酒店精細(xì)化管理（員工崗位職責(zé)和工作流程）

公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售主管、公關(guān)主管、預(yù)訂主管 1、 公關(guān)營(yíng)銷策略的制定與落實(shí)： （ 1） 參與制定相關(guān)公關(guān)營(yíng)銷的規(guī)章制度和策略，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與檢查 （ 2） 根據(jù)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提出制定市場(chǎng)推廣方案和各階段營(yíng)銷計(jì)劃，分解落實(shí)銷售任務(wù) （ 3） 制定并落實(shí)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、滿足客戶需求的銷售計(jì)劃于宣傳方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù) 2、 公關(guān)、營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施 （ 1） 指導(dǎo)跟蹤各階段銷售業(yè)績(jī)，保證銷售目標(biāo)的達(dá)成 （ 2） 嚴(yán)格控制、監(jiān)督公關(guān)營(yíng)銷費(fèi)用的使用 （ 3） 按公關(guān)、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃組織開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，確保達(dá)成酒店預(yù)期目標(biāo) （ 4） 于各部門建立良好的 協(xié)作關(guān)系，確保公關(guān)、營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施 3、 客戶管理 （ 1） 組織、監(jiān)督下屬人員保持與客戶的有效溝通，及時(shí)處理客戶意見(jiàn) （ 2） 組織建立并 維護(hù)況客戶檔案系統(tǒng)，督促相關(guān)人員及時(shí)整理客戶檔案 （ 3） 接待重要客戶并與之保持良好的合作關(guān)系 4、 人員管理 （ 1） 指導(dǎo)、監(jiān)督和考核下屬人員的工作 （ 2） 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T （ 3） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職資格： 1、 學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 大學(xué)本科及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求 五年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) 3、 個(gè)人能力及其他特殊要求 業(yè)務(wù)渠道豐富，具有良好的抗壓能力與組 織能力 銷售主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)：公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售專員、宴會(huì)銷售專員等 1、 制定營(yíng)銷方案與計(jì)劃 （ 1） 根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，提出并制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施 （ 2） 了解客戶需求，征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)銷售服務(wù) 與 工作計(jì)劃 2、 指導(dǎo)達(dá)成銷售目標(biāo) （ 1） 正確傳達(dá)并執(zhí)行已制定的營(yíng)銷工作方案 （ 2） 根據(jù)上級(jí)制訂的工作計(jì)劃，分解落實(shí)銷售任務(wù)，督促員工完成，定期向上級(jí)匯報(bào)銷售進(jìn)度 （ 3） 開(kāi)發(fā)并維護(hù)客戶渠道，管理客戶資料 （ 4） 協(xié)調(diào)與其他部門的工作，保證銷售目標(biāo)的完成 3、 人員管理 （ 1） 參與建立和管理銷售隊(duì)伍 （ 2） 下達(dá)銷售目標(biāo)，指導(dǎo)、監(jiān)督和考核下屬人員的工作 （ 3） 進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T （ 4） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 工作 任職資格： 1、學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 大專 及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求 三 年以上相關(guān)行業(yè) 銷售 經(jīng)驗(yàn) 3、 個(gè)人能力及其他特殊要求 具有良好的溝通能力，語(yǔ)言表達(dá)能力和抗壓能力，具有團(tuán)隊(duì)精神 銷售專員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：銷售主管 1、 開(kāi)展銷售工作 （ 1） 開(kāi)展旅行社銷售工作 按計(jì)劃定期走訪、電話旅行社，與旅行社保持有效溝通，維護(hù)良好關(guān)系 定期向旅行社宣傳酒店，介紹新增產(chǎn)品組合、服務(wù)項(xiàng)目 與有合作意向的旅行社進(jìn)行溝通談判，簽署協(xié)議或合 同，建立合作關(guān)系 協(xié)調(diào)酒店相關(guān)部門，做好來(lái)店旅行社團(tuán)體客人的接待，保證服務(wù)質(zhì)量 （ 2）開(kāi)展商務(wù)銷售工作 維護(hù)酒店與政府、企業(yè)等客戶的良好關(guān)系，定期溝通，發(fā)掘客戶需要 收集各類企業(yè)與組織的信息資料，聯(lián)系辦法，發(fā)掘潛在客戶 運(yùn)用靈活多變的銷售方式，宣傳酒店的各類活動(dòng)、政策，吸引酒店的新、老客戶 與商務(wù)客戶洽談、簽約，完成銷售工作 及時(shí)協(xié)調(diào)其他部門工作，保證服務(wù)質(zhì)量 （ 3）開(kāi)展長(zhǎng)包房銷售工作 建立并維護(hù)與大公司、大商社及其社會(huì)組織的良好關(guān)系，發(fā)掘客戶需求 開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)查工作，收集潛在客戶資料 根據(jù)客戶 需求，運(yùn)用靈活的銷售方式，向客戶推介酒店的長(zhǎng)包房服務(wù)項(xiàng)目及配套的服務(wù)政策 代表酒店與客戶簽訂長(zhǎng)包房協(xié)議，完成銷售任務(wù) 及時(shí)與其他部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，保證協(xié)議順利實(shí)施 （ 4）開(kāi)展會(huì)議銷售工作 與客戶保持密切聯(lián)系，向客戶推介酒店的會(huì)議服務(wù)和產(chǎn)品 接待來(lái)店參觀、咨詢的客戶，介紹酒店設(shè)施和服務(wù) 在授權(quán)范圍內(nèi)，與客戶進(jìn)行會(huì)議預(yù)訂的洽談、簽約工作 落實(shí)并定時(shí)檢查會(huì)議預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作 在客戶會(huì)議進(jìn)行中，協(xié)調(diào)酒店各部門做好會(huì)議中的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶的意見(jiàn)及服務(wù)需求 2、客戶管理 （ 1） 處理客戶意 見(jiàn)和客戶投訴，對(duì)超越權(quán)限范圍的問(wèn)題或投訴時(shí)間應(yīng)及時(shí)上報(bào) （ 2） 整理并及時(shí)歸檔客戶信息，為客戶關(guān)系維持、信息管理提供資料 （ 3）協(xié)助財(cái)務(wù)部長(zhǎng)做好會(huì)議客戶的資信調(diào)查、賬款結(jié)算工作 （ 4）對(duì)會(huì)議客戶所欠賬款及時(shí)催討，對(duì)摧回的賬款及時(shí)報(bào)賬 （ 5）及時(shí)整理會(huì)議銷售及會(huì)議服務(wù)過(guò)程中的各類文件資料、客戶反饋意見(jiàn)，為客戶關(guān)系維護(hù)、信息管理提供資料 3、其他工作 （ 1） 收集整理市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、合作旅行社及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)搜的相關(guān)信息 （ 2） 關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與行業(yè)走勢(shì)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，整理相關(guān)資料并上報(bào) （ 3） 定期統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，提交工作報(bào)告 （ 4） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職資格： 1、學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 大專及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求 一年以上相關(guān) 工作 售經(jīng)驗(yàn) 3、 個(gè)人能力及其他特殊要求 具有良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力 宴會(huì)銷售專員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：銷售主管 1、 開(kāi)展宴會(huì)銷售工作 （ 1） 根據(jù)銷售工作計(jì)劃、收集客戶資料，拜訪或電話潛在客戶 （ 2） 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶參觀、咨詢的接待工作，介紹酒店設(shè)施與宴會(huì)服務(wù)、 （ 3） 在授權(quán)范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)與意向客戶進(jìn)行洽談與簽訂協(xié)議 （ 4） 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)宴會(huì)服務(wù)工作，跟著檢查宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作，確保符合客戶的宴會(huì)預(yù)訂要求 （ 5） 在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，協(xié)調(diào)酒店各 部門做好會(huì)議中的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶的意見(jiàn)及服務(wù)要求 （ 6） 宴會(huì)結(jié)束后，向客戶發(fā)送感謝信并征詢改進(jìn)意見(jiàn) 2、客戶處理 （ 1）處理客戶意見(jiàn)和客戶投訴，超越權(quán)限范圍的問(wèn)題或投訴時(shí)間應(yīng)及時(shí)上報(bào) （ 2）整理并及時(shí)歸檔客戶信息，為客戶關(guān)系維護(hù)、信用管理提供資料 3、其他工作 （ 1）關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與行業(yè)走勢(shì)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，整理相關(guān)資料并上報(bào) （ 2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職資格： 1、學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 大專及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、工作經(jīng)驗(yàn)要求 一年以上相關(guān) 工作 經(jīng)驗(yàn) 3、 個(gè)人能力及其他特殊要求 具 有良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力 公關(guān)專員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：公關(guān)主管 1、 開(kāi)展公關(guān)活動(dòng) （ 1） 根據(jù)公關(guān)工作計(jì)劃和實(shí)際情況，參與策劃并擬定公關(guān)活動(dòng)方案 （ 2） 負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作，做好各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作及活動(dòng)過(guò)程中的其他事宜 （ 3） 公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，征詢相關(guān)建議，改進(jìn)公關(guān)活動(dòng)與服務(wù) （ 4） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 2、 接待來(lái)訪客戶 （ 1） 接待來(lái)訪參觀可不并向其介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)，增進(jìn)公眾對(duì)酒店的了解 （ 2） 根據(jù)貴賓的接待級(jí)別，具體落實(shí)國(guó)內(nèi)外貴賓的接待工作 3、 整理分析相關(guān)資料 （ 1） 負(fù)責(zé)酒店公關(guān)日常文件及資料的抄寫(xiě)、打印、復(fù)印以及公文軟文的撰寫(xiě)工作 （ 2） 收集整理 客戶反饋意見(jiàn)及市場(chǎng)調(diào)查資料，及時(shí)向公關(guān)主管提出有關(guān)信息 （ 3） 收集整理客戶資料，定期進(jìn)行資料分析并提交報(bào)告，為酒店公關(guān)活動(dòng)的策劃與實(shí)施提供資料依據(jù) 任職資格： 1、學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 大專及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求 一年以上相關(guān) 工作 經(jīng)驗(yàn) 3、 個(gè)人能力及其他特殊要求 具有較強(qiáng)的口頭、書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通能力 美工崗位職責(zé) 直接上級(jí)：公關(guān)主管 1、美工設(shè)計(jì)與宣傳品制作 （ 1）負(fù)責(zé)酒店各類宣傳品、廣告、指示牌、賀卡、請(qǐng)柬、菜譜等的設(shè)計(jì) （ 2）負(fù)責(zé)監(jiān)督宣傳品外聯(lián)制作工作，可自行制作的宣傳品 要確保符合相關(guān)要求 2、環(huán)境美化 （ 1）在公關(guān)主管的指導(dǎo)和安排下，負(fù)責(zé)完成傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶典、酒會(huì)等的環(huán)境布置及美化工作 （ 2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他共組搜 3、活動(dòng)攝影與照片沖印 （ 1）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)舉辦的所有活動(dòng)的攝影工作，選擇有利于宣傳酒店形象的照片沖印 （ 2）將沖印的照片交公關(guān)主管，以便作為新聞資料予以發(fā)表或刊登在酒店內(nèi)部刊物上 4、保管美工器具及宣傳品 （ 1）清潔、維護(hù)美工器具及電腦等辦公設(shè)備 （ 2）妥善安置和保管所有用過(guò)或展出過(guò)的廣告宣傳片 任職資格： 1、學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 大專及以上學(xué)歷， 具有美工 類相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求 一年以上相關(guān) 工作 經(jīng)驗(yàn) 3、 個(gè)人能力及其他特殊要求 有較高的藝術(shù)修養(yǎng)和審美能力，掌握 繪圖軟件 預(yù)訂專員崗位職責(zé) 直接上級(jí)： 銷售主管 預(yù)訂業(yè)務(wù)處理 （ 1） 接受并核實(shí)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等渠道的預(yù)訂信息，填寫(xiě)預(yù)訂單，落實(shí)各項(xiàng)預(yù)訂服務(wù) （ 2） 處理銷售人員合同訂單中的會(huì)議、宴會(huì)等的預(yù)訂，與酒店各部門協(xié)調(diào)，落實(shí)各項(xiàng)預(yù)訂服務(wù) （ 3） 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更等事宜并及時(shí)通知酒店相關(guān)部門 1、 其他工作 （ 1） 解答客戶咨詢，對(duì)于涉及需要簽約的銷售業(yè)務(wù)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員 （ 2） 整理客戶資料、預(yù)訂信息，進(jìn)行分類存檔，統(tǒng)一保管 （ 3） 定期制作并提交預(yù)訂信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表 （ 4） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職資格： 1、學(xué)歷及專業(yè)知識(shí) 高中及以上學(xué)歷，具備酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求 一年以上相關(guān) 工作 經(jīng)驗(yàn) 2、 個(gè)人能力及其他特殊要求 具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力 ，口頭、書(shū)面表達(dá)能力較好 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 1電話預(yù)約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會(huì)面（客戶同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)） （ 2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡(jiǎn)介、 酒店宣傳冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本 、 小禮品 等 （ 3）準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷內(nèi)容、推銷方式等） 2實(shí)地拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn) （ 2）向客戶自我介紹并誠(chéng)懇地雙手送上名片，說(shuō)明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊(cè)和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足類比 （ 4）尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式 （ 5）盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn) 3工作記錄、落實(shí) （ 1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談?dòng)涗?，?xiě)出銷售訪問(wèn)報(bào)告 （ 2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理 （ 3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn) （ 4）對(duì)拜訪過(guò)的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 1約定時(shí)間、地點(diǎn) （ 1）銷售專員檢查參觀場(chǎng)地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況，避開(kāi)出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間 （ 2）與客戶約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn) 2準(zhǔn)備工作 （ 1）銷售專員通過(guò)前 臺(tái)查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái)客戶的姓名或客戶名稱及約定的時(shí)間、地點(diǎn) （ 2）事先對(duì) 客戶 所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等 （ 3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品 3參觀過(guò)程 （ 1）銷售專員預(yù)計(jì)客戶的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候 （ 2）銷售專員向客戶了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過(guò)程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見(jiàn)并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整 （ 4）銷售專員帶 領(lǐng)客戶參觀客房時(shí)，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行 （ 5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置 （ 6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后才可開(kāi)門 （ 7）參觀房間時(shí)，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開(kāi)始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及 客戶 應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開(kāi)房間時(shí)，介紹門鏡、門鏈及開(kāi)關(guān)的位置等 （ 8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會(huì)廳之前，銷售專員要一并介紹康樂(lè)部的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等 其他服務(wù)設(shè)施 （ 9）在參觀過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向 客戶 介紹他們，請(qǐng)他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn) （ 10）到達(dá)宴會(huì)廳后，銷售專員向 客戶 介紹場(chǎng)地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄 （ 11）參觀即將結(jié)束時(shí)，銷售專員要詢問(wèn) 客戶 今后是否有合作的機(jī)會(huì)，盡量與客戶建立長(zhǎng)期往來(lái)的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議 4送別客戶 （ 1）參觀結(jié)束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問(wèn)是否有其他要求，禮貌送客戶離開(kāi) （ 2）銷售專員整理訪問(wèn)資料，寫(xiě)出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī) 范 1洽談合同 （ 1）銷售專員全面了解客戶情況并主動(dòng)拜訪客戶，向其介紹酒店的情況 （ 2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識(shí) 2制作合同 （ 1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、營(yíng)銷部經(jīng)理審批 （ 2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本 3簽署合同 （ 1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章 （ 2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行 4合同存檔 （ 1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記 （ 2）銷售專員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范 1確認(rèn)訂單 （ 1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是 客戶 需求部分 （ 2）銷售專員填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng) （ 3）銷售專員盡快以電話或填寫(xiě)訂房通知單傳真回復(fù)客戶 （ 4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)訂通知單 2跟進(jìn)、落實(shí)訂單 （ 1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求 （ 2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反饋給接待部門 （ 3）在接待過(guò)程中，銷售專員要將客人的意見(jiàn)或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn) （ 4）客人在消費(fèi)過(guò)程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請(qǐng)示處理 （ 5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營(yíng)銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理處理 3客人消費(fèi)結(jié)束 （ 1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客 （ 2） 如是重大接待可報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見(jiàn)或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物 （ 3）銷售專員將客人的意見(jiàn)或建議及時(shí)反饋至營(yíng)銷經(jīng)理 （ 4）營(yíng)銷經(jīng)理將客人意見(jiàn)反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理 （ 5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見(jiàn)整理存檔 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 1接受掛賬要求 （ 1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級(jí)確定是否接受掛賬要求 （ 2）銷售專員請(qǐng)信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫(xiě)掛賬申請(qǐng)表，并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批 2簽訂掛賬協(xié)議 （ 1）銷售處主管與客戶代表 簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等 （ 2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門 （ 3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔 3掛賬結(jié)算 （ 1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 （ 2）如客戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，銷售專員須立即予以解決 （ 3）如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 1制訂旅行社走訪計(jì)劃 （ 1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計(jì)劃 （ 2）旅行社銷售專 員仔細(xì)閱讀旅行社走訪計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 查詢計(jì)劃訪問(wèn)的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等 了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門設(shè)置 了解該旅行社的資信情況 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等 2旅行社銷售洽談 （ 1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)遞上名片 （ 2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢(shì)等 （ 3）介紹酒店近期的經(jīng)營(yíng)情況并詢問(wèn)對(duì)方近期的客源情況 （ 4）詢問(wèn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售動(dòng)向和銷售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的了解 （ 5）詳細(xì)介紹酒 店最新的銷售政策，動(dòng)員對(duì)方安排客人入住酒店 （ 6）贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系 （ 7）征求客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，并做好記錄 3簽訂旅行社協(xié)議 （ 1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷售主管、營(yíng)銷部經(jīng)理審批 （ 2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)間；酒店對(duì)旅行社提供客房種類和價(jià)格優(yōu)惠；客房?jī)r(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)?（ 3）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書(shū) 4接待準(zhǔn)備 （ 1）按照對(duì)方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí) （ 2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好 （ 3）旅行社銷售專員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn) （ 4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí) （ 5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動(dòng)安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 5接待旅游團(tuán)隊(duì) （ 1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì) 及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出了什么特別要求 （ 2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、行李收集時(shí)間、用餐時(shí)間、離店時(shí)間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門 （ 3）旅行社銷售專員與 行李 處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間 （ 4）旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào) 6送團(tuán)隊(duì)離開(kāi) （ 1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售專員與 行李 處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù) （ 2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，以便日后改進(jìn) （ 3）旅行社銷售 專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇?（ 4）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管 長(zhǎng)包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 1制訂長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營(yíng)銷部的銷售計(jì)劃制訂長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審批 （ 2）長(zhǎng)包房銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備 了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù) 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡 準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐 飲的各類菜譜、名片、禮品等 2長(zhǎng)包房銷售洽談 （ 1）長(zhǎng)包房銷售專員邀請(qǐng)客戶前來(lái)酒店參觀，按照本章 “介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀 （ 2）如客戶有意預(yù)訂，長(zhǎng)包房銷售專員問(wèn)清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時(shí)向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定 3簽訂長(zhǎng)包房合同 （ 1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長(zhǎng)包房銷售專員向客戶出示長(zhǎng)包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠 （ 2）請(qǐng)商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長(zhǎng)包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份 4長(zhǎng)包房客戶入住 （ 1）長(zhǎng)包房銷售 專員按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時(shí)須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待 （ 2）與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶是否交付定金 如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶聯(lián)系 如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù) （ 3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長(zhǎng)包房入住通知單 發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等 發(fā)至餐飲部，為長(zhǎng)包房客人提供工作餐 發(fā)至保安部，做好長(zhǎng)包房客人及其車輛等的安全工作 發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù) 工作 （ 4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù) 5長(zhǎng)包房租期中 （ 1）長(zhǎng)包房銷售專員經(jīng)常拜訪長(zhǎng)包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通 聽(tīng)取他們對(duì)本店的意見(jiàn)，將意見(jiàn)及時(shí)傳遞到有關(guān)部門 了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等），如有客情及時(shí)處理 （ 2）與前廳部、客房部、餐廳部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況 （ 3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼 （ 4）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款 情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作 （ 5）協(xié)議截止前一個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動(dòng)態(tài) 如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜 如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作 6長(zhǎng)包房客戶退房 （ 1）長(zhǎng)包房客戶提前終止合同，長(zhǎng)包房銷售專員應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門 （ 2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單 （ 3）要求客戶提前一天開(kāi)具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開(kāi)具出門證，做好物品安全檢查工作 （ 4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞 （ 5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償 （ 6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài) 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 1制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營(yíng)銷部的銷售計(jì)劃制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2）商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備 確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對(duì)象，包括國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、國(guó)際大中型企業(yè) 隨時(shí)收集目標(biāo)對(duì)象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲 的各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等 2開(kāi)展推銷工作 （ 1）商務(wù)銷售專員主動(dòng)上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭(zhēng)取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng) （ 2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請(qǐng)客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭(zhēng)客戶進(jìn)店 （ 3）客戶對(duì)酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對(duì)用房、用餐、娛樂(lè)等方面的 要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等 3簽訂協(xié)議 （ 1）商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書(shū)，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批后正式簽署 （ 2）協(xié)議書(shū)由公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效 （ 3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書(shū)復(fù)印三份：一份交財(cái)務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查 4客戶預(yù)訂 （ 1）對(duì)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來(lái)要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求 ，并為其辦理預(yù)訂手續(xù) （ 2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時(shí)建立客戶資料檔案 5 客戶接待 （ 1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合 （ 2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案 （ 3）客戶離開(kāi)時(shí)，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用 6意見(jiàn)反饋 （ 1）接待過(guò)程中，商務(wù)銷售專員要及時(shí)了解客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議 （ 2）商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報(bào)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理 會(huì)議客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 1、 制訂會(huì)議銷售計(jì)劃 （ 1） 會(huì)議銷售主管根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷的銷售計(jì)劃制訂會(huì)議銷售計(jì)劃，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2） 會(huì)議銷售專員根據(jù)會(huì)議銷售計(jì)劃做好各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備 關(guān)注各類行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、政府機(jī)關(guān)和會(huì)議組織機(jī)構(gòu)的回憶信息，建立自己的重點(diǎn)會(huì)議客戶，與有關(guān)單位和人員建立密切的聯(lián)系 了解會(huì)議過(guò)程和籌備時(shí)間，尤其是規(guī)模較大的會(huì)議，銷售專員要及時(shí)了解相關(guān)信息，提前與會(huì)議組織者聯(lián)系，以便酒店有充足的準(zhǔn)備時(shí)間 清楚會(huì)議事務(wù)的決策人和決策的執(zhí)行人員 分析酒店的接待能力和會(huì)議組織者對(duì)會(huì)議服務(wù)的要求 準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如 會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片等 2、 會(huì)議銷售洽談 （ 1） 會(huì)議銷售專員有禮貌地向客戶客戶問(wèn)候，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)遞上名片 （ 2） 向客戶分發(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的又是等，帶領(lǐng)客戶參觀就帶你會(huì)議場(chǎng)地（ 如不是在酒店會(huì)面，可安排客戶到店參觀 ） （ 3） 向客戶了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并向客戶確定如下事項(xiàng) 確定客戶對(duì)會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等各種要求 確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，確定宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn) 、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn) 確定用房要求買入房間種類、天數(shù)、日期、價(jià)格等 確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其他娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格 確定支付方式并要求會(huì)議方按酒店有關(guān)規(guī)定支付定金 確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn) （ 4） 會(huì)議銷售專員應(yīng)盡量滿足會(huì)議方要求，若酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí)一定要向客戶解釋清楚，請(qǐng)求諒解并提出自己的合理建議 3、 簽定會(huì)議協(xié)議書(shū) （ 1） 會(huì)議銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定會(huì)議協(xié)議書(shū)，報(bào)會(huì)議銷售主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2） 會(huì)議銷售主管與會(huì)議方負(fù)責(zé)人簽定會(huì)議協(xié)議書(shū) （ 3） 根據(jù)洽談要求，會(huì) 議銷售專員填寫(xiě)會(huì)議接待通知單、會(huì)議室使用通知單和用餐通知單，按所涉及的部門，一式多份，一份留存，其余送有關(guān)部門 4、 會(huì)議跟著 （ 1） 會(huì)議前一天，會(huì)議銷售專員與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，了解會(huì)議方支付定金情況。如未交，要提醒會(huì)議方；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施；對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制?？傊?，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊 （ 2） 如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更 通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方 姓名，以便查實(shí) （ 3） 會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況 （ 4） 會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人飛反應(yīng)，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題 5、 會(huì)議結(jié)束 （ 1） 會(huì)議結(jié)束時(shí)，會(huì)議銷 售專員要及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保 所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可 （ 2） 征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)著的意見(jiàn)，做好記錄并填寫(xiě)客戶意見(jiàn)反饋表 （ 3） 會(huì)議銷售主管為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷 宴會(huì)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 1、 制訂宴會(huì)銷售計(jì)劃 （ 1） 主管根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷部的銷售計(jì)劃制訂宴會(huì)銷售計(jì)劃并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2） 宴會(huì)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的宴會(huì)銷售計(jì)劃，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 確定宴會(huì)銷售目標(biāo)對(duì)象，包括海外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司在當(dāng)?shù)氐霓k事處和省、市政府及各大中型國(guó)內(nèi)客戶等 隨時(shí)收集目標(biāo)對(duì)象 的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的宴會(huì)客戶 在節(jié)假日按照宴會(huì)銷售計(jì)劃做好促銷活動(dòng) 準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如宴會(huì)價(jià)目表、宣傳資料、各類菜譜、名片等 2、 宴會(huì)銷售洽談 （ 1） 商務(wù)銷售專員攜帶有關(guān)推銷資料主動(dòng)上門拜訪，向客戶介紹酒店的特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，爭(zhēng)取客人到店參觀 （ 2） 如客人到店，宴會(huì)銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀酒店宴會(huì)場(chǎng)地，向其詳細(xì)介紹宴會(huì)場(chǎng)地的大小、形狀，不同的宴會(huì)廳級(jí)別、租金價(jià)目、 餐飲收費(fèi)等，耐心回答客人的提問(wèn) （ 3） 如有客戶有意預(yù)訂，宴會(huì)銷售專員須問(wèn)清楚宴會(huì)的日期、時(shí)間、名稱、 性質(zhì)及聯(lián)絡(luò)人姓名、電話。此外，還要問(wèn)清菜單內(nèi) 容、飲料種類、赴宴人數(shù)、宴會(huì)預(yù)算、擺放方式、客戶的付款方式（要求其按酒店規(guī)定支付定金）以及其他花式、活動(dòng)酒吧等要求 （ 4） 會(huì)議銷售專員應(yīng)盡量滿足客戶要求，若有困難也需要向客人解釋清楚 3、 簽訂宴會(huì)協(xié)議書(shū) （ 1） 宴會(huì)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定宴會(huì)協(xié)議書(shū)，報(bào)宴會(huì)銷售主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2） 宴會(huì)銷售主管與客戶代表簽定宴會(huì)協(xié)議書(shū)，一式兩份，雙方各執(zhí)一份 （ 3） 根據(jù)洽談要求，宴會(huì)銷售專員填寫(xiě)宴會(huì)接待通知單，按所涉及的部門，一式多份，一份留存 （ 4） 宴會(huì)銷售處在宴會(huì)舉辦前天（酒店規(guī)定的時(shí)間）與預(yù)訂方確認(rèn)宴會(huì)的相關(guān)事項(xiàng)，若有任何變動(dòng)，宴會(huì)銷售處 馬上以宴會(huì)變更單通知各相關(guān)部門 （ 5） 宴會(huì)變更單上須詳細(xì)記錄宴會(huì)原案及修訂后的變更項(xiàng)目，相關(guān)部門依照變更內(nèi)容調(diào)整工作，合力滿足客人的要求 4、 宴會(huì)接待 （ 1） 客人到達(dá)之前，宴會(huì)服務(wù)員提前擺好臺(tái) （ 2） 客人陸續(xù)入場(chǎng)，保安員應(yīng)協(xié)助疏導(dǎo)客人 （ 3） 宴會(huì)期間，宴會(huì)銷售主管隨時(shí)與宴會(huì)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，及時(shí)征求意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作，以確?？腿藵M意 5、 宴會(huì)結(jié)束 （ 1） 宴會(huì)結(jié)束后，主管同客人共同查閱賬單并爭(zhēng)取客人對(duì)此次接待活動(dòng)的反映評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題 （ 2） 若賬單無(wú)誤，客人應(yīng)將賬款全部付清 （ 3） 宴會(huì)服務(wù)員禮貌送客人離開(kāi)并歡迎其再次觀臨 （ 4） 宴會(huì)銷售主管編制宴會(huì)總結(jié)報(bào)告， 總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，作為以后改進(jìn)的依據(jù) 訂房網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)流程與規(guī)范 1、 簽訂合作協(xié)議 （ 1） 銷售處向訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的概況和有關(guān)資料，請(qǐng)其根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類就帶你的房?jī)r(jià)政策提供房?jī)r(jià)建議 （ 2） 銷售處根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)的房?jī)r(jià)建議提供本酒店的各類銷售房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)分為各類房型和門市價(jià)及淡、平、旺季銷售價(jià) （ 3） 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)系人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通信號(hào)并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求 （ 4） 所有事項(xiàng)談妥后，雙方簽訂訂房合作協(xié)議 （ 5） 銷售處向前廳部、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié) 算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張 2、 合作期間 （ 1） 如遇房?jī)r(jià)調(diào)準(zhǔn)或推行特價(jià)、包價(jià)，銷售處須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò) （ 2） 如遇訂房流量接近飽和時(shí)，銷售處必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò) （ 3） 如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，銷售處必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 3、 合作總結(jié) （ 1） 銷售經(jīng)理對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào) （ 2） 銷售經(jīng)理通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分區(qū)的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完整營(yíng)銷策略 客戶生日贈(zèng)送服務(wù)流程與規(guī)范 1、 上門拜訪 （ 1） 銷售 專員整理出消費(fèi)實(shí)力較強(qiáng)的公司負(fù)責(zé)人生日名單，交代銷售主管審核 （ 2） 名單審批后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)該公司的銷售專員盡快告知該公司已被本酒店確認(rèn)為饋贈(zèng)對(duì)象，在其生日前一周電話聯(lián)系，邀請(qǐng)其至本酒店消費(fèi) （ 3） 負(fù)責(zé)銷售專員必須于當(dāng)天協(xié)同銷售經(jīng)理親自登門拜訪該負(fù)責(zé)人，饋贈(zèng)給客人生日蛋糕一個(gè)和有總經(jīng)理簽名的生日賀卡一張以示問(wèn)候，并詢問(wèn)當(dāng)天是否有來(lái)本酒店消費(fèi)的可能。如果當(dāng)天客人來(lái)酒店消費(fèi)，則跟進(jìn)的銷售專員必須確定其是去哪一場(chǎng)所消費(fèi) 2、 生日贈(zèng)送 （ 1） 銷售主管制訂贈(zèng)送方案，交公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2） 公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批通過(guò)后，銷售處將贈(zèng)送計(jì)劃及客戶生日名單一齊 發(fā)文致餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn) （ 3） 客人當(dāng)天如來(lái)店消費(fèi)則作如下安排 客房消費(fèi)：跟進(jìn)該公司的銷售專員根據(jù)贈(zèng)送計(jì)劃寫(xiě)訂房單，著名贈(zèng)送生日蛋糕一個(gè)和生日賀卡一張并交予前臺(tái)處，由前臺(tái)負(fù)責(zé)將蛋糕及生日賀卡提前放至客房（客房五折，另加 15%的服務(wù)費(fèi)，限其本人僅在其生日當(dāng)天入住有效） 餐飲服務(wù)：跟進(jìn)該公司的銷售專員跟進(jìn)客人的訂餐工作，并知會(huì)餐廳經(jīng)理，有關(guān)客人生日事宜，并請(qǐng)餐廳經(jīng)理安排向客人贈(zèng)送生日蛋糕和國(guó)產(chǎn)紅酒一瓶（免最低消費(fèi)并給予八折優(yōu)惠，另加 15%的服務(wù)費(fèi)） 3、 工作總結(jié) （ 1） 在跟進(jìn)服務(wù)工作的過(guò)程中，銷售專員要隨時(shí)征 求客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作，以確?？腿藵M意 （ 2） 銷售主管根據(jù)客人的反饋意見(jiàn)寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，總結(jié)該次贈(zèng)送活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，作為以后改進(jìn)的依據(jù) 大中型促銷活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范 1擬定活動(dòng)方案 （ 1）公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部等部門提出大中型促銷活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) （ 2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開(kāi)專門會(huì)議，研究活動(dòng)的可行性，具體內(nèi)容有活動(dòng)目的、預(yù)訂規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等 （ 3）若該活動(dòng)可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部 、 前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開(kāi)專題會(huì)議，共同分析該活動(dòng)可能達(dá) 到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等 （ 4）公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)專題會(huì)議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動(dòng)的具體方案，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 5）根據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時(shí)工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任 2實(shí)施活動(dòng)方案 （ 1）根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會(huì)廳等。場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè) （ 2）根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、 活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來(lái)參加的客人有形象吸引力 （ 3）促銷活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動(dòng)如期舉行 （ 4）根據(jù)促銷活動(dòng)的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣 傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案 提前 15 30 天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前 7 10 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果 酒店大中型促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營(yíng)銷部公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案，制作出各種宣傳品，在活動(dòng)舉辦前 3 5 天完成 宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場(chǎng)地門前等適當(dāng)場(chǎng)所張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果 （ 5）根據(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)的需要，公關(guān)營(yíng)銷部公 關(guān)處擬訂邀請(qǐng)來(lái)賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件，還可以直接打電話詢問(wèn)，邀請(qǐng)客人參加 （ 6）促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員以迎接客人的到來(lái)。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所 （ 7）活動(dòng)開(kāi)始后，公關(guān)營(yíng)銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求 （ 8）活動(dòng)中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 3活動(dòng)結(jié)束 （ 1）活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開(kāi)，必要時(shí)可安排送客車輛 （ 2）公關(guān)主管寫(xiě)出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動(dòng)的經(jīng) 驗(yàn)，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷活動(dòng)的發(fā)展 媒體 /政府部門聯(lián)絡(luò)服務(wù)流程與規(guī)范 1、 制定聯(lián)絡(luò)規(guī)范 （ 1） 公關(guān)主管制定酒店同新聞媒介及政府部門聯(lián)絡(luò)規(guī)范，并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 2） 公關(guān)主管組織下屬員工學(xué)習(xí)審批后的酒店同新聞媒介及政府部門的聯(lián)絡(luò)規(guī)范 2、 執(zhí)行聯(lián)絡(luò)規(guī)范 （ 1） 保持與新聞媒介的聯(lián)絡(luò) 公關(guān)處整理出與酒店目前有聯(lián)系的新聞媒介的詳細(xì)資料，建立起完整的檔案 列出重點(diǎn)，找出對(duì)酒店有幫助，特別是與旅游行業(yè)對(duì)口的新聞媒介，經(jīng)常派送酒店資料，確定聯(lián)絡(luò)人 新聞媒介來(lái)酒店采訪、調(diào)查，公關(guān)出應(yīng)熱情接待，積極配合 經(jīng)常向各新 聞媒介提供酒店的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項(xiàng)目，爭(zhēng)取酒店的社會(huì)曝光率 遇到傳統(tǒng)節(jié)日、 酒店重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)新聞媒介參加，擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響 （ 2） 同政府部門的聯(lián)絡(luò) 要掌握酒店管理層與政府部門聯(lián)絡(luò)溝通的基本情況，將最早聯(lián)系時(shí)間、主要聯(lián)系單位及人員資料匯集存檔 擬定走訪名單，定期進(jìn)行拜訪，確因業(yè)務(wù)需要的則在酒店進(jìn)行宴請(qǐng) 讓酒店管理層的重大決策取得政府部門支持，重大節(jié)日及活動(dòng)邀請(qǐng)政府有關(guān)部門人士參加 3、 修訂、存檔 （ 1） 就酒店通新聞媒介及政府部門聯(lián)絡(luò)規(guī)范的合理和可行性提出意見(jiàn)和建議 （ 2） 公關(guān)主管根據(jù)員工意見(jiàn)和建議修訂該規(guī)范，報(bào)公關(guān) 營(yíng)銷經(jīng)理審批后存檔 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 1制定預(yù)訂工作規(guī)范 （ 1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2）公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批通過(guò)后，預(yù)訂員開(kāi)始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范 2預(yù)訂處理 （ 1） 到店預(yù)訂處理 客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼 詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會(huì)廳或會(huì)議室 若客人確認(rèn)預(yù)定，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚 客 人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方 客人預(yù)訂完離開(kāi)后，預(yù)訂員要填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 （ 2）電話預(yù)訂處理 預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱，并作自我介紹 詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂 若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫(xiě)預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問(wèn)明客人的姓名和證件號(hào)碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房間數(shù)、房間類型及房?jī)r(jià)，來(lái)電預(yù)訂人的姓名、單位名 稱及電話號(hào)碼等；若是預(yù)訂會(huì)議室，可參照會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會(huì)，可參照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對(duì) 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 （ 3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理 預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等 把客人的要求寫(xiě)在預(yù)訂單上 及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式 如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì) 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好 各項(xiàng)準(zhǔn)備 3預(yù)訂跟蹤 （ 1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備 ,預(yù)訂員在客人到店前要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化 （ 2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫(xiě)變更通知單下發(fā)給各接待部門 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 1確認(rèn)為超額預(yù)訂 （ 1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂 （ 2）客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期 2填寫(xiě)預(yù)訂單 （ 1）若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù) 訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時(shí)及時(shí)通知客人 （ 2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫(xiě)預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置 3通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知客人預(yù)訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無(wú)法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 1接收取消預(yù)訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)客人的姓 名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息 2確認(rèn)取消預(yù)訂 （ 1）核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫(xiě)預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對(duì)于付過(guò)預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi) （ 3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫(xiě)變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門 （ 4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦 3存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間 （ 2） 按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 1接收預(yù)訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問(wèn)客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2更改預(yù)訂信息 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否