物業(yè)服務(wù)手冊公寓系模板.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除物業(yè)服務(wù)手冊公寓系模板目 錄第一章 前期物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃4一、項目概況4二、業(yè)主定位及服務(wù)需求分析4三、物業(yè)服務(wù)重點和難點分析6第二章 全程管家式物業(yè)服務(wù)6一、全程管家式物業(yè)服務(wù)的詮釋61、全程管家式物業(yè)服務(wù)模式理念62、管家物業(yè)服務(wù)相對普通物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢63、推行管家式物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵點74、管家式物業(yè)服務(wù)設(shè)想8二、園區(qū)客戶服務(wù)101、入住辦理102、鑰匙托管103、業(yè)戶訪談114、日常巡查125、裝修管理136、空置房管理147、業(yè)戶投訴148、檔案管理169、個性化服務(wù)17三、園區(qū)安全服務(wù)18四、園區(qū)環(huán)境服務(wù)22五、園區(qū)工程服務(wù)29第三章 特色服務(wù)34一、智慧創(chuàng)客34二、精益管理36三、全員創(chuàng)新37第四章 社區(qū)氛圍38一、基礎(chǔ)社區(qū)氛圍建設(shè)38二、個性化社區(qū)氛圍建設(shè)40第五章 互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)42一、街坊E家 掌上客戶端42二、雙微品牌營銷平臺45第六章 項目管理機制46一、人事管理機制46二、現(xiàn)場品質(zhì)管理機制52三、信息雙向溝通機制54第七章 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及方案56一、創(chuàng)優(yōu)實施方案56二、各項指標(biāo)承諾及采取的措施58第八章 前期物業(yè)服務(wù)整體推進計劃及物資配備60一、物業(yè)服務(wù)整體推進計劃60二、物資配備64第九章 費用測算64第十章 突發(fā)事件處置預(yù)案64第一章 前期物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃一、項目概況XXX為公寓住宅項目，由XXX公司開發(fā)，座落于XXX市XXX區(qū)。本項目總占地面積XXX平方米，總建筑面積XXX平方米，包括地上面積XXX平方米、地下面積XXX平方米，容積率為XXX，綠地率XXX%，地面機動車位XXX個。項目主體為XXX（公寓等）。預(yù)計項目總戶數(shù)為XXX戶。項目四至范圍：北是XXX路，南接XXX路，西臨XXX，東是XXX路。預(yù)計交付時間為XXX年XXX月XXX日交付。二、業(yè)主定位及服務(wù)需求分析物業(yè)服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè), 對服務(wù)對象的準(zhǔn)確定位有助于提供更有效的服務(wù)。1、業(yè)主定位基于本項目的樓盤品質(zhì)、地理位置及周邊配套等特點，本項目的目標(biāo)客戶群將主要集中在以下幾類：（一） 剛需型群體首次置業(yè)人群、青年置業(yè)人群、婚房主力人群、異地創(chuàng)業(yè)人群、保障性住房和改善性住房人群，以買房自住為目的或者為改善居住條件而購買二套及以上住房。（二）投資商群體該類群體熱衷于市場投資，以私營企業(yè)主、企業(yè)中高管為主。他們密切關(guān)注政策調(diào)控，并具備一定的購買力和金融知識，了解樓市的投資潛力和升值價值。 2、需求識別分析（1）相關(guān)方及其需求識別項目的服務(wù)對象主要為小區(qū)內(nèi)的住戶、公司和地產(chǎn)集團，并服務(wù)于社會和合作方，服務(wù)對象及相關(guān)方的要求主要為安全性、及時性及舒適性。相關(guān)方名稱要 求小區(qū)業(yè)主（住戶）人員素質(zhì)、安全舒適、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程、服務(wù)承諾公司人員素質(zhì)、安全環(huán)保、成本控制、品牌建設(shè)、文化傳遞地產(chǎn)集團成本控制、品牌建設(shè)、文化傳遞、保值增值物業(yè)員工安全、工作氛圍良好、薪資及福利、晉升發(fā)展合作方安全、工作氛圍良好、信息渠道暢通社會安全環(huán)保、法規(guī)責(zé)任（2）按年齡分類的客戶需求按照年齡、居住區(qū)域?qū)π^(qū)內(nèi)客戶群進行了劃分，按年齡分為中老年人、青年人、兒童，并對不同類的客戶群進行了需求分析。分類方式類別需求現(xiàn)場提供的服務(wù)年齡中老年人熱鬧、健康設(shè)有老年人活動室、健身場所、器材設(shè)施等；青年人娛樂、社交、便捷設(shè)有健身中心、QQ交流群、社區(qū)論壇；兒童游樂、安全、知識設(shè)有兒童游樂場所；（3）公寓類住宅的客戶基本需求類 別特 性基本型需求期望需求超期望需求公寓區(qū)安全性公寓區(qū)安全能得到保障私有化專屬的安全保障：如無過多的“例行公事”式的詢問打擾/私密性客戶檔案信息及相關(guān)資料不外泄/舒適性功能和感覺的滿足營造祥和、寧靜的生活環(huán)境/三、物業(yè)服務(wù)重點和難點分析1、不同類型業(yè)主需求的差異不同類型的業(yè)主由于其自身特點及以往體驗，將會形成各異的服務(wù)需求。這就要求我們在確?；A(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析不同類型客戶群體的特點，找出其服務(wù)需求的側(cè)重點，從而提供差異性服務(wù)。2、服務(wù)多樣化與業(yè)戶生活私密需求的沖突隨著人們自我意識的逐漸加強，生活層次相對較高的業(yè)主越來越注意個人生活的私密性。一方面，該類業(yè)主更多追求高品質(zhì)和具有鮮明個性化的多樣性服務(wù)，另一方面，他們又希望在享受服務(wù)的同時能保證其生活空間的相對獨立，個人生活的私密性能得到更好保護，這就造成了個性化服務(wù)提供與業(yè)主生活私密需求間的沖突。要解決好這個問題就需要我們充分把握好服務(wù)的“度”，既能恰到好處地滿足業(yè)主個性化需求，又絲毫不打擾業(yè)主的私人生活。第二章 全程管家公寓式物業(yè)服務(wù)（刪）一、全程管家公寓式物業(yè)服務(wù)的詮釋1、全程客管家公寓式物業(yè)服務(wù)模式理念第一，追求完美；第二，注重服務(wù)細節(jié)；第三，建立人與人時間關(guān)系最高境界；第四，符合雙方期望的服務(wù)體驗，平等對待服務(wù)的每一位客戶，并贏得對方的尊重。2、管家公寓式物業(yè)服務(wù)相對普通物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢注重突出個性化、細致化服務(wù)，替身提升服務(wù)品質(zhì)，最高限度地滿足業(yè)主提出的各項服務(wù)需求。可以減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更快捷的服務(wù)。小區(qū)內(nèi)設(shè)立管家崗位客服崗，客管家客服與業(yè)主監(jiān)理一對一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高服務(wù)質(zhì)量，而且可以提升服務(wù)效率，使業(yè)主居住更加舒適滿意。如“全面家居打理服務(wù)”、 “一門式服務(wù)”、“零打擾服務(wù)”等，目的是通過各類特色服務(wù)方式讓客戶感受到服務(wù)中心始終為其著想，本著“想業(yè)主所想”的原則，及時解決業(yè)主需要解決的問題，同時做好整個園區(qū)文明、和諧的建設(shè)。1、全面家居打理服務(wù)向業(yè)主提供全面的全裝修居家設(shè)施保養(yǎng)專業(yè)咨詢，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)增值服務(wù)，將業(yè)主從繁雜的家居打理瑣事中釋放出來，從而切實體驗社區(qū)生活的舒適感。2、24小時全天候服務(wù)客服人員設(shè)立24小時服務(wù)熱線，全天候為業(yè)主提供服務(wù)，站在業(yè)主的角度，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。在第一時間對業(yè)主所關(guān)心的問題給予回復(fù)，盡自己所能為業(yè)主排憂解難。3、一門式服務(wù)為了給業(yè)主創(chuàng)造一種無微不至、無所不在的服務(wù)，并實現(xiàn)內(nèi)部高效的管理運作。業(yè)主在遇到任何問題或有要求時，都可以通過服務(wù)熱線或直接致電客服人員提出，由客服人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速處理并全程跟蹤問題的解決過程直至通過回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從而杜絕了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，并且由客服人員統(tǒng)一牽頭、跟進和回訪，使得問題的解決過程更為清晰、便捷，提升了服務(wù)效率。4、零打擾服務(wù)周到恰當(dāng)服務(wù)客戶，點點滴滴感動客戶。（1）約定上門服務(wù)前先征詢業(yè)主的意見，商定最佳時間，不打擾業(yè)主的日常生活；（2）上門服務(wù)前致電業(yè)主，確定業(yè)主是否方便，在不影響業(yè)主生活的情況下提供服務(wù)；（3）保潔員掃地等揚塵工作錯開業(yè)主上下班高峰期，不影響業(yè)主出入；（4）所有噪音作業(yè)（割草、除蟲、修剪綠化等）均避開業(yè)主休息時間，不影響業(yè)主休息；（5）電梯保養(yǎng)時間：0：00-5：00，盡量不影響業(yè)主使用；（6）夜間秩序維護員巡邏采用耳機式對講機（20：00-08：00），不影響業(yè)主休息；（7）有效控制光污染，分不同時段控制燈光：綠化、水系景觀燈23：00后關(guān)閉；大堂照明燈0：00后部分關(guān)閉；最佳睡眠時間內(nèi)減少燈光對業(yè)主的影響；地下車庫入口處漸變式燈光設(shè)置，車庫分時、分段、分季節(jié)控制照明。（8）經(jīng)理接待日服務(wù)物業(yè)經(jīng)理每月固定時間，會在業(yè)主上下班高峰期駐守主出入口，現(xiàn)場處理問題。包括主動向業(yè)主問好、協(xié)助秩序維護員發(fā)放門禁卡、維護現(xiàn)場秩序、解決現(xiàn)場問題、為有困難有需要的業(yè)主提供幫助等。3、推行管家公寓式物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵點第一，確定業(yè)主需求；第二，確定需要提供的服務(wù)項目；第三，確定可量化的指標(biāo)，予以記錄；第四，根據(jù)服務(wù)要求招聘具備一定素質(zhì)的員工；第五，培訓(xùn)員工達到標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主反饋進行考量，實施服務(wù)。4、管家公寓式物業(yè)服務(wù)設(shè)想（1）規(guī)范管理，健全制度本項目硬件設(shè)施先進，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2008（質(zhì)量管理體系）、ISO14001：2004（環(huán)境管理體系）、ISO18001:2007（職業(yè)健康管理體系）認(rèn)證的要求，嚴(yán)格實行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。（2）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤本項目市場定位較高，預(yù)計業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識，保護好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對我們員工有必要進行長期不懈地系統(tǒng)地進行法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識教育、員工服務(wù)意識、安全意識、保密意識教育。熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進行強化教育，一邊進行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達到入駐即進入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。（3）建立靈活的服務(wù)機制，最大限度滿足客戶需求設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)主投訴，首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動適應(yīng)業(yè)主的特性需求，及時調(diào)整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。（4）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動化管理全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動化管理，在服務(wù)中心內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務(wù)管理軟件。對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支狀況即時響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。（5）加強總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司及分公司現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護的質(zhì)量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術(shù)改進或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專家組對專項問題進行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對分公司相關(guān)人員進行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導(dǎo)，對出現(xiàn)的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。（6）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在本次物業(yè)管理中的各項承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。服務(wù)中心日常運作中的一項工作重點就是保證我們用人機制的有效推行，我們堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強化競爭機制，實行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)服務(wù)實施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對員工實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質(zhì)優(yōu)良。（7）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)管理服務(wù)中心公開各項辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項收費公開。服務(wù)中心加強管理服務(wù)全程控制，對各個層面執(zhí)行服務(wù)和操作進行指導(dǎo)，檢查和查核查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（8）加強內(nèi)部考核與建立業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議監(jiān)督機制公開服務(wù)中心人事考核及對服務(wù)質(zhì)量引進監(jiān)督機制：我們除了實行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將服務(wù)中心主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。為業(yè)主提供主動貼心客服人員式服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、人性化、親情式的物業(yè)服務(wù)，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，采用真誠、真心、真情的氛圍化管理，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源為業(yè)主的生活提供及時、便利、周到的細心呵護，從而使客戶獲得內(nèi)心的滿足感和精神上的尊貴感。客服人員式服務(wù)突出個性化的服務(wù)特色，讓業(yè)主享受到細致周到的服務(wù)，同時通過客服人員這個固定的服務(wù)聯(lián)絡(luò)人，跟蹤問題解決的全過程，從全方位提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。二、園區(qū)客戶服務(wù)1、入住辦理（1）首先確認(rèn)業(yè)主是否具備交付條件（驗證收樓資料或二手房過戶資料）；l 銷售部門簽發(fā)的交樓通知書。l 業(yè)戶身份證或相關(guān)有效證件。l 非業(yè)主本人需持業(yè)戶所寫公證后之委托書（委托人及業(yè)戶的有效證件）。l 單位購房需有營業(yè)執(zhí)照及單位委托書及委托人有效證件。l 出納收費-由出納核實后收取物業(yè)管理費、車位管理費、建筑垃圾清運費以及l(fā) 其它相關(guān)費用。（2）執(zhí)行交、收樓程序l 單元驗收-做好房屋質(zhì)量問題記錄，抄水、電原始讀數(shù)。l 簽訂物業(yè)交接資料 A房屋質(zhì)量保證書、說明書、業(yè)戶詳細資料、裝修協(xié)議、鑰匙交接登記、車位登記等； b業(yè)主臨時管理規(guī)約的簽訂； c各類設(shè)備說明書、業(yè)戶生活手冊的交接并提醒業(yè)戶仔細閱讀，告知住戶注意事項（樓道堆物、陽臺欄桿曬物、消防小常識、各設(shè)備的保修期限及責(zé)任）。（3）鑰匙交接-清點所有內(nèi)外門鑰匙及門禁卡，如有車位辦理車庫道匝卡及停車證。（4）相關(guān)服務(wù)介紹。介紹相關(guān)事項的辦理手續(xù)，例如：代辦煤氣、電話、寬帶安裝申請等。督促、配合房修做好各項已登記房屋質(zhì)量記錄的相關(guān)整改工作，并及時將結(jié)果或進展情況反饋于客戶，同時做好記錄。2、鑰匙托管（1）只負責(zé)對業(yè)戶家中維修鑰匙托管（2）業(yè)戶可以直接聯(lián)系客服人員或到服務(wù)中心前臺，提出托管鑰匙的需求，物業(yè)給予辦理。（3）如為1-2天的短期托管，請業(yè)主填寫鑰匙托管書，出示托管人有效身份證件，或被委托人出具托管人之書面委托書、托管人有效身份證件之復(fù)印件、被委托人之有效身份證件原件，核對后辦理托管鑰匙，登記在業(yè)戶鑰匙托管登記表，將鑰匙裝于信封內(nèi)封存管理。（4）如為3天以上的長期托管，需制作物品清單，并在托管書中向業(yè)主明確貴重物品自行保管。（5）收回托管鑰匙時，需憑業(yè)戶有效身份證件或業(yè)戶委托書及委托人之有效身份證件領(lǐng)用并在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽字注明領(lǐng)用時間及歸還時間。（6）前臺每月做好鑰匙托管記錄并入體系，每月月底更新委托管理的鑰匙清單。3、業(yè)戶訪談（刪？）（1）客服人員必須保證每天手機處于待機狀態(tài),隨時與自己片區(qū)內(nèi)業(yè)戶保持溝通渠道的暢通。溝通內(nèi)容請?zhí)顚懭朐L談記錄。（2）客服人員必須要有“業(yè)主沒有想到的我為業(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；業(yè)主滿意的就是我們的追求的理念”，每日關(guān)心前臺“接待業(yè)主情況記錄”，跟蹤自己負責(zé)業(yè)戶的服務(wù)要求完成情況，并隔天做好回訪工作，詢問業(yè)戶完成情況及服務(wù)人員的態(tài)度禮儀等“是否滿意”，并問一句“還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的嗎？” 。（3）客服人員必須保證每周向所屬片區(qū)30%的業(yè)戶進行電話問候或服務(wù)邀約，主動地詢問業(yè)戶是否需要客服人員為他提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做好電話問候或服務(wù)邀約的書面記錄，每月交服務(wù)中心存檔，公司品質(zhì)管理部將不定期的進行抽查，以檢閱客服人員服務(wù)的規(guī)范性和及時性。（4）客服人員必須對片區(qū)內(nèi)的業(yè)戶家庭成員、常住人口年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣愛好、文化層次、社會角色以及喜愛的社交活動等有深刻的了解，并隨時準(zhǔn)備不定期的更新此類信息，同時做好相應(yīng)的記錄工作。必要時由各服務(wù)中心經(jīng)理掌握，針對客戶群體特性，制定各類符合特殊人群的高端服務(wù)活動。（5）每月每半年不少于一次上門（100%覆蓋）拜訪業(yè)戶，作好上門溝通后的書面記錄，對業(yè)戶填寫的客戶滿意度調(diào)查表中提出的意見和建議及時反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤其完成全過程，及時回訪同時做好回訪記錄，交服務(wù)中心存檔。專職客服人員負責(zé)對自己的客戶進行溝通，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，以同理心理解客戶，以溫馨服務(wù)感動客戶。（6）客服人員除需要負責(zé)小區(qū)自住業(yè)主的服務(wù)工作之外,還要做到及時了解自己片區(qū)內(nèi)租客的需求，配合中介、維修、等部門對租客盡心細心溫馨的服務(wù)。（7）若因業(yè)戶在訪談中提到的某些意見無法由服務(wù)中心解決，則客服人員有責(zé)任和義務(wù)在第一時間內(nèi)報請服務(wù)中心經(jīng)理向公司相關(guān)職能部門提報，提請職能部門的支持和協(xié)助。（8）客服人員必須做到在每年的國定節(jié)假日向片區(qū)內(nèi)的業(yè)戶發(fā)出節(jié)日的問候，在春節(jié)前將公司的新年賀卡或小禮物親自送達業(yè)戶手中。對重陽節(jié)、兒童節(jié)等特殊節(jié)日期間有針對性的拜訪家里有特別人群的業(yè)戶，并送上物業(yè)服務(wù)中心的問候和祝福的小禮物，利用短信平臺發(fā)出生日祝福。（9）如遇惡劣天氣，突發(fā)停水、停電等情況，客服人員及時以短信形式告知業(yè)戶。（10）客服人員必須進行崗位培訓(xùn),內(nèi)容除原有的崗位職責(zé)、物業(yè)法律法規(guī)之外，還將包含但不局限于英語會話、社交禮儀、項目所在地風(fēng)土人情、各類生活小常識、當(dāng)?shù)匕偈峦ㄐ畔⒌雀鱾€方面的內(nèi)容以及參加公司職能部門組織的對外參觀學(xué)習(xí)等考察，以開拓視野，更好的為高端客戶提供服務(wù)。4、日常巡查（1）社區(qū)巡視時，應(yīng)注意安全隱患的預(yù)防工作，包括社區(qū)內(nèi)的指示牌有無缺損，道路是否暢通，社區(qū)清潔綠化狀況等，發(fā)現(xiàn)情況及時記錄巡查巡防工作記錄并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。（2）對轄區(qū)巡視時，主要包括及時更新公告欄信息，檢查門禁系統(tǒng)、照明是否正常，消防通道是否通暢，二次裝修戶進戶門邊通告是否正常等，發(fā)現(xiàn)情況及時報修或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，對于業(yè)戶提出的各類生活服務(wù)要求進行分類，整合服務(wù)資源，加強與業(yè)戶之間的信息交流和適時溝通，最大化的以隱性延伸服務(wù)滿足業(yè)戶對客服人員的各類生活服務(wù)的要求。（3）對車庫的巡視，自行車庫及機動車輛是否擺放整齊，照明是否正常，地面的清潔狀況，是否有積水等。發(fā)現(xiàn)情況及時記錄巡查巡訪工作記錄并填寫公共設(shè)施維修通知單與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。（4）物業(yè)客服人員不間斷（上下午各1次）對小區(qū)現(xiàn)場進行巡視，及時填寫巡查巡訪工作記錄，同時根據(jù)相應(yīng)的巡視結(jié)果填寫公共設(shè)施維修通知單，并跟蹤整改工作的驗證情況。（5）根據(jù)巡視結(jié)果開具的公共設(shè)施維修通知單，對于在規(guī)定期限內(nèi)未完成的整改工作，了解清楚情況并且即時報告服務(wù)中心經(jīng)理。（6）轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶裝修期間，做到對裝修戶每至少日巡查一次，并填寫巡查裝修戶記錄表。（2）二次裝修辦理流程1）業(yè)主需要裝修時，須由本人和裝修施工隊負責(zé)人一同前來服務(wù)中心辦理裝修申請手續(xù)。客服人員須先核對業(yè)主身份證及該業(yè)主是否已辦理入住手續(xù)，確認(rèn)無誤后予以辦理。2）對于審核通過的裝修申請，由業(yè)主填寫裝修申請表，同時要求施工隊負責(zé)人在申請表上簽字確認(rèn)。按住宅裝修須知的規(guī)定嚴(yán)格審核裝修申請表的內(nèi)容，并要求施工隊負責(zé)人提供身份證、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修合同及裝修施工圖等，留存復(fù)印件歸檔。存檔完畢后與業(yè)主簽訂住宅裝修須知，一式二份，一份留檔；向業(yè)主發(fā)放防火安全常識、家庭裝修安全常識及房屋水電圖等資料，并根據(jù)小區(qū)的實際情況發(fā)放裝修特別提示，提醒業(yè)主裝修注意事項。3）要求并督促業(yè)主和施工隊負責(zé)人為每位施工人員辦理臨時出入證。根據(jù)施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時出入證，填寫出入證并登記、留存其身份證等有效證明復(fù)印件備案。4）為裝修戶制作裝修告知并張貼于裝修戶進戶門上。5、裝修管理（1）日常巡查巡查人員巡查頻次要求裝修管理員每天至少1次（如有隱蔽工程每天至少2次）發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。（2）重點關(guān)注 業(yè)主在物品搬運時不能破壞小區(qū)公共設(shè)施； 裝修禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)； 裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍； 分體式空調(diào)室外機組物業(yè)服務(wù)中心制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中； 住宅晾衣架須按照物業(yè)服務(wù)中心確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架； 建筑垃圾袋裝，堆放到物業(yè)服務(wù)中心指定地點。木屑刨花類垃圾當(dāng)天清理，不準(zhǔn)過夜。爭取有關(guān)部門支持，做到建筑垃圾23天清運一次。（3）違章裝修的處理措施1）每天巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違章情況，由客服人員在第一時間及時與業(yè)主溝通，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，指出其違章行為并督促其整改，對情節(jié)嚴(yán)重的違章裝修現(xiàn)場須拍照存檔，且抵扣裝修押金作為違章罰款，標(biāo)準(zhǔn)參照地區(qū)相關(guān)規(guī)定要求。2)對于勸阻無效的，客服人員須立即向服務(wù)中心報告，并向該違章戶發(fā)放“違章裝修停止施工通知”，要求其停止施工、限期整改并讓業(yè)主或施工隊負責(zé)人簽收。3)發(fā)出“違章裝修停止施工通知”后24小時內(nèi)該違章戶仍未停止施工的，依據(jù)其違章性質(zhì)報有關(guān)部門進行處理。4)物業(yè)服務(wù)中心在同業(yè)主就違章裝修事宜進行多次溝通均無效，且已將違章材料報送相關(guān)行政管理部門后仍長期未得到有效處理的情況下，正式向該戶業(yè)主提起訴訟（含仲裁）。6、空置房管理（1）檢查房屋的門窗關(guān)閉及門鎖完好情況；（2）檢查水表、電表、氣表的關(guān)閉及水、電、氣度數(shù)情況；（3）檢查水龍頭、插座開關(guān)是否有滲水、漏電現(xiàn)象，其它異常情況；（4）檢查房屋是否有水浸現(xiàn)象，天花板、給排水管道、墻面是否有滴水、漏水、滲水、掉灰等現(xiàn)象；（5）觀察房屋內(nèi)是否有其它異常情況。（6）檢查完畢后，檢查人員需關(guān)好門窗及水電總閥后離開。（7）客服人員發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)在空置房檢查表上詳細記錄，如屬于工程質(zhì)量或配套設(shè)施使用問題應(yīng)及時上報客服主管，由客服主管集中匯總，將問題反饋房修責(zé)任人或維修負責(zé)人；由房修負責(zé)人或維修負責(zé)人及時聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)負責(zé)人進行處理。（8）遇到暴風(fēng)、雷雨或其它災(zāi)害性天氣應(yīng)提前做好空置房檢查工作。由客服主管牽頭帶領(lǐng)服務(wù)中心各部門人員采取必要的預(yù)防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或通知房修或維修負責(zé)人處理，并詳細記錄。（9）客服人員人員對已記錄的問題，需作為下月重點查驗事項，跟蹤處理情況需記錄入檔。7、業(yè)戶投訴（1）電話接待程序1) 前臺在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，按照規(guī)范用語接聽電話。2) 前臺初步了解清楚業(yè)戶的意見和建議，記錄投訴內(nèi)容及業(yè)戶信息，填寫業(yè)戶投訴處理記錄。3) 前臺將接到的投訴事件填寫好業(yè)戶投訴處理記錄交給客服人員。客服人員接單后上門溝通，對該投訴的相關(guān)責(zé)任進行調(diào)查，提出整改措施，并做好回訪記錄直至投訴關(guān)閉。4) 投訴關(guān)閉后，客服人員把投訴處理情況完整記錄在業(yè)戶投訴處理記錄后交回前臺，前臺根據(jù)客服人員的反饋填寫完整接待業(yè)主情況記錄并作歸檔。（2）前臺接待住戶程序1) 業(yè)戶到服務(wù)中心接待處，前臺接待員應(yīng)起身微笑服務(wù)、用禮貌用語向業(yè)戶問好，并認(rèn)真記錄業(yè)戶的投訴內(nèi)容于業(yè)戶投訴處理記錄上。2) 客服人員與業(yè)戶充分溝通了解清楚情況，對該投訴的相關(guān)責(zé)任人進行調(diào)查，提出改進措施，并跟進做好回訪記錄直至投訴關(guān)閉。3) 投訴關(guān)閉后，客服人員把投訴處理情況完整記錄在業(yè)戶投訴處理記錄后歸檔。（3） 上級部門轉(zhuǎn)發(fā)或業(yè)戶來函、來郵之書面投訴，以及網(wǎng)上論壇投訴1) 根據(jù)書面投訴內(nèi)容摘要填入接待業(yè)主情況記錄。前臺將投訴事件填寫業(yè)戶投訴處理記錄交給客服人員，客服人員接單后上門溝通，對該投訴的相關(guān)責(zé)任人進行調(diào)查，提出改進措施，并做好回訪記錄直至投訴關(guān)閉。投訴關(guān)閉后，客服人員把投訴處理情況完整記錄在業(yè)戶投訴處理記錄后交回前臺，前臺根據(jù)客服人員的反饋填寫完整接待業(yè)主情況記錄并作歸檔。（4）投訴定性及其處理程序當(dāng)前臺接待的投訴屬于重大投訴、熱點投訴或重要投訴時，須立即首先報告客服中心經(jīng)理。重大投訴，指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應(yīng)第一時間反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、處理過程和結(jié)果、事件惡化的原因、以及經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。熱點投訴，指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。熱點投訴應(yīng)在一個工作日內(nèi)反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后，應(yīng)在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、整個處理情況、經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，反饋至集團物業(yè)管理部和區(qū)域物業(yè)管理部。重要投訴，指處理完畢后發(fā)生二次投訴的，需要利用集團資源解決或在3個工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、糾正措施等。（5）當(dāng)日接到的投訴必須在次日的投訴日報中體現(xiàn)，每月月底將當(dāng)月投訴事件分類統(tǒng)計后提報公司品質(zhì)管理部，并將所有相關(guān)表單存檔保存至少2年。8、檔案管理檔案資料管理是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范化的檔案管理能為住宅小區(qū)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的使用、維修及更新改造提供指引，為各項管理服務(wù)的順利開展創(chuàng)造條件。我們一貫重視物業(yè)檔案資料的建立與管理工作。項目配備有信息資料管理人員，與客服人員一同對所有檔案進行科學(xué)系統(tǒng)的管理。（1）資料的分類1）工程技術(shù)類文件資料。包括前期批文、新建物業(yè)接管驗收提交的資料（技術(shù)資料、產(chǎn)權(quán)資料、接管驗收交接相關(guān)文件）。 2）業(yè)戶資料。包括入住相關(guān)文件、裝修資料、房屋維修資料、個性化檔案等。3）日常管理形成的資料。4）其它資料。（2）資料的建立1）建立工程技術(shù)類資料檔案：在接管驗收時完善手續(xù)，建立資料目錄清單并將相關(guān)資料存檔。2）豐富和完善住戶檔案：建立住戶個性化檔案，在掌握業(yè)戶個性化信息及需求的前提下更好地為業(yè)主提供服務(wù)。3）建立裝修管理檔案：在業(yè)主裝修入住時簽定相應(yīng)的協(xié)議條款并入檔保存，規(guī)范運作，保障業(yè)主利益的同時確保按規(guī)范施工。4）建立日常維修類的檔案：一般在維修處統(tǒng)一保存，對于涉及房修等較大的維修工程則另在該住戶的檔案內(nèi)進行留檔。5）建立巡視記錄、設(shè)備運行檔案：將日常設(shè)備巡視工作及設(shè)備運行的相關(guān)資料制成相應(yīng)質(zhì)量表單，進行規(guī)范化檔案管理。6）建立投訴處理記錄及其他日常管理服務(wù)活動類檔案：對于投訴處理及各類業(yè)戶回訪記錄及其他日常管理服務(wù)活動中產(chǎn)生的資料檔案制成質(zhì)量表單，進行規(guī)范化的建檔與歸檔。（3）資料的保管1）建立規(guī)范的檔案資料室，儲于電腦中的與業(yè)主相關(guān)的資料等重要文件要有備份。2）竣工圖紙和技術(shù)資料，按榮御上府XXXX建設(shè)工程規(guī)劃分區(qū)按號組卷，按專業(yè)排列編目。業(yè)主資料按小區(qū)規(guī)劃，分號分別組卷、歸檔。標(biāo)識清晰，存放整齊，建立三級目錄，方便檢索，保證在三分鐘內(nèi)取閱。3）凡工程項目竣工驗收后的成套設(shè)備竣工圖紙和技術(shù)資料，需經(jīng)辦理交接手續(xù)，方可正式列入資料室整理保管。4）資料室內(nèi)所存卷宗均為永久性資料，管理人員應(yīng)認(rèn)真做好防火、防盜、防蟲蛀、防受潮、霉變工作，保持室內(nèi)清潔干燥。（4）檔案資料借閱規(guī)定1）借閱資料需在資料出借登記本上進行登記，寫明姓名、單位、借用時間及資料內(nèi)容、頁數(shù)，歸還時及時注銷。2）公司外部人員借閱資料，需持所在單位開具的介紹信、經(jīng)本部門經(jīng)理或安全負責(zé)人批準(zhǔn)、在資料管理人員陪同下方可借閱，所借閱資料不可復(fù)印、外借，并需按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)。3）公司內(nèi)部人員因工作需要借閱資料，需按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)。如借閱業(yè)主入住資料，需在資料管理人員指定地點查閱，并辦理借閱手續(xù)，不得將資料帶離指定地點。4）資料借用期限最長不得超過一周，需繼續(xù)使用者，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)，特殊情況借用時間較長者，應(yīng)在登記時注明。5）對重要、注有密級的資料，不外借，如情況特殊需經(jīng)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱，按期交還。6）借閱單位或個人，對所借資料負有保密、安全責(zé)任，不得外泄、遺失、損毀，嚴(yán)禁在資料上填注、涂改、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借，如有違者，管理人員及時報告，查明原因，由公司做出處理。7）查詢業(yè)主電話只限于維修或應(yīng)急搶險，與此無關(guān)人員不準(zhǔn)查詢，對外來電話查詢的一律不予接待9、個性化服務(wù) （1）主動收集、了解自己轄區(qū)內(nèi)業(yè)主不同的個性化需求，例如：叫醒服務(wù)、航班查詢、留言服務(wù)、過濾訪客、代繳各類公共事業(yè)費、代訂報刊雜志、代訂鮮花、花籃、旅游、家政、票務(wù)、寵物等社會資源信息、小件物品臨時保管、代叫出租車等。（2）對收集了解到的業(yè)主個性化需求信息進行整合、梳理，根據(jù)實際情況尋求相應(yīng)服務(wù)資源或服務(wù)通道，并形成客戶關(guān)系管理檔案，錄入客戶個性化檔案系統(tǒng)中。（3）客服人員接到業(yè)主的個性化服務(wù)需求,根據(jù)客戶關(guān)系管理檔案記錄的服務(wù)資源及服務(wù)通道。（4）為業(yè)主提供個性化服務(wù)，并在接待業(yè)主情況記錄中做好服務(wù)記錄?？头藛T為業(yè)主提供個性化需求服務(wù)后，須及時對業(yè)主進行服務(wù)回訪，根據(jù)業(yè)主的滿意程度對服務(wù)資源及服務(wù)通道進行評估，由項目經(jīng)理進行審核。（5）客服人員應(yīng)隨時對客戶個性化管理檔案進行總結(jié)和更新，并及時錄入、完善客戶檔案。三、園區(qū)安全服務(wù)安全防范是物業(yè)管理一項重要的專項業(yè)務(wù)，也是業(yè)主放心居住的一個重要因素。公司實施人防、技防、物防相結(jié)合的安全管理模式，配合關(guān)鍵崗位管理、車輛及交通管理、消防管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理、物品進出管理、外來人員管理、租戶管理等，形成嚴(yán)密安全防范網(wǎng)絡(luò)，確保園區(qū)內(nèi)治安有序。 （一）人防依據(jù)園區(qū)整體情況實行三級監(jiān)控，既外勤主管24小時監(jiān)控、客服人員24小時監(jiān)控和項目經(jīng)理24小時監(jiān)控的管理模式。整個園區(qū)所有安全崗位均實行24小時3班2運轉(zhuǎn)不間斷服務(wù)，且在節(jié)假日等案發(fā)高峰期，采用制服與便衣結(jié)合的方式巡視。每個巡邏哨位具有至少三套巡邏路線圖，不定期進行更換，秩序維護員根據(jù)巡邏線路對所負責(zé)區(qū)域每兩小時巡邏一次，全面監(jiān)控園區(qū)安全情況；外勤主管白天上午一次下午兩次、晚上每小時一次對所有秩序維護員的工作進行評估，協(xié)助秩序維護員處理疑難問題，監(jiān)督秩序維護員巡邏情況。（二）物防發(fā)揮物防主動防御且成本較低的優(yōu)勢，有效利用物防設(shè)施，總體協(xié)調(diào)各類防范資源。綜合評價園區(qū)危險源，以居家防盜作為防范重點，確定防范的關(guān)鍵部位，將有限的資源有效利用。例如，在園區(qū)圍墻或圍欄上加裝防爬刺，樓道加裝防盜窗，園區(qū)安全防范薄弱區(qū)域設(shè)置保護設(shè)施等，同時結(jié)合人防、技防，提升園區(qū)的安全系數(shù)。通過分析項目的安防資源，確定居家安防并聯(lián)、串連等途徑并分別制定切斷關(guān)鍵點的重點巡邏方式。（三）技防園區(qū)內(nèi)周界報警系統(tǒng)、 業(yè)主緊急求助系統(tǒng)、進戶電子門進出監(jiān)控、對講系統(tǒng)、電梯求救系統(tǒng)均與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，同時在園區(qū)主入口、主干道及其他主要區(qū)域安裝攝像裝置，全面監(jiān)控園區(qū)內(nèi)的情況。監(jiān)控中心秩序維護員24小時不間斷值勤，密切關(guān)注各信息源，對監(jiān)控信號隨時做出反應(yīng)。所有監(jiān)控錄像保存至少1個月30天，以備查詢。另外將通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)，并宣傳業(yè)主配合服務(wù)中心群防群治。（四）關(guān)鍵崗位管理1、門崗（1）服務(wù)時間：所有出入口24小時值班看守，8小時立崗、其中主入口雙崗值勤，次入口一崗執(zhí)勤，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2）業(yè)主幫助：在遇到業(yè)主需要幫助時，主動熱情。（3）外來人員：對外來人員進入園區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行，并且全程關(guān)注外來人員在園區(qū)內(nèi)的動向。2、巡邏崗（1）服務(wù)時間：實行24小時巡邏。（2）園區(qū)巡邏：保安人員采用巡更采集器和巡邏記錄表，按指定的時間和路線每兩小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫以及各處監(jiān)控盲區(qū)）應(yīng)設(shè)巡更點，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；（3）應(yīng)急響應(yīng)：接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并報告業(yè)委會與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施。（4）系統(tǒng)報警處理：在遇到異常情況時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取響應(yīng)措施。3、監(jiān)控中心（1）服務(wù)時間：應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、園區(qū)主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、門鎖智能卡等四項以上技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達的信息。（2）緊急處理：報警中心接到報警信號后，及時呼叫秩序維護員和客服人員趕到現(xiàn)場進行處理，情節(jié)嚴(yán)重的第一時間匯報項目經(jīng)理。（3）應(yīng)急預(yù)案和演習(xí)：園區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心張貼，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。（五）車輛及交通管理1、機動車管理（1）管理原則“一車對一卡（憑據(jù)）、對一證”確定唯一性；“對車、對卡（憑證、停車證）、對車牌”方放行。（2）硬件及標(biāo)識配置園區(qū)內(nèi)合理配置安全、交通標(biāo)識（包括停車場、禁行、禁鳴、限速、防盜標(biāo)識等），設(shè)置機動車出入口減速裝置、防強闖設(shè)施、監(jiān)控防盜系統(tǒng)等硬件設(shè)施，保障業(yè)主的車輛安全。（3）車主信息庫的建立和使用客服人員對固定、包月停放業(yè)主及采取臨停方式進出園區(qū)業(yè)主的車主姓名，聯(lián)系方式，車輛品牌、車輛型號、車牌號碼等信息進行采集，并充分利用智能化車輛管理系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢，及時全面地錄入車輛及對應(yīng)業(yè)主信息。使用車主信息庫便于園區(qū)出入口安全崗位查找核對車輛及相應(yīng)業(yè)主信息，為實現(xiàn)“對卡、對車、對牌”提供信息支持，同時便于秩序維護員及時了解核對各停車樓、場（區(qū)域）停車位上車輛情況，提高車輛巡視的有效性，同時提高亂占車位事件的處理效率。（4）車輛IC卡管理固定付費IC卡：發(fā)放給購買固定車位并正常支付車位服務(wù)費業(yè)主、包月停放業(yè)主，卡面標(biāo)明持卡車輛品牌、車型、車輛牌號等信息。臨時付費IC卡：發(fā)放給采取臨停方式進出園區(qū)的業(yè)主及訪客車輛。（5）手寫停車憑據(jù)的使用作用：正常情況下，記錄訪客車輛信息，便于門崗核對；特殊情況下，代替臨時付費IC卡,記錄車輛進出及車輛信息，作為臨時收費憑證。手寫停車憑證內(nèi)容：包含但不限于憑證編號，車牌、車型、進入時間、離開時間，收費金額等。2、非機動車管理非機動車停放有序：非機動車統(tǒng)一停放在非機動車庫，客服人員與秩序維護員需加強巡邏與宣傳，引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成不隨意停放非機動車的良好習(xí)慣。非機動車登記造冊：客服人員對管轄范圍內(nèi)業(yè)主的非機動車輛進行登記造冊，并定期進行變更匯總。分類管理：對業(yè)主和外來人員的非機動車輛實行分類分區(qū)域集中管理與看護。非機動車巡檢與整理：巡邏崗秩序維護員定時對自行車庫實施巡視檢查、整理，發(fā)現(xiàn)未鎖車輛及時通知車主；如不能馬上聯(lián)系到車主，則采取加鎖措施，并在非機動車上放置提示牌便于車主及時找到秩序維護員開鎖。（六）消防管理除秩序維護員外，物業(yè)服務(wù)中心組織管理員、維修工等其他人員成立義務(wù)消防隊，每年組織一次業(yè)主及員工共同參與的各種火情消防模擬演練。定期組織秩序維護員進行消防知識和技能的培訓(xùn)，將火災(zāi)風(fēng)險控制到最小。（七）突發(fā)事件應(yīng)急處理建立突發(fā)事件的處置預(yù)案，將突發(fā)事件按對象、形式等進行分類，明確各類突發(fā)事件的處理原則，制定詳細的處置方案。本著預(yù)防為主的原則，定期對物業(yè)服務(wù)中心所有人員進行培訓(xùn)，有效控制突發(fā)事件的發(fā)生。（八）物品出入管理1、入（1）大件物品和廂式貨車及可疑車輛：門崗秩序維護員進行必要的檢查與詢問，做好記錄并及時通知巡邏崗秩序維護員進行跟蹤檢查。（2）裝修、施工材料：門崗秩序維護員按照服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定進行檢查。符合標(biāo)準(zhǔn)的，知會相關(guān)巡邏崗秩序維護員和客服人員后予以放行，違規(guī)建材禁止入內(nèi)。2、出（1）大件物品：須得到業(yè)主和客服人員確認(rèn)通知后予以放行并做好記錄，未經(jīng)客服人員通知的大件物品禁止出園區(qū)。（2）保姆、鐘點工等家政服務(wù)人員及裝修施工人員攜帶東西離開園區(qū)：須得到客服人員和業(yè)主確認(rèn)同意后予以放行并做好記錄。（九）外來人員管理將外來人員分為四類，即訪客、家政服務(wù)人員、裝修施工人員和其他人員1、訪客門崗和巡邏崗秩序維護員主動詢問訪客人員的去向，提供必要的指示，對于可疑人員，秩序維護員勸其主動離開園區(qū)。2、另外三類人員客服人員帶領(lǐng)秩序維護員對轄區(qū)內(nèi)的所有外來人員做好登記備案，督促其辦理相關(guān)出入證件，掌握外來人員的基本情況，每月對外來人員的情況進行匯總，并在電腦中備份相關(guān)資料。（十）園區(qū)停車場管理1、車位使用的辦理由于小區(qū)停車場實行智能化管理，為保證廣大業(yè)主正常有序地使用小區(qū)車位，業(yè)主購買車位后，或需要租賃地面車位的，需直接找客服人員辦理或至服務(wù)中心辦理車位服務(wù)手續(xù)或車位使用服務(wù)手續(xù)，領(lǐng)取智能停車卡及停車證。2、停車場日常維護車庫秩序維護員、保潔員發(fā)現(xiàn)損壞及時報修至維修服務(wù)部，七日內(nèi)修復(fù)，確保業(yè)戶的使用。3、停車場的日常巡視 1）秩序維護員對車位每天進行巡視，并維持車位秩序，做好相關(guān)記錄。2）車庫保潔員每天對小區(qū)停車場進行打掃，確保停車場的整潔。3）車庫秩序維護員、保潔員發(fā)現(xiàn)損壞及時報修至維修服務(wù)部，七日內(nèi)修復(fù)，確保業(yè)主的使用。四、園區(qū)環(huán)境服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定根據(jù)清潔工作各環(huán)節(jié)的特點，實行“三結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域保潔管理與客服人員個性化服務(wù)相結(jié)合，劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實責(zé)任人。一些容易干擾業(yè)主的日常保潔工作都將安排在與業(yè)主上下班時間相錯的時段里進行。保潔頻次及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)塊內(nèi)容頻次/時間備注保潔樓內(nèi)地面1次/日清掃（門廳每日兩次）1次/半月拖洗大堂、門廳大理石、花崗石地面保持干凈樓梯扶手、欄桿、窗臺2次/周擦拭（多層每日一次）消防栓、指示牌、公共燈具等公共設(shè)施1次/半月擦拭天花板1次/季度除塵門窗玻璃1次/半年擦拭（門廳玻璃每月一次）天臺、屋頂保持清潔垃圾收集2次/日清理電梯轎廂1次/日轎廂清潔1次/周燈飾及轎箱頂部清潔明溝1次/周清掃雕塑、小品1次/月擦拭座椅1次/日擦拭廣場磚地1次/半年沖洗綠化帶保潔2次/日清掃共用衛(wèi)生間1次/日早上清潔 2次/月消殺停車場、共用車庫、車棚1次/日清掃1次/半年沖刷1次/季度擦拭墻面及箱柜1次/半年清掃管道灰塵2次/月擦洗門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門1次/月清掃地下室管道灰塵，地下室集水井投藥、滅鼠草坪燈1次/周擦拭標(biāo)識、宣傳欄1次/周擦拭（兩米以上的每兩月一次）2米以上雕塑1次/月擦拭信報箱1次/周擦拭休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔1次/日清潔門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔1次/日門衛(wèi)、崗?fù)で鍧?次/月室內(nèi)外墻面清潔水景1次/日打撈漂浮雜物垃圾廂（房）、垃圾收集與處理2次/日收集、清運果皮箱、垃圾桶1次/日清空1次/周擦拭1次/周清洗（二）綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求：1）有專業(yè)的綠化管理養(yǎng)護人員進行綠化管理養(yǎng)護工作。2）有較詳細的年度和月度綠化養(yǎng)護工作；3）綠地保持基本完好，喬、灌、草等無明顯缺失現(xiàn)象，綠地設(shè)施及景觀設(shè)施基本完好。2、具體標(biāo)準(zhǔn)：（1）草坪1）草坪生長正常，斑禿黃萎低于10%，生長基本正常；2）整塊草地沒有明顯闊葉雜草；3）無大面積病蟲害，并能及時防治；4）草坪基本平整，留茬高度控制在100mm以下；5）無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；6）根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。（2）園林樹木1）生長長勢一般，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當(dāng)；2）樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈，80以上樹冠基本完整；3）枝干無較為明顯的機械損傷，葉色基本正常，嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在10%以下；喬木根部無30cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；4）缺株在6以下；5）樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；6）綠籬生長造型基本正常，葉色正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在10%以下；7）被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在15%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在8%以下；介殼蟲危害一般。（3）花壇1）花卉長勢較好；2）草本宿根花卉生長基本正常；3）定期防治病蟲害，發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；4）葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數(shù)在15以下。（4）防風(fēng)防寒加強栽培管理，增加樹木抗寒能力：灌凍水與春灌，保護根系和根徑，冬季對不防寒的樹種進行包裹，對樹干用石灰水涂白，可反射陽光，減少樹干對太陽輻射熱的接收，降低樹體晝夜溫差，避免樹干凍裂，同時可殺死在樹皮內(nèi)越冬的害蟲。打雪與掃雪：降雪之后，及時組織人力打落樹冠上的積雪，特別是冠大枝密的常綠樹，防止發(fā)生雪壓、雪折、雪倒。降雪后將雪堆在樹根周圍處，可防止根部受凍害。春季雪化后，可增加土壤水分，降低土壤溫度，推遲根系活動與萌芽的時期，避免遭受晚霜或春寒危害。（5）防臺防汛在前期準(zhǔn)備階段，綠化養(yǎng)護單位應(yīng)當(dāng)抓緊時間對管護綠地的死樹、危樹進行清理；對易受風(fēng)害的喬木（如新種樹、淺根系、樹冠