提高了人大代表的政治地位和作用，為代表依法履行職務(wù)創(chuàng)造了良好的社會(huì)氛圍。 五、人大宣傳工作的激勵(lì)機(jī)制日趨完善 為了促進(jìn)縣人大宣傳工作的蓬勃開展，調(diào)動(dòng)人大常委會(huì)機(jī)關(guān)干部踴躍寫稿發(fā)稿的積極性，縣人大常委會(huì)機(jī)關(guān)按照主任會(huì)議的要求，進(jìn)一步完善了發(fā)稿獎(jiǎng)勵(lì)辦法。辦法規(guī)定，凡在國(guó)內(nèi)各類報(bào)刊或電臺(tái)、電視臺(tái)上刊載或播發(fā)的有關(guān)人大工作和人大制度方面的新聞、文章、照片等均可按發(fā)稿級(jí)別予以獎(jiǎng)勵(lì)。其獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為，在市級(jí)新聞媒體上發(fā)表的文章按原發(fā)稿費(fèi)的三倍計(jì)獎(jiǎng)；在省級(jí)新聞媒體上發(fā)表的文章按原發(fā)稿費(fèi)五倍計(jì)獎(jiǎng)；在國(guó)家級(jí)新聞媒體上發(fā)表的文章按原發(fā)稿費(fèi)的七倍計(jì)獎(jiǎng)。并對(duì)優(yōu)秀工作者予以通報(bào)表彰。由于領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，激勵(lì)機(jī)制日趨完善，人大常委會(huì)機(jī)關(guān)干部熱心寫稿的積極性空前高漲，宣傳稿件的數(shù)量與質(zhì)量明顯提高。XX年內(nèi)，縣人大常委會(huì)機(jī)關(guān)干部、各鎮(zhèn)在市以上新聞媒體上發(fā)表報(bào)道文章100多篇（次）。其中有2篇被省人民權(quán)利報(bào)在頭版顯要位置刊登。 以上是我們開展工作的一些基本做法，與兄弟縣、區(qū)相比，還有一定的差距。我們將借這次會(huì)議的召開，認(rèn)真學(xué)習(xí)、汲取、借鑒兄弟縣、區(qū)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，不斷開創(chuàng)我縣人大宣傳工作的新局面。2012年客服工作總結(jié) 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為