2020年酒店前臺年終總結(jié)

20202020 年酒店前臺年終總結(jié)年酒店前臺年終總結(jié) 前臺是酒店管理中的一個重要部門 它主要承擔(dān)著以酒店 客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作 比如為客人辦理入住 離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作 同時前臺還是酒店業(yè)務(wù)活 動和對客服務(wù)的一個綜合行部門 起著極為重要的作用 今天 小編給大家整理了 20 xx 年酒店前臺年終總結(jié) 希望對大家有所 幫助 20 xx 年酒店前臺年終總結(jié)范文一年酒店前臺年終總結(jié)范文一 20 xx 年 酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下 在各部門的 大力支持配合下 在部門員工共同努力下 以銷售管理為主 從深抓內(nèi)部管理 降低成本 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn) 關(guān)心員工生活等 方面著手開展了工作 較好地完成年經(jīng)營目標(biāo) 各項(xiàng)工作也取 得了顯著成績 現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié) 一 經(jīng)營情況 年計(jì)劃任務(wù) xx 萬元 實(shí)際完成 xx 萬元 超額 xx 萬元 其 中散客門市收入 xx 萬元 平均房價 xx 元 間 占客房收入 xx 完成計(jì)劃的 xx 收入與同期相比增長 xx 萬元 二 主要工作 1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提高員工素質(zhì) 一年來 我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn) 嚴(yán)格按照培 訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作 并分階段對員工進(jìn)行考核 同時加強(qiáng)了 崗上實(shí)際操作培訓(xùn) 使員工能夠?qū)W以致用 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 認(rèn) 真對待每一批接待任務(wù) 根據(jù)不同階段 不同團(tuán)隊(duì) 制定詳細(xì) 的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃 遇到大型接待任務(wù) 我們只給接待人 員 5 分鐘的磨合期 包括整個的行之有效的報到流程 會務(wù)組 及與會務(wù)中心之間的配合 這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通 能力 需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到 前廳部的所有人員都 知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù) 在人員有限的情況下 我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工 作 發(fā)現(xiàn)問題 反饋信息 共同協(xié)商及時調(diào)整 以達(dá)到最佳服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè) 做好服務(wù)保障工作 一年來 我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂 接待服務(wù) 作為工作 重點(diǎn) 通過合理排房 提高入住率 熱情滿意的服務(wù) 留住到 酒店的每一位客人 年通過前廳部員工的集體努力 圓滿完成 了接待大 中 小型會議 73 個 軍區(qū) 5 次 vip 100 次 共接待 人數(shù) 37500 人次 如省民政廳會議 建議廳會議 國土資源廳 會議 在接待這些大型會議時 由于與會人員較多 退房時間 不統(tǒng)一 這就對我們的接待工作提出了更高的要求 我們時常 加班加點(diǎn) 在接待軍區(qū)會議時 由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高 所以我 們每次接待不敢有一絲怠慢 經(jīng)常加班加點(diǎn) 大家沒有一絲抱 怨 一句怨言 仍然滿腔熱情地投入到工作中 3 扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于 5 月 15 日正式拉開序幕 我部門積 極組織員工學(xué)習(xí) 吃透精神 對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能 的培訓(xùn) 大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能 與此同時 制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 使前廳各種服務(wù)更好 流暢 標(biāo)準(zhǔn)更加明確 使服務(wù)更加精細(xì)化 標(biāo)準(zhǔn)化 每周根據(jù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案 在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽 使員工的 服務(wù)水平有了很大的提高 中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會 前 廳部的員工踴躍報名 一展自己的才華 通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動 在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢 極大的增強(qiáng)了 員工的工作熱情 4 關(guān)心員工生活 創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍 前廳工作內(nèi)容繁雜 涉及面廣 員工工作壓力大 針對這 一特點(diǎn) 前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活 無論從部門經(jīng)理 還是到主管 都能切實(shí)的為員工解決困難 遇到過節(jié) 管理人 員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母 生病時給她們送去 水果 遇到生活上的困難會主動幫助他們 使她們感受到了集 體的互助 互愛的溫暖 為了緩解工作帶來的壓力 增強(qiáng)凝聚 力 部門經(jīng)常找她們談心 鼓勵她們 使他們能夠以更好的工 作狀態(tài)迎接新的工作 同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力 及為人處事必須起到表率作用 遇到困難必須與服務(wù)人員沖在 第一線激勵員工 減輕員工的工作壓力 培養(yǎng)管理人員之間同 心協(xié)力 同甘共苦的良好風(fēng)氣 使員工充分地信任部門 從而 使員工保持穩(wěn)定 健康的心態(tài) 保證對客服務(wù)的質(zhì)量 三 工作中存在的不足 1 培訓(xùn)效果不佳 我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后 員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深 層次的了解 但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制 造成了培訓(xùn) 是一張空白紙 雖然大家都明白 理解 但在實(shí)際工作中 做 得不夠到位 無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量 2 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)水平有待提高 前廳員工流動頻繁 很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量 一個新 員工從入職后 要經(jīng)過三個月的試用 才能完全熟練掌握本崗 位的各項(xiàng)工作 但是有些員工在剛熟練本職工作的后 便提出 離職 造成了人員的流失 儀容儀表 禮貌禮節(jié) 在日常工作 中的督導(dǎo)力度不夠 造成了三天打魚 兩天曬網(wǎng)的局面 我們 要加大日常工作中的檢查力度 形成一種良好的習(xí)慣 四 20 xx 年工作計(jì)劃 1 關(guān)注顧客需求 積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求 為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù) 2 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn) 提高員工的綜合素質(zhì) 提高服務(wù)質(zhì)量 3 確實(shí)關(guān)心員工 穩(wěn)定員工隊(duì)伍 減少員工的流動性 4 注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié) 服務(wù)從細(xì)處著手 對客提供滿意 周到的服務(wù) 5 完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá) 到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 精細(xì)化服務(wù) 20 xx 年的工作雖然取得了一定的成績 但我們不會驕傲 松懈 怠慢 下一年的工作將更艱巨 我們會發(fā)揚(yáng)成績 并以 更加飽滿的熱情投入到工作中 努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù) 我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下 在全體員工的共同努力 下 中心的明天更加輝煌 20 xx 年酒店前臺年終總結(jié)范文二年酒店前臺年終總結(jié)范文二 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間 從剛開始對前 臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面 我相信這里面除了我自己的付出 與努力 更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn) 以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對 我支持 半年時間里我學(xué)到了好多 客人永遠(yuǎn)是對的 這句服 務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言 在這里被發(fā)揮到了極致 酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo) 不但要客人的物質(zhì)需求得 到滿足更要滿足客人的精神需求 所以在做為酒店的經(jīng)營者 往往對客人的要求 只要在不觸犯法律和違背道德的前提下 都會最大化滿足客人 所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸 客人 永遠(yuǎn)不會錯 錯的只會是我們 只有真誠的服務(wù) 才會換來 客人的微笑 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理 總是在盡可能 的把我自己的服務(wù)做到極致 酒店前臺的工作主要分成接待 客房銷售 入住登記 退房及費(fèi)用結(jié)算 當(dāng)然 這當(dāng)中也包括 了為客人答疑 幫客人處理服務(wù)要求 電話轉(zhuǎn)接等服務(wù) 酒店 的前臺 工作半次分為早班 中班和通宵班三個班 輪換工作 其中一人為專職收銀 另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余 工作 這樣的安排比較寬松 既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀 一人登記推銷 另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作 而且還可以緩解收銀的壓力 讓收銀可以做到頭腦清明 不出 錯 最重要的是 這樣的工作方式 可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn) 在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo) 工作量大的時候又可以更 多的吸收經(jīng)驗(yàn) 迅速成長 在這半年我主要做到以下工作 一 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面 每個員工都要直接的面對客人 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反 映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平 因此對員工的培訓(xùn)是我 們酒店的工作重點(diǎn) 我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn) 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn) 以及外語培訓(xùn) 只有通過 培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高 才能 更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧 提高入住率前廳部根據(jù) 市場情況 積極地推進(jìn)散客房銷售 今年來酒店推出了一系列 的客房促銷方案 接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情 和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價 前臺的散客有了明顯的增加 入住率有所提高 強(qiáng)調(diào)接待員 只要到前臺的客人 我們都要 想盡辦法讓客人住下來 的宗旨 爭取更多的入住率 三 注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭 部 門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦 協(xié)調(diào)的好壞在工作中 將受到極大的影響 前廳部是整個酒店的中樞部門 它同餐飲 銷售 客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系 如出現(xiàn)問題 我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決 避免事情的惡化 因?yàn)榇?家的共同目的都是為了酒店 不解決和處理好將對酒店帶來一 定的負(fù)面影響 四 考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤 保證客人及時 結(jié)帳 令客人滿意 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個 部門 所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù) 而這 些問題并非由收銀人員引起 這時 最忌推諉或指責(zé)造成困難 的部門或個人 事不關(guān)已 高高掛起 最不可取的 它不但不 能彌補(bǔ)過失 反而讓客人懷疑整個酒店的管理 從而加深客人 的不信任程度 所以 應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能 由收銀向其 他個人或部門講明情況 請求幫助 在問題解決之后 應(yīng)再次 征求客人意見 這時客人往往被你的熱情幫助感化 從而改變 最初的不良印象 甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系 劍 雖利 不礪不斷 勤學(xué)后方知不足 只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行 提高道德修養(yǎng) 提 高服務(wù)技巧 讓我們邁著矯健的步伐 不斷的向前走 才能走 我們的一片可以展翅高飛的天空 名雅的兄弟姐妹們 為了我們 的明天而努力吧 20 xx 年酒店前臺年終總結(jié)范文三年酒店前臺年終總結(jié)范文三 不知不覺中 20 xx 年即將過去了 這一年我充實(shí) 忙碌 快樂而又成長著 在這歲末年初之際 回首過去 展望未來 過 去的一年里 在公司的指引下 在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事 之間的友好合作下 我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步 前臺是酒店的窗口 是展示公司的形象 是服務(wù)的起點(diǎn) 是顧客接觸我們酒店的第一步 是對公司的第一印象 是非常 重要的 所以前臺在一定程度上代表了公司的形象 從前臺迎 客開始 好的開始是成功的一半 所以我一定要認(rèn)真做好本職 工作 第一 面帶微笑 精神飽滿 我們要保持自己最好的形象 用我們最美麗的一面去迎接客人 讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn) 到我們的真誠和熱情 努力提高服務(wù)質(zhì)量 認(rèn)真接聽每一個電 話 做好每一個記錄 時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度 熱情的 接待 巧妙回答顧客提出的每一個問題 做到笑臉相迎 耐心 細(xì)致 溫馨提示等 第二 關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好 當(dāng)客人走進(jìn)酒店時 我們 要主動問好 稱呼客人時 如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客 人的姓名 這一點(diǎn)非常重要 賓客會為此感受到自己的受到了 尊重和重視 如果是外地客人 可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土 人情 為他們介紹車站 商嘗景點(diǎn)的位置 快速地辦好手續(xù) 客人辦理手續(xù)時 我們可多關(guān)心客人 詢問客人 我們還要收 集客人的生活習(xí)慣 個人喜好等信息 并盡最大努力滿足客人 客人退房時 客房查房需要等待幾分鐘 這時不要讓客人站著 請客人坐下稍等 第三 講究禮節(jié)禮貌 與客人交談時 應(yīng)保持與客人有時 間間隔地交流目光 面對客人要微笑 特別當(dāng)客人對我們提出 批評時或者說明問題時 不要與客人爭辯 就算是客人錯了 也要把對的讓給客人 我們一定要保持笑容 客人火氣再大 我們的笑容也會給客人 滅火 很多問 題也就會迎刃而解 多用禮貌用語 對待賓客要做到來時有迎 聲 走時有送聲 麻煩客人時要有致歉聲 盡量及時的為客人 解決問題 急客人之所急 我認(rèn)為 只有注重細(xì)節(jié) 從小事做 起 從點(diǎn)滴做起 才會使我們的工作更為出色 第四 以大局為重 不計(jì)較個人得失 不管是工作時間還 是休息時間 如果公司有臨時任務(wù)分配 我將服從安排 積極 去配合 不找理由推脫 作為陽光 365 酒店的一員 我將奉獻(xiàn) 自己的一份力量為公司效命 平時積極參加公司組織的活動 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排 加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通 第五 各個部門之間的溝通 配合問題 前臺 客房 后 勤 在一起就像一個鏈條 每一個部門的工作都是很重要的 所以在以后的工作中 我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題 那 樣我們才能更加愉快的工作 更加高效率的工作 獲得更大的 效益 前臺的工作都是比較瑣碎的 但是大小事只要我們認(rèn)真 都是可以做好的 所以 我會更加的認(rèn)真 細(xì)心去做好每一件 事情 每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出 我為我能