商場(chǎng)禮儀儀表規(guī)定.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除禮儀儀表第一節(jié) 儀容儀表著裝1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。不得卷衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。2、商場(chǎng)、職能部室員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，非因工作需要，不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外著工衣。3、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。公司規(guī)定著制服人員應(yīng)按規(guī)定著裝。4、上班時(shí)間不是著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無(wú)袖、露背、露肩、露胸裝。5、總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝或休閑衣。6、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。7、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。8、快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。9、促銷(xiāo)員及特殊工作需要的，可戴圍裙上班，但必須是公司認(rèn)可。儀容1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、染發(fā)、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起后從頭頂量起的長(zhǎng)度不得超過(guò)40cm。3、女員工提倡上班化談妝，不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝柜員工因工作需要可除外）。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴手飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。第二節(jié) 言談舉止表情、言談1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。2、接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。4、提倡文明用語(yǔ)，要求使用“金光文明用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“金光禁語(yǔ)”。（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見(jiàn)第三篇的“服務(wù)要求”。）5、通常情況下員工應(yīng)講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。在有第三人在場(chǎng)時(shí)，講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。6、注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7、電話(huà)禮儀：（1）應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。（2）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō)：“您好，金光（或部門(mén)）。”（3）通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！保?）鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話(huà)。（5）如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。（6）接到打錯(cuò)的電話(huà)同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。（7）撥打電話(huà)前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話(huà)簡(jiǎn)潔明了，不要在電話(huà)上聊天。（8）通話(huà)完畢應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。8、不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。舉止1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。3、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手批示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、背后批評(píng)。11、上班時(shí)間不能吃食物、不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。第三章 環(huán)境要求第一節(jié) 商 場(chǎng)一、環(huán)境衛(wèi)生基本要求1、全體員工應(yīng)共同努力營(yíng)造整潔有序、舒適宜人的購(gòu)物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的商場(chǎng)形象。2、商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3、商場(chǎng)氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動(dòng)商場(chǎng)的陳列、布局。4、商場(chǎng)各類(lèi)證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)企劃部指定的位置懸掛、擺放，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新。5、不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。6、天花、燈及罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕、無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。7、充分利用綠色植物美化環(huán)境。場(chǎng)內(nèi)花木葉面無(wú)塵，無(wú)枯葉，保持生機(jī)盎然。場(chǎng)外花壇、綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)積水，草坪、花木等茂盛、無(wú)枯葉，并注意保持植物原設(shè)計(jì)造型。不得摘折、損害花木。8、垃圾桶（箱、簍）應(yīng)每半小時(shí)清理一次（一旦裝滿(mǎn)應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周?chē)鸁o(wú)積水、無(wú)垃圾。9、每星期應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行一次全面消殺滅蟲(chóng)，每半月進(jìn)行一次消殺滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲(chóng)應(yīng)立即殺滅。10、員工負(fù)責(zé)所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品及營(yíng)業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間完成對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類(lèi)擺放在指定位置。11、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣：（1）營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。（2）見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對(duì)掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。（3）遇到個(gè)人無(wú)法清潔的污漬，應(yīng)立即通知保潔員清理。（4）使用完畢的各類(lèi)設(shè)備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)立即有序放回指定位置。12、員工應(yīng)注意引導(dǎo)顧客配合環(huán)境維護(hù)工作。二、場(chǎng)內(nèi)環(huán)境要求（一）基本要求1、商場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在231，冬天室溫低于23時(shí)空調(diào)應(yīng)調(diào)節(jié)為送風(fēng)狀態(tài)。2、背景音樂(lè)要選擇舒緩、輕柔、明快的樂(lè)曲，保持音量適中。應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂(lè)。3、燈光柔和、亮度適中。4、商場(chǎng)內(nèi)所有通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物品。5、雨天須在商場(chǎng)入口處發(fā)放塑料傘套，濕雨傘必須放入傘套，確保商場(chǎng)地面干爽。應(yīng)在濕滑的地面旁擺放防滑標(biāo)識(shí)牌。（二）營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)1、商品必須擦拭干凈后方可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、安全及方便顧客挑選。2、模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得外露。3、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持清潔，無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。4、促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等各類(lèi)宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。5、設(shè)備電源綁扎整齊，注意檢查公用電話(huà)話(huà)筒是否放好。6、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時(shí)清理，每月對(duì)購(gòu)物車(chē)、籃進(jìn)行一次清洗，保持潔凈。（三）廚房、制作間及快餐廳1、各種原料應(yīng)放在指定位置。生品、熟品，成品、半成品、原料應(yīng)分開(kāi)擺放。2、冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品應(yīng)用保鮮薄膜密封，以防串味。3、制作、加工食品產(chǎn)生的垃圾應(yīng)及時(shí)裝入垃圾袋并扎好，裝滿(mǎn)后立即清運(yùn)到垃圾房，避免產(chǎn)生異味、招引蠅蟲(chóng)。4、各類(lèi)制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干凈，不得留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。5、營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行紫外線(xiàn)消毒、殺菌。6、快餐廳桌面應(yīng)擺放色彩淡雅的裝飾花等。7、顧客用餐后應(yīng)于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。（四）洗手間1、保持空氣清新，無(wú)異味。2、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水。3、水龍頭應(yīng)擦拭干凈，無(wú)壞損或漏水現(xiàn)象。4、廁紙必須保證充足。5、便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。6、洗手間應(yīng)使用專(zhuān)用拖把清洗，不允許用洗手間專(zhuān)用拖把擦拭其他位置地面。7、拖把必須使用專(zhuān)用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。8、清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)保持清潔、干燥。9、員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺(tái)面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。10、保潔員應(yīng)每隔半小時(shí)巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求，并在巡查登記卡上記錄檢查情況。（五）員工通道、就餐區(qū)1、公告欄由公司行政口指定專(zhuān)人管理。管理人員應(yīng)對(duì)需張貼的通知、公告等文件資料內(nèi)容進(jìn)行檢查、登記，不符合要求的不予張貼。員工應(yīng)注意協(xié)助公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的文件資料。2、員工通道內(nèi)的卡鐘、卡座應(yīng)掛放在指定位置，并保持卡座上的區(qū)域標(biāo)識(shí)完好無(wú)損。3、考勤卡應(yīng)按區(qū)域劃分插入于指定位置，并注意保持整潔。4、用餐時(shí)吃多少用多少，不得浪費(fèi)，用餐后應(yīng)自覺(jué)將垃圾扔入垃圾桶。5、茶渣等應(yīng)倒在指定位置，禁止倒入水池。6、當(dāng)班時(shí)間不得在就餐區(qū)休息、吃食物。三、場(chǎng)外環(huán)境要求1、司標(biāo)拉布燈箱保持清潔、明亮，無(wú)裂縫、無(wú)破損。霓虹燈無(wú)壞損燈管。2、幕墻內(nèi)外玻璃每月清洗一次，保持光潔、明亮，無(wú)污漬、水跡。3、旗桿、旗臺(tái)應(yīng)每天清潔，保持光潔無(wú)塵。4、場(chǎng)外升掛的國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每3個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)立即更換。5、場(chǎng)外掛旗、橫幅、燈籠、促銷(xiāo)車(chē)、陽(yáng)傘等促銷(xiāo)氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無(wú)損。6、雨后應(yīng)及時(shí)擦干休息椅椅面。7、排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無(wú)積物，四周無(wú)蠅蟲(chóng)，地溝蓋完好，縫隙外無(wú)垃圾。8、垃圾、紙皮收集點(diǎn)應(yīng)保持清潔，地面每天清洗一次，確保無(wú)異味，不招引蠅蟲(chóng)。垃圾須分袋扎緊，食物類(lèi)垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時(shí)清運(yùn)至垃圾房，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實(shí)、整齊堆放，垃圾車(chē)裝滿(mǎn)后應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。9、收貨部外圍等待卸貨的車(chē)輛應(yīng)按順序排隊(duì)。注意維持送貨人員的秩序，保持井然有序的工作環(huán)境。10、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛按規(guī)定位置整齊停放，停入車(chē)輛必須關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。如是下坡路時(shí)，要在車(chē)輪下再放上阻車(chē)木卡。11、外圍保安員應(yīng)及時(shí)疏通車(chē)流，維持商場(chǎng)外圍良好的交通軼序。第二節(jié) 辦公場(chǎng)所一、辦公環(huán)境1、辦公環(huán)境衛(wèi)生要求參照商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、公司公告信息欄由總經(jīng)理辦公室指定專(zhuān)人管理。3、總部大會(huì)議室陳列的各類(lèi)獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)杯等由總經(jīng)理辦公室指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。4、機(jī)房、地柜、資料柜、桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放。桌面不得擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品。5、每天下班后，須對(duì)自己的辦公桌及周?chē)h(huán)境進(jìn)行清理，保持良好的辦公環(huán)境。二、辦公秩序1、辦公場(chǎng)所是處理日常業(yè)務(wù)的工作場(chǎng)所。任何時(shí)候，不得在辦公場(chǎng)所進(jìn)行游戲、娛樂(lè)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事務(wù)。2、不得在辦公場(chǎng)所接待非工作關(guān)系的私人來(lái)訪(fǎng)。3、來(lái)訪(fǎng)客人必須經(jīng)由前臺(tái)人員與被訪(fǎng)人取得聯(lián)系后，由被訪(fǎng)人帶領(lǐng)進(jìn)入；部門(mén)經(jīng)理以上人員的客人可由前臺(tái)人員引導(dǎo)進(jìn)入。4、任何時(shí)候，穿著短褲、拖鞋人員不得進(jìn)入辦公場(chǎng)所。5、進(jìn)出密碼門(mén)時(shí)應(yīng)注意隨手關(guān)門(mén)。如有非本公司人員跟隨進(jìn)入，應(yīng)詢(xún)問(wèn)其是否己征得被訪(fǎng)人同意，否則請(qǐng)其與前臺(tái)人員聯(lián)系。密碼門(mén)應(yīng)每3個(gè)月更換一次密碼。6、接待來(lái)訪(fǎng)客人應(yīng)在洽談室、會(huì)議室或經(jīng)理室，不得在職員辦公位洽談業(yè)務(wù)，并注意時(shí)間控制。7、不得在辦公場(chǎng)所大場(chǎng)喧嘩，注意控制工作交談、打電話(huà)的音量，保持安靜的工作環(huán)境，不要制造不必要的聲響。8、如需使用公司會(huì)議室，應(yīng)提前知會(huì)總經(jīng)理辦公室，并自覺(jué)配合使用上的協(xié)調(diào)安排。使用完畢應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室。9、不得隨意翻動(dòng)他人文件、資料。10、辦公區(qū)域內(nèi)不能吃食物。三、辦公設(shè)備1、愛(ài)護(hù)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話(huà)機(jī)、辦公桌椅、儲(chǔ)物柜等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室。2、因工作需要撥打長(zhǎng)途電話(huà)的員工必須到總經(jīng)理辦公室登記。3、妥善保管個(gè)人辦公位鑰匙，如有丟失，請(qǐng)到總經(jīng)理辦公室領(lǐng)取備用鑰匙自行配還。資料柜鑰匙應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管。4、正確使用各種辦公設(shè)備，如不明白如何使用的要找有關(guān)同事幫忙。四、吸煙管理1、公司辦公大廳、機(jī)房、洗手間為非吸煙區(qū)，嚴(yán)禁吸煙。經(jīng)理室、洽談室及會(huì)議室等處可吸煙。2、煙蒂、煙灰必須放入煙灰缸，不得扔在桌面上、地板上、紙簍或花盆內(nèi)，也不得用其他任何器皿盛放。五、非辦公時(shí)間的要求1、非辦公時(shí)間同樣須遵守上述管理規(guī)定。2、因工作需要進(jìn)入辦公場(chǎng)所的來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)在前臺(tái)值班人員處進(jìn)行登記。3、非加班人員下班后原則上不允許在辦公場(chǎng)所停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù)。4、加班人員應(yīng)本著節(jié)省公司資源的原則，注意提高工作效率?？偛繂T工要求在晚上9：00前離開(kāi)辦公樓，如因工作關(guān)系需延長(zhǎng)加班時(shí)間的，需下班前知會(huì)前臺(tái)值班人員。電腦部值班人員除外。5、非因工作需要，未經(jīng)經(jīng)理本人或有關(guān)公司管理人員同意，任何員工不得隨意要求防損人員開(kāi)啟經(jīng)理室或機(jī)房房門(mén)。6、在遇到特殊情況下，如火警、偷竊、水管爆裂等，由當(dāng)值主管同意后方可進(jìn)入。第四章 緊急事件緊急事件主要是指：（1）防損及與賣(mài)場(chǎng)有關(guān)的事件。（2）因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件。（3）自然災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)等。第一節(jié) 緊急事件處理機(jī)構(gòu)一、機(jī)構(gòu)及人員組成1、緊急事件內(nèi)部報(bào)警中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“內(nèi)部報(bào)警中心”）：由營(yíng)運(yùn)管理本部防損監(jiān)控崗人員組成，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班。報(bào)警或查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼：2、公司三防指揮小組：由公司總經(jīng)理、總辦主任、防損部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)管理本部領(lǐng)導(dǎo)組成（具體名單詳見(jiàn)當(dāng)年度關(guān)于公司三防指揮小組及成員的通知）。3、現(xiàn)場(chǎng)指揮員：負(fù)責(zé)維持緊急事件現(xiàn)場(chǎng)秩序?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員除火警和暴力事件由防損部經(jīng)理?yè)?dān)任外，其余緊急事件由現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者擔(dān)任。二、職責(zé)1、內(nèi)部報(bào)警中心：負(fù)責(zé)緊急事件信息的收集及查詢(xún)。（1）緊急事件發(fā)生后，由現(xiàn)場(chǎng)指揮員或現(xiàn)場(chǎng)人員將情況立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心。其中火警、臺(tái)風(fēng)、暴雨等重大緊急事件必須立即報(bào)告公司三防指揮小組。（2）向內(nèi)部報(bào)警中心報(bào)告的內(nèi)容：報(bào)告人、緊急事件發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)、區(qū)域或柜組）、時(shí)間、緊急事件的情況、有無(wú)采取補(bǔ)救措施、采取何種補(bǔ)救措施等。以上內(nèi)容由內(nèi)部報(bào)警中心值班員記錄于專(zhuān)門(mén)的登記本。（3）需要了解緊急事件情況的人員可向內(nèi)部報(bào)警中心查詢(xún)。2、公司三防指揮小組：負(fù)責(zé)安排緊急事件的預(yù)防和搶救工作，密切與市“三防指揮部”保持聯(lián)系，緊急事件發(fā)生時(shí)有權(quán)調(diào)動(dòng)商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有的一切救災(zāi)應(yīng)急物資用于搶險(xiǎn)救災(zāi)。3、緊急事件處理小組：按照公司三防指揮小組的指令負(fù)責(zé)公司緊急事件的預(yù)防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場(chǎng)指揮員即為緊急事件處理小組負(fù)責(zé)人。第二節(jié) 預(yù)防1、在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，具備一般的滅火、避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。2、注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開(kāi)偏僻路徑。晚上11：00后盡量不要單獨(dú)外出。3、保管好個(gè)人的財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品。防損與賣(mài)場(chǎng)秩序方面4、負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴(yán)防被盜。5、現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運(yùn)送貴重物品時(shí)應(yīng)由防損人員護(hù)送。6、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有形跡可疑的人員或遺失的防盜標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損人員報(bào)告。7、商場(chǎng)內(nèi)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員和防損人員。8、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)周?chē)卸窔默F(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入商場(chǎng)。必要時(shí)通知公安司法機(jī)關(guān)處理。設(shè)備方面9、按照要求使用商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。10、擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，如無(wú)法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴(yán)禁使用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備或向其噴涂清潔劑。11、接到停水、停電通知后，工程部應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)指揮員，并做好備用水的儲(chǔ)蓄工作或備用電的切換準(zhǔn)備工作。12、定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的運(yùn)行狀況及各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。13、電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知電腦部值班人員處理。自然災(zāi)害方面14、定期進(jìn)行消防安全檢查。15、商場(chǎng)及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線(xiàn)或超負(fù)荷用電。16、物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、開(kāi)關(guān)之間的距離不少于50公分。17、公司三防指揮小組和緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作。18、接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（24小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào)（6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后，公司三防指揮小組應(yīng)立即指示商場(chǎng)緊急事件處理小組開(kāi)展下列預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。（1）檢查加固場(chǎng)外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。（2）檢查場(chǎng)外的配電箱（柜）、臨時(shí)線(xiàn)路（設(shè)施）的防水情況。（3）檢查場(chǎng)外排水溝、排水水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。（4）拆卸戶(hù)外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。（5）與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。（6）在可能有墜落物的區(qū)域疏導(dǎo)車(chē)輛及人流，危險(xiǎn)區(qū)域需加圍欄，禁止進(jìn)入。（7）做好現(xiàn)場(chǎng)取證的準(zhǔn)備工作。19、接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（12小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)報(bào)（降雨達(dá)50厘米以上）后，公司三防指揮小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件處理小組開(kāi)展下列工作：（1）巡視商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、收貨區(qū)等地方，檢查門(mén)窗、屋頂、墻面是否漏水。（2）檢查場(chǎng)外配電設(shè)施是否進(jìn)水、漏電。（3）檢查場(chǎng)外排水溝、排水井，及時(shí)清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應(yīng)急準(zhǔn)備。（4）關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。第三節(jié) 處 理一、一般要求1、保持自我鎮(zhèn)定并迅速向上級(jí)匯報(bào)或與內(nèi)部報(bào)警中心取得聯(lián)系。2、服從現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。3、確保人員安全，保護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)。4、在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則。5、緊急事件結(jié)束后有損失應(yīng)采取下列相應(yīng)措施：（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照、通知公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司等。（2）聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。（3）各部門(mén)將損失情況統(tǒng)一報(bào)到總辦，由總辦匯總轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部向保險(xiǎn)公司索賠。（4）不和無(wú)關(guān)人員發(fā)表意見(jiàn)。6、當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)火警、暴力事件、電腦故障等緊急情況時(shí)，廣播員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮員的要求做到：（1）通過(guò)內(nèi)線(xiàn)廣播穩(wěn)定顧客情緒。（2）通過(guò)廣播通知有關(guān)負(fù)責(zé)人趕往事發(fā)地點(diǎn)。（3）緊急情況處理完畢后及時(shí)恢復(fù)正常播音。7、發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、擅取防盜標(biāo)簽、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立即制止并通知防損人員。8、遇有現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題或緊急事件要立即向上級(jí)匯報(bào)。二、停水、停電1、工程人員應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。2、非因工作需要各崗位員工不得離開(kāi)崗位；3、停水、停電期間現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與防損部、電腦部、總辦等部門(mén)人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，保證商場(chǎng)的秩序及顧客和商品的安全。4、啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。5、非營(yíng)業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證商場(chǎng)冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。三、電腦故障1、當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦部值班人員到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行。2、商場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，顧服經(jīng)理應(yīng)向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)