社會(huì)渠道管理提升研究報(bào)告

社會(huì)渠道管理提升 研究 報(bào)告 北京 優(yōu)策信息技術(shù)研究 有限公司 2010年 12 月 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 1 目 錄 1 公司簡(jiǎn)介 . 1 2 優(yōu)策成功案例 . 2 3 研究目的 . 11 4 研究方法和樣本分布 . 11 5 各區(qū)縣得分及排名 . 13 6 失分情況情況 . 14 專(zhuān)營(yíng)店 . 14 務(wù)站 . 20 7 深訪(fǎng)結(jié)果分析 . 23 8 優(yōu)策建議 . 28 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 1 1 公司簡(jiǎn)介 1998 年 7 月，優(yōu)策咨詢(xún)宣布成立。作為專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)，優(yōu)策專(zhuān)注于中國(guó)的 電信行 業(yè)，為客戶(hù)提供市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù) 電信行 業(yè)，為客戶(hù)提供市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù) 1998年 8 月，成為微軟 應(yīng)商 1998年 9 月，成為中國(guó)惠普有限公司 應(yīng)商 1999年 1 月，成為 國(guó)有限公司 應(yīng)商 2001年 7 月，優(yōu)策咨詢(xún)獲得國(guó)家統(tǒng)計(jì)局頒發(fā)的 “ 涉外社會(huì)調(diào)查許可證（甲類(lèi)） ” 2002年 2 月，優(yōu)策咨詢(xún)導(dǎo)入 000認(rèn)證，促使優(yōu)策成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè) 2003年 3 月，優(yōu)策咨詢(xún)開(kāi)始進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)培訓(xùn) 主要客戶(hù)： 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 2 2 優(yōu)策成功案例 成功案例一：北京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 項(xiàng)目背景 北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司是中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司全資間接擁有的外商獨(dú)資企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電話(huà)通信業(yè)務(wù)（包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體等），話(huà)及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；具有移動(dòng)通信、 話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、投資和建設(shè)資格。 北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司在迅速提高網(wǎng)絡(luò)能力的同時(shí)，針對(duì)北京移動(dòng)通信市場(chǎng)的特點(diǎn)和客戶(hù)的需要，建立了面向市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)體系和售后服務(wù)體系。 在集團(tuán)公司過(guò)去幾年的客戶(hù)服務(wù)考核中，北京移動(dòng)在 “ 營(yíng)業(yè)廳人員禮貌態(tài)度和主動(dòng)性 ” 兩方面的表現(xiàn)長(zhǎng)期欠佳。為有效改善營(yíng)業(yè)人員服務(wù)現(xiàn)狀，需要在遵循公司統(tǒng)一服務(wù)宗旨的前提下，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，細(xì)化具體要求，并嘗試以全新的形式服務(wù)于一線(xiàn)人員。 項(xiàng)目目標(biāo) 本咨詢(xún)項(xiàng)目目的是協(xié)助北京移動(dòng)公司建立一套規(guī)范的服務(wù)體 系，達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，從而樹(shù)立北京移動(dòng)的品牌形象。 通過(guò)引入咨詢(xún)公司來(lái)協(xié)助該項(xiàng)目的開(kāi)展，幫助客戶(hù)公司了解同行業(yè)其他公司的網(wǎng)點(diǎn)情況，并借鑒其他優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)做經(jīng)驗(yàn)和成熟的做法。同時(shí)咨詢(xún)顧問(wèn)站在局外人的立場(chǎng)來(lái)分析問(wèn)題，提出規(guī)范的，可操作的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方案。 該項(xiàng)目的既定目標(biāo)如下： 對(duì)北京移動(dòng)目前服務(wù)水平做出深入調(diào)研和分析，透徹了解現(xiàn)狀； 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 3 制定出符合北京移動(dòng)企業(yè)文化特征的服務(wù)操作手冊(cè)； 研究方法 二手資料收集，獲取所有相關(guān)內(nèi)部信息，包括北京移動(dòng)公司背景資料、北京移動(dòng)的企業(yè)文化解讀、北京移動(dòng)所有內(nèi) 部相關(guān)規(guī)章制度的收集和整理 現(xiàn)場(chǎng)暗訪(fǎng)和跟班，包括：對(duì)宣武區(qū)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)跟班，共 5 名員工，對(duì)宣武營(yíng)業(yè)廳所有經(jīng)理、員工進(jìn)行了深訪(fǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了小組暗訪(fǎng) 4 天，個(gè)人回訪(fǎng)兩天 標(biāo)準(zhǔn)制定，集合服務(wù)領(lǐng)域咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)和調(diào)研團(tuán)隊(duì)共同制作出標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 投入資源 服務(wù)咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)：由 2 名服務(wù)咨詢(xún)師和 1 名服務(wù)培訓(xùn)師構(gòu)成 調(diào)研團(tuán)隊(duì)：由 2名督導(dǎo)和 5名調(diào)研員構(gòu)成 支持團(tuán)隊(duì)：由資料整理、錄入、錄音錄像技師構(gòu)成 項(xiàng)目結(jié)果 制定出規(guī)范的 A+ 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員操作指導(dǎo)手冊(cè) 客戶(hù)評(píng)價(jià) “我們的這個(gè)工作是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，這要求第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)首先就有 深刻的認(rèn)識(shí)。優(yōu)策咨詢(xún)對(duì)服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有深刻的理解，在其它行業(yè)也有很多經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)這家公司做事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)研很翔實(shí)周密，達(dá)到了良好的效果。” 北京移動(dòng) 市場(chǎng)部 吳正雄 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 4 成功案例二：云南聯(lián)通 服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 項(xiàng)目背景 云南聯(lián)通是中國(guó)聯(lián)通的下屬子公司。為了對(duì)云南聯(lián)通的服務(wù)進(jìn)行提升，以符合集團(tuán)公司的基本標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足更多用戶(hù)的需求，云南聯(lián)通希望通過(guò)第三方咨詢(xún)公司，把這些問(wèn)題解決。 項(xiàng)目目的 通過(guò)對(duì)二手資料的了解，深入了解云南聯(lián)通的內(nèi)部情況 深入了解云南聯(lián)通的服務(wù)在哪里 針對(duì)服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn) 研究方法 二手資料收集 暗訪(fǎng)，現(xiàn)場(chǎng)跟班 培訓(xùn) 研究結(jié)果 細(xì)致地了解了所有云南聯(lián)通省公司在昆明的各大營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)情況，然后對(duì)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。 客戶(hù)評(píng)價(jià) “你們給我們帶來(lái)了先進(jìn)的管理理念和服務(wù)理念，我們獲益很大。你們的找得非常準(zhǔn)，也讓我們發(fā)現(xiàn)了很多我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。培訓(xùn)也很到位。這是一次非常有益的合作。 ” 云南聯(lián)通市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人 戈?yáng)| 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 5 成功案例三：北京國(guó)際飯店 服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 項(xiàng)目背景 北京國(guó)際飯店是中國(guó)一流的五星級(jí)酒店，有著悠久的歷史和規(guī)范的管理。北京國(guó)際飯店非常重視服務(wù)的管理和培訓(xùn)。 近年來(lái)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客的需求有很大變化，北京國(guó)際飯店正在努力改變自己的服務(wù)管理水平。 項(xiàng)目目標(biāo) 找到服務(wù) 進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn) 研究方法 店內(nèi)暗訪(fǎng)（暗訪(fǎng)小組駐扎在酒店前后兩次，每次 3 天），對(duì)酒店大堂、客房、餐廳等進(jìn)行全面的暗訪(fǎng)； 經(jīng)理深訪(fǎng) 員工訪(fǎng)談 培訓(xùn) 項(xiàng)目結(jié)果 通過(guò)暗訪(fǎng)量表，發(fā)現(xiàn)了一系列問(wèn)題，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了總結(jié)。并對(duì)全體員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。 客戶(hù)評(píng)價(jià)： “你們的服務(wù)是非常正規(guī)和認(rèn)真的。你們所做的暗訪(fǎng)涉及到了整個(gè)酒店的方方面面，而且很深入，問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)得很多，是我們平時(shí)忽略了的。這是我們請(qǐng)第三方咨詢(xún)機(jī) 構(gòu)的價(jià)值所在。以后我們會(huì)定期和你們進(jìn)行合作?！?北京國(guó)際飯店 人事部經(jīng)理 劉顯良 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 6 成功案例四：建設(shè)銀行東四支行 企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)培訓(xùn) 項(xiàng)目背景 建設(shè)銀行東四支行作為建行系統(tǒng)的標(biāo)竿企業(yè)，被總行指定為企業(yè)文化示范行。為了更好地推動(dòng)企業(yè)文化在基層的落實(shí)，支行請(qǐng)咨詢(xún)公司做顧問(wèn)，提出全面的企業(yè)文化落實(shí)方案。 項(xiàng)目目標(biāo) 提出企業(yè)文化的主導(dǎo)思想 ， 制定系列落實(shí)方案 。 培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使企業(yè)文化落實(shí)到每個(gè)終端員工的行為之中。 研究方法 二手資料收集 企業(yè)內(nèi)部深入訪(fǎng)談 、 培訓(xùn) 項(xiàng)目結(jié)果 根據(jù)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的深入研究，咨詢(xún)公司 提出：“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，文化成就未來(lái)”的主導(dǎo)思想，圍繞這個(gè)主題，制定了一系列落實(shí)方案，如企業(yè)文化宣傳渠道，企業(yè)文化實(shí)施內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)等，并通過(guò)分級(jí)別的培訓(xùn)，深入地把總行的企業(yè)文化具體落實(shí)到每個(gè)終端的員工行為之中。此項(xiàng)方案的落實(shí)，更加鞏固了東四支行在行業(yè)中的龍頭地位。 客戶(hù)評(píng)價(jià) “在項(xiàng)目策劃的過(guò)程中，我們的確深深地感到了咨詢(xún)公司的專(zhuān)業(yè)性。顧問(wèn)們拿出的方案的確是既有深度，又有廣度。深度是源于對(duì)企業(yè)的深刻了解，廣度是源于對(duì)各種行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的吸收。” 建行東四支行副行長(zhǎng) 王燕昌 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 7 成功案例五：北京市財(cái)政局培訓(xùn)中心金雁飯店 （四星級(jí)） 項(xiàng)目背景 近年來(lái)，為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要，北京金雁飯店不斷加大硬件設(shè)施的投資改造，使其硬件設(shè)施逐步完善并達(dá)到四五星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。 但是，隨著飯店的不斷發(fā)展，也陸續(xù)暴露出了許多內(nèi)部管理問(wèn)題，致使客戶(hù)投訴率高居不下。 為了擺脫困境，北京金雁飯店特別聘請(qǐng)優(yōu)策咨詢(xún)對(duì)其服務(wù)管理進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。 項(xiàng)目目的 發(fā)現(xiàn)北京金雁飯店服務(wù)環(huán)境中存在的問(wèn)題； 結(jié)合同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出系統(tǒng)化的解決方案； 根據(jù)實(shí)施情況，對(duì)北京金雁飯店的所有人員進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)。 研究方法 二手資料收集 員工問(wèn)卷調(diào)研 暗訪(fǎng) 內(nèi)部管理層、員工深入訪(fǎng)談 用戶(hù)問(wèn)卷和深入訪(fǎng)談 項(xiàng)目結(jié)果 通過(guò)建立規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，有步驟地實(shí)施有效培訓(xùn)，并根據(jù)具體情況現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，極大地提高了管理素質(zhì)和整體服務(wù)水平。期間，成功地完成了國(guó)際國(guó)內(nèi)重大活動(dòng)的接待任務(wù)，營(yíng)業(yè)額當(dāng)年底比前一年同期提高 70。受廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 8 到客戶(hù)上下的一致好評(píng)，并多次獲得重要客戶(hù)的表?yè)P(yáng)和錦旗。因此，我們繼續(xù)被業(yè)主聘請(qǐng)為長(zhǎng)期顧問(wèn)。 客戶(hù)評(píng)價(jià) “通過(guò)你們專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和培訓(xùn) ,我們的管理水平和管理素質(zhì)上了一個(gè)大的臺(tái)階 ,同時(shí) ,顧問(wèn)公司嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) ,勤奮敬業(yè)的工作作風(fēng)也是我們學(xué)習(xí)的榜樣。你們的咨詢(xún)服務(wù)非常到位 ,是物超所值的。貴公司的經(jīng)理 和培訓(xùn)師認(rèn)真了解公司情況，收集了大量的資料。所以培訓(xùn)課程非常有針對(duì)性，就是給我們企業(yè)量身定做的，學(xué)員感覺(jué)非常解渴，希望今后有更多的合作?！?金雁飯店總經(jīng)理于占海先生 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 9 成功案例六：北京市安妮餐飲有限公司（意大利餐飲連鎖） 項(xiàng)目背景 北京安妮餐飲有限公司是一家具有濃郁意大利風(fēng)情的連鎖餐廳，并于2004年初獲得了中國(guó)最佳西餐廳獎(jiǎng)。為了保證健康快速的發(fā)展，安妮公司特聘請(qǐng)咨詢(xún)公司幫助建立科學(xué)的管理模式，全面培訓(xùn)管理人員和每一位員工，旨在打造公司和員工共同發(fā)展的平臺(tái)，為連鎖經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。 項(xiàng)目 目的 建立內(nèi)部培訓(xùn)體系和機(jī)制； 進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn) 工作方法 內(nèi)部深入訪(fǎng)談 員工問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn) 為期 3 天的首期強(qiáng)化培訓(xùn)，每月一次的針對(duì)性培訓(xùn)。 項(xiàng)目結(jié)果 一期項(xiàng)目取得顯著效果。安妮公司又繼續(xù)聘請(qǐng)本公司為長(zhǎng)期的管理顧問(wèn)。 客戶(hù)評(píng)價(jià) “這些培訓(xùn)體系制定得非常符合我們公司現(xiàn)階段的特點(diǎn)，很有針對(duì)性。你們的管理培訓(xùn)課程可以總結(jié)為三點(diǎn)：一是對(duì)我們的行業(yè)做了深刻的了解，所舉案例非常貼切，沒(méi)有外行話(huà)；二是深入淺出，通俗易懂；三是非常實(shí)用，今天講了，今天就能用。企業(yè)就是需要這樣的培訓(xùn)。希望能夠長(zhǎng)期與你們合作” 北京安妮餐飲有限公司 總經(jīng)理 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 10 成功案例七：北京市華都飯店項(xiàng)目（三星級(jí)） 項(xiàng)目背景 北京華都飯店是首旅集團(tuán)旗下的涉外三星級(jí)飯店。飯店地處 業(yè)圈中，地理位置優(yōu)越。經(jīng)過(guò)近二十三年的運(yùn)行，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均在北京市飯店行業(yè)中具有一定的知名度。面臨新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，華都飯店硬件嚴(yán)重老化，人員趨于老化，飯店面臨一系列問(wèn)題。 首旅集團(tuán)希望通過(guò)投資硬件和軟件，來(lái)振興華都這個(gè)飯店業(yè)的老品牌，使之成為集團(tuán)飯店板塊的標(biāo)桿企業(yè)。 項(xiàng)目目標(biāo) 深入了解商務(wù)客人的特點(diǎn)和對(duì)飯店各個(gè)方面的需求，使飯店在軟硬件的投資上更加有的放矢 對(duì)飯店整體的管理做一次 徹底的診斷，并提出解決的建議 研究方法 二手資料收集 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研 用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)研，商務(wù)客人抽樣深訪(fǎng) 內(nèi)部管理層訪(fǎng)談 員工問(wèn)卷調(diào)研 項(xiàng)目結(jié)果 使飯店管理層更加明確了飯店的問(wèn)題和發(fā)展方向，并且提出了進(jìn)一步的合作意向。 客戶(hù)評(píng)價(jià) 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 11 “你們對(duì)我們的評(píng)價(jià)是非常中肯到位的，也明確了我們?cè)谑袌?chǎng)上的地位，讓我們明確了我們以后投資的方向。我們希望聘請(qǐng)你們做我們長(zhǎng)期的咨詢(xún)顧問(wèn)?！?北京華都飯店 總經(jīng)理 3 研究目的 為了深度加強(qiáng)社會(huì)渠道的專(zhuān)營(yíng)化管理，了解社會(huì)渠道代理商發(fā)展?fàn)顩r，提高移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)規(guī)范性，提升品牌形象，通過(guò)神秘顧客暗 訪(fǎng)的形式，對(duì)全區(qū)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪(fǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展有關(guān)“專(zhuān)營(yíng) /雙禁”檢查、管理提升工作，評(píng)估結(jié)果將： 了解渠道專(zhuān)營(yíng)情況，是否銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 了解渠道是否違規(guī)操作（收手續(xù)費(fèi)、低價(jià)出卡） 了解渠道主推的業(yè)務(wù) 了解渠道的軟硬件情況 以協(xié)助廊坊移動(dòng) 提高移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)規(guī)范性 提升品牌形象 為決策提供數(shù)據(jù)支持 4 研究方法和樣本分布 訪(fǎng)問(wèn)方法： 由廊坊移動(dòng)提供專(zhuān)營(yíng)店、服務(wù)站名單，優(yōu)策公司訪(fǎng)問(wèn)員采用神秘顧客的方式進(jìn)行實(shí)地暗訪(fǎng) 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 12 樣本數(shù)量和分布： 共訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)業(yè)廳 774家， 04家，服務(wù)站 210家，聯(lián)通和電信營(yíng)業(yè)廳 60家 訪(fǎng)問(wèn)覆蓋了廊坊移動(dòng)境內(nèi)所有專(zhuān)營(yíng)店和部分服務(wù)站 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 13 5 各區(qū)縣得分及排名 按區(qū)域進(jìn)行綜合得分排名： 說(shuō)明：縣市 “ 得分 ” = 某縣（市）所有營(yíng)業(yè)廳得分總和 /該縣（市）所有營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量 調(diào)查結(jié)果： 從各區(qū)縣的得分情況來(lái)看，三河的綜合得分最高，為 區(qū)得分相對(duì)較差，為 對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店來(lái)說(shuō)， “三河、大廠、香河”得分較高，綜合得分較在 90以上； 服務(wù)站總體得分情況較低，平均分為 中“文安、大城”綜合得分最低，均在 60分以下 。 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 14 6 失分 情況 情況 專(zhuān)營(yíng)店 專(zhuān)營(yíng)店外觀 景墻、燈箱、門(mén)牌 336家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)關(guān)于門(mén)頭、背景墻、燈箱、門(mén)牌 9家專(zhuān)營(yíng)店不符合河北移動(dòng)統(tǒng)一 無(wú)燈箱、無(wú)門(mén)牌是專(zhuān)營(yíng)店外觀扣分的主要原因，無(wú)燈箱問(wèn)題最為嚴(yán)重 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：代理商門(mén)頭、背景墻、燈箱、門(mén)牌 項(xiàng)均占 1分，共 4分 專(zhuān)營(yíng)店硬件使用情況 電腦、復(fù)印機(jī) 492家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)代理商配備電腦、復(fù)印機(jī)并正常使用標(biāo)準(zhǔn) 9家專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有復(fù)印機(jī) 3家專(zhuān)營(yíng)店電腦不能聯(lián)網(wǎng)，只賣(mài)充值卡不 能交費(fèi) 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 15 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：代理商配備電腦、復(fù)印機(jī)并正常使用，每項(xiàng)均占 1分，共 4分 專(zhuān)營(yíng)店證照 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證 99家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)要求懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證標(biāo)準(zhǔn) 327家專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有按要求懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證 70家專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有懸掛稅務(wù)登記證， 8家專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，有效期過(guò)期按沒(méi)有懸掛處理，每項(xiàng)均占 2分，共 4分 專(zhuān)營(yíng)店硬件設(shè)施 內(nèi)展板 465家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)關(guān)于營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)展板無(wú)過(guò)期業(yè)務(wù)、柜臺(tái)整潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 16 3家專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有展板 且柜臺(tái)不整潔 30家專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有室內(nèi)展板，失分較多 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)展板無(wú)過(guò)期業(yè)務(wù)、柜臺(tái)整潔衛(wèi)生，每項(xiàng)均占 2分，共 4分 營(yíng)業(yè)員動(dòng)作規(guī)范 225家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 135家專(zhuān)營(yíng)店完全不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，該項(xiàng)得分為 0，主要是不能做到雙手遞交和唱收唱付 144家專(zhuān)營(yíng)店?duì)I業(yè)員單手遞交單據(jù) 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)員在廳內(nèi)的手勢(shì)行為規(guī)范，雙手遞交單據(jù)并做到唱收唱付，不出現(xiàn)無(wú)禮貌的行為舉止，單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 17 專(zhuān)心服務(wù) 264家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)心服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 78家專(zhuān)營(yíng)店完全不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，該項(xiàng)得分為 0，主要問(wèn)題是和同事聊天且打私人電話(huà)，發(fā)短信 162家專(zhuān)營(yíng)店?duì)I業(yè)員出現(xiàn)與其他營(yíng)業(yè)人員閑聊的情況 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，不允許出現(xiàn)與其他營(yíng)業(yè)人員閑聊、禁止撥打私人電話(huà)、發(fā)短信，單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 4分 營(yíng)業(yè)員禮貌用語(yǔ) 501家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 3家專(zhuān)營(yíng)店?duì)I業(yè)員回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)速太快 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：與客戶(hù)講話(huà)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和、咬字清晰，語(yǔ)速適中，不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不隨意打斷客戶(hù)發(fā)言，單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 18 營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言表達(dá) 501家 專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 3家專(zhuān)營(yíng)店?duì)I業(yè)員回答問(wèn)題時(shí)表述不清楚 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)員根據(jù)客戶(hù)的需要，可以說(shuō)普通話(huà)或本地話(huà)。在客戶(hù)咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況轉(zhuǎn)化成便于客戶(hù)理解的語(yǔ)言來(lái)表述，單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 4分 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù) 438家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳微笑服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 12家專(zhuān)營(yíng)店該項(xiàng)得分為 0，主要原因是沒(méi)有微笑且語(yǔ)氣生硬 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：工作人員精神面貌良好，服務(wù)有微笑，笑容親切、真誠(chéng)、自然。溝通的整體過(guò)程中，對(duì)客 戶(hù)態(tài)度友好，樂(lè)意為顧客服務(wù)（讓客戶(hù)能感受到親切，態(tài)度好，不出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬、不熱情、不耐煩的情況），單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 19 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)問(wèn)候 405家專(zhuān)營(yíng)店符合河北移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)問(wèn)候規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 33家專(zhuān)營(yíng)店該項(xiàng)得分為 0，主要原因是沒(méi)有主動(dòng)打招乎和接一待二招呼三 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客戶(hù)接近業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席及咨詢(xún)專(zhuān)席時(shí)，沒(méi)有排隊(duì)的情況下，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求。如： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？， ”“ 請(qǐng)坐！ ” ，五指并攏指向客戶(hù)座位處請(qǐng)客戶(hù)坐下，待客戶(hù)坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)。如臺(tái)席正在辦理業(yè)務(wù)，營(yíng) 業(yè)員可不起身迎接客戶(hù)，但要與客戶(hù)有眼神交流，接一待二招呼三；，單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 20 服務(wù)站 服務(wù)站標(biāo)示牌 189家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站標(biāo)示牌規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 21家服務(wù)站該項(xiàng)得分為 4分，主要原因門(mén)牌有遮擋現(xiàn)象 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站大門(mén)牌字跡清晰，無(wú)殘缺無(wú)遮擋，是否安全，單項(xiàng)違規(guī)均扣 2分，共 6分 服務(wù)站資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖 117家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖的標(biāo)準(zhǔn) 78家服務(wù)站該項(xiàng)得分為 0分，主要原因沒(méi)有資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖 15家服務(wù)站資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖有遮擋情況 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：按照要求懸掛資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖，并無(wú)殘 缺和遮擋，殘缺和遮擋各占1分，共 4分 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 21 短信營(yíng)業(yè)廳 87家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站內(nèi)有介紹短信營(yíng)業(yè)廳使用方式海報(bào)的要求 123家服務(wù)站該項(xiàng)得分為 0分，主要原因沒(méi)有介紹短信營(yíng)業(yè)廳使用方式海報(bào) 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站內(nèi)要有介紹關(guān)于短信營(yíng)業(yè)廳使用方式的海報(bào)，占 服務(wù)站宣傳折頁(yè) 36家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站有宣傳折頁(yè)的要求 174家服務(wù)站該項(xiàng)得分為 0分，主要原因沒(méi)有宣傳折頁(yè) 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站在明顯位置有宣傳折頁(yè)，共 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 22 服務(wù)站宣傳海報(bào) 69家服務(wù)站符合河北移動(dòng)關(guān)于服務(wù)站宣傳海報(bào)的要求 66家服務(wù)站 該項(xiàng)得分為 0分，主要原因沒(méi)有宣傳海報(bào)或已有的宣傳海報(bào)已過(guò)期 75家服務(wù)站的宣傳海報(bào)數(shù)理不符合 2多數(shù)是不到 2張 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站宣傳海報(bào)數(shù)量在 2含資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖），且不能過(guò)期，占 5分，資料超過(guò) 4或低于 2，扣 服務(wù)站設(shè)備使用情況 174家服務(wù)站空中充值設(shè)備能夠正常使用 36家服務(wù)站空中充值機(jī)不能正常使用，無(wú)法交費(fèi) 暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站空中充值設(shè)備能夠正常使用，設(shè)備無(wú)故障，占 20分 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 23 7 深訪(fǎng) 結(jié)果 分析 代理商主要業(yè)務(wù)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 調(diào)查結(jié)果： 代理商主推的業(yè)務(wù)主要是賣(mài)卡和收話(huà)費(fèi) ， 因而利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)也來(lái)自于此。個(gè)別代理商因某些原因需兼營(yíng)其它產(chǎn)品或其它運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品才能得以生存。 利潤(rùn)空間和代辦政策 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里，小部分認(rèn)為利潤(rùn)空間合理，大部分認(rèn)為利潤(rùn)空間小。 大部分對(duì)代辦政策不滿(mǎn)意，小部分對(duì)代辦政策滿(mǎn)意。 代理商認(rèn)為利潤(rùn)空間和代辦政策合理與否的原因見(jiàn)下表。 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 24 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里， 45%認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有利于銷(xiāo)售產(chǎn)品， 10%認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不掙錢(qián)，容易引起糾紛。 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 25 運(yùn)營(yíng)商對(duì)代理商的支持力度 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里，大部分 認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商對(duì)代理商的支持力度較大，少數(shù)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商對(duì)代理商沒(méi)有支持力度。 代理商對(duì)廊坊移動(dòng)的整體印象 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里，少部分對(duì)廊坊移動(dòng)整體印象好，沒(méi)有意見(jiàn)。大多數(shù)對(duì)廊坊移動(dòng)整體印象好，但認(rèn)為有不足之處，需要改進(jìn)。 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 26 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)情況 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里，少部分認(rèn)為周邊沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力不強(qiáng)。多數(shù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售壓力較大 ， 具體表現(xiàn)如下： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 調(diào)查結(jié)果 ： 受訪(fǎng)的 20 個(gè)代理商里，少部分對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不太了解 ， 多數(shù)認(rèn)為競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)很多 ， 具體表現(xiàn)如下： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)情況 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里，少部分對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不太了解 ， 數(shù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)很多 ， 具體表現(xiàn)如下： 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 27 代理商對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體印象 調(diào)查結(jié)果： 受訪(fǎng)的 20個(gè)代理商里，絕大部分對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體印象是認(rèn)為移動(dòng)實(shí)力遠(yuǎn)強(qiáng)于聯(lián)通和電信。極少數(shù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)便宜、寬帶方面有優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)多。具體表現(xiàn)如下： 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 28 8 優(yōu)策建議 運(yùn)營(yíng)商重組之前優(yōu)勢(shì)明顯 中國(guó)移動(dòng)的渠道主要分為自辦營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳，自辦廳是移動(dòng)自己 的主營(yíng)業(yè)廳，以提供服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為主；合作廳則指指定專(zhuān)營(yíng)店 和服務(wù)站 ，由個(gè)人承包移動(dòng)的一些基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)，并由移動(dòng)公司統(tǒng)一考核管理的營(yíng)業(yè)廳。 新一輪的電信重組后，在北方通信市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)在實(shí)體渠道上將面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新聯(lián)通，可以說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)在移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的最主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是中國(guó)聯(lián)通。 在渠道建設(shè)方面，中國(guó)移動(dòng) 一直 充當(dāng)著國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)袖角色，在實(shí)體渠道建設(shè)中，中國(guó)移動(dòng)的強(qiáng)大實(shí)力造就了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法比擬的渠道規(guī)模。中國(guó)移動(dòng)一方面大力建設(shè)渠道網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)渠道的覆蓋力度；另一方面不斷地進(jìn)行渠道優(yōu)化，提高對(duì)渠道的掌控力度， 并增強(qiáng)渠道結(jié)構(gòu)的合理化。 中國(guó)聯(lián)通也做了大量工作，但由于用戶(hù)規(guī)模與中國(guó)移動(dòng)差異懸殊，在一定程度上造成了較低的市場(chǎng)占有率和薄弱的渠道建設(shè)的惡性循環(huán)。用戶(hù)規(guī)模小，企業(yè)收益較差，渠道建設(shè)的性?xún)r(jià)比也低，企業(yè)在渠道建設(shè)中的投入就會(huì)有限制，因此，渠道覆蓋不足，導(dǎo)致用戶(hù)滿(mǎn)意度降低。 在電信重組前，不論自辦渠道還是社會(huì)渠道，不論網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量還是質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)占據(jù)實(shí)體渠道建設(shè)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)體渠道建設(shè)壓力較小。 重組之后競(jìng)爭(zhēng)壓力增大 電信重組后，在北方移動(dòng)通信市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通的實(shí)體渠道優(yōu)勢(shì) 不再 明顯 廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 29 電信重組后，中國(guó)移動(dòng)面臨的不再是在實(shí)體渠道方面實(shí)力薄弱的中國(guó)聯(lián)通，而是加入了中國(guó)網(wǎng)通雄厚的自辦渠道力量的新聯(lián)通。盡管目前在各省及地市公司，網(wǎng)通和聯(lián)通還未完全融合，但已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施一些聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的措施。中國(guó)移動(dòng)的管理人員也已經(jīng)感受到了電信重組帶來(lái)的實(shí)體渠道壓力。 服務(wù)提升迫在眉睫 從目前的自辦渠道數(shù)量來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)并非處于劣勢(shì)，完全可以和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡。 中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)規(guī)模也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在實(shí)力相近的自辦渠道情況下，用戶(hù)規(guī)模大很多的中國(guó)移動(dòng)提供給每個(gè)客戶(hù)的自辦渠道支撐服務(wù)就很可能無(wú)法與新聯(lián)通抗衡。 與競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手相比，客戶(hù)服務(wù)支撐如果缺乏優(yōu)勢(shì)，對(duì)挽留客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響會(huì)很大，同時(shí)也不利于發(fā)展新的客戶(hù)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)，保證對(duì)客戶(hù)的服務(wù)支撐能力很重要，特別是提高自辦渠道的服務(wù)水平。除了在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)中國(guó)移動(dòng)還需要建設(shè)適量的自辦營(yíng)業(yè)廳外，很多地方特別是在市區(qū)和縣城，中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳數(shù)量基本上已經(jīng)能夠滿(mǎn)足需要，因此要將重點(diǎn)放在提高每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的 服務(wù) 質(zhì)量上面。 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的掌控力是關(guān)鍵 與自辦渠道相比，運(yùn)營(yíng)商對(duì)社會(huì)渠道的掌控力度要低很多。代理商的忠誠(chéng)度也一直是運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的問(wèn)題。在過(guò)去與代理商的合作博弈中，中國(guó)移動(dòng)依 靠強(qiáng)勁的實(shí)力一直處于強(qiáng)勢(shì)地位，而代理商的討價(jià)還價(jià)能力較弱。如很多分公司都嚴(yán)格要求代理商專(zhuān)營(yíng)化，對(duì)于違規(guī)代理商給予嚴(yán)厲打擊，而中國(guó)聯(lián)通的專(zhuān)營(yíng)化要求就小很多； 在酬金管理中，中國(guó)移動(dòng)也一直保持著不高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酬金制度。如此強(qiáng)硬的態(tài)度，都源于中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)大的用戶(hù)規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展速度。中國(guó)聯(lián)通廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 30 的用戶(hù)規(guī)模小，市場(chǎng)發(fā)展速度也較慢，即使在較高的酬金制度下，由于業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量（如放號(hào)量和代收費(fèi)）太少，代理商的收入也難以與中國(guó)移動(dòng)的代理商持平。因此，中國(guó)移動(dòng)的代理商對(duì)其忠誠(chéng)度很高。 在對(duì)一些移動(dòng)代理商的訪(fǎng)談中了解到：盡管近幾年物 價(jià)飛漲、成本不斷上升，中國(guó)移動(dòng)的代理酬金實(shí)際價(jià)值在下降，代理商的利潤(rùn)也大不如前，但代理商們?nèi)匀缓苌倏紤]或根本沒(méi)有考慮過(guò)解除代理合同或倒戈代理聯(lián)通業(yè)務(wù)，甚至他們擔(dān)心中國(guó)移動(dòng)的代理門(mén)檻提高，公司取消他們的代理權(quán)限。 電信重組后，中國(guó)聯(lián)通在北方市場(chǎng)的力量明顯增強(qiáng)，通過(guò)合理的業(yè)務(wù)整合，固話(huà)、寬帶、移動(dòng)，甚至小靈通業(yè)務(wù)的用戶(hù)相互滲透，新聯(lián)通的市場(chǎng)境況變好的可能性非常大。如果將來(lái)中國(guó)移動(dòng)在行業(yè)中的顯著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)失去，代理商 一定會(huì)降低 移動(dòng) 的 的忠誠(chéng)度。 在中國(guó)移動(dòng)大舉推動(dòng) 中國(guó)電信攜主打無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng) “ 天翼 ” 品牌在全國(guó)各地攻城略地，中國(guó)聯(lián)通成功引入 在相當(dāng)程度上緩解其目前面對(duì)其他兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力 。 中國(guó)聯(lián)通成功引入 中國(guó)聯(lián)通降低另外兩大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的先發(fā)優(yōu)勢(shì)具有重要作用。中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)依靠其龐大的固網(wǎng)資源及其新一輪重組后獲得的 力推廣無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng) “ 天翼 ” 品牌 ， 中國(guó)移動(dòng)則在國(guó)家政策的迫使之下，不斷測(cè)試、擴(kuò)建、升級(jí)其 將不斷強(qiáng)化其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略（已經(jīng)推出了飛信、手機(jī)報(bào)等熱門(mén)業(yè)務(wù)），憑借其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)、客 戶(hù)等資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)聯(lián)通依然保持著相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 后 配合聯(lián)通 國(guó)聯(lián)通在 3用最為成熟的3國(guó)聯(lián)通雖然比中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)基礎(chǔ)小很多，但是從全球來(lái)看依然廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測(cè)研究報(bào)告 31 是一家客戶(hù)群首屈一指的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商， 3果戰(zhàn)略得當(dāng)、實(shí)施有效，中國(guó)聯(lián)通借 控制區(qū)域市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升贏利空間 傳統(tǒng)渠道發(fā)展過(guò)程并未有效 控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商贏利空間壓縮，整體贏利能力逐漸減弱，因此，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于銷(xiāo)售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對(duì)于銷(xiāo)售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過(guò)資源差異配置和酬金差異激勵(lì)等方式改變渠道商的贏利能力。 改變社會(huì)渠道贏利模型 現(xiàn)有社會(huì)渠道的贏利點(diǎn)主要在卡品銷(xiāo)售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場(chǎng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，代理商的贏利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)法為社會(huì)渠道帶來(lái)更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會(huì)渠道贏利模型，合理增加渠道新的贏利點(diǎn)是關(guān)鍵問(wèn)題。 基于渠道分層分級(jí)的管 理模式，對(duì)各類(lèi)渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級(jí)渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增贏利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，比如拓展社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)功能、終端銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類(lèi)型，以此增加社會(huì)渠道的贏利能力。 加快社區(qū)直銷(xiāo)隊(duì)伍 建立 在移動(dòng)傳統(tǒng)渠道建設(shè)過(guò)程中仍處于 “ 等客上門(mén) ” 的階段，缺乏有效的深入客戶(hù)的推廣手段，不利于業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和 3場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，城市新增市場(chǎng)漸趨飽和，原有以抓新增市場(chǎng)為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不能滿(mǎn)足城市大眾