物業(yè)管理服務的整體設想與策劃.doc

精品文檔第一章 物業(yè)管理服務的整體設想及策劃一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設投資開發(fā)有限公司開發(fā)的一個農民安置公寓項目，位于余姚市泗門鎮(zhèn)汝湖路南側，振興路東側。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。2、開發(fā)商概況：東欣佳苑住宅小區(qū)開發(fā)商余姚市泗門城市建設投資開發(fā)有限公司是一個相當有責任的發(fā)展商，對開發(fā)經營實用型的住宅小區(qū)有豐富的經驗，在開發(fā)中極力營造全新的居住品質。3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。4、小區(qū)主要經濟技術指標：總用地面積：27902平方米總建筑面積：66740.01平方米 （地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業(yè)用房面積8506.6平方米） 其中:物業(yè)管理辦公用房237.2平方米 社區(qū)用房136.8平方米 物業(yè)經營用房534.5平方米5、綠化情況：綠化率30.1%。6、建筑密度：28.5%7、容建率：2.08、配套情況：停車位373個（其中地上164個、地下停車位209個）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報警、閉路電視監(jiān)控、對講與防盜門控、業(yè)主報警、巡更管理、停車場管理、物業(yè)管理計算機、公共廣播系統(tǒng)等。二、物業(yè)管理服務整體設想及策劃東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，以全面的改善居住質量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標，對工程技術問題和措施保障進行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對該小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上的整體設想和策劃如下：（一）管理理念定位樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。1、服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚的空間。（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關懷。1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現真正的人性化社區(qū)。（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現人與人之間的平等。3）關注員工自我價值的實現，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。2、管理“以物為本”，實現物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現管理以物為本。高低錯落的建筑群構成了東欣佳苑主軸風景線，我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現物業(yè)保值增值。高品質的機電設備、先進的智能化設施是科技管理的保障。對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現人性化服務。智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監(jiān)控，進行日常維護，以實現對整個社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、有效到位的細分化服務。東欣佳苑在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創(chuàng)建了一個山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。（二）整體方案策劃思路東欣佳苑管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大創(chuàng)新、八項管理。一個目標東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。二大類創(chuàng)新服務1、安全防范管理服務（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應急小組和接待服務中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，在東欣佳苑編織一只安全防護網。（2）為了使業(yè)主能充分了解和運用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，并對業(yè)主進行操作培訓。（3）為小區(qū)業(yè)主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業(yè)主熱線，當業(yè)主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內提供優(yōu)質的服務。（4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境，我們將在智能控制中心為業(yè)主室內報警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口。2、環(huán)境保護服務（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。（2）建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區(qū)內園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。八大管理措施措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合 在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內外幾個類似物業(yè)小區(qū)進行參觀學習，吸取他們的成功經驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化東欣佳苑設計和施工方案，在了解和更改的基礎上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎。措施二：實施人才戰(zhàn)略 在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。措施三：真情營造綠色家園在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將東欣佳苑營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。（2）加強綠化管理，美化住宅環(huán)境我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業(yè)主的植物知識。（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。（1）我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。（2）擬定東欣佳苑環(huán)境手冊，對園區(qū)的標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進行合理調配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標牌的布置，實現統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經營戶自選設計；設置統(tǒng)一的空調機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務（1）根據東欣佳苑的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行24小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。（2）制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。（3）開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！”，使業(yè)主倍感溫馨。（4）對全體保安進行設備設施知識培訓，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現隱患，及時處理。措施六：規(guī)范操作，確保設備可運轉率100%（1）根據小區(qū)設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。（2）吸納專業(yè)人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技術培訓，確保設備設施安全操作和正常運行。（3）重點設備設施如監(jiān)控報警系統(tǒng)、水泵、電梯等實行認領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。（4）與設備供應商、專家保持聯系，確保配件供應，技術支持，有效保證設備安全運行。措施七：多方位聯動，共建社區(qū)文化為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：（1）通過政府職能部門的社區(qū)服務網絡平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。措施八：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務東欣佳苑總建筑面積達66740.01平方米。在我們對業(yè)主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業(yè)主提供的服務和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務。（1）對公寓業(yè)主提供的特色服務生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。安全需求：人防技防相結合、24小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進相互溝通。尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業(yè)主提供一個自由的發(fā)展空間。（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務中標后，我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進行調研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網點功能布局、經營種類分布等作引導，做好優(yōu)勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業(yè)期間的經營秩序維護和室內外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經營環(huán)境。第二章 管理機構設置和規(guī)章制度機構設置基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位家庭式服務；采用兩個區(qū)域管理相結合的管理辦法，運用現代化管理手段，實現辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。一、 管理機構設置（一）管理處組織構架圖（詳見附表1）（二）機構設置基本原則公司設立“東欣佳苑”管理處，全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。根據精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構設置模式。1、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協(xié)調和監(jiān)控管理處工作。2、保安部負責配合公安機關，做好小區(qū)的治安管理、車輛交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現違章事件和突發(fā)性事件及時處理，并積極開展日常服務。3、工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務。4、綜合管理部負責小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。（三）整體工作流程1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現場指導。3、運作過程將由物業(yè)行業(yè)主管部門及開發(fā)商進行全程監(jiān)督指導，對出現的問題及時進行溝通、協(xié)調并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。 二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標 （一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵 以人為本是我公司重要的經營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現管轄區(qū)的管理目標。（1）激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（1）實時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現問題及時糾正。（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（3）業(yè)主意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二）規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管東欣佳苑后，我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結合我公司的現狀，對東欣佳苑實施專業(yè)化、規(guī)范化、現代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現社會效益、環(huán)境效益和經濟效益的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計34條。其中公示管理制度8條；內部崗位責任制度7條；內部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下：公示管理制度1、業(yè)主規(guī)約2、環(huán)境保護管理規(guī)定3、園林綠化管理規(guī)定4、消防安全管理規(guī)定5、公共設施管理規(guī)定6、房屋裝修管理規(guī)定7、停車場管理規(guī)定 8、裝修管理規(guī)定內部崗位責任制度1、管理處主任崗位職責2、工程部負責人崗位職責 3、保安部負責人工作職責 4、門崗巡邏保安員崗位職責5、車輛管理員崗位職責 6、清潔工崗位職責 7、綠化工崗位職責 內部管理運作制度1、員工守則2、員工行為規(guī)范3、勞動人事制度4、保安人員管理細則5、清衛(wèi)人員管理細則6、維修人員管理細則7、業(yè)主投訴處理工作制度8、應急處理程序9、員工培訓制度 10、財務管理制度11、回訪制度 12、檔案資料管理制度13、材料、工具領用制度考核制度1、服務中心人員崗位考核標準2、工作考核獎懲制度3、清衛(wèi)人員崗位考核標準4、保安人員崗位考核標準5、維修人員崗位考核標準6、綠化工崗位考核標準 接管東欣佳苑后，我們將結合東欣佳苑的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。（三）企業(yè)的近期目標及戰(zhàn)略構想1、企業(yè)的近期目標第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達標評分細則作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化；實現辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達標打下基礎。第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國家健康城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結合的原則，使小區(qū)達到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準。2、戰(zhàn)略構想（1）引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經營策略，增強企業(yè)的經濟實力，使企業(yè)的綜合能力和各項考核指標名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運用現代化企業(yè)管理方法，實行內部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。（4）注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。三、物業(yè)用房的使用及辦公設備、設施的配置和折舊（一）物業(yè)管理辦公用房的設置及利用按照招標書中給定物業(yè)管理辦公用房面積237.2平方米，設置在一樓部分，計劃安排利用如下：管理處主任室50 會議室50 綜合辦公大廳50 更衣室30 檔案室30 投訴接待室20其余的作為員工活動室和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場所。 （二）物業(yè)設施的利用1、充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立應充分利用，如未設立則由物業(yè)彌補。2、小區(qū)共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確?？墒褂寐蔬_100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎。（三）經營用房的利用按照招標書中給定的物業(yè)經營用房面積534.5平方米，設置于1號樓東側E1通二商鋪及11號一層南側，計劃安排利用如下：出租,用于小區(qū)物業(yè)管理服務配套。第三章 管理人員配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、保安、日常服務）。一、人員配備和培訓（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)（二）人員配備說明1、管理處在人員配備上將根據東欣佳苑的房屋竣工實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務人員22人（其中主任1人、管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。2、在第一年由于綠化是建設單位免費維保期間，其中2名綠化工在小區(qū)綠化由建設單位養(yǎng)護期間改作清潔維護，加大小區(qū)裝修期保潔力度。（四）服務人員素質要求管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經驗，有物業(yè)經理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經驗。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應敏捷、作風正，掌握保安基本知識和基本維修技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。（五）專業(yè)培訓計劃我們將根據該項目的實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓。公司員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上崗。1、培訓目標通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。2、培訓計劃：崗前培訓內容東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員東欣佳苑管理概況：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工入住手續(xù)及裝修管理：相關人員社區(qū)文化、家政服務：相關人員設備維護標準：工程人員二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制（一）人員錄用1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；2、工作經驗：管理處主任必須具有物業(yè)管理經驗和經歷。（二）人員的考核1、基礎工作考核：1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據之一。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標準的規(guī)定（一）儀表1、注意保持個人儀表整潔。2、員工應隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、面對業(yè)主表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。4、在為業(yè)主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。（三）著裝1、工作時間必須著公司制服。2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。（四）態(tài)度1、微笑，是員工最起碼應有的表情。2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。3、客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4、說話要講究藝術，多用“請”、“謝謝”等敬語。第四章 各項管理服務承諾指標一、房屋及配套設備設施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經常檢查定期養(yǎng)護。 二、房屋零修、急修及時率達99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現場。零修現場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業(yè)主簽字認可。保修期內如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。 三、維修工程質量合格率達100%實施措施：嚴格執(zhí)行維修工作制度和維修回訪制度，嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。四、綠化完好率達98%實施措施：嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作制度，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。 五、保潔率為99%實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。六、道路完好率達95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。七、管理費收取率達98% 實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規(guī)定標準收費，在業(yè)主業(yè)委會未設立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。八、住戶投訴處理率達100%實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。九、居民對物業(yè)管理滿意率達95% 實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機制，設立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。十、消防火災發(fā)生率控制在0.50/00以下實施措施:加強消防安全的宣傳工作，以防為主，增強業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實消防安全工作制度，建立義務消防隊，定期進行訓練和演習。經常進行消防安全檢查，保證消防設備、設施完好。十一、治安事件發(fā)生率控制在0.10/00以下實施措施：建立高素質的保安隊伍，落實治安工作責任制。有效地使用各種安全防范設備、設施，做到人防、物防、技防相結合，搞好群防群治。第五章 物業(yè)企業(yè)管理方案一、房屋設備、設施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數據庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數量等情況。2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日?？己伺c經濟利益掛鉤。3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊，以加強日常管理，確保房屋結構完整、外表美觀。（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結構部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結構進行檢查，發(fā)現問題及時處理。并一年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現損壞及時修理或報請建設單位修理（2）每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：（1）由管理處負責每周檢查，發(fā)現問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。（三）設備設施安全管理運行方案東欣佳苑各類配套設施齊全，是一個科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設施設備管理是我們今后重要的基礎管理工作。在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。設備管理指標承諾如下：消防設備設施完好率100%；維修及時率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設備完好率98%；設備可運轉率100%。針對上述目標，制定管理方案如下：1、設備安全運行管理方案（）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。（）特種設備的管理：對行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設備實行合格證制度，電梯、消防等按有關法規(guī)嚴格執(zhí)行。（）操作人員的管理：使用和維修人員必須經培訓考核合格后持證上崗，并經常進行安全操作培訓。（）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，公司職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設備設施的安全運行和完好狀態(tài)。2、供電系統(tǒng)管理方案（1）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。（2）負責供電運行維修的人員必須持證上崗。（3）建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障，并做好維修記錄、運行記錄。（4）停電應預先告示，以防發(fā)生意外事故。（5）對臨時施工用電，制定相應的管理制度。（6）發(fā)生火災、水災等情況，要及時切斷電源。3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案（）監(jiān)控中心實行24小時運行值班制度及時對消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報警聯動系統(tǒng)發(fā)生的警報情況進行記錄，并根據各種應急預案進行處理。（2）建立可以維持兩個同時進行的巡更路線使技防與人防有機結合。（3）維修人員每日一次對攝像監(jiān)控、消防自動報警、業(yè)主室內報警等系統(tǒng)的運行狀態(tài)、儀表數據進行檢查，并作記錄。（4）每月一次對監(jiān)控中心的設備設施做一次全面保養(yǎng)。（5）智能化設備的日常維護以管理處技術人員為主，大、中修項目委托專業(yè)單位完成。（6）做好智能化設備的技術檔案資料管理工作。4、電梯運行管理方案1、東欣佳苑客運電梯屬無司機運行梯，實行全天候24小時運行，設專職維修工值班。2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運必須在一樓掛牌告示。3、嚴格按照電梯運行管理記錄制度，聘請專業(yè)維保單位維護保養(yǎng)并每年均需檢測合格。5、給排水系統(tǒng)運行管理規(guī)范（1）建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。（2）設備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。（4）限水、停水時將在規(guī)定時間內提前通知住用人。（5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設備房無積水、浸泡現象發(fā)生。（6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現象，出現事故，維修人員在規(guī)定時間內進行搶修。（7）制定專門的給排水和維修事故應急處理方案。6、水泵管理、維護每月對水泵進行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應有滲漏現象，閥柄齊全，驅動絲桿與密封填料應緊密，不應滲漏；試運行時要求無異聲，軸承無發(fā)熱，電流不超。7、給排水管理維修養(yǎng)護計劃維修人員必須全面了解設備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、各用水設備和用水點的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進行。（1）操作按給排水作業(yè)指導書進行維護保養(yǎng)，并記錄，工程部主管對保養(yǎng)工作進行監(jiān)督檢查。（2）每年年底制定給排水設備檢查保養(yǎng)計劃，并按運行情況制定大中修計劃，經管理處主任審核后上報公司職能部門。二、市政等公用設施管理具體方案（一）具體管理 道路、停車場：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率100%。 明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。 路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。 供水設施：每日保養(yǎng)，安全操作，運作情況正常，自動控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機保護齊全，水表度數準確，運行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。 供電設施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確。 2、管理措施 建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發(fā)現破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，一經發(fā)現，立即處理，并作好詳細記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設施進行檢查，發(fā)現損壞或隱患及時修復或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據積壓類公共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。 3、檔案建立： （1）市政設施明細表； （2）市政設施維護保養(yǎng)記錄； （3）市政設施檢查記錄表； （4）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄； （5）溝、池、井清理記錄表； （6）配電房、水電房巡視記錄表。三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好小區(qū)環(huán)境建設，我們在小區(qū)內配置了清潔工4名，實行動態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實際操作中將結合東欣佳苑的實際情況，制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內保潔避開業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：1、環(huán)衛(wèi)設施建設要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應的衛(wèi)生設施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設置果皮箱。負責作好環(huán)衛(wèi)設施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設施使用效率，延長使用壽命。2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施（1）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。（2）制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結合東欣佳苑的實際情況，在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。（3）小區(qū)內公共區(qū)域清潔內容地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路兩側，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無蜘蛛網，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺、墻面、天花、外露設施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護欄清潔。綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。設備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內外。室外娛樂區(qū)：每月一次，包括各類娛樂設施、涼棚。（二）道路住宅、商業(yè)網點等保潔工作1、道路住宅保潔工作針對東欣佳苑保潔特點,要求高、精致，以確保東欣佳苑環(huán)境整潔、優(yōu)美、有序。（1）道路保潔與住宅保潔實行分塊，制定各自的工作范圍和工作標準。（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每2小時輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。2、商業(yè)網點保潔工作商業(yè)網點的室外部分由物業(yè)清潔人員負責，每天清掃三次，并隨時檢查，確保地面干凈、無垃圾、無污垢。四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化設施設備的配置為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并計劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。 （二）綠化植被的定期養(yǎng)護1、綠化養(yǎng)護工作內容（1）公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特點，用人工清除雜草外，還采用化學方法清除雜草。（3）修剪草坪。綠地草長勢必須得到控制，否則基部太長修剪后會影響視覺美。為了控制綠地草長勢，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。（4）修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢和造型，我們對喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來年花朵不退化的原則。（5）除蟲滅害。蟲害和病害會影響植物的長勢，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴格控制和消滅病蟲害。施用農藥時要提前3天用；書面及公共廣播、網絡等形式通知業(yè)主，防止兒童和寵物接觸而發(fā)生意外。（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達到這一目的，劃分綠化責任區(qū)，并落實考核指標，強化管理。（三）管理措施1、按綠化內容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。2、建立綠化管理檔案，內容包括樹木位置、品種、數量、綠化設施、綠化動態(tài)等。3、日檢、周檢、月檢相結合，發(fā)現問題及時采用有關措施。（四）綠化養(yǎng)護實施計劃1、草坪修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過1CM2 。灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。施肥：按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年2次。病蟲害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。2、樹木修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。中耕除草、松土：適時中耕除草年3遍，疏松表土2次以上，做到地成片無雜草，土壤疏松。施肥：按品種，生長、土壤情況適時施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病蟲害防治：防治結合，及時滅治，年適時防治3-4次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標。五、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負責小區(qū)車輛進出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責任制細化，落實到每個工作崗位，實行了年度目標考核。（一）車輛進出管理1、車輛管理人員配備由保安部負責住宅區(qū)域地下及臨時停車位的車輛停放管理，設置專門的車行通道，實行小區(qū)內人車分流。2、車場設備及停車標示設置（1）設置簡易的交通標志。（2）地面有停車點。（3）收費管理的公共產權車庫（棚）應24小時有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫（棚）場地整潔，有照明，無明顯積水，無易燃易爆及危險物品存放。（二）保安服務和消防服務1、人員配置（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，有兼職巡邏。（2）保安人員身體健康，工作認真負責。（3）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正常反應，能正確使用消防器材。（4）上崗佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。2、門崗管理（1）主出入口24小時值班看守，次出入口定時開放。（2）對車輛進出管理和疏導，保持出入口暢通。（3）對大件物品搬出實行記錄。（4）對外來人員進入進行登記。（5）阻止小商販隨意進入小區(qū)。3、巡邏管理（1）每天不定時在小區(qū)內巡邏。（2）在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告管理處和相關部門。4、技防設施和救助保安人員或安全管理人員有一定的消防知識，保證消防通道暢通。（三）公用設施管理（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現損壞立即修復。（2）道路、場地等，每月1次巡邏街坊路面、側石、圍墻、窖井、健身設備等，發(fā)現損壞，在1月內組織維修。（3）休閑椅、室外健身設施等，每月1次巡查，發(fā)現損壞立告示牌，在1月內組織修復。（4）安全標志，對小區(qū)內危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施。六、消防、安全管理實施方案（1）通過對消防法規(guī)宣傳、教育，增強業(yè)主消防意識，普及消防知識。（2）設立兼職消防管理人員，負責消防工作的管理指導、檢查、監(jiān)督與落實，并組建義務消防隊（物業(yè)管理處所有人員）。（3）建立專群結合的消防隊伍，定期進行消防訓練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習，并邀請住用人共同參與。（4）建立消防控制中心24小時值班制度，制定消防崗位責任制、消防檔案管理制度。（5）建立各種消防設施、設備的檢查和養(yǎng)護制度。（6）裝修期間對室內消防系統(tǒng)進行嚴格控制，防止破壞，并嚴格控制使用明火。（7）制訂有效的突發(fā)火災的應急預案，設立消防疏散示意圖，照明設施、指路標志完好，應急疏散通道暢通。5、各種消防設施設備的檢查和養(yǎng)護（1）小區(qū)消防及通風設施、設備：消防泵、增壓送風、排煙設備每季啟動1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內各種配件完好。地下室通風設備適時開啟，確保設備運轉正常，地下室通風良好。每年檢測一次探測器，不合格的應當調換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設備保持完好，需24小時值班監(jiān)控，發(fā)現火警及時處置并報警。七、各類檔案建立和管理小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內容。為此，我公司將特別設立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經驗做法如下：（一）檔案建立1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查2、明確檔案內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理。3、建檔要求：制度化、標準化、電腦化。4、檔案、資料的分類檢索：（1）開發(fā)商提供的資料：1）小區(qū)建設各項批準文件；2）小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面