客服工作細(xì)節(jié)執(zhí)行手冊11.doc

福世春天鞋城電子商務(wù)客服部細(xì)節(jié)執(zhí)行手冊售前接待細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 接待語言不重復(fù)同樣內(nèi)容不超過兩次2. 顧客來咨詢時，及時打開顧客關(guān)注的寶貝詳情頁，有針對性的答復(fù)顧客疑問（前提要對該寶貝的庫存熟悉，如沒有符合顧客的尺碼需要及時的跟顧客溝通并介紹新的有尺碼的款式）。3. 接待不得傳導(dǎo)錯誤產(chǎn)品信息，必須求實。4. 接待過程中發(fā)現(xiàn)寶貝有任何錯誤信息時，如果客服能夠修改的一些數(shù)據(jù)需要立刻更改，不能修改的立刻通知相關(guān)部門修改。5. 盡量讓顧客當(dāng)天下單，做好當(dāng)時催付或者過天催付6. 成交結(jié)束后必須再次確認(rèn)收貨地址，訂單信息，物流方式，禮品派送。該備注的內(nèi)容確保備注無誤并且留下客服自己的名字7. 必須做收藏引導(dǎo)，5分好評引導(dǎo)，送賓歡迎再來。8. 必須強(qiáng)調(diào)顧客收鞋后先試穿，有問題聯(lián)系客服，無磨損不影響二次銷售可以退款，不要直接給中差評。9. 當(dāng)日接待需要第二日跟蹤的顧客必須記錄到客服日報表內(nèi)，第二天及時進(jìn)行跟蹤。當(dāng)日需要為顧客處理的訂單需要跟物流部要處理結(jié)果。10. 售后接待及時記錄到售后處理器。接到退換貨物流單號要做好備注。11. 顧客付款后需要修改的訂單必須注意：確認(rèn)沒有發(fā)貨的可以及時修改，并通知物流部，核對物流部知曉該情況并修改物流面單。已發(fā)貨的訂單不得修改，只能收到貨后退回（需要顧客支付額外郵費(fèi)），（當(dāng)日的除外，如果我們還沒有把產(chǎn)品發(fā)出去，可以立刻找物流部核實該產(chǎn)品是否是顧客所要求的，不是的話可以立刻調(diào)整）。售后接待細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 顧客反映售后問題，首先表示道歉，表示理解，然后了解售后情況，顧客的需求。2. 針對問題提供適當(dāng)?shù)慕忉?，給予處理方式方法，不得立即表示可以退換。3. 確實不可避免的需要退換就不推遲，及時肯定給予退換貨相關(guān)信息。4. 如有退換需要詳細(xì)記錄的情況：退換退換原因郵費(fèi)誰承擔(dān)，退款多少錢時間+記錄人+跟蹤時間。（退貨首先要確認(rèn)產(chǎn)品是否有磨損，有磨損的一律不退，沒有磨損的根據(jù)實際情況退換）5. 及時跟蹤收貨后，該退款就退款，該換貨就換貨，并且給顧客一個處理信息（截圖），換貨的物流單號。6. 表示下次光臨的歡迎。上架細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 上架注意寶貝信息如實填寫2. 寶貝標(biāo)題上的：跟高，跟型，鞋型，類型要與下面選擇的相關(guān)屬性名稱一致，否則就會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，下架，扣分3. 寶貝五幅首圖必須按照要求上架，寶貝詳情也必須按照順序上架。4. 特別注意商家編碼填寫規(guī)則：一個貨號，兩個貨號的，輸入貨號全部內(nèi)容，并以空格間隔。三個以及三個以上的貨號取貨號后六位中間以一個空格隔開。5. 尺碼顏色的商家編碼必須要填（鞋盒的條碼，每個尺碼每個顏色的商家編碼不一樣的，需要細(xì)心）。催付的細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 催付每天發(fā)送上一天的未付款訂單，短信發(fā)送上兩天的未付款訂單2. 發(fā)送信息前先查看該顧客是否重復(fù)下單，重復(fù)下單有付款的就不需催付，關(guān)閉未付款訂單即可，重復(fù)下單均為付款，只需要發(fā)一次催付信息3. 發(fā)送信息前先確定鞋子是否有貨，缺貨中，補(bǔ)貨中的鞋子可以暫時不吹付，確定不能補(bǔ)貨的鞋子可以旺旺告知缺貨，并關(guān)閉交易缺貨訂單處理細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 上一天缺貨的訂單未通知的，第二天上午先發(fā)旺旺消息告知顧客，下午無回復(fù)再電話通知顧客。2. 缺貨必須24小時內(nèi)通知到顧客。3. 缺貨能補(bǔ)的訂單盡量要求讓顧客等待，可以送禮品。4. 缺貨顧客要求退款，需引導(dǎo)選擇退款原因“協(xié)商一致退款”或者其他。退回件整理細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 才開包裝先檢查鞋盒內(nèi)有無顧客資料（ID），沒有的話需要根據(jù)物流單上的信息（姓名，電話，地址）以及鞋子型號查找到顧客的信息（ID）2. 退換件要分開整理，每個件內(nèi)必須有顧客的ID，以及退換產(chǎn)品信息換貨：型號、尺碼、顏色，如有地址修改，必須給物流部留言（確保物流部清楚），當(dāng)日換號后的物流單號一定要第一時間發(fā)給顧客，每天下午3點之前要把退回件轉(zhuǎn)移到物流部，當(dāng)天進(jìn)行處理。3. 退貨，需要及時通知退款，沒有申請退款的旺旺留言告知，沒有填寫退貨信息的旺旺留言告知填寫，并及時跟蹤退款。4. 退款金額需要核實，（顧客需要承擔(dān)的郵費(fèi)的，需要賠付我們的郵費(fèi)）5. 通知退款時不重復(fù)通知，退款成功后需要備注，特別是：補(bǔ)差，補(bǔ)郵，瑕疵賠付等帳外打款無法追查的付款。6. 第二天梳理售后處理器，必須旺旺告知顧客退款結(jié)果（截圖），換貨物流單號。不能及時換貨的，需電話告知顧客情況，以及處理方案。中差評處理細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 產(chǎn)生中差評，先了解詳細(xì)情況 如：顧客的想法，顧客的態(tài)度，問題的難易程度，然后確立解決方案2. 能用優(yōu)惠卷處理的就不用現(xiàn)金，能用現(xiàn)金處理的就不讓評價生效。3. 如果對產(chǎn)品不滿，及時電話告知可以退貨，退貨后，請求修改評價4. 物流問題導(dǎo)致中差評，解釋并告知與我們無關(guān)，求得諒解，給予好處，請求修改（可給與店鋪優(yōu)惠劵）5. 服務(wù)原因?qū)е轮胁钤u必須先道歉，可以送顧客優(yōu)惠卷。6. 中差評產(chǎn)生后，每天一個短信，兩天一個電話，只剩下最后一個星期修改機(jī)會時，每天一個電話。物流疑難件細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 每天排查一次，需要聯(lián)系物流公司的及時聯(lián)系，時間太久的需要留言安撫顧客（假裝聯(lián)系了物流公司，告知常規(guī)情況，進(jìn)行安撫，從而提高客戶滿意度）評價解釋細(xì)節(jié)處理：1. 評價解釋不得全部復(fù)制，根據(jù)不同的評價做