旅游餐館星級評定報告

旅 游 餐 館 星級評定報告 餐館名稱： 評定星級： 所在地區(qū)： 填報日期： 安徽省旅游局 次 1 前言 2 1 餐館星級申請報告 3 2 范圍 7 3 規(guī)范性引用文件 7 4 術(shù)語和定義 7 5 旅游餐館的劃分和依據(jù) 7 6 餐館星級的評定 7 7 星級劃分條件 8 8 管理的要求 16 9 服務(wù)質(zhì)量要求 16 附錄 A（規(guī)范性附錄）旅游餐館星級的劃分及評定設(shè)施、設(shè)備評定 標(biāo)準(zhǔn) 18 附錄 B（規(guī)范性附錄）服務(wù)、衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn) 26 附錄 C（規(guī)范性附錄）旅游餐館星級評定總表 前 言 旅游餐館星級的劃分及評定的制定，對指導(dǎo)與規(guī)范安徽旅游餐館的建設(shè)與經(jīng)營管理，能夠發(fā)揮很好的作用。隨著安徽省旅游餐館的發(fā)展，不同的客源對象和消費層次及社會提供的可替代服務(wù)項目不斷增加，這就要求旅游餐館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身客源需求和功能類別，更加自主地選擇服務(wù)項目。為促進我省旅游餐館朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和經(jīng)營健康發(fā)展，需要制定 旅游餐館星級的劃分及評定。 本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù) 1995 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南制訂的。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A、 B、 C、是規(guī)范化附錄。 2 本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游局提出 本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游局負責(zé)解釋 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽省旅游局管理規(guī)范處 餐 館 星 級 申 請 報 告 餐館名稱： 餐 館 星 級 申 請 根據(jù)安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)旅游餐館星級的劃分及評定，本餐館申請定為 星級餐館。 本餐館明確并遵守下列準(zhǔn)則： （ 1）認真填寫申請表的各項數(shù)據(jù)，并 對其真實性負責(zé)。 （ 2）同意按照餐館星級評定機構(gòu)的決定，確定或改變本餐館的星級，如有異議，服從安申請星級的餐館須在此處貼上 餐館外觀彩色五寸擴印照片 （勿用餐館印刷宣傳品或模型照片） 3 徽省旅游餐館星級評定委員會最終裁決。 餐館法定代表人簽字 餐館蓋章 年 月 日 餐館名稱 餐館英文名稱 法人 總經(jīng)理姓名 副總經(jīng)理（中方）姓名 、 餐館地址 郵政編碼 開業(yè)時間 總經(jīng)理電話 訂餐電話 傳真 網(wǎng)址 隸屬關(guān)系（上級主管部門） 負責(zé)人 電話 傳真 所有者（股東）（ 1） （ 2） 管理公司（集團） 管理公司（集團）注冊地點 餐館所有制性質(zhì)： 國有 集體 股份 有限責(zé)任 個體 中外合作 外國獨資 中外合資 投資總額 萬元 注冊資本 萬元 租期 年 租金 /年 萬元 占地面積 平方米 建筑面積 平方米 上年經(jīng)營情況： 接待人次 人 平均人均消費 元 營業(yè)收入 萬元 利潤總額 萬元 上繳稅費 萬元 餐館人員情況： 人員總數(shù) 人 管理人員 人 廚師 人 服務(wù)人員 人 高級技師 人 技師 人 高級工 人 中級工 人 初級工 人 4 餐館的基本機構(gòu)設(shè)置（部門設(shè)置及名稱） 、 、 、 、 餐館建筑結(jié)構(gòu)情況： 棟樓（院）組成，樓層數(shù)為（分別為） 層 打（） 建筑外墻 大理石 水泥板 釉面磚或 餐廳地面 大理石 木地板 地毯 青石板 水磨石或 墻壁 大理石 木板 壁紙 噴涂或 天花 原結(jié)構(gòu) 木籠 玻璃 石膏板或 餐館位于 （市區(qū)、商務(wù)區(qū)、郊區(qū)、景區(qū)、度假區(qū)、機場、火車站、碼頭） 餐館設(shè)施； 廳總數(shù) 個 總餐位數(shù) 個 大宴會廳 個 面積最大 平方米 小宴會廳 面積最大 平方米 最小 平方米 歌舞廳 個 總面積 平方米 個 空調(diào)設(shè)備 中央空調(diào) 分體式空調(diào) 窗式空調(diào) 無空調(diào)設(shè)備 電梯 共 部 其中 客梯 個 食梯 部 衛(wèi)生間 共 個 其中 男 個 廁位 個 女 個 廁位 個 個 總面積 平方米 菜系： 中餐經(jīng)營的菜系 川系 粵系 淮揚菜 徽菜 杭邦菜 或 菜 西餐經(jīng)營的菜系 法國菜 德國菜 俄國菜 意大利菜 或 菜 餐館安全保衛(wèi)設(shè) 施： 餐館消防設(shè)施： 消防監(jiān)測中心 自動報警系統(tǒng) 消防電梯 自動噴淋系統(tǒng)（公共區(qū)域、餐廳內(nèi)） 水幕系統(tǒng) 防火門 消防栓 滅火器 疏散通道 報警電話按鈕 其他設(shè)施 安全防盜設(shè)施： 公共區(qū)域 閉路監(jiān)視系統(tǒng) 監(jiān)控測頭 個 食品安全設(shè)施： 餐具消毒設(shè)施 食品檢驗室 紫外燈 其他設(shè)施 5 檢查員建議的星級 星級 檢查員簽字 日期 年 月 日 旅游餐館星級的劃分及評定 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游餐館的星級分類和評定的原則、評定辦法和具體要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 安徽省內(nèi) 各種 類型 的旅游餐館，包括酒樓、餐廳、飯莊和酒家等的星級劃分及評定。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修改版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件 ，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 100012000 公共信息標(biāo)志類圖形符號 995 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染疾病預(yù)防措施 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。 級 用星表示旅游餐館的等級。 游餐館 能 為觀光、商務(wù)、休閑、零點等旅游客人提供服務(wù)以及舉行宴會服務(wù)為主的餐館 。 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為某項服務(wù)工作 達到的要求所指定的標(biāo)準(zhǔn)。 4 旅游餐館的劃分和依據(jù) 分 游餐館劃分為五個星級，從低到高依次為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。 游餐館劃分星級的標(biāo)準(zhǔn)按本標(biāo)準(zhǔn)第 6 章條款執(zhí)行。 據(jù) 級的劃分以餐館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、餐飲質(zhì)量、衛(wèi)生、服務(wù)水平等為依據(jù)。 體的評定辦法按照設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo) 準(zhǔn)和賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。 5 餐館星級的評定 6 級評定的組織和權(quán)限 省旅游局 設(shè)立 安徽省 旅游餐館星級評定機構(gòu)，負責(zé) 安徽省 餐館星級評定的組織和實施工作。 級評定方法 級評定按星級劃分的條件和檢查評定細則相結(jié)合，全面考核綜合平衡來確定。 查評分實施細則由 安徽省 旅游餐館星級評定機構(gòu)制定并組織實施。 正式經(jīng)營的旅游餐館均可自愿申請星級評定。 游餐館星級的復(fù)核 旅游餐館星級要定期按評定標(biāo)準(zhǔn)進行復(fù)核。 游餐館星級檢查員 游餐館星級評定機構(gòu)設(shè) 省 市級檢查員，負責(zé)對 安徽省 星級餐館進行星級評定前后的檢查。 查員經(jīng)過專門培訓(xùn)與考核，合格者頒發(fā)資格證書，檢查員要定期接受培訓(xùn)和復(fù)核。 查員應(yīng)嚴格執(zhí)行檢查紀(jì)律，按有關(guān)規(guī)定行使職權(quán)。 游星級餐館均應(yīng)接受檢查員的檢查，各餐館有責(zé)任如實向檢 查員提供餐館的有關(guān)情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利。 6 星級劃分條件 星級 筑 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用較好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明顯部位有店名。 廳 a)裝修裝飾美觀大方； b)有介紹餐館特點、風(fēng)味的廣告宣傳牌； c)有引位員； d)有供賓客使用的公用電話。 廳 a)至少有 80 個餐位； b)有零點餐廳 、小宴會廳和相應(yīng)的備餐室； c)有空調(diào)，室溫適宜； d)有裝飾品； e)家具較好； f)可提供 2人就餐的不同規(guī)格的臺面，人以上的圓桌配有轉(zhuǎn)臺； g)有特色風(fēng)味菜點； h)菜單制作美觀，明碼標(biāo)價； i)餐、茶、 酒具 統(tǒng)一配套； j)可提供消毒巾； k)保證賓客和旅游團隊用餐的時間； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)備有兒童就餐專用椅。 房 a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面； b)排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求 ; c)廚房布局基本合理，有排風(fēng)、排煙設(shè)備，溫度適宜； 7 d)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉； e)廚房各種炊具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，擺放合理； f)冷葷間做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設(shè)備和空氣消毒設(shè)備； g)有單獨的面點間和粗加工間； h)洗碗間有足夠的清洗、消毒和 保潔 設(shè)備設(shè)施； i)有足夠的冷藏和儲藏設(shè)備、設(shè)施； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。 共區(qū)域 a)提供適當(dāng)?shù)耐＼噲龌蛴谢剀嚲€； b)環(huán)境整潔； c)設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號，符合 000 的規(guī)定； d)分設(shè)男、女 賓客使用的公共衛(wèi)生間，采用較好材料裝修，設(shè)備齊全、潔凈，通風(fēng)良好，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； e)有應(yīng)急照明設(shè)備； f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持暢通。 務(wù)項目 a)為賓客提供與經(jīng)營項目有關(guān)的咨詢服務(wù)； b)有訂餐服務(wù)，并提供宴會菜單； c)能用普通話； d)能為殘疾人、兒童和老人提供特殊服務(wù)。 全、衛(wèi)生、環(huán)境要求 按第 8 章的要求。 務(wù)質(zhì)量要求 按第 9 章的要求。 星級 筑 餐館的建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用較好建筑材料，布局合理，在建筑的明顯部位有店名。 廳 a)裝修裝飾美觀，雅致； b)有介紹餐館特點風(fēng)味的廣告宣傳牌或宣傳品； c)有引位員； d)有供賓客使用的公用電話。 廳 a)至少有 100 個餐位； b)有零點餐廳、小宴會廳和相應(yīng)的備餐室，且布局基本合理； c)有空調(diào)，室溫適宜； d)有裝飾品； 8 e)家具較好，樣式美觀； f)可提供 212 人就餐的不同規(guī)格的臺面， 10 人以上的圓桌配有轉(zhuǎn)臺； g)有風(fēng)味特色菜點； h)菜單制作美觀大方，明碼標(biāo)價， 有簡易英文菜單 ； i)餐、茶、酒 具 統(tǒng)一配套； j)可提供消毒巾和冰塊服務(wù)； k)保證賓客和旅游團隊用餐的時間； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)備有兒童就餐專用椅。 房 a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面； b)排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求； c)廚房布局合理，有足夠的排風(fēng)排煙設(shè)備，溫度適宜； d)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉； e)廚房各種炊具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，擺放合理，且至少有 40為不銹鋼制品； f)冷葷間做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設(shè)備和空氣消毒設(shè)備； g)有單 獨的面點間和粗加工間； h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和 保潔 設(shè)備設(shè)施； i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設(shè)備、設(shè)施； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。 共區(qū)域 a)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場或回車線； b)環(huán)境優(yōu)美； c)設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號， 符合 規(guī)定； d)分設(shè)男、女賓客使用的公共衛(wèi)生間，采用較高檔材料裝修，設(shè)備齊全、潔凈，通風(fēng)良好，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； e)有應(yīng)急照明設(shè)備； f)消防器材配備合理，安全疏散通道和出入口設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持暢通。 務(wù)項目 a)能為賓客提供與經(jīng)營項目有關(guān)的咨詢服務(wù)； b)有訂餐服務(wù)，并提供宴會菜單； c)能用普通話； d)能接受銀行指定的信用卡； e)能為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)。 全、衛(wèi)生、環(huán)境要求 按第 8 章的要求。 務(wù)質(zhì)量要求 按第 9 章的要求。 星級 9 筑 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用較高檔建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明顯部位有店名、店徽。 廳 a)有與接待能力相適應(yīng)的前廳，裝修裝飾高檔，擺放花卉或藝術(shù)品； b)有介紹餐館特點、風(fēng)味和價格的廣告宣傳牌或宣傳品； c)有值班經(jīng)理和引位員； d)有供賓客使用的 公用電話和電話號碼簿； e)設(shè)有公共休息處； f)設(shè)有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預(yù)定等服務(wù)。 廳 a)至少有 120 個餐位； b)有零點餐廳、小宴會廳和相應(yīng)的備餐室，布局合理，裝修裝飾高檔； c)有空調(diào)，室溫適宜，空氣清新； d)有花卉和裝飾品； e)高級家具； f)可提供 214 人就餐的不同規(guī)格的臺面， 10 人以上圓桌有轉(zhuǎn)臺，并有宴會使用的臺裙； g)有風(fēng)味特色菜點； h)菜單制作精美，明 碼標(biāo)價，中外文對照 （或有英文菜單） ，并根據(jù)季節(jié)變化及時更換菜單品種； i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有為宴會服務(wù)的高檔餐具； j)提供熱毛巾和冰塊服務(wù)； k)保證賓客和旅游團隊用餐的時間； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)備有兒童就餐專用椅； n)有背景音樂； o)宴會廳有供賓客休息的沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾、衣架； p)小宴會廳須有不同的名稱； q)餐廳、廚房如不在同一樓層應(yīng)配有食梯。 房 a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； b)排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求； c)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風(fēng)換氣設(shè)備，有空調(diào)，溫度適宜； d)有垃圾分類的設(shè)施并保持其封閉； e)廚房各種設(shè)備、炊具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，且有 60為不銹鋼制品； f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設(shè)備和空氣消毒設(shè)備； g)有單獨的面點間和粗加工間，且布局合理； h)洗碗間位 置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設(shè)備設(shè)施； i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設(shè)備、設(shè)施； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； 10 m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。 共區(qū)域 a)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場； b)環(huán)境優(yōu)美； c)設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號，符合 000 規(guī)定； d)有分設(shè)男、女賓客使用的公共衛(wèi)生間，有充足的廁位，采用高檔材料裝修，有裝飾物，且設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風(fēng)照明良好，布局合理； e)有應(yīng)急照明設(shè)備； f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持暢通。 務(wù)項目 a)為賓客提供與旅游、經(jīng)營項目有關(guān)的咨詢服務(wù)及宣傳品； b)有訂餐服務(wù)，并提供宴會菜單及特色服務(wù)； c)能用普通話及外語提供服務(wù)； d)能接受銀行指定的信用卡； e)為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)； f)為賓客提供預(yù)定或安排出租汽車服務(wù) 全、衛(wèi)生、環(huán)境要求 按第 8 章的要求。 務(wù)質(zhì)量要求 按第 9 章的要求。 按第七章要求 26 項，至少具備 6 項） 星級 筑 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用高檔、環(huán)保建筑材料，有獨特的風(fēng)格，工藝 精致，布局合理，在建筑物的明顯部位有店名和店徽。 廳 a)有與接待能力相適應(yīng)的前廳，裝修裝飾高檔、別致，擺放花卉和藝術(shù)品； b)有制作精美的介紹餐館特點、風(fēng)味和價格的廣告宣傳牌或宣傳品； c)設(shè)有服務(wù)臺，有值班經(jīng)理和引位員； d)有供賓客使用的公用電話和電話號碼簿； e)設(shè)有公共休息處，并有供賓客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾； f)設(shè)有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預(yù)訂等服務(wù)。 廳 a)至少有 150 個餐位 ，且每個餐位面積不小于 2 平方米； b)有與接待能力相適應(yīng)的大宴會廳（或多功能兼用的宴會廳）、零點餐廳、小宴會廳和相應(yīng)的備餐室，布局合理，裝修裝飾豪華； c)有空調(diào)，室溫適宜，空氣清新； d)有花卉和裝飾品； e)高檔家具； f)可提供 216 人就餐的不同規(guī)格的臺面， 8 人以上圓桌均有轉(zhuǎn)臺，并有宴會使用的臺裙； g)有用高檔原材料制 作的風(fēng)味特色菜點； 11 h)菜單制作精美，明碼標(biāo)價，且中外文對照，并根據(jù)季節(jié)變化及時更換菜單品種； i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可為高檔宴會服務(wù)的金、銀等高檔餐具； j)配有熱毛巾箱和制冰機； k)保證賓客和旅游團隊用餐的時間； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)備有兒童就餐專用椅； n)有背景音樂； o)宴會廳有供賓客休息用的沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾、衣架和電話等； p)小宴會廳須有不同的名稱； q)餐廳、廚房如不在同一樓層應(yīng)配有食梯。 房 a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； b)排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求； c)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風(fēng)換氣設(shè)備，有空調(diào)，溫度適宜； d)有垃圾分類的設(shè)施并保持其封閉； e)廚房各種設(shè)備、炊具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，且至少有 70為不銹鋼制品； f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏， 有足夠的冷氣設(shè)備和空氣消毒設(shè)備，有二次更衣 室； g)有單獨的面點間和粗加工間等，且布局合理； h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設(shè)備設(shè)施； i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設(shè)備、設(shè)施； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。 共區(qū)域 a)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道； b)環(huán)境優(yōu)雅； c)設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號，符合 000 規(guī)定； d)各層分設(shè)男、女賓客使用的公共衛(wèi)生間，有足夠的廁位，有殘疾人廁位，全部采用高檔材料裝修，有藝術(shù)裝飾，且設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風(fēng)照明良好，布局合理； e)有應(yīng)急照明設(shè)備，雙路供電或自備發(fā)電系統(tǒng)； f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持暢通； g)有消防自動報警系統(tǒng)； h)有衣帽間或存衣處 ，可提供貴重物品寄存服務(wù) ； i)三層以上樓房須有與接待能力相適應(yīng)的客用電梯。 務(wù)項目 a)為賓客提供與旅游、經(jīng)營項目有關(guān)的咨詢服務(wù)及宣傳品、報刊等； b)提供宴會預(yù)定、宴會菜單及特色服務(wù)； c)能用普通話及兩種以上外語（英語為必備語種）提供服務(wù)； d)能接受銀行指定的信用卡； e)為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)； 12 f)為賓客提供預(yù)定 或安排出租汽車的服務(wù)； g)提供門前車輛疏導(dǎo)和迎賓服務(wù)。 全、衛(wèi)生、環(huán)境要求 按第 8 章的要求。 務(wù)質(zhì)量要求 按第 9 章的要求。 擇項目（ 按第七章要求 26 項，至少具備 10 項） 星級 筑 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用高檔、豪華、環(huán)保建筑材料，有突出的特色，工藝精致，風(fēng)格鮮明，布局科學(xué)、合理，在建筑物的明顯部位有店名、店徽。 廳 a)有與接待能力相適應(yīng)的前廳，裝修裝飾高雅、豪華，擺放花卉，有中心藝術(shù)品； b)有制作精美的介紹餐館特點、風(fēng)味和價格的廣告宣傳牌或宣傳品； c)設(shè)有服務(wù)臺，有值班經(jīng)理和引位員； d)有供賓客使用的公用電話和電話號碼簿； e)設(shè)有公共休息處，并有供賓客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾； f)設(shè)有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預(yù)定等服務(wù)。 廳 a)至少有 200 個餐位，且每個餐位面積不小于 2 平方米； b)有與接待能力相適應(yīng)的大宴會廳（或多 功能兼用的宴會廳）、零點餐廳、小宴會廳和相應(yīng)的備餐室，布局合理，裝飾豪華，格調(diào)高雅，獨具風(fēng)格； c)有中央空調(diào)或分離式空調(diào)，室溫適宜，空氣清新； d)有花卉和藝術(shù)品； e)有豪華家具； f)可提供 216 人就餐的不同規(guī)格的臺面， 8 人以上圓桌均配有轉(zhuǎn)臺，配有宴會餐桌使用的高檔臺裙； g)有用高檔原材料制作的風(fēng)味特色菜點； h)菜單制作精美，圖文并茂，有本店菜點介紹、價目表，且中外文對照，并根據(jù)季節(jié)變化及時更換菜單品種； i)餐、茶、酒、咖啡 具等精致配套，并有可為高檔宴會服務(wù)的金、銀等高檔餐具； j)配有熱毛巾箱和制冰機； k)保證賓客和旅游團隊用餐的時間； l)配有相應(yīng)級別數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)有背景音樂； n)宴會廳有供賓客休息用的沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾、衣架和電話等； o)大、小宴會廳須有不同的名稱； p)備有兒童就餐專用椅； 13 q)餐廳、 廚房如不在同一樓層應(yīng)配有食梯。 房 a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； b)排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求； c)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風(fēng)換氣設(shè)備，符合環(huán)保要求。有空調(diào)設(shè)備，溫度適宜； d)有垃圾分類的設(shè)施并保持其封閉，有符合環(huán)保要求的垃圾處理設(shè)備； e)廚房各種設(shè)備、炊具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，且至少有 80為不銹鋼制品； f)涼菜 間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏、有足夠的冷氣 設(shè)備和空氣消毒設(shè)備，并有二次更衣室； g)有單獨的面點間、粗加工間等，且布局合理； h)有獨立的洗碗間，位置合理，并有充足的清洗、消毒和儲存設(shè)備設(shè)施； i)有充足的冷凍冷藏和儲藏設(shè)備、設(shè)施，各種食品分類存放； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； l)配有相應(yīng)級別、數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員； m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。 共區(qū)域 a)設(shè)有與接待 能力相適應(yīng)的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道； b)環(huán)境高雅； c)設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號，符合 000 規(guī)定； d)各層分設(shè)男、女賓客使用的公共衛(wèi)生間，有足夠的廁位，有殘疾人廁位，全部采用豪華材料裝修，有藝術(shù)裝飾，且設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風(fēng)照明良好，布局合理； e)有應(yīng)急照明設(shè)備，雙路供電或自備發(fā)電系統(tǒng)； f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持暢通； g)有消防自動報警系統(tǒng)； h)有衣帽間或存衣處； i)三層以上樓房須有與接待能力相適應(yīng)的高質(zhì)量客用電梯。 務(wù)項目 a)為賓客提供與旅游、經(jīng)營項目有關(guān)的咨詢服務(wù)及宣傳品、報刊等； b)提供宴會預(yù)定、宴會菜單及特色服務(wù)； c)能用普通話及兩種以上外語（英語為必備語種）提供服務(wù)； d)能接受銀行指定的信用卡； e)為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)； f)為賓客提供預(yù)定或安排出租汽車的服務(wù)； g)有外出辦宴會的能力； h)有網(wǎng)絡(luò) 管理、預(yù)定、餐廚管理系統(tǒng)； i) 提供門前車輛疏導(dǎo)和迎賓服務(wù)。 全、衛(wèi)生、環(huán)境要求 按第 8 章的要求。 務(wù)質(zhì)量要求 按第 9 章的要求。 14 擇項目（ 按第七章要求 26 項，至少具備 14 項） 26 項，至少具備 12 項） a)有庭院花園； b)有計算機餐廚管理系統(tǒng)； c)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； d)餐廳分區(qū)設(shè)置； e)有消防噴淋系統(tǒng)裝置； f)廚房有灶臺 自動噴淋裝置； g)有高級技師； h)有營養(yǎng)師，并對供應(yīng)的品種進行營養(yǎng)分析； i)有食品衛(wèi)生檢驗室； j)有餅屋（面包或點心房）； k)有茶藝表演或?qū)I(yè)茶室 ； l)能提供婚慶、禮儀、主持及相關(guān)服務(wù)； m)能提供泊車服務(wù) ； n)小宴會廳內(nèi)有衛(wèi)生間 ，（不少于 40%） ； o)小宴會廳 有專用出菜口 p)有兒童娛樂活動區(qū)； q)有娛樂設(shè)備、設(shè)施； r)有定期的歌舞表演； s)衛(wèi)生間與盥洗室分設(shè)； t)衛(wèi)生間提供冷熱水； u)有會議設(shè)備、設(shè)施； v)有多功能廳，能提供自助餐、酒會、冷餐會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳； w)分設(shè)客用通道、員工通道及進貨通道； x)有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房等； y)有市級以上行政管理部門評定的綜合性榮譽； z)通過 114000、 18000 等認證。 旅游餐館的建筑、附屬設(shè)施和運行管理應(yīng)符合 國家有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，并提供相關(guān)證明。 務(wù)基本原則 賓客一視同仁。 貌待客。 信無欺。 重民族習(xí)慣。 守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。 飲質(zhì)量 15 合衛(wèi)生要求，規(guī)范操作程序。 營的菜點有突出的風(fēng)味特色，味道純正，加工精細。 統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。 點出品做到色、香、味、形具佳，有良好的營養(yǎng)價值，并能滿足賓客對出品時間的需求。 釀飲品要有良好的感官性和營養(yǎng)價值，保證質(zhì)量。 務(wù)基本要求 表儀容要求 a)服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔，佩戴工牌，并符合上崗要求； b)服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。 止姿態(tài)要求 舉止文明、姿態(tài)端莊、主動服務(wù)，符合崗位規(guī)范。 言要求 a)語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b)使用普通話。 務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求 服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。 務(wù)質(zhì)量保證體系 具備適應(yīng)本餐館運行的、有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系；服務(wù)操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；有預(yù)防、檢查、督導(dǎo)和改進措施；各崗位的工作人員應(yīng)具備職業(yè)資格證書。 有良好的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象、企業(yè)形象和員工形象；確立企業(yè)的產(chǎn)品品牌。 理賓客投訴 賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 受理投訴的人員和投訴的電話，并有完整的記錄檔案。 賓客提出的意見和建議認真研究，及時改進。 附錄 A (規(guī)范性附錄 ) 旅游餐館星級的劃分及評定 設(shè)施、設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn) 評分說明 : 一、本標(biāo)準(zhǔn)滿分 430 分 二、各星級應(yīng)得最低分數(shù) 一星級： 100分 二星級： 160分 三星級： 220分 四星級： 290分 五星級： 380分 各大項總分 各分項總分 各小項總分 市旅游局計分 省旅游局計分 序號 評定項目 16 1 地理位置、環(huán)境、建筑物功能布局 49 理位置條件及環(huán)境 20 于市中心、旅游風(fēng)景區(qū)、商務(wù)區(qū)、機場、火車站 12 緊靠市中心、旅游風(fēng)景區(qū)、商務(wù)區(qū)、機場、火車站 8 遠離市中心、旅游風(fēng)景區(qū)、商務(wù)區(qū)、機場、火車站 3 館周圍環(huán)境良好 庭院（餐館建筑物供客人散 步、休閑、觀賞景物的場地） 4 花園（獨立的或與庭院相連接的綠化場地） 4 車場（包括立體車庫等） 8 館自備停車場，可停放不少于 10%餐位的汽車 8 在餐館一百米方圓內(nèi)，可停放不少于 10%餐位的汽車 5 在餐館二百米方圓內(nèi)，可停放不少于 10%餐位的汽車 3 餐館附近有回車線 1 筑功能布局 8 館員工進出店堂的通道與客人分開 2 館的公共服務(wù)設(shè)施方便客人辨認、進出和使用 2 類功能設(shè)施位置合理、分隔合理、客人使用方便 4 建筑物明顯部位有中外文店名、店徽 3 在建筑物明顯部位有中外文店名 2 筑物外觀 6 有特色、建筑材料豪華 6 建筑材料高檔 4 有特色 3 一 般 1 筑物外部霓虹燈及照明 4 藝術(shù)、醒目、有特色 4 一般 2 2 共用系統(tǒng) 24 算機管理系統(tǒng) 14 件 采用小型機服務(wù)器或工作站 5 采用微機服務(wù)器 3 件 使用系統(tǒng)的專業(yè)管理軟件 ,且內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)； 5 使用設(shè)有內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的微機管理軟件 3 17 提供中外信用卡服務(wù) 2 能提供國內(nèi)信用卡服務(wù) 1 用電子點菜器點菜 2 調(diào)系統(tǒng) 6 有中央空調(diào)系統(tǒng) 6 分體式空調(diào)或柜式空調(diào) 3 景音樂系統(tǒng) 1 1 自動煙感報警系統(tǒng)和噴淋裝置 3 3 有煙感報警系統(tǒng) 1 3 前廳 63 廳公共面積 10 40 平方米以 上 10 30 平方米以上 7 20 平方米以上 5 10 平方米以上 3 10 平方米以下 1 面 10 高檔材料 (優(yōu)質(zhì)大理石、花崗巖、地毯、木地板或其他材料） 10 較好材料 (普通大理石、地毯、木地板或其他材料） 6 一般材料（地磚等其他材料） 2 壁 8 高檔材料 (優(yōu)質(zhì)大理石、花崗 巖或其他材料） 8 較好材料 (優(yōu)質(zhì)木板、高檔墻紙或其他材料） 6 特色材料 4 一般材料 (普通墻紙、噴涂或其他材料） 2 花 6 工藝精致、造型別致、格調(diào)高雅、環(huán)保設(shè)計 6 工藝較好、格調(diào)一致 4 有裝飾 2 一般 1 具 10 次 豪華燈具 8 高級燈具 5 特色燈具 4 普通燈具 2 明 照明良好、光線充足、燈具設(shè)計具有專業(yè)性 2 18 照明一般 1 可供賓客休息的沙發(fā) (椅 ) 1 1 宣傳品 1 1 飾 2 擺放自然花木或有藝術(shù)裝飾品 2 擺放花木或有特色的裝飾品 1 可供客人開啟存放的雨傘架 1 1 用高檔材料制作的介紹餐館特點、風(fēng)味和價格的裝飾 2 2 有介紹餐館特點、風(fēng)味和價格的裝飾 1 有服務(wù)臺 3 1 值班經(jīng)理 1 引位員 1 公用電話 1 1 電話號碼薄 1 1 訂餐處，可提供就餐咨詢、預(yù)定等服務(wù) 2 2 有訂餐服務(wù)，可提供就餐咨詢、預(yù)定等服務(wù) 1 廳信息自助查詢機 1 1 廳信息電腦滾動屏 1 1 向系統(tǒng) 3 區(qū)域指示用標(biāo)志實用、美觀、導(dǎo)向效果良好 3 指示用標(biāo)志清晰 1 4 餐廳 138 飾 10 裝飾豪華、裝飾富有特色 10 裝修較好 6 裝修一般 3 面 10 高檔材料（優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石、地毯、木地板或其他材料） 10 較好材料（普通大理石、地毯、木地板或其他材料） 6 一般材料（地磚等材料） 2 具 12 質(zhì) 優(yōu)質(zhì)家具 8 較好家具 5 一般家具 2 藝 精致 4 較好 2 一般 1 具 12 次 19 豪華燈具 8 高級燈具 5 特色燈具 4 普通燈具 2 明 照明良好、光線充足、燈具設(shè)計具有專業(yè)性 2 照明一般 1 圍 高雅、環(huán)境、裝飾及燈光設(shè)計有專業(yè)性 2 一般 1 廳分區(qū)設(shè)計 48 位 500 個以上 10 400 個以上 8 300 個以上 6 200 個以上 4 100 個以上 2 100 個以下 1 大宴會廳 (多功能廳 )能提供會議、冷餐會酒會等服務(wù) 5 提供會議設(shè)備 多媒體演講系統(tǒng) (含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等） 2 電視機、錄像機 1 有錄音、擴音等功能的音響控制系統(tǒng) 2 團體餐廳 2 無煙區(qū) 1 1 兒童娛樂區(qū) 2 2 小宴會廳 (每個小宴會廳 ，最多 10 分） 10 不同規(guī)格的小宴會廳 (每種規(guī)格得 1 分，最多 3 分 ) 3 休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾和藝術(shù)裝飾 2 電視、卡拉 備 2 電話 1 傳菜窗口 1 衛(wèi)生間（不少于 40%小宴會廳） 2 近廚房、傳菜線路不與其它公共線路交叉 2 廳用品 8 花 1 術(shù)品 1 車 1 單 制作精美，圖文并茂，中外文對照 5 制作較好，中英文對照 3 中文菜單 1 20 備品（少一項，扣一分） 桌布 口布 調(diào)味品 餐具柜 牙簽 餐桌立卡 餐巾 菜單 桌臺面 4 可提供 2就餐規(guī)格的臺面 4 可提供 2就餐規(guī)格的臺 面 2 可提供 2就餐規(guī)格的臺面 1 人以上餐桌均配備轉(zhuǎn)臺 2 2 會廳餐桌配有高檔臺裙 2 2 宴會廳餐桌配有較好臺裙 1 會廳有美觀、大方、特色的臺面設(shè)計 2 、茶、酒具 10 高檔 8 較好 6 一般 4 提供金、銀、玉、水晶等特制器具 2 酒水臺 2 2 子毛巾柜 1 1 冰機 1 1 衣帽間 2 2 有衣架 1 一層應(yīng)配有備餐間 2 2 層有廚房 4 4 餐廳廚房不同一層應(yīng)配有食梯 2 酒吧 1 1 專業(yè)茶室 2 2 有茶藝表演 1 樂設(shè)施 1 1 殘疾人提供特殊服務(wù) 1 1 有兒童專用椅 1 1 5 廚房 111 修 15 面滿貼瓷磚，采用高檔材料裝修 6 墻面滿貼瓷磚，采用一般材料裝修