2015年客房部經理工作總結(三篇)

2015 年客房部經理工作總結年客房部經理工作總結 三篇三篇 2015 年客房部經理工作總結 三篇 年終總結年年搞 可真正要總結好 也不易 必須看到 提 出問題 分析原因并不難 但要解決問題絕非易事 下面是 中國招生考試網小編整理的 2015 年客 房部經理工作總結 三篇 供大家參考 2015 年客房部經理工作總結一 1 提高員工服務質量 強化員工服務意識 對新員工和 后進員工做好輔導工作 并協同各班組主管制作出培訓計劃 做好員工的定期培訓工作 并督導落實情況 確保使每位員工 掌握工作所需技能的同時 并且對客服務做到 熱情 主動 禮貌 耐心 周到 此酒店服務業(yè)的十字方針 對表現優(yōu)異的 員工設立免檢樓層或高級服務員 上報客房部經理考慮其工作 待遇或作為以后晉升的重要參考 2 提高客房的衛(wèi)生質量 加大客房衛(wèi)生質量的督導力度 務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài) 實行逐級負責制 員工對 所清潔的房間負責 樓層主管 領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量 及物品配備情況務必逐一嚴格檢查 客房部經理或經理助理對當 值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查 對記件工清掃的房間 同樣的逐一 逐級嚴格檢查 堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起 客人投訴 影響酒店聲譽 同時強調當日退客房務必當日清掃 完畢 并且制作出 計劃衛(wèi)生表 有針對性的對客房進行清潔 整理和保養(yǎng)維護 提高客房衛(wèi)生質量及客房設備設施的使用壽 命 由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題 以及少量 設施表層頑污頑漬等相關問題 已上報客房部經理協調采購部 購買清潔養(yǎng)護所需物料 例如 省不銹鋼水 金屬上光濟 潔 爾亮 萬能清潔濟 玻璃清潔濟 空氣清新濟等相關保養(yǎng)清潔 用品 3 控制物耗 開源節(jié)流 強化員工節(jié)約意識 提倡控制 水 電等能源浪費的同時 實施物耗管理責任制 從 9 月 1 號 開始 樓層定員管理 白班每樓層固定一名服務員 根據其樓 層開房數量核對其物耗情況 領班督導服務員每日盤點 客房 倉管員每周盤點 月底客房部統(tǒng)一全面盤點 一旦損失 責任 到人 對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時 對其 所轄樓層領班將追究其連帶責任 培訓下屬員工樹立全員推銷 意識 例 客房消費品 洗衣服務 加床 麻將出租等房費額 外收費項目 增加酒店客房部的營業(yè)額 并且近期制作出 客房 部經營分析表 對客房物耗情況 客房消費品收入情況 洗衣 房對外及客衣的收入 洗衣房水電氣的消耗情況 PA 組的物耗 情況 全部上表上墻 提高員工的責任心及工作積極性 4 客房部下屬洗衣房 在客房部經理的領導下 協同洗 衣房主管 確保洗滌質量 對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時 間段收洗 對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗 并盡快同采 購部落實門市廣告牌 天氣逐漸轉冷 應加大廣告宣傳力度 提高廣告效應 樹立知名度 增加對外門市收入 5 客房部下屬 PA 部 PA 部因工作須經常出入公共區(qū)域 應強調其儀容儀表 禮貌禮節(jié) 督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質 量 由于所負責區(qū)域人流量大 協同并督促 PA 主管 領班使行 走動式管理 發(fā)現問題及時解決 對衛(wèi)生間 大堂 酒店外圍等 要勤打掃區(qū)域使行簽到制度 并制作出簽到表格 每隔 10 20 分鐘巡視一次并簽到 對重大宴會接待使行專人負責 確保服 務質量 并且強調注重機械的保養(yǎng)維護 6 客房部下屬總機與房務中心的管理 做為酒店幕后一 線員工 話務員 應提升其服務質量 培訓普通話及禮貌用語 并強調其工作區(qū)域要保持安靜 確保話務服務質量 爭取使每一 位話務工作人員 對客做到普通話標準 聲音婉轉 服務熱情 并及時與前廳部 樓層等相關部門班組做好協調溝通 滿足客 人服務需要 確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮 2015 年客房部經理工作總結二 新的一年開始了 回顧 20 年的工作 在賓館領導的正 確指導和幫助下 有大家的團結合作和自身的不斷努力 能圓 滿完成賓館的各項工作 一些服務細節(jié)上還存在的不足 需要 我們不斷改進和完善 繼續(xù)發(fā)揚團隊精神 爭取在 20 年有新 的成績 下面把我一年來的工作述職如下 一 執(zhí)行崗位職責情況 人員上的管理 賓館是以服務為核心的行業(yè) 員工的素 質高低 直接影響到酒店的興衰 因此員工素質 服務質量提 高是賓館經營最為關鍵的環(huán)節(jié) 客房人員多 工作瑣碎 每一 項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力 這樣人員管理就至 關重要 除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度 質檢部給客房培 訓禮節(jié)操作知識外 每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和 員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正 往好的方面引導 以便提高服務質量和人員素質 還不定期的召開客房全體員工 大會 總結工作中好的方面和需要改進的方面 對好的方面加 以表揚 存在的問題作一警示 使員工知道自己該做什么 怎 么做 在客房衛(wèi)生服務方面 客房部衛(wèi)生質量 20 年保持比較 穩(wěn)定 衛(wèi)生質量是客房的生命線 部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可 以出現半點馬虎 客房一如既往的堅持員工自查 班長檢查 經理抽查的宗旨 客房有一段時間在缺員的狀況下 我們及時 進行了相應的調整 機動靈活的安排了班次情況 這種情況下 使客房衛(wèi)生仍能保質保量 也更加提高了客房的團結協作精神 在服務上 督導員工遵守店紀店規(guī) 嚴格按照服務規(guī)范 標準 和程序進行服務 控制損耗增收節(jié)支方面的管理 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的 思想 杜絕浪費現象 在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制 各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管 剩余物品晚上收回做記錄 做到收發(fā) 明確 賬目清晰 20 年上半年小物品平均節(jié)省率 29 8 小物品平均每月費用 5248 元 軟片從 5 月 20 日起 原來的洗滌公司由于某種原因遷址 又重新考察幾家 從公司 地點 洗滌質量 洗滌價格 服務是否到位等幾方面選了大港 比較合適的一家 每個房間洗滌費比原來節(jié)省 2 8 元 為節(jié)省 電量 客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度 空調 電 視等電器做到人走電停 空調遙控器和電視遙控器的電池用門 鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用 走廊燈早晚專人負責開關 從而 也提高了員工的節(jié)能意識 會議接待及 OK 廳使用上的管理 今年會議年終時比較多 我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大 由于賓館的會議 室只有四個 每一個會議的人數 臺型布置及時間要求上都不 一樣 營銷單子下達以后 我都仔細分析 從跟會人員 臺型 布置 包括用多少椅子和桌子 有時椅子和桌子還要樓下和樓上 的來回搬 提醒結賬 會議時間要求上都仔細安排部署 等會 議來時又和與會主管商量后都能達到大家的滿意為止 中三樓 有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺 由于人員不 夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮 OK 廳使用時間 上比較靈活 經常是沒提前預定突然使用 在這種情況下 我 們能隨叫隨到 我本人也是多次聽到使用 OK 廳的電話后馬上 開車趕來 從沒有耽誤過 OK 廳的使用 2015 年客房部經理工作總結三 20 年是競爭激烈 碩果累累的一年 在酒店領導的細 心指導和客房全體員工的共同努力下 客房部克服了酒店的相 關人事變革 酒店五樓餐飲包廂整改為客房 客房淋浴間整改 人員流失嚴重 相關機關部門的反復檢查 安裝數字電視機頂 盒 眾多工程維修項目等等因素 致使各項工作都能夠計劃性 的順利開展 確保了客房收入的穩(wěn)定提高 結合部門工作方針 從高要求 從細做起 從嚴管理 在此對客房部過去一年的工 作總結匯報如下 一 經營方面 20 年客房完成的營業(yè)總額為 14201517 19 元 其中住 房總收入為 14017074 00 元 客房雜項金額為 183643 19 元 月平均營業(yè)額為 1183393 10 元 其中月平均住房收入為 1168089 50 元 月客房雜項金額為 15303 60 元 累計住房 總數達到了 45750 間 年度平均房價為 306 38 元 住房率為 89 52 根據以上數據 再結合年度分析 客房各項指標較 20 年有所上升 但離酒店下達的營業(yè)指標 月均一百二十萬 還有一 定的差距 主要是受第一季度和九月份的影響 但是基本保持 著上升的趨勢 客房住房收入在酒店領導的指示下 以能高則 高 不留空房 留住每一位賓客為原則 除個別月份受酒店客 房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定 然而客房雜項收入不 太穩(wěn)定 主要因素表現在會議接待和酒水方面 會議接待方面問題 酒店只有兩個會議室 四樓多功能 廳名為多功能會議廳但實質上并不能夠滿足許多商務會議 培 訓會議客人的需求 一是供客人上網的端口有限 只能提供一 個端口 這樣一來客人得自帶相應設備 給客人造成一定的麻 煩 建議購買相關設備一套 放于電腦房保管 客房會議使用 所需時臨時登記領用 二是會議白板質量差 不便于保管 一年 內更換了幾次 酒店培訓會議比較多 針對培訓型會議 客人 不好使用 晃動大 書寫的字其他人不好觀看 建議購買一個 電子白板 免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用 三是面 積有限 不便于擺設客人所想的擺法 人數多的會議接不了 人數少的會議又閑費用太高 建議酒店讓銷售部根據客人人數 會議內容和會議成本來靈活定價 四是供客人休息的場所沒有 而且會議室周圍就近的洗手間只有一個 還是男女公用的 十 五樓行政會議室只可容納二十人 屬于小型會議室 其不利因 素在于 一是沒有定制多種桌套 如十人開會也還得用二十個 人使用的桌套和桌子 桌子是拼湊而成 可定制多一種桌套便 于更少人數來開會 二是沒有音響設備 酒水方面問題 個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高 還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客 房 在零五年第三季度期間 調查了深圳個別酒店客房的酒水 情況 作了相應調整 將開心果取消 把蘇打水更換為王老吉 此舉略有成效 使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月 平均三萬左右 二 服務 衛(wèi)生質量方面 服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定 對客服務投訴率較 高的時間段在七 八月份 出現此原因的主要因素是住房率在 那段時間最高 人員流失比較嚴重 新員工進入部門之后不能 盡快的與其他 她 員工融為一體 缺乏團體意識 以及欠缺基層 管理人員的正確引導基于這些因素 部門開展了一系列的內務 整頓 首先是從老員工的心態(tài)入手 多做思想教育工作 讓老 員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用 擔當的角 色 讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度 達到手 把手的以老帶新 另外 在不斷的梳理投訴中 發(fā)現了問題的 另一因素 在于部門員工服務過度和缺乏親情服務 不是讓客 人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視 走 了兩個極端 沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺 部門就開展 了一系列的趣味性的部門及班組培訓 再加上管理人員的親歷 親為 在后期避免了此現象的惡化 得到了好轉 衛(wèi)生質量是客房的生命線 部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可 以出現辦點馬虎 客房一如既往的堅持員工自查 部長檢查 經理抽查的宗旨 在酒店領導的不斷指導下 得到了不斷的提 高 本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的 在此情 況下 每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早 再加上客人每日的 入住時間也很早 為了及時的供應前臺可出租房 所以客房幾 乎保持在一種趕房的狀態(tài)之下 而且期間有一段時間內 客房 一直保持在缺員的狀況下 即使這些客觀因素的出現 部門還 是在酒店領導的寬容和信任下 及時進行了相應的調整 將原 有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層 專人頂 替樓層 三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗 其余機動靈活安排的情況 更加提高了團結協作精神 做到了 隨叫隨到 互相幫忙 保住了客房的生命線 三 配套設施設備方面 為了提高客房的出租率 酒店在零四年年尾時下達了零 五年的相關工作安排 其中有一項是將零五年作為客房設施設 備完善年 在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對 賓客意見的收集 并且加強了與同行的溝通交流 對于員工的 建議也加大了重視 在酒店條件許可的情況下 進行了相應的 整改 整改項目大致如下 1 7 樓至 15 樓前期投入使用的客 房改造吧房淋浴間 取消浴簾 取而帶之的是活動玻璃門 便 于客人沖涼 防止水花四濺及吧房水淹 2 五樓餐飲包廂改造 為新型客房 主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式 房間取電快捷 地毯新 另外改造的三人房和三人套房可滿足 個別散客的特殊需求 投入使用后屢次受到客人的好評 3 增 加了布草籃 雖然沒有完全配備齊全 但是已很大程度的延長 了布草的壽命 減少了洗滌費用 和加強了環(huán)保 4 淋浴間采 用了防霉玻璃膠和白水泥 減少了以前的玻璃膠發(fā)黑 發(fā)黃的 現象 提高了客房的美觀程度 5 結合深圳市電視收看情況 優(yōu)先在客房安裝數字電視 并達到數字電視和 vod 的一體操作 從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目 6 為入 住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份 成本在 于 30 00 元內 并且打印感謝函 以答謝客人對本酒店的信 任和支持 確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升 收集更多的賓客意見 便于酒店及部門進行有效的整改 7 從新世界酒店借用抽洗機 將客房的地毯進行周期性的抽洗 加大了客房地毯的維護力度 四 培訓方面 在零五年里 部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度 管 理手冊 培訓手冊 消防檔案 衛(wèi)生檔案 應急方案 節(jié)能方 案等 針對員工工作效率和工作質量 在標準上制定了相關硬 型明文規(guī)定 如 查房時間 對客服務時間 工作量 衛(wèi)生標 準 清潔時間 清潔標準等等 還針對賓客歷史投訴 整理出 了許多案例 不斷的給員工進行理論培訓 并且通過部門每月 自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽 以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工 以留住更多的優(yōu)秀員 工 鼓勵全員爭當部門骨干 但是為了不影響員工的休息 部 門培訓又制定了相應的措施 在培訓周期 每周培訓不得超過 兩天 每次培訓不得超過兩個小時 以確保員工的正常休息 不影響員工的情緒 五 物料管理與成本控制方面 零五年里 部門的物料管理工作和成本控制工作存在著 許多不足之處 值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的 情況 影響了客房的銷售 根據酒店 部門的現實情況 部門沒有固定的 便于管 理的 有足夠儲存空間的倉庫 造成了部門許多追構的物料時 常沒有地方存放 加上負責部門倉庫人員的更換 新員工的責 任心不強 對物料的掌控能力不好 多次出現了物料短缺 針 對此情況 部門實行了部長兼管責任制 把倉庫劃分為一個部 長管理 經理不斷的抽查 從而在此后的工作中避免了類似情 況的出現 六 人員方面 部門員工來自五湖四海 其中 2 3 的員工都是實習生留 店的 年齡普遍偏小 為了增強部門員工的凝聚力 避免員工 因想家等影響工作 部門基本上堅持每個月或每個季度組織活 動一次 讓員工體會到家的溫暖 七 工程方面 工程維修項目是客房的工作重點之一 客房出租率的持 高 使得工程維修進展緩慢 時常出現舊的工程項目還沒有處 理過半 新的工程項目又層出不窮 在酒店領導的重視下 客 房與工程開展了多次協調會議 以確保工程維修項目計劃性 合理性 及時性的處理 部門內部也制定了關于工程維修方面 的相關制度 做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目 每 半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部 由經理 計劃性安排工程維修重點項目 員工可自報自查 部長及時檢 查督促到位 針對目前客房存在的問題 現擬定以下工作計劃 一 加強與前廳 公關營銷 工程方面的溝通協調 做 好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作 確?？头砍鲎獾募皶r性 多走訪深圳市同檔次酒店 不斷吸取同行的經驗 對部門進行 有效整改 將客房出租率保持在 90 左右 月收入提高到 120 萬以上 完成酒店下達的經營指標 二 針對酒店常住客較多 續(xù)住率高的現象 建議由各 部門收集賓客意見 由前廳制訂一系列的常住客卡片 登記賓 客相關信息 提高個性化 特色化服務 給客人留下深刻美好 的印象 利用客人的宣傳作用 口碑效應 增加酒店的美譽度 三 加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協 調工作 多召開協調會 由部門負責人主持 部門全員參加 讓員工多交流 做到換位思考 以確保部門相關工作的正常運 轉 四 針對部門工作方針 不斷健全 更新部門的管理體 系 能夠達到責任明確到人 獎罰到位 做到清晰 明了 合 理 嚴謹 可操作性 使全員主動自覺遵守 五 加強和工程部定期協調 將目前客房存在的工程問 題粉刷項目 兆凱公司方面的維修項目 木板發(fā)霉腐朽變型項 目 滲水項目 鏡面玻璃破裂項目 總套裝修項目 玻璃膠發(fā) 黑發(fā)黃項目 門框裂縫 熱水供應慢等逐一處理完畢 六 布草報廢率逐漸攀高 協調洗滌公司擬定相關措施 提高洗滌質量 加強員工的思想品德教育和操作技能培訓 減 少報廢率 將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關 單位進行修改使用 附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明 細表 建議于三月份開始追購酒店所需備用布草 以避免布草 短缺 不能及時出租客房現象 七 加強對同行客房酒水配備情況的調查 及時進行相 應整改 主動征求賓客意見 詢問客人喜好的住店所需物品 尋求代賣出售業(yè)務 努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右 八 繼續(xù)征求賓客意見 員工意見 同行建議 提出合 理方案 報酒店領導審批 完善客房產品 如 防盜扣