電話客服培訓(xùn)教材

穆曉軍覺得非常好 第一章第一章 關(guān)于電話客服介紹關(guān)于電話客服介紹 2 1 1什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù) 2 1 2客戶服務(wù)主要工作是什么客戶服務(wù)主要工作是什么 2 1 3怎么才能做好客戶服務(wù)怎么才能做好客戶服務(wù) 3 1 5客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 5 第二章第二章 電話溝能電話溝能 怎樣做的問題怎樣做的問題 6 2 1原則原則 鈴聲一響 我就失去自我鈴聲一響 我就失去自我 6 2 2撥打電話的流程撥打電話的流程 6 2 2 1制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) 6 2 2 2 接聽電話流程 接聽電話流程 6 2 3電話溝通的細(xì)節(jié)電話溝通的細(xì)節(jié) 9 2 3 1 改善聆聽質(zhì)量的建議改善聆聽質(zhì)量的建議 10 2 3 2 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議 10 2 3 3 列出電話清單列出電話清單 11 2 3 4 電話清單范例電話清單范例 12 第三章第三章 電話禮儀電話禮儀 13 3 1接電話禮儀接電話禮儀 13 3 2撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 16 第四章第四章 情緒管理情緒管理 20 4 1心態(tài)培養(yǎng)心態(tài)培養(yǎng) 20 4 2微笑微笑 24 4 3引導(dǎo)客戶情緒引導(dǎo)客戶情緒 26 4 4客服代表壓力緩解方法與技巧客服代表壓力緩解方法與技巧 26 第五章第五章 發(fā)聲訓(xùn)練發(fā)聲訓(xùn)練 30 5 1優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 30 5 2科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 31 5 2 1 語音語音 31 5 2 2 共鳴共鳴 32 5 2 3 吐字歸音吐字歸音 33 5 2 4 語言表達(dá)技巧語言表達(dá)技巧 35 第六章第六章 針對不同呼叫類型的針對不同呼叫類型的 38 6 1針對不同客戶針對不同客戶 38 6 1 1 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 38 6 1 2 對抗對抗 最挑剔的客戶最挑剔的客戶 42 6 1 3 拒絕與道歉的禮儀拒絕與道歉的禮儀 46 6 1 4 顧客抱怨處理顧客抱怨處理 48 6 1 5 投訴處理技巧投訴處理技巧 51 6 2針對不同問題的大量成功案例針對不同問題的大量成功案例 60 第一章第一章 關(guān)于電話客服介紹關(guān)于電話客服介紹 1 1 什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 簡單來說 就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù) 維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系 引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品 服務(wù) 在客戶使用產(chǎn)品 服務(wù) 的過程中提供有效的幫助和其滿意的售后 服務(wù) 最終完成產(chǎn)品 服務(wù) 的二次銷售 對客服部門而言 客戶 的范圍很廣 包括外部客戶 簽約客戶 準(zhǔn)客戶 意向客戶等 內(nèi)部客戶 公司員工 公司各部門 和公司的合作伙伴 產(chǎn)品 服 務(wù) 供應(yīng)商 分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位或個(gè)人 可 以說 客戶服務(wù)部是公司的第二銷售部 1 2 客戶服務(wù)主要工作是什么客戶服務(wù)主要工作是什么 客戶服務(wù)具體來分 包括產(chǎn)品 服務(wù) 的售前咨詢 售中的引 導(dǎo) 售后服務(wù) 售后回訪等 在售前階段 收集客戶信息 聯(lián)系客 戶 了解客戶的需求 這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé) 售中 這是 引導(dǎo)客戶完成消費(fèi) 此要配合銷售人員的工作 為客戶講解公司的 產(chǎn)品 服務(wù) 并從不同的渠道了解對產(chǎn)品 服務(wù) 的需求情況 記錄并交到有關(guān)部門 售后 也就是目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn) 工 作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話 解決客戶存在的問題 為客戶提供滿意 的解決方案 只有能做好這兩點(diǎn) 才有可能讓客戶對在公司獲得的 產(chǎn)品 服務(wù) 感到滿意 并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi) 這也是客服部 門存在的意義 回訪 也是客服代表的重要工作 通過回訪 可以 了解到客戶對公司產(chǎn)品 服務(wù) 是否滿意 如果不滿意 問題出在 什么地方 是產(chǎn)品 服務(wù) 還是服務(wù) 如果是服務(wù) 應(yīng)該怎樣讓客 戶滿意 如果是產(chǎn)品 服務(wù) 應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門 只有有了 客戶滿意度 這個(gè)數(shù)據(jù) 才能更好的去完成客服 1 3 怎么才能做好客戶服務(wù)怎么才能做好客戶服務(wù) 客戶服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口 對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至 關(guān)重要的作用 客戶就是公司的命脈 而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客 戶與公司的橋梁 所以 做好客戶服務(wù)工作 對公司而言 是非常 重要的 如何才能做好客戶服務(wù)工作 關(guān)鍵在于從客服代表的角度 去提高服務(wù)的質(zhì)量 從公司或廠家方面提高產(chǎn)品 服務(wù) 的質(zhì)量 如果有投訴產(chǎn)生 盡快為客戶解決問題 如果問題是客戶自己的使 用方法或其他方面出問題 則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻?提供滿意的解決方案 客戶至上 永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念 永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題 那么公司的忠誠客戶將越 來越多 在具體工作中 制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程 規(guī)范 客戶服務(wù)部門的管理制度 定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn) 1 4 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì) 要做好客戶服務(wù)工作 客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵 一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時(shí) 候 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù) 能讓他從你的聲音和表 情 感覺到你很樂意為他去服務(wù) 不要帶著情緒去接客戶的電話或 者面見客戶 那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶 讓工作更加難做 客戶服務(wù)的重中之重 永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題 所謂 同理心 就是要切身處地的理解客戶的情緒 感同身受的體會(huì)客戶的處境 及感受 并應(yīng)客戶所需 一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表 永遠(yuǎn)都是一個(gè) 優(yōu)秀的心理學(xué)家 感受客戶所感受 想客戶所想 從中探察客戶的 最終目的 并以此為導(dǎo)向 開展客戶真正需要的服務(wù)工作 身為客 服 這是要做的第一點(diǎn) 此外 良好的溝通能力 準(zhǔn)確判斷客戶心 理的能力都是客服工作必須的 無論客戶是投訴還是咨詢 都可以 從中了解到一些有用信息 可以引導(dǎo)客戶的情緒 能有效的為客戶 提供他想要的服務(wù)并讓客戶感到滿意 可以讓客戶信賴 讓客戶感 覺是有人誠心在為他服務(wù) 如果可以做到這 你就是一個(gè)專業(yè)的客 戶服務(wù)人員 目前 客服工作的壓力是所有職業(yè)中最高的 沒有任何一個(gè)職 業(yè)要每天面對上帝 只有客服 如何有效減壓 是每個(gè)客服工作人 員必須具備的 技能 之一 只有及時(shí)的釋放工作中產(chǎn)生的壓力 才 能讓自己的工作時(shí)心情永遠(yuǎn)保持在最好 良好的心態(tài) 永遠(yuǎn)是有效 開展客戶服務(wù)工作的利劍 有需要與客戶溝通的電話 能當(dāng)成對 自己溝通能力的鍛煉 接到投訴 要敢于迎接 將投訴視為挑戰(zhàn)去 解決 這是客服人員必須具備的 客服 是最鍛煉人也最能學(xué)到東西的職業(yè) 選擇了做客服 就請用 心 補(bǔ)充和修改 1 5 客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 待續(xù)待續(xù) 第二章第二章 電話溝能電話溝能 怎樣做的問題怎樣做的問題 2 1 原則原則 鈴聲一響 我就失去自我鈴聲一響 我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí) 您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn) 自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來 1 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的 人 在生命歸屬的意義 我只屬于我 我所做的一切 都是為了將 我的生命意義最大限度地張揚(yáng) 2 我不是我 在我只屬于我的同 時(shí) 我又不屬于我 因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候 我代表著整個(gè)公司的 形象 別人對于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的 所以 我屬于我的 同時(shí) 我更屬于公司 2 2 撥打電話的流程撥打電話的流程 2 2 1 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn) 以可操作性為基本原則 是否考慮到流程使用 者的實(shí)際情況 是否提供了明確的步驟 是否提供了每一步驟的質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 是否有具有實(shí)效 以細(xì)化 具體為基本要求 2 2 2 接聽電話流程 接聽電話流程 接聽電話接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱 自己的姓名和職務(wù) 詢問對方單位名稱 姓名 職務(wù) 詢問對方單位名稱 姓名 職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容 以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 流程解釋 1 詢問對方單位名稱 姓名 職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行 住處溝通的前提 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對方單位的名稱以及對方的 姓名和職務(wù) 這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明 2 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢 很多問題并非在電話中就可以解決的 可能要稍后才可能解決 如 果您并非過目不忘的人 就要將通話內(nèi)容記錄下來 有時(shí)候我們可 能要幫助同事接聽電話 這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容 有些電話雖 然是的給您的 但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的 因此也需要 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 在有些特殊崗位 員工的通話記錄是必不可少 的 例如熱線接聽員等 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢 時(shí)間 對方單位 對方姓名 對方職務(wù) 電話記錄范例 時(shí)間年 月 日 時(shí) 分部 門 對方單位對方姓名及職務(wù) 通話內(nèi)容 備注 3 復(fù)述通話內(nèi)容 以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù) 對方的電話號(hào)碼 雙方約定的時(shí)間 地點(diǎn) 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量 種類 雙方確定的解決方案 雙方認(rèn)同的地方 以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事項(xiàng) 復(fù)述要點(diǎn)的好處 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致 導(dǎo)致雙方誤解 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失 便于接聽電話者整理電話記錄 4 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H 檢查記錄內(nèi)容的完整性 Who 是誰 What 什么事 When 什么時(shí)候 Where 什么地方 Why 為什么 How 怎么樣 特別注意 某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密 一定要嚴(yán)格保管記錄 以防泄 漏 5 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話 要將近電話記錄呈送上司批閱 重要電話 指內(nèi)容關(guān)系較大 已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限 必須 經(jīng)過上司批閱的電話 處理流程 將電話記錄量送上司 請求上司批閱 理解并接受上司意見后執(zhí)行 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢 提前想好談話要點(diǎn) 列出提綱 撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰 我打電話的目的是什么 我要說明幾件事情 它們之間的聯(lián)系怎樣 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙 面對這些障礙可能的解決方案是 什么 2 3 電話溝通的細(xì)節(jié)電話溝通的細(xì)節(jié) 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的 關(guān)鍵所在 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用 關(guān)注這些細(xì)節(jié) 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié) Listen 聆聽 Express 表達(dá) Write 列出電話清單 Smile 微笑 Polite 禮貌 2 3 1 改善聆聽質(zhì)量的建議改善聆聽質(zhì)量的建議 1 抓住重點(diǎn) 留心細(xì)節(jié) 2 讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話 3 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn) 4 不要隨意打斷對方的說話 5 有目的地將你感興趣的話題引向深入 2 3 2 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議 1 目的要明確 主題要集中 觀點(diǎn)要鮮明 我為什么要打電話 這次電話的主題是什么 我的觀點(diǎn) 主張是什么 2 陳述事實(shí)要簡潔 說明要點(diǎn)要有條理 原則 陳述事實(shí)要簡潔 說明要點(diǎn)有條理 簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容 When 什么時(shí)候 Where 什么地方 Who 誰 What 什么事情 3 將語氣 語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài) 38 課件 4 正確的提問 提問的四種方式 開放式提問 特定的問題 封閉式提問 可選擇式提問 2 3 3 列出電話清單列出電話清單 第一步 必要性審查看 打這個(gè)電話是否目的明確 看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益 看打這個(gè)電話對方是否可以理解 接受 第二步 數(shù)量匯總 將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來 以防止遺了漏 第三步 什么時(shí)間打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖?我有沒有空 要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟 第四步 打給誰 分析您將要討論的事情 看它跟誰關(guān)系最密切 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題 誰最有能力解決您的問題 如果您要找的人碰巧不在 誰還可以接電話 第五步 要點(diǎn)羅列 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程 第六步 輕重緩急度分析 A 代表既重要又緊急的事情 B 代表不重要但緊急的事情 C 代表重要但不緊急的事情 D 代表不重要又不緊急的事情 2 3 4 電話清單范例電話清單范例 第三章第三章 電話禮儀電話禮儀 3 1 接電話禮儀接電話禮儀 1 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起 2 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 3 確認(rèn)記錄下的時(shí)間 地點(diǎn) 對象和事件等重要事項(xiàng) 4 告知對方自己的姓名 順序基本用語注意事項(xiàng) 1 拿起電 話聽筒 并告知自 己的姓名 您好 公司 部 直線 您 好 部 內(nèi) 線 如上午 10 點(diǎn)以前 可使用 早上好 電話鈴響應(yīng) 3 聲以上時(shí) 讓您久等了 我是 部 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄 用的紙筆 接電話時(shí) 不使用 喂 回答 音量適度 不要過高 告知對方自己的姓名 2 確認(rèn)對 方 先生 您好 感謝您的關(guān)照 等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之 意 3 聽取對 方來電用 意 是 好的 清楚 明白 等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 4 進(jìn)行確 認(rèn) 請您再重復(fù)一遍 那么明天在 9 點(diǎn)鐘見 等等 確認(rèn)時(shí)間 地點(diǎn) 對象 和事由 如是傳言必須記錄下電 話時(shí)間和留言人 5 結(jié)束語 清楚了 請放 心 我一定轉(zhuǎn)達(dá) 謝謝 再見 等 6 放回電 話聽簡 等對方放下電話后再輕 輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1 認(rèn)真做好記錄 2 使用禮貌語言 3 講電話時(shí)要簡潔 明了 4 注意聽取時(shí)間 地點(diǎn) 事由和數(shù)字等重要詞語 5 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6 注意講話語速不宜過快 7 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 3 2 撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 順序基本用語注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓 名 電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容 說 話的順序和所需要的資 料 文件等 明確通話所要達(dá)的目的 2 問候 告知自 己的姓 名 您好 我是 公司 部的 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 3 確認(rèn) 電話對 象 請問 部的 先生在嗎 麻煩您 我要打 先生 您 好 我是 公司 部的 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話 后 應(yīng)重新問候 4 電話 內(nèi)容 今天打電話是想 向您咨詢一下關(guān)于 事 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告 訴對方 如是比較復(fù)雜的事情 請對方做記錄 對時(shí)間 地點(diǎn) 數(shù)字等 進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容 的要點(diǎn) 5 結(jié)束 語 謝謝 麻煩您 了 那就拜托您 了 等等 語氣誠懇 態(tài)度和藹 6 放回 電話聽 筒 等對方放下電話后再輕 輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1 要考慮打電話的時(shí)間 對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方 便 2 注意確認(rèn)對方的電話號(hào)碼 單位 姓名 以避免打 錯(cuò)電話 3 準(zhǔn)備好所需要用到的資料 文件等 4 講話的內(nèi)容要有次序 簡潔 明了 5 注意通話時(shí)間 不宜過長 6 要使用禮貌語言 7 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8 避免私人電話 注 講電話時(shí) 如果發(fā)生掉線 中斷等情況 應(yīng)由打電話方重新?lián)?打 第四章第四章 情緒管理情緒管理 4 1 心態(tài)培養(yǎng)心態(tài)培養(yǎng) 非洲賣鞋非洲賣鞋 兩個(gè)歐洲人到非洲去推銷皮鞋 由于炎熱 非洲人向來是打赤腳 第一個(gè)推銷員看到非洲人都打赤腳 立刻失望起來 這些人都打 赤腳 怎么會(huì)要我的鞋呢 于是放棄努力 失敗沮喪而回 另一個(gè)推銷員看到非洲人都打赤腳 驚喜萬分 這些人都沒有皮 鞋穿 這皮鞋市場大的很呢 于是想方設(shè)法 引導(dǎo)非洲人購買皮鞋 最后發(fā)大財(cái)而回 啟示 同樣是非洲市場 同樣面對打赤腳的非洲人 由于一念之差 一個(gè) 人灰心失望 不戰(zhàn)而敗 而另一個(gè)人滿懷信心 大獲全勝 這就是一念之差導(dǎo)致的天壤之別 PMA 定律 從事電信 為什么也需要積極的心態(tài) 她認(rèn)為 我們從這兒開始 誰是我們最大的敵人 態(tài)度決定一切 knowledge hardwork attitude 如果將英語的 26 個(gè)字母由 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分?jǐn)?shù) 你的知識(shí) KNOWLEDGE 只能得到 11 14 15 23 12 5 4 7 5 96 分 你努力工作 HARDWORK 也只能得到 8 1 18 4 23 15 18 11 98 分 只有你的態(tài)度 ATTITUDE 才是左右你生命全部的 1 20 20 9 20 21 4 5 100 分 關(guān)于自信關(guān)于自信 1 即使我不認(rèn)識(shí)的人 我也能吸引并保持他們的注意力 5 4 3 2 1 2 我能很快和輕易地將陌生人變?yōu)榕笥?5 4 3 2 1 3 我很喜歡會(huì)面時(shí)的心理感覺 并可以與我不認(rèn)識(shí)的人保持良好的 關(guān)系 5 4 3 2 1 4 我喜歡新的環(huán)境 5 4 3 2 1 5 我很樂意向許多經(jīng)理 銷售主管作銷售介紹 5 4 3 2 1 6 我對自己在不同場合的衣著打扮很有自信 5 4 3 2 1 7 我不介意通過電話與陌生人約會(huì) 5 4 3 2 1 8 我不害怕別人 5 4 3 2 1 9 我樂于解決問題 5 4 3 2 1 10 大多數(shù)時(shí)間我會(huì)感到安全 5 4 3 2 1 40 分以上 說明你在這方面有很強(qiáng)的自信心 40 分以下 說明你在這方面還有所欠缺 但不用擔(dān)心 只要今后在 這一方面多加強(qiáng)訓(xùn)練 相信會(huì)有很大的提升 11 個(gè)成功者的信念個(gè)成功者的信念 要想成為一個(gè)成功者 必須擁有成功的信念 它會(huì)鼓勵(lì)你向前邁進(jìn) 堅(jiān)持到底 1 過去不等于未來 華盛頓曾經(jīng)說過 過去的只是一堆灰燼 除非你想從中找到教訓(xùn) 2 沒有失敗 只有暫時(shí)停止成功 1 1 9 9 次 只要你尚未放棄作出任 何的嘗試 所有的失敗 只是不滿意的結(jié)果罷了 3 有志者事竟成 我一定要馬上行動(dòng) 絕不放棄 丘吉爾成功的秘訣 1 絕不放棄 2 絕不 絕不放棄 3 絕不 絕不 絕不放棄 4 任何事情沒有一定的定義 除非自己給它下定義 在人的本性中有這么一種傾向 我們把自己想象成什么樣子 就 真的會(huì)成為什么樣子 5 重要的不是發(fā)生了什么事 而是我如何面對它及做哪些事情來改 善 How To Do 6 我對生命負(fù)起全責(zé) 成功的人找方法 失敗的人找借口 天底下最難聽的話 莫過于為自己的失敗找借口 7 凡事發(fā)生必有其目的 并且有助于我 未曾經(jīng)歷 不成經(jīng)驗(yàn) 失敗的背后 新的沖擊 新的希望 8 假如我不能 我一定要 假如我一定要 我就一定能 強(qiáng)者永存 9 百折不撓 愈挫愈勇 啟示 要做一個(gè)有彈性的人 不要因?yàn)橐淮未煺酆褪《o自己 人生留下永久的傷痕痕 10 堅(jiān)持到底 必有所成 千萬 千萬 千萬 別輕易放棄 成功者絕對不輕易放棄 放棄者絕不成功 11 凡事無絕對 改變是唯一的真理 馬上行動(dòng)馬上行動(dòng) 加 加速學(xué)習(xí) 快速提升能力的決心 減 減少私事 私心 專心全力以赴的毅力 乘 乘勝追擊 天天進(jìn)步 月月達(dá)成核心目標(biāo) 除 除去借口 凡事馬上行動(dòng) 馬上行動(dòng) 1 將你的夢想 濃縮成一個(gè)具體的行動(dòng)目標(biāo) 2 擬定一套達(dá)成核心目標(biāo)的詳細(xì)計(jì)劃 3 培養(yǎng)一定要的強(qiáng)烈企圖心 4 加速學(xué)習(xí)快速提升能力 并開始欣賞并相信自己 5 堅(jiān)持你的理想 有貫徹執(zhí)行的決心和力量 結(jié)束語結(jié)束語 當(dāng)一個(gè)人擁有好的思想 他就改變了信仰 當(dāng)一個(gè)人擁有好的信仰 他就改變了期望 當(dāng)一個(gè)人擁有好的期望 他就改變了態(tài)度 當(dāng)一個(gè)人擁有好的態(tài)度 他就改變了行為 當(dāng)一個(gè)人擁有好的行為 他就改變了表現(xiàn) 當(dāng)一個(gè)人擁有好的表現(xiàn) 他就改變了習(xí)慣 當(dāng)一個(gè)人擁有好的習(xí)慣 他就改變了人生 4 2 微笑微笑 人與人相識(shí) 第一印象往往是在前幾秒鐘形成的 而要改變它 卻需付出很長時(shí)間的努力 良好的第一印象來源于人的儀表談吐 但更重要的是取決于他的表情 微笑則是表情中最能賦予人好感 增加友善和溝通 愉悅心情的表現(xiàn)方式 一個(gè)對你微笑的人 必能 體現(xiàn)出他的熱情 修養(yǎng)和他的魅力 從而得到人的信任和尊重 那 么 大家在日常的生活 工作中是否面帶微笑呢 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式 4 3 引導(dǎo)客戶情緒引導(dǎo)客戶情緒 等續(xù)等續(xù) 4 4 客服代表壓力緩解方法與技巧客服代表壓力緩解方法與技巧 美國的一項(xiàng)調(diào)查 CALLCENTER 客服代表最關(guān)心的是什么 結(jié)果 表明前三個(gè)答案是 1 如何緩解壓力 2 如何選擇正確的語言 3 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù) 壓力對于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象 緩解壓力 就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù) 除了企業(yè)要采取一系列的方 式來幫助員工減壓外 做為一個(gè)客服代表 我們自己應(yīng)該怎樣面對 呢 客服代表的壓力一半來源于客戶 一半來源于企業(yè)內(nèi)部 我們 這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M 發(fā)怒客戶而引起的壓力 首先 無論客戶有什么過錯(cuò) 客服代表都沒有理由把聲音變大 語速變快 用通常不會(huì)用的語句來 回敬 客戶 應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把 話說完 英文中有兩個(gè)詞 react 和 response 中文的意思都是反應(yīng) 但其實(shí)意義可以很不一樣 遇到客戶發(fā)怒時(shí) 一個(gè)客服代表應(yīng)該采 用后者而非前者 React 是那些下意識(shí)時(shí) 直接的反射行為 而 response 則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng) 這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出 他的不滿 你保持著微笑 盡管客戶看不見 盡可能放緩呼吸 保 持語調(diào)平穩(wěn) 選用合適的語句 讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不 是客戶的態(tài)度 當(dāng)然有些客戶會(huì)無休無止地說下去 適當(dāng)?shù)乜刂埔?是一種藝術(shù) 有時(shí)可乘對方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題 比 如說 你對我們公司這么關(guān)注 真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很 寶貴 我想 在傾聽客戶時(shí) 應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真 作一些筆記 并不斷有所表示 以讓客戶知道你的重視 但這種表示最好不要用 好 好 對 對 對 等詞語 以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等 正確的表達(dá)可以是 知道了 我理解 我了解 等 即使是 對方出言不遜 也不要對其不良行為做任何評判 更不要提出讓對 方道歉或認(rèn)錯(cuò) 這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題 你可 能會(huì)被氣得呼吸變粗 說話變快變高聲 這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘 喝一口水 作一下深呼吸 把自己調(diào)整到正常狀態(tài) 然 后開始主動(dòng)的對話 下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的 1 保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰 對方正在氣頭上 本來注意力就 不在傾聽上 讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒 2 盡可能將對話朝積極 建設(shè)性上引導(dǎo) 也可以適當(dāng)引出某些輕松 的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對方的憤怒心態(tài) 3 在保持足夠的冷靜又不失熱情下 仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來 盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題 在此過程中向客戶不斷表示 十分 了解您的心情 一定盡我所能替您解決這個(gè)問題 4 無論是否有懷疑 永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話 不對對方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究 這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢 1 如果在上班中碰到很不客氣的客戶 可以申請來個(gè)小休走到窗邊 看一下外面的綠色 伸一個(gè)懶腰 做一下深呼吸 喝幾口水 然后 讓自己再開始 別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒 2 學(xué)會(huì)選擇性忘記 不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 適 當(dāng)喝一些咖啡 咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 3 不要和你的鄰座訴苦 要說找你的班長或主管 這樣會(huì)使你更正 面的作一個(gè)回顧 4 最重要的 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決 想像如果超過 客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn) 下班回家后 客服代表可以做些什么來減壓呢 1 讀書 一本好書常常可使人心胸開闊 氣量豁達(dá) 2 飲食 減少辛辣食物 純屬個(gè)人意見 以便保持心態(tài)平和 3 健身 哪怕是慢走都很有益 你可以嗅聞花木香 和大樹做個(gè)擁 抱 4 自我思辯與肯定 就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣 你可以經(jīng) 常對著自己大聲說 我是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表 幫助客戶就是幫助 我自己 我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪 5 睡眠 保證每天 7 8 小時(shí) 第五章第五章 發(fā)聲訓(xùn)練發(fā)聲訓(xùn)練 話務(wù)員語音訓(xùn)練話務(wù)員語音訓(xùn)練 相信每個(gè)人都深有同感 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象 呼叫中心最基本的工作就是溝通 它的行業(yè)特殊性決定了交流是非 面對面的 只能通過聲音語氣傳達(dá) 研究表明 當(dāng)人們看不到你時(shí) 你的語音 語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85 作為呼叫 中心話務(wù)員 每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶 專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成 功溝通的基礎(chǔ) 誠然 音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件 但這 并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性 通過科學(xué)的方法 我們完全可以塑 造更加專業(yè)的聲音 5 1 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn) 咬字要清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 字正腔圓 沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng) 說話音量既不能太響 也不能太輕 以客戶感知度 為準(zhǔn) 音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力 讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和 說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和 恰當(dāng)把握輕重緩急 抑揚(yáng) 頓挫 語速要適中 語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語 請 謝謝 對不起 不 離嘴邊 感情要親切 態(tài)度親切 多從客戶的角度考慮問題 讓他感到你 是真誠為他服務(wù) 心境要平和 無論客戶的態(tài)度怎樣 CSR 始終要控制好情緒 保 持平和的心態(tài) 這些要求看似簡單 但要在日常工作中始終如一地做到 卻并非易 事 需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧 5 2 科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 5 2 1 語音語音 說起語音訓(xùn)練 就必須講到呼吸 共鳴和吐字歸音 這是科學(xué)發(fā)聲 的三個(gè)基本要素 呼吸 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ) 一般人根本不會(huì)注意 我們常用的是胸式呼吸 發(fā)出的聲音比較輕飄 窄細(xì) 語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸 腹聯(lián)合呼吸 這種方式吸氣量大 增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感 容易產(chǎn)生 堅(jiān)實(shí) 渾厚的嗓音 是多種音色變化的基礎(chǔ) 適合于長期用嗓者 對話務(wù)員來講 掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài) 人坐正 略微挺 胸收腹 同時(shí)全身肌肉要放松 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 練習(xí)一 聞花 遠(yuǎn)處飄來一股花香 香氣四溢 是什么花的味兒呢 你 似乎聞到了花的芳香 深深吸進(jìn) 你會(huì)覺得肺的下部及腰部都 充滿了氣息 練習(xí)二 模擬吹灰塵 假如桌面上布滿了灰塵 深深吸口氣 然后把灰 塵均勻地吹凈 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練 一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢 一 個(gè)葫蘆兩塊瓢 兩個(gè)葫蘆四塊瓢 三個(gè)葫蘆六塊瓢 注 慢吸慢呼 氣吸八成 吐字清楚 不可求快 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練 吃葡萄不吐葡萄皮兒 不吃葡萄倒吐葡萄皮 兒 注 慢吸快呼 吐字清晰 5 2 2 共鳴共鳴 人的口腔 胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱 搭配使用得當(dāng)就能 發(fā)出具有磁性的嗓音 共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí) 以達(dá)到理想的音質(zhì)音色 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí) 暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí) 澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí) 媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 注 仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔 口腔 鼻腔共鳴的感覺 5 2 3 吐字歸音吐字歸音 吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對發(fā)音動(dòng)作過程的控制 是一種經(jīng)過加工的 藝術(shù)化的發(fā)音方法 目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰 字的基本構(gòu)成 字頭 字音發(fā)出的起始階段 是顯示字意 決定字音是否純正清 晰的基礎(chǔ)部分 字腹 字音延伸發(fā)展的高潮階段 是字音的中心和主體 是整個(gè) 字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分 字尾 字音消失的收尾階段 是完成字音 直接影響字意正確表 達(dá)的重要部分 基本要領(lǐng) 咬狠 字頭咬狠咬重 吐圓 字腹均衡 豐滿 圓潤 寬廣 收準(zhǔn) 字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法 唇 b p m f 舌尖 d t l n 舌面 zh chi shi 舌根 g k h 牙 z c s 擦音與送氣音 j q x 練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮 練習(xí)二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng) 練習(xí)三 長扁擔(dān) 短扁擔(dān) 長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān) 短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān) 長扁擔(dān)綁在短板凳上 短扁擔(dān)綁在長板凳上 長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān) 短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān) 語音練習(xí)口訣 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 5 2 4 語言表達(dá)技巧語言表達(dá)技巧 當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí) 你的語言應(yīng)該從 生 活隨意型 轉(zhuǎn)到 專業(yè)型 你在家中 在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮 而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn) 在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成 適合的修辭 擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 咬詞的清晰與用詞 的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員 但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是 養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式 作為座席代表 你面對的 是每一個(gè)各不相同的來電者 個(gè)性 心境 期望值各不相同的個(gè)體 你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通 又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與 技巧 下面舉一些例子 這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多 但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與 作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系 1 選擇積極的用詞與方式 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí) 溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意 思的詞 比如說 要感謝客戶在電話中的等候 常用的說法是 很抱歉讓你久等 這 抱歉久等 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對方 久等 這個(gè)感覺 比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你 你想表達(dá)你 讓客戶真正解決問題的期望 于是你說 我不想再讓您重蹈覆 轍 干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍 呢 你不妨這樣表達(dá) 我這 次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生 是不是更順耳些 又比如 你 想給客戶以信心 于是說 這并不比上次那個(gè)問題差 按照我們 上面的思路 你應(yīng)當(dāng)換一種說法 這次比上次的情況好 即使是 客戶這次真的有些麻煩 你也不必說 你的問題確實(shí)嚴(yán)重 換一 種說法不更好嗎 這種情況有點(diǎn)不同往常 2 善用 善用 我我 代替代替 你你 有些專家建議 在下列的例子中盡量用 我 代替 你 后者常會(huì) 使人感到有根手指指向?qū)Ψ?習(xí)慣用語 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá) 請問 我可以知道你的名字嗎 習(xí)慣用語 你必須 專業(yè)表達(dá) 我們要為你那樣做 這是我們需要的 習(xí)慣用語 你錯(cuò)了 不是那樣的 專業(yè)表達(dá) 對不起我沒說清楚 但我想 習(xí)慣用語 如果你需要我的幫助 你必須 專業(yè)表達(dá) 我愿意幫助你 但首先我需要 習(xí)慣用語 聽著 那沒有壞 所有系統(tǒng)都是那樣工作的 專業(yè)表達(dá) 那表明系統(tǒng)是正常工作的 讓我們一起來看看到底哪 兒存在問題 習(xí)慣用語 你沒有弄明白 這次聽好了 專業(yè)表達(dá) 也許我說的不夠清楚 請?jiān)试S我再解釋一遍 3 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里 抱怨他在前一個(gè)部門所受的 待遇 你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了 為了表示對客戶的理解 你應(yīng)當(dāng)說什么呢 你說得不錯(cuò) 這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁 可以這 樣說嗎 適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 我完全理解您的苦衷 另一類客戶的要求公司沒法滿足 你可以這樣表達(dá) 對不起 我們暫時(shí)還沒有解決方案 盡量避免不很客氣的手一攤 當(dāng)然 對方看不見 我沒辦法 當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí) 與其說 我試試看吧 為什么不更積極些 我一定盡力而為 另外 方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) 比如 一塌糊涂 不會(huì)啦 等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá) 不應(yīng)帶 到普通話的規(guī)范表達(dá)中 語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問 有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的 但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用 以 使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象 總之 服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過程 樂于溝通 勇于溝通 用 心的與客戶溝通 將使我們的工作取得更大的進(jìn)步 第六章第六章 針對不同呼叫類型的針對不同呼叫類型的 操作步驟指南操作步驟指南 步驟指南 可以使得話務(wù)員容易地獲得在任何一個(gè)給定時(shí)間基 于不同呼叫類型的一步步的指導(dǎo) 通過使用編制得很好的 針對每 一個(gè)呼叫類型的步驟程序 所有的話務(wù)員將準(zhǔn)確地知道如何在某個(gè) 場合回答一個(gè)給定的呼叫 這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫的精確度 即使沒有時(shí)間接受正規(guī)的培訓(xùn) 為話務(wù)員提供一步步的程序指南也 將提高呼叫中心的生產(chǎn)力和質(zhì)量 6 1 針對不同客戶針對不同客戶 6 1 1 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形 客戶非常的不理性或者憤怒 他 拒絕任何理性的合乎邏輯的建議 這里有 7 個(gè)建議 使你能夠使他 的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致 1 合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) 比如說 我有一個(gè)建議 您是否愿意聽一下 這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議 而這個(gè) 提議是中立的 2 你希望我怎么做呢 通常我們自以為知道別人的想法 我們認(rèn)為我們有探究別人大腦 深處的能力 為什么不問一下對方的想法呢 只有當(dāng)對方描述它 的想法的時(shí)候 我們才能真正確定 才可能達(dá)成雙方都接受的解 決方案 3 回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧 是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告 訴我的 當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí) 他會(huì)請求客戶隨手遞給他一 些諸如回形針 筆和紙等東西 當(dāng)客戶遞給他時(shí) 他便馬上感謝 對方 并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍 他使用這 個(gè)方法好幾次 每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá) 成一致的狀態(tài) 4 柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了 你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加 給你的壓力 你可以說 我很高興您告訴我這些問題 我相信 其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的 現(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題 您看這樣處理是否和您的心意 5 探詢 需要 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆 這是他的需求 如果 你只是努力滿足這一需求 就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī) 會(huì) 需要 是 需求 背后的原因 客戶要這種電鉆的原因是要在 玻璃上打孔 是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?你應(yīng)該努力去滿 足客戶的需要 有沒有把管道伸出窗外的更好方法 而不僅僅 停留在滿足客戶需求的層次上 把電鉆給他了事 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn) 客戶提出的需求并不一定最符合他的需要 因?yàn)槲覀兪菍＜?完 全可以在這方面幫助客戶 這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方 通常你在問對方問題時(shí) 對方總是會(huì)有答案的 如果你問他們?yōu)?什么 他們就會(huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你 但是 只有你沿著這個(gè)答 案再次逐項(xiàng)地追問下去 它們才會(huì)告訴你真正的原因 你才會(huì)有去 滿足客戶 需要 的方案 最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè) 為什么 6 管理對方的期望 在向他說明你能做什么 不能做什么時(shí) 你就應(yīng)該著手管理對方 的期望了 不要只是告訴他你不能做什么 比如 我不能這么 這么做 我只能這么做 大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不 能做什么 這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間 他回答你 現(xiàn) 在不是 11 點(diǎn) 也不是中午 請直接告訴客戶他到底可以期望你 做些什么 7 感謝 感謝比道歉更加重要 感謝他告訴你他的問題 以便你更好地為 他服務(wù) 感謝他指出你的問題 幫助你改進(jìn)工作 感謝他打電話 來 你覺得和他溝通很愉快 客戶的抱怨往往起源于我們的失誤 客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉 所以他打電話來之前 會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對決 而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料 他的情緒也將很快得到平復(fù) 解決方案 第一步 管理對方的期望 告訴對方需要等待一段時(shí)間 因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?在 迪士尼樂園 如果游樂玩具前面排起長龍 那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最 后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久 而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí) 情況多出 10 分鐘 高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說 請您稍等片 刻 在酒店里 你會(huì)被告知 您的房間將在 11 點(diǎn)打理好 第二步 給他一個(gè)理由 研究表明 人們更容易接受被告知緣由的問題 而很難接受連 起因都不知道的問題 一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè) 投訴的 一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對 這種情況 已經(jīng)持續(xù) 3 天了 客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?客戶很不滿 意 他要求一個(gè)明確答復(fù) 什么時(shí)候可以解決他的問題 這時(shí)客服 代表繼續(xù)解釋道 造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大 如 果他希望盡快解決這個(gè)問題 去購買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了 你 有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎 第三步 稱贊他們的耐心 告訴對方你感謝他的合作 當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候 你就打開了合作的大門 要注意避免的錯(cuò)誤 1 幽默 盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來 但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙 方都滿意的結(jié)果之前 不要去搞笑 這有損你的專業(yè)形象 2 盡人皆知 綜合癥 有些事對你可能是常識(shí) 但不是每個(gè)人都和你一樣 一個(gè)客戶向零 售店退回一部尋呼機(jī) 因?yàn)樗鼰o法正常工作 當(dāng)客服代表檢測時(shí)發(fā) 現(xiàn) 它是好的 原來客戶學(xué)會(huì)了打開電源 以及如何閱讀信息 但 是并不知道 當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候 尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信 息 3 說的太多 說的太多是客戶服務(wù)的大忌 當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候 接下來會(huì) 發(fā)生什么 客戶開始問越來越多的問題 當(dāng)客戶問到連你也無法解 釋的問題的時(shí)候 你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的 請注意 當(dāng)別人在仔 細(xì)聽你的時(shí)候 他也會(huì)在隨后反對你 6 1 2 對抗對抗 最挑剔的客戶最挑剔的客戶 能啃下難啃的骨頭的 可能不是牙齒 而是舌頭 對于客戶 既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵 應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對 孫子兵法說 故上兵伐謀 其次伐交 其次伐兵 最下攻城 也就是說 首先要 具有優(yōu)良的觀念和心態(tài) 采取正確有效的策略 其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持 良好的客戶關(guān)系 推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度 最后才是面對 客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?而對于最挑剔的客戶 如何 對抗 也非你來我往的攻擊防御 而是消除 解決和合作 并將最挑剔的 客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 觀念和心態(tài) 是一切行為的根本 有了優(yōu) 良的觀念和心態(tài) 就會(huì)有令人贊賞的有效做法 觀念和心態(tài) 是一 切行為的根本 有了優(yōu)良的觀念和心態(tài) 就會(huì)有令人贊賞的有效做 法 1 要讓客戶滿意又感動(dòng) 企業(yè)首先要充分了解客戶目前 未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求 由此而在設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施 包括計(jì) 劃 制度 操作程序等 全面徹底地去推動(dòng) 做到讓客戶又滿意又 感動(dòng) 必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生 臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事 研發(fā)和生產(chǎn) 讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售 ODM 即是基于此一 理念 不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品 提供產(chǎn)品策略建議 解決客戶產(chǎn) 品問題 提供行銷建議 培訓(xùn)客戶人員 并主動(dòng)為客戶降低成本 而使新老客戶趨之若鶩 2 嫌貨人才是買貨人 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔 要?dú)g迎客戶挑剔 更要感謝客戶挑 剔 因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人 客戶來挑剔 表示客戶想繼續(xù)來往或 想購買 在挑剔下能讓客戶滿意 必能成交 而且可能成為回頭客 甚至成為永久的忠實(shí)客戶 最挑剔的客戶更是如此 有一訊息產(chǎn)業(yè) 大廠為國外名廠作顯示器 Monitor 的生產(chǎn)代工 在客戶一再挑剔 后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意 眼看交期逼近 客戶駐廠督導(dǎo)主管在情 急之下 對該廠總經(jīng)理說 你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意 我 將站在你的辦公桌上對著你的頭小便 總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不 懈 終于讓客戶滿意 至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大 3 被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì) 客戶的挑剔 不管有沒有道理 若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討 通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處 客戶在挑剔過程中所提出來的建議 也 許可直接采用 也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用 但總能對企業(yè)的加 強(qiáng)和提升有益 曾遇到一位企業(yè)老總 說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品 由于客戶要求苛嚴(yán) 在小心翼翼生產(chǎn)完成后 仍未通過客戶檢驗(yàn)而 被退貨 其后再改進(jìn) 又被退貨 如是三次 終獲通過 做到讓客 戶無 剔 可挑 對抗 挑剔最好的方法 就是要做到讓客戶不挑剔 要做到讓客戶 又滿意又感動(dòng)而不挑剔 才是最上最高的境界 1 徹底了解客戶的需求和規(guī)格 客戶不滿意 需求不滿足 或有更高的需求和期望 才會(huì)挑剔 企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 品管 原料 包裝 以及售前 售中 售 后服務(wù)等 運(yùn)用各種方法 調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格 如彼此有意見 還要在事前事中做充分的溝通及修訂 重要的規(guī)格 和要求 應(yīng)列成書面由雙方簽字 為使了解更徹底 企業(yè)還要換位 思考 站在客戶的角度 不斷要求自己 不斷挑剔自己 并把自我 要求和挑剔的每一點(diǎn) 都徹底充分的做到 2 徹底做好技術(shù) 生產(chǎn) 品管及服務(wù)工作 客戶的要求和挑剔 主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格 品質(zhì)和交貨 以 及服務(wù)的品質(zhì) 效率和態(tài)度 企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位 以及每一單位 的上下各層級(jí)人員 都要全體總動(dòng)員 徹底做好每一個(gè)崗位的工作 并按照計(jì)劃和制度的安排 彼此主動(dòng)互相配合和支持 全體總動(dòng)員 做好產(chǎn)品和服務(wù) 如果發(fā)生缺點(diǎn) 問題 困難和應(yīng)改善點(diǎn) 則應(yīng)立 即改善解決 并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討 3 與客戶維持良好的關(guān)系 所謂管理 并非管人理事 而是事理人 運(yùn)用上列做法 將產(chǎn) 品與服務(wù)管好 再加上調(diào)理好客戶關(guān)系 就能做好客戶管理 挑剔 之事也必大為減少 調(diào)理客戶關(guān)系 包括建立關(guān)系 維護(hù)關(guān)系和運(yùn) 用關(guān)系 都須用心認(rèn)真做好 運(yùn)用的方法 包括充分的溝通協(xié)調(diào) 做好產(chǎn)品和服務(wù) 建立交情 運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等 做生 意先交朋友 做生意同時(shí)交朋友 是朋友就不會(huì)太挑剔 妥善處理客戶挑剔 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好 總會(huì)有疏漏不良之處 就算做到六個(gè) 西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 以百萬為分母做控制 仍有不良 讓最挑剔的 客戶滿意甚至感動(dòng) 可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶 客戶還會(huì)不斷的介紹 客戶 妥善處理客戶的挑剔 下列做法可供參考 1 站在客戶的立場看問題 面對客戶的挑剔 首先不是防衛(wèi) 排斥和拒絕 而是虛心傾聽 冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn) 研究分析時(shí) 還要站在客戶 的立場 就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒 去了解客戶為何挑剔 在面對最挑剔客戶時(shí) 尤須如此 面對時(shí) 先以了解和歉意認(rèn)同客 戶的感覺 就事實(shí)加以溝通討論 客戶挑剔之點(diǎn) 如果是應(yīng)改進(jìn)的 事實(shí) 應(yīng)提出改善 解決及補(bǔ)救之道 如果非事實(shí) 應(yīng)做充分溝通 說明 如果無法做到 應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道 如 果需時(shí)間解決或補(bǔ)救 應(yīng)承諾時(shí)間 如果是微不足道的挑剔 也許 可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題 2 建立和諧的氣氛 面對挑剔 除了事實(shí)外 還有人與人間的關(guān)系 感覺和協(xié)調(diào)時(shí) 的氣氛 氣氛良好 挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失 就算是面對最挑 剔的客戶 也要面帶笑容 耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴 并且不 可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度 如果我方有理 也不可得理不饒 人 仍要感謝客戶的挑剔 如果協(xié)商場所不佳 應(yīng)換一較適合之處 如果本身不能解決 可請第三人或上級(jí)出面 如果一時(shí)陷入僵局 可先暫停 或甚至借尿遁上洗手間 或建議先研究了解延后再談 3 建立客戶投訴制度 面對顧客的投訴或挑剔 企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度 規(guī)定投 訴抱怨的窗口 處理的程序及回復(fù)處理的方法 以及如何徹底解決 發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯 對于常被投訴或挑剔的問題 也應(yīng)建立 標(biāo)準(zhǔn)的回答 Q A 使企業(yè)員工口徑一致 其中 設(shè)立客戶滿意服務(wù) 中心或客戶信箱 可使投訴窗口常規(guī)化 此外 設(shè)立道歉小組 針 對重大投訴及重要顧客 在處理客戶投訴之后 再派高級(jí)主管帶禮 物登門道歉和感謝 更可使客戶感動(dòng) 在良好的管理中 極少挑剔 會(huì)發(fā)生 發(fā)生之后也能迅速圓滿解決 企業(yè)與客戶都能皆大歡喜 6 1 3 拒絕與道歉的禮儀拒絕與道歉的禮儀 拒絕 就是不接受 在語言方面來說 拒絕既可能是不接受他 人的建議 意見或批評 也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品 從本質(zhì)上講 拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定 在商務(wù)交 往中 有時(shí)盡管拒絕他人會(huì)使雙方一時(shí)有些尷尬難堪 但 長痛不如 短痛 當(dāng)斷不斷 自受其亂 需要拒絕時(shí) 就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)?形式表達(dá)出來 例如 他人邀請自己赴宴 能去就答應(yīng)下來 不能 去就不要勉強(qiáng) 不要當(dāng)面作 歡欣鼓舞 狀地接受了下來 屆時(shí)又不 出席 并且不了了之 拒絕 既然是對他人意愿或行