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CommunicationSkillsWorkshop 課程期望 透過(guò)本課程使學(xué)員 1 意識(shí)到溝通的重要性 2 意識(shí)到溝通的障礙并克服它們 3 更有效地與同事 領(lǐng)導(dǎo) 供應(yīng)商和客戶溝通 4 改進(jìn)您的人際關(guān)系技巧并運(yùn)用到您的溝通當(dāng)中 5 能更好地推銷自己 包括推銷您的產(chǎn)品和想法 并在工作場(chǎng)合得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí) 課程大綱 單元一 溝通的定義單元二 聆聽 回應(yīng)和表達(dá)單元三 有效溝通的模型和表達(dá) 單元一 溝通的定義 內(nèi)容與重點(diǎn) 1 溝通的重要性 2 無(wú)效溝通的例子與后果 3 典型的溝通障礙 4 單向和雙向溝通的區(qū)別與利益 單元目標(biāo) 1 意識(shí)到溝通的重要性 2 意識(shí)到溝通的障礙并克服它們 溝通的重要性 大量研究表明 有效溝通對(duì)於這些方面有積極作用員工生產(chǎn)率個(gè)人滿意度提升人際關(guān)係有效的問(wèn)題解決 無(wú)效溝通的例子 沒(méi)有目的的溝通站在各自的立場(chǎng)上滔滔不絕意錯(cuò)發(fā)訊者的意圖執(zhí)行的指令非發(fā)訊者所要 無(wú)效溝通的後果 問(wèn)題依舊 沒(méi)有進(jìn)展 甚至複雜化沒(méi)有達(dá)成共識(shí)或目標(biāo)浪費(fèi)彼此時(shí)間影響彼此情緒 典型的溝通障礙 先入為主 比如成見 人際關(guān)係 文化 身份 地位 過(guò)往經(jīng)驗(yàn)等 情緒上的障礙個(gè)人魅力不善言辭外部環(huán)境心不在焉防衛(wèi)傾向 雙向溝通模式 想法編碼發(fā)訊 反應(yīng) 回饋解碼收訊 表達(dá)過(guò)程 理解過(guò)程 發(fā)訊者 收訊者 表達(dá) 表達(dá) 小結(jié) 1 溝通的重要性 2 典型的溝通障礙 3 有效溝通 雙向溝通模式 單元二 聆聽 回應(yīng)與表達(dá) 內(nèi)容與重點(diǎn) 1 有效的聆聽與回應(yīng)技巧 2 表達(dá)的技巧 3 陳述事實(shí)的技巧 4 解讀肢體語(yǔ)言 單元目標(biāo) 1 掌握聆聽 回應(yīng)與表達(dá)技巧并運(yùn)用它們 2 更有效地與同事 領(lǐng)導(dǎo) 供應(yīng)商和客戶溝通 聆聽 聆聽vs 聽聆聽是雙向交流的重要的溝通技能之一 不良的聆聽習(xí)慣 不夠?qū)Ｗ?沒(méi)有耐心 心不在焉 假裝聆聽沒(méi)有聽懂別人的話打斷別人只聽自己想要聽的話自我防衛(wèi)的思想 假設(shè)發(fā)訊者攻擊 尋求不同意的觀點(diǎn) 假設(shè)收訊者攻擊 聽的五個(gè)層次 耐心 不要打斷對(duì)方的話頭 記住 對(duì)方喜歡談話 尤其喜歡談他們自己 學(xué)會(huì)克制自己 特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候 而是讓對(duì)方說(shuō)話 聆聽的技巧 帶著真正的興趣聽對(duì)方在說(shuō)什么 讓對(duì)方在你腦子里占據(jù)最重要的位置 用筆記錄對(duì)方說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ) 對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào) 有助你認(rèn)真地聽 聆聽的技巧 關(guān)心 聆聽的技巧 提高專注度 保持眼神交流別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 聆聽的技巧 回應(yīng)技巧 不斷地點(diǎn)頭 不時(shí)地說(shuō) 嗯 啊 復(fù)述所聽到的內(nèi)容 特別要重溫所接受到信息的中心思想 比如 A 報(bào)告我三天之內(nèi)可以完成 B 你的意思是這周五1700之前你會(huì)把報(bào)告交給我 對(duì)嗎 感情的回應(yīng) 表明你知道他們的感受 例如 我能看得出你很生氣 總結(jié) 表明你已了解讓討論回到談話的要點(diǎn)上 把要點(diǎn)聯(lián)繫起來(lái) 例如 你明確了三點(diǎn) 1 2 3 聆聽的技巧 回應(yīng)技巧 在頭腦中持續(xù)地對(duì)說(shuō)話人想要表達(dá)的意思作出反應(yīng) 當(dāng)說(shuō)話人準(zhǔn)備聽取聽眾的意見時(shí) 聆聽者要作好準(zhǔn)備給予回應(yīng)的準(zhǔn)備 聆聽的技巧 聆聽完整的信息在作出評(píng)判之前聽懂別人的話在作出評(píng)判之前先等一等要了解你作為一個(gè)聆聽者所具有的感情了解發(fā)訊者所處的文化背景 擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)等 會(huì)幫助我們理解發(fā)訊者的語(yǔ)言及感受 Pg38 妨礙有效溝通的回應(yīng) 負(fù)面評(píng)價(jià)型回應(yīng) 比如 你搞錯(cuò)了 你好像不明白 我們不肯能 傲慢型回應(yīng) 比如 想當(dāng)年 我 警告 告誡 命令型回應(yīng) 比如 你最好 如果你不 你應(yīng)該 公司規(guī)定 語(yǔ)氣 聆聽小練習(xí) 練習(xí)一 四個(gè)潛臺(tái)詞練習(xí) 10min 1 你的想法很好 但是我恐怕沒(méi)有時(shí)間 潛臺(tái)詞 2 對(duì)方故意發(fā)出一些響聲 如咳嗽 清嗓子 潛臺(tái)詞 3 這件事你可以直接找我的助理 潛臺(tái)詞 影響發(fā)訊者的因素 自我感覺(jué)確信有既定權(quán)利發(fā)訊者對(duì)信息的看法發(fā)訊者對(duì)收訊者的感覺(jué) 如何有效表達(dá) 幾點(diǎn)建議 在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表達(dá)你的情感顧及你的聽眾講重點(diǎn)言簡(jiǎn)意賅應(yīng)避免壟斷交談 過(guò)度緊張或膽怯 冒犯對(duì)方 有效表達(dá)小技巧 靈活運(yùn)用封閉式和開放式的問(wèn)題 有效表達(dá)小技巧 說(shuō) 我理解 以體諒別人情緒說(shuō) 你能 嗎 以緩解緊張程度 因?yàn)?消除人們通常聽到 你必須 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方 你本來(lái)應(yīng)該 所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 為什么要用 什么時(shí)候用 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 有效表達(dá)小技巧 范例 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎 為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們 你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話 你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎 你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎 爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的 練習(xí) 你必須把表格填完 你必須周五之前給我們打電話 發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng) 他們本來(lái)應(yīng)該通知我 你能 嗎 你能 嗎 你能 嗎 那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天 他們應(yīng)該看到我有多忙 過(guò)來(lái)幫幫我 你能 嗎 你能 嗎 你從來(lái)都沒(méi)把我要的資料給過(guò)我 有效表達(dá)小技巧 說(shuō) 您可以 來(lái)代替說(shuō) 不 范例 不要使用 我對(duì)此一無(wú)所知 這不是我份內(nèi)的事 你得去財(cái)務(wù)部查一查 應(yīng)該使用 你可以在財(cái)務(wù)部查到 有效表達(dá)小技巧 從結(jié)論說(shuō)起 金字塔原則 策略性說(shuō)話方式 I 造句 寫故事 從結(jié)論寫起 有效表達(dá)小技巧 從結(jié)論說(shuō)起 金字塔原則 金子塔寫作原則 我恨你 第一個(gè)理由 第二個(gè)理由 第三個(gè)理由 游戲 你如何用10秒鐘向老板匯報(bào) 看看你說(shuō)得如何 方式 小組討論時(shí)間 10分鐘 肢體語(yǔ)言 人類的全部信息表達(dá) 7 語(yǔ)言 38 語(yǔ)氣 55 肢體語(yǔ)言 令人生厭的肢體語(yǔ)言 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣 豐富而又復(fù)雜的 比如 雙臂交叉抱在胸前 這個(gè)姿態(tài)吧 見下頁(yè) 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 n一般來(lái)說(shuō) 這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作 n如果雙臂緊緊交叉 雙手緊握 這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度 并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān) 漲紅脖子的面部表情 n如果雙臂交叉中 用一只手握住另一只胳膊 這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情 也是一種試圖控制緊張情緒的方式 如等待登機(jī) 等候拔牙 見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候 n如果雙臂交叉中 兩個(gè)拇指往上翹 這是表示泰然自若 或超然度外 或冷靜旁觀 或優(yōu)越至上的信息 其中又包含著一定的防御態(tài)度 n如果一只胳膊橫挎胸前 并用這只手握住另一只胳膊 這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合 缺乏自信 有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài) n如果雙手相握 還有偽裝性的手臂局部交叉 這類姿勢(shì)也帶有防御性 但更隱蔽和微妙 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息 可見體態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 前面提到 身體語(yǔ)言只是為了講解得有條有理才分為 面部表情 手勢(shì)和身體姿態(tài) 這三部分 實(shí)際上 這三部分是互相配合 形為一體的 比如 n眉毛向上揚(yáng) 頭一擺 表示難以置信 有些驚疑 n用手揉揉鼻子 表示困惑不解 事情難辦 n雙手置于雙腿上 掌心向上 手指交叉 表明希望別人理解 給予支持 n用手拍拍前額 以示健忘 如果用力一拍 則是自我譴責(zé) 后悔不已的意思 n聳聳肩膀 雙手一攤 表示無(wú)所謂 或無(wú)可奈何 沒(méi)辦法的意思 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 續(xù) 搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄 挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打呵欠 更多 您有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎 一位哲人說(shuō) 人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制 而應(yīng)該控制習(xí)慣 親密的 0 2英尺 個(gè)人的 2 4英尺 社會(huì)的 4英尺以上 范圍一 范圍三 范圍二 私人空間 文化差異 小結(jié) 1 有效聆聽和回應(yīng)的技巧 2 表達(dá)的技巧 3 解讀非語(yǔ)言溝通 單元三 有效溝通的模型和原則 內(nèi)容與重點(diǎn) 1 溝通的目的 2 主要原則 3 溝通過(guò)程 4 有效的反饋技巧 5 解決問(wèn)題式討論和溝通技巧 單元目標(biāo) 1 掌握有效溝通的模型和原則 并運(yùn)用它們 2 更有效地與同事 領(lǐng)導(dǎo) 供應(yīng)商和客戶溝通 溝通的目的 個(gè)人需要 得到重視 理解和支持 併參與其中實(shí)際需要 得到豐碩的成果 互動(dòng)過(guò)程模型 開始討論 總結(jié) 維護(hù)自尊 加強(qiáng)自信仔細(xì)聆聽 善意回應(yīng)尋求幫助 鼓勵(lì)參與分享觀點(diǎn) 傳情達(dá)意給予支持 鼓勵(lì)承擔(dān) 確認(rèn)相互了解作出程序建議 有效溝通的基本原則 維護(hù)自尊 加強(qiáng)自信仔細(xì)聆聽 善意回應(yīng)尋求幫助 鼓勵(lì)參與分享觀點(diǎn) 傳情達(dá)意給予支持 鼓勵(lì)承擔(dān) 互動(dòng)守則 開始討論說(shuō)明討論目的 明確討論的重要性 對(duì)個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 組織的影響或利益 澄清事實(shí)查找並分享有關(guān)目前工作處境及任務(wù)的信息 找出存在的問(wèn)題及顧慮 發(fā)展找到建議和想法 進(jìn)行討論 探討所需的資源及支持 達(dá)成共識(shí)列出詳細(xì)的行動(dòng)步驟 包括適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)畫 確認(rèn)如何衡量進(jìn)展情況 總結(jié)突出計(jì)畫的重點(diǎn) 鞏固信心和承諾 推展討論的技巧 確認(rèn)相互了解保證所有人都有同樣的理解 發(fā)現(xiàn)異議 併盡早排除 作出程序建議幫助討論順利進(jìn)行 有效的反饋 有效的