金融產(chǎn)品營銷 第5章 金融市場客戶發(fā)現(xiàn)與維護

第 5章 金融市場客戶發(fā)現(xiàn)與維護 客戶價值理論 客戶價值概念 1. 狹義客戶價值 2. 客戶讓渡價值 3. 客戶感覺價值 (1) 價值就是低廉的價格 (注重犧牲 )。 (2) 價值就是消費者在產(chǎn)品中所需要的所有東西 (關注利益 )。 (3) 價值乃付出價格獲取的質(zhì)量 (一項犧牲成分和一項利益成分之間的權(quán)衡 )。 (4) 價值是所有發(fā)生的付出所換取的所有利益 (所有相關的因素均予以考慮 )。 4. 廣義客戶價值 (1) 價值觀念是指導獨立于產(chǎn)品使用場合的行為的、中心的和持久的信念。 (2) 愿望價值是在產(chǎn)品 (服務 )供給的幫助下，客戶在特定使用場合對于他們想要發(fā)生的結(jié)果的感覺，以便實現(xiàn)其愿望的意圖或者目標。 (3) 價值判斷是客戶對供應商為其創(chuàng)造的價值的評價，以及在特定的使用場合中，對所有重要的利益和付出所做的權(quán)衡。 客戶價值要素 1. 客戶價值和質(zhì)量 2. 客戶價值和價格 3. 客戶價值和消費者行為 1) 客戶價值和忠誠度 2) 客戶價值和滿意度 客戶增加價值 (1) 由于缺乏準確的概念而導致對“增加價值”的概念、含義和恰當性的關注。 (2) 增加價值是一個多維度概念，包括功能和感情的利益，由客戶相對于競爭對手而 感覺。這些利益通常也會促成企業(yè)的利益。 (3) 獲得增加價值是品牌的核心要求，這樣可以使增加價值起到提高購買量和改善消 費體驗以及滿足公司目標要求的作用。 (4) 最有可能持久的增加價值是代表品牌和為客戶讓渡價值的內(nèi)部過程的實質(zhì)的無形 價值。 客戶價值風險 在服務場合所感覺到的產(chǎn)品質(zhì)量不但會促進感覺價值的產(chǎn)生，而且這些質(zhì)量組成部分還會降低感覺風險。 客戶價值分析 該分析方法主要包括以下步驟。 (1) 首先，通過基于客戶的重點小組或者管理者的直覺，產(chǎn)生若干重要的質(zhì)量和價格屬性。 (2) 其次，請熟知情況的客戶對這些質(zhì)量和價格屬性分配相對重要性的權(quán)重 (如總分為 100分 )，并對公司和其競爭對手的相同屬性予以打分。 (3) 再次，將這些分值經(jīng)過適當?shù)谋壤幚?，如除以特定公司的分值，然后和單項?到的相對質(zhì)量和價格的權(quán)重分值相乘。 (4) 最后，把所有人的這些分值加總，就得到公司和競爭對手在二維直角坐標系圖中 的價值坐標。 1. 客戶價值層次模型 2. 客戶價值學習機制 1) 客戶滿意度度量 (程 2) 客戶價值決定 (程 3) 客戶價值學習過程付諸實施的理論框架 客戶價值管理 客戶價值構(gòu)架 客戶價值開發(fā) 客戶價值創(chuàng)新 1. 價值創(chuàng)新含義界定 2. 價值創(chuàng)新特征分析 (1) 在價值創(chuàng)新中，知識要素占據(jù)重要的位置，知識是價值創(chuàng)新活動主要的輸入要素。 (2) 價值創(chuàng)新具有造市功能。 (3) 價值創(chuàng)新是策略創(chuàng)新。 3. 價值創(chuàng)新的市場機制 4. 價值創(chuàng)新的市場空間 5. 價值創(chuàng)新與創(chuàng)新的能力 6. 價值創(chuàng)新的基本方式 7. 價值創(chuàng)新平臺 種機會。 (1) 建立與客戶的直接聯(lián)系； (2) 使公司跨過價值鏈中的其他環(huán)節(jié)； (3) 為新的客戶開發(fā)和提供新的產(chǎn)品； (4) 公司可成為特定行業(yè)或細分市場主要的電子渠道的強勢的市場競爭者，控制客戶 的接觸和制定新業(yè)務規(guī)則。 客戶價值信息挖掘 客戶價值信息挖掘框架 客戶價值驅(qū)動要素識別 1. 價值驅(qū)動因素 2. 價值驅(qū)動因素識別方法 (1) 確定客戶和公司的核心或者主導價值觀念。 (2) 初步列出公司產(chǎn)品 (服務 )的價值驅(qū)動因素。 (3) 確定產(chǎn)品 (服務 )的屬性因素和屬性水平。 (4) 數(shù)據(jù)采集。 (5) 計算分析。 (6) 價值匹配分析。 3. 客戶價值信息分析方法 第一步，最有信息客戶的確認和充實。 第二步，制訂相關激勵機制。 第三步，客戶學習過程管理。 第四步，客戶知識管理。 金融企業(yè)客戶價值管理 金融企業(yè)客戶價值分析 金融企業(yè)客戶價值管理的內(nèi)容 1. 客戶價值管理框架 2. 客戶識別與客戶保持 1) 客戶識別 2) 客戶保持 3. 客戶識別與客戶保持的技術(shù) 1) 客戶識別模型與數(shù)據(jù)挖掘 4. 客戶分割變量 5. 客戶分割方法 1) 金融企業(yè)客戶