新年華教育-分校員工工作手冊.doc

工作手冊分校員工北京新年華無限教育科技有限公司二零一零年九月版目 錄工作總則與宗旨.5 一、 總則.5二、 宗旨.5工作職責.6工作流程.7一、 開班前工作.71. 針對老學員全力做好續(xù)保工作.72. 針對老老生想方設法提高報名成功率.73. 招新工作.74. 教學籌備工作.7二、 開課第一天.81. 流程.82. 注意事項.10三、 講座流程.111. 要求.112. 流程安排.12工作標準.15一、 教室標準.151. 陳設布置標準.152. 環(huán)境衛(wèi)生標準.15二、 課堂管理及課上課下服務標準.161. 簽到.162. 講義.163. 聽課狀態(tài).164. 紀律.165. 課間.166. 班會.167. 激勵.178. 輔導.179. 訂餐.17三、 表格使用標準.171. 工作輔助表格.172. 使用.173. 檢測.17四、 客戶溝通與服務標準.181. 與學生面對面溝通.182. 電話溝通.183. 面訪.184. 聽課.185. 關懷.18五、 教師服務標準.181. 聯(lián)絡.192. 金嗓子喉寶或花束.193. 擦手布.194. 擦黑板抹布.195. 用餐.196. 倒水.197. 問候.198. 送花.19六、 老客戶溝通標準.19七、 新客戶溝通和服務標準.19咨詢技巧和常見問題.20一、 電話咨詢原則.201. 適度熱情.202. 細心傾聽.203. 把握主動.204. 做好記錄.20二、 常見咨詢問題.201. 在你們學校學習能提高成績嗎？.202. 你們學校教學特色是什么？.203. 你們的授課老師主要來自哪里？.214. 你們學?？梢栽嚶爢幔?215. 你們學校退費是如何規(guī)定的？.21附表.22附則.23總則與宗旨一、 總則：我們應站在客戶立場上，通過為客戶提供的服務使客戶完成自己的目標。如果客戶不明確自己的目標，我們要幫客戶不斷確定此目標，并在過程中督促客戶為實現(xiàn)目標而努力，最終實現(xiàn)目標。二、 宗旨：客戶體驗第一，處處為客戶著想，受人之托，忠人之事，當盡心竭力。工作職責1 制定好工作計劃，做好開班前的各項工作。2 和市場部密切配合，做好年級的招生及咨詢工作。3 保證良好的教學環(huán)境以及課堂、課間紀律，抓紀律、抓班風、做好班級管理工作。4督促輔導老師，狠抓每天的檢測考試，做好對學生的輔導分析。5 做好授課老師的助教工作，開課前了解本班學生所在學校各科的教學進度和學生的具體情況，及時反饋給任課老師，以便任課老師備課。協(xié)助維持課堂紀律，及時了解學生反饋，做好和授課老師的溝通交流。6 注重對學生的激勵工作，做好與學生的情感溝通和心理指導。幫助學生建立積極、樂觀的心態(tài)，調(diào)動學生的學習積極性和學習興趣。7 建立班級文化，組織開展各種班級或年級活動，豐富學生的生活。8 做好與家長的溝通，及時反饋學生的學習狀況。每期班至少對所負責學生和家長進行2次電話回訪。9 想方設法完成續(xù)報工作，防止學生流失。10 對老老生和新生名單進行持續(xù)跟蹤、有效管理。11 參加新年華總部及分校舉辦的培訓、研討會。12 完成年級主管或分校負責人安排的其它工作。工作流程一、 開班前工作1. 針對老學員，全力做好續(xù)報工作A、和老學員保持密切聯(lián)系,了解學員的學習情況，并安排有針對性的輔導。B、和老學員家長保持密切聯(lián)系（電話、面談等形式），溝通交流孩子的學習情況。C、統(tǒng)計老學員續(xù)報情況，進行排查，對未續(xù)報學員進行重點突破。2針對老老生和新生，想方設法提高報名成功率A、及時和老老生、咨詢的新生聯(lián)系，了解學生情況，介紹班級信息。B、根據(jù)學員的情況，協(xié)調(diào)輔導老師，安排針對性的輔導、分析。C、邀約家長和學生參加講座或面對面交流。3招新工作A和市場部人員一起，做好招生宣傳工作。B和年級主管一起，組織安排好家長會、講座或面對面。C積極開展老帶新工作。4教學籌備工作A和年級主管一起，確定課表及師資。B部分年級組織好分班考試，做好分班工作。C了解學生情況，向授課老師進行反饋，方便授課老師有針對性的備課。D通知授課老師準確的上課時間，落實講義及檢測試題。E提前準備好上課所需的各種物品。F通知學生上課時間（提醒學生別遲到）、地點、課表。G領取開班所需的各種資料、表格，如帶班記錄表、學員信息登記表、學員進度和疑難點調(diào)查表、教師評價表、電話回訪記錄表、學員行為規(guī)范協(xié)議等，熟悉各種表格的使用方法。（各種表格后附）二、開課第一天開課第一天的上午是最忙的時候，有可能會有很多臨時事件發(fā)生，比如來的家長比較多需要接待或者有臨時來報名上課的學生等，這時的工作原則就是以教學為主，安排好老師授課、學生上課的基礎上再及其他。（如家長需要交流，同時又有一些教學工作要做，一定要客氣地給家長指出：為了保證您孩子的教學，請您稍等，我把教學工作安排好后再和您交流。家長肯定能理解。）1.流程： （1）提前40分鐘到達上課地點，擺好教室桌椅,擦干凈黑板,檢查是否備有白色和彩色粉筆及黑板擦,擦干凈講臺,保證講臺上沒有粉筆粉。教室門上貼好指示標志。（2）準備好講義和各種表格資料。（3）在教室門口迎接學生和家長,讓學生或家長簽到并發(fā)給學生講義。（4）老師過來后,把老師引進教室，并給老師準備茶水。（5）八點（或八點半）準時開課,介紹第一科老師的情況。（6）教師學生未到情況：開課前10分鐘如任課老師沒有到達，必須馬上告訴年級主管或直接聯(lián)系老師本人。開課后10分鐘，如有已交費學生沒來上課，必須打電話詢問緣由并報告分校負責人。（該事項務必做到，否則如果學生出了問題，責任由我們完全承擔）（7）協(xié)助任課老師維持班級紀律，若有學生說話或做小動作，待下課后一定要進行處理，情節(jié)嚴重者及時叫出教室處理。（8）下課后送老師出教室門,擦干凈黑板.利用課間主動和學員尤其是新學員溝通交流。（要把握各種機會“不厭其煩”地、真誠地向老師表達感激之情。）（9）訂餐：在第一節(jié)課間統(tǒng)計好訂餐人數(shù)并將飯費收齊交給分校相關負責人員。（10）第一節(jié)輔導課：A、自我介紹：可介紹自己的一些優(yōu)勢，激發(fā)學生的欽佩之情。B、相互認識：采取解凍游戲、心理測試等方式，讓同學們之間相互認識，溝通學習顧問與學生們之間的感情。C、 向?qū)W生強調(diào)學員行為規(guī)范協(xié)議和課堂紀律，讓學生意識到有章可循，樹立起威嚴，做到既親切又有威信。D、把學員進度和疑難點調(diào)查表和教師評價表發(fā)給學生, 學員進度和疑難點調(diào)查表填寫好后可當堂交, 教師評價表全科學員放學時交，單科學生下課后交。E、組織好班干部的競選工作F、結(jié)合年級的特點，對學生進行激勵講話(11) 中午和學生一起用餐,把握時機充分和學生溝通交流.可組織一些小游戲、小活動。(12) 下午輔導課，對學生進行檢測考試。(13）協(xié)助輔導老師做好檢測成績的統(tǒng)計。(14）對考試未達到達標分數(shù)的學生，督促輔導老師提供課后輔導。(15）通過一天的觀察，若發(fā)現(xiàn)哪些學生不穩(wěn)定或不適應，一定要在放學后主動約其留下來單獨溝通。（16）等所有學員離開后，打掃好教室方可離開。（17）參加分?？偨Y(jié)會議，上交各種材料，對當天帶班工作進行總結(jié)，并反饋遇到的各種問題。(18）作為學生接觸新年華的第一天，難免會存在適應上的問題。因此，通過第一天晚上的電話回訪，了解并解答學生和家長的問題就顯得至關重要。第一天晚上必須對所有學生進行電話回訪，內(nèi)容為：A、了解學生對第一天授課的感覺，包括對教師的建議、難度深淺、進度快慢等。B、通過和家長溝通，了解學生的學習情況以及家長對學生學習的看法、要求。C、認真解答學生和家長反映的各種問題，告訴反映問題的新生家長：孩子第一天來新年華學習，置身于一個全新的環(huán)境中，老師和學生處于相互磨合的過程，出現(xiàn)各種不適是很正常的。針對學生和家長反映的問題，我們將進行及時的調(diào)整。同時告訴家長你將給予孩子特別的關注。D、整理好電話回訪記錄表，第二天交給分校負責人。學生和家長反映比較強烈的問題，必須當天晚上反饋給分校負責人。（19）整理好本班學生名單，發(fā)至年級主管郵箱。(20) 檢查第二天上課講義是否準備妥當。2. 注意事項：(1) 笑臉迎接家長、學生和老師, 讓他們感受到我們的熱情和誠意.(2) 利用一切可利用的時間，主動和學生溝通交流。最最基本的要求是一天下來，能叫出每個學生的名字并對他們的情況有所了解。(3) 特別關注以下學員:新學員、不太穩(wěn)定的學員，主動和他們交流。(4) 回訪時若是學生本人接電話,與學生交流后,若家長在家,務必與學生家長交流.若家長不在家,可再撥打家長的手機.總之一點,一定要親自了解到家長的意見。三、 講座流程1. 要求：（1） 所有工作人員及講座老師著正裝，佩戴新年華工卡，部分人員佩戴新年華綬帶，熟悉各項目單頁，雜志內(nèi)容。（2） 提前一小時準備工作到位，工作人員到崗，進行培訓，再次明確自己職責。講座老師提前10分鐘到場。（3） 所有工作人員面帶微笑，使用文明用語：“歡迎您參加新年華XX講座”、“請您先到這邊簽到領取資料并到門口領取號碼參加抽獎”、“不客氣”等。（4） 所有工作人員明確職責，絕對服從講座負責人的各項安排及臨時決定。（5） 固定一名簽到人員做好信息（簽到表、咨詢報名表）的收集工作。（6） 收費人員做好信息（已報名報名表、座次表）的收集工作。（7） 網(wǎng)絡活動部做好采訪，拍照，錄像和文字報道等宣傳工作。（8） 講座落實核對講座前需準備好的人員及相關物品（每落實一項可在前面打?qū)矗┤藛T：主持人 講座校長 講座老師 收費人員 咨詢?nèi)藛T 接待人員 （迎賓領位咨詢簽到） 后勤人員 攝像攝相人員 教師服務專員（包括迎接，擦黑板，配合講座，送水，送擦手布，歡送） 獻花人員硬件或物品：會場衛(wèi)生 投影 音響 話筒 黑板 粉筆 電腦 講座老師擦手紙巾或布 驗鈔機 開水 飲料 筆 飲料 零錢 收據(jù) 講座老師課酬 信封 白紙 名片 （鮮花） 易拉寶 路標 綬帶 條幅 手提袋 單頁 聽課證 員工工作證 笑臉貼 各種牌兒（咨詢處，簽到處，收費處） 抽獎箱 號碼 海報 新年華各宣傳片 講座PPT 簽到表 課表 報名表（校友錄下載）2. 流程安排：（1） 確定所有參加講座的工作人員并進行分工及培訓。（2） 講座嘉賓及講座內(nèi)容至少提前一周通知到位。（3） 準備好所需人員及各種物品。A、檢查會場衛(wèi)生及宣傳物品的擺放（教室內(nèi)貼好海報，掛好橫幅。教室外擺放好易拉寶，安排好簽到處，咨詢處，收費處位置及人員。會場周邊有明顯導向標志及接待人員）B、會場硬件設施提前一小時準備到位：投影、電腦、黑板、粉筆、話筒等，投影清晰，音響無雜音C、資料提前準備并裝入手提袋中，手提袋中物品應有：課表（單頁）、雜志D、將講座工作人員安排到位（總負責，主持人，簽到人員，咨詢?nèi)藛T，收費人員，迎賓，領位，音響及投影調(diào)試人員，擦黑板專員，獻花專員）E、在講座前所有工作人員做好向?qū)Чぷ?，能非常清楚地告知家長會場、報名、咨詢及廁所的具體位置。（4） 講座老師費用提前準備好，在老師開講前由助理給老師。（5） 迎賓人員提前半小時至四十分鐘開始在車站、樓外或樓下迎接（講座開始后20分鐘后撤回）, 沿途有明確的標志（第一個看見家長的迎賓人員要準確的將家長送至下一位工作人員所在的地點。（6） 簽到（注意把所有簽到表第一行都編完全的信息寫上），領位領進場，咨詢?nèi)藛T關注：工作人員要主動問候，走上前去，握手或者問候，同時將裝在袋子里的資料雙手遞送給家長。伸出右手引導著進入會場，有一個簡單的溝通，問幾個問題，同時問問家長學生有沒有什么問題或關注的，可以提供幫助（7） 播放視頻：講座開始前30分鐘開始播放新年華視頻宣傳片及中考之艦專題宣傳片（8） PPT:主持人提前拷貝好ppt，主講嘉賓ppt。（9） 講座開始：A、工作人員護送主講教師入場，全體站在前排鼓掌歡迎。B、 主持人準時宣布講座開始，致開場詞，歡迎學生、家長，介紹流程及講座老師，索要掌聲。C、 講座中講完了感謝上一個講座人，介紹并歡迎下一個。D、 主持人及講座負責人掌握、控制每位老師的講座時間，爭取在計劃時間內(nèi)結(jié)束。E、 談報名及咨詢的問題，請出咨詢?nèi)藛T為家長咨詢。（10） 講座中A、 全體工作人員在場內(nèi)聽講座（15分鐘后出場培訓（由講座負責人調(diào)配）；B、 安排人巡場，各工作人員講座期間時刻注意聽眾表情，隨時注意家長的需要， 環(huán)境監(jiān)察，保證會場溫度適中；C、 場內(nèi)教師服務人員關注教師情況及需求，隨時做好服務（包括迎接，擦黑板，配合講座，送水（至少3次），送擦手布（根據(jù)是否板書決定），護送）；D、 全體工作人員中場歡迎下一位主講嘉賓；E、 工作人員關注中間離場的家長；主動跟出去詢問聽課感覺及了解孩子情況；F、 給主講教師獻花；G、 講座結(jié)束的老師安排專人送出。（11） 講座后A、 講座結(jié)束提前安排好咨詢、報名和收費人員的位置；B、 講座結(jié)束后安排后勤人員配合會場工作人員維持秩序及做好物品的收集和保管工作；C、 講座結(jié)束后的2天內(nèi)對前來參加講座的家長進行回訪，尤其要關注交定金及未報名的家長。工作標準一、教室標準：1. 陳設布置標準：A. 國旗及新年華標牌：黑板上方有國旗及新年華學校標牌，國旗置于中央，新年華標牌置于黑板右側(cè)上方，國旗位置高于標牌位置CM。B 格言牌：置于教室窗戶一側(cè)墻壁。C. 班級園地：教室格言牌相對一側(cè)墻壁（班級園地含學生作品及照片，溫馨提示，最新安排等）。D. 班級管理規(guī)定：置于黑板左側(cè)。E. 講臺：置于教室前方黑板前CM處中央。F. 粉筆盒：講臺左側(cè)擺放粉筆兩盒。左側(cè)白色、右側(cè)彩色。G. 抹布及板擦：濕抹布兩塊，板擦或干抹布一塊兒。一塊兒抹布教師擦手用,一塊兒擦黑板用，擦黑板用濕抹布及板擦置于講臺左側(cè)粉筆盒下方。教師擦手用抹布置于講臺右側(cè)座次表左側(cè)。H. 座次表：座次表要求打印版，置于講臺右側(cè)上角。I. 水盆：J. 紙簍及掃帚簸箕：置于教室后方右側(cè)角落。左邊放置掃帚及簸箕，右邊放置紙簍。2.環(huán)境衛(wèi)生標準：A. 黑板：干凈，光滑，無水印及粉塵，黑板槽干凈無粉塵。B. 窗臺：干凈整潔、光亮，無灰塵及雜物。C. 玻璃：光亮清透，無污漬及水印。D. 地面：干凈整潔，無紙屑及雜物。E. 桌洞：干凈，無紙屑及雜物。F. 水盆：水盆中保持干凈的清水狀態(tài)或空盆狀態(tài)。G. 紙簍：無垃圾、桌面無污跡。H. 掃除：工作日每天下課后對自己班級教室或值班教室進行打掃，定期（每周三下午）對教室進行大掃除。二、課堂管理及課上課下服務標準：1. 簽到：每天按照學員每節(jié)課出勤情況嚴格標記；試聽學員憑試聽卡，簽到表上作出標注；轉(zhuǎn)費轉(zhuǎn)課需提前在財務人員處登記，分校工作人員口頭承諾家長而沒有轉(zhuǎn)費表者，出現(xiàn)爭議，課程費用由工作人員自行承擔。2. 講義：時間：開課之前2天。模板：總部統(tǒng)一模板。裝訂：講義超過一頁需要裝訂。存檔：講義備份存到分校郵箱（電腦中），以備工作人員急用。3. 聽課狀態(tài)：關注每一位學員聽課狀態(tài)，對狀態(tài)不好的學員及時提醒與下課溝通并行，并在表格上作好記錄。4. 紀律：維護好班級紀律，為學員提供良好的學習環(huán)境。5. 課間：對學員進行密切關注，防止突發(fā)事件的發(fā)生。6. 班會：每期班開班每科目第一次課對任課教師進行介紹；每期班開班工作人員自我介紹；每期班開班對新年華學校學習形式及輔導安排、各分校與學員相關地點進行介紹（如訂餐方式、食堂位置、廁所位置）或生日學員的祝福。7. 激勵：表揚與肯定進步的同學、上課狀態(tài)好的學生；進行新年華之星評選，評選要求班主任及年級組長簽字確認后方可發(fā)放獎學金。8. 輔導：每8次課程贈送免費輔導4次，只能對所報科目進行輔導。9. 訂餐：開課之前統(tǒng)計及辦理好學員餐費手續(xù)，將飯票發(fā)到學生手中（根據(jù)各分校情況操作）。三、表格使用標準：1. 工作輔助表格：1學員信息登記表、2學員進度和疑難點調(diào)查表、3學員行為規(guī)范協(xié)議、4學生和家長意見調(diào)查表、5教師滿意度評價表、6電話回訪記錄表、7新年華之星評選表、8帶班記錄表、9轉(zhuǎn)費退費登記表、10新年華學員介紹表11周六、日帶班工作日報2. 使用：A每第一次課填寫：表“1、2、3、4”B. 第二次課填寫：表“5”C第一、二、三次回訪后填寫：表“6”，錄入電子檔案存檔D. 每次月考及期末考試后填寫：表“7”E. 學員轉(zhuǎn)費或退費前填寫：表“9”F. “老老生”或者“老帶新”，學員報名之前填寫：表“10”G. 周六、日帶班工作日報3. 檢測：將試卷批改好，交給全職教師或教練分析好學生的情況，安排講解，安排為學生分析試卷，并做好成長檔案的登記。及時將學生成績反饋給家長。四、客戶溝通及服務標準：1. 與學生面對面溝通：每期班與每位學生單獨交流至少3次。利用課間及午休，下課等時間與學生進行溝通交流，午餐時間和學生一起用餐，學生下課后，每次約幾名學生做單獨溝通交流；開班3次課可以準確叫出所有學員的名字。2. 電話溝通：A. 各種班級開課之前對學員進行通知。B. 開課15分鐘后，對于沒有來上課的學員，及時與家長及學生聯(lián)系。C. 每期（8周班）課程，（開班后）與家長電話溝通孩子情況至少3次（不含通知性質(zhì)電話），每周飛信或短信或郵件聯(lián)系一次，將聯(lián)系情況記錄清楚。D.每期（8周班）與學員所在學校班主任或任課老師間的電話溝通至少一次，將聯(lián)系情況記錄清楚。3. 面訪：A. 每期（8周班）課程到8%的客戶家進行上門訪問，8%的客戶需要從邀約座談會及約輔導沒有到場的學員家庭中選擇（重生原則：即重視我們平時比較陌生的學員），將聯(lián)系情況記錄清楚。B. 每期選擇4所學校與學員的班主任或任課教師進行面訪（約好家長可由家長帶入學校），將聯(lián)系情況記錄清楚。4.聽課：邀請家長到學校聽課，每節(jié)課2人，無重復。5.關懷：凡逢節(jié)日須發(fā)祝福短信給全體客戶。五、教師服務標準：1. 聯(lián)絡：開課之前10分鐘教師未到，馬上上報負責人員聯(lián)系教師。2. 金嗓子喉寶或花束：每期班第一節(jié)可上課前、最后一次結(jié)課送老師金嗓子喉寶或花束。3. 擦手布：上課前告知教師哪塊兒是擦手布，每節(jié)課為老師清洗一次。4. 擦黑板抹布：依據(jù)情況每節(jié)課清洗至少一次。5. 用餐：告訴老師用餐地點并帶老師去。6. 倒水：每節(jié)課倒水一次，雙手奉上。7. 問候：在班級黑板上寫上“XX老師”您辛苦了。8. 送花：最后一節(jié)課為老師送花。六、老客戶溝通標準：每期班至少約20家老客戶進行座談會形式的面談交流，并有義務為老學員安排教學助理、學習顧問或教師進行規(guī)劃；通知老學員參加講座及各種公開課。七、新客戶溝通及服務：主動聯(lián)系及邀請新客戶來體驗；對咨詢新客戶2個工作日內(nèi)給予回復，安排檢測分析做規(guī)劃。咨詢技巧和常見問題一、電話咨詢原則1. 適度熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時不至于產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理。2. 細心傾聽：了解對方需求，針對不同的側(cè)重點給予準確的回答。3. 把握主動：把握主動權(quán)，不要一直被動接受發(fā)問。4. 做好記錄：每個回訪電話都應當詳細記錄，通過回訪盡可能的收集學生情況及家長需求等相關信息。二、常見咨詢問題1. 在