面對(duì)面顧問(wèn)式銷售.doc

面對(duì)面顧問(wèn)式銷售銷售的真諦銷售過(guò)程中我們銷的是什么？答案：銷售過(guò)程中銷的是自己。產(chǎn)品與顧客之間，有一個(gè)重要的橋梁，這個(gè)橋梁就是銷售人員本身，所以，贖賣任何商品之前，先贖賣你自己。假如顧客不接受這個(gè)人，那顧客會(huì)給他介紹的機(jī)會(huì)嗎？第一印象在3秒形成，然后顧客會(huì)用30秒的時(shí)間去驗(yàn)證。30秒鐘是你向顧客說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白的過(guò)程，30秒鐘，只能說(shuō)14句話。所以和顧客見(jiàn)面后的開(kāi)場(chǎng)白，（前14句話）是樹(shù)立第一印象的關(guān)鍵。第一印象要讓自己看起來(lái)就像好產(chǎn)品，看起來(lái)就像你所在行業(yè)里的專家。銷售過(guò)程中售的是什么？答案：售的是觀念。不同的顧客購(gòu)買狀況是不一樣的，觀代表的是價(jià)值觀，就是產(chǎn)品對(duì)他來(lái)說(shuō)重要還是不重要；念是在腦海中形成的印象。所以，想要賣出商品。1、改變他的觀念（負(fù)面的觀念）； 2、配合對(duì)方的觀念去銷售。買賣的真諦買賣過(guò)程中，買的是什么？答案：顧客買的是感覺(jué)（感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的東西，它是一個(gè)綜合體）。所以要想盡辦法讓對(duì)方感覺(jué)很好。買賣過(guò)程中，賣的是什么？答案：賣的是好處，顧客買你的產(chǎn)品后所帶來(lái)的好處和利益。所以要賣結(jié)果（用過(guò)你商品后的好處和利益） 不要賣成份（材料、質(zhì)地）注：引起顧客的興趣是銷售的開(kāi)始。人類形成的動(dòng)機(jī)1、追求快樂(lè) 2、逃離痛苦 3、可以做、可行的案例：驢與胡蘿卜 牛與農(nóng)夫 2個(gè)萬(wàn)米運(yùn)動(dòng)員退役后（警察、小偷）案例：吃蟑螂 快樂(lè)不夠大：當(dāng)快樂(lè)加大的時(shí)候，很多人開(kāi)始行動(dòng)了。 沒(méi)有痛苦：制造痛苦（最大的）利用人們?yōu)榱藙e人愿意付出的特點(diǎn)案例說(shuō)明了，逃離痛苦的力量比追求快樂(lè)的動(dòng)力大4倍。所以說(shuō)：沒(méi)有痛苦的顧客不會(huì)買，做銷售就要給顧客痛苦，給痛苦往往比給快樂(lè)效果要好的多。銷售過(guò)程中顧客在想什么？銷售六大永恒不變的問(wèn)句：1、你是誰(shuí)？2、你要跟我談什么？3、你談的事情對(duì)我有什么好處？4、如何證明你講的是事實(shí)？5、我為什么要跟你買？6、我為什么現(xiàn)在跟你買？案例：賣拐 （不銷而銷是銷售中最高境界）溝通說(shuō)服技巧溝通原則：多贏，至少要雙贏。溝通目的：把我們的想法、觀念、點(diǎn)子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受。溝通效果、溝通的過(guò)程中，讓對(duì)方感覺(jué)良好。溝通三要素：文字、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作三要素在溝通中，對(duì)顧客影響所占的比例是：文字占7% 語(yǔ)調(diào)占38% 肢體動(dòng)作55%游戲: 抓手指、用語(yǔ)調(diào)和肢體動(dòng)作誤導(dǎo)。把手指放在額頭上: 用肢體動(dòng)作誤導(dǎo)。測(cè)IQ：1+1=？ 肢體動(dòng)作誤導(dǎo)。溝通的雙方：自己、對(duì)方 說(shuō) 問(wèn) 聽(tīng)溝通過(guò)程中，要多聽(tīng)少說(shuō)，多問(wèn)少說(shuō)。問(wèn)問(wèn)題是銷售環(huán)節(jié)中最重要的部分。問(wèn)話的兩種模式：1、開(kāi)放式問(wèn)句。2、約束性問(wèn)句。（福東法則）（兩難選擇）練習(xí)游戲：1、在白紙上寫(xiě)一動(dòng)物名稱；（限用6個(gè)問(wèn)題問(wèn)出來(lái)，但有一個(gè)問(wèn)題不能問(wèn)，你寫(xiě)的是什么？） 2、我是誰(shuí)（只提約束性問(wèn)題）問(wèn)話的六種作用：1、問(wèn)開(kāi)始 2、問(wèn)興趣 3、問(wèn)需求 4、問(wèn)痛苦 5、問(wèn)快樂(lè) 6、問(wèn)成交問(wèn)話的方法與技巧：（問(wèn)話是所有溝通和銷售的關(guān)鍵）1、問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。2、問(wèn)是的問(wèn)題。（回答是是的。）3、從小事開(kāi)始問(wèn)。4、問(wèn)二選一的問(wèn)題。5、事先想好答案。6、能用問(wèn)的盡量少說(shuō)。銷售中的7+1法則（問(wèn)7個(gè)是的問(wèn)題，問(wèn)1個(gè)關(guān)鍵想要問(wèn)的問(wèn)題）游戲 老鼠說(shuō)明：在慣性的作用下，錯(cuò)誤的東西你都會(huì)堅(jiān)持。聆聽(tīng)的技巧：1、聆聽(tīng)是一種禮貌。2、聆聽(tīng)能建立信賴感。3、用心聽(tīng)。4、態(tài)度誠(chéng)懇。5、記筆記。6、重新確認(rèn)。7、停頓35秒。8、不打斷、不插嘴。9、不明白的地方追問(wèn)。10、不要發(fā)出聲音。11、點(diǎn)頭、微笑。12、眼睛注視對(duì)方的鼻尖或前額。13、做定位。14、聽(tīng)話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言。贊美的技巧：1、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。2、贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)。3、比較具體。4、間接贊美。（贊美和他關(guān)聯(lián)的人、事、物）5、引用第三者贊美。（聽(tīng)某某人講）好處（聽(tīng)起來(lái)舒服）經(jīng)典三句：1、你真不簡(jiǎn)單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你肯定認(rèn)同技巧：（能使觀念達(dá)成一致）1、你說(shuō)的很有道理。2、我理解你的心情。3、我了解你的意思。4、感謝你的建議。5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。6、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。7、我知道你這樣做是為我好。以上話術(shù)要記下來(lái)，背進(jìn)腦子里、用出來(lái)。游戲 ： 介紹自己 很多人提最尖刻的問(wèn)題，場(chǎng)上人回答。銷售十大步驟第一步驟、 準(zhǔn)備（準(zhǔn)備越充分，銷售越成功）1、身體。（鍛煉身體是工作中最重要的事情）2、精神狀態(tài)。焦點(diǎn)放在給客戶好處和幫助上。最近在銷售過(guò)程中成功的畫(huà)面。（聯(lián)想）預(yù)想和客戶談的很好的成功畫(huà)面。3、專業(yè)（只有專業(yè)才能成為贏家）1、對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解。2、對(duì)對(duì)手的產(chǎn)品如數(shù)家珍。3、水的性格，知道很多東西。4、顧客（即對(duì)顧客的現(xiàn)有情況的了解）。要充分解讀顧客。第二步驟、良好的心態(tài)（工作態(tài)度）1、面對(duì)工作的態(tài)度 職業(yè)。 事業(yè)。（把工作當(dāng)成人生的事業(yè)做）職 業(yè) 事 業(yè)為別人做 為自己做打 工 人生總經(jīng)理全力應(yīng)付 全力以赴轉(zhuǎn)移問(wèn)題 解決問(wèn)題 交 差 做 好遲到早退 早到遲退2、長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)主動(dòng) 被動(dòng)第三步驟、如何開(kāi)發(fā)客戶1、先找到準(zhǔn)客戶的必備條件；（有需求、有錢、有購(gòu)買決策權(quán)）2、誰(shuí)是我們的客戶3、他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？（較多出現(xiàn)）4、我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？5、為什么我的顧客不買？（主要原因是信賴感不夠）6、誰(shuí)在跟我搶客戶？不良客戶的七種物質(zhì)：1、凡事執(zhí)否定態(tài)度；信心是任何購(gòu)買的關(guān)鍵行動(dòng)之后比行動(dòng)之前好假如一個(gè)人對(duì)生活不抱肯定的決不會(huì)買。凡事百般挑剔，難以相處2、很難向他展示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；3、即使成交也是一樁小生意；4、跟他做完這單生意，沒(méi)有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)，在未來(lái)不會(huì)買，不能引發(fā)銷售關(guān)系；5、跟他做完這單生意，沒(méi)有產(chǎn)品見(jiàn)證或推薦價(jià)值；6、他的生意做的不太好；7、客戶的地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)。黃金客戶的七種物質(zhì)：一、對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求（越緊急、細(xì)節(jié)、價(jià)格要求越低）迫切需求 解決問(wèn)題 獲得立即的好處二、與他的計(jì)劃之間有沒(méi)有成本效益關(guān)系直接降低成本 明確可以算出 成本回收快 容易決定向你購(gòu)買 不需太多時(shí)間評(píng)估三、對(duì)你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度對(duì)你過(guò)去產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可。四、有提供大訂單的可能五、對(duì)方是影響力的中心一開(kāi)始找對(duì)人，四兩撥千斤，業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)會(huì)主席，秘書(shū)長(zhǎng)，影響力心，行業(yè)中倍受推崇，擁有贏得許多優(yōu)良口碑與推薦，很熱心的人。六、對(duì)方的財(cái)務(wù)比較穩(wěn)健，付款比較迅速七、客戶的辦公室離你很近省時(shí)、省力、省錢、高效；最有效的工作是面對(duì)面的跟客戶聊；我們投資的精力和情緒，得到最好的回報(bào)。如何面對(duì)拒絕：1、老師；（把客戶當(dāng)老師，學(xué)到知識(shí)）2、把拒絕當(dāng)成客戶對(duì)我們或產(chǎn)品不太了解；成交總在5次拒絕后，當(dāng)顧客和我說(shuō)了7次不的時(shí)候，我才有點(diǎn)相信他不會(huì)跟我買，但我還要試3次。喬吉拉德3、當(dāng)你選擇了銷售，你就選擇了被拒絕。你的收入不是來(lái)自你的成交客戶，而在于你的拜訪總量；4、算出每一次拜訪的價(jià)值；第四步驟、如何建立信賴感1、你看起來(lái)就像這個(gè)行業(yè)的專家；2、要注意基本的商業(yè)禮儀；3、問(wèn)話建立信賴感；（說(shuō)“請(qǐng)教”）4、聆聽(tīng)建立信賴感；（最好的業(yè)務(wù)員不愛(ài)說(shuō)話，喜歡聆聽(tīng)）5、身邊的物件建立信賴感；6、使用顧客見(jiàn)證建立信賴感；7、使用名人見(jiàn)證；8、使用媒體見(jiàn)證；9、權(quán)威見(jiàn)證；10、一大堆名單見(jiàn)證；11、熟人顧客的見(jiàn)證；12、環(huán)境和氣氛建立信賴感。第五步驟、了解顧客的需求：N 現(xiàn)在用哪個(gè)產(chǎn)品？ F 家庭E 哪里比較滿意 O 事業(yè)A 不滿意的地方在哪里 R 休閑 找出價(jià)值觀O 誰(shuí)是決策者 M 金錢 愛(ài)好的、擔(dān)心的S 解決方案 痛苦點(diǎn)、快樂(lè)點(diǎn)套路：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意1、你現(xiàn)在用什么？ 2、很滿意這個(gè)產(chǎn)品？ 3、用了多久了？4、在使用A之前使用什么？ 5、你在公司多久了？6、當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場(chǎng)？ 7、換之前是否了解產(chǎn)品？8、換之后是否產(chǎn)生很大效益？ 9、為什么同樣的機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)了解？第六步驟、介紹產(chǎn)品：如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價(jià)值？在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較？1、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀來(lái)介紹產(chǎn)品2、一開(kāi)口就是帶給客戶的最大好處；3、在所有的介紹產(chǎn)品過(guò)程，盡量讓客戶參于；4、明確的告訴他產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益好處，及避免造成的麻煩和痛苦；5、少講大道理，少說(shuō)成份；1、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；（是的，不錯(cuò)）2、三大優(yōu)勢(shì)于對(duì)手三大弱點(diǎn)做比較；3、USP獨(dú)特賣點(diǎn)。第七步驟、解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)銷售從拒絕開(kāi)始，成交從異意開(kāi)始。1、說(shuō)比較容易，問(wèn)比較容易；2、講道理比較容易，講故事比較容易；3、西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易；四兩撥千斤4、反對(duì)他、否定他比較容易，同意他、配合他、再說(shuō)服他容易。解除反對(duì)意見(jiàn)兩大忌：1、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤；2、避免和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。六大抗拒原理：1、價(jià)格 2、功能表現(xiàn) (效果) 3、售后服務(wù) 4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 5、支援 6、保證及保障解除抗拒的套路：1、確定決策者 2、耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒 3、確認(rèn)抗拒 4、辨別真假抗拒5、鎖定抗拒（唯一的？其它的？） 6、取得顧客承諾 7、再次框式8、以合理的解釋解除抗拒*關(guān)于價(jià)格系統(tǒng)處理（太貴了）套路*1、價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？假如不適合你也需要嗎？2、太貴了是句口頭禪3、太貴了是衡量一個(gè)未知產(chǎn)品的一種方法4、談到錢的問(wèn)題是我最興奮的問(wèn)題，重要的部分等最后再說(shuō)，我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合你5、以高襯低法 （報(bào)價(jià)策略 從高到低 故意報(bào)錯(cuò)）6、為什么覺(jué)得太貴了？7、塑造產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品來(lái)源8、以價(jià)格貴為由（只適合同類產(chǎn)品中最好的）9、好貴。你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎？10、大數(shù)怕算法11、是的，我是很貴，但是有成千上萬(wàn)的人在使用，你想知道為什么嗎？12、小姐，你有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X買了東西回家后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意在消費(fèi)的過(guò)程中一分錢一分貨？我們沒(méi)有辦法給你最便宜的價(jià)錢，但是我們可以給你合理的整體交易。13、富蘭克林法。（成交）好 處壞 處1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、14、你覺(jué)得什么價(jià)錢比較合適？（只適應(yīng)價(jià)格可以幅動(dòng)的）可以成交價(jià) （千萬(wàn)不要答應(yīng)的太快，迂回）（賣也要帶條件）勉強(qiáng)成交價(jià) （想盡辦法和他磨）不可成交價(jià) （你出這價(jià)有你的理由，請(qǐng)問(wèn)你跟什么比，差不多就是有差） （塑造差異，變成成交客戶）15、價(jià)錢重要，效果比較重要（質(zhì)量、品質(zhì)）？16、生產(chǎn)流程來(lái)之不易法17、價(jià)格是你唯一關(guān)心的嗎？18、價(jià)格不等于成本19、感覺(jué)、覺(jué)得、后來(lái)、發(fā)現(xiàn)第八步驟:成交：走好成交每一步：成交前，成交中，成交后，成交的三種方法1、成交的關(guān)鍵用語(yǔ)簽單確認(rèn) 購(gòu)買擁有花錢投資 傭金提成服務(wù)費(fèi)合同合約、協(xié)議書(shū)書(shū)面文件 首期款首期投資問(wèn)題挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)、猶豫假設(shè)、沉默、回馬槍、十大成交假設(shè)成交，你還關(guān)心什么？沉默成交，閉嘴，聽(tīng)。成交前：一、信念1、成交關(guān)鍵，敢于成交；2、成交總在五次拒絕后；3、只有成交才能幫助顧客；4、不成交是他的損失。二、工具1、收據(jù) 2、發(fā)票 3、計(jì)算機(jī)三、場(chǎng)合環(huán)境四、成交關(guān)鍵在于成交成交中：一、大敢的成交，遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴成交后：恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題、走人。走人的方法（適當(dāng)時(shí)間，適當(dāng)理由）第九步驟: 轉(zhuǎn)介紹1、確認(rèn)產(chǎn)品的好處；2、要求同等級(jí)客戶；3、要求客戶轉(zhuǎn)介紹1-3人；4、了解背景；5、要電話號(hào)碼，當(dāng)場(chǎng)打電話；6、在電話中肯定、贊美對(duì)方；7、約時(shí)間地點(diǎn)。第十步驟： 售后服務(wù)你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)1、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)