?？诤Ｑ膰H大酒店管理手冊 - 下冊

海涯國際大酒店管理手冊 下冊 1 目錄 第四章 客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、工作車準(zhǔn)備程序 192 二、開門進房程序（此處以住房為例） 193 三、清掃住客房 195 四、做床程序 197 五、開夜床服務(wù) 200 六、空房清理 202 七、清潔衛(wèi)生間 204 八、杯子清潔消毒 205 九、離退房檢查 206 十、客人遺留物品的處理 207 十一、為客人提供借用物品服務(wù) 208 十二、客房酒水管理 209 十三、客人物品的整理 210 十四、意外損壞賓客物品的處理 211 十五、客人投訴的處理 211 十六、貴賓的接待服務(wù) 212 十七、吸塵器的使用 215 十八、地毯吸塵 216 十九、客房檢查 217 二十、木質(zhì)家具上光 218 二十一、銅器拋光 219 二十二、窗戶玻璃的清潔 219 二十三、地面起蠟與打蠟 220 二十四、地毯抽洗維護保養(yǎng)程序（每月例行進行） 221 二十五、客用洗手間服務(wù) 222 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 2 二十六、公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔 223 二十七、客衣洗滌服務(wù) 225 二十八、 衣服務(wù) 232 二十九、快件洗衣服務(wù) 233 三十、客衣打號 234 三十一、成品檢查、包裝 235 三十二、客衣檢查 236 三十三、客衣水洗 237 三十四、客衣烘干 238 三十五、客衣干洗服務(wù) 239 三十六、客衣去污 240 三十七、熨燙西裝上衣 242 三 十八、燙西褲 243 三十九、熨燙襯衫 244 四十、熨燙女裝 245 四十一、熨燙 T 恤衫 246 第五章 客房部工作制度 一、辦公室工作度 246 二、洗衣房管理制度 248 三、部門管理規(guī)定 252 四、部門勞動紀(jì) 律 253 五、樓層安全管理規(guī)定 253 六、洗衣房安全消防管理規(guī)定 253 七、 254 八、突發(fā)事件的處理規(guī)定 254 九、三級查房制度 256 十、財產(chǎn)管理制度 256 十一、客用品定額管理制度 256 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 3 十二、制服管理規(guī)定 257 第六編 餐飲部管理手冊 第一章 餐飲部樓面崗位職責(zé) 一、樓面經(jīng)理崗位職責(zé) 258 二、樓面主管崗位職責(zé) 258 三、領(lǐng)班崗位職現(xiàn)責(zé) 259 四、服務(wù)員崗位職現(xiàn)責(zé) 259 五、辦公室文員崗位職責(zé) 260 六、咖啡廳經(jīng)理崗位職責(zé) 260 七、咖啡廳主管崗位職責(zé) 261 八、咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 262 九、咖啡廳迎賓員崗位職責(zé) 263 十、咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé) 263 十一、吧臺主管崗位職責(zé) 264 十二、吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 265 十三、吧員崗位職責(zé) 266 第二章 廚房各崗位職責(zé) 一、行政總廚崗位職責(zé) 266 二、中餐總廚崗位職責(zé) 267 三、中餐大廚崗位職責(zé) 268 四、砧板崗位職責(zé) 268 五、水臺崗位職責(zé) 268 六、頭鑊崗位職責(zé) 269 七、二、三鑊崗位職責(zé) 270 八、打荷崗 位職責(zé) 270 九、點心部大廚崗位職責(zé) 271 十、上什崗位職責(zé) 272 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 4 十一、煎炸崗位職責(zé) 272 十二、熟籠崗位職責(zé) 272 十三、中案板崗位職責(zé) 273 第三章 餐飲部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、中餐廳開市前檢查程序及標(biāo)準(zhǔn) 273 二、中餐酒水服務(wù) 程序及標(biāo)準(zhǔn) 274 三、中餐廳擺拉標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 274 四、餐后檢查工作服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 275 五、早點推銷服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 275 六、餐間服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 276 七、備餐間服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 277 八、團體服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 277 九、中餐散客服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 278 十、餐前準(zhǔn)備操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 278 十一、迎接服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 278 十二、咖啡廳開市前檢查程序及標(biāo)準(zhǔn) 279 十三、中餐廚房生產(chǎn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 279 十四、中廚房后鑊操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 280 十五、中廚房砧板崗操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 280 十六、中廚房上什操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 280 十七、中廚房打荷操作 程序及標(biāo)準(zhǔn) 280 十八、瓶裝葡萄酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 281 第四章 管理制度 一、儀容儀表管理制度 284 二、餐飲部與其它部門溝通管理制度 284 第七編 康樂部管理手冊 第一章 康樂部崗位職責(zé) 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 5 一、經(jīng)理崗位職責(zé) 285 二、主管崗位職責(zé) 285 三、領(lǐng)班崗位職責(zé) 286 四、迎賓崗位職責(zé) 287 五、 崗位職責(zé) 288 六、服務(wù)員崗位職責(zé) 288 七、游泳池服務(wù)員崗位職責(zé) 289 八、球類、健身器械運動場所服務(wù)員崗位職責(zé) 289 九、吧臺服務(wù)員崗位職責(zé) 290 第二章 康樂部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池急救工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 290 二、溺水事故應(yīng)急處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 291 三、客人在桑拿時發(fā)生意外處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 291 四、治安事故應(yīng)急處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 291 五、一般安全事故應(yīng)急處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 292 六、營業(yè)場所意外停電處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 293 七、營業(yè)場所火災(zāi)處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 294 八、客人意外受傷處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 294 九、客人損壞康樂設(shè)備處理程序及標(biāo) 準(zhǔn) 295 十、客人遺失物品處理標(biāo)準(zhǔn) 295 第三章 康樂運行制度 一、會員申請制度 296 二、預(yù)訂制度 299 三、桑拿按摩制度 300 四、貴賓卡申請制度 301 五、貴賓卡消費折扣控制制度 302 第八編 工程部管理手冊 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 6 第一章 工程部各崗 位職責(zé) 一、經(jīng)理崗位職責(zé) 303 二、副經(jīng)理崗位職責(zé) 305 三、強電主管崗位職責(zé) 308 四、機修主管崗位職責(zé) 308 五、弱電主管崗位職責(zé) 308 六、文員崗位職責(zé) 308 七、機動調(diào)度員崗位職責(zé) 310 八、機修領(lǐng)班崗位職責(zé) 310 九、機修工崗位職責(zé) 311 十、電焊工崗位職責(zé) 311 十一、木工崗位職責(zé) 311 十二、瓦工崗位 312 十三、油漆工崗位職責(zé) 312 十四、萬能工崗位職責(zé) 312 十五、水處理工崗位職責(zé) 312 十六、強電領(lǐng)班崗位職責(zé) 313 十七、強電維修工崗位職責(zé) 313 十八、配電工崗位職責(zé) 314 十九、空調(diào)工崗位職責(zé) 314 二十、弱電領(lǐng)班崗位職責(zé) 314 二十一、電梯工崗位職責(zé) 315 第二章 工程部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、日常報修程序及標(biāo)準(zhǔn) 315 二 、設(shè)備更新改造程序及標(biāo)準(zhǔn) 316 三、重大設(shè)備事故處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 317 四、影響正常營業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn) 318 五、局部區(qū)域改造工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 319 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 7 六、酒店重大活動工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 320 七、鍋爐安全操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 321 八、鍋爐軟化水處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 321 九、變、配電市電應(yīng)急倒閘安全操作程序及 標(biāo)準(zhǔn) 322 十、空調(diào)主機操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 323 十一、音響設(shè)備系統(tǒng)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 323 十二、閉路電視接收系統(tǒng)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 324 十三、會議室音控設(shè)備操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 324 十四、電話程控交換機操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 325 十五、客房報修電話維修程序及標(biāo)準(zhǔn) 325 十六、會議及宴會音像服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 326 十七、 萬能工日常檢修程序及標(biāo)準(zhǔn) 327 十八、配電崗正常停、送電倒閘操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 327 十九、設(shè)備報廢工作程序 328 第三章 工程部規(guī)章制度 一、工程部交接班制度 329 二、工程部報告管理制度 329 三、工程部消防安全管理制度 330 四、設(shè)備事故、重大故障及設(shè)備改造分析報告制度 333 五、設(shè)備巡視檢查制 度 333 六、酒店設(shè)備維修保養(yǎng)制度 334 七、工程部設(shè)備評級制度 335 八、設(shè)備檔案管理制度 336 九、機房管理制度 336 十、工程部工具管理制度 337 十一、強電專業(yè)設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定 338 十二、變配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定 339 十三、低壓配電裝置和低壓電氣 340 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 8 十四、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定 343 十五、機修設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定 346 十六、空調(diào)冷凍設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定 350 十七、弱電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定 353 十八、設(shè)備安全操作規(guī)范 355 十九、能源管理控制標(biāo)準(zhǔn) 357 二十、維修崗操作規(guī)定 359 第四章 業(yè)務(wù)表格 一、工程維修反饋單 360 二、萬能技工工作登記表 361 三、高空作業(yè)審批表 362 四、設(shè)備維修統(tǒng)計表 363 五、變配電停送倒閘操作表 363 六、工程明火作業(yè)申請表 364 七、后備發(fā)電機送停操作表 365 八、柴油發(fā)電機組檢查表 366 九、水泵房運行記錄表 367 十、設(shè)備開箱驗收單 368 十一、設(shè)備安裝竣工報告單 369 十二、設(shè)備改造 (大修 )審批單 370 十三、設(shè)備改造 (大修 )驗收單 371 十四、設(shè)備報廢單 372 十五、資料 借閱登記表 372 十六、工程檔案審核鑒定表 373 十七、設(shè)備事故報告單 374 十八、設(shè)備變動統(tǒng)計報表 375 十九、設(shè)備改造 (大修 )統(tǒng)計季報表 376 二十、鍋爐水處理設(shè)備運行及水質(zhì)化驗記錄單 377 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 9 第九編 保衛(wèi)部管理手冊 第一章 保衛(wèi)部崗位職責(zé) 一、保衛(wèi)部經(jīng)理崗位職責(zé) 378 二、內(nèi)保主管崗位職責(zé) 378 三、消防主管崗位職責(zé) 378 四、分隊長崗位職責(zé) 379 五、停車場保安員崗位職責(zé) 380 六、門崗崗位職責(zé) 380 七、消防員崗位職責(zé) 381 第二章 保衛(wèi)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、門崗警員工作程序 381 二 、車場警員工作程序 382 三、消防監(jiān)控設(shè)備工作操作程序 382 四、消防檢查工作程序 382 五、滅火應(yīng)急預(yù)案工作程序 383 六、接報案處理工作程序 386 七、審查嫌疑工作程序 387 八、警衛(wèi)安全工作程序 387 九、爆炸裝置應(yīng)急安全工作程序 390 十、治安及糾紛事件處理工作程序 392 十一、保衛(wèi)部貴賓接待程序 393 第三章 保衛(wèi)部管理制度 一、保安員管理制度 395 二、人員、物品、車輛進出及明確員工通道的管理規(guī)定 395 三、文件傳閱制度 396 四、突發(fā)事件處置制度 397 五、消防管理制度 399 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 10 六、交接班制度 400 七、請示匯報制度 401 八、園內(nèi)交通管理制度 401 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 11 第四章 客房部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）工作車準(zhǔn)備程序 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、將一部空置的工作車放置在樓層 工作室，以潮 濕毛巾將全車內(nèi)外清 潔； 2、注意：在車內(nèi)外尚未干時切勿放布巾及用品在車上 ； 3、留意車輪有否損壞。 布巾袋掛在車鉤上 1、將各袋口上之孔 掛在工作車之吊鉤上； 2、確定各鉤扣均能正常的通過各袋口孔。 確保垃圾袋及布 巾袋有夠的支 撐力去放置垃圾 及布巾 3放布巾于架內(nèi) 去除所有細(xì)綁布巾之繩； 將床單及枕袋放在下格。 重物在下，輕物 在上 4放房間物品于架頂上 1、將大件之物品放在后，小件物品放在前； 2、較貴重之物品勿暴露在顯眼之處。 恐他人可一目了然及易拿取 5放房間清潔用品于清潔桶中 1、將恭桶刷、清潔劑、百潔布、手套、家私臘、空氣清新劑、潔廁劑及抹塵布 放置在清潔桶中； 2、勿放置 過多或不足之清潔用品于 桶內(nèi) 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 12 （二）開門進房程序（此處以住房為例） 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 說 明 看看有沒有掛上“請勿打擾”牌 核對房號 切勿打擾客人 輕按電鈴三下，應(yīng)均速，約 2秒鐘一下； 如無人應(yīng)答，用右手指關(guān)節(jié)輕 扣房門三下，聲音不要太大，以客人聽清為宜，并報身份“ 房服務(wù)員”； 站在門前之適當(dāng)位置，約距房門 30 雙眼正視窺鏡； 如有回音，則回答：“我是客房服務(wù)員，能進來嗎？”如是外賓則說：“ 并等客人開門 ; 假設(shè)房內(nèi)有客人 如無回音（等 5秒）再敲三下（稍重）； 客人可能在浴室內(nèi) 1、再次站立在門前適當(dāng)位置，距門正中垂直約 30 公分，等候五秒鐘； 2、站立標(biāo)準(zhǔn)，正視窺鏡，不得湊到窺鏡前張望； 給與住客充分的時間 如無人開門，判斷客人不在； 如無反應(yīng)則準(zhǔn)備開門，將鎖匙卡插入門鎖內(nèi)，待綠燈亮，：“嘀”聲響后拔出，按下門鎖手柄并向內(nèi)推門至 45度角，再次敲門并報身份； 取出鎖 匙卡 如鎖卡插入綠燈不亮，則再試一次，不行應(yīng)及時記錄報告報告房務(wù)中心 7說明身份和意 如客人在房間，要重復(fù)身份，經(jīng)客人 客人同意后海涯國際大酒店管理手冊 下冊 13 圖，開始進行工作 同意后方可進入房間； 進房首先向客人問侯，并詢問是否可 以打掃房間。 才可進房工作 （三）清掃住客房 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊； 將工作車推置要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻 面； 具體參見“工作車準(zhǔn)備程序”。 若客人在房內(nèi)，工作車不準(zhǔn)全擋住房門。工作車不準(zhǔn)停在走道中間，以免妨礙行人。 1、清掃 ； 2、清掃“請速打掃”房； 3、清掃走客房； 4、清掃一般住客房。 住房緊張或有其它特殊情況，清掃次序可調(diào)整變動。 參見“進房程序” 注意事項：清掃房間時保持房門敞開；以免客人回房時產(chǎn)生誤會。服務(wù)員進房清掃時，為了安全著想，必須將工作車堵嚴(yán)房門；但若有客人在房內(nèi)時，工作車只需擋住房門的一半。 4. 取電開燈，打開窗簾 1、在工作表上登 記進房時間，進房開燈； 2、將窗簾全部打開，讓光線射進房內(nèi)，并檢查有無損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢。 輕拉窗簾 1、檢查房內(nèi)所有電器，如有損壞應(yīng)作記錄并向領(lǐng)班匯報以便及時修復(fù)； 2、如房內(nèi)有異味，可打開窗戶，調(diào)高空調(diào)檔次； 特別是燈具 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 14 3、清掃完畢后，記住將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位置； 6. 收拾垃圾，清潔煙灰缸。 在房內(nèi)按順時針方向走一圈，揀起地上的垃圾； 2、清倒垃圾筒及煙缸前檢查一下，垃圾筒內(nèi)是否有文件及有價值的物品，煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅； 3、將煙缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清 潔劑洗滌擦干后放回原處。 留意杯子和煙灰缸有否裂口，切勿將手伸入垃圾筒，小心玻璃和刀片。 將所有餐具放回餐盤或餐車，推出放在房門邊，若有口布，用口布蓋住餐具； 通知房務(wù)中心打電話給餐廳送餐部，讓他們?nèi)∽撸?如房間清掃完畢后無人來取，則將餐車用員工電梯送至指定的放置地點。 注意不要妨礙走廊客人行走。 將撤下的床罩、毛毯、枕頭放在沙發(fā)上或行李柜上； 2、逐層撤掉床單，注意檢查是否有損壞、有否客人物品遺留； 3、將臟布巾放入專用的布草袋。 切忌將床上用品放在地上，這 樣既不衛(wèi)生，也很容易引起客人反感、投訴。 見做床程序 10. 抹 塵 打蠟 用半濕毛巾，按順時針方向由上而下，有內(nèi)而外抹所有家具； 2、用家具打蠟水噴在干凈抹布上，再將家具打蠟拋光； 3、使用清毒劑擦拭電話； 4、擦拭燈時，檢查其瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有立即更換； 5、擦拭銅器時，將液體擦銅劑倒在擦銅布上，小心輕擦銅器，至銅綠變電器部分要用干抹布擦拭； 抹塵時均須記看有無短缺客房用品，注意將客人物品復(fù)歸原位。不可將擦銅 劑蓋置于地毯上，擦海涯國際大酒店管理手冊 下冊 15 黑松浮，用另一條凈布擦亮； 保證房內(nèi)所有家俱、設(shè)備干凈、清潔、光亮。 銅劑也不可涂在木器上 11. 清 潔 衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序。 12. 檢 查 小雪柜，補充房 間 客 用品。 1、察看小雪柜，留意有無空罐和偷龍轉(zhuǎn)鳳手法，將已消耗的飲品填寫于帳單上（僅數(shù)量） 2、更換房內(nèi)所有起皺及有劃痕跡的文具用品或晚安卡等。 3、仔細(xì)檢查確保所有物品已補齊，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放。 更換房間內(nèi)的開水、冰塊。保證有熱開水供客人使用。 如地毯上有污跡應(yīng)先清除，不能清除的應(yīng)向領(lǐng)班匯報； 2、從里到外的方向逐一除塵； 3、注意吸除家俱底下、壁櫥尤其是門縫里的灰塵。 14. 環(huán) 視 檢查 離 開 房間。 1、檢查整個房間是否干凈、清潔，舒適美觀； 2、將吸塵器，抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不要遺失在客房內(nèi)； 3、關(guān)燈、鎖門，并對大門進行安全檢查，登記離房時間。 注意將客人物品復(fù)歸原位。 （四）做床程序 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 站在床尾，屈膝蹲下，將床輕輕拉出離床頭板約 45 檢查、調(diào)整床鋪及護墊，如果臟了應(yīng)及時更換。 留意床墊角號數(shù)是否符合本月之標(biāo)記。 勿用腳背或只蹲下而不屈膝的情況下拉動床架，否則會導(dǎo)致受傷 在床頭或床 側(cè)鋪單； 鋪床單時如海涯國際大酒店管理手冊 下冊 16 一張床單、包角 將床單向前揚開，右手執(zhí)床單之尾部將床單尾部從床頭拋到床尾，床單之正面向上，底面向下，利用氣壓，將單向前抖開下壓，使整張床單平鋪在床褥墊上，右手將左面垂下之床單拿起 (呈 四十五度角 )，左手剩余下之部份床單塞進床褥與床架夾縫間，右手揪起床單放下，左手將垂下的床單全部塞入床褥與床架夾縫間，用同樣手法將其余的三角包妥 2、鋪單時注意要使床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼； 3、將床單包角成 45斜角 90直角，注意保持床面平整，四面繃緊。 發(fā)現(xiàn)破損或不清潔床單應(yīng)及時更換； 鋪床單時不能 用手梳理自己頭發(fā)，以免頭發(fā)掉入床單； 整單包角時注意手指不能壓住床單 ,以免留下痕跡。 方法同上，但本床單正面朝下，中褶線與第一張床單中線相疊，超過床頭 5側(cè)下垂距離相同。 左手執(zhí)毛毯頭，將毛毯尾拋向床尾，再將毛毯緩緩拉直，兩側(cè)下垂勻等； 3、有商標(biāo)的一邊放在床尾下方，商標(biāo)正面朝上； 4、將第二張床單在床頭向毛毯反上，然后將床單和毛毯一起折離床頭 25將兩旁斜下之毛毯與床單塞入床褥與床架之間，床尾包角 1、以雙手之手指撐 開枕袋，將枕袋用微力一抖 將枕頭袋放在床上，以右手拿枕頭之前方，左手張開枕頭袋將枕頭推進至枕頭袋之盡頭內(nèi) 3、枕套四角對準(zhǔn)枕芯，拍松。 留意枕頭袋有否污 跡 四個枕頭均須更換 枕頭袋 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 17 1、將兩只枕頭兩兩相疊，放在床頭正中，2、正面朝上； 單人床枕套口背對床頭柜，雙人床枕套口互相對。 兩個枕頭須平衡放 置，每個枕頭均四 寸厚 將己折好之床罩放在床尾部，以雙手握著床罩尾部拉至床尾下方約離地一寸的位置； 將床罩頭部向床頭拉平，使整張床罩平放于床上站在床頭之位置，雙手拿看床罩頭部將床罩蓋在枕頭上面 將床罩剩余之部份，放置于高低兩枕頭之間兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側(cè)外，床罩的其它三側(cè)下擺勻稱，兩邊褶線對準(zhǔn)席夢思床兩側(cè)邊沿線，轉(zhuǎn)角平整。 從枕頭上方將全床罩住 將床緩緩?fù)浦链差^板下，再看一遍床鋪是否整齊 若發(fā)現(xiàn) 床罩不整齊，需要以手將其調(diào)整 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 18 （五）開夜床服務(wù) 程 序 規(guī) 范 和 標(biāo) 準(zhǔn) 說 明 1、準(zhǔn)備工作 備好工作車及充足的晚安糖及晚安卡。 2、進房 同進房程序，如客人在房內(nèi)，問清客人是否要做夜床后再進房；登記進房時間。 3、開燈、關(guān)簾 先取電，再 逐一開廊燈、床頭燈、落地?zé)簦?輕拉窗簾，將厚窗簾與窗紗關(guān)閉。 使房 內(nèi)有足 夠光線； 留意 燈泡是 否損壞 3、開床 1、根據(jù)人數(shù)為客人開床，兩張單人床，睡 1 人時，通常開臨近窗戶的床（根據(jù)電話位置）； 2、將床罩掀起，整齊折疊成長方形，放在衣柜上層，若衣柜上層已經(jīng)放有客人行李，則將床罩放在行李架上面，不得置于地上；如床上已有很多散落客人用品，則此床不用開夜床 將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同第二條床單約 50時向外端掀起，翻蓋成45 度；客人睡衣疊好放枕上； 房間開夜床也要遵循客人用床習(xí)慣定。 做夜 床時不 能關(guān) 上房門，以免客人 回來時 產(chǎn)生誤會。 開完夜床后，床頭燈開啟，其它燈關(guān)閉。晚安卡與晚 安糖放 在床頭 柜上正 前方。 4、整理房間 1、收集用過的杯子、煙缸至洗手間備洗； 2、收集垃圾，清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾； 3、整理客人散落的書報雜志，注意客人正在閱讀的頁號； 4、客人的散落的外衣掛入衣柜，內(nèi)衣疊好放于枕邊，鞋擦亮放于原處； 客人 的私人 物品不 宜隨意 搬動 ，清潔后復(fù)位 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 19 5、開床頭燈（微光），睡 1 人時開一盞燈，睡 2 人時開兩盞燈； 6、補充物品，凡客人用完的物品均予更換補足； 更換熱開水，添加冰塊； 清洗更換用過的玻璃杯和煙缸。 5、整理浴室 1、清洗用過的浴缸； 2、更換用過的浴巾、面巾、方巾、地巾； 3、檢查衛(wèi)生紙是否要補充； 4、將地巾平放于浴缸正前方； 5、洗手盆及浴缸有用過之污垢應(yīng)重新清洗，并擦干； 6、把浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開，遮住浴缸的三分之二部分。 6、道別離房 1、征詢客人是否需要提供其它服務(wù)，并就打擾客人表示歉意； 2、?？腿送戆?，躬身面對客人，然后后退二步，轉(zhuǎn)身離房； 3、輕聲關(guān)上房門，填寫出房時間及相關(guān)記錄。 無客人在房間，應(yīng)環(huán)視房間，除床燈 外熄滅 其它燈，確認(rèn)未有遺漏 事項后 鎖門離開 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 20 （六）空房清理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 和 要 求 說 明 1、工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布。 2、敲門進房 1、參見住客房進房程序（雖明知是空房，但要養(yǎng)成這種習(xí)慣）。 3、抹塵 擦抹房門，依次抹除門框、保險扣、房門頂端、閉門器、貓眼、火警安全走道圖、門面、門背、門吸； 2、擦抹壁櫥：依次是櫥門、下格內(nèi)的抽屜、衣架； 3、擦抹迷你吧：依次是洋酒、酒筐、托盤及水壺、冰壺； 擦抹電冰箱，由上到下擦去冰箱表面的灰塵，然后抹除內(nèi)部的水漬及污跡； 擦抹行李柜，先 外后內(nèi)，先上后下，注意擦抹行李柜后地腳板上的灰塵； 擦抹鏡前燈：依次是鏡前頂燈、梳妝鏡、臺燈、梳妝桌、服務(wù)指南本、抽屜內(nèi)外邊角、電視機及電視機柜（注意電視機底部）； 擦抹梳妝凳及垃圾筒； 擦抹窗戶：注意抹除窗簾所掩蓋的窗臺上的灰塵及窗墊上的灰塵； 9、擦抹落地?zé)?、茶幾、圈椅、注意除去椅腳上的污跡。 擦抹床頭板； 擦抹床頭燈：依次是燈罩、燈1、所有電器及與墻紙接觸部位一律用干抹布擦抹，其余部位用濕抹布； 2、每天放掉龍頭內(nèi)的陳水，以防水銹影響水質(zhì)；3、待住房應(yīng)送開水，開水水溫應(yīng)保持在 90以上；5、空房清掃的過程中，同時檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，若有問題及時匯報。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 21 炮、燈架、燈座； 擦抹床頭柜：依次是電話機、電話線、床頭柜表層、后部、電線、踢腳板、床頭柜內(nèi)部、服務(wù)指南本； 擦抹壁畫； 擦抹空調(diào)器開關(guān)及床邊踢腳板； 擦抹穿衣鏡； 擦抹衛(wèi) 生間。 4、離房登記 1、注意關(guān)好所有的開關(guān)； 2、關(guān)好房門； 3、填寫記錄、登記出房時間。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 22 （七）清潔衛(wèi)生間 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 和 要求 說 明 1、工作準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備好清潔劑、清潔工具； 2、撤換臟布巾； 將用過的 煙灰缸放入洗手盆浸泡； 清倒垃圾。 5、撤換干凈杯子。 4、清潔鏡子 1、將玻璃清潔劑噴灑在干凈抹布上； 2、用干凈抹布從上至下擦凈。 6、清潔洗手盆 清潔洗手盆臺面、煙盅及垃圾桶； 使用清潔劑進行清洗盆壁。 5、清潔云石臺 用已濕潤的皂水輕擦云石臺四周； 注意保持云石臺的光澤和四角的清潔。 3、清洗浴缸 1、關(guān)閉浴缸活塞，放少量水于缸中，與清潔劑稀釋，用百潔布清潔浴缸側(cè)邊的墻壁、扶手、毛巾架、噴淋器、水龍頭、盛皂器等。 2、開啟熱水花灑射向墻壁和浴缸，沖走污垢。 切勿使用酸性清潔劑或沙粉清 潔， 2、清潔馬桶 1、拿起蓋板，輕按沖水掣，留意下水是否正常； 在馬桶內(nèi)倒入適量的消毒廁粉，浸泡一定時間； 手執(zhí)廁刷，擦洗內(nèi)壁，放水沖洗干凈； 用百潔布的海綿濕抹外壁和蓋板，再用干凈的布抹干。 讓消毒廁粉劑充分溶解，起到消毒作用。 7、電鍍制品 用干布將其表面擦亮； 清潔排風(fēng)口葉片海涯國際大酒店管理手冊 下冊 23 的清潔 2、必要時可用拋光劑進行擦拭。 后，要調(diào)節(jié)整齊。 8、抹干 用備用的干凈工作毛巾將墻、浴缸、浴簾、云石臺、洗手盆等擦干。 9、地面 用濕布并蘸有少量的清潔劑從里向外進行清潔并抹干。 10、補充物品 補充日用消 耗品及布巾，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放。 留意有否毛巾走線 10、保持空氣清新 噴空氣清新劑； 11、環(huán)視檢查后退出 確認(rèn)物品全部配齊按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 關(guān)閉浴室燈掣，清理全部清潔用具，將浴室門半掩，使空氣流通。 （八）杯子清潔消毒 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、清倒 1、將杯子內(nèi)的茶葉及雜物倒進垃圾桶內(nèi)。 2、用流動水沖掉杯內(nèi)殘碴。 除去杯內(nèi)雜物，方便清洗。 2、浸泡 將杯子放入已準(zhǔn)備好消毒液的專用消毒桶或池內(nèi)浸泡 20 30分鐘。 保證杯子全部浸入消毒液中。 3、清洗 用專用的白潔布及杯刷清 洗浸泡過的每個杯子內(nèi)外。 4、沖刷 將清洗過的杯子逐個用流動清水沖刷，除去污液。 5、擦拭 用消毒過的專用干布擦拭洗凈的杯子，不留水印，整齊地放入消毒柜中。 注意手不要直接觸摸杯子。 6、消毒 關(guān)上電子消毒柜門，開啟電源，等候消毒指示燈熄滅后，切斷電源。 7、存放 用消毒過的杯布將消毒好的杯子逐個取出放入專用柜中，關(guān)閉柜門，以備使用。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 24 （九）離退房檢查 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、敲門進房 1、參見住客房清潔程序中的進房程序； 2、如房內(nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后方可進房檢 查，并通知收銀員重新報房核對；同時應(yīng)主動幫助客人搬運行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，再進房檢查。 切勿當(dāng)客人面進行查房，以免侵犯客人尊嚴(yán)。 2、檢查房間 檢查酒水消費情況。記錄其品種及數(shù)量，填寫好酒水單； 檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全完好，非贈送物品是否有遺失（包括借用物品）； 檢查客人是否有遺留物品。 酒水單的填寫要注意具體報房時間。 3、報告登記 服務(wù)員應(yīng)將查房結(jié)果迅速通知房務(wù)中心，房務(wù)中心通知收銀并記錄其工號； 查報退房后，應(yīng)在做房表上填寫查房時間并更改房態(tài)。 查房時間為每間 5分鐘之內(nèi)。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 25 （十）客人遺留物品的處理 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、拾遺上交 1、凡在酒店范圍內(nèi)所拾獲物品都應(yīng)盡快交客房部房務(wù)中心登記； 2、客房服務(wù)員在客人活動區(qū)域內(nèi)拾到物品應(yīng)送當(dāng)領(lǐng)班班交房務(wù)中心登記； 3、遺留物品的分類： A：貴重物品如珠寶手飾、相機、手表、錄像機、手機、外幣、信用卡等價值 500 元以上的物品； B：一般物品價值在 500 以下的物品、日常用品； C：特殊物品如易燃、易爆物品及槍械等； D：食物、藥品。 2、入庫保管 客房部領(lǐng)班負(fù)責(zé)到房務(wù)中心文員處填寫拾 物登記表、登記卡； 當(dāng)天拾到的物品由文員保管，如無人認(rèn)領(lǐng)則交由領(lǐng)班、主管查核存放在儲存柜內(nèi)； 貴重物品或特殊物品交由財務(wù)部保管； 3、認(rèn)領(lǐng)發(fā)放 1、客人當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)時經(jīng)核查無誤后，由客人在失物本上簽名領(lǐng)?。?如客人要求郵寄領(lǐng)取，由客 房部文員處理； 3、委托他人代領(lǐng)須有委托書，并由委托人簽名； 郵寄費用一般由酒店支付 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 26 （十一）為客人提供借用物品服務(wù) 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、接受指令 1、明確客人所需的物品，數(shù)量及房號； 2、到房務(wù)中心文員處簽領(lǐng)，注意檢查物品是否完好無 損，以便客人能正常使用。 房務(wù)中心提供下列出借物品：萬能插頭、接線板、電話指南、剪刀、熱水袋、熨斗及熨衣板。 2、送交客人 1、將借用物品及房務(wù)中心文員開列的單據(jù)，送交客人并請客人簽認(rèn)，第一聯(lián)留給客人； 2、將借用品單據(jù)底聯(lián)交領(lǐng)班，同時做好交接班記錄。 必要時說明物品使用注意事項或方法。 3、回收檢查 1、客人用完借用物品后，征詢客人意見，并收回物品，送房務(wù)中心簽還； 2、如有損壞或遺失，視情況向客人要求賠償。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 27 （十二）客房酒水管理 程 序 規(guī) 范 及 標(biāo) 準(zhǔn) 說 明 離客房酒水管理 1、房務(wù)中心接到前臺收銀員客人結(jié)賬通知后立即將房號通知樓層服務(wù)員，并記錄離客房號、通知時間、樓層接電話服務(wù)員姓名、工號； 2、樓層服務(wù)員根據(jù)通知迅速進房檢查酒水； 3、樓層服務(wù)員將酒水檢查結(jié)果通知前臺收銀，并記錄客人所用酒水種類、數(shù)量，接電話的收銀員的姓名、工號、報酒水的時間，填寫好酒水清單并上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班憑銷售單到倉庫領(lǐng)取酒水進行補充。 夜班房務(wù)中心文員根據(jù)酒水銷售單統(tǒng)計，做好每日消費報表交 經(jīng) 理 查閱； 客房備用酒水由倉庫領(lǐng)班進行收發(fā)登記、盤存，并更換樓層將 逾期的飲料； 3、因樓層服務(wù)員過失，導(dǎo)致飲料酒水冰凍、爆裂、跑單由當(dāng)事人負(fù)責(zé)； 4、由于房務(wù)中心文員未將查房信息及時無誤地傳達(dá)給樓層服務(wù)員，造成酒水漏賬由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。 2、住客房酒水管理 1、早班服務(wù)員做房和中班服務(wù)員作床時檢查酒水，如有消費可按程序報酒水并及時補充酒水； 2、中、夜班如有客人需添加酒水，由中、夜班服務(wù)員填寫酒水銷售單，向當(dāng)值主管申領(lǐng)酒水，并報前臺收銀入賬。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 28 （十三）客人物品的整理 程 序 規(guī) 范 和 標(biāo) 準(zhǔn) 說 明 1、衣物 1、衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊； 2、睡衣要疊放整齊，擺放在床罩枕頭上。 2、書籍、報刊 1、報刊、書籍要整理好，擺放整齊，將客人正閱讀的頁數(shù)處夾上書簽； 2、對文件、紙張類擦完塵后放回原處，不要移動位置； 3、不要翻看任何文件和書籍。 同時要注意尊重客人習(xí)慣。 3、貴重物品 不要輕易移動貴重物品，移動貴重物品時要謹(jǐn)慎小心； 2、清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置； 3、發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或重要飾物要報告領(lǐng)班。 4、皮箱 1、不要打開客人箱子； 2、移動后要放回原處； 3、不要翻動客人行李包等任何物品。 5、鞋襪類 1、將鞋 子擺放整齊放于桌下或衣柜內(nèi)； 2、將拖鞋整齊放置于床邊； 3、將襪子放入柜內(nèi)。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 29 （十四）意外損壞賓客物品的處理 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、報告 如在工作中將客人物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，不能私自處理。 1、未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得給客人留言； 2、如客人在房，應(yīng)馬上向客人道歉并向其解釋事件的經(jīng)過，征詢客人的意見。 2、損壞物品的處理 將損壞的物品整理后放置在明顯的位置并擺放整齊。 3、登記匯報 領(lǐng)班及時記錄事故的經(jīng)過請當(dāng)事人簽名并詳細(xì)向部門經(jīng)理匯報。 4、聯(lián)系處理 部門經(jīng)理接到匯報后，應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。 （十五）客人投訴的處理 程 序 規(guī)范和處理 說 明 1、傾聽 1、仔細(xì)傾聽，不要隨意插話； 2、禮貌真誠地向客人表示歉意。 投訴后處理得當(dāng) 2、解決 1、熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕； 2、提出解決方法并征詢客人意見； 3、如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即向上級匯報。 會給客人留下很好印象，也會使客人成為回頭客。 3、上報 1、記錄處理的結(jié)果； 2、向上級匯報處理的情況。 海涯國際大酒店管理手冊 下冊 30 （十六）貴賓 的接待服務(wù) 程 序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 說 明 1、準(zhǔn)備工作 接待情況： 房務(wù)中心接到前臺通知后應(yīng)立即將有關(guān)貴賓入住情況通知客房有關(guān)人員，如樓層主管、領(lǐng)班，服務(wù)員，必要時通知部門經(jīng)理； 有關(guān)人員應(yīng)詳細(xì)掌握 等級，客人的姓名、國籍、性別、宗教信仰、生活特點、抵離時間，以便按規(guī)格進行接待工作； 2、清潔房間： 樓層服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按清潔程序清掃客房； 領(lǐng)班或主管檢查房內(nèi)