提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平-必須強(qiáng)化“四個(gè)保障”.doc

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn) 專(zhuān)業(yè)論文提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須強(qiáng)化“四個(gè)保障”提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須強(qiáng)化“四個(gè)保障” 近年來(lái)，供電企業(yè)通過(guò)采取多種行之有效的措施，使行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到不斷提高，企業(yè)的社會(huì)形象和信譽(yù)度不斷提升。但我們當(dāng)前處在社會(huì)急劇變革和行業(yè)深化改革的時(shí)期，供電企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。在企業(yè)外部，政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督日趨嚴(yán)格和常態(tài)化，客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的需求和期望值不斷升級(jí)，客戶(hù)的自主維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。在行業(yè)內(nèi)部，隨著國(guó)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式的步伐加快，一系列的改革措施相繼推出，“五大”體系試點(diǎn)特別是“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的試運(yùn)行，供電企業(yè)的組織架構(gòu)、管理模式和業(yè)務(wù)流程發(fā)生了歷史性的變革。而通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何用心”大討論活動(dòng)中所排查出的問(wèn)題來(lái)看，部分員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)作風(fēng)還有欠缺，業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧有待增強(qiáng)，服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程還有待完善。如何在新的形勢(shì)和新的環(huán)境下，深化行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，我們認(rèn)為必須以全新的視野和更準(zhǔn)確的定位，來(lái)強(qiáng)化四個(gè)方面的保障。 一、強(qiáng)化服務(wù)制度保障，完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制 隨著“五大”體系的建立，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在供電企業(yè)全局工作中的份額越來(lái)越大，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是供電企業(yè)的主要任務(wù)之一。深化行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，必須強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障，也就是完善和執(zhí)行多年來(lái)形成的行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。 1.堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)體制和責(zé)任體系。堅(jiān)持實(shí)行“黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管、業(yè)務(wù)部門(mén)具體實(shí)施”的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)體制和責(zé)任體系。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭并做好專(zhuān)業(yè)職責(zé)內(nèi)的相關(guān)工作，監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，客戶(hù)服務(wù)中心和生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、辦公室和產(chǎn)業(yè)等部門(mén)（單位）按照各自職能做好其相關(guān)的供電服務(wù)工作，加強(qiáng)部門(mén)之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以?xún)?nèi)部管理的高效運(yùn)作來(lái)保證對(duì)客戶(hù)的高效服務(wù)。 2.加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。全面落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和供電客戶(hù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)渠道，統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目。認(rèn)真對(duì)照供電監(jiān)管辦法、“三個(gè)十條”、供電服務(wù)規(guī)范和省公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等規(guī)章制度，強(qiáng)化服務(wù)制度的執(zhí)行，繼續(xù)組織開(kāi)展“服務(wù)無(wú)違章”活動(dòng)，嚴(yán)肅查處供電服務(wù)各種違章行為，營(yíng)造“有章必循、違章必究”的氛圍，不斷提升供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平。 3.不斷完善供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制。強(qiáng)化供電服務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督，充分發(fā)揮95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系功能，加大對(duì)城鄉(xiāng)供電營(yíng)業(yè)窗口的明查暗訪力度，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行工作的效能監(jiān)察，認(rèn)真受理行風(fēng)建設(shè)、供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)，強(qiáng)化杜絕“三指定”工作的監(jiān)督管理。拓展供電服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督渠道，積極發(fā)揮社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員的作用，定期開(kāi)展走訪各級(jí)政府、走訪重點(diǎn)客戶(hù)、走訪居民客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)接待客戶(hù)的“三走訪一接待”活動(dòng)，組織開(kāi)展第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，認(rèn)真參加“行風(fēng)熱線”活動(dòng)，誠(chéng)懇接受地方行風(fēng)評(píng)議。完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核機(jī)制，堅(jiān)持月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)三級(jí)考核制度，對(duì)違紀(jì)違規(guī)行為按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的行為，認(rèn)真落實(shí)“一告查實(shí)待崗制”和“一告查實(shí)辭退制”，直至紀(jì)律處分。 二、強(qiáng)化服務(wù)文化保障，傳播國(guó)家電網(wǎng)品牌 服務(wù)文化是服務(wù)之魂。要繼續(xù)實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”和“綠色電能、創(chuàng)新奉獻(xiàn)”供電服務(wù)提升工程，發(fā)揮服務(wù)文化在“五大”體系建設(shè)中的引領(lǐng)和支撐作用，構(gòu)建統(tǒng)一優(yōu)秀的供電服務(wù)文化，為提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提供可靠的文化保障。 1.塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化。牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的思想，深化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何用心”大討論等活動(dòng)，讓每個(gè)員工時(shí)刻牢記“我是國(guó)家電網(wǎng)人”，形成人人都是企業(yè)名片的廣泛認(rèn)知，使“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念和“立足崗位、履行責(zé)任”的服務(wù)意識(shí)內(nèi)化于心、外化于行。開(kāi)展服務(wù)窗口主題活動(dòng)，實(shí)施營(yíng)業(yè)窗口星級(jí)管理，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，打造窗口品牌形象，提升服務(wù)品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度，大力傳播國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。 2.打造一流的員工隊(duì)伍。重視員工的全方位素質(zhì)的培養(yǎng)，組織管理人員、一線員工進(jìn)行提升培訓(xùn)。以“親情服務(wù)九法”為標(biāo)尺，采用理論培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、“師帶徒”、“周末課堂”等多種方式，精心培育復(fù)合型、高技能等綜合性人才，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)技巧。充分發(fā)揮“服務(wù)明星”、“勞動(dòng)模范”等先進(jìn)人物的引領(lǐng)帶頭作用，以點(diǎn)帶面，培育員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展共存的忠誠(chéng)度和公司榮譽(yù)感，培養(yǎng)和塑造一批先進(jìn)典型，打造一支“樂(lè)于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)”的員工隊(duì)伍。 3.鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)。以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向，圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)深化服務(wù)，進(jìn)一步細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以差異化、個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足不同層次的客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。主動(dòng)融入泰州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，高度重視政府重點(diǎn)項(xiàng)目的供電服務(wù)，深化“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)投資者、服務(wù)項(xiàng)目”的“三服務(wù)”活動(dòng)。完善VIP客戶(hù)的增值服務(wù)，建立健全社區(qū)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展對(duì)農(nóng)村的供電特色服務(wù)，為弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)和延伸服務(wù)。健全供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與監(jiān)督體系，強(qiáng)化客戶(hù)工程管理，促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升。 三、強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)保障，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng) 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)為目標(biāo)，加快建設(shè)具有信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化特征的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，為提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提供堅(jiān)強(qiáng)可靠的硬件支撐和技術(shù)保障。 1.加強(qiáng)主網(wǎng)、配網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)和智能電網(wǎng)建設(shè)。緊密結(jié)合泰州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃和項(xiàng)目管理，加大主電網(wǎng)建設(shè)投資力度。全面推進(jìn)城市配電網(wǎng)、農(nóng)村電網(wǎng)和居民客戶(hù)供電設(shè)施的建設(shè)與改造，切實(shí)解決供電卡脖子問(wèn)題，穩(wěn)步推動(dòng)新農(nóng)村電氣化建設(shè)，切實(shí)提高城鄉(xiāng)電網(wǎng)供電質(zhì)量。加快智能電網(wǎng)工程建設(shè)，全面推廣輸變電設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、智能變電站、配電自動(dòng)化、用電信息采集系統(tǒng)、電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施、智能電網(wǎng)調(diào)度技術(shù)支持系統(tǒng)、信息平臺(tái)及安全、智能小區(qū)（樓宇）和電力光纖到戶(hù)等試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施工作。 2.積極推進(jìn)供電服務(wù)的智能管理。依托科技信息創(chuàng)新，健全完善客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)，完善95598服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的實(shí)時(shí)在線服務(wù)。加快用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端全費(fèi)控，充分適應(yīng)客戶(hù)多樣化用電需求。進(jìn)一步加強(qiáng)智能用電相關(guān)技術(shù)的研究與攻關(guān)，加快“三網(wǎng)融合”建設(shè)，積極開(kāi)展光纖到戶(hù)、智能用電等項(xiàng)目的建設(shè)和推廣運(yùn)用，使百姓能直接感受到“聰明電”所帶來(lái)的高質(zhì)量、人性化的服務(wù)。 3.確保電網(wǎng)側(cè)和客戶(hù)側(cè)的供用電安全。強(qiáng)化電網(wǎng)應(yīng)急搶修體系建設(shè)，增配應(yīng)急救援設(shè)備，進(jìn)一步加快搶修速度和提高搶修質(zhì)量，提升整體應(yīng)急電力保障能力。進(jìn)一步加大電網(wǎng)側(cè)安全隱患治理力度，加強(qiáng)高危客戶(hù)和重要客戶(hù)供用電安全隱患排查治理，提升客戶(hù)供用電安全管理水平。健全電力保障工作機(jī)制，確保各項(xiàng)保電工作萬(wàn)無(wú)一失。深化電力需求側(cè)管理，做好電力負(fù)荷跟蹤分析和預(yù)測(cè)工作，跟蹤主要行業(yè)重點(diǎn)用戶(hù)用電情況，合理制定有序用電方案和負(fù)荷轉(zhuǎn)移方案，加強(qiáng)電力客戶(hù)負(fù)控終端管理，強(qiáng)化有序用電考核，優(yōu)化電力資源配置。 四、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境保障，構(gòu)建社會(huì)和諧氛圍 和諧的社會(huì)環(huán)境及良好的公共關(guān)系，是供電企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)和條件。提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須主動(dòng)建立好與政府、客戶(hù)、媒體及社會(huì)各界的良好公共關(guān)系，構(gòu)建一個(gè)和諧的社會(huì)氛圍和融洽的外部環(huán)境。 1.正確處理好與地方政府的關(guān)系。地方政府是黨和國(guó)家利益在本地區(qū)的代表，是本地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的組織者和實(shí)施者。電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，它既是促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要生產(chǎn)資料，又是人們生活須臾不可離開(kāi)的生活資料。進(jìn)入21世紀(jì)，全社會(huì)對(duì)電力的依賴(lài)程度越來(lái)越高，對(duì)供電服務(wù)也提出了更高的要求。因此，地方政府更加關(guān)注電力，更加關(guān)注供電企業(yè)。因此，要緊緊依靠地方政府的領(lǐng)導(dǎo)，我們的電網(wǎng)建設(shè)和供電服務(wù)必須服從服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，當(dāng)好電力“先行官”，讓地方政府放心。同時(shí)，供電行業(yè)作為地方各行業(yè)中的組成部分，我們還要承擔(dān)除供電服務(wù)之外的如扶貧幫困等方面的其它社會(huì)責(zé)任，服從地方政府的公共管理，為政府分憂(yōu)解難，以贏得地方政府的信任。在我們的電網(wǎng)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展遇到矛盾和困難時(shí)，要積極主動(dòng)地向地方政府請(qǐng)示和匯報(bào)，加強(qiáng)與地方各方面的溝通和交流，征得地方政府和社會(huì)各界對(duì)供電企業(yè)工作的理解、關(guān)心和支持，營(yíng)造一個(gè)良好的供電服務(wù)的社會(huì)環(huán)境。 2.加強(qiáng)與客戶(hù)、媒體和社會(huì)各界的溝通聯(lián)系。針對(duì)不同的客戶(hù)群體，通過(guò)電力體驗(yàn)日、客戶(hù)聯(lián)誼、走訪客戶(hù)等多種形式，廣泛宣傳供電服務(wù)相關(guān)政策和各項(xiàng)舉措，讓廣大電力客戶(hù)深入地了解供電服務(wù)過(guò)程，形成相互信任，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，協(xié)作共贏的良好局面，傳播國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。切實(shí)做好對(duì)外宣傳和輿情控制工作，科學(xué)策劃宣傳方案，與媒體保持良好的合作關(guān)系，通過(guò)新聞通報(bào)會(huì)、網(wǎng)友聯(lián)誼會(huì)和新聞專(zhuān)題、微博等形式，定期發(fā)布供電服務(wù)的新舉措，宣傳電力供應(yīng)形勢(shì)，讓社會(huì)各界更加了解和支持供電服務(wù)工作。 3.切實(shí)履行國(guó)有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。落實(shí)節(jié)能減排政策，推廣清潔能源應(yīng)用，倡導(dǎo)電力替代非清潔能源，建設(shè)節(jié)能服務(wù)體系，協(xié)助政府淘汰落后產(chǎn)能，加快電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)，開(kāi)展電力科普宣傳，引領(lǐng)社會(huì)綠色發(fā)展、倡