證券公司客戶關(guān)系維護(hù)與管理.ppt

1 客戶關(guān)系維護(hù)與管理 二 一 年六月三日 首頁(yè) 課程目標(biāo) 課程大綱 什么是維護(hù)客戶關(guān)系 客戶開(kāi)戶前 客戶開(kāi)戶后 服務(wù)客戶時(shí) 客戶關(guān)系維護(hù)范圍 準(zhǔn)客戶 老客戶 新客戶 客戶關(guān)系維護(hù)就是保持與客戶之間的良好關(guān)系 不論是準(zhǔn)客戶 新客戶還是老客戶 都是我們要維護(hù)的 維護(hù)客戶關(guān)系的意義 當(dāng)然 維護(hù)客戶關(guān)系的意義不止這些 下面我們逐一介紹 維護(hù)準(zhǔn)客戶關(guān)系的意義 建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第一步 了解客戶 建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第二步 讓客戶記住你 建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第三步 站在客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題 你思考過(guò)嗎 維護(hù)新客戶常見(jiàn)問(wèn)題 成功建立客戶關(guān)系并成功營(yíng)銷開(kāi)戶后 會(huì)碰到許多問(wèn)題 例如 新客戶常見(jiàn)問(wèn)題一 如何促進(jìn)客戶第一筆交易 成功建立客戶關(guān)系并成功營(yíng)銷開(kāi)戶后 碰到的第一個(gè)問(wèn)題就是 如何促進(jìn)客戶進(jìn)行第一筆交易和持續(xù)交易呢 新客戶常見(jiàn)問(wèn)題二 客戶的股票跌了怎么辦 新客戶常見(jiàn)問(wèn)題三 客戶抱怨傭金太高怎么應(yīng)對(duì) 傭金 高 永遠(yuǎn)只是相對(duì)而言 要看客戶與什么樣的券商對(duì)比 維護(hù)老客戶關(guān)系的重要性 一個(gè)企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶 而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶 從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響 而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳 促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多 從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的 千萬(wàn)不能出現(xiàn) 維護(hù)老客戶關(guān)系有什么用 防止客戶流失 大幅度降低成本 有利于轉(zhuǎn)介紹新客戶 有利于對(duì)客戶進(jìn)行綜合營(yíng)銷 如何維持老客戶關(guān)系 主要是以下三個(gè)方面 經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 關(guān)注客戶交易情況 活動(dòng)不忘老客戶 客戶關(guān)系管理是什么 下面開(kāi)始介紹目前客戶維護(hù)中碰到的問(wèn)題 營(yíng)銷和溝通方式轉(zhuǎn)變 需要對(duì)客戶的深入了解 傭金戰(zhàn)愈演愈烈更需要對(duì)客戶的了解 客戶需要的是服務(wù)而不僅僅是低傭金 客戶經(jīng)理容易忽略一部分客戶 客戶經(jīng)理未必真正了解客戶需求 客戶經(jīng)理容易對(duì)客戶進(jìn)行盲目推薦 小結(jié) 客戶關(guān)系管理過(guò)程 細(xì)分客戶的方式需要改進(jìn) 收集客戶信息的兩種傳統(tǒng)方式 紙筆管理客戶信息的優(yōu)勢(shì) 紙筆管理客戶信息的劣勢(shì) 用Excel電子表格管理客戶信息 Excel管理客戶信息的優(yōu)勢(shì) 對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析 與客戶保持良性接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服