2014酒店工程部半年培訓(xùn)大綱-計(jì)劃加半年培訓(xùn)教案

酒店工程部培訓(xùn)大綱酒店工程部培訓(xùn)大綱 新的一年已經(jīng)到來(lái) 面對(duì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)實(shí) 以及酒店 經(jīng)營(yíng)面臨著設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn) 工程部為全力結(jié)合酒店 現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好全年維護(hù)保養(yǎng)工作制定本大綱 一 指導(dǎo)思想及目的一 指導(dǎo)思想及目的 工程部的職責(zé)就是確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行 保證酒店日常經(jīng)營(yíng)工作的 正常進(jìn)行 要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理 加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng) 設(shè) 備巡檢 保證好供水系統(tǒng) 電梯 配電 中央空調(diào) 地暖系統(tǒng) 廚房設(shè) 施等正常運(yùn)行 特別要提高后廚 客房 餐廳 設(shè)施的完好率和舒適度 進(jìn)一步加大能源管理力度 加強(qiáng)成本意識(shí) 完善物耗材料管理 設(shè)施備 件定置管理 大力抓好挖潛和修舊利廢工作 加強(qiáng)人員培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 服務(wù)技能培訓(xùn) 爭(zhēng)取人員一專(zhuān)多能 充分利用人力資源 控制人員總數(shù) 實(shí)施末位淘汰 改善服務(wù) 改善后 臺(tái)形象 促使工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階 二 培訓(xùn)方針二 培訓(xùn)方針 1 專(zhuān)業(yè) 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí) 加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)開(kāi)闊視野與思 路 2 實(shí)用 根據(jù)酒店實(shí)際情況開(kāi)展培訓(xùn) 以解決工作中問(wèn)題和酒店發(fā) 展為目的 3 高效 日常性工作條理化 加強(qiáng)時(shí)間管理 提高工作效率 4 創(chuàng)新 在企業(yè)文化建設(shè) 學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造 課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng) 新 5 分享 營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織 相互學(xué)習(xí) 相互分享相互提高 三 培訓(xùn)內(nèi)容及要求三 培訓(xùn)內(nèi)容及要求 1 狠抓工程部員工的培訓(xùn)考核工作 從禮節(jié)禮貌 儀容儀表 服務(wù)意 識(shí) 服務(wù)程序 服務(wù)質(zhì)量等方面入手 到提高工作技能 提高工作效率 改善工作形象 做到一專(zhuān)多能 培養(yǎng)和招聘綜合型技工 如電工一定要 從強(qiáng)電維修到配電 電梯等方面技術(shù)綜合化 對(duì)工程部技工實(shí)行優(yōu)勝劣 汰 技能比武考核 留用優(yōu)秀骨干員工 針對(duì)有的老員工疲沓情緒 注 入新的活力 人員任用上不搞一潭死水 引入競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制 只有在 人員聘用上采取能者勤者留用 惰者 庸者淘汰的辦法 才能使整個(gè)團(tuán) 體隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng) 有活力 通過(guò)培訓(xùn)考核使工程部后勤員工都以滿(mǎn)懷熱情 去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境 為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品 使后臺(tái)服務(wù)也充 滿(mǎn)濃郁的酒店氣氛 2 改進(jìn)工作服務(wù)程序 加強(qiáng)主動(dòng)性 協(xié)調(diào)性 協(xié)調(diào)好與各部門(mén)之間 特別是客房部餐飲部 班組間 上下級(jí)之間的工作 及時(shí)有效 不推諉 多做事 加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢 責(zé)任分區(qū) 責(zé)任到人 并且有維 修班組定期對(duì)前臺(tái)使用人員講述使用保養(yǎng)知識(shí) 杜絕野蠻操作 3 按照檢修保養(yǎng)制度 抓好對(duì)大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修和保養(yǎng) 做好 電梯 中央空調(diào) 熱泵 配電 供水系統(tǒng)的換季檢修 日常維護(hù) 特別 是對(duì)中央空調(diào)主機(jī)及配套冷卻塔 水泵 末端風(fēng)機(jī)盤(pán)管 風(fēng)柜的清洗保 養(yǎng) 精心調(diào)試 確保中央空調(diào)主機(jī)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏 加強(qiáng)對(duì)客房電器 裝飾水暖等各種設(shè)備 廚房設(shè)備 餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢 保養(yǎng)必須 經(jīng)使用部門(mén)確認(rèn)到位與否 作為對(duì)各班組考核的依據(jù) 4 樹(shù)立成本經(jīng)濟(jì)概念 發(fā)揮利潤(rùn)中心作用 健全并按照能源 物料 修舊利廢管理制度和辦法 控制降低物耗 能耗成本 加強(qiáng)修舊利廢 爭(zhēng)取更進(jìn)一步降低萬(wàn)元收入電費(fèi)比 控制萬(wàn)元收入水費(fèi)比 降低萬(wàn)元收 入物耗比 四 培訓(xùn)計(jì)劃四 培訓(xùn)計(jì)劃 時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容所需時(shí)間人數(shù)組織 11 月 16 日 工程部工程部工作流程 457 程建權(quán) 11 月 17 日 工程部電梯維修操作流程 457 程建權(quán) 11 月 18 日 工程部電工維修操作流程 457 程建權(quán) 11 月 19 日 工程部工程部日常報(bào)修程序 457 程建權(quán) 11 月 20 日 工程部各級(jí)崗位職責(zé) 457 程建權(quán) 11 月 21 日 工程部六常管理法學(xué)習(xí) 457 程建權(quán) 11 月 22 日 工程部員工手冊(cè)學(xué)習(xí) 457 程建權(quán) 11 月 23 日 工程部弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn) 457 程建權(quán) 11 月 24 日 工程部對(duì)客服務(wù)意識(shí) 457 程建權(quán) 11 月 25 日 工程部廚房機(jī)械安全操作規(guī)程 457 程建權(quán) 11 月 26 日 工程部工程部日常保養(yǎng)程序 457 程建權(quán) 11 月 27 日 工程部地毯 墻面保養(yǎng)與維修規(guī)范 457 程建權(quán) 11 月 28 日 工程部墻面壁紙保養(yǎng)維修規(guī)范 457 程建權(quán) 11 月 29 日 工程部工程部日常管理制度 457 程建權(quán) 11 月 30 日 工程部檢查維護(hù)客房設(shè)施設(shè)備 457 程建權(quán) 12 月 1 日工程部停電應(yīng)急預(yù)案 457 程建權(quán) 12 月 2 日工程部客人投訴的處理流程 457 程建權(quán) 12 月 3 日工程部安全運(yùn)行管理制度 457 程建權(quán) 12 月 4 日工程部高低壓配電室安全操作及管理制度 457 程建權(quán) 12 月 5 日工程部酒店停電停水應(yīng)急預(yù)案 457 程建權(quán) 12 月 6 日工程部電梯應(yīng)急救援預(yù)案 457 程建權(quán) 12 月 7 日工程部重大接待預(yù)案 457 程建權(quán) 12 月 8 日工程部電焊操作使用安全 457 程建權(quán) 12 月 9 日工程部砂輪機(jī)切割機(jī)安全操作規(guī)程 457 程建權(quán) 一 工程部工作流程一 工程部工作流程 1 21 2 一 每日工作程序 1 查閱每日值班工作記錄 對(duì)出現(xiàn)的情況和問(wèn)題提出解決問(wèn)題的方 法 并立即安排實(shí)施 特別是未完成的維修單要查明原因 立即處理 2 組織突發(fā)性故障搶修 3 巡查配電室 空調(diào)室及電梯機(jī)房等重要設(shè)備區(qū)域 了解和查看設(shè) 備運(yùn)行情況 4 檢查各班組對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況 5 檢查日維修及計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)等計(jì)劃工作的落實(shí)及進(jìn)度情況 6 了解當(dāng)天維修單及報(bào)修的反饋情況 7 安排總經(jīng)理交待的其它臨時(shí)任務(wù) 8 查看員工考勤情況 二 每周工作流程 1 每周匯報(bào)本周工作情況和下周工作計(jì)劃 2 按例會(huì)要求 確定完善每周工作計(jì)劃 3 每周一次召開(kāi)部門(mén)員工會(huì)議 傳達(dá)總經(jīng)理的指示 布置部門(mén)本周 的工作任務(wù) 分析上周工作及評(píng)估各班組的工作情況 4 隨時(shí)接受總經(jīng)理下達(dá)的工作指令 并組織調(diào)度實(shí)施 5 處理有關(guān)水 電等相關(guān)單位的協(xié)作事宜 6 對(duì)于酒店的重大接待任務(wù)和重要活動(dòng) 要組織調(diào)度好工作 工作 要有前瞻性 安排人員值班 確保萬(wàn)無(wú)一失 7 檢查一周工作落實(shí)情況 匯總分析日常維修 計(jì)劃維修及各種設(shè) 備的運(yùn)行情況 若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)對(duì)各班組提出整改意見(jiàn) 督促立即整 改 8 了解每周會(huì)議情況 安排會(huì)議室音響系統(tǒng) 懸掛橫幅等事項(xiàng) 9 注意了解員工的思想狀況 及時(shí)為員工排憂(yōu)解難 三 每月及年底工作流程 1 制定并安排組織部門(mén)月度 季度的培訓(xùn)計(jì)劃 2 會(huì)同主管制定年度 季度 月度預(yù)防性維修計(jì)劃 3 統(tǒng)計(jì)和分解各部門(mén)每月的水電費(fèi)用 并根據(jù)財(cái)務(wù)提供的維修材料 統(tǒng)計(jì) 分析費(fèi)用組成 制定相應(yīng)措施 確保節(jié)能降耗有明顯的成效 4 每月召開(kāi)一次技術(shù)質(zhì)量分析會(huì) 分析情況 處理難題布置工作 5 每月月底召開(kāi)一次部門(mén)會(huì)議 分析和總結(jié)本月工作及出現(xiàn)的問(wèn)題 安排下月主要工作 6 定期參加酒店的經(jīng)營(yíng)分析會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)等其他例會(huì) 7 編寫(xiě)部門(mén)年度工作計(jì)劃及設(shè)備維修更新改造計(jì)劃 做好明年大的 工程項(xiàng)目維修的費(fèi)用預(yù)算 二 電梯維修操作規(guī)程電梯維修操作規(guī)程 1 111 11 1 機(jī)房井道檢修時(shí)安全注意事項(xiàng) 1 檢修時(shí)應(yīng)由兩人以上進(jìn)行 并穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品 確保人身 和設(shè)備安全 2 檢修時(shí)應(yīng)在層門(mén)處懸掛 檢修停用 的標(biāo)示牌 在檢修運(yùn)行或 調(diào)試時(shí) 不得載乘客或載貨 3 若不需要轎廂運(yùn)行時(shí) 應(yīng)斷開(kāi)相應(yīng)位置的開(kāi)關(guān) 檢修時(shí)應(yīng)將電源總開(kāi)關(guān)斷開(kāi) 懸掛 有人工作 禁止 合閘 標(biāo)示牌 檢修時(shí)將轎頂檢修箱急停開(kāi)關(guān)或安全鉗連動(dòng)開(kāi)關(guān)斷開(kāi) 轎廂內(nèi)應(yīng)將操作盤(pán)急停開(kāi)關(guān)斷開(kāi) 在底坑時(shí)將檢修開(kāi)關(guān)和限位器張緊裝置的安全開(kāi)關(guān)斷 開(kāi) 4 在機(jī)房檢修 要電梯試運(yùn)行時(shí) 司機(jī) 力廂內(nèi)或轎頂操縱運(yùn)行 按鈕的維護(hù)人員以下簡(jiǎn)稱(chēng) 司機(jī) 發(fā)現(xiàn)異常立即按操縱盤(pán)急停開(kāi)關(guān) 維 護(hù)人員發(fā)現(xiàn)異常立即切斷電源開(kāi)關(guān) 5 在轎頂檢修時(shí) 需要以檢修速度運(yùn)行時(shí) 司機(jī)和維護(hù)人員密切 配合 上下呼應(yīng)后才能啟動(dòng)電梯 并按維護(hù)人員口令隨時(shí)停車(chē) 停車(chē)后 要隨時(shí)切斷操作盤(pán)上的急停開(kāi)叛亂轎頂檢修箱急解放停開(kāi)關(guān) 6 需要以檢修運(yùn)行時(shí) 司機(jī)要隨時(shí)服從底坑維護(hù)人員口令停車(chē) 底坑維護(hù)人員應(yīng)注意運(yùn)行的轎廂底部不要碰到頭部 不需要轎廂運(yùn)行時(shí) 應(yīng)切斷底坑檢修急停開(kāi)關(guān) 7 嚴(yán)禁層門(mén)敞開(kāi)著 電梯駛離該層站 以免人員和物 品墜入井道 8 不得在機(jī)房 轎頂 底坑同時(shí)進(jìn)行維修 以防止轎廂失控或工 具失手造成危險(xiǎn) 9 在傳動(dòng)的任何部件上工作時(shí) 必須將電梯停駛并切 斷控制電源 10 電梯檢修時(shí)必須使用36V以下的安全電壓 2 電梯的安全檢查 1 運(yùn)行前的檢查 進(jìn)入轎廂前 要確認(rèn)轎廂在本層后再進(jìn)入轎廂 切勿盲目闖入造 成跌入井道事故 檢查轎廂照明燈和操作盤(pán)上各按鈕 開(kāi)關(guān) 指示燈是否 完好 檢查層站呼梯按鈕 轎內(nèi)層樓指示燈是否完好 檢查層轎門(mén)動(dòng)作是否靈活 自動(dòng)動(dòng)門(mén)裝置動(dòng)作是否正常 層轎門(mén) 地坎槽內(nèi)有無(wú)雜物 檢查曳引機(jī) 電磁制動(dòng)器 電動(dòng)機(jī) 極限開(kāi)關(guān) 控制屏 選層器 等外觀是否正常 電氣設(shè)備接線(xiàn)有無(wú)松動(dòng)脫落 變色 機(jī)械結(jié)構(gòu)是否有 明顯檜和漏油現(xiàn)象 2 試運(yùn)行檢查 檢查門(mén)鎖開(kāi)關(guān)是否正常 如門(mén)未全部關(guān)閉 電梯不能起動(dòng)運(yùn)行 層門(mén)關(guān)閉后應(yīng)能從外面扒啟 層門(mén)和轎門(mén)開(kāi)閉無(wú)卡和異常響聲 檢查操作盤(pán)上各按鈕 開(kāi)關(guān)功能是否正常 檢查呼梯按鈕 信號(hào) 批示 層樓批示等功能是否正常 檢查轎內(nèi)與外部通信聯(lián)絡(luò)裝置的電話(huà) 警鈴是否正常 動(dòng)行時(shí)有無(wú)振動(dòng)和異常響聲及氣味 轎廂平層應(yīng)準(zhǔn)確 而平層誤 差應(yīng)在允許范圍之內(nèi) 檢查曳引機(jī) 電磁制動(dòng)器 電動(dòng)機(jī) 控制屏 選層器等工作是否 正常 經(jīng)檢查合格后 才能投入正式運(yùn)行 3 電梯事故的預(yù)防措施 1 層門(mén)事故的預(yù)防 檢修運(yùn)行時(shí) 只要轎廂駛出開(kāi)鎖區(qū) 就應(yīng)關(guān)閉層門(mén) 必須層門(mén)敞 著檢修時(shí) 應(yīng)設(shè)專(zhuān)入把守 設(shè)置防護(hù)遮欄并懸掛醒目的標(biāo)示牌 層門(mén)門(mén)鎖壞后應(yīng)及時(shí)修復(fù) 不得有從外部扒啟的可能 不得用導(dǎo) 線(xiàn)短路門(mén)鎖開(kāi)關(guān) 維修人員打開(kāi)層門(mén)進(jìn)入轎廂前 必須確認(rèn)轎廂在該層才 能進(jìn)入 在機(jī)房檢修電梯或排除故障時(shí) 必須采取措施 不得使任何人乘 坐或進(jìn)入轎廂 2 轎廂及轎頂事故預(yù)防 轎廂門(mén)鎖損壞后要及時(shí)修復(fù) 不準(zhǔn)敞開(kāi)轎門(mén)運(yùn)行 檢修運(yùn)行時(shí) 轎廂內(nèi)人員不得身體探出轎廂地坎之外 轎頂檢修時(shí) 要盡量使用轎頂檢修箱按鈕使電梯檢修運(yùn)行 轎廂 不需要運(yùn)行時(shí) 應(yīng)切斷檢修急停開(kāi)關(guān)或安全鉗開(kāi)關(guān) 不得將兩腳分別站在可能相對(duì)運(yùn)動(dòng)的部位進(jìn)行檢修 以免轎廂突 然起動(dòng)而造成危險(xiǎn) 3 機(jī)房事故的預(yù)防 檢修時(shí)必須切斷電源總開(kāi)關(guān) 帶電作業(yè)時(shí) 必須在專(zhuān)人臨護(hù)下進(jìn) 行 盤(pán)車(chē)使轎廂短程升降 應(yīng)切斷電源總工關(guān) 防止電源突然起動(dòng) 調(diào)試檢修時(shí) 禁止乘客或載貨 不允許接觸轉(zhuǎn)動(dòng)部分 在清潔 注油時(shí)應(yīng)使電梯停駛 并切斷控 制電源后再進(jìn)行 4 底坑事故的預(yù)防 底坑檢修時(shí) 司機(jī)與維護(hù)人員應(yīng)配合好 上 下呼應(yīng)后才能起動(dòng) 電梯 不需要檢修運(yùn)行時(shí) 應(yīng)切斷底坑檢修箱急停開(kāi)關(guān) 檢修底坑設(shè)施時(shí) 必須停止上方的一切作業(yè) 維護(hù)人員在底坑工作 應(yīng)隨時(shí)注意上部的轎廂 如轎廂意外向下 運(yùn)行時(shí)檢修箱急停開(kāi)關(guān) 趴到底坑 三 電工維修安全操作規(guī)程三 電工維修安全操作規(guī)程 1 211 21 1 在地下室 廚房等潮濕場(chǎng)地上或上 下樓層工作時(shí) 都要先切 斷電源 不能停電時(shí) 至少應(yīng)有兩人在場(chǎng)一起工作 2 停電檢修時(shí) 應(yīng)懸掛標(biāo)志牌 以免發(fā)生意外危險(xiǎn) 3 上梯工作時(shí) 應(yīng)靠放平穩(wěn) 高空作業(yè)時(shí)應(yīng)系好安全帶 4 清掃配電箱時(shí) 裸露的金屬部分必須用膠布包裹 線(xiàn)路拆除時(shí) 應(yīng)包扎好線(xiàn)頭 5 需要電氣焊配合工作時(shí) 應(yīng)認(rèn)真做好防火工作 辦好防火證 事后認(rèn)真檢查 清除隱患 6 到液化房工作時(shí) 應(yīng)停電并與該處的工作人員一起 切實(shí)做好 安全措施 7 打墻孔時(shí)必須帶防護(hù)眼鏡 8 開(kāi)合開(kāi)關(guān)時(shí)盡量把配電箱門(mén)鎖好 利用箱外手柄操作 手柄在 箱內(nèi)時(shí) 人體不要正對(duì)開(kāi)關(guān) 9 用接零保護(hù)的任何設(shè)備都必須接好保護(hù)零線(xiàn) 絕對(duì)不得疏忽 以確保安全 四 工程部日常報(bào)修程序 四 工程部日常報(bào)修程序 1 281 28 工作程序與工作步驟 1 報(bào)修 1 正常情況下使用保修單報(bào)修 2 緊急情況下可使用電話(huà)報(bào)修 事后補(bǔ)填保修單 3 報(bào)修部門(mén)應(yīng)說(shuō)明維修項(xiàng)目和維修地點(diǎn) 2 派工 1 接到報(bào)修后當(dāng)班運(yùn)行領(lǐng)班根據(jù)報(bào)修項(xiàng)目的輕重緩急進(jìn)行維修 2 如果維修影響客人 應(yīng)通知相關(guān)部門(mén) 做好解釋工作 根據(jù)情況 維修 3 組織實(shí)施 1 主管督促維修項(xiàng)目的實(shí)施和關(guān)注完成情況 重要維修項(xiàng)目要到 現(xiàn)場(chǎng) 2 緊急情況下立即組織人員到達(dá)現(xiàn)維修 4 維修 1 維修人員接到維修任務(wù)后 帶維修單及時(shí)趕到維修地點(diǎn)排除故 障 2 維修人員進(jìn)入客房維修 樓層服務(wù)員需在現(xiàn)場(chǎng) 維修人員不得動(dòng) 用客人的或與維修無(wú)關(guān)的物品 如遇客人在房間 須致問(wèn)候語(yǔ)并征得 客人同意方可維修 維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉 3 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修 須有報(bào)修部門(mén)人員在場(chǎng) 不得隨意動(dòng)用與維修 無(wú)關(guān)的物品 保持維修現(xiàn)場(chǎng)整潔 維修結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng) 做到無(wú)施工 痕跡 5 完成 1 維修完成后 請(qǐng)報(bào)修部門(mén)驗(yàn)收簽字 維修人員須在維修單上注 明維修完成時(shí)間及維修人姓名 2 對(duì)維修單審核后 已完成的整理歸檔 未完成的進(jìn)行以下處理 對(duì)因缺配件無(wú)法完成的維修 應(yīng)通知報(bào)修部門(mén) 待材料購(gòu)買(mǎi)后立即組 織維修 對(duì)維修不合格或客人不滿(mǎn)意的維修項(xiàng)目 主管指出不合格地 方 說(shuō)明正確的維修方法 重新維修 客房顯示 請(qǐng)勿打擾 時(shí) 暫緩進(jìn)房維修 并由樓層服務(wù)員確認(rèn) 在維修單上注明時(shí)間 待客人方便時(shí)通知工程部派人維修 其它問(wèn)題 在 遺留工程問(wèn)題本 上詳細(xì)記錄 并報(bào)告主管安排人 員維修 統(tǒng)計(jì)維修費(fèi)用 建立維修費(fèi)用臺(tái)賬 五 工程部各崗位職責(zé)五 工程部各崗位職責(zé) 2 72 7 一 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 1 執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示 負(fù)責(zé)工程部的全面工作 直接對(duì)總經(jīng) 理負(fù)責(zé) 保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行 2 制定工程部的月度 年度工作計(jì)劃 編制設(shè)備維修和更新的預(yù) 算報(bào)告 經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行 3 制定工程部的工作程序和相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則經(jīng)批準(zhǔn)后組 織施行 4 負(fù)責(zé)酒店工程維修和技術(shù)組織 指導(dǎo)及管理 監(jiān)督 檢查 處 理 反饋工程部的工作流程 規(guī)章制度實(shí)施細(xì)則的執(zhí)行情況 5 制定各種設(shè)備的操作規(guī)程 堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的 原則 以確保設(shè)備的安全運(yùn)行 促進(jìn)設(shè)備管理 設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化 程序 化 規(guī)范化 經(jīng)?；?6 每周召開(kāi)一次部門(mén)工作例會(huì) 及時(shí) 準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指示 總結(jié) 一周工作 處理本部門(mén)相關(guān)問(wèn)題 布置下周工作 7 按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系 并及時(shí)對(duì)部門(mén)間的爭(zhēng)議提 出界定要求 8 督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水 節(jié)電措施 降低能耗及材料損耗 降低維 修成本 負(fù)責(zé)合理支配工程部的預(yù)算開(kāi)支 9 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的真實(shí)情況和有關(guān)數(shù)據(jù) 10 調(diào)動(dòng)員工積極性 全面完成本部門(mén)工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的任務(wù) 11 監(jiān)督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作 的質(zhì)量 12 負(fù)責(zé)酒店各類(lèi)外包工程的施工計(jì)劃及組織施工和驗(yàn)收 13 處理好與電力公司 自來(lái)水公司 特檢所等相關(guān)職能部門(mén)的關(guān) 系 14 組織日常巡視 負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 二 工程部主管崗位職責(zé) 1 檢查和指導(dǎo)各班組的工作任務(wù)及工作質(zhì)量 2 檢查并掌握酒店各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài) 有異常和故障及時(shí)采取措 施 組織人員解決 3 負(fù)責(zé)檢查各班組的運(yùn)行及交接記錄 4 負(fù)責(zé)工程部倉(cāng)庫(kù)的管理 對(duì)材料入庫(kù) 領(lǐng)用 維修使用進(jìn)行檢 查 5 加強(qiáng)成本核算 對(duì)維修用的材料進(jìn)行核對(duì)檢查 同時(shí)加強(qiáng)各種 能耗核對(duì) 并做好節(jié)能工作 6 協(xié)助工程部經(jīng)理做好維修管理工作 7 經(jīng)常掌握水 電 油的消耗情況 并及時(shí)查看和調(diào)整 做到設(shè) 備系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 8 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 一一 弱電主管 弱電主管 1 在工程部經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 按先急后緩的原則 負(fù)責(zé)酒 店整個(gè)弱電系統(tǒng)工作 并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)設(shè)備更新意見(jiàn) 2 協(xié)調(diào)各部門(mén)人員 確保電腦 電話(huà) 電視 網(wǎng)絡(luò) 音響 設(shè)備 的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作 3 檢查員工交接班情況和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行詳細(xì)記錄 發(fā)現(xiàn)重大問(wèn) 題應(yīng)及時(shí)采取措施 并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 4 合理地排班和認(rèn)真做好部門(mén)考勤 并做好材料統(tǒng)計(jì)工作 5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 六 六常管理法學(xué)習(xí)六 六常管理法學(xué)習(xí) 2 112 11 常分類(lèi) 就是把酒店管理的所有物品分成兩類(lèi) 一類(lèi)是不再用了的 另一類(lèi)是還要用的 常整理 就是把不用的物品清理掉 把還要用的物品數(shù)量降到最低安 全用量 然后擺放井然有序 貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽 常清潔 就是整理完了就要給物品 設(shè)施做清潔工作 常維護(hù) 意思是對(duì)前面 三常 的成果進(jìn)行常維護(hù) 維護(hù) 三常 的 最好辦法就是做到不用分類(lèi)的分類(lèi) 不用整理的整理 不用清潔的清潔 什么叫 不用清潔的清潔 呢 比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲 剪 完了以后滿(mǎn)地都是指甲 就要清潔 為什么要清潔呢 因?yàn)榈厣嫌兄讣?為什么地上指指甲呢 因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣?為什么指甲掉在地上 因?yàn)橹讣椎妒锹┑?于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀 當(dāng)你剪指甲時(shí) 剪掉的指 甲都掉在指甲刀的封口里 只要將指甲刀打開(kāi) 將指甲倒入垃圾桶 就 不用再做清潔了 酒店管理里 有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng) 就 是要做到 不用清潔的清潔 常規(guī)范 就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái) 常教育 就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成 六常 習(xí)慣 七 員工手冊(cè)學(xué)習(xí)七 員工手冊(cè)學(xué)習(xí) 一 一 員工守則 員工守則 1 賓客至上 服務(wù)至誠(chéng) 2 忠誠(chéng)敬業(yè) 誠(chéng)實(shí)守信 3 發(fā)奮進(jìn)取 追求卓越 4 團(tuán)結(jié)友愛(ài) 關(guān)心集體 5 遵章辦事 文明禮貌 6 愛(ài)護(hù)公物 講究衛(wèi)生 7 嚴(yán)守機(jī)密 堅(jiān)持原則 8 儀表端莊 舉止穩(wěn)重 二 二 儀容儀表 禮儀禮節(jié) 儀容儀表 禮儀禮節(jié) 2 18 2 18 1 1 儀表 儀表 1 員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物 服裝整齊潔凈 不破 損 紐扣齊全并扣好 不得卷褲 袖 不得有油漬和異味 當(dāng)班時(shí)間除 結(jié)婚戒指外 不能佩戴其他飾物 工作時(shí)間不能戴有色眼鏡 名牌戴在 左胸 2 員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋 鞋上清潔無(wú)臟漬 皮鞋以黑 色為主 應(yīng)擦拭光亮 必須穿統(tǒng)一顏色的襪子 女員工為肉色襪子 男 員工為黑色襪子 不能光腳穿鞋 鞋帶須系好 2 2 儀容 儀容 1 男員工不得留長(zhǎng)發(fā) 或蓬松有發(fā)式 大鬢角 小胡須 女員工 不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹 2 常修指甲 女員工不得涂有色指甲油 不留長(zhǎng)指甲 3 勤洗澡 勤換衣服 防止汗臭 4 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物 5 面帶笑容 容光煥發(fā) 精神飽滿(mǎn) 但不可做作 3 3 儀態(tài) 儀態(tài) 1 坐姿 身體要挺直 兩腿合攏 腿不可翹起 二郎腿 或把腿 支在凳 桌面上 2 立姿 身體要自然挺直 目光平視 兩腿微微叉開(kāi) 胳膊自然 下垂 兩手自然交叉于腹前或放在背后 站立時(shí)不可交叉腰 彎腿 身 體不得靠墻和靠在它物上 手不能支在柜臺(tái)上 站立時(shí)不可打拍子 3 行態(tài) 步行要輕盈 平穩(wěn) 自然 在工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)跑 跳 身體要平穩(wěn) 不要左右搖擺晃動(dòng) 上肢下垂自然 前后擺動(dòng)不要過(guò)大 走路不得拉手和勾肩搭背 在通道 進(jìn)出口及樓梯見(jiàn)到上級(jí)管理人員 及賓客時(shí) 應(yīng)主動(dòng)站立且示意 或稱(chēng)呼 和問(wèn)候 請(qǐng)賓客或管理人員先 走 4 4 禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 1 稱(chēng)呼 先生 小姐 夫人 女士 太太 職員下級(jí) 稱(chēng)呼上級(jí)時(shí) 均需用職位稱(chēng)呼 2 歡迎語(yǔ) 歡迎您到 xx 酒店 歡迎光臨 等 3 問(wèn)候語(yǔ) 您好 早安 午安 晚安 如有需要 請(qǐng) 盡管吩咐 4 祝賀語(yǔ) 恭喜 祝您節(jié)日快樂(lè) 祝您新年 圣誕 春節(jié) 快樂(lè) 祝您生日 新婚 愉快 5 告別語(yǔ) 再見(jiàn) 晚安 祝您旅游愉快 祝您一路平安 歡迎下次光臨 6 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?打擾您了 失禮了 7 道謝語(yǔ) 謝謝 非常感謝 不必客氣 這是我們應(yīng)該做的 8 電話(huà)用語(yǔ) 首先稱(chēng)對(duì)方 您好 后報(bào)出自己所在單位或部門(mén) 第 5 5 禮節(jié) 禮節(jié) 1 問(wèn)候 遇客人 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 間應(yīng)相互問(wèn)候 當(dāng)酒店人員與 客人同行時(shí) 應(yīng)先問(wèn)候客人 后問(wèn)候酒店人員 問(wèn)候客人 上級(jí)時(shí)忌用 你們好 應(yīng)一客一問(wèn)候 當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離 5 米以外眼光相遇時(shí) 應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候 2 進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲 得到允許方可進(jìn)入 敲門(mén)聲應(yīng)適宜 不能過(guò)響 離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?1 2 步 道別后方可離去 關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身 面向?qū)Ψ?輕聲關(guān)門(mén) 3 鞠躬 右手壓左手交叉放于小腹 以臀部為軸 上身前傾 15 30 度 頭 頸 上體保持一條線(xiàn) 目光注視受禮者 4 敬禮 保安 頭正頸直 五指自然并攏 大臂與肩平 手掌斜向 前 中指觸于帽檐 5 同對(duì)方說(shuō)說(shuō)話(huà)時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū) 不要盯著客人或 斜視 不要冷眼看著客人 不要東張西望 6 對(duì)客人要保持自然微笑 不能大笑 嘲笑 冷笑 譏笑 7 接打電話(huà)時(shí) 站 坐 立端正 左手握聽(tīng)筒 右手自然下垂 需要 記錄時(shí)右手執(zhí)筆 仔細(xì)聆聽(tīng) 不玩弄文具或其他物品 來(lái)電須在三聲 響起之后必須及時(shí)接聽(tīng) 問(wèn)候 您好和 xx 酒店 通話(huà)語(yǔ)音清晰 語(yǔ)調(diào)輕 松 回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ) 等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話(huà)之后在掛電 話(huà) 接打電話(huà)時(shí) 遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意 八 弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn)八 弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn) 2 292 29 電視機(jī) 無(wú)圖像 無(wú)信號(hào) 無(wú)視頻 無(wú)音 頻 遙控器不能控制 檢查電視機(jī)電源線(xiàn)是否插好 檢查 電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)是否打開(kāi) 檢查是 否選擇了正確的電視信號(hào)接收源 檢查床控開(kāi)關(guān)是否打開(kāi) 檢查電視 機(jī)是否是待機(jī)狀態(tài) 檢查電視音視 頻線(xiàn)是否連接插好 檢查遙控器與 電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有 障礙物 機(jī)頂盒無(wú)信號(hào) 無(wú)音頻視頻 檢查機(jī)頂盒電源線(xiàn)是否插好 檢查 白色信號(hào)線(xiàn)是否松動(dòng) 檢查音頻視 頻線(xiàn)是否與電視機(jī)連接好 檢查機(jī) 頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確 電話(huà)無(wú)信號(hào) 無(wú)聲音 檢查電話(huà)信號(hào)線(xiàn)是否連接電話(huà)機(jī) 檢查手柄是否連接電話(huà)機(jī) 檢查音 量開(kāi)關(guān)是否打開(kāi) 電腦打不開(kāi) 無(wú)網(wǎng)絡(luò) 檢查電腦電源適配器是否插好 檢 查網(wǎng)線(xiàn)是否松動(dòng)或沒(méi)有插好 檢查 墻體網(wǎng)線(xiàn)面板網(wǎng)線(xiàn)頭是否插好或松 動(dòng) 電視遙控器無(wú)法遙控 檢查遙控器與電視機(jī)上的遙控接收 窗之間是否有障礙物 遙控器電池 正負(fù)極是否安裝正確 是否電量低 需更換電池 九 對(duì)客服務(wù)意識(shí)九 對(duì)客服務(wù)意識(shí) 3 53 5 所謂服務(wù)意識(shí) 就是預(yù)計(jì)客人需求的能力 我們說(shuō)一名員工具有服 務(wù)意識(shí) 就是說(shuō)他 她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù) 對(duì) 于高于基本服務(wù)的部分 能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿(mǎn)足其需求 當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展 硬件設(shè)施不斷更新 規(guī)模不斷擴(kuò)大 的時(shí)候 同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家 消費(fèi)的重要因素 我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗且环N 低成本 高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段 不僅如此 如果我們的員工能 夠隨時(shí)地 積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求 并主動(dòng)幫助其滿(mǎn)足需求 那么我 們就能更大限度地留住客人 使其再次光臨 這就是服務(wù)意識(shí)的重要意 義 在工作中 我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者 不滿(mǎn) 但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們 這種情況下 如果我們沒(méi)有 及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題 我們往往會(huì)失去這位客人 舉個(gè)常見(jiàn)的例子 當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí) 他可能并 不知道衛(wèi)生間的方位 但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢(xún)問(wèn) 這個(gè)時(shí)候 如果 我們的員工沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引 那么客人有可能 會(huì)找上一段時(shí)間 這樣 這位客人就會(huì)認(rèn)為 這家酒店的衛(wèi)生間真難找 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人 引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人 即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便 客人也不會(huì)注意 并且會(huì)把注 意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上 所以 引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留 住客人的前提 服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問(wèn)候 在任何時(shí)候 當(dāng)我們遇到客人的時(shí) 候 微笑并問(wèn)候客人是向他 她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù) 這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段 培養(yǎng)員工自覺(jué) 自發(fā)地對(duì)客人微 笑并問(wèn)候客人并不是一件容易的事 我想說(shuō)的是 你當(dāng)然可以硬性地去 規(guī)定 但是得到的效果未必令我們滿(mǎn)意 我們的做法是 從我做起 也就是從管理人員做起 在要求員工的 同時(shí) 以身作則 由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為 鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提 供服務(wù)和解決問(wèn)題 這樣做可以起到更好的效果 更容易培養(yǎng)員工自發(fā) 地 主動(dòng)地去為客人提供服務(wù) 由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助 當(dāng)員工接收到 客人的需求并無(wú)法獨(dú)自解決的時(shí)候 就會(huì)向上級(jí)說(shuō)明具體情況 接下來(lái) 的階段就是管理層的工作范疇了 如果是經(jīng)常性的需求 那么要考慮是 否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù) 如果是臨時(shí)性的需求 也要考慮臨時(shí)的應(yīng)對(duì)方 當(dāng)然 并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了 在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與 客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng) 注視對(duì)方的眼睛 不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等 如何給 客人反饋 是的 好的 您稍等 馬上來(lái) 如何解決客人的問(wèn)題 誰(shuí)來(lái) 對(duì)客人負(fù)責(zé) 向誰(shuí)求助 等等 這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù) 過(guò)程 總之 盡力滿(mǎn)足客人的需求 盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè) 的基本原則 我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的 以上這些開(kāi)起來(lái)有 些繁瑣 那么我們回過(guò)頭來(lái)看看 秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么 沒(méi)錯(cuò) 這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問(wèn)候每一位客人 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣 一種習(xí)慣要形成或者改變都是需 要時(shí)間來(lái)堆積的 哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣 最重要的是關(guān)注 堅(jiān)持不懈地 每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題 才能讓它改善 并保持下去 如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) 一項(xiàng)一項(xiàng)地 去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣 并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出 典范 我們就能達(dá)成這個(gè)目標(biāo) 有句話(huà)說(shuō)的很有道理 企業(yè)文化即是管 理者的文化 一個(gè)公司的企業(yè)文化 是由該公司的高層管理者由上至下 貫徹形成的 他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員 工所關(guān)注的 十 廚房機(jī)械操作流程十 廚房機(jī)械操作流程 3 143 14 廚房機(jī)械安全操作規(guī)程 1 廚房機(jī)械使用須知 1 操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品 做好操作前的一切準(zhǔn) 備工作和個(gè)人衛(wèi)生工作 2 經(jīng)常保持機(jī)械清潔 機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具 工具 雜物等 3 必須保持機(jī)械良好完整 部件不得有松動(dòng)和固死現(xiàn)象 防 護(hù)裝置齊全可靠 部件保持潤(rùn)滑 確保靈活運(yùn)行 4 開(kāi)動(dòng)機(jī)器前應(yīng)檢查各部位 先加潤(rùn)滑油 校刀鋸杠鋸 在 空試車(chē)政黨后方能操作 5 各種機(jī)械電源線(xiàn)路必須符合電氣安裝規(guī)程 不得隨意更動(dòng) 電氣部位必須牢固可靠 6 工作完畢拉下電閘 清理工具 用具等物 7 新用機(jī)械要定期檢修 妥善管理 機(jī)械設(shè)備要專(zhuān)人使用 專(zhuān)人保管 8 操作時(shí) 禁止吸煙 談笑 要集中精力 機(jī)械附近不得有 人逗留 操作時(shí)不得擅自離崗 十一 工程部日常保養(yǎng)規(guī)程十一 工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 3 203 20 工作程序工作步驟 1 查閱保養(yǎng)記錄 1 掌握設(shè)備保養(yǎng)周期 2 掌握設(shè)備技術(shù)狀況 2 制定保養(yǎng)計(jì)劃 1 根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計(jì)劃 要求內(nèi)容詳細(xì) 合理 2 確定工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 3 組織實(shí)施 1 根據(jù)人員情況 指派分管人員按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃 2 如在保養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題 工作量加大 部門(mén)及時(shí)協(xié) 調(diào)解決 根據(jù)實(shí)際情況增派人手或修改保養(yǎng)計(jì)劃 3 工作完成后 部門(mén)經(jīng)理按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查工作完成情況 4 保養(yǎng)記錄 1 詳細(xì)記錄保養(yǎng)時(shí)間 工作情況和設(shè)備技術(shù)情況 一 電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 一 電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 1 電梯處于檢查或修理時(shí) 應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程 不允許乘客 載貨 各樓層門(mén)口應(yīng)掛 檢修停用 的牌示 2 當(dāng)不需要轎箱運(yùn)行時(shí) 應(yīng)斷開(kāi)相應(yīng)位置的開(kāi)關(guān) 1 在機(jī)房應(yīng)將電源總開(kāi)關(guān)斷開(kāi) 2 在轎頂時(shí)將安全鉗聯(lián)動(dòng)開(kāi)關(guān)和轎頂檢修箱急停斷開(kāi) 3 在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤(pán)上電源開(kāi)關(guān)斷開(kāi) 4 在底坑時(shí)應(yīng)將限速器張緊裝置的安全開(kāi)關(guān)或其它急停開(kāi)關(guān) 斷開(kāi) 3 手燈必須用帶有護(hù)照的36V及以下的安全電壓 4 更換熔斷器只能適用相同額定電流的新的熔斷器 禁止適用 修復(fù)的或更大的熔斷器 5 工作時(shí)應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行 6 工作時(shí)如需有司機(jī)配合進(jìn)行 司機(jī)要集中思想 嚴(yán)格服從維 修人員的指令 7 嚴(yán)禁在對(duì)重運(yùn)行范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù)檢修工作 當(dāng)必須在該處工 作時(shí) 應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管 轎箱停止運(yùn)行開(kāi)關(guān)的條件寫(xiě)進(jìn)行 8 嚴(yán)禁維修人員在井道邊和井探身到轎箱地濫上 各站一只腳 來(lái)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢修工作 9 檢修時(shí)如果拆掉電源總開(kāi)關(guān)兩側(cè)或電機(jī)進(jìn)口引線(xiàn) 當(dāng)恢復(fù)接 線(xiàn)時(shí) 必須保證機(jī)序相同 并要試運(yùn)行 檢查電引機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確 10 每周檢查一次主機(jī)和導(dǎo)軌潤(rùn)滑油情況 添加或更換 11 每周檢查機(jī)房一次和轎箱運(yùn)行情況 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)維修 單位及時(shí)處理 12 機(jī)房和層門(mén)鑰匙由專(zhuān)人保管 不得隨意轉(zhuǎn)借他人 13 機(jī)房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度 通風(fēng)和清潔衛(wèi)生 十二 地毯 保養(yǎng)與維修規(guī)范十二 地毯 保養(yǎng)與維修規(guī)范 3 293 29 酒店地毯清潔保養(yǎng) 1 減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染 主要有兩方面 1 要保持水泥地面的干凈 不能有灰塵 這就要求在進(jìn)行工程施工前 要 全面清洗地面 2 工程人員在施工時(shí) 做好防塵工作 盡量不將灰塵帶 入 控制深層次的污染源 是為了避免在以后的地毯清洗中 地面或膠 墊上的灰塵遇水后 造成地毯污染 二 控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域 客房地毯的污染源有 工作車(chē)來(lái) 回推拉 行李生行李車(chē) 工程維修 房間浴室水漬等 餐飲區(qū)域地毯的 污染源有 廚房油污 餐廳推車(chē)等 做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng) 盡量減 少污染源 例如 定期清潔工作車(chē)車(chē)輪 工程維修時(shí)做好防護(hù)措施 在 施工處墊報(bào)廢床單 服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時(shí) 在浴室門(mén)口墊一塊小地毯 等 在酒店門(mén)口墊一塊防塵膠墊 加強(qiáng)廚房地面清潔 在廚房門(mén)口墊地 毯 減少油污帶出等 3 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作 吸塵不但可除去地毯表面積聚 的塵埃 還可吸除深藏在地毯底部的砂礫 避免它們?cè)谌藖?lái)人往時(shí)由于 摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維 而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù) 恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度 延長(zhǎng)其使用壽命 1 地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次 客人活動(dòng)頻繁的區(qū)域 如 大廳 餐廳 商場(chǎng)等 每日不得少于三次 平時(shí)吸塵可用普通吸塵器 但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì) 砂礫等 2 吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品 3 吸塵時(shí) 客房或公共區(qū)域的角落 墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的 吸塵器配件 4 吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行 并按一定的順序 以免遺漏 5 吸塵應(yīng)采用推拉式 推時(shí)應(yīng)逆毛 拉時(shí)應(yīng)順毛 保證吸過(guò) 的地毯纖維倒向一致 踩過(guò)后地毯不會(huì)出現(xiàn)陰陽(yáng)面 4 地毯除漬 在日常工作中 發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬 應(yīng)立即加以清除 一旦發(fā)現(xiàn)污 漬必須及時(shí)清除 不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除 否則滲透擴(kuò) 散后會(huì)留下永遠(yuǎn)無(wú)法清除的臟跡 下面簡(jiǎn)單介紹幾種常見(jiàn)地毯污漬的 處理方法 1 黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉 用海綿蘸上干洗劑擦 拭 然后吸干 如清除不徹底 可重復(fù)進(jìn)行 直到徹底去除為止 2 奶油 先把地毯上的奶油用抹布 紙巾等徹底吸干 再用海綿蘸 上清潔劑溶液擦拭 把溶液吸干 然后再用海綿蘸上溫水擦拭 吸干 水分即可 3 咖啡 可樂(lè) 果汁 茶水 將地毯上的咖啡液 可樂(lè)汁 果汁 茶水用紙巾 抹布吸干溶液 然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭 再用 紙巾 抹布吸干溶液 然后用海綿蘸清水擦拭 用同樣方法吸干水分 如果污漬是以前沾上的 可用帶微量漂白劑的專(zhuān)用溶液除去 吸干溶 液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可 如果是茶漬 最后還應(yīng) 用海綿蘸上專(zhuān)用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干 4 嘔吐物 發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時(shí) 應(yīng)立即刮去并吸干臟物 用海綿 蘸上清潔劑溶液擦拭 把溶液用抹布或紙巾吸干 再用海綿蘸上清水擦 拭 然后把水吸干 5 口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去 如口香糖已結(jié)成發(fā)硬 塊狀時(shí) 最好先用冰塊冷凍一下 使其發(fā)脆 用刀刮去 用海綿蘸上地 毯干洗劑擦拭 然后用抹布吸干 如口香糖較多時(shí) 可用同樣方法反復(fù) 進(jìn)行 或使用專(zhuān)用的香口膠噴劑去除 6 唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去 用海綿蘸上醋酸或 清潔劑溶液擦拭 然后用抹布把溶液吸干 如果使用清潔劑 則還應(yīng)再 用海綿蘸上清水擦拭 再把水分吸干 7 指甲油 如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上 應(yīng)先用小刀輕輕 刮干凈 后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭 用抹布吸干 然后用 海綿蘸上干洗劑擦拭 吸干 如指甲油較多時(shí) 可重復(fù)以上的清潔方法 8 血跡對(duì)地毯上的血跡 可用紙巾 吸干后用蘸上冷水海綿擦拭 把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦 拭 用抹布吸干溶液 最后用海綿蘸上清水擦拭 把水分吸干 9 燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯 可小心將地毯中簇絨燒焦的 一端剪去加以掩飾 然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭 對(duì)毯絨很短的 地毯 有時(shí)可采用砂紙擦拭 消除燒焦處的痕跡 五 地毯的清洗 洗地毯是一項(xiàng)技術(shù)要求極高的工作 客房走廊地毯要求每月清洗一次 房間地毯至少一季度必須清洗一次 餐廳地毯根據(jù)營(yíng)業(yè)情況和地毯使用 的頻率靈活掌握洗滌時(shí)間 清洗地毯的程序如下 1 清洗地毯前 應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具 物品撤除或移開(kāi) 2 將待洗地毯徹底吸塵 3 檢查地毯有無(wú)污漬 若有應(yīng)先除漬 4 檢查清潔劑是否符合要求 應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑 以免再積成油污 測(cè)試的方法是將清潔劑進(jìn)行蒸發(fā) 看其殘余物是否被 吸塵器吸取 可以吸取則說(shuō)明該清潔劑不會(huì)積聚臟污 檢查清潔劑的質(zhì) 量亦可采用在小塊地毯上試用的方法 5 使用高泡地毯水清洗后 再用抽洗機(jī)將污水吸凈 使地毯容易干燥 6 將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風(fēng)量開(kāi)到最大或使用電動(dòng)吹風(fēng)機(jī)使其通 風(fēng)地毯易干 客房走廊洗地毯后 要鋪報(bào)廢床單 避免再次污染 7 地毯干后 用直立式吸塵器徹底吸塵 除去殘余物 理順地毯纖維 倒向 8 將徹底清洗后的區(qū)域恢復(fù)到原來(lái)狀態(tài) 雖然地毯清洗是 PA 的工作 但也需要各部門(mén)配合 在日常培訓(xùn)中 教導(dǎo)員工如何愛(ài)護(hù) 保養(yǎng)地毯 培養(yǎng)所有員工的地毯保養(yǎng)意識(shí) 發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)處理 而不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為地毯臟了有 PA 負(fù)責(zé)清洗 和我沒(méi)關(guān)系 只有酒店上下形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 增強(qiáng)了意識(shí) 才能真正做好地毯的清潔保 養(yǎng)工作 十三 墻面壁紙保養(yǎng)維修制度十三 墻面壁紙保養(yǎng)維修制度 4 94 9 1 定期對(duì)墻紙 進(jìn)行吸塵清潔 注意要將吸塵器換吸頭 日常發(fā)現(xiàn) 特殊臟跡要及時(shí)擦除 對(duì)耐水墻紙如圣象墻紙可用水擦洗 洗后用干毛 巾吸干即可 對(duì)于不耐水壁布要用橡皮等擦拭 或用毛巾蘸些清潔液擰 干后輕擦 平時(shí)要注意防止硬物撞擊 摩擦墻紙和壁布 倘若有的地方 接縫開(kāi)裂 要及時(shí)予以補(bǔ)貼 不能任其發(fā)展 2 翹邊 壁紙產(chǎn)生翹邊的主要原因有以下幾種情況 1 自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運(yùn)動(dòng)引起的起邊 2 基層回潮造成粘貼用的漿糊產(chǎn)生回軟起邊 3 起泡 起泡與翹邊原因相似 出現(xiàn)在一張壁紙的中間 因中間部 位受力不嚴(yán)重 造成起邊的原因更多由以下幾個(gè)方面造成 1 墻面反堿造成膩?zhàn)臃刍?壁紙表面收縮受力與基層分離 2 墻面局部粘貼時(shí)涂膠不勻 因缺膠而起泡 4 發(fā)霉 基層水份過(guò)多如不能及時(shí)滲出或揮發(fā)就可能造成壁紙或基 層膩?zhàn)用棺兎刍?一般墻面水份過(guò)多的原因主要有 1 新砌墻面未完全干透就做墻面處理 包括膩?zhàn)游锤赏缸龌し獾?2 地面做鑿平處理后墻面受潮 3 粘貼地磚時(shí)因水份過(guò)多至使墻面受潮 5 保養(yǎng)事項(xiàng) 1 壁紙清潔能用清水就盡可能不使用清潔濟(jì) 更不能使用化學(xué)藥濟(jì) 等 2 一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時(shí)處理則一旦滲入很難清除 3 毛巾擦拭壁紙如出現(xiàn)明顯接縫 說(shuō)明毛巾水分太多應(yīng)再擰干毛巾 一般接縫待壁紙干燥后能自行消除 4 擦拭壁紙應(yīng)在一些偏避的墻角或門(mén)后隱避處開(kāi)始 避免出現(xiàn)不良 反應(yīng)造成壁紙損壞 十四 工程部日常管理制度十四 工程部日常管理制度 4 154 15 酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容 第一 酒店設(shè)備運(yùn)行的基本管理制度 第二 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為 1 檔案管理制度 2 設(shè)備的運(yùn)行巡檢制度 3 運(yùn) 行交接班制 度 4 機(jī)房管理制度 5 機(jī)房巡視制度 6 工具管理制度 7 維修物資管理制度 8 日常保修制度 9 安全用電制度 10 安全生產(chǎn)與安全教育制度 11 設(shè)備事故分析和處理制度 12 設(shè)備報(bào)損制度 13 外包工程管理制度 14 工程部崗位 責(zé)任制 15 工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程 2 交接班制度 本制度適用于工程部所有工種的交接班 所有員工必須嚴(yán)格遵守 交接班制度 a 工程部員工要嚴(yán)格遵守交接班制度 保證日常工 作的順利交接 b 接班人員必須提前 10 至 15 分鐘 換好工作服 到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備交接班工 作 c 交接班時(shí)間內(nèi) 設(shè)備突然發(fā)生 故障或正在處理設(shè)備故障時(shí)不得交接班 不得 以下班時(shí)間到為理由 離崗 違者嚴(yán)肅處理 d 處理設(shè)備故障時(shí) 以交班人員為主 接班 人員立即投入工作 不得以沒(méi)有交接 為理由拖延時(shí)間 違者嚴(yán)肅處理 e 接班人員因故沒(méi)到 交接班人員不得離崗 違者視為脫崗嚴(yán)肅處 理 f 接班人員酒后或精神狀態(tài)不好等 交班人員不得交班 并報(bào)請(qǐng) 上級(jí)主管負(fù)責(zé) 人調(diào)換接班人員 違者負(fù)連帶責(zé)任 g 認(rèn)真落實(shí)交 接內(nèi)容 填寫(xiě)交接班記錄表 不符合交接班程序的接班人可以拒 絕接 班 并報(bào)上級(jí)主管處理 十五 檢查維修客房設(shè)施設(shè)備十五 檢查維修客房設(shè)施設(shè)備 4 214 21 房門(mén) 無(wú)指印 鎖完好 完全指示圖等完好齊全 請(qǐng)勿打擾牌及餐牌 完好齊全 安全鏈 窺鏡 把手等完好 墻面和天花板 無(wú)蛛網(wǎng) 斑跡 無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等 護(hù)墻板 地腳線(xiàn) 清潔 完好 地毯 吸塵干凈 無(wú)斑跡 煙痕 如需要 則作洗滌 修補(bǔ)或更換的 標(biāo)記 床 鋪法正確 床罩干凈 床下無(wú)垃圾 床墊按期翻轉(zhuǎn) 硬家具 干凈明亮 無(wú)刮傷痕跡 位置正確 軟家具 無(wú)塵無(wú)跡 如需要?jiǎng)t作修補(bǔ) 洗滌標(biāo)記 抽屜 干凈 使用靈活自如 把手完好無(wú)損 電話(huà)機(jī) 無(wú)塵無(wú)跡 指示牌清晰完好 話(huà)筒無(wú)異味 功能正常 鏡子與畫(huà)框 框架無(wú)塵 鏡面明亮 位置端正 燈具 燈泡清潔 功率正確 燈罩清潔 接縫面墻 使用正常 垃圾桶 狀態(tài)完好而清潔 電視與音響 清潔 使用正常 頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔 音量 調(diào)到偏低 壁櫥 衣架的品種 數(shù)量正確且干凈 門(mén) 櫥底 櫥壁和格架清潔完好 窗簾 干凈 完好 使用自如 窗戶(hù) 清潔明亮 窗臺(tái)與窗框干凈完好 開(kāi)啟輕松自如 空調(diào) 濾網(wǎng)清潔 工作正常 溫控符合要求 小酒吧 清潔 無(wú)異味 物品齊全 溫度開(kāi)在低檔 客用品 數(shù)量 品種正確 狀態(tài)完好 擺放合格 2 衛(wèi)生間 門(mén) 前后兩面干凈 狀態(tài)完好 墻面 清潔 完好 天花板 無(wú)塵 無(wú)跡 完好無(wú)損 地面 清潔無(wú)塵 無(wú)毛發(fā) 接縫處完好 浴室門(mén) 內(nèi)外清潔 玻璃是否完好 扶手是否松動(dòng) 臉盆及梳妝臺(tái) 干凈 鍍鉻件明亮 水閥使用正常 鏡面明凈 燈具 完好 座廁 里外都清潔 使用狀態(tài)良好 無(wú)損壞 沖水流暢 抽風(fēng)機(jī) 清潔 運(yùn)轉(zhuǎn)正常 噪音低 室內(nèi)無(wú)異味 十六 十六 酒店停電應(yīng)急預(yù)案酒店停電應(yīng)急預(yù)案 4 284 28 一 線(xiàn)路故障停電 1 如果供電線(xiàn)路故障引起瞬間閃斷而沒(méi)有失壓可以正常恢復(fù)送電 2 如果連續(xù)閃斷超過(guò)兩次 則要停止送電 先投送備用線(xiàn)路 待供電 部門(mén)查明原因后再根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況恢復(fù)原線(xiàn)路 3 若嚴(yán)重事故停電無(wú)法立刻恢復(fù) 先通知相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門(mén) 使用備用照 明用品 立即按 高低壓配電室操作規(guī)程 投送備用線(xiàn)路 4 投送電完畢要報(bào)告部門(mén)經(jīng)理 撥打 95598 查詢(xún)線(xiàn)路故障原因 了解 詳細(xì)在配電室記錄本上登記原因 時(shí)間及其它情況 5 當(dāng)酒店內(nèi)部線(xiàn)路或設(shè)備故障造成動(dòng)力或照明系統(tǒng)停電時(shí) 維修人員應(yīng) 及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng) 確定后斷開(kāi)故障點(diǎn) 將故障范圍降到最小 降低影響營(yíng) 業(yè)面積 二 線(xiàn)路計(jì)劃停電 1 值班人員接到計(jì)劃停電通知后 上報(bào)部門(mén)經(jīng)理 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況 確定停送電時(shí)間 2 停送電前要電話(huà)通知總機(jī)及各部門(mén) 做好停電后應(yīng)急準(zhǔn)備工作 關(guān) 閉電腦 停用電梯 并做好客人的安撫解釋工作 3 利用五分鐘的時(shí)間按照 高低壓配電室操作規(guī)程 對(duì)雙電源回路進(jìn) 行切換 4 配電室投送電正常后 檢查各重要設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 并電話(huà)詢(xún)問(wèn)各 部門(mén)及崗位用電是否正常 5 整個(gè)供電正常后 應(yīng)在配電室記錄上詳細(xì)記錄停送電時(shí)間及操作人 員 十七 客人投訴處理流程十七 客人投訴處理流程 5 2 一 目的 為了及時(shí)化解賓客投訴 抱怨 把賓客不滿(mǎn)化解在顧客消費(fèi)結(jié)束之前 離店之前 最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù) 特制定本規(guī)定 二 賓客投訴 抱怨的定義 客人以口頭 書(shū)面 電話(huà)等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告 對(duì)酒店向客人所 提供的食品 飲品 用品 設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)中 生產(chǎn)中 或 在講誠(chéng)信方面出現(xiàn)的問(wèn)題 以及客人沒(méi)有受到歡迎 重視 尊重等方面 的情況 特別是給客人精神上 身體上 物質(zhì)上帶來(lái)傷害和損失的事件 三 處理賓客投訴 抱怨的流程 1 凡是酒店全體員工聽(tīng)到 看到客人對(duì)酒店有投訴 抱怨時(shí) 無(wú)論是 否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的 都要首先向客人行 90 道歉禮道歉 同時(shí)迅速反饋至本部門(mén)上級(jí) 如果不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的 可以馬上 告訴業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員或本部門(mén)上級(jí) 3 分鐘內(nèi)找不到本部門(mén)上 級(jí)時(shí) 要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過(guò)程中 必須在現(xiàn)場(chǎng)做好 對(duì)客服務(wù) 直到上級(jí)到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 2 各級(jí)管理人員 主管或經(jīng)理 在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴 抱怨的反 饋后 必須在 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 趕到現(xiàn)場(chǎng)后 要首先向客人行 90 道 歉禮 以表示道歉 3 向客人鞠躬道歉后 要耐心傾聽(tīng)客人的投訴 抱怨 必須把顧客投 訴 抱怨事件的由來(lái)落實(shí)得清清楚楚 傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注 必要時(shí)要當(dāng) 客人面記好筆記要點(diǎn) 不可分心 原則上顧客坐著我們站著 在非坐不 可的條件下 如 請(qǐng)客人到某一地點(diǎn)或客人要求坐下時(shí) 即使坐著也只 能坐椅子的三分之一 并要躬身傾聽(tīng) 4 凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理 并且能夠保證使客人滿(mǎn)意的 可以自己做決定來(lái)處理 5 管理人員在向上級(jí)報(bào)告客人投訴 抱怨時(shí) 必須落實(shí)清楚客人抱怨 的具體緣由 客人的感受 客人的期許條件 并提出自己的處理意見(jiàn) 絕不可以自己本人不到現(xiàn)場(chǎng) 不見(jiàn)客人 不與客人溝通 不落實(shí)情況 未弄清客人抱怨的事由及過(guò)程就匯報(bào) 更不可以不匯報(bào) 6 處理客人投訴 抱怨時(shí) 雖處理但沒(méi)取得客人滿(mǎn)意結(jié)果的 或感覺(jué) 到客人的要求超過(guò)自己的權(quán)限時(shí)以及認(rèn)為自己沒(méi)有把握處理好的 必須 在 2 分鐘內(nèi)向上級(jí)匯報(bào) 聽(tīng)取上級(jí)的意見(jiàn)處理 7 對(duì)自己處理且最終取得客人滿(mǎn)意結(jié)果的 則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離 店前向上級(jí)反饋報(bào)告 8 凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定安排前往處理客人投訴 抱怨的負(fù)責(zé)人 必須按 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示認(rèn)真處理 并隨時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果 處理不好或超權(quán)限的 必須立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋 經(jīng)過(guò)處理取得好結(jié)果的 也要在處理完畢后 十分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果 下級(jí)確實(shí)無(wú)法處理或投訴人 身份較重要 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決 9 賓客投訴 抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需 要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店 由質(zhì)檢部以書(shū)面等形式向客人做出致謙 致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果 10 在將賓客投訴 抱怨處理完畢后 要在 12 小時(shí)內(nèi)填寫(xiě) 賓客投訴 抱怨平息處理信息匯報(bào)單 經(jīng)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信 息反饋部 由質(zhì)檢部整理賓客投訴 抱怨檔案 并錄入電腦系統(tǒng)備查 并在酒店早工作例會(huì)上報(bào)告事件處理情況 四 管理人員處理顧客投訴 抱怨需注意事項(xiàng) 1 接到投訴 應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 不能有絲毫怠慢 快步趕到現(xiàn)場(chǎng) 要 給客人以焦急 重視的感覺(jué) 見(jiàn)到客人后要首先行 90 的道歉禮 表情 眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注 2 要換位思考 站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 要和客人有同樣的感受 把賓客當(dāng)成自己的朋友 家人 親人一樣對(duì)待 相信客人所提的意見(jiàn) 抱怨都是正確的 顧客的講述 感受都是真實(shí)的 顧客的要求都是合理 的 千萬(wàn)不可以偏聽(tīng)偏信員工和下級(jí)對(duì)于客人投訴 抱怨的描述和評(píng)價(jià) 3 在與客人溝通時(shí) 一定要先給顧客以精神上的滿(mǎn)足 讓客人明白 我們是以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)向他 她 道歉的 要讓客人感覺(jué)到受尊重 千 萬(wàn)不能讓客人感覺(jué)到他 她 的投訴是在向酒店要什么好處 如果我們 給客人精神上 身體上 物質(zhì)上帶來(lái)了損失要賠償時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)為 先生