供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理-供應(yīng)商質(zhì)量控制.ppt

供應(yīng)商質(zhì)量控制 精品資料網(wǎng) 第一部分 供應(yīng)商質(zhì)量控制一 供應(yīng)商管理概述二 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 一 供應(yīng)商管理概述 1 供應(yīng)商管理的產(chǎn)生背景 高科技發(fā)展的今天 顧客的需求不斷變化和成熟 市場(chǎng)競爭日益激烈 全球已進(jìn)入買方市場(chǎng) 同時(shí) 產(chǎn)品壽命周期越來越短 小而全 大而全的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)顯示出越來越多的薄弱之處 為避免承受過重的投資負(fù)擔(dān) 和過長建設(shè)周期帶來的風(fēng)險(xiǎn) 組織將借助于供應(yīng)商的資源遵循優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則 集中不同的核心能力 達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目的 因而形成了一條從供應(yīng)商 組織 分銷商 零售商 最終顧客 貫穿全過程的供應(yīng)鍵 2 供應(yīng)鏈管理就是指從原材料采購到成品分銷給顧客的整個(gè)過程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理 這是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流 將供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商 直到最終顧客連成整體的管理模式 來降低成本和增加價(jià)值 以求雙贏效果 3 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 1 傳統(tǒng)的競爭關(guān)系 以價(jià)格驅(qū)動(dòng)模式制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購貨 通過供應(yīng)之間的競爭而獲得價(jià)格優(yōu)惠 或者在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量份額來控制供應(yīng)商 因此制造商與供應(yīng)商的信息交流少 保持短期合同關(guān)系等特征 2 互利共贏關(guān)系 強(qiáng)調(diào)制造商與供應(yīng)商之間共同分享信息 幫助供應(yīng)商降低成本 改進(jìn)質(zhì)量 縮短產(chǎn)品開發(fā)期 供應(yīng)商參入產(chǎn)品早期開發(fā) 降低交易成本 建立長期穩(wěn)定的緊密合作等特征 該關(guān)系組織和企業(yè)帶來雙贏 4 供應(yīng)商管理具體內(nèi)容 供應(yīng)商管理控制流程圖如下頁 因此供應(yīng)商管理的內(nèi)容 一是供應(yīng)商選擇 二是供應(yīng)商質(zhì)量控制 三是供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 二 供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制供應(yīng)商選擇是進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的首要環(huán)節(jié) 企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度來決定其產(chǎn)品的組成中需要外購的部分 并根據(jù)外購的產(chǎn)品的重要性和市場(chǎng)供應(yīng)情況來進(jìn)行供應(yīng)商的分類 對(duì)不同類別的供應(yīng)商按照一定的程序 采取相應(yīng)的供應(yīng)商選擇方法 以確保供應(yīng)商選擇的質(zhì)量 最后對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制 供應(yīng)商管理流程圖是指從新產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)和采購策略等各項(xiàng)內(nèi)容綜合起來的對(duì)供應(yīng)商的拉動(dòng) 進(jìn)而調(diào)研選評(píng)供應(yīng)商 最后對(duì)其進(jìn)行量化考核和實(shí)施關(guān)系改進(jìn)優(yōu)化的一整套管理過程 自制 外購 市場(chǎng)調(diào)研與供應(yīng)商的初步選擇審核或認(rèn)證 供應(yīng)商協(xié)議 合同或分類 下訂單或供應(yīng)商交貨 普通型供應(yīng)商 供應(yīng)商考評(píng) 供應(yīng)商改進(jìn) 供應(yīng)商年度質(zhì)量體系審核 供應(yīng)商優(yōu)化 新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)或采購策略 優(yōu)先型或伙伴型供應(yīng)商 供應(yīng)商管理控制流程圖 1 供應(yīng)商選擇 供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的最有效手段 1 供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 就是指在新產(chǎn)品開發(fā)階段 業(yè)務(wù)流程策劃再造等過程中 需要確定哪些零部件是由供應(yīng)商提供 有哪些主要供應(yīng)商 并與其建立何種關(guān)系 企業(yè)自產(chǎn)與外購件的選擇 企業(yè)經(jīng)營環(huán)境準(zhǔn)確的分析把握 市場(chǎng)供應(yīng)情況 企業(yè)自身情況 必須綜合分析企業(yè)的實(shí)力 核心業(yè)務(wù)及發(fā)展戰(zhàn)略 通常涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分 應(yīng)由企業(yè)自己來做 否則企業(yè)可能會(huì)失去競爭優(yōu)勢(shì) 對(duì)于不涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分 在決定是自產(chǎn)還是向采購之前 企業(yè)應(yīng)考慮并回答下列問題 向供應(yīng)商采購產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量更好嗎 可以改善現(xiàn)金流和降低庫存投資嗎 對(duì)企業(yè)和顧客都有益嗎此外 企業(yè)還需綜合衡量外購的風(fēng)險(xiǎn) 以及自產(chǎn)的優(yōu)勢(shì) 只有做到與供應(yīng)商簽訂合同前 謹(jǐn)慎審視自己 評(píng)價(jià)需要和期望 才有可能選擇正確的供應(yīng)商 才會(huì)取得互利雙贏 對(duì)供應(yīng)商按重要性分類 類供應(yīng)商提供了產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響 類供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響 類供應(yīng)商所提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般影響 與供應(yīng)商關(guān)系的選擇 企業(yè)必須明確與供應(yīng)商之間的關(guān)系是互利共贏關(guān)系 是傳統(tǒng)的競爭關(guān)系 還是兩種典型形式的中間狀態(tài) 某公司對(duì)不同類供應(yīng)商的必備條件 要求如下 類供應(yīng)商 通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證 且通過該公司第二方審核 生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn) 檢測(cè)設(shè)備齊全 居國內(nèi)領(lǐng)先水平 電器另部件通過國家級(jí)試驗(yàn)室試驗(yàn)認(rèn)可 國家強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品目錄內(nèi)的產(chǎn)品必須通過CCC認(rèn)證或國際認(rèn)可的GS CE UL VDE等認(rèn)證 具有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格 類供應(yīng)商 同 類 生產(chǎn)設(shè)備和工藝在同行中領(lǐng)先 年生產(chǎn)力高于同行平均水平 同 類 類供應(yīng)商 樣件經(jīng)該公司質(zhì)保部檢驗(yàn)合格 同 類 2 供應(yīng)商選擇的的準(zhǔn)備 采購策劃階段 供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備是整個(gè)采購工作的起點(diǎn) 是在與供應(yīng)商接觸之前必須做好的工作 策劃的主要內(nèi)容如下圖 法規(guī)法律要求 熟悉采購要求 技術(shù)文件 研究采購產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制定供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 初稿 3 確定供應(yīng)商的群體范圍每一個(gè)企業(yè)都有自己相對(duì)穩(wěn)定供應(yīng)商群體 這是企業(yè)的重要資源之一 在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中 尋求供應(yīng)商的最佳方法就是優(yōu)先考慮原來已有的供應(yīng)商群體 在原有的供應(yīng)商群體中 尋找最適合新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)所需的供應(yīng)商 原有的供應(yīng)商群體 不能滿足企業(yè)的需要 須重新尋找新的供應(yīng)商來源 擴(kuò)大供應(yīng)商選擇余地的五大現(xiàn)場(chǎng)途徑 征詢現(xiàn)有的所有的供應(yīng)商 通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球電子采購 重視供應(yīng)商的主動(dòng)接觸 通過大型行業(yè)展覽會(huì)來充實(shí)全面了解決供應(yīng)商信息 招聘熟悉業(yè)務(wù) 有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的采購人員 世界一流企業(yè)專業(yè)采購人員的主要職責(zé) 尋找貨源 商定價(jià)格 4 供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息供應(yīng)商的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分為兩個(gè)方面 一是供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息 二是供應(yīng)商的供貨信息 如 供應(yīng)商的代碼 名稱 地址 電話 傳真 電子信箱 開戶銀行 帳號(hào) 供應(yīng)另部的信息 供貨價(jià)格信息 供貨優(yōu)惠信息 每周可供貨數(shù)量 交貨速度信息 5 供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 老供應(yīng)商調(diào)查內(nèi)容 查詢企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績記錄 評(píng)定該供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力 供貨及時(shí)性 財(cái)務(wù)狀況 相對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 對(duì)質(zhì)量問題處理的及時(shí)性以及其質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息 對(duì)新供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容 包括企業(yè)規(guī)模 生產(chǎn)規(guī)模 主導(dǎo)產(chǎn)品 生產(chǎn)設(shè)備 檢測(cè)人員和設(shè)備過程能力指數(shù) 體系認(rèn)證情況 主要原材料來源 相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 主要顧客及其反饋信息 遵紀(jì)守法情況等 6 供應(yīng)商審核 產(chǎn)品審核 過程和質(zhì)量管理體系審核組織在分析供應(yīng)商基本情況的基礎(chǔ)上對(duì)第 類和第 類供應(yīng)商認(rèn)為有必要時(shí) 對(duì)其做進(jìn)一步審核 為供應(yīng)商的選擇提供依據(jù) 供應(yīng)商審核第二方審核 組織方可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核 應(yīng)有自己的審核標(biāo)準(zhǔn) 把握關(guān)鍵過程 一般有例行審核和特殊審核兩種形式 審核內(nèi)容 a 對(duì)已通過體系認(rèn)證的供應(yīng)商 關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評(píng)審 內(nèi)審 糾正措施 預(yù)防措施 檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程 b 對(duì)未通過體系認(rèn)證的供應(yīng)商 關(guān)注其采購 設(shè)備 人員 檢驗(yàn)等重要過程的控制的有效性 注意 一般對(duì)新入選的供應(yīng)商而言 組織對(duì)提供重要零部件或大批量供貨或有可能成為主要供應(yīng)商進(jìn)行供應(yīng)商審核 對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商而言 主要針對(duì)提供重要產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核 審核的時(shí)機(jī) 一般在批量供貨之前進(jìn)行審核 審核合格的供應(yīng)商正式列入 合格供應(yīng)商名單 對(duì)提供主要產(chǎn)品的 類供應(yīng)商 企業(yè)可能會(huì)將供應(yīng)商審核提前到產(chǎn)品試制階段 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品特別重要或投資額特別巨大的供應(yīng)商 可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的初期進(jìn)行供應(yīng)商審核 審核類型 有產(chǎn)品審核 過程審核和質(zhì)量管理體系審核 一般對(duì)供應(yīng)商審核順序是首先進(jìn)行產(chǎn)品審核 在產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上進(jìn)行過程審核 最后進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核 7 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇 在了解供應(yīng)商基本情況和進(jìn)行供應(yīng)商審核后 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇 評(píng)價(jià)和選擇原則 評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系必須全面兼顧突出重點(diǎn)的原則 其大小必須適宜的科學(xué)性原則以及使評(píng)價(jià)與選擇工作易進(jìn)行的可操作性的原則 供應(yīng)商選定程序 建立供應(yīng)商評(píng)定小組 確定供應(yīng)商候選名單 對(duì)候選供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn) 到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)考查 評(píng)價(jià)結(jié)果分析 選定供應(yīng)商 納入供應(yīng)商管理體系 供應(yīng)商評(píng)價(jià)選擇體系 產(chǎn)品質(zhì)量 基本情況 信譽(yù) 質(zhì)量體系 采購價(jià)格 服務(wù) 質(zhì)量檢驗(yàn) 執(zhí)行協(xié)議 后勤保證能力 服務(wù)與技術(shù)支持能力 企業(yè)規(guī)模 生產(chǎn)規(guī)模 主導(dǎo)產(chǎn)品 財(cái)務(wù)情況 員工素質(zhì) 評(píng)審內(nèi)審情況 預(yù)防措施 檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程 糾正措施 質(zhì)量保證能力 不合格處理 檢驗(yàn)人員 使用計(jì)量器具 檢驗(yàn)方法 售后 售中 售前 運(yùn)輸費(fèi)用 采購費(fèi)用 售價(jià) 包裝 外觀 產(chǎn)品質(zhì)量 能 力 供應(yīng)商的選擇方法直觀分析法 常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件的供應(yīng)商 招標(biāo)法 常用于采購量大 供應(yīng)商競爭激烈時(shí) 選擇供應(yīng)商 協(xié)商選擇法 供應(yīng)商較多 企業(yè)難以抉擇時(shí) 采用該法選擇供應(yīng)商 采購成本比較法 對(duì)質(zhì)量和交貨都能滿足要求的供應(yīng)商通過該方法選擇采購成本低的供應(yīng)商 層次分析法 根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo) 子目標(biāo) 約束條件部分 采用兩兩比較方法確定判斷短陳 對(duì)照相對(duì)重要性元數(shù)表給出因素兩兩比較的重要性等級(jí)來選擇供應(yīng)商 基于質(zhì)量和價(jià)格選優(yōu)法 由供應(yīng)商報(bào)價(jià) 送貨 組織在質(zhì)量滿足的情況下 采用比價(jià)采購的方式選擇供應(yīng)商 例1 成本比較法的案例 在質(zhì)量與交貨期得到滿足的前提下 常進(jìn)行成本比較 選擇成本低的供應(yīng)商采購成本主要包括 產(chǎn)品售價(jià) 采購費(fèi)用 運(yùn)輸費(fèi)用 例A需求方需采購某產(chǎn)品2000甲乙兩供應(yīng)商供應(yīng)的質(zhì)量交貨期和信用都符合要求 甲供 320元 噸200 5元 噸200 200 65200元 乙供 300元 噸200 30元 噸200 500 66500元 例2 招標(biāo)采購是由招標(biāo)人 采購方 發(fā)出采購招標(biāo)公告或通知 邀請(qǐng)投標(biāo)人 潛在供應(yīng)商 前來投 標(biāo) 最后由招標(biāo)人通知對(duì)投標(biāo)人所提出的價(jià)格 質(zhì)量 交期 技術(shù) 生產(chǎn)能力和財(cái)務(wù)狀況等各種因素 進(jìn)行綜合比較分析 確定其中最合適的投標(biāo)人作為投標(biāo)人 并與其簽訂供貨合同 例3 加權(quán)法實(shí)例 首先規(guī)定衡量供應(yīng)商的各重要指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù) 如質(zhì)量產(chǎn)品占40分 價(jià)格占35分合同完成率占25分 根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料 見下表 分別計(jì)算出各供應(yīng)商的得分 選擇其中得分最高者為最終的中選供應(yīng)商 甲 1920 2000 40 86 89 35 0 98 25 96 7 乙 2200 2400 40 86 86 35 0 92 35 94 7 丙 480 600 40 86 93 35 0 95 25 88 1 丁 900 1000 40 86 90 35 1 00 25 94 4 得分最高者是甲 因此甲供應(yīng)商是最終選定的合格供應(yīng)商 招標(biāo)人員提出規(guī)劃設(shè)計(jì)要求和投資控制數(shù)額 可行性研究報(bào)告等詳細(xì)內(nèi)容 競標(biāo)人 一并報(bào)送招標(biāo)人 最后由招標(biāo)人聘請(qǐng)專家評(píng)標(biāo)決標(biāo) 公開招標(biāo) 邀請(qǐng)招標(biāo) 協(xié)議招標(biāo) 有三種招標(biāo)方式 以最低評(píng)標(biāo)價(jià)為基礎(chǔ)的評(píng)標(biāo) 綜合評(píng)標(biāo) 以采購物品使用壽命周期為基礎(chǔ) 打分法 評(píng)標(biāo)方法有 招標(biāo)人 招標(biāo)準(zhǔn)備 簽訂合同 決標(biāo) 投標(biāo)人 投標(biāo) 開標(biāo) 評(píng)標(biāo) 招標(biāo)采購作業(yè)流程圖 供應(yīng)商數(shù)量的確定企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性 成本 市場(chǎng)供應(yīng)情況 供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度以及與供應(yīng)商關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量 一般對(duì)于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2 3個(gè)供應(yīng)商 以保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性 有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高 對(duì)經(jīng)營穩(wěn)健 供應(yīng)能力強(qiáng) 信譽(yù)好 關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家 這對(duì)雙方都很有利 總之 新供應(yīng)商的選擇應(yīng)遵循高質(zhì)量 低價(jià)格 重合同 守信用 管理好 就近選點(diǎn)的原則 采購部必須保證每個(gè)配套有兩家或兩家以上的穩(wěn)定供應(yīng)商 2 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 開發(fā)階段 設(shè)計(jì) 開發(fā)策劃階段 試制階段 批量生產(chǎn)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制 對(duì)供應(yīng)商控制的目的是確保各階段都能夠有適合新產(chǎn)品和服務(wù)需要的合格供應(yīng)商 但各階段要求不同 因此控制內(nèi)容不同 比較如下 產(chǎn)品特性 部件特性 過程特性 生產(chǎn)特性 關(guān)鍵顧客需求 關(guān)鍵產(chǎn)品需求 關(guān)鍵部件需求 關(guān)鍵過程需求 質(zhì)量功能展開 QFD 四個(gè)階段示意圖 常用QFD的方法進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 不僅有助于供應(yīng)商明了顧客的最終要求 更重要的是供應(yīng)商可以直接將另部件 質(zhì)量需求 轉(zhuǎn)化為過程特性要求和工藝要求 從而達(dá)到控制供應(yīng)商設(shè)計(jì)質(zhì)量的目的 三 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理1 供應(yīng)商契約 企業(yè)在互利互贏原則下 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制 需要以契約作為雙方協(xié)商一致的依據(jù)和底線 企業(yè)和供應(yīng)商之間訂立契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本要求 有利于供應(yīng)商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量 質(zhì)量 服務(wù) 交付方式和交貨期的要求 有利于減少供需雙方的質(zhì)量糾紛 從而維護(hù)企業(yè)和供應(yīng)商之間的良好合作關(guān)系 1 契約涉及的法律依據(jù) 合同法 產(chǎn)品質(zhì)量法 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 以及國家五部委頒布的 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 2 訂立契約的目的 有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力 明確供應(yīng)所提供產(chǎn)品的數(shù)量 質(zhì)量 服務(wù) 交付方式和交貨期的要求 明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù) 要求企業(yè)和供應(yīng)商之間 以契約的形式 形成承諾 并按照承諾的內(nèi)容測(cè)量質(zhì)量和服務(wù) 3 供應(yīng)商契約的內(nèi)容 契約類型 一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求 基本供貨合同 質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等 契約函蓋內(nèi)容過程 從產(chǎn)品開發(fā) 試制 檢驗(yàn) 包裝運(yùn)送到不合格品處理 售后服務(wù)的全過程 契約的目的 明確對(duì)產(chǎn)品的需求及技術(shù)參數(shù)的設(shè)計(jì) 明確供應(yīng)商的質(zhì)量控制職責(zé) 企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責(zé)任 保證企業(yè)零部件的質(zhì)量 契約的類型 產(chǎn)品技術(shù)信息 質(zhì)量協(xié)議 基本供貨協(xié)議 以及技術(shù)協(xié)議 契約的有效性要求契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和企業(yè)制度的一致性 契約可操作性 契約的激勵(lì)性 3 產(chǎn)品技術(shù)信息 采購產(chǎn)品的技術(shù)信息 企業(yè)來說是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)輸出 對(duì)供應(yīng)商來說是產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)輸入辦法 4 供應(yīng)商契約的實(shí)施 根據(jù)ISO90000 2000 5 5 7規(guī)定質(zhì)量體系要求的記錄應(yīng)予以控制 如進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄過程質(zhì)量記錄 契約實(shí)施中的溝通 及時(shí)將另部件在送檢 使用和市場(chǎng)中出現(xiàn)的問題反饋給供應(yīng)商與供應(yīng)商及時(shí)溝通與協(xié)調(diào) 5 供應(yīng)商契約的爭議處理 雙方協(xié)商 申訴 第三方仲裁檢驗(yàn) 2 供應(yīng)商的業(yè)績?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績?cè)u(píng)定是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容 也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù) 1 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績?cè)u(píng)定的比較 2 供應(yīng)商業(yè)績?cè)u(píng)定的主要指標(biāo) 供貨滿足率 供貨及時(shí)率 供應(yīng)商綜合考評(píng)體系 供應(yīng)商綜合考評(píng)體系 業(yè)務(wù)考評(píng) 經(jīng)營環(huán)境 質(zhì)量體系 生產(chǎn)能力 交貨質(zhì)量 新產(chǎn)品開發(fā)能力 質(zhì)量檢測(cè)能力 供應(yīng)質(zhì)量保證書 生產(chǎn)工藝說明書 當(dāng)?shù)卣谓?jīng)濟(jì)環(huán)境 制造生產(chǎn)狀況 當(dāng)?shù)丶夹g(shù)環(huán)境 當(dāng)?shù)刈匀坏乩憝h(huán)境 質(zhì)量體系 企業(yè)信譽(yù) 企業(yè)發(fā)展前景 當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化環(huán)境 質(zhì)量詳細(xì)資料 技術(shù)合作能力 財(cái)務(wù)狀況 成本分析 3 評(píng)定方法 不合格評(píng)分法 綜合評(píng)分法 模糊綜合評(píng)價(jià)法 質(zhì)量供應(yīng)能力評(píng)價(jià)法 質(zhì)量供應(yīng)能力是指供應(yīng)商標(biāo)能夠交付滿足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力 這是一種將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平與合格率結(jié)合起來的評(píng)價(jià)方法 充分利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)信息主動(dòng)分析供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化 a 供應(yīng)能力的圖表分析 利用直方圖了解整批供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量分布情況 b 質(zhì)量供應(yīng)能力的計(jì)算引入質(zhì)量供應(yīng)能力指數(shù)Cs 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系滿意度評(píng)價(jià)法 顧客滿意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣企業(yè)供應(yīng)商 進(jìn)行雙向滿意度調(diào)查時(shí) 可以根據(jù)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的滿意度情況供應(yīng)商對(duì)企業(yè) 將企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系劃分為四類 如圖所示 完全滿意 0 0 完全不滿意 供應(yīng)商對(duì) C D 10 10 B 企業(yè)滿意度 A 供需雙方滿意度模型 A類關(guān)系 雙方滿意 合作穩(wěn)定性建立共贏關(guān)系 B類關(guān)系 企業(yè)滿意 供應(yīng)商不滿意 企業(yè)處于穩(wěn)定地位 供應(yīng)商設(shè)法改變現(xiàn)狀 C類關(guān)系 企業(yè)不滿意 供應(yīng)商滿意 供應(yīng)商處于穩(wěn)定地位 企業(yè)設(shè)法幫助供應(yīng)商改進(jìn) 以達(dá)到企業(yè)要求或淘汰供應(yīng)商 D類關(guān)系 雙方不滿意 供需 雙方都要增進(jìn)溝通 持續(xù)改進(jìn) 期望現(xiàn)狀改變 3 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 1 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) 將所有供應(yīng)商劃為A B C D四級(jí) 進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理 A級(jí)供應(yīng)商優(yōu)秀供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商良好供應(yīng)商 C級(jí)供應(yīng)商合格供應(yīng)商 D級(jí)供應(yīng)商不合格供應(yīng)商 2 供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理對(duì)各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)分別對(duì)待定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1 A類供應(yīng)商 訂單分配100 繼續(xù)維持緊密合格關(guān)系B類供應(yīng)商 訂單分配100 需開發(fā)新供應(yīng)商C D類供應(yīng)商 應(yīng)盡快變更供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2 見P 17表2 6 1定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3 見P017表2 6 2 第二部分 顧客滿意及顧客關(guān)系管理一 顧客滿意二 顧客關(guān)系管理 CRM 一 顧客滿意從廿世紀(jì)九十年代以來 由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起 使人類生活質(zhì)量在大幅度提高 人們的需求從主要使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到主要接受服務(wù) 且從一般服務(wù)逐步深入到人們的精神世界 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇 市場(chǎng)競爭更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客 顧客滿意就是一種嶄新的質(zhì)量觀 廿一世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略是質(zhì)量進(jìn)入組織的經(jīng)營戰(zhàn)略 顧客滿意既是廿一世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn) 又是其歸宿 離開顧客任何組織都難以生存 顧客滿意的制高點(diǎn)是不是100 的滿意 而且100 的滿意又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程 一旦達(dá)到100 滿意 馬上就會(huì)下降 只有不停努力 才能使?jié)M意率和滿意程度不斷接近或不斷達(dá)到100 1 顧客與顧客要求 1 顧客 是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 一般包括內(nèi)部顧客 外部顧客或者有過去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客之分 2 顧客要求顧客要求是一種特定的要求 它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成 這個(gè)需求有明確的 未明確的 真正的 令人喜悅以及秘密的需求 期望是指通過標(biāo)志信息 資料 推薦 知識(shí)所影響的對(duì)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的預(yù)期達(dá)到的希望 顧客的需求和期望反映顧客要求 即決定了顧客的認(rèn)知質(zhì)量 顧客滿意 1 顧客滿意 是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受 顧客通過對(duì)產(chǎn)品的可感受的效果叫感知質(zhì)量 感知質(zhì)量與認(rèn)知量質(zhì)相比較后所形成的感覺狀態(tài) 決定了顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 2 顧客滿意的特性顧客滿意基本特性有主觀性 相對(duì)性 層次性 階段性 日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足要求的程度分為三種質(zhì)量 理所當(dāng)然質(zhì)量 一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量 理所當(dāng)然質(zhì)量就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格 符合顧客要求 一元質(zhì)量要提高規(guī)格要求 促進(jìn)顧客滿意度提高 魅力質(zhì)量 創(chuàng)造新產(chǎn)品 增加意想不到的新質(zhì)量 2 3 顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)獲得顧客要求及信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一 顧客要求包括產(chǎn)品要求和服務(wù)要求 1 產(chǎn)品要求和服務(wù)要求 產(chǎn)品要求一般指顧客的比較客觀和具體描述出的最終產(chǎn)品的 有用性 及 有效性 相聯(lián)系特性 如M機(jī)械手的快速啟動(dòng) 能耗小 移動(dòng)速度敏捷 服務(wù)要求 服務(wù)要求較產(chǎn)品要求更具有情景適用性 如手機(jī)促銷快 檢驗(yàn)敏捷很難做出定量描述 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求 從項(xiàng)目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求 就可以更好地了解顧客 提高顧客滿意度 2 輸出要求和要求陳述 輸出要求是指在產(chǎn)品和服務(wù)的特性 在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客 因此 需要把顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為輸出要求 從而對(duì)過程進(jìn)一步提出要求 以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn) 確定 輸出質(zhì)量要求是對(duì)顧客的要求的陳述 如 要求陳述 要詳細(xì)但簡潔 真正反映顧客認(rèn)為最重要的因素 陳述表達(dá)清楚 易于理解 并且明確陳述過程的輸出要求 例 在得到輸出要求的情況下 需要進(jìn)行排序 明確關(guān)鍵的顧客要求 并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性 并將關(guān)鍵的顧客需求展開 見P 24同2 3 3 4 顧客之聲 VOC 通過建立顧客反饋系統(tǒng) 正確地傳遞顧客之聲 把建立顧客反饋系統(tǒng)作為持續(xù)的活動(dòng) 用多種多樣方法采集數(shù)據(jù) 如建立顧客反饋系統(tǒng) 通過抓住顧客的心聲 積極聯(lián)系顧客 分析顧客 對(duì)顧客滿意及進(jìn)行測(cè)評(píng) 開展顧客關(guān)系管理 5 顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量描述 一般運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)的方法來衡量顧客滿意效果 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)包括質(zhì)量 供貨 價(jià)格 購買 服務(wù)等一系列績效指標(biāo)表明顧客的需求和期望 顧客滿意的績效指標(biāo)必須是重要的 必須能夠控制 必須是具體和可測(cè)量的 因此 首先確定顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的總目標(biāo) 然后分解為若干測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo) 子目標(biāo) 直到具體測(cè)量目標(biāo) 形成顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 如下圖所示 公 爭 6 中國顧客滿意指數(shù)中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 目前我國正在建立宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系 如目前我國發(fā)布的消費(fèi)信心指數(shù) 價(jià)格指數(shù) 環(huán)境指數(shù) 有助于從質(zhì)量這一側(cè)面動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量 提高社會(huì)公眾的質(zhì)量意識(shí) 中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次 分別為國家 產(chǎn)業(yè) 行業(yè)和企業(yè)四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系 其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ) 行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到 產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)由通過待業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算 國家級(jí)指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算 行業(yè)CSI 企業(yè)1 企業(yè)2 企業(yè)3 企業(yè)4 調(diào)查項(xiàng)目1 調(diào)查項(xiàng)目2 調(diào)查項(xiàng)目3 調(diào)查項(xiàng)目4 調(diào) 查 內(nèi) 容1 調(diào) 查 內(nèi) 容n 調(diào) 查 內(nèi) 容2 調(diào) 查 內(nèi) 容n 調(diào) 查 內(nèi) 容3 調(diào) 查 內(nèi) 容n 調(diào) 查 內(nèi) 容4 調(diào) 查 內(nèi) 容n 7 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方案建立了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型后 就可以根據(jù)設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)的要求設(shè)計(jì)顧客滿意度指標(biāo)的問卷 并實(shí)施調(diào)查 1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問卷設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)原則 主題鮮明 通俗易懂 題量適當(dāng) 便于處理 設(shè)計(jì)思路 首先明確指數(shù)測(cè)評(píng)的目的 將四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為上的問題 對(duì)所設(shè)計(jì)問卷要進(jìn)行調(diào)試 問卷設(shè)計(jì)的基本結(jié)構(gòu) 問卷的基本結(jié)構(gòu)一般可由封面信 指導(dǎo)語問題和答案 結(jié)束語 如 您對(duì)這 2 顧客滿意度指數(shù)問卷的調(diào)查方法 傳統(tǒng)的方法有 客戶訪問 街頭攔訪 電話調(diào)查 廳堂調(diào)查 留置問卷調(diào)查 郵寄調(diào)查 固定樣本組續(xù)調(diào)查 新型調(diào)查方法有 計(jì)算機(jī)輔助個(gè)人訪問 計(jì)算機(jī)輔助電話訪問 傳真調(diào)查 電子郵件調(diào)查 自動(dòng)語音電話調(diào)查 網(wǎng)上調(diào)查 3 問卷調(diào)查程序 是正確認(rèn)識(shí)顧客滿意度的現(xiàn)象和規(guī)律的過程 一般按照如下步驟進(jìn)行 顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的策劃 確定調(diào)查目的 確定調(diào)查內(nèi)容 擬定調(diào)查進(jìn)度表 調(diào)查費(fèi)用預(yù)算 設(shè)計(jì)調(diào)查方案 調(diào)查方案的基本內(nèi)容大致包括引言 研究目的和內(nèi)容 調(diào)查方法 調(diào)查進(jìn)度表 調(diào)查費(fèi)用 資料的收集和整理 資料的收集是顧客滿意度調(diào)查中的主要環(huán)節(jié) 對(duì)原始資料的收集 主要采用 面對(duì)面訪問 電話訪問 留置問卷 郵寄問卷等方法 資料整理一般包括資料審核組織分 錄入等 分析資料 分析資料可以采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù) 如頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表 散布圖及方差分析 一般借助于計(jì)算機(jī) 采用minitab Spss軟件分析 調(diào)查結(jié)果分析 對(duì)顧客滿意度調(diào)查收集到的資料進(jìn)行整理和分析 顧客滿意度指數(shù)調(diào)查是一種有目的 有計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查研究的活動(dòng) 中國顧客滿意指數(shù)基本模型的結(jié)構(gòu) 質(zhì)量 感知 質(zhì)量 予期 品牌 形象 感知 價(jià)值 顧客 滿意度 忠誠度 顧客 提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息 它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營決策提供依據(jù) 調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求 顧客期望 企業(yè)形象 市場(chǎng)環(huán)境 商品價(jià)格 顧客滿意度 顧客忠誠度等信息 提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息 它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營決策提供依據(jù) 調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求 顧客期望 企業(yè)形象 市場(chǎng)環(huán)境 商品價(jià)格 顧客滿意度 顧客忠誠度等信息 4 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中常用態(tài)度測(cè)量技術(shù) 顧客滿意度指數(shù)測(cè)試的方法 主要是定量分析的方法 測(cè)量指標(biāo)的量化使用是態(tài)度測(cè)量技術(shù) 態(tài)度測(cè)量技術(shù)有很多 是常用的是李克特量表法 李克特量表是運(yùn)用一個(gè)制好的量表來測(cè)量人們對(duì)產(chǎn)品 服務(wù)的態(tài)度 允許被調(diào)查者就每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目 給出不同程度的回答 李克特量表的編制過程可以分成四個(gè)步驟 第一步 將需要調(diào)查的基礎(chǔ)指標(biāo)擬定成關(guān)于態(tài)度測(cè)量的語句 如 十分同意同意一般不同意十分不同意非常好很好好一般不好很不好非常不好 第二步把所有的語句分為兩類 積極態(tài)度的語言 消極態(tài)度的語言 并賦予分值的語言 咖啡味道滿意賦予分值 第三步 選定若干被調(diào)查對(duì)象 抽取一些有代表性的顧客要求他們針對(duì)態(tài)度 測(cè)評(píng)對(duì)象 這樣就可以得到每個(gè)被調(diào)查者對(duì)每各語句態(tài)度分?jǐn)?shù)矩陣 然后再根據(jù)每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重 加權(quán)平均就可以得到顧客對(duì)被調(diào)查對(duì)象的總體態(tài)度第四步 決定量表的語句 通常用平均值差數(shù)法和內(nèi)東一致法 平均值差數(shù)法是先將應(yīng)答者按照其總分大小 由高到低依次排列 分別截取高分?jǐn)?shù)段的25 為高分組 和低人數(shù)段的25 為低分段 分別取高 低分組的平均值之差作為語句篩選的標(biāo)準(zhǔn) 差值大者 說明語句的區(qū)分能力強(qiáng) 將該語句入選組成量表 內(nèi)在一致法是將各應(yīng)答者的總分排列成一欄 將某一語句的分?jǐn)?shù)排列在另一欄 如果語句數(shù)量較多 直接求出這兩欄數(shù)據(jù)的等級(jí)相關(guān) 相關(guān)系數(shù)大者 則表明應(yīng)答者對(duì)該語句的與總體態(tài)度相一致 該語句入選 否則該語句刪除 依次對(duì)每一語句加以篩選 最后所有入選語句即可組成量表 二 顧客關(guān)系管理 CRM 從管理科學(xué)的角度來觀察 CRM源于 以客戶為中心 的市場(chǎng)營銷理論CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制 從解決方案的角度考察 它是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段 在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的 實(shí)時(shí)的 互動(dòng)的交流管理系統(tǒng) 所以 CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷 是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn) CRM的核心管理思想包括以下三方面 1 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 2 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 3 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 首先 將所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里 讓營銷人員銷售人員服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享 其次 CRM對(duì)市場(chǎng)營銷銷售與服務(wù)等前臺(tái)工作導(dǎo)入流程管理的概念 讓每一類客戶的需求通過一系列規(guī)范的流程得到妥善的處理 并且 讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售 市場(chǎng)營銷 服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作 從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度 1 顧客關(guān)系管理的含義 CRM是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系 贏得顧客的高度滿意 保留有價(jià)值的顧客 挖掘潛在顧客 贏得顧客忠誠 并最終獲得顧客長期價(jià)值 而實(shí)施的一種管理方法 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始 通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助 改善組織和相應(yīng)的過程 形成以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化 2 CRM的目的 CRM的目的就是通過一系列的技術(shù)手段 了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求 適時(shí)地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù) 同時(shí)企業(yè)對(duì)分布于不同部門 與顧客所有接觸上的信息進(jìn)行分析和挖掘 分析顧客的所有行為 預(yù)測(cè)顧客今后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)的需求 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門 實(shí)時(shí)地輸入 共享 查詢 處理和更新這些信息 進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù) 顧客個(gè)人收集顧客信息購買產(chǎn)品顧客識(shí)別顧客意見 以便向顧客提供差異化服務(wù) 了解顧客需求和意