不同顧客心理分析.ppt

如何抓住客戶的心理 蘇州佰尚舒適家居 員工內(nèi)部培訓 銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動 成功的銷售人員一定是一個偉大的心理學家 因為銷售的結(jié)果其實就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果 客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品 更是你的人和你的心 很難想象 一個不喜歡你的人會購買你的產(chǎn)品 因此 對于銷售員而言 了解客戶的心理就是重中之重 要想操控客戶的心理 就要多接觸客戶 多觀察客戶 多了解客戶的需求 從工作的第一天起 你就必須明白 你只有想客戶之所想 急客戶之所急 才能賺客戶口袋里的錢 什么是銷售 幾種典型的客戶類型 殺價型 嘮叨型 和氣型 經(jīng)濟困難型 完全拒絕型 吹毛求疵型 驕傲型 刁酸型 暴躁型 殺價型 特點明明已表現(xiàn)出想購買的興趣 卻還是在挑三揀四 找盡缺點批評產(chǎn)品客戶一直抱怨自己沒錢 買不起 辦法要識破客戶的伎倆 不要貿(mào)然降價 即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞 不能全依他的要求不斷強調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值 雖然價格無法再降 但保證他買回去后絕對不會后悔 注意 不斷的強調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點 也是對付這類型客戶有效地辦法之一 特點說話愛控制主導權(quán) 很難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來過于愛說或不停地嘮叨 占用你大量寶貴時間天生愛說能言善辯 經(jīng)常用長篇大論武裝自己而中斷你地銷售使你無法銷售 嘮叨型 注意 要特別小心的是 這類型的客戶轉(zhuǎn)換話題的功夫一流 你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題 辦法在他得言語中偶爾出言附和他 協(xié)助他盡快做結(jié)論不斷強調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值 雖然價格無法再降 但保證他買回去后絕對不會后悔不要用詢問的方式 否則容易引起他的口若懸河設法將他得演講四兩撥千斤的導入銷售的商品中來 讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)的東西 特點優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思考好久耳根子軟 別人的意見往往能立即促使他變卦 后悔 和氣型 注意 只要他一決定購買 就立即請他在契約上簽字吧 辦法要耐心的詢問找他得疑惑 就能輕易找到解決的方式解決第三者的意見 盡量不給他留接觸第三者的機會只要客戶一決定購買就立即請他再契約上簽字 特點有些時候并不是真正的經(jīng)濟拮據(jù) 而是拿這個當理由拒絕你他們對錢管理的比較嚴謹 經(jīng)濟困難型 注意 協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品 又在付款上又不致於負擔太重而危及他的日常生計 辦法強調(diào)物超所值的觀念是最重要的 對種種優(yōu)勢做深入的剖析可以制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表拆解價格表的方式 也就是分期付款的方式 特點他不會給你任何回話或解說的機會 購物習慣的不同真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品不喜歡推銷員 完全拒絕型 注意 千萬不要糾纏他 纏得趕緊 他只會逃得越快 辦法多次訪問 接觸他心里防衛(wèi) 或打動他對產(chǎn)品多做一些解說 探出他真正討厭的理由贏得依賴是你最需要努力地事 千萬不要糾纏他 特點事事追求完美 容不得一點瑕疵即使想賣你的產(chǎn)品也會挑出很多你的產(chǎn)品的不一旦看你部順眼就會否定你地產(chǎn)品 吹毛求疵型 注意 盡力在各方面 都不要有被對方挑剔的地方 處處完美 無懈可擊 還是能得到這類型客人的贊美 辦法要注意自己的形象 一定要做好第一印象遵守最基本的推銷法則 中規(guī)中矩的理解 客套的寒暄語要反駁他得職責 用一些十分有技巧的方式 使對方的自尊心得到滿足 特點喜歡自夸自贊 總感覺高人一等一副自視甚高的樣子一點成就就得意老半天 喜歡大家將它捧上天 驕傲型 注意 只要稍微滿足一下他可憐的 自卑兒又自大的心 他就能龍心大悅 馬上簽下定單了 辦法把心態(tài)擺正 收起那種主觀的好惡之心 誠心誠意的對待他要在人格上 社會地位上讓他得到認同 多用他最喜歡的頭銜稱呼他附和他言談中透漏出得理論 不要與他起沖突 滿足他得自尊心 特點很難琢磨這類型客戶的心理究竟在想些什么愛挑剔你 故意拂逆你地意思 而且很愛挖苦人從來不會贊同銷售員的意見 甚至不斷的出言反駁 叼酸型 注意 包容他怪異的性格 讓他滿足其征服的欲望 到最后他的損人游戲終止 也就是成為你囊中之物的時機了 辦法要學會忍 壓抑自己的情緒 不要違背他得意思 不要發(fā)怒 學會包容 以靜制動不要在口舌上與其爭辯 輸贏都是輸可以委屈的說一些自損的幽默話 以幽默取代沖突 特點脾氣從不按理出牌 只要不滿意的地方就會直接表達出來 你可以直接觀察他得喜惡這種客戶最沒耐心 也不會聽你地任何解釋 暴躁型 注意 知道了他生氣的原因 如果剛好也能幫他想想辦法 相信他必定會感激一盡 辦法全面準備資料 如資料不全要有誠意道歉請求對方原諒 不要爭辯以免激怒對方探求生氣來由 幫對方想辦法 平息對方的怒火 銷售過程中如何面對客戶 像客戶一樣思考 洞悉客戶的心靈密碼 銷售是一個心理博弈的過程 實際上 每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易 她所需要的不僅僅是細致的安排和周密的計劃 更需要和客戶進行心理上的交戰(zhàn) 所以從這個角度來看 銷售人員必須要了解客戶的心理 才能更好的完成自己的銷售工作 可以說 誰能夠掌控客戶的內(nèi)心 誰就能成為銷售的最終贏家 如何像客戶一樣思考 如何探尋客戶的真實需求 不同人群的消費心理 不可不知的客戶心理 客戶的消費心理階段 了解客戶購買產(chǎn)品的利益點 銷售心理操控模板 一 二 三 四 五 六 不同人群的消費心理 少年兒童 5 15歲 1 購買目標明確 購買迅速 2 選購商品具有較強的好奇心 3 容易受群體的影響 4 購買商品具有依賴性青年人 16 29歲 1 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性 2 追求時尚新穎 3 容易沖動 注重情感中年人 30 45歲 1 購買理性大于沖動性 2 購買的計劃性大于盲目性 3 購買有主見 不受外界影響 4 購買隨俗求穩(wěn) 注重商品的便利 5 購買求實用 節(jié)儉心理較強老年人 45歲以后 1 富于理智 很少感情沖動 2 堅持主見 不受外界的影響 3 精打細算 4 品牌忠誠度較高 5 喜歡方便易行女性朋友1 追求時髦 2 虛榮心強 喜歡炫耀 3 追求美觀 4 感情強烈 喜歡從眾 5 愛占小便宜男性朋友1 比較自信 消費動機形成迅速 果斷 2 購買動機具有被動性 3 購買動機感情色彩比較淡薄 不可不知的客戶心理 1 喜歡做VIP2 喜歡被恭維3 想占便宜4 有從眾心理5 愛面子6 有害怕被騙的戒備心理7 喜歡故意挑剔 客戶的消費心理階段 注意 注意到商品 了解 這一階段 銷售人員需要充分利用視覺 聽覺 嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在 給消費者傳達正面的信息 提示產(chǎn)品獨一無二的功能 以便和其他產(chǎn)品區(qū)隔 欲望 讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真正的營銷 要強調(diào)產(chǎn)品的硬指標 優(yōu)勢等 比較 當客戶對產(chǎn)品有了擁有欲 便會與同類商品作比較 消費者困惑 此時是提供建議的最好時時機 信賴 讓消費者產(chǎn)生這種信念主要原因 一是對導購的信賴 二是對品牌 商家的信賴 購買 當客戶信賴產(chǎn)品 便會決定購買 銷售員需要做的是堅定信心和觀念 讓他感覺自己的決定是對的 享用 在客戶享用產(chǎn)品階段 銷售員需要定期回訪 對客戶存在的疑惑及時解決 深度營銷 有兩個目的 一是形成二次購買 二是形成口碑傳播效應 影響其他人購買 在今天 深度營銷成為非常有效的營銷方法 了解客戶購買產(chǎn)品的利益點 利益點是客戶關(guān)注的重點 是打動客戶的關(guān)鍵 如下 1 商品整體印象 2 成長欲 成功欲 3 便利 4 安全 安心5 系統(tǒng)化 6 價格 7 興趣 嗜好 8 服務該如何找準客戶的利益點在那 1 望 觀察客戶 一眼識別客戶的層次 素質(zhì) 需求 喜好等 2 聞 聽客戶說 必須給客戶表白的時間 3 問 客戶只知目前需購買東西解決問題 卻不知買什么 如何買 4 切 實際考察客戶的狀況 如何探尋客戶真實需求 第一步 探尋客戶基本需求第二步 通過縱深提問挖掘需求背后的原因第三步 激發(fā)客戶需求第四步 引導客戶解決問題第五步 拋出解決方案第六步 成交之后與客戶建立客情關(guān)系產(chǎn)品 服務提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系 銷售心理操控模板 洞悉客戶心理最直接 也是最有效的方式就是提問1 漫談式提問 目的 了解客戶的基本情況 從中發(fā)現(xiàn)有價值的線索 提問模式 您最近在忙些什么 2 探尋式提問 目的 尋找客戶目前存在的問題 確定洽談的主方向 提問模式 您為什么對這件事感興趣 3 提示性提問 目的 提示客戶目前存在問題可能會造成的損失或帶來的危害 提問模式 如果這個問題不及時解決會 4 確認性提問 目的 對客戶存在的問題進行確認 鎖定需求目標 準備往產(chǎn)品上引導 提問模式 你同意這個觀點嗎 先對客戶掏心 后讓客戶掏錢 對銷售而言 誰贏得客戶的心 誰就將贏得市場和競爭 當你以客戶為尊 把客戶的利益放在首位時 當你把買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系 并不斷增加感情儲蓄時 當你能換位思考 真正為客戶著想時 當你明白 投入和付出越多 回報就越多 的道理時 你會發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生意 都心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品 真誠是贏得客戶的前提 為客戶省錢你才能賺錢 換位思考必然能獲得客戶的信任 向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑 良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你 把客戶當作真正的朋友 一 二 三 五 六 七 如何才能讓客戶掏錢 不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點 四 以感恩的心態(tài)對待客戶的異議 八 真誠是銷售的第一步 真誠永不過時 其實 對人真誠 也就意味著對自己負責任 真誠 就是要用熱情感染客戶 用真情打動客戶 用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶 可以說 真誠是贏得客戶的前提 銷售人員如何訓練并且表現(xiàn)自己的真誠那 1 不夸大事實2 別為他人做掩護3 用寬容調(diào)和矛盾 真誠是贏得客戶的前提 為客戶多節(jié)省一分錢 客戶對你的信賴就會增加一分 你銷售成功的可能就會增加一分 幾乎所有的人對錢都很感興趣 省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣 作為銷售員 幫助客戶省錢就是幫助他們賺錢 也只有為客戶省錢 賺錢 自己才能賺到錢 為顧客省錢你才能賺錢 汽車大王福特說過一句話 假如有什么成功的秘訣 就是設身處地替別人想想 了解別人的態(tài)度和觀點 換位思考的作用 一 換位思考才能正真了解客戶的需求二 通過換位思考能找到產(chǎn)品或服務的不足 換位思考必獲得客戶信任 無論做哪一行 誠信是第一 如果做銷售沒有誠信 最終會自食其果 作為銷售員要牢記 隱瞞 永遠是失敗的禍端 明理 是走向成功的臺階 不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點 發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的潤滑劑 實際上 微笑是世界通用語言 無論雙方的語言表達方式或生活習慣等有多大差別 彼此間真誠的微笑往往可以消除一切隔閡 但是 不是所有的微笑都能輕易的打動客戶 那么如何才能打動客戶 首先 微笑并不是簡單的臉部表情 他應該體現(xiàn)整個人的精神面貌 其次 微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn) 既要讓客戶在彬彬有力的微笑服務中感受被尊重和關(guān)愛 又不至于使客戶感到過分客氣和生疏 向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑 如何打造與客戶的親和力 1 主動攀談 求得客戶的了解和認可2 積極聯(lián)系 對客戶表示 我喜歡你 3 隨和坦率 贏得客戶的信任4 尋找共同點 拉近與客戶的距離5 大度寬容 善待客戶 親和力讓客戶更愿意靠近你 做銷售就是和客戶交朋友 其實 銷售員與客戶的關(guān)系好比魚和水 只有兩者真正的建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏 作為銷售員 我們應把客戶當做自己的朋友 對待他們就像自己的朋友一樣 從朋友的利益點出發(fā) 先讓他們得到利益 其次自己在得利益 在過年過節(jié)時問候一下 這樣你會得到更多的朋友 把客戶當做真正的朋友 感謝客戶對你提出的異議 因為這是客戶送給你的禮物 讓你有了改進產(chǎn)品和服務的機會 當客戶感覺到你的感恩之情時 必然會信任你 青睞你 當然 作為銷售員 在對客戶異議表示感謝的同時 還要想法設法解決異議 這就需要了解客戶異議類型和產(chǎn)生原因 1 異議類型 一 真異議 二 假異議 一種是客戶提出很多異議 一種是客戶用借口 敷衍的方式應付 2 客戶異議產(chǎn)生的原因 一 客戶原因 二 銷售人員原因 以感恩的心態(tài)對待客戶的異議 其他 言出必中 客戶才會心動 1 找到你和客戶的 共同點 2 用客戶的觀點說服客戶3 要多說 我們 少說 我 4 專業(yè)性太強的術(shù)語不要說5 投其所好 把話說到客戶的心坎里6 喋喋不休往往會起到反效果7 提出成交要求要找準時機8 和客戶閑談的方法技巧9 這些話銷售人員絕不能說10 傾聽也是最好的說話策略 掌握人性弱點 找準客戶心理突破口 對于虛榮心強的客戶要多贊美 對于猶豫不決的客戶要促使其下決心 對于愛貪小便宜的客戶要多施小惠 對于沖動的客戶要用激將法 對于專制霸道的客戶要學會忍耐 對于小心謹慎的客戶要多建議 對于性格內(nèi)向的客戶要給予適當?shù)墓膭?對于節(jié)儉的客戶要在價格上做文章 1 利用適當?shù)某聊o客戶施壓2 最后時限和出價 往往能打破僵局3 永遠不要接受客戶的第一次報價4 在談判中要有預謀的發(fā)火5 適當?shù)?威脅 往往會產(chǎn)生好效果6 掌控談判中說 不 的藝術(shù)7 面對包夾 故意表現(xiàn)出驚訝8 不防揣著明白裝糊涂9 自己的底牌不要輕易亮出10 銷售談判的藝術(shù) 讓步11 成交信號一定要抓住 談判就是 談心 心理博弈招數(shù) 要能把客戶的拒絕當家常便飯 消除對大人物的恐懼心理 沒有放棄購買的客戶 只有放棄銷售的銷售員 用自己的推銷熱情調(diào)動客戶的購買熱情 想操縱客戶的心理 自己的心理必須要過硬 先推銷自己 然后再推銷產(chǎn)品 借用第三方的力量給自己加分 相信自己 相信自己的產(chǎn)品和公司 先控制自己的情緒 再操控客戶的心理 銷售員必備的幾個條件 銷售員必備的能力 10 2 3 4 5 6 7 8 9 1 期許自己成為一個市場專家 能充實各項