錦江酒店品牌服務(wù)手冊

錦江國際五星級商務(wù)飯店 品牌 服務(wù)手冊 2 目錄 1、 品牌要義 3 2、 前廳服務(wù)規(guī)范 40 3、 餐飲服務(wù)規(guī)范 112 4、 客房服務(wù)規(guī)范 196 5、 綜合服務(wù)規(guī)范 332 3 （一） 錦江國際五星級商務(wù)飯店 品 牌 要 義 4 目 錄 一、錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 二、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌理念 三、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店的市場定位 四、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點 五、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店的 服務(wù)品牌基準(zhǔn) 六、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店品牌管理文本 七、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善和發(fā)展 5 一、錦江 國際 集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 1、錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的發(fā)展演變歷程 錦江 國際 集團(tuán)成立于年月。以建于年的華懋公寓，建國后更名并于年月日開業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎(chǔ)，近年中飯店業(yè)始終是錦江 國際 集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團(tuán)成立之初飯店規(guī)模為家。年月上海大廈、衡山賓館、揚子飯店、浦江飯店劃歸上海衡山集團(tuán)。八十年代后期和九十年代，通過合資、自建新飯店和輸出管理等，飯店業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。原錦江與華亭兩集團(tuán)在年月進(jìn)行資產(chǎn)重組，然后又于 2003 年 6 月與新亞集團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。到 3 年底，錦江國際集團(tuán)以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 間套，名列全國飯店集團(tuán)強(qiáng)榜首，在全球強(qiáng)飯店集團(tuán)排名榜上名列第 41 位。 飯店業(yè)的管理方式 集團(tuán)成立之初，飯店業(yè)管理方式 是自有自管。到目前為止，包括集團(tuán)國有全資飯店和控股參資飯店委托錦江國際酒店管理公司實施管理外，已形成以全權(quán)管理為主，兼有開業(yè)管理、顧問管理、加盟管理、工程咨詢管理，以及特許經(jīng)營等多種具有中國特色與國際接軌的管理方式。 6 飯店的經(jīng)營管理 集團(tuán)成立以來，飯店的經(jīng)營逐步從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗型管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。飯店管理模式的建立和推行是實施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。 飯店業(yè)專業(yè)化管理 在改革開放的推動下，飯店業(yè)堅持“與時俱進(jìn) ”，不 斷學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合自身特點進(jìn)行管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新。先后形成了 “七大管理體系 ”，即市場管理體系、預(yù)算管理體系、經(jīng)營者業(yè)績綜合考評體系、飯店質(zhì)量監(jiān)控體系、人力資源管理體系、客人滿意度測評體系、員工滿意度測評體系。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。 2、錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展必須實施分品牌管理戰(zhàn)略。分品牌管理目標(biāo)是：應(yīng)順國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢，結(jié)合錦江國際集團(tuán)飯店 業(yè)多元化和多層次結(jié)構(gòu)的特點，分成若干個飯店品牌，并按照不同的飯店品牌，制訂相應(yīng)的管理規(guī)范，提高市場識別度，進(jìn)一步提高飯店業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)飯店業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，保持在國內(nèi)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位，進(jìn)而積累經(jīng)驗，走出國門。 7 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)經(jīng)營管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，為實施分品牌管理戰(zhàn)略創(chuàng)造了基本條件；飯店業(yè)的多元化和多層次結(jié)構(gòu)為實施分品牌管理戰(zhàn)略提供了基本依據(jù)；而國家旅游局制定的星級標(biāo)準(zhǔn)則是飯店業(yè)分品牌的基本界定基準(zhǔn)。依據(jù)國家旅游局的星級標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的特點，界定出不同飯店品牌。錦江國際集團(tuán)飯店 業(yè)不同品牌飯店的市場定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步提高錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的市場識別度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的市場形象。 據(jù)此，錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)將分為 “七大品牌 ”，即五星級商務(wù)飯店品牌、四星級飯店品牌、三星級飯店品牌、經(jīng)濟(jì)型飯店（一、二星級）品牌、度假村休閑飯店品牌、公寓式飯店品牌和經(jīng)典型飯店品牌。 8 二、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌理念 1、企業(yè)精神 制定 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神，旨在號召飯店員工奉行 “與時俱進(jìn)，崇尚奉獻(xiàn)，奮斗拼搏，義無反顧 ”的精神，更好地實現(xiàn)品 牌效應(yīng)和飯店的經(jīng)營管理成果。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國際集團(tuán)經(jīng)營理念中的 “創(chuàng)造精神 ”和 “中國第一 ”、 “走向世界 ”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 這一企業(yè)精神貫徹了 “與時俱進(jìn) ”的思想。 “一流業(yè)績 ”和 “一流服務(wù) ”與國際國內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢和滿足客人需求變化 “與時俱進(jìn) ”。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，五星級商務(wù)飯店奉獻(xiàn) “一流的服務(wù) ”是飯店企業(yè)肩負(fù)的社會、文化與經(jīng)濟(jì)使命。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國際集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)，五星級商務(wù)飯 店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。錦江國際集團(tuán)要揚帆遠(yuǎn)航，走向世界，五星級商務(wù)飯店要努力為建成 “一流 ”飯店而奮斗， “創(chuàng)造、奉獻(xiàn) ”理應(yīng)成為飯店員工的價值取向。 2、經(jīng)營方針 9 制定錦江國際五星級商務(wù)飯店的經(jīng)營方針，旨在將飯店的企業(yè)精神進(jìn)一步細(xì)化、深化、具體化，形成符合飯店品牌管理要求的經(jīng)營系統(tǒng)。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的經(jīng)營方針主要是： 以市場和客人滿意為導(dǎo)向的方針 。 貫徹 “以市場為導(dǎo)向 ”的方針，要求飯店市場定位的確立、細(xì)分市場的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場運轉(zhuǎn)。必須掌握市場信息，滿足客人需求，開拓客源市 場，以客人滿意為導(dǎo)向開發(fā)相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；以市場為導(dǎo)向開展經(jīng)營管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 以維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色為生命的方針 。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護(hù)飯店的質(zhì)量，維護(hù)飯店的生命。飯店要以品牌基準(zhǔn)對客人作出承諾，以品牌基準(zhǔn)取悅于客人，取信于客人，實現(xiàn)以品牌贏得市場，贏得客源。飯店要以品牌基準(zhǔn)和品牌特色，營造 “一流 ”的服務(wù)設(shè)施設(shè)備， “一流 ”的裝飾布置， “一流 ”的經(jīng)營環(huán)境， “一流 ”的產(chǎn)品， “一流 ”的服務(wù)水準(zhǔn)，確保飯店 “一流 ”質(zhì)量。 以奉獻(xiàn)社會和創(chuàng)造利潤最大化為中心的 方針 。 飯店具有集經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店要 “創(chuàng)造一流的業(yè)績 ”，除了要創(chuàng)造 “一流 ”的經(jīng)濟(jì)效益外，還必須履行為社會和文化服務(wù)、為客人服務(wù)的職責(zé)，把飯店經(jīng)營與奉獻(xiàn)社會結(jié)合起來。飯店要盡最大努力，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)圓滿地完成各項重大 10 接待任務(wù)。飯店經(jīng)營要以誠信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。飯店效益源自社會的認(rèn)同度、客人的滿意度、員工的忠誠度。 3、價值觀 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神，要求飯店的全體員工，包括飯店的經(jīng)營者、管理者和全體服務(wù)人員對客人做出承諾。飯店的每位員工每時每刻每做一件事 ，在飯店的任何場合都要通過自身的實際行動和實際態(tài)度表現(xiàn)出飯店的核心價值觀。 飯店的核心價值觀是： 真誠、效率、溫馨。簡稱 “價值觀 ”。 真誠 （）： 真誠就是真心誠意。 “真 ”就是貨真價實，求真務(wù)實，真情待客； “誠 ”就是誠信為本，誠則信、信則達(dá)、達(dá)則通向客人，通向市場。飯店的每一位員工都要弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關(guān)系準(zhǔn)則，樹立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位客人；當(dāng)客人遇到困難時要給予真誠的幫助和照顧；對客人的抱怨要真心同情，誠心誠意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務(wù)產(chǎn)品要貨真價實。飯店的員工在處理與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚 “誠信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進(jìn)取、拼搏 ”的精神，以真誠文雅的態(tài)度，和衷共濟(jì)，以誠相待，以精誠合作的團(tuán)隊精神共同營造良好的經(jīng)營氛圍。 11 效率 （）： 即時即地、在規(guī)定的時效內(nèi)完成讓 “客人滿意 ”的服務(wù)，滿足客人需求，是錦江國際五星級商務(wù)飯店的價值所在。飯店的每位員工要樹立高度的服務(wù)時效觀念，以盡可能快的速度，以文溫爾雅的態(tài)度和最佳的方式，做好每一項服務(wù)工作，并不管是份內(nèi)或份外的工作，在第一時間內(nèi)滿足客人的需 求，讓客人感到滿意。 溫馨 （） ：錦江國際五星級商務(wù)飯店對客人是一個 “溫馨的家 ”。飯店以溫馨的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨的服務(wù)態(tài)度接待好每位客人。飯店對每位員工也是一個 “溫馨的大家庭 ”。 4、服務(wù)宗旨 制定錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨，旨在確立飯店最高的服務(wù)目標(biāo)。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨是： 讓客人完全滿意。 客人滿意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。實現(xiàn)宗旨要落實到品牌服務(wù)基準(zhǔn)上。品牌服務(wù)基準(zhǔn)是飯店提供的讓客人滿意的服務(wù)切入點，也是讓 客人體驗或感受滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個服務(wù)項目，每個服務(wù)環(huán)節(jié)，每個服務(wù)崗位，每時每刻的服務(wù)全過程中。 讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務(wù)產(chǎn)品上。飯店的產(chǎn)品 12 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在品牌基準(zhǔn)，包括了飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品特性體現(xiàn)在品牌特色與特征的亮點。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務(wù) ”。我們信奉飯店服務(wù) “ 1 ”的理念，即飯店服務(wù)中某項服務(wù)、某個環(huán)節(jié)沒有做好，對某位客人則是的不滿意。因此，飯店服務(wù)必須做到無缺陷，才能確保讓每位客人滿意 。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “一步到位服務(wù) ”。 要求在第一時間內(nèi)把每一項服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚服務(wù) “首向責(zé)任制 ”。要求飯店每一位員工在任何時候、任何場合不能對客人說 “不 ”。遇到客人有服務(wù)需求詢問飯店員工時，每一位員工均應(yīng)有責(zé)任在第一時間、第一場合幫助客人解決問題。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “預(yù)期服務(wù) ”。 我們奉行站在客人的立場思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之前；對客人的需求 動向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供 “預(yù)期服務(wù) ”。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “細(xì)微服務(wù)見真情 ”。 我們奉行對客服務(wù)無小事，滿足客人的需要就是我們行動的目的。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務(wù)的同時，根據(jù)客 13 人的個性特點提供細(xì)微的 “小服務(wù) ”，在客人遇到困難時及時耐心提供幫助。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “管家式服務(wù) ”。 我們在接待顯要客人時采用 “一對一 ”服務(wù)規(guī)范，由專人為客人提供二十四小時全程服務(wù)。 5、管理理念 制定錦江國際五星級商務(wù)飯店的管理理念，旨在確立飯店管理的方向 ，在飯店的企業(yè)精神和價值觀指引下，激勵飯店員工奮力拼搏，維護(hù)品牌形象，確保品牌基準(zhǔn)的實現(xiàn)。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴(yán)而有情，高效有序。 人才管理是飯店管理的根本 。 我們崇尚選拔合適的人才從事合適的崗位，人盡其才。我們奉行抓飯店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人員素質(zhì)的提高；抓人的素質(zhì)的提高依靠人才資源的開發(fā)，依靠嚴(yán)格規(guī)范的培訓(xùn)，依靠全體員工的積極性和創(chuàng)造性。 嚴(yán)格管理是飯店管理的要素 。 我們崇尚管理者要有絕對權(quán)威，管理層的決策、指令要堅決貫徹執(zhí)行，堅決服從，要象部隊一樣，一切行動 聽指揮。我們奉行對人的德才管理要嚴(yán)，對飯店的運行，包括：市場營銷、前臺服務(wù)和后臺財務(wù)、物流、財產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作等實行全方位的嚴(yán)格管理，做到執(zhí)行管理制度要 14 嚴(yán)，執(zhí)行品牌基準(zhǔn)要嚴(yán)，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)。 情嚴(yán)結(jié)合是飯店管理的特色。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國的文化傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。我們奉行 “有了滿意的員工才能有滿意的客人 ”。對員工的管理要有情有理，情嚴(yán)結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工尊重領(lǐng)導(dǎo)，始終保持上下融洽的關(guān)系，始終保持全員積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。 高效有序是飯店管理的重要價值取向 。 我們崇尚高效快速的管理機(jī)制， 有序有效的管理風(fēng)格。我們奉行對客人的需求做出快速反應(yīng)，管理的高效率是客人滿意的根本保證。我們的管理層級清晰，管理指揮系統(tǒng)暢通高效，管理制度嚴(yán)密無疏漏，管理秩序有條不紊，管理工作有布置、有檢查、件件抓落實。 15 三、錦江國際五星級商務(wù)飯店的市場定位 錦江國際五星級商務(wù)飯店的的市場定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應(yīng)以市場為基準(zhǔn)作出界定。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的建造要符合中華人民共和國國家旅游局五星級飯店的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。建造五星級商務(wù)飯店的所在地應(yīng)是經(jīng)濟(jì)、文化相對比較發(fā)達(dá) ，商務(wù)活動相對較多的中心城市，并隨著國家改革開放深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度逐步伸延。即先在上海、北京等東南沿海城市，再向中西部地區(qū)伸延。即使在中心城市，也應(yīng)選擇中心地段。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的客源以中外商務(wù)客人為主，兼有高層次國外旅游者，并以此為市場目標(biāo)制定相應(yīng)的房價政策，產(chǎn)品定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 16 四、錦江國際五星級商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點 品牌特色與特征亮點是錦江國際五星級商務(wù)飯店的品牌識別要素聚焦，是區(qū)別于競爭對手飯店的基本特征。不論何時、何地，錦江國際五星級商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點， 都給予客人強(qiáng)烈的品牌識別感染力。 （本項內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。 1、標(biāo)志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 錦江國際五星級商務(wù)飯店以標(biāo)志性花卉裝飾，凸現(xiàn)品牌飯店的特征，以給客人鮮明的視覺感受，增強(qiáng)客人對飯店的認(rèn)知。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的 標(biāo)志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個大花盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標(biāo)識，以體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺形象。 標(biāo)志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 標(biāo)志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定（可由專業(yè)設(shè)計定制）。 17 2、員工服飾 品牌飯店的員工服飾是營造品牌特征的一個重要亮點。 員工服飾的設(shè)計貫穿中國的民族精神和中國的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。 員工服飾由專業(yè)人員設(shè)計，專業(yè)公司制作，定期更新。確保員工服飾整潔、挺括、常新。飯店員工不能穿著陳舊、退色、磨損的服飾出現(xiàn)在客人面前 。 飯店中級管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風(fēng)格和主題設(shè)定，各具特色。中式餐廳反映中國餐飲傳統(tǒng)文化與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服務(wù)要求設(shè)定。 飯店計劃財務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部、行政辦公室的工作人員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特性，在同一部門使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 3、前廳迎賓服務(wù)亮點 前廳迎賓服務(wù)亮點，亦稱 “金三角 ”服務(wù)， 是指從客人抵店時的迎賓服務(wù)，客人到總臺的接待服務(wù)，客人到梯口的迎送服務(wù)所 18 形成的 “三點一線 ”的一條龍服務(wù)。 客人抵店的迎賓服務(wù)要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個性。 總臺接待服務(wù)要求快速辦理登記手續(xù)，對老客人以姓氏稱呼，營造 “賓至如歸 ”的氛圍。 梯口迎送服務(wù)員身穿旗袍，客人到達(dá)梯口時笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并幫助客人按下電梯鍵和進(jìn)入電梯；當(dāng)電梯關(guān)閉時，服務(wù)員站于離電梯正中，相距一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。 前廳迎賓服務(wù)亮點 服務(wù)是客人入住飯店時的第一接觸點 服務(wù)，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務(wù)魅力。 4、錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強(qiáng)項之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。 錦江 “上海餐廳 ”包含 “上海意境 ”、 “錦江佳肴 ”和 “錦江禮儀 ”。 上海意境 。 上海餐廳設(shè)計體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風(fēng)格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 錦江佳肴 。 菜肴定式的確立源自錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)幾十年 19 餐飲經(jīng)營管理實踐，匯集各飯店的幫菜特性，結(jié)合上海中西文化交 融的特點，進(jìn)行不斷發(fā)掘、整理和不離其宗的改良創(chuàng)新所形成的適合中外賓客口味的菜種。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點。 選料上乘，烹制精細(xì)。選料追求上品精品，并注意時令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān)調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風(fēng)味；菜肴數(shù)量貫徹 “少而精 ”的原則，以醇商務(wù)客人享用特征。 博采眾長，不離其宗。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為導(dǎo)向，博采眾長、新意領(lǐng)先。 口味清淡，中外相宜。菜肴制作以烹飪古訓(xùn) “適口者珍 ”、 “以味媚人 ”為宗旨，力求體現(xiàn)味多、味廣、變化無 窮，一菜一格，百菜百味的特色，力戒 “重油、重鹽、重糖 ”的傳統(tǒng)風(fēng)格。 形器配套，總體效應(yīng)。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。 錦江禮儀 。 宴會服務(wù)規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務(wù)人員高雅的儀表儀容和工作服飾，主動熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務(wù)的錦江禮儀和情結(jié)。 5、客房用品特色 客房用品是錦江五星級商務(wù)飯店價值觀的具體化，是體現(xiàn)中國文化和錦江品牌特色的重要亮點之一。 20 客房用品的特色亮點可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現(xiàn)中國文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。 高檔舒適的床及床上用品。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門廠商定制。 體現(xiàn)中國文化的茶包。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨具中國茶文化底蘊。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。 以上客房用品以客用品配置標(biāo)準(zhǔn)界定。 6、個性鮮明的行政樓層 行政樓層是商務(wù)客人主要綜合活動場所，是五星級商務(wù)飯店的重要特征。 行政樓層設(shè)置于飯店高層豪華房群區(qū)。設(shè)有獨立的公共場所，包括獨立的服務(wù)臺，商務(wù)中心、休息娛樂區(qū)；獨立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會議室、洽談 室。 行政樓層裝飾體現(xiàn)五星級商務(wù)飯店的豪華標(biāo)準(zhǔn)和個性特征，設(shè)施設(shè)備齊全且有時代感，服務(wù)更顯 “真誠、效率、溫馨 ”價值觀。 行政樓層實施 “一條龍服務(wù) ”。從客人進(jìn)入行政樓層起由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開房，侍從陪護(hù)，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會議、商務(wù)洽談直至退房結(jié)帳等服務(wù)，更具錦江 “一步到位 ”服務(wù)、零缺陷服務(wù)、預(yù)期服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的魅力。 行政樓層客房需配置豪華生活設(shè)施設(shè)備，專設(shè)商務(wù)客人商務(wù) 21 活動需要的電腦和網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設(shè)備，辦公桌、椅等。 商務(wù)中心提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，打字、傳真、復(fù)印、信息咨詢服 務(wù)，二十四小時商務(wù)助理服務(wù)，備有可供出租的電腦并提供相應(yīng)的服務(wù)，并配有現(xiàn)代電子排版，印刷及裝訂系統(tǒng)。 會議室配置電腦、攝像機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、投影屏幕、擴(kuò)音設(shè)備、白板等設(shè)備。 7、國宴重大接待任務(wù) 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)歷來有承擔(dān)國家政府部門交待的政治接待任務(wù)圓滿成功萬無一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級飯店接待國賓和重大政府外事活動最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗，也受到國內(nèi)外賓客的高度贊譽。這一具有鮮明特點和中國特色的高規(guī)格接待服務(wù)工作是錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌的一個重要亮點。 這一品牌特色亮點的內(nèi)涵 是： 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)，精心的產(chǎn)品策劃、嚴(yán)格的質(zhì)量控制、快速靈活的反應(yīng)、慎而又慎的安全保衛(wèi)。 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門工作小組，制訂嚴(yán)密的接待工作計劃，報政府主管部門和上級公司審核同意后執(zhí)行。 精心的產(chǎn)品策劃。事先做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，弄清國賓 22 及重要客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前廳、客房、餐飲和綜合服務(wù)的接待方案，設(shè)計菜單。 嚴(yán)格的質(zhì)量控制。接待前期的計劃落實情 況，接待人員的落實情況、接待物資的落實情況、客房狀況等進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；接待期間，加強(qiáng)現(xiàn)場管理與信息溝通與反饋，嚴(yán)格控制接待質(zhì)量，確保客人滿意。 快速靈活的反應(yīng)。對接待期間任務(wù)的變化及客人需求的特殊要求作出快速反應(yīng)，及時調(diào)整接待方案，滿足客人需求；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的問題、出現(xiàn)的偏差，及時請示報告，靈活處置，有效補救，完滿成功。 慎而又慎的安全保衛(wèi)。食品衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備的運行安全、客人的人身安全工作，職責(zé)明確，崗位責(zé)任到位，制度落實，檢查仔細(xì)，嚴(yán)格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬無一失。 8、商務(wù)多功能廳 商務(wù)多 功能廳是客人商務(wù)活動和國賓重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌特色的重要亮點之一。 商務(wù)多功能廳特色亮點的內(nèi)涵是： 適應(yīng)客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備、高規(guī)格的服務(wù)。 適應(yīng)客人的多種需求。多功能廳的功能設(shè)定滿足客人，尤其是商務(wù)客人商務(wù)大型會議、新聞發(fā)布會、宴會、冷餐會和國宴 23 重大接待任務(wù)的需求。 高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備。根據(jù)功能設(shè)定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華、高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備根據(jù)高層次商務(wù)客人及國賓接待的要求，配備高檔會議設(shè)施設(shè)備和高檔宴會的配置要求。 高規(guī)格的服務(wù)。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會議服務(wù)、宴會服務(wù)、國家重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對客人的要求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。 五、錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn) 24 錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)與品牌特色與特征亮點一樣，對于樹立品牌形象至關(guān)重要。我們將站在客人的立場上，以客人完全滿意為導(dǎo)向，從客人滿意效果的實際感受制定服務(wù)品牌基準(zhǔn)。旨在讓客人清楚地體驗錦江國 際五星級商務(wù)飯店高檔的服務(wù)水準(zhǔn)和特色。 （一）前廳服務(wù) 、 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) （此項服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場營銷人員接受預(yù)訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。 接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時答復(fù)處理，對預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 、 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人抵店后就獲得一個美好的第一印象，明顯感到：飯店的氛圍、接待，都是 高檔次、高規(guī)格、卓爾不凡。 接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善、儀表高雅、舉止得體，侭顯錦江國際五星級商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。 、 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受 25 到盛情接待，細(xì)心關(guān)注，簡便利索，與眾不同。 總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進(jìn)房服務(wù)和懇切表示歡迎隨時垂詢。 、 商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店的商務(wù)中心設(shè)施完善，服務(wù)高效，從事商務(wù)活動勝似客人自己公司的辦公室。 商務(wù)飯店 的商務(wù)中心，必須設(shè)施齊全，軟件一流；辦理客人商務(wù)工作委托，程序完善，高效快捷，正確無誤；服務(wù)人員熟悉當(dāng)?shù)厣虅?wù)管理和商業(yè)法規(guī)，語言文字能力較強(qiáng)，且堅持以客人商務(wù)需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 、 電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店電話通訊服務(wù)暢通、清晰、準(zhǔn)確、快捷、禮貌，查詢服務(wù)熱情耐心。 高級商務(wù)飯店的電話服務(wù)程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語規(guī)范、真誠細(xì)心，確?？腿藘?nèi)外進(jìn)線信息和留言、叫醒服務(wù)萬無一失。 、貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 全，非常放心。 要格外 珍視客人將貴重物品委托飯店保管的信任，必須 26 嚴(yán)格遵守管理規(guī)范和保安措施，外松內(nèi)緊，確保安全，方便存取。 、 代辦服務(wù)基準(zhǔn) 讓提出代辦服務(wù)需求的客人切實感到困擾解釋，稱心如意。 飯店代辦服務(wù)是針對少數(shù)客人某項特殊迫切需求的服務(wù)項目，具有代客委托店外多種性服務(wù)單位來完成的特性。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要求，認(rèn)真細(xì)致地快捷辦妥。 、 變更服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在住店期間的變更服務(wù)需求及時得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的快捷、高效、周到。 客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足，快速處理；客人住 店期間遇到問題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務(wù)以客人為中心的理念。 9、大堂經(jīng)理夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務(wù)問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 大堂經(jīng)理夜班經(jīng)理工作程序密縝完善，儀表整潔大方，舉止規(guī)范禮貌，中外語言流利，真誠回答查詢，誠懇接待投訴，妥善處理超預(yù)定和客人遺留物品，沉著高效處理突發(fā)事件，確?？腿税踩?。 、結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 27 讓客人帶著對飯店準(zhǔn)確無誤、禮貌快捷的結(jié)帳服務(wù)和寓店期間全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足感， 十分愉快地離別飯店。 結(jié)帳服務(wù)和外幣兌換要準(zhǔn)備充分，認(rèn)真細(xì)致，帳目完整無誤，帳單明細(xì)清晰，并真誠致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務(wù)要同樣熱情周到，真心幫助。 （二）客房服務(wù) 、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 1） 讓客人在客房內(nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 在客人進(jìn)房前對客房內(nèi)外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務(wù)理念，并始終確保房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。 客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護(hù)，客人的健康有保障， 房內(nèi)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。 、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 2） 讓客人感到客房服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到。 嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務(wù)。 客房內(nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。 28 、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 3） 讓客人在使用設(shè)施設(shè)備時感到隨心所欲，十分方便。 客人在客房內(nèi)使用電腦、電視機(jī)等設(shè)備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。 1、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 4） 讓客人無論在客 房內(nèi)或退房臨行時都始終感受到體貼關(guān)心，熱情、周到。 工作人員對客人的各種服務(wù)要求給予真誠幫助，使客人得到關(guān)心和尊重。在客人退房時給予關(guān)心和幫助，并正確處理有關(guān)事務(wù)。 1、公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn) 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 對飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。 無論在公共電話間還是在公共衛(wèi)生間，服務(wù)人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。 1、行政樓層服務(wù)基準(zhǔn) 讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感到 “高星級飯店內(nèi) 的高星級飯店 ”、“公司外的公司 ”獨特識別魅力。 高星級飯店的行政樓層是面向高消費客人的華豪房群， 29 集登記、入住、結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。針對消費特征的管理和服務(wù)規(guī)程必須十分完善。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機(jī)制、靈敏應(yīng)答、有求必應(yīng)。 （三）餐飲服務(wù) 1、迎送客人服務(wù)基準(zhǔn) 讓趁興而來的客人在到達(dá)餐廳門口時，就感受到濃濃的親和力和貴賓般的禮遇；隨后在氣質(zhì)高雅，彬彬有禮的領(lǐng)位員的引領(lǐng)下怡然入座；用餐后在熱情相送中滿意而歸。 強(qiáng)烈的服務(wù)意識是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對就餐服務(wù)首輪效應(yīng)的聚焦點；熱情地送別客人則是末輪效應(yīng)的完美終結(jié)。 1、接聽電話服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在電話中感受到服務(wù)員熱情悅耳的語音，甜美微笑的語調(diào)，周到完善的服務(wù)。 真誠、周到、悅耳、清晰、微笑、規(guī)范的電話接聽服務(wù)，將會使客人對五星級商務(wù)飯店的服務(wù)留下深刻而美好的印象。 1、酒水、咖啡及更換煙灰缸服務(wù)基準(zhǔn)。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務(wù)中體味在豪華飯店享用酒水咖啡的愜意生活和高雅意境。 親切的服務(wù)態(tài)度、良好的專業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務(wù)及更換煙灰缸服務(wù)， 是發(fā)揮高品位酒水服務(wù) 30 特色的基礎(chǔ)。 、鋪臺服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人通過餐桌會議桌臺面的特色鋪設(shè)和高檔器皿餐具，感受到高檔商務(wù)飯店餐廳的高雅文化氛圍。 典雅的主題氛圍、高貴的鋪臺陳設(shè)、輕松愉快的背景音樂，將倍增客人品味藝術(shù)美感的無限情趣。 、早餐及自助餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將從早餐開始充分體現(xiàn)；正餐自助餐將給客人以更多的個性化選擇。 早餐供應(yīng)品種豐富、方式多樣化、服務(wù)個性化、關(guān)注細(xì)微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。品種多樣的正餐自助餐將會更好地滿足八 方賓客品嘗各色美食的不同需求。 2、散客零點菜服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感受到具有個性化、多元化的特色服務(wù)和高規(guī)格的接待。 點菜客人對餐廳的總體評價，是檢驗餐廳日常服務(wù)水平和個性化服務(wù)意識的標(biāo)尺，也是營造客人對錦江五星級商務(wù)飯店美好回憶的一個亮點。 2、國宴重大宴會服務(wù)基準(zhǔn) 讓尊貴的客人在國宴重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務(wù)和至嚴(yán)的安全。 國宴 /重大宴會任務(wù)的出色圓滿完成不僅會產(chǎn)生深刻而長遠(yuǎn)的影響，且將提升品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力，更有利于培養(yǎng)全員強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。圓滿完、成萬 無一失地成功承擔(dān)國宴重大宴會任務(wù)，是飯店管理效率的高度集中體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)高水平、高安全、專業(yè)化的重要標(biāo)志。 2、各類宴會服務(wù)基準(zhǔn) 讓不同的客人在不同類型、不同場合的宴會中，感受到風(fēng)格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務(wù)。 旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個性化、多樣化的各類優(yōu)質(zhì)宴會服務(wù)，將無限增強(qiáng)客人的忠誠度，擴(kuò)大飯店的品牌影響。 2、酒吧咖啡廳服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在輕松愉快的氛圍中，盡情享受中外名酒和各式咖啡的特色服務(wù)。 酒吧咖啡廳服務(wù)是西方文化的體現(xiàn)，也是客人感受飯店高檔服務(wù)水準(zhǔn) 的標(biāo)志之一。 2、會展服務(wù)基準(zhǔn) 讓會展活動的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬無一失。 優(yōu)質(zhì)的會展服務(wù)特色是充分展現(xiàn)錦江五星級商務(wù)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，更是檢驗其服務(wù)品牌質(zhì)量的標(biāo)尺。要求從會展準(zhǔn)備、 32 會間服務(wù)到會展結(jié)束，全程服務(wù)做到圓滿完成，無絲毫疏漏脫節(jié)。會展業(yè)務(wù)是當(dāng)前飯店大力拓展的客源市場，理應(yīng)高度重視質(zhì)量承諾。 2、客房送餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓需要客房送餐的客人通過預(yù)訂電話開始感受到送餐服務(wù)的熱情禮貌、應(yīng)答規(guī)范、周到細(xì)心；送餐快捷方便，菜點舒適可口。 客房送餐是適應(yīng)商 務(wù)飯店客人需求的重點服務(wù)項目之一，客人對客房送餐服務(wù)是否滿意，也是檢驗商務(wù)飯店服務(wù)水平的一個重要窗口?？头克筒筒恢皇呛唵蔚囊蠓?wù)員將客人所需的食品、飲料正確快捷地送到客房，而是要求將 “讓客人滿意 ”的服務(wù)送入客人心中。 、 結(jié)帳收銀服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到餐飲結(jié)帳收銀服務(wù)禮貌謹(jǐn)慎，舉止文雅，帳單明細(xì)清晰，準(zhǔn)確無誤，付款方式靈活。 快速準(zhǔn)確的結(jié)帳收銀服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉止得體，將是呵護(hù)客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。 2、餐飲銷售服務(wù)基準(zhǔn) 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預(yù)訂過程中感受到準(zhǔn)確方便，熱情周到、完全符合需求的服務(wù)。 33 優(yōu)雅的接待、完善的促銷規(guī)范、周到的促銷訪問加上不斷推出新的服務(wù)項目和新的產(chǎn)品組合，千方百計拓展客源市場。 、中西菜點質(zhì)量基準(zhǔn) 讓客人感到錦江五星級商務(wù)飯店的中西菜肴、點心品位不凡，風(fēng)味廻異，氛圍高雅華貴，無論色、香、味、型、器等方面的質(zhì)量和數(shù)量皆有獨到之處，且富有新意，值得嘉許與喜愛。 飯店的中西菜點應(yīng)秉承 “弘揚傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。菜點質(zhì)量的控制，必須從原 料采購、菜單設(shè)計、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關(guān)，責(zé)任到人。更重要的是必須組織專業(yè)人員持續(xù)有效地加強(qiáng)食品研究和品種開發(fā)。 、食品衛(wèi)生與保安服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人直覺飯店的食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作是可以完全信賴和十分放心的。 食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。廚房食品衛(wèi)生，服務(wù)工作衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生都要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營業(yè)場所和廚房的安全管理制度。牢固樹立 “堅持責(zé)任制是完成目標(biāo)管理的根本保證 ”的責(zé)任觀念，確保 衛(wèi)生安全萬無一失。 34 、處理客人投訴服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人的投訴得到真誠、及時的安撫和得體、妥善的解決。使客人高興而來，滿意而去。 利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而客人的投訴，是為了實現(xiàn)各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。同時，客人投訴處理得體，也會帶來飯店的社會效益和飯店品牌的提升。 （四）綜合服務(wù) 、綜合服務(wù)基準(zhǔn) 錦江國際五星級商務(wù)飯店為適應(yīng)商務(wù)客人的娛樂特征與休閑性需求而提供的購物、娛樂、健身、美容等綜合服務(wù)項目，使客人不出飯店就享受所需各項娛樂休閑活動，并感到怡情悅性，優(yōu)哉游哉，趁興而來，盡興而 歸。 綜合服務(wù)也是商務(wù)飯店一項極為重要的商務(wù)服務(wù)項目，必須高度重視，確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真誠、禮貌周到的專業(yè)服務(wù)，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。 六、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準(zhǔn)，形成了 “六大管理文本 ” 、 錦江國際五星級商務(wù)飯店服務(wù)手冊 以客人滿意的品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向，制定確保品牌服務(wù)基準(zhǔn)實施的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。 品牌基準(zhǔn)服務(wù)手冊的內(nèi)容包括了飯 店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合服務(wù)等四個部分，即從客人接觸飯店的第一點起到客人退房離店的全過程，由飯店提供服務(wù)的全部內(nèi)容，并以品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向制定了相應(yīng)的服務(wù)流程和具體操作服務(wù)規(guī)范。 、 錦江國際五星級商務(wù)飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)手冊 服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)手冊是品牌管理技術(shù)文本。它是在飯店市場定位和品牌基準(zhǔn)的指引下，在客人滿意的總目標(biāo)下，在飯店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面所制定的相應(yīng)的各種配制標(biāo)準(zhǔn)，包括了功能的設(shè)定、服務(wù)場所的面積、設(shè)施設(shè)備的數(shù)量配置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及裝飾布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、特點和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點為設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的重點。 、 錦江國際五星級商務(wù)飯店客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊 客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊也是品牌管理技術(shù)文本。它是在品牌基準(zhǔn)指引下，在為客人提供的低值易耗品方面制定相應(yīng)的配置數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來支撐品牌基準(zhǔn)的實現(xiàn)，最終達(dá)到 “讓 36 客人完全滿意 ”的目標(biāo)。 、 錦江國際五星級商務(wù)飯店視覺形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)手冊 品牌視覺形象是飯店品牌的重要組成部分，反映飯店品牌的個性特征，是社會公眾認(rèn)知飯店品牌的重要依據(jù)。 飯店視覺形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)手冊包含了品牌名稱、品牌標(biāo)志以及反映品牌名稱、標(biāo)志的文字表述、顏色的運用 以及涉及品牌識別的各種飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。 、 錦江國際五星級商務(wù)飯店培訓(xùn)手冊 培訓(xùn)手冊是飯店實施品牌管理的支撐文本。它是在飯店企業(yè)精神的指引下，按照品牌基準(zhǔn)設(shè)定的品牌管理目標(biāo)，依據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范而制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)范，并對飯店員工實施全面的系統(tǒng)培訓(xùn)的一本手冊。 培訓(xùn)手冊包括培訓(xùn)工作的組織實施，培訓(xùn)項目及內(nèi)容、不同人員的培訓(xùn)要求及培訓(xùn)管理制度等內(nèi)容。 6、錦江國際五星級商務(wù)飯店基礎(chǔ)管理手冊 基礎(chǔ)管理手冊是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊。它是根據(jù)品牌飯店的市場定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標(biāo)的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場營銷、人力資源、計劃財務(wù)、安全保衛(wèi)、工程設(shè)備等管理工作制定相應(yīng)的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運轉(zhuǎn)。 飯店的組織系統(tǒng)。 本著 “精簡、高效 ”的原則，五星級商務(wù)飯 37 店的組織機(jī)構(gòu)原則上設(shè)定 “七部一室 ”，即市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、計劃財務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部和總經(jīng)理辦公室。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務(wù)功能特點作相應(yīng)的調(diào)整。 市場營銷管理。 實行大營銷 ， 客房、餐飲、綜合服務(wù)的營銷統(tǒng)一于市場營銷部，并突出市場調(diào)研和產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品組合。 計劃財務(wù)管理。 實行大財務(wù) ， 飯店的財務(wù)管理、物資管理、倉 庫管理統(tǒng)一于計劃財務(wù)部，突出飯店的預(yù)算管理、收益管理、經(jīng)營利潤（）管理和考評工作，以強(qiáng)化飯店的財務(wù)控制，確保效益的最大化。 人力資源管理。 貫徹 “以人為本 ”思想 ,著力于人力資源的開發(fā)和員工素質(zhì)的全面提高 ,強(qiáng)化人力資源的管理制度和人力資源培訓(xùn)、開發(fā)。 保安管理。 貫徹 “沒有安全就沒有質(zhì)量 ”的思想，強(qiáng)化 “誰主管誰負(fù)責(zé) ”的安全責(zé)任制和安全管理制度。 工程設(shè)備管理 。貫徹 “后臺為前臺服務(wù) ”和大工程管理的思想，以為客人提供最佳的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和節(jié)約能耗為出發(fā)點，強(qiáng)化能源管理、安全生產(chǎn)管理和維護(hù)保養(yǎng)管理。 行政管理 。著眼 于為飯店經(jīng)營管理服務(wù)，確保飯店高效、有序運行，強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 38 七、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善發(fā)展 國際、國內(nèi)飯店業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設(shè)不斷改進(jìn)；品牌建設(shè)本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。 品牌特色和特征是客人識別錦江國際五星級商務(wù)飯店的要素。我們要讓客人清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色，既要維護(hù)品牌的傳統(tǒng)，更要凸顯品牌的時代風(fēng)貌和時代精神。 品牌基準(zhǔn)是我們對客人服務(wù)責(zé)任的承諾。要 不斷改進(jìn)，更好地滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。 40 （二） 前廳服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范 目 錄 41 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) 電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) 貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) 代辦服務(wù)基準(zhǔn) 變更服務(wù)基準(zhǔn) 大堂經(jīng)理夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 1 1 42 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) 高度重視接待尚未見面的客人 ,讓客人在預(yù)訂全過程 中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。 接受電話預(yù)訂熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時答復(fù)處理；對 訂，要格外細(xì)致快捷。 客人在電話預(yù)訂中感受到飯店的真誠歡迎 流程 規(guī)范 接聽電話 、預(yù)訂員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本 43 規(guī)范要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見面的客人 、電話三次鈴響，必須接聽電話。首先表明身份，使用敬 語。語氣親切，語速、音量適中，口齒清晰 、預(yù)訂員除用普通話接聽電話外，還應(yīng)會使用兩種（英、日）以上外語 、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個過程中稱呼客人不能超過二次（開始一次，結(jié)束一次） 、如果發(fā)生兩位客人同時打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說明原因，在等候過程中要確保電話等候的消音和音樂設(shè)備 、預(yù)訂員在與客人電話交流時，不允許與同事說話 接受預(yù)訂 、接聽電話后，詳細(xì)詢問住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等 、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定 是否有客人需要的客房。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求 、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息 、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語： “某某先生女士小姐，謝謝您打來電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！ ” 填寫預(yù)訂單 客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂如下信息正確無誤： 、客人的姓名，特別是國外客人的拼寫字母準(zhǔn)確 、客人抵離日期、時間、航班或車次 、預(yù)訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù) 、房價和付款方式 44 、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式 、最后在預(yù)訂單 下方簽上預(yù)訂員姓名和日期 輸入電腦 將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無誤 多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷 流程 規(guī)范 傳真預(yù)訂 、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真 45 件，弄清預(yù)訂要求 、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能否接受，作出預(yù)訂安排 、根據(jù)公司旅行社名稱，在電腦中該公司旅行社的合同價格，記錄相應(yīng)的合同編號。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷部，由市場營銷部與該公司旅行社商談合同價格，再確認(rèn)該訂房 信息 、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫訂房單。訂房信息包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方式、房價及合同編號；預(yù)訂人姓名、單位名稱及聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無誤 、填寫訂房確認(rèn)書，使用統(tǒng)一的傳真確認(rèn)件，字跡清晰，準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)書必須在接到訂房傳真件后 24 小時內(nèi)發(fā)出 、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認(rèn)真核對，確保無誤 E 上預(yù)訂 、飯店有專人負(fù)責(zé)及時查看訂房網(wǎng)站，如有 E 訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排 、 E 訂如系公司旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂 房，則按電話預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作 、按規(guī)范要求填寫預(yù)訂單，確保訂房信息正確無誤 、在 24 小時內(nèi)以 E 式回復(fù)，并確認(rèn)預(yù)訂 、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤 公費預(yù)訂 、公費預(yù)訂是指由政