麥肯錫方法論：發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題七步驟.ppt

7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING解決問(wèn)題的基本方法 七步成詩(shī) 麥肯錫公司項(xiàng)目小組培訓(xùn)材料 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用 未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可 其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱 引用或復(fù)制 HKTR980306TP AC 1 善于解決問(wèn)題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物 任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力 有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力 反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生 有關(guān)解決問(wèn)題常見的迷思 解決問(wèn)題的高手是天生的 而不是培養(yǎng)出來(lái)的 有的人生來(lái)就有這個(gè)天賦 而有的人卻沒有 這是一種天生的創(chuàng)造能力 是教不出來(lái)的 迷思 事實(shí) 2 解決問(wèn)題的七個(gè)步驟 陳述問(wèn)題 分解問(wèn)題 問(wèn)題樹 去掉所有非關(guān)鍵問(wèn)題 漏斗法 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃 進(jìn)行關(guān)鍵分析 綜合調(diào)查結(jié)果 并建構(gòu)論證 講述來(lái)龍去脈 在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來(lái) 一周解答 然后再來(lái) 步驟1 步驟2 步驟3 步驟4 步驟5 步驟6 步驟7 3 第一步 陳述問(wèn)題 清晰地陳述要解決的問(wèn)題 清晰陳述問(wèn)題的特點(diǎn)一個(gè)主導(dǎo)性的問(wèn)題或堅(jiān)定的假設(shè)具體 不籠統(tǒng)有內(nèi)容的 而非事實(shí)的羅列或一種無(wú)可爭(zhēng)議的主張 可行動(dòng)的以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn) 4 首要之務(wù)是對(duì)問(wèn)題的準(zhǔn)確了解 5 陳述問(wèn)題的實(shí)例 公共圖書館 公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問(wèn)題 評(píng)價(jià) 圖書館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù) 能否采取不同的圖書館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的服務(wù) 圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能 是通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間 更好地選擇書刊 還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易 事實(shí)的陳述 無(wú)可爭(zhēng)議 太空泛 具體 可行動(dòng)的 問(wèn)題 6 其他方面 問(wèn)題的背景情況 1 決策者 4 成功的標(biāo)準(zhǔn) 2 影響決策者的主要因素 5 主要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3 解決問(wèn)題的時(shí)間 6 所需的準(zhǔn)確度 哪些是他們比較關(guān)心的問(wèn)題 你如何解決互相沖突的問(wèn)題 決策者如何判斷是否成功地解決了問(wèn)題 他 她所關(guān)心的是什么 哪些是你的聽眾 哪些是衡量成功的主要變數(shù) 多快需要找出解答 需要何種準(zhǔn)確度 7 問(wèn)題背景情況的實(shí)例 公共圖書館 1 決策者 4 成功的標(biāo)準(zhǔn) 2 影響決策者的主要因素 5 主要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3 解決問(wèn)題的時(shí)間安排 6 所需的準(zhǔn)確度 圖書館館長(zhǎng)12個(gè)月後需再由市長(zhǎng)續(xù)聘并由理事會(huì)批準(zhǔn)已任職7年市長(zhǎng)將在9個(gè)月后重新選舉 并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力 改革必須同圖書館的使命一致改革計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者 所以他們必須支持改革 圖書館館長(zhǎng)理事會(huì)市長(zhǎng) 不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長(zhǎng) 報(bào)紙或圖書館長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信 必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善 所以必須在2月內(nèi)解決問(wèn)題 對(duì)所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算 8 關(guān)心聽眾所急 9 杰瑞 我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來(lái)對(duì)他進(jìn)行評(píng)判 一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn) 10 注意多快需要答案 11 步驟2 分解問(wèn)題 邏輯樹 問(wèn)題陳述 問(wèn)題 假設(shè)1 問(wèn)題 假設(shè)2 問(wèn)題 假設(shè)3 分支問(wèn)題 分支問(wèn)題 分支問(wèn)題 分支問(wèn)題 分支問(wèn)題 分支問(wèn)題 12 邏輯樹的三種類型 類型 描述 推論的成份 首先定義問(wèn)題 再將問(wèn)題分成不同的部分 先給出解決問(wèn)題的假設(shè)方案 然后舉出所需的充足原因來(lái)驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè) 列出關(guān)鍵問(wèn)題 使之能用 是 或 否 來(lái)回答 然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列 推論 以假設(shè)為主 問(wèn)題圖 利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來(lái)找出問(wèn)題邏輯樹的末梢以問(wèn)句形式結(jié)束 利用問(wèn)題圖來(lái)找出選擇方案 通常在項(xiàng)目后段程序使用 行動(dòng) 主張 標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題 話題 原因 什么 如何 原因 是 否 13 推論式的邏輯樹舉例 公共圖書館 圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下 通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間 選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來(lái)改善服務(wù) 為什么業(yè)績(jī)變差 不采取行動(dòng)能否改變 延長(zhǎng)開館時(shí)間能否有重要的改善機(jī)會(huì) 通過(guò)更好地選擇書籍 刊物能否改善業(yè)績(jī) 使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績(jī) 圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎 圖書館員工有改變嗎 圖書館的布置改變了嗎 圖書館的借閱程序有改變嗎 晚上時(shí)間延長(zhǎng) 周末時(shí)間延長(zhǎng) 周末提早開館 準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說(shuō) 不同的專題 更多的精裝而非平裝書 目前圖書館的布置是否最理想 讀者是否非常了解如何借閱資料 是否備有回答問(wèn)題的服務(wù) 14 切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對(duì)解決問(wèn)題的價(jià)值 15 步驟3 淘汰非關(guān)鍵的問(wèn)題 淘汰的問(wèn)題 問(wèn)題陳述 問(wèn)題1 問(wèn)題2 問(wèn)題3 經(jīng)常反復(fù)推敲過(guò)程中的第一步假設(shè) 理論及數(shù)據(jù)之間的來(lái)回穿梭使用80 20的思考方式重點(diǎn)努力解決最重要的問(wèn)題不僅要常問(wèn) 那又會(huì)怎樣 而且還要問(wèn)你忘了什么進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問(wèn)題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵 問(wèn)題4 16 步驟4 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃 問(wèn)題從邏輯樹中最後一點(diǎn) 或 葉 開始 重要議題 和 未解決議題 定義不同 要明確界定才能回答是或否 而能提出具體行動(dòng)確定每個(gè)議題都盡量具體明確必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分 假設(shè)假設(shè)是對(duì)可能用以解決問(wèn)題的方式之說(shuō)明 包括回答是或否的原因列舉假設(shè)可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序 分析工作分析是對(duì) 檢討假設(shè)或不成立之模式 的說(shuō)明 目的是要解決問(wèn)題決定決策過(guò)程決定分析深度簡(jiǎn)單案例復(fù)雜的說(shuō)明 來(lái)源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法 職責(zé) 時(shí)間安排說(shuō)明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時(shí)間表 工作段落 最終產(chǎn)品說(shuō)明診斷後的結(jié)果畫 草 圖寫出診斷的前因後果 定義 行動(dòng) 17 詳細(xì)的工作計(jì)劃 公共圖書館實(shí)例 問(wèn)題為什么業(yè)績(jī)下降 假設(shè)新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置 分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況 進(jìn)出館的模式 走動(dòng)的距離 所用路途分析顧客抱怨的根本原因 來(lái)源圖書館平面圖 藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點(diǎn)客戶群 職責(zé) 時(shí)間安排張三8 31李四9 6王二9 2 18 工作計(jì)劃的最佳做法 提早經(jīng)常具體綜合里程碑 不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改 補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃具體分析 尋找具體來(lái)源同項(xiàng)目小組成員一起檢測(cè) 嘗試其他假設(shè)有序地工作 使用80 20方法按時(shí)交付 19 有條不紊的及早規(guī)劃工作計(jì)劃對(duì)解決問(wèn)題大有幫助 哇 不對(duì) 20 步驟5 進(jìn)行關(guān)鍵分析 原則以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡(jiǎn)化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性使用80 20及簡(jiǎn)便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項(xiàng)目小組共享良計(jì)對(duì)困難有所準(zhǔn)備勇于創(chuàng)新 評(píng)注不要只拘泥于數(shù)字 要題問(wèn) 我要回答什么問(wèn)題 不要繞圈子不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具開闊視野 不要 見樹不見林 別鉆牛角尖經(jīng)常給出比 圖書館數(shù)據(jù) 更清晰的指導(dǎo)方向記住假設(shè)也是會(huì)被推翻檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn)眼光放遠(yuǎn) 探照前路尋找突破性觀點(diǎn) 21 盡可能選擇簡(jiǎn)便的問(wèn)題解決方式 22 并避免復(fù)雜 間接或推論的方法 23 對(duì)準(zhǔn) 夠精確 的目標(biāo)即可 不需完美 24 尋找明顯事物 25 一定要充分利用其他人的經(jīng)驗(yàn) 26 并設(shè)法找專家來(lái)導(dǎo)引你的分析工作 27 進(jìn)行檢查以保證結(jié)論同事實(shí)相符 28 隨著跡象的增多 準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè) 29 放眼未來(lái) 迎接分析方面將遇到的困難 30 同項(xiàng)目小組共享良計(jì) 31 永遠(yuǎn)尋找開創(chuàng)性的方法 32 仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件 33 步驟6 綜合分析調(diào)查結(jié)果 并建立論證 使用 情況 復(fù)雜性 解決方法 情況 復(fù)雜性 解決方法 陳述問(wèn)題在當(dāng)下的情況 將困難之處詳細(xì)列出以改善情況 列出可能的解決途徑 或者 金字塔結(jié)構(gòu) 主要結(jié)論 子論點(diǎn) 子論點(diǎn) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 問(wèn)題 或 選擇方案樹形圖 問(wèn)題 問(wèn)題 行動(dòng)1 行動(dòng)2 行動(dòng)3 行動(dòng)4 是 否 是 否 34 論證實(shí)例 公共圖書館 盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò) 但是越來(lái)越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料 圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的 不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng)而且 因?yàn)樾聵钦加昧速Y金 后兩年沒有改造資金 圖書館應(yīng)當(dāng)將常用的圖書館資料 例如旅游用書 神秘 推理方面的書籍 放在圖書館的前端開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來(lái)告訴使用者新館的平面布置將今后6個(gè)月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及使用指南 情況 復(fù)雜性 解決方法 35 供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu) 公共圖書館實(shí)例 盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò) 但是越來(lái)越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料 盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)系 但目前收到很多的抱怨 圖書館應(yīng)立即采取行動(dòng) 但苦于經(jīng)費(fèi)的限制 主要有三項(xiàng)行動(dòng)可以減少抱怨 同以往相比 現(xiàn)在收到的抱怨是以前的四倍 投訴主要是因?yàn)楹茈y得到旅游用書 及有關(guān)神秘 推理方面的書籍 越來(lái)越多的不滿已引起媒體的關(guān)注 抱怨大多是因?yàn)樯w新樓所帶來(lái)得變化 未來(lái)兩年內(nèi)設(shè)有資本支出的預(yù)算 將常用資料搬到圖書館的前面 開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃 告訴使用者新設(shè)施的位置 將購(gòu)買新書的資金用做前面所提措施所需的資金 36 選擇方案樹形圖實(shí)例 公共圖書館 未來(lái)半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù) 能 不能 沒有新的經(jīng)費(fèi)能否改善 能 不能