售后服務(wù)部部門組織架構(gòu).doc

精品文檔 售后服務(wù)部部門組織架構(gòu)圖一、售后部部門組織架構(gòu)圖及部門職能：售后經(jīng)理配件組（新件庫）三包組（舊件庫）客服組財(cái)務(wù)組新件倉管員配件發(fā)貨員三包技術(shù)員術(shù)技術(shù)員舊件倉管員客戶主管統(tǒng)計(jì)打單員財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)員客服助理文員一、部門職能： 1、負(fù)責(zé)營銷系統(tǒng)售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作； 2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改； 3、參與售后服務(wù)配件價(jià)格的制定和實(shí)施； 4、負(fù)責(zé)售后配件倉庫的建立與管理； 5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作； 6、積極參與公司的ISO質(zhì)量體系、“6S”活動的推進(jìn)工作； 7、負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作； 8、負(fù)責(zé)公司駐外辦事處售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作； 9、負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔； 10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理； 11、協(xié)調(diào)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作； 12、公司交辦的其它事務(wù)。二、各崗位人員數(shù)量和職責(zé)范圍： 售后經(jīng)理（1人） 1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作； 2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。3、負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制；4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；7、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；8、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。9、負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；10、負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；11、建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。12、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作?？蛻糁鞴埽?人）1、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。2、負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施5、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心； 客戶服務(wù)部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表6、部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。三包技術(shù)員（男-1人）1、對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5、對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件7、協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作舊件倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；4、負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；7、負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作；8、其他由部門經(jīng)理交辦的工作。新件庫倉管（1人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；8、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10、維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作7、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。10、維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1人）1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤（1人）1、接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會計(jì)一份、一份備檔）；3、每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表；4、負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作5、負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作。6、售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核7、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是?。∪松喽?，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個人充其量不過是一個匆匆的過客。當(dāng)你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄?，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認(rèn)真地年輕，待明白過來時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。我們每個人何嘗不是一道獨(dú)一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！笨梢姡扒笏鳌痹揪头帧吧稀薄跋隆?當(dāng)你的“上策”無法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而后動，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營造一個“小天地”.人生需自渡，這個世界上從來就沒有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過是樂者自樂，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個人充其量不過是一個匆匆的過客。當(dāng)你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認(rèn)真地年輕，待明白過來時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。我們每個人何嘗不是一道獨(dú)一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一