HJ全程的績效管理

（三） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 &J o.,全 程 績 效 管 理 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 四、結(jié)果績效管理 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 結(jié)果績效管理中的十大核心問題 問題一： 企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為； 問題二： 企業(yè)的績效管理僅僅被視為一種專業(yè)的人力資源技術(shù)，沒有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用； 問題三： 績效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績效管理的核心目的不明確； 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 問題四： 績效管理被認(rèn)為是人力資源部門的工作，各級管理者沒有在績效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 問題五： 組織、團(tuán)隊、個體之間的績效存在差異，無法實現(xiàn)組織績效、團(tuán)隊績效和個體績效的聯(lián)動。 問題六： 績效管理指標(biāo)沒有重點，體現(xiàn)不出企業(yè)對關(guān)鍵業(yè)績的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)； 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 問題七： 不能很好的協(xié)調(diào)短期績效和長期績效之間的關(guān)系，過分突出短期業(yè)績而忽視了企業(yè)的經(jīng)營安全； 問題八： 一套考核指標(biāo)無法體現(xiàn)對所有員工的牽引； 問題九： 績效管理成為獎金細(xì)分的手段； 問題十： 績效管理中忽視了員工的參與，使得績效管理單純的成為績效考核，阻礙了績效管理提升員工績效和能力的作用的發(fā)揮； 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 1、績效管理基本程序 四、結(jié)果績效管理 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效管理的流程 計劃準(zhǔn)備階段 輔導(dǎo)實施階段 考評反饋階段 總結(jié)階段 應(yīng)用開發(fā)階段 績效管理循環(huán) 實施 計劃 績效改進(jìn)循環(huán) 績效 管理 績效 管理 績效 管理 績效 管理 輔導(dǎo) 檢查 報酬 目標(biāo) 輔導(dǎo) 檢查 改進(jìn) 績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效計劃階段 績效輔導(dǎo)階段 績效考核及反饋階段 明確績效考核目標(biāo)， 即績效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 績效管理的三階段 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效考評涉及五類人員： 考評者 被考評者 被考評者的同事 被考評者的下級 企業(yè)外部人員 績效考評的類型： 上級考評 同級考評 下級考評 自我考評 外人考評 選擇考評參與人員取決于三種因素：被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 效計劃階段 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 不同緯度評價的優(yōu)缺點 360度反饋評價具有全面性的特征，評價者來自于不同層面的群體，對被評價者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。但是360度反饋評價應(yīng)當(dāng)是以勝任特征模型為依據(jù)，使用范圍有限，更多的應(yīng)用于素質(zhì)測評，不能替代業(yè)績評價。 上級直接考評中，管理人員對被考評者承擔(dān)直接的領(lǐng)導(dǎo)、管理和監(jiān)督責(zé)任，對下屬是否達(dá)到預(yù)定的績效目標(biāo)等實際情況比較熟悉了解，能夠客觀地進(jìn)行考評，所以，業(yè)績考評一般以上級主管考評為主。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 考核效標(biāo)通常分為三類： 1） 特征性效標(biāo) 考量員工是怎樣的人 ， 側(cè)重點是員工的個人特質(zhì) ， 如溝通能力 、 可靠度 、領(lǐng)導(dǎo)技巧等 。 2） 行為性效標(biāo) 側(cè)重點是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類效標(biāo)對人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 3） 結(jié)果性效標(biāo) 側(cè)重點是考量 “ 員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品 ？ ” 這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評價方法 。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 與考評效標(biāo)相對應(yīng)，績效考評可以分為三個類型： 品質(zhì)主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評員工在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差。 行為主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評員工的工作行為為主，適合于對管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評。 效果主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測評中 知識、技能 社會角色 自我意識 動機與品質(zhì) 素質(zhì)的冰山模型 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 業(yè)績考核與素質(zhì)考核的區(qū)別 “ 素質(zhì)考核 ” 與 “ 業(yè)績考核 ” 要先分后合； “ 業(yè)績 ” 本身是客觀的東西，只適合 “ 考核 ” ，不適合“ 考評 ” ； “ 業(yè)績 ” 與 “ 素質(zhì) ” 評價的周期不同； “ 業(yè)績 ” 考核與 “ 素質(zhì) ” 考評混于一處，也使被考核者無法了解自己得分、失分于何處，從而不利其改進(jìn)工作、改正缺點。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效目標(biāo)來源一：公司戰(zhàn)略和部門目標(biāo) 業(yè)務(wù)重點與公司級 級部門 門 /子部門 工績效目標(biāo) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 示例：績效目標(biāo)分解 1、業(yè)務(wù)重點及公司級 司業(yè)務(wù)重點 2002年維持或增加銷售額 銷售額達(dá)到 20億 市場份額維持在 30%或增加到 32% 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品、次品率減少到 5% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 2、一級部門 司級業(yè)務(wù)重點 與策略目標(biāo) 各一級部門 公司業(yè)務(wù)重點 售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在 2002年內(nèi)維持或增加市場份額 1、銷售額銷售額達(dá)到 20億 1、 銷售額 20億 2、 市場占有率 30%， 挑戰(zhàn)目標(biāo)為 32% 3、 客戶滿意度為 80% 1、 采購缺陷率降低 5% 2、 單板加工合格率為 95% 3、 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 4、 工藝改進(jìn) 1、 銷售人員及時滿足率 100% 2、 骨干員工流失率降低 2% 3、 在生產(chǎn)部推行全員 、 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 2、 市場份額維持在30%或增加到 32% 2 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品 、 次品數(shù)量減少5% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 3、子部門 級 部門 級部門考核指標(biāo) 招聘部 培訓(xùn)部 1、 銷售人員及時滿足率100% 2、 骨干員工流失率降低 2% 3、 在生產(chǎn)部推行全員 8月底完成 4、 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 1、 銷售人員及時滿足率100% 2、 改進(jìn)招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 。 1、全年進(jìn)行三次 3月份建立 確工作職責(zé)； 4月初在生產(chǎn)部推行全員 2、調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因， 3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程， 4月份開展針對性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為 95%，生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效目標(biāo)來源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任 應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個崗位在組織中所扮演的角色 ， 即此崗位對組織有什么樣的貢獻(xiàn) 、 產(chǎn)出 。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。 績效目標(biāo)是對在一定條件下 、 一定時間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述 ， 也就是說 ， 績效目標(biāo)是有一定的時間性和階段性 。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績效目標(biāo)之間的關(guān)系 量標(biāo)準(zhǔn)（ 績效目標(biāo) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2001年度 績效目標(biāo) 1、 銷售策略 為了不斷提高市場占有率 ， 達(dá)到公司的銷售額和利潤指標(biāo) ， 制定銷售策略 。 市場占有率、銷售額、利潤 1、市場占有率提高10% 2、 銷售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷售任務(wù) ， 制定銷售計劃 ， 合理調(diào)動資源 ， 嚴(yán)格控制價格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 。 地區(qū)銷售總數(shù) 2、地區(qū)銷售額完成8000萬，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億； 3、 渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量 ， 制定各區(qū)核心渠道計劃 ， 了解渠道客戶的要求， 提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 3、新開辟三家合作伙伴 4、 利潤 為了達(dá)到利潤目標(biāo) ， 提高銷售額 ， 控制價格和銷售費用 利潤額 4、 銷售費用減低 8% 5、 風(fēng)險控制 為了降低風(fēng)險 ， 定期檢查各區(qū)庫存 、 欠款、 租賃的情況并及時進(jìn)行處理 。 準(zhǔn)備金率 5、 回款目標(biāo)完成率為 80% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會議安排 、 問題咨詢 務(wù)部 協(xié)助公司 財務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 協(xié)助宣傳 財務(wù)知識 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 鍵業(yè)績指標(biāo)） 是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是 1、對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 2、是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因 素的衡量參數(shù) 3、是對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映 4、由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能 1、使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公 司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作 的情況 2、使管理者能及時診斷經(jīng)營 中的問題并采取行動 3、有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 4、為業(yè)績管理和上下級的交 流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) 5、使經(jīng)營管理者集中精力于 對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng) 營活動中 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 1 個月 2 - 3 個 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同3 、進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核4 、制定計劃采取行動總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績指標(biāo)審核簽訂業(yè)績合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定業(yè)績合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開經(jīng)營業(yè)績審核會議，對業(yè)績進(jìn)行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗，并提出改善舉措計劃財務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績合同簽訂業(yè)績合同根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，提出薪酬方案 向 公司匯報經(jīng)營狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整 修改公司 / 部門的經(jīng)營計劃和財務(wù)計劃 公布業(yè)績審核結(jié)果 修訂業(yè)績合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績合同個 月 年 年措向以 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合制定關(guān)鍵崗位 用關(guān)鍵成功要素（ 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ 引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： 關(guān)鍵成功要素（ 是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ 是對 使用 得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強與客戶 的關(guān)系 定性的 戶 滿意度 定性的 量的 客戶滿意率 重復(fù)購買率 投訴處理 時間 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 如何開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 略目標(biāo) 目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動。 目標(biāo)必須表述行動。要使用表示主動行為的動詞（如“提高 ）。描述必須具體 每個經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過 57個） 語句描述如何計測目標(biāo)。因而， ，不能提“滿意的客戶數(shù)目”，只能說“客戶滿意度”）。 要包含非財務(wù)信息，確保每個目標(biāo)視線平衡。 能有一種解釋。 不是敘述某價值結(jié)果的方向（如，不能說“高員工質(zhì)量”，只能說“員工質(zhì)量”）。 每個目標(biāo)必須用一個結(jié)果 為每個 懂、完整（如，定義中每條術(shù)語都應(yīng)解釋）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。 司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。 分比比具體的數(shù)字信息含量更高。 月、每季或每年） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 麥當(dāng)勞的 例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價格 等特點 市場目標(biāo) 定位 所需 價指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù)） 規(guī)定時間內(nèi)確定店址 新店的市場份額 與預(yù)測對比的客流量 每千份定單的不合格率 一年以上供應(yīng)商流失率 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 審計不合格數(shù)量 顧客滿意度排名 顧客投訴量 均趨勢） 員工訪談結(jié)果 員工流失率 匿名用戶評價 顧客投訴量 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某公司案例： 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 公司范圍內(nèi)）： 人與文化 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 市場領(lǐng)先 利潤和增長 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 客戶服務(wù) 某公司的 案 例 項目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時性11主要項目主要項目的管理的管理客戶對培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價格的競爭力1111維護(hù)價格的競爭力1010產(chǎn)品價格的競爭力99在 事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素在北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 市場領(lǐng)先 某公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請求的時間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費，銷售成本11建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率44產(chǎn)品組合在新市場的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動22市場和產(chǎn)品份額的增長程度11精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。市場份額在北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 技術(shù)創(chuàng)新 某公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性產(chǎn)品預(yù)試時間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。響應(yīng)市場響應(yīng)市場的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請專利的數(shù)目3與 競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性總在與北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合平衡記分卡（ 財務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 財務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 客戶指標(biāo) 要回答：客戶對我們的要求是什么？ 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 案例： 合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 案例： 合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實際完 成數(shù) / 計劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計算） 策略目標(biāo)：人才隊伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 依據(jù)企業(yè)價值樹分析制定關(guān)鍵崗位 京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 價值樹分析企業(yè)關(guān)鍵價值領(lǐng)域 企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來都能賺錢 財務(wù)指標(biāo)： 凈利潤 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷率 庫存 運行費用 制造效能 研發(fā)效能 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =鍵業(yè)績指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =鍵業(yè)績指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =鍵業(yè)績指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 分解、確定業(yè)績目標(biāo)是一個互動過程 發(fā)約人： 營銷中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績指 標(biāo)的要求 * 根據(jù) 上級目標(biāo) 市場分析 歷史業(yè)績 年度預(yù)算 質(zhì)詢和匯總 業(yè)績合同 通過對關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致 雙方簽署業(yè)績合同的 利益是一致的 發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé) 受約人希望其業(yè)績 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn) 最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)” 受約人： 大客戶部 主任 提出達(dá)到業(yè) 績指標(biāo)的預(yù) 測 * 根據(jù) 市場分析 歷史業(yè)績 自身能力 年度預(yù)算 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 某些指標(biāo)未層層分解 一個指標(biāo)由多個部門、責(zé) 任劃分不清 下級部門背多個關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多 權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向 解決方案 列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e.絡(luò)資源利用率） 通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） 抓住最主要的一個指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點（ 調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對 接受和理解有 利于 與落實 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 通過上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸入 公司整體的目標(biāo) 期望 在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo) 各部門的經(jīng)營計 劃初稿 各部門主要業(yè)績 的歷史表現(xiàn) 會議目的：確定分公司、各部門的目標(biāo)設(shè)定 參與者： 分公司總經(jīng)理、計劃財務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 時間： 12月，歷時約 6小時 具體內(nèi)容： 每個部門匯報建議的目標(biāo)，并強調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報者，對建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) 其它與會者提出質(zhì)詢 各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢 如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸出 確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績合 同 開始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動計 劃 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 對人員工作具有激勵作用該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制該指標(biāo)具有較強的可測性下級部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵業(yè)績與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員 / 部門的指標(biāo)計算北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重 權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會大于職能部門或支撐部門這些不直接同財務(wù)掛鉤的部門。 財務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) *+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ 預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) （ 2）明確 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn) 實際運營收入 壞帳 凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 實際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長率 用戶人均收入 （ 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn) 實際運營收入 壞帳 凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 實際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長率 用戶人均收入 （ 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) *+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ 預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) 指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用戶總數(shù) 100% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。 對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。 對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決 對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應(yīng)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某企業(yè)發(fā)展部績效考核指標(biāo)總結(jié) 指標(biāo)種類 關(guān)鍵任務(wù) （ 50%） 職責(zé)完成（ 30%） 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司 組建、機構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的度點及推廣 經(jīng)營許可證的申請及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動 建立總部績效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門費用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 價值樹指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過價值樹分解所得的指標(biāo)有助于個人理解自己的與本崗位工作的指標(biāo)可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營，因此考核 總經(jīng)理的一些財務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運作，采用直接從總分中扣分方法加強管理力度 確保流程正常運作 營銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù) 營銷成本 電話卡銷售額 實際 算 黃頁收入 維護(hù)成本 障礙處理及時率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 壞線率 出帳及時率 會計邱告及時性 預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時率 考核工作完成情況 市場占有率（語音） 使用時間（分鐘） 話務(wù)量增長 呼叫接通率 用戶數(shù)增長 收入增長率 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 關(guān)鍵人才流失率 收入 網(wǎng)絡(luò)安全 工程安全 重大問題（違規(guī)操作，資金安全） 重大故障（端局以上癱瘓） 協(xié)調(diào)開通及時率 市場響應(yīng) 4、修改確認(rèn) 1、羅列 、篩選 、初選權(quán)重 指標(biāo)來源 /明 舉例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 財務(wù)類： 公司資本回報率 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營銷成本 投資回報率 經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 中小客戶收入 /總收入 個人客戶收入 /總收入 新產(chǎn)品銷售增長 中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) 客戶滿意度 新渠道收入份額 人員管理類： 銷售人員時間利用率 關(guān)鍵人才流失率 內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 頭腦風(fēng)暴 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 特別存在 價值 資產(chǎn)負(fù)債率 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 安全生產(chǎn) 重大障礙（端局癱瘓） 數(shù)據(jù)市場占有率 新渠道收入份額 銷售人員時間利用率 與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 新產(chǎn)品銷售增長 收入增長率（與營銷收入重復(fù)） 中控部分與營銷收入， 營銷成本重復(fù)） 投訴率（與客戶滿意度重復(fù)） 公司資本回報率 資產(chǎn)負(fù)債率 計費處理準(zhǔn)確率 公話設(shè)備完好率 黃頁資源準(zhǔn)確率 投資回報率 業(yè)務(wù)受理量 意見廣告貢獻(xiàn) 4、修改確認(rèn) 1、羅列 、篩選 、初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 然后按 一次篩選后 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營銷收入 營銷成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶收入 /總收入 中小客戶收入 /總收入 個人客戶收入 /總收入 中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù) 語音市場占有率 客房滿意度 總話務(wù)量增長 關(guān)鍵人員流失率 （ 無） 指標(biāo)數(shù)量控制在 510個 選擇對經(jīng)濟效益 影響較大的 指標(biāo)可控性要強 不要計算過于復(fù)雜 如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) 財務(wù)類： 服務(wù)經(jīng)營類： 人員管理類： 內(nèi)部管理類： 最終 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營銷收入 收入增長率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 營銷成本 大客戶收入 /總收入 客戶滿意度 市場占有率（語音） * 總話務(wù)量增長 * 關(guān)健人員流失率 （無） 財務(wù)類： 服務(wù)經(jīng)營類： 人員管理類： 內(nèi)部管理類： 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 確定權(quán)重 4、修改確認(rèn) 1、羅列 、篩選 、初選權(quán)重 主要工作 說明 （主要針對指標(biāo)分解） 前后端財務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財務(wù)類權(quán) 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分） 定量測量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計算復(fù)雜，一般不推薦，專家評定大致估算 專家評定大致估算 專家評定大致估算 按對經(jīng)濟效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測性權(quán) 重 15%，對各指標(biāo)三方面評估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分 按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5% 30%） 為計算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時根據(jù) 所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 確定各 進(jìn)行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 財務(wù)類 服務(wù) /經(jīng)營類 人員管理類 內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營銷收入 收入增長率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 營銷成本 大客戶收入 /總收入 大客戶 客戶滿意度 市場占有率（語音） * 總話務(wù)量增長 * 關(guān)鍵人員流失率 （無） 權(quán)重計算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對經(jīng)濟效益