服務能力和意識的培養(yǎng)PPT課件.pptx

服務能力和意識的培養(yǎng) 廣州分公司范明2010 6 2020 3 21 1 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 目錄 2020 3 21 2 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務的意義 服務是指為他人做事 并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?不以實物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要 服務是什么 2020 3 21 3 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務的意義 服務能力 E C服務意識 S R V I C 2020 3 21 4 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務的意義 2020 3 21 5 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務能力 2020 3 21 6 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務能力 服務能力 2020 3 21 7 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務意識 2020 3 21 8 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務意識 服務意識 2020 3 21 9 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務意識 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動的服務的欲望和意識 即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務人員的內心 服務意識有強烈和淡漠之分 有主動和被動之分 它是服務人員的一種本能和習慣 可以通過培養(yǎng)和教育形成 什么是服務意識 記住我們的全稱 長城寬帶網絡服務有限公司 2020 3 21 10 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務意識 服務意識的意義 以用戶為中心 2020 3 21 11 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務意識 服務意識的障礙 2020 3 21 12 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 服務意識 如何克服服務意識的障礙 長寬案例 2020 3 21 13 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 2020 3 21 14 2020 3 21 15 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 牢固樹立以客戶為中心的服務理念 增強服務意識 根據客戶需要 及時開發(fā)出符合市場需求新業(yè)務 對不同客戶實行差別化 個性化服務 對不同客戶群體實行分層次管理和攻關維護 真正把 服務 這個詞銘刻在每個員工的心中 服務能力和服務意識的培養(yǎng)提高都是為了更好的服務用戶 以客戶注意力和客戶價值為中心的服務營銷理念需要做到 以客戶為中心的服務 2020 3 21 16 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 1 服務戰(zhàn)略系統(tǒng) 長寬案例 2020 3 21 17 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 2 顧客永遠是對的 長寬案例 2020 3 21 18 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 3 沒有顧客和貴客之分 長寬案例 2020 3 21 19 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 4 引導用戶創(chuàng)造客戶需要 長寬案例 2020 3 21 20 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 5 用你的專業(yè)為用戶解決根本問題 長寬案例 2020 3 21 21 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 6 投訴的用戶才是最忠誠的用戶 長寬案例 2020 3 21 22 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 以客戶為中心的服務 7 創(chuàng)新很重要用戶很敏感 長寬案例 2020 3 21 23 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 討論交流 討論時間 2020 3 21 24 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 討論交流 討論一 開戶用戶交錢之前的服務和用戶交完錢后到套餐到期之間這段時間的服務有什么不同 日常管理上有什么側重不同 2020 3 21 25 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 討論交流 討論二 當一個服務站開了大半年后 大力加強售后服務 加強用戶關懷 回訪老用戶 做用戶關系 結果當月的任務沒完成 你是怎么看待這個情況 該怎么去解決 2020 3 21 26 長城寬帶廣州分公司 服務能力和意識的培養(yǎng) 討論交流 討論三 一般來說老員工的服務能力和經驗會比較多 但是在很多服務站會出現(xiàn)不要太多老員工 為什么會這樣 有什么辦法改變呢 2020 3 21 27 思考 我們沒有建立服務站前到現(xiàn)在的轉變 是所有用戶的服務都不是很重視 到建立服務站后對于馬上要交錢的用戶服務的特別好 也就是新開和續(xù)費的用戶特別重視 但是對這之間的用戶的服務從內心深處就沒有特別重視 我們的所謂的服務都是在很強的銷售意識下建立的服務意識 這本身并沒有錯 所有的服務都是為了銷售 不能帶來業(yè)績的服務是不受大家歡迎的 但是有些服務短時間是不能產生效益的 就象續(xù)費我們更多的是抓臨門一腳的工作 而在用戶新開和續(xù)費這段很長的套餐時間只要用戶不報故障基本上是老死不相往來的 我們也試著做過新開和在線用戶的回訪 對用戶的上網習慣和電腦的基本配置進行登記 建檔來提高大家的服務意識 讓用戶更好的感受到我們的服務 但是效果不是很明顯 根本的意識還是沒有扭轉過來 對馬上要交錢