物業(yè)服務(wù)手冊(cè)公寓系模板.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除物業(yè)服務(wù)手冊(cè)公寓系模板目 錄第一章 前期物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃4一、項(xiàng)目概況4二、業(yè)主定位及服務(wù)需求分析4三、物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)和難點(diǎn)分析6第二章 全程管家式物業(yè)服務(wù)6一、全程管家式物業(yè)服務(wù)的詮釋61、全程管家式物業(yè)服務(wù)模式理念62、管家物業(yè)服務(wù)相對(duì)普通物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)63、推行管家式物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)74、管家式物業(yè)服務(wù)設(shè)想8二、園區(qū)客戶服務(wù)101、入住辦理102、鑰匙托管103、業(yè)戶訪談114、日常巡查125、裝修管理136、空置房管理147、業(yè)戶投訴148、檔案管理169、個(gè)性化服務(wù)17三、園區(qū)安全服務(wù)18四、園區(qū)環(huán)境服務(wù)22五、園區(qū)工程服務(wù)29第三章 特色服務(wù)34一、智慧創(chuàng)客34二、精益管理36三、全員創(chuàng)新37第四章 社區(qū)氛圍38一、基礎(chǔ)社區(qū)氛圍建設(shè)38二、個(gè)性化社區(qū)氛圍建設(shè)40第五章 互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)42一、街坊E家 掌上客戶端42二、雙微品牌營(yíng)銷平臺(tái)45第六章 項(xiàng)目管理機(jī)制46一、人事管理機(jī)制46二、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理機(jī)制52三、信息雙向溝通機(jī)制54第七章 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及方案56一、創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案56二、各項(xiàng)指標(biāo)承諾及采取的措施58第八章 前期物業(yè)服務(wù)整體推進(jìn)計(jì)劃及物資配備60一、物業(yè)服務(wù)整體推進(jìn)計(jì)劃60二、物資配備64第九章 費(fèi)用測(cè)算64第十章 突發(fā)事件處置預(yù)案64第一章 前期物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃一、項(xiàng)目概況XXX為公寓住宅項(xiàng)目，由XXX公司開(kāi)發(fā)，座落于XXX市XXX區(qū)。本項(xiàng)目總占地面積XXX平方米，總建筑面積XXX平方米，包括地上面積XXX平方米、地下面積XXX平方米，容積率為XXX，綠地率XXX%，地面機(jī)動(dòng)車位XXX個(gè)。項(xiàng)目主體為XXX（公寓等）。預(yù)計(jì)項(xiàng)目總戶數(shù)為XXX戶。項(xiàng)目四至范圍：北是XXX路，南接X(jué)XX路，西臨XXX，東是XXX路。預(yù)計(jì)交付時(shí)間為XXX年XXX月XXX日交付。二、業(yè)主定位及服務(wù)需求分析物業(yè)服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè), 對(duì)服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確定位有助于提供更有效的服務(wù)。1、業(yè)主定位基于本項(xiàng)目的樓盤(pán)品質(zhì)、地理位置及周邊配套等特點(diǎn)，本項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群將主要集中在以下幾類：（一） 剛需型群體首次置業(yè)人群、青年置業(yè)人群、婚房主力人群、異地創(chuàng)業(yè)人群、保障性住房和改善性住房人群，以買(mǎi)房自住為目的或者為改善居住條件而購(gòu)買(mǎi)二套及以上住房。（二）投資商群體該類群體熱衷于市場(chǎng)投資，以私營(yíng)企業(yè)主、企業(yè)中高管為主。他們密切關(guān)注政策調(diào)控，并具備一定的購(gòu)買(mǎi)力和金融知識(shí)，了解樓市的投資潛力和升值價(jià)值。 2、需求識(shí)別分析（1）相關(guān)方及其需求識(shí)別項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象主要為小區(qū)內(nèi)的住戶、公司和地產(chǎn)集團(tuán)，并服務(wù)于社會(huì)和合作方，服務(wù)對(duì)象及相關(guān)方的要求主要為安全性、及時(shí)性及舒適性。相關(guān)方名稱要 求小區(qū)業(yè)主（住戶）人員素質(zhì)、安全舒適、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)承諾公司人員素質(zhì)、安全環(huán)保、成本控制、品牌建設(shè)、文化傳遞地產(chǎn)集團(tuán)成本控制、品牌建設(shè)、文化傳遞、保值增值物業(yè)員工安全、工作氛圍良好、薪資及福利、晉升發(fā)展合作方安全、工作氛圍良好、信息渠道暢通社會(huì)安全環(huán)保、法規(guī)責(zé)任（2）按年齡分類的客戶需求按照年齡、居住區(qū)域?qū)π^(qū)內(nèi)客戶群進(jìn)行了劃分，按年齡分為中老年人、青年人、兒童，并對(duì)不同類的客戶群進(jìn)行了需求分析。分類方式類別需求現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)年齡中老年人熱鬧、健康設(shè)有老年人活動(dòng)室、健身場(chǎng)所、器材設(shè)施等；青年人娛樂(lè)、社交、便捷設(shè)有健身中心、QQ交流群、社區(qū)論壇；兒童游樂(lè)、安全、知識(shí)設(shè)有兒童游樂(lè)場(chǎng)所；（3）公寓類住宅的客戶基本需求類 別特 性基本型需求期望需求超期望需求公寓區(qū)安全性公寓區(qū)安全能得到保障私有化專屬的安全保障：如無(wú)過(guò)多的“例行公事”式的詢問(wèn)打擾/私密性客戶檔案信息及相關(guān)資料不外泄/舒適性功能和感覺(jué)的滿足營(yíng)造祥和、寧?kù)o的生活環(huán)境/三、物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)和難點(diǎn)分析1、不同類型業(yè)主需求的差異不同類型的業(yè)主由于其自身特點(diǎn)及以往體驗(yàn)，將會(huì)形成各異的服務(wù)需求。這就要求我們?cè)诖_?；A(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析不同類型客戶群體的特點(diǎn)，找出其服務(wù)需求的側(cè)重點(diǎn)，從而提供差異性服務(wù)。2、服務(wù)多樣化與業(yè)戶生活私密需求的沖突隨著人們自我意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，生活層次相對(duì)較高的業(yè)主越來(lái)越注意個(gè)人生活的私密性。一方面，該類業(yè)主更多追求高品質(zhì)和具有鮮明個(gè)性化的多樣性服務(wù)，另一方面，他們又希望在享受服務(wù)的同時(shí)能保證其生活空間的相對(duì)獨(dú)立，個(gè)人生活的私密性能得到更好保護(hù)，這就造成了個(gè)性化服務(wù)提供與業(yè)主生活私密需求間的沖突。要解決好這個(gè)問(wèn)題就需要我們充分把握好服務(wù)的“度”，既能恰到好處地滿足業(yè)主個(gè)性化需求，又絲毫不打擾業(yè)主的私人生活。第二章 全程管家公寓式物業(yè)服務(wù)（刪）一、全程管家公寓式物業(yè)服務(wù)的詮釋1、全程客管家公寓式物業(yè)服務(wù)模式理念第一，追求完美；第二，注重服務(wù)細(xì)節(jié)；第三，建立人與人時(shí)間關(guān)系最高境界；第四，符合雙方期望的服務(wù)體驗(yàn)，平等對(duì)待服務(wù)的每一位客戶，并贏得對(duì)方的尊重。2、管家公寓式物業(yè)服務(wù)相對(duì)普通物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)注重突出個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)，替身提升服務(wù)品質(zhì)，最高限度地滿足業(yè)主提出的各項(xiàng)服務(wù)需求?？梢詼p少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更快捷的服務(wù)。小區(qū)內(nèi)設(shè)立管家崗位客服崗，客管家客服與業(yè)主監(jiān)理一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高服務(wù)質(zhì)量，而且可以提升服務(wù)效率，使業(yè)主居住更加舒適滿意。如“全面家居打理服務(wù)”、 “一門(mén)式服務(wù)”、“零打擾服務(wù)”等，目的是通過(guò)各類特色服務(wù)方式讓客戶感受到服務(wù)中心始終為其著想，本著“想業(yè)主所想”的原則，及時(shí)解決業(yè)主需要解決的問(wèn)題，同時(shí)做好整個(gè)園區(qū)文明、和諧的建設(shè)。1、全面家居打理服務(wù)向業(yè)主提供全面的全裝修居家設(shè)施保養(yǎng)專業(yè)咨詢，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)增值服務(wù)，將業(yè)主從繁雜的家居打理瑣事中釋放出來(lái)，從而切實(shí)體驗(yàn)社區(qū)生活的舒適感。2、24小時(shí)全天候服務(wù)客服人員設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，全天候?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)，站在業(yè)主的角度，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。在第一時(shí)間對(duì)業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題給予回復(fù)，盡自己所能為業(yè)主排憂解難。3、一門(mén)式服務(wù)為了給業(yè)主創(chuàng)造一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部高效的管理運(yùn)作。業(yè)主在遇到任何問(wèn)題或有要求時(shí)，都可以通過(guò)服務(wù)熱線或直接致電客服人員提出，由客服人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)迅速處理并全程跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程直至通過(guò)回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從而杜絕了業(yè)主在各部門(mén)之間的奔波之苦，并且由客服人員統(tǒng)一牽頭、跟進(jìn)和回訪，使得問(wèn)題的解決過(guò)程更為清晰、便捷，提升了服務(wù)效率。4、零打擾服務(wù)周到恰當(dāng)服務(wù)客戶，點(diǎn)點(diǎn)滴滴感動(dòng)客戶。（1）約定上門(mén)服務(wù)前先征詢業(yè)主的意見(jiàn)，商定最佳時(shí)間，不打擾業(yè)主的日常生活；（2）上門(mén)服務(wù)前致電業(yè)主，確定業(yè)主是否方便，在不影響業(yè)主生活的情況下提供服務(wù)；（3）保潔員掃地等揚(yáng)塵工作錯(cuò)開(kāi)業(yè)主上下班高峰期，不影響業(yè)主出入；（4）所有噪音作業(yè)（割草、除蟲(chóng)、修剪綠化等）均避開(kāi)業(yè)主休息時(shí)間，不影響業(yè)主休息；（5）電梯保養(yǎng)時(shí)間：0：00-5：00，盡量不影響業(yè)主使用；（6）夜間秩序維護(hù)員巡邏采用耳機(jī)式對(duì)講機(jī)（20：00-08：00），不影響業(yè)主休息；（7）有效控制光污染，分不同時(shí)段控制燈光：綠化、水系景觀燈23：00后關(guān)閉；大堂照明燈0：00后部分關(guān)閉；最佳睡眠時(shí)間內(nèi)減少燈光對(duì)業(yè)主的影響；地下車庫(kù)入口處漸變式燈光設(shè)置，車庫(kù)分時(shí)、分段、分季節(jié)控制照明。（8）經(jīng)理接待日服務(wù)物業(yè)經(jīng)理每月固定時(shí)間，會(huì)在業(yè)主上下班高峰期駐守主出入口，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。包括主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)好、協(xié)助秩序維護(hù)員發(fā)放門(mén)禁卡、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題、為有困難有需要的業(yè)主提供幫助等。3、推行管家公寓式物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)第一，確定業(yè)主需求；第二，確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目；第三，確定可量化的指標(biāo)，予以記錄；第四，根據(jù)服務(wù)要求招聘具備一定素質(zhì)的員工；第五，培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主反饋進(jìn)行考量，實(shí)施服務(wù)。4、管家公寓式物業(yè)服務(wù)設(shè)想（1）規(guī)范管理，健全制度本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對(duì)物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2008（質(zhì)量管理體系）、ISO14001：2004（環(huán)境管理體系）、ISO18001:2007（職業(yè)健康管理體系）認(rèn)證的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過(guò)硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。（2）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤本項(xiàng)目市場(chǎng)定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我們員工有必要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈地系統(tǒng)地進(jìn)行法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。具體做法：定期開(kāi)展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。（3）建立靈活的服務(wù)機(jī)制，最大限度滿足客戶需求設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)主投訴，首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)主的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。（4）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在服務(wù)中心內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無(wú)障礙交流，通過(guò)電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。（5）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司及分公司現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托人力資源可共享性來(lái)滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專家組對(duì)專項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實(shí)施方案后，交由分公司具體實(shí)施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對(duì)分公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對(duì)分公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。（6）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬挝飿I(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。服務(wù)中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證我們用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過(guò)對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過(guò)持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。（7）公開(kāi)工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理服務(wù)中心公開(kāi)各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開(kāi)。服務(wù)中心加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查核查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即落實(shí)整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（8）加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制公開(kāi)服務(wù)中心人事考核及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我們除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將服務(wù)中心主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見(jiàn)，對(duì)不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。為業(yè)主提供主動(dòng)貼心客服人員式服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、人性化、親情式的物業(yè)服務(wù)，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，采用真誠(chéng)、真心、真情的氛圍化管理，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源為業(yè)主的生活提供及時(shí)、便利、周到的細(xì)心呵護(hù)，從而使客戶獲得內(nèi)心的滿足感和精神上的尊貴感?？头藛T式服務(wù)突出個(gè)性化的服務(wù)特色，讓業(yè)主享受到細(xì)致周到的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)客服人員這個(gè)固定的服務(wù)聯(lián)絡(luò)人，跟蹤問(wèn)題解決的全過(guò)程，從全方位提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。二、園區(qū)客戶服務(wù)1、入住辦理（1）首先確認(rèn)業(yè)主是否具備交付條件（驗(yàn)證收樓資料或二手房過(guò)戶資料）；l 銷售部門(mén)簽發(fā)的交樓通知書(shū)。l 業(yè)戶身份證或相關(guān)有效證件。l 非業(yè)主本人需持業(yè)戶所寫(xiě)公證后之委托書(shū)（委托人及業(yè)戶的有效證件）。l 單位購(gòu)房需有營(yíng)業(yè)執(zhí)照及單位委托書(shū)及委托人有效證件。l 出納收費(fèi)-由出納核實(shí)后收取物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)以及l(fā) 其它相關(guān)費(fèi)用。（2）執(zhí)行交、收樓程序l 單元驗(yàn)收-做好房屋質(zhì)量問(wèn)題記錄，抄水、電原始讀數(shù)。l 簽訂物業(yè)交接資料 A房屋質(zhì)量保證書(shū)、說(shuō)明書(shū)、業(yè)戶詳細(xì)資料、裝修協(xié)議、鑰匙交接登記、車位登記等； b業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約的簽訂； c各類設(shè)備說(shuō)明書(shū)、業(yè)戶生活手冊(cè)的交接并提醒業(yè)戶仔細(xì)閱讀，告知住戶注意事項(xiàng)（樓道堆物、陽(yáng)臺(tái)欄桿曬物、消防小常識(shí)、各設(shè)備的保修期限及責(zé)任）。（3）鑰匙交接-清點(diǎn)所有內(nèi)外門(mén)鑰匙及門(mén)禁卡，如有車位辦理車庫(kù)道匝卡及停車證。（4）相關(guān)服務(wù)介紹。介紹相關(guān)事項(xiàng)的辦理手續(xù)，例如：代辦煤氣、電話、寬帶安裝申請(qǐng)等。督促、配合房修做好各項(xiàng)已登記房屋質(zhì)量記錄的相關(guān)整改工作，并及時(shí)將結(jié)果或進(jìn)展情況反饋于客戶，同時(shí)做好記錄。2、鑰匙托管（1）只負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶家中維修鑰匙托管（2）業(yè)戶可以直接聯(lián)系客服人員或到服務(wù)中心前臺(tái)，提出托管鑰匙的需求，物業(yè)給予辦理。（3）如為1-2天的短期托管，請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)鑰匙托管書(shū)，出示托管人有效身份證件，或被委托人出具托管人之書(shū)面委托書(shū)、托管人有效身份證件之復(fù)印件、被委托人之有效身份證件原件，核對(duì)后辦理托管鑰匙，登記在業(yè)戶鑰匙托管登記表，將鑰匙裝于信封內(nèi)封存管理。（4）如為3天以上的長(zhǎng)期托管，需制作物品清單，并在托管書(shū)中向業(yè)主明確貴重物品自行保管。（5）收回托管鑰匙時(shí)，需憑業(yè)戶有效身份證件或業(yè)戶委托書(shū)及委托人之有效身份證件領(lǐng)用并在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽字注明領(lǐng)用時(shí)間及歸還時(shí)間。（6）前臺(tái)每月做好鑰匙托管記錄并入體系，每月月底更新委托管理的鑰匙清單。3、業(yè)戶訪談（刪？）（1）客服人員必須保證每天手機(jī)處于待機(jī)狀態(tài),隨時(shí)與自己片區(qū)內(nèi)業(yè)戶保持溝通渠道的暢通。溝通內(nèi)容請(qǐng)?zhí)顚?xiě)入訪談?dòng)涗洝＃?）客服人員必須要有“業(yè)主沒(méi)有想到的我為業(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；業(yè)主滿意的就是我們的追求的理念”，每日關(guān)心前臺(tái)“接待業(yè)主情況記錄”，跟蹤自己負(fù)責(zé)業(yè)戶的服務(wù)要求完成情況，并隔天做好回訪工作，詢問(wèn)業(yè)戶完成情況及服務(wù)人員的態(tài)度禮儀等“是否滿意”，并問(wèn)一句“還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的嗎？” 。（3）客服人員必須保證每周向所屬片區(qū)30%的業(yè)戶進(jìn)行電話問(wèn)候或服務(wù)邀約，主動(dòng)地詢問(wèn)業(yè)戶是否需要客服人員為他提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做好電話問(wèn)候或服務(wù)邀約的書(shū)面記錄，每月交服務(wù)中心存檔，公司品質(zhì)管理部將不定期的進(jìn)行抽查，以檢閱客服人員服務(wù)的規(guī)范性和及時(shí)性。（4）客服人員必須對(duì)片區(qū)內(nèi)的業(yè)戶家庭成員、常住人口年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣愛(ài)好、文化層次、社會(huì)角色以及喜愛(ài)的社交活動(dòng)等有深刻的了解，并隨時(shí)準(zhǔn)備不定期的更新此類信息，同時(shí)做好相應(yīng)的記錄工作。必要時(shí)由各服務(wù)中心經(jīng)理掌握，針對(duì)客戶群體特性，制定各類符合特殊人群的高端服務(wù)活動(dòng)。（5）每月每半年不少于一次上門(mén)（100%覆蓋）拜訪業(yè)戶，作好上門(mén)溝通后的書(shū)面記錄，對(duì)業(yè)戶填寫(xiě)的客戶滿意度調(diào)查表中提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟蹤其完成全過(guò)程，及時(shí)回訪同時(shí)做好回訪記錄，交服務(wù)中心存檔。專職客服人員負(fù)責(zé)對(duì)自己的客戶進(jìn)行溝通，深入了解客戶需求，真誠(chéng)幫助客戶排憂解難，以同理心理解客戶，以溫馨服務(wù)感動(dòng)客戶。（6）客服人員除需要負(fù)責(zé)小區(qū)自住業(yè)主的服務(wù)工作之外,還要做到及時(shí)了解自己片區(qū)內(nèi)租客的需求，配合中介、維修、等部門(mén)對(duì)租客盡心細(xì)心溫馨的服務(wù)。（7）若因業(yè)戶在訪談中提到的某些意見(jiàn)無(wú)法由服務(wù)中心解決，則客服人員有責(zé)任和義務(wù)在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心經(jīng)理向公司相關(guān)職能部門(mén)提報(bào)，提請(qǐng)職能部門(mén)的支持和協(xié)助。（8）客服人員必須做到在每年的國(guó)定節(jié)假日向片區(qū)內(nèi)的業(yè)戶發(fā)出節(jié)日的問(wèn)候，在春節(jié)前將公司的新年賀卡或小禮物親自送達(dá)業(yè)戶手中。對(duì)重陽(yáng)節(jié)、兒童節(jié)等特殊節(jié)日期間有針對(duì)性的拜訪家里有特別人群的業(yè)戶，并送上物業(yè)服務(wù)中心的問(wèn)候和祝福的小禮物，利用短信平臺(tái)發(fā)出生日祝福。（9）如遇惡劣天氣，突發(fā)停水、停電等情況，客服人員及時(shí)以短信形式告知業(yè)戶。（10）客服人員必須進(jìn)行崗位培訓(xùn),內(nèi)容除原有的崗位職責(zé)、物業(yè)法律法規(guī)之外，還將包含但不局限于英語(yǔ)會(huì)話、社交禮儀、項(xiàng)目所在地風(fēng)土人情、各類生活小常識(shí)、當(dāng)?shù)匕偈峦ㄐ畔⒌雀鱾€(gè)方面的內(nèi)容以及參加公司職能部門(mén)組織的對(duì)外參觀學(xué)習(xí)等考察，以開(kāi)拓視野，更好的為高端客戶提供服務(wù)。4、日常巡查（1）社區(qū)巡視時(shí)，應(yīng)注意安全隱患的預(yù)防工作，包括社區(qū)內(nèi)的指示牌有無(wú)缺損，道路是否暢通，社區(qū)清潔綠化狀況等，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)記錄巡查巡防工作記錄并與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。（2）對(duì)轄區(qū)巡視時(shí)，主要包括及時(shí)更新公告欄信息，檢查門(mén)禁系統(tǒng)、照明是否正常，消防通道是否通暢，二次裝修戶進(jìn)戶門(mén)邊通告是否正常等，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修或與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)于業(yè)戶提出的各類生活服務(wù)要求進(jìn)行分類，整合服務(wù)資源，加強(qiáng)與業(yè)戶之間的信息交流和適時(shí)溝通，最大化的以隱性延伸服務(wù)滿足業(yè)戶對(duì)客服人員的各類生活服務(wù)的要求。（3）對(duì)車庫(kù)的巡視，自行車庫(kù)及機(jī)動(dòng)車輛是否擺放整齊，照明是否正常，地面的清潔狀況，是否有積水等。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)記錄巡查巡訪工作記錄并填寫(xiě)公共設(shè)施維修通知單與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。（4）物業(yè)客服人員不間斷（上下午各1次）對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，及時(shí)填寫(xiě)巡查巡訪工作記錄，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的巡視結(jié)果填寫(xiě)公共設(shè)施維修通知單，并跟蹤整改工作的驗(yàn)證情況。（5）根據(jù)巡視結(jié)果開(kāi)具的公共設(shè)施維修通知單，對(duì)于在規(guī)定期限內(nèi)未完成的整改工作，了解清楚情況并且即時(shí)報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理。（6）轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶裝修期間，做到對(duì)裝修戶每至少日巡查一次，并填寫(xiě)巡查裝修戶記錄表。（2）二次裝修辦理流程1）業(yè)主需要裝修時(shí)，須由本人和裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人一同前來(lái)服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)?？头藛T須先核對(duì)業(yè)主身份證及該業(yè)主是否已辦理入住手續(xù)，確認(rèn)無(wú)誤后予以辦理。2）對(duì)于審核通過(guò)的裝修申請(qǐng)，由業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，同時(shí)要求施工隊(duì)負(fù)責(zé)人在申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。按住宅裝修須知的規(guī)定嚴(yán)格審核裝修申請(qǐng)表的內(nèi)容，并要求施工隊(duì)負(fù)責(zé)人提供身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、裝修合同及裝修施工圖等，留存復(fù)印件歸檔。存檔完畢后與業(yè)主簽訂住宅裝修須知，一式二份，一份留檔；向業(yè)主發(fā)放防火安全常識(shí)、家庭裝修安全常識(shí)及房屋水電圖等資料，并根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況發(fā)放裝修特別提示，提醒業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。3）要求并督促業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人為每位施工人員辦理臨時(shí)出入證。根據(jù)施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時(shí)出入證，填寫(xiě)出入證并登記、留存其身份證等有效證明復(fù)印件備案。4）為裝修戶制作裝修告知并張貼于裝修戶進(jìn)戶門(mén)上。5、裝修管理（1）日常巡查巡查人員巡查頻次要求裝修管理員每天至少1次（如有隱蔽工程每天至少2次）發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。（2）重點(diǎn)關(guān)注 業(yè)主在物品搬運(yùn)時(shí)不能破壞小區(qū)公共設(shè)施； 裝修禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)； 裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍； 分體式空調(diào)室外機(jī)組物業(yè)服務(wù)中心制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中； 住宅晾衣架須按照物業(yè)服務(wù)中心確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架； 建筑垃圾袋裝，堆放到物業(yè)服務(wù)中心指定地點(diǎn)。木屑刨花類垃圾當(dāng)天清理，不準(zhǔn)過(guò)夜。爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，做到建筑垃圾23天清運(yùn)一次。（3）違章裝修的處理措施1）每天巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違章情況，由客服人員在第一時(shí)間及時(shí)與業(yè)主溝通，根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，指出其違章行為并督促其整改，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的違章裝修現(xiàn)場(chǎng)須拍照存檔，且抵扣裝修押金作為違章罰款，標(biāo)準(zhǔn)參照地區(qū)相關(guān)規(guī)定要求。2)對(duì)于勸阻無(wú)效的，客服人員須立即向服務(wù)中心報(bào)告，并向該違章戶發(fā)放“違章裝修停止施工通知”，要求其停止施工、限期整改并讓業(yè)主或施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽收。3)發(fā)出“違章裝修停止施工通知”后24小時(shí)內(nèi)該違章戶仍未停止施工的，依據(jù)其違章性質(zhì)報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。4)物業(yè)服務(wù)中心在同業(yè)主就違章裝修事宜進(jìn)行多次溝通均無(wú)效，且已將違章材料報(bào)送相關(guān)行政管理部門(mén)后仍長(zhǎng)期未得到有效處理的情況下，正式向該戶業(yè)主提起訴訟（含仲裁）。6、空置房管理（1）檢查房屋的門(mén)窗關(guān)閉及門(mén)鎖完好情況；（2）檢查水表、電表、氣表的關(guān)閉及水、電、氣度數(shù)情況；（3）檢查水龍頭、插座開(kāi)關(guān)是否有滲水、漏電現(xiàn)象，其它異常情況；（4）檢查房屋是否有水浸現(xiàn)象，天花板、給排水管道、墻面是否有滴水、漏水、滲水、掉灰等現(xiàn)象；（5）觀察房屋內(nèi)是否有其它異常情況。（6）檢查完畢后，檢查人員需關(guān)好門(mén)窗及水電總閥后離開(kāi)。（7）客服人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在空置房檢查表上詳細(xì)記錄，如屬于工程質(zhì)量或配套設(shè)施使用問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服主管，由客服主管集中匯總，將問(wèn)題反饋房修責(zé)任人或維修負(fù)責(zé)人；由房修負(fù)責(zé)人或維修負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。（8）遇到暴風(fēng)、雷雨或其它災(zāi)害性天氣應(yīng)提前做好空置房檢查工作。由客服主管牽頭帶領(lǐng)服務(wù)中心各部門(mén)人員采取必要的預(yù)防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或通知房修或維修負(fù)責(zé)人處理，并詳細(xì)記錄。（9）客服人員人員對(duì)已記錄的問(wèn)題，需作為下月重點(diǎn)查驗(yàn)事項(xiàng)，跟蹤處理情況需記錄入檔。7、業(yè)戶投訴（1）電話接待程序1) 前臺(tái)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，按照規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話。2) 前臺(tái)初步了解清楚業(yè)戶的意見(jiàn)和建議，記錄投訴內(nèi)容及業(yè)戶信息，填寫(xiě)業(yè)戶投訴處理記錄。3) 前臺(tái)將接到的投訴事件填寫(xiě)好業(yè)戶投訴處理記錄交給客服人員?？头藛T接單后上門(mén)溝通，對(duì)該投訴的相關(guān)責(zé)任進(jìn)行調(diào)查，提出整改措施，并做好回訪記錄直至投訴關(guān)閉。4) 投訴關(guān)閉后，客服人員把投訴處理情況完整記錄在業(yè)戶投訴處理記錄后交回前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)客服人員的反饋填寫(xiě)完整接待業(yè)主情況記錄并作歸檔。（2）前臺(tái)接待住戶程序1) 業(yè)戶到服務(wù)中心接待處，前臺(tái)接待員應(yīng)起身微笑服務(wù)、用禮貌用語(yǔ)向業(yè)戶問(wèn)好，并認(rèn)真記錄業(yè)戶的投訴內(nèi)容于業(yè)戶投訴處理記錄上。2) 客服人員與業(yè)戶充分溝通了解清楚情況，對(duì)該投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查，提出改進(jìn)措施，并跟進(jìn)做好回訪記錄直至投訴關(guān)閉。3) 投訴關(guān)閉后，客服人員把投訴處理情況完整記錄在業(yè)戶投訴處理記錄后歸檔。（3） 上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)或業(yè)戶來(lái)函、來(lái)郵之書(shū)面投訴，以及網(wǎng)上論壇投訴1) 根據(jù)書(shū)面投訴內(nèi)容摘要填入接待業(yè)主情況記錄。前臺(tái)將投訴事件填寫(xiě)業(yè)戶投訴處理記錄交給客服人員，客服人員接單后上門(mén)溝通，對(duì)該投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查，提出改進(jìn)措施，并做好回訪記錄直至投訴關(guān)閉。投訴關(guān)閉后，客服人員把投訴處理情況完整記錄在業(yè)戶投訴處理記錄后交回前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)客服人員的反饋填寫(xiě)完整接待業(yè)主情況記錄并作歸檔。（4）投訴定性及其處理程序當(dāng)前臺(tái)接待的投訴屬于重大投訴、熱點(diǎn)投訴或重要投訴時(shí)，須立即首先報(bào)告客服中心經(jīng)理。重大投訴，指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應(yīng)第一時(shí)間反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過(guò)程中以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、處理過(guò)程和結(jié)果、事件惡化的原因、以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。熱點(diǎn)投訴，指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后，應(yīng)在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、整個(gè)處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部和區(qū)域物業(yè)管理部。重要投訴，指處理完畢后發(fā)生二次投訴的，需要利用集團(tuán)資源解決或在3個(gè)工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反饋至物業(yè)總公司品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、糾正措施等。（5）當(dāng)日接到的投訴必須在次日的投訴日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)，每月月底將當(dāng)月投訴事件分類統(tǒng)計(jì)后提報(bào)公司品質(zhì)管理部，并將所有相關(guān)表單存檔保存至少2年。8、檔案管理檔案資料管理是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范化的檔案管理能為住宅小區(qū)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的使用、維修及更新改造提供指引，為各項(xiàng)管理服務(wù)的順利開(kāi)展創(chuàng)造條件。我們一貫重視物業(yè)檔案資料的建立與管理工作。項(xiàng)目配備有信息資料管理人員，與客服人員一同對(duì)所有檔案進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的管理。（1）資料的分類1）工程技術(shù)類文件資料。包括前期批文、新建物業(yè)接管驗(yàn)收提交的資料（技術(shù)資料、產(chǎn)權(quán)資料、接管驗(yàn)收交接相關(guān)文件）。 2）業(yè)戶資料。包括入住相關(guān)文件、裝修資料、房屋維修資料、個(gè)性化檔案等。3）日常管理形成的資料。4）其它資料。（2）資料的建立1）建立工程技術(shù)類資料檔案：在接管驗(yàn)收時(shí)完善手續(xù)，建立資料目錄清單并將相關(guān)資料存檔。2）豐富和完善住戶檔案：建立住戶個(gè)性化檔案，在掌握業(yè)戶個(gè)性化信息及需求的前提下更好地為業(yè)主提供服務(wù)。3）建立裝修管理檔案：在業(yè)主裝修入住時(shí)簽定相應(yīng)的協(xié)議條款并入檔保存，規(guī)范運(yùn)作，保障業(yè)主利益的同時(shí)確保按規(guī)范施工。4）建立日常維修類的檔案：一般在維修處統(tǒng)一保存，對(duì)于涉及房修等較大的維修工程則另在該住戶的檔案內(nèi)進(jìn)行留檔。5）建立巡視記錄、設(shè)備運(yùn)行檔案：將日常設(shè)備巡視工作及設(shè)備運(yùn)行的相關(guān)資料制成相應(yīng)質(zhì)量表單，進(jìn)行規(guī)范化檔案管理。6）建立投訴處理記錄及其他日常管理服務(wù)活動(dòng)類檔案：對(duì)于投訴處理及各類業(yè)戶回訪記錄及其他日常管理服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的資料檔案制成質(zhì)量表單，進(jìn)行規(guī)范化的建檔與歸檔。（3）資料的保管1）建立規(guī)范的檔案資料室，儲(chǔ)于電腦中的與業(yè)主相關(guān)的資料等重要文件要有備份。2）竣工圖紙和技術(shù)資料，按榮御上府XXXX建設(shè)工程規(guī)劃分區(qū)按號(hào)組卷，按專業(yè)排列編目。業(yè)主資料按小區(qū)規(guī)劃，分號(hào)分別組卷、歸檔。標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊，建立三級(jí)目錄，方便檢索，保證在三分鐘內(nèi)取閱。3）凡工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后的成套設(shè)備竣工圖紙和技術(shù)資料，需經(jīng)辦理交接手續(xù)，方可正式列入資料室整理保管。4）資料室內(nèi)所存卷宗均為永久性資料，管理人員應(yīng)認(rèn)真做好防火、防盜、防蟲(chóng)蛀、防受潮、霉變工作，保持室內(nèi)清潔干燥。（4）檔案資料借閱規(guī)定1）借閱資料需在資料出借登記本上進(jìn)行登記，寫(xiě)明姓名、單位、借用時(shí)間及資料內(nèi)容、頁(yè)數(shù)，歸還時(shí)及時(shí)注銷。2）公司外部人員借閱資料，需持所在單位開(kāi)具的介紹信、經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理或安全負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、在資料管理人員陪同下方可借閱，所借閱資料不可復(fù)印、外借，并需按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)。3）公司內(nèi)部人員因工作需要借閱資料，需按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)。如借閱業(yè)主入住資料，需在資料管理人員指定地點(diǎn)查閱，并辦理借閱手續(xù)，不得將資料帶離指定地點(diǎn)。4）資料借用期限最長(zhǎng)不得超過(guò)一周，需繼續(xù)使用者，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)，特殊情況借用時(shí)間較長(zhǎng)者，應(yīng)在登記時(shí)注明。5）對(duì)重要、注有密級(jí)的資料，不外借，如情況特殊需經(jīng)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱，按期交還。6）借閱單位或個(gè)人，對(duì)所借資料負(fù)有保密、安全責(zé)任，不得外泄、遺失、損毀，嚴(yán)禁在資料上填注、涂改、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借，如有違者，管理人員及時(shí)報(bào)告，查明原因，由公司做出處理。7）查詢業(yè)主電話只限于維修或應(yīng)急搶險(xiǎn)，與此無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)查詢，對(duì)外來(lái)電話查詢的一律不予接待9、個(gè)性化服務(wù) （1）主動(dòng)收集、了解自己轄區(qū)內(nèi)業(yè)主不同的個(gè)性化需求，例如：叫醒服務(wù)、航班查詢、留言服務(wù)、過(guò)濾訪客、代繳各類公共事業(yè)費(fèi)、代訂報(bào)刊雜志、代訂鮮花、花籃、旅游、家政、票務(wù)、寵物等社會(huì)資源信息、小件物品臨時(shí)保管、代叫出租車等。（2）對(duì)收集了解到的業(yè)主個(gè)性化需求信息進(jìn)行整合、梳理，根據(jù)實(shí)際情況尋求相應(yīng)服務(wù)資源或服務(wù)通道，并形成客戶關(guān)系管理檔案，錄入客戶個(gè)性化檔案系統(tǒng)中。（3）客服人員接到業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求,根據(jù)客戶關(guān)系管理檔案記錄的服務(wù)資源及服務(wù)通道。（4）為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，并在接待業(yè)主情況記錄中做好服務(wù)記錄?？头藛T為業(yè)主提供個(gè)性化需求服務(wù)后，須及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪，根據(jù)業(yè)主的滿意程度對(duì)服務(wù)資源及服務(wù)通道進(jìn)行評(píng)估，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審核。（5）客服人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)客戶個(gè)性化管理檔案進(jìn)行總結(jié)和更新，并及時(shí)錄入、完善客戶檔案。三、園區(qū)安全服務(wù)安全防范是物業(yè)管理一項(xiàng)重要的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，也是業(yè)主放心居住的一個(gè)重要因素。公司實(shí)施人防、技防、物防相結(jié)合的安全管理模式，配合關(guān)鍵崗位管理、車輛及交通管理、消防管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理、物品進(jìn)出管理、外來(lái)人員管理、租戶管理等，形成嚴(yán)密安全防范網(wǎng)絡(luò)，確保園區(qū)內(nèi)治安有序。 （一）人防依據(jù)園區(qū)整體情況實(shí)行三級(jí)監(jiān)控，既外勤主管24小時(shí)監(jiān)控、客服人員24小時(shí)監(jiān)控和項(xiàng)目經(jīng)理24小時(shí)監(jiān)控的管理模式。整個(gè)園區(qū)所有安全崗位均實(shí)行24小時(shí)3班2運(yùn)轉(zhuǎn)不間斷服務(wù)，且在節(jié)假日等案發(fā)高峰期，采用制服與便衣結(jié)合的方式巡視。每個(gè)巡邏哨位具有至少三套巡邏路線圖，不定期進(jìn)行更換，秩序維護(hù)員根據(jù)巡邏線路對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域每?jī)尚r(shí)巡邏一次，全面監(jiān)控園區(qū)安全情況；外勤主管白天上午一次下午兩次、晚上每小時(shí)一次對(duì)所有秩序維護(hù)員的工作進(jìn)行評(píng)估，協(xié)助秩序維護(hù)員處理疑難問(wèn)題，監(jiān)督秩序維護(hù)員巡邏情況。（二）物防發(fā)揮物防主動(dòng)防御且成本較低的優(yōu)勢(shì)，有效利用物防設(shè)施，總體協(xié)調(diào)各類防范資源。綜合評(píng)價(jià)園區(qū)危險(xiǎn)源，以居家防盜作為防范重點(diǎn)，確定防范的關(guān)鍵部位，將有限的資源有效利用。例如，在園區(qū)圍墻或圍欄上加裝防爬刺，樓道加裝防盜窗，園區(qū)安全防范薄弱區(qū)域設(shè)置保護(hù)設(shè)施等，同時(shí)結(jié)合人防、技防，提升園區(qū)的安全系數(shù)。通過(guò)分析項(xiàng)目的安防資源，確定居家安防并聯(lián)、串連等途徑并分別制定切斷關(guān)鍵點(diǎn)的重點(diǎn)巡邏方式。（三）技防園區(qū)內(nèi)周界報(bào)警系統(tǒng)、 業(yè)主緊急求助系統(tǒng)、進(jìn)戶電子門(mén)進(jìn)出監(jiān)控、對(duì)講系統(tǒng)、電梯求救系統(tǒng)均與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)在園區(qū)主入口、主干道及其他主要區(qū)域安裝攝像裝置，全面監(jiān)控園區(qū)內(nèi)的情況。監(jiān)控中心秩序維護(hù)員24小時(shí)不間斷值勤，密切關(guān)注各信息源，對(duì)監(jiān)控信號(hào)隨時(shí)做出反應(yīng)。所有監(jiān)控錄像保存至少1個(gè)月30天，以備查詢。另外將通過(guò)多種方式，積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí)，學(xué)會(huì)合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)，并宣傳業(yè)主配合服務(wù)中心群防群治。（四）關(guān)鍵崗位管理1、門(mén)崗（1）服務(wù)時(shí)間：所有出入口24小時(shí)值班看守，8小時(shí)立崗、其中主入口雙崗值勤，次入口一崗執(zhí)勤，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。（2）業(yè)主幫助：在遇到業(yè)主需要幫助時(shí)，主動(dòng)熱情。（3）外來(lái)人員：對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入園區(qū)，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行，并且全程關(guān)注外來(lái)人員在園區(qū)內(nèi)的動(dòng)向。2、巡邏崗（1）服務(wù)時(shí)間：實(shí)行24小時(shí)巡邏。（2）園區(qū)巡邏：保安人員采用巡更采集器和巡邏記錄表，按指定的時(shí)間和路線每?jī)尚r(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫(kù)以及各處監(jiān)控盲區(qū)）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；（3）應(yīng)急響應(yīng)：接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告業(yè)委會(huì)與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施。（4）系統(tǒng)報(bào)警處理：在遇到異常情況時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取響應(yīng)措施。3、監(jiān)控中心（1）服務(wù)時(shí)間：應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、園區(qū)主要道路出入口）、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、門(mén)鎖智能卡等四項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。（2）緊急處理：報(bào)警中心接到報(bào)警信號(hào)后，及時(shí)呼叫秩序維護(hù)員和客服人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的第一時(shí)間匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（3）應(yīng)急預(yù)案和演習(xí)：園區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心張貼，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。（五）車輛及交通管理1、機(jī)動(dòng)車管理（1）管理原則“一車對(duì)一卡（憑據(jù)）、對(duì)一證”確定唯一性；“對(duì)車、對(duì)卡（憑證、停車證）、對(duì)車牌”方放行。（2）硬件及標(biāo)識(shí)配置園區(qū)內(nèi)合理配置安全、交通標(biāo)識(shí)（包括停車場(chǎng)、禁行、禁鳴、限速、防盜標(biāo)識(shí)等），設(shè)置機(jī)動(dòng)車出入口減速裝置、防強(qiáng)闖設(shè)施、監(jiān)控防盜系統(tǒng)等硬件設(shè)施，保障業(yè)主的車輛安全。（3）車主信息庫(kù)的建立和使用客服人員對(duì)固定、包月停放業(yè)主及采取臨停方式進(jìn)出園區(qū)業(yè)主的車主姓名，聯(lián)系方式，車輛品牌、車輛型號(hào)、車牌號(hào)碼等信息進(jìn)行采集，并充分利用智能化車輛管理系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)全面地錄入車輛及對(duì)應(yīng)業(yè)主信息。使用車主信息庫(kù)便于園區(qū)出入口安全崗位查找核對(duì)車輛及相應(yīng)業(yè)主信息，為實(shí)現(xiàn)“對(duì)卡、對(duì)車、對(duì)牌”提供信息支持，同時(shí)便于秩序維護(hù)員及時(shí)了解核對(duì)各停車樓、場(chǎng)（區(qū)域）停車位上車輛情況，提高車輛巡視的有效性，同時(shí)提高亂占車位事件的處理效率。（4）車輛IC卡管理固定付費(fèi)IC卡：發(fā)放給購(gòu)買(mǎi)固定車位并正常支付車位服務(wù)費(fèi)業(yè)主、包月停放業(yè)主，卡面標(biāo)明持卡車輛品牌、車型、車輛牌號(hào)等信息。臨時(shí)付費(fèi)IC卡：發(fā)放給采取臨停方式進(jìn)出園區(qū)的業(yè)主及訪客車輛。（5）手寫(xiě)停車憑據(jù)的使用作用：正常情況下，記錄訪客車輛信息，便于門(mén)崗核對(duì)；特殊情況下，代替臨時(shí)付費(fèi)IC卡,記錄車輛進(jìn)出及車輛信息，作為臨時(shí)收費(fèi)憑證。手寫(xiě)停車憑證內(nèi)容：包含但不限于憑證編號(hào)，車牌、車型、進(jìn)入時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間，收費(fèi)金額等。2、非機(jī)動(dòng)車管理非機(jī)動(dòng)車停放有序：非機(jī)動(dòng)車統(tǒng)一停放在非機(jī)動(dòng)車庫(kù)，客服人員與秩序維護(hù)員需加強(qiáng)巡邏與宣傳，引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成不隨意停放非機(jī)動(dòng)車的良好習(xí)慣。非機(jī)動(dòng)車登記造冊(cè)：客服人員對(duì)管轄范圍內(nèi)業(yè)主的非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記造冊(cè)，并定期進(jìn)行變更匯總。分類管理：對(duì)業(yè)主和外來(lái)人員的非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行分類分區(qū)域集中管理與看護(hù)。非機(jī)動(dòng)車巡檢與整理：巡邏崗秩序維護(hù)員定時(shí)對(duì)自行車庫(kù)實(shí)施巡視檢查、整理，發(fā)現(xiàn)未鎖車輛及時(shí)通知車主；如不能馬上聯(lián)系到車主，則采取加鎖措施，并在非機(jī)動(dòng)車上放置提示牌便于車主及時(shí)找到秩序維護(hù)員開(kāi)鎖。（六）消防管理除秩序維護(hù)員外，物業(yè)服務(wù)中心組織管理員、維修工等其他人員成立義務(wù)消防隊(duì)，每年組織一次業(yè)主及員工共同參與的各種火情消防模擬演練。定期組織秩序維護(hù)員進(jìn)行消防知識(shí)和技能的培訓(xùn)，將火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)控制到最小。（七）突發(fā)事件應(yīng)急處理建立突發(fā)事件的處置預(yù)案，將突發(fā)事件按對(duì)象、形式等進(jìn)行分類，明確各類突發(fā)事件的處理原則，制定詳細(xì)的處置方案。本著預(yù)防為主的原則，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)中心所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，有效控制突發(fā)事件的發(fā)生。（八）物品出入管理1、入（1）大件物品和廂式貨車及可疑車輛：門(mén)崗秩序維護(hù)員進(jìn)行必要的檢查與詢問(wèn)，做好記錄并及時(shí)通知巡邏崗秩序維護(hù)員進(jìn)行跟蹤檢查。（2）裝修、施工材料：門(mén)崗秩序維護(hù)員按照服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查。符合標(biāo)準(zhǔn)的，知會(huì)相關(guān)巡邏崗秩序維護(hù)員和客服人員后予以放行，違規(guī)建材禁止入內(nèi)。2、出（1）大件物品：須得到業(yè)主和客服人員確認(rèn)通知后予以放行并做好記錄，未經(jīng)客服人員通知的大件物品禁止出園區(qū)。（2）保姆、鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)人員及裝修施工人員攜帶東西離開(kāi)園區(qū)：須得到客服人員和業(yè)主確認(rèn)同意后予以放行并做好記錄。（九）外來(lái)人員管理將外來(lái)人員分為四類，即訪客、家政服務(wù)人員、裝修施工人員和其他人員1、訪客門(mén)崗和巡邏崗秩序維護(hù)員主動(dòng)詢問(wèn)訪客人員的去向，提供必要的指示，對(duì)于可疑人員，秩序維護(hù)員勸其主動(dòng)離開(kāi)園區(qū)。2、另外三類人員客服人員帶領(lǐng)秩序維護(hù)員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的所有外來(lái)人員做好登記備案，督促其辦理相關(guān)出入證件，掌握外來(lái)人員的基本情況，每月對(duì)外來(lái)人員的情況進(jìn)行匯總，并在電腦中備份相關(guān)資料。（十）園區(qū)停車場(chǎng)管理1、車位使用的辦理由于小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行智能化管理，為保證廣大業(yè)主正常有序地使用小區(qū)車位，業(yè)主購(gòu)買(mǎi)車位后，或需要租賃地面車位的，需直接找客服人員辦理或至服務(wù)中心辦理車位服務(wù)手續(xù)或車位使用服務(wù)手續(xù)，領(lǐng)取智能停車卡及停車證。2、停車場(chǎng)日常維護(hù)車庫(kù)秩序維護(hù)員、保潔員發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修至維修服務(wù)部，七日內(nèi)修復(fù)，確保業(yè)戶的使用。3、停車場(chǎng)的日常巡視 1）秩序維護(hù)員對(duì)車位每天進(jìn)行巡視，并維持車位秩序，做好相關(guān)記錄。2）車庫(kù)保潔員每天對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)進(jìn)行打掃，確保停車場(chǎng)的整潔。3）車庫(kù)秩序維護(hù)員、保潔員發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修至維修服務(wù)部，七日內(nèi)修復(fù)，確保業(yè)主的使用。四、園區(qū)環(huán)境服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定根據(jù)清潔工作各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，實(shí)行“三結(jié)合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域保潔管理與客服人員個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實(shí)責(zé)任人。一些容易干擾業(yè)主的日常保潔工作都將安排在與業(yè)主上下班時(shí)間相錯(cuò)的時(shí)段里進(jìn)行。保潔頻次及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)塊內(nèi)容頻次/時(shí)間備注保潔樓內(nèi)地面1次/日清掃（門(mén)廳每日兩次）1次/半月拖洗大堂、門(mén)廳大理石、花崗石地面保持干凈樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)2次/周擦拭（多層每日一次）消防栓、指示牌、公共燈具等公共設(shè)施1次/半月擦拭天花板1次/季度除塵門(mén)窗玻璃1次/半年擦拭（門(mén)廳玻璃每月一次）天臺(tái)、屋頂保持清潔垃圾收集2次/日清理電梯轎廂1次/日轎廂清潔1次/周燈飾及轎箱頂部清潔明溝1次/周清掃雕塑、小品1次/月擦拭座椅1次/日擦拭廣場(chǎng)磚地1次/半年沖洗綠化帶保潔2次/日清掃共用衛(wèi)生間1次/日早上清潔 2次/月消殺停車場(chǎng)、共用車庫(kù)、車棚1次/日清掃1次/半年沖刷1次/季度擦拭墻面及箱柜1次/半年清掃管道灰塵2次/月擦洗門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門(mén)1次/月清掃地下室管道灰塵，地下室集水井投藥、滅鼠草坪燈1次/周擦拭標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭（兩米以上的每?jī)稍乱淮危?米以上雕塑1次/月擦拭信報(bào)箱1次/周擦拭休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔1次/日清潔門(mén)衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔1次/日門(mén)衛(wèi)、崗?fù)で鍧?次/月室內(nèi)外墻面清潔水景1次/日打撈漂浮雜物垃圾廂（房）、垃圾收集與處理2次/日收集、清運(yùn)果皮箱、垃圾桶1次/日清空1次/周擦拭1次/周清洗（二）綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求：1）有專業(yè)的綠化管理養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行綠化管理養(yǎng)護(hù)工作。2）有較詳細(xì)的年度和月度綠化養(yǎng)護(hù)工作；3）綠地保持基本完好，喬、灌、草等無(wú)明顯缺失現(xiàn)象，綠地設(shè)施及景觀設(shè)施基本完好。2、具體標(biāo)準(zhǔn)：（1）草坪1）草坪生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于10%，生長(zhǎng)基本正常；2）整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草；3）無(wú)大面積病蟲(chóng)害，并能及時(shí)防治；4）草坪基本平整，留茬高度控制在100mm以下；5）無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；6）根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。（2）園林樹(shù)木1）生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)一般，生長(zhǎng)與該樹(shù)種、該樹(shù)木的平均年生長(zhǎng)量相當(dāng)；2）樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，沒(méi)有明顯死樹(shù)和明顯枯枝死杈，80以上樹(shù)冠基本完整；3）枝干無(wú)較為明顯的機(jī)械損傷，葉色基本正常，嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲(chóng)屎、蟲(chóng)網(wǎng)、積塵葉的柱樹(shù)在10%以下；喬木根部無(wú)30cm高以上蔭蘗枝，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草、雜物；4）缺株在6以下；5）樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；6）綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝，有蟲(chóng)株率在10%以下；7）被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在15%以下；有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在8%以下；介殼蟲(chóng)危害一般。（3）花壇1）花卉長(zhǎng)勢(shì)較好；2）草本宿根花卉生長(zhǎng)基本正常；3）定期防治病蟲(chóng)害，發(fā)生病蟲(chóng)害及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；4）葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數(shù)在15以下。（4）防風(fēng)防寒加強(qiáng)栽培管理，增加樹(shù)木抗寒能力：灌凍水與春灌，保護(hù)根系和根徑，冬季對(duì)不防寒的樹(shù)種進(jìn)行包裹，對(duì)樹(shù)干用石灰水涂白，可反射陽(yáng)光，減少樹(shù)干對(duì)太陽(yáng)輻射熱的接收，降低樹(shù)體晝夜溫差，避免樹(shù)干凍裂，同時(shí)可殺死在樹(shù)皮內(nèi)越冬的害蟲(chóng)。打雪與掃雪：降雪之后，及時(shí)組織人力打落樹(shù)冠上的積雪，特別是冠大枝密的常綠樹(shù)，防止發(fā)生雪壓、雪折、雪倒。降雪后將雪堆在樹(shù)根周圍處，可防止根部受凍害。春季雪化后，可增加土壤水分，降低土壤溫度，推遲根系活動(dòng)與萌芽的時(shí)期，避免遭受晚霜或春寒危害。（5）防臺(tái)防汛在前期準(zhǔn)備階段，綠化養(yǎng)護(hù)單位應(yīng)當(dāng)抓緊時(shí)間對(duì)管護(hù)綠地的死樹(shù)、危樹(shù)進(jìn)行清理；對(duì)易受風(fēng)害的喬木（如新種樹(shù)、淺根系、樹(shù)冠