如何做亞馬遜申訴.doc

港宜商務(wù)-中國專業(yè)亞馬遜運營服務(wù)商 亞馬遜申訴亞馬遜銷售權(quán)限被移除一般都是由于以下原因： 糟糕的賬戶表現(xiàn)（您賬戶的客戶指標order defect rate, cancellation rate, late shipment rate等等一些指標沒達到亞馬遜的要求） 違反亞馬遜的銷售政策 （賣仿貨，賣假貨，產(chǎn)品上傳嚴重違規(guī)無視平臺要求，同站點多賬戶運營被關(guān)聯(lián)時一個賬戶銷售權(quán)限被移除其他的賬戶跟著出問題） 銷售平臺明令禁售的產(chǎn)品 銷售權(quán)限被移除的申訴： 如果您的的亞馬遜賬戶銷售權(quán)限已被移除，有可能通過申訴要回賬戶，當(dāng)然也不是說只要申訴亞馬遜就會恢復(fù)您的賬戶銷售權(quán)限。 如何申訴？ Step 1: 搞清楚是什么原因?qū)е履馁~戶銷售權(quán)限被移除 賬戶銷售權(quán)限被移除以后亞馬遜一般都會發(fā)一封Notification給賣家，賣家可以通過這封郵件得知準確的原因，到底是因為賬戶表現(xiàn)差，還是違反亞馬遜的銷售政策或者銷售了平臺禁售的產(chǎn)品. . Step 2: 評估您過往的銷售操作 檢查下您的客戶指標，找出那些給客戶帶來差的用戶體驗的訂單和不達標的的參數(shù)；同時也檢查下您賬戶目前的產(chǎn)品Listing，看看這些產(chǎn)品有沒有那些違反亞馬遜的政策的（比如侵權(quán)或者假貨之類的） Step 3: 創(chuàng)建一個補救的行動計劃 寫一個行動計劃概括一下你在Step 2 中發(fā)現(xiàn)的與賬戶銷售權(quán)限被移除有關(guān)的問題（參照下文的 Creating a Plan of Action），提供一個能夠有效解決相關(guān)問題的精確的行動計劃可以很大程度上恢復(fù)您賬號的銷售權(quán)限 Step 4: 把您申訴的內(nèi)容發(fā)給亞馬遜 補救的行動計劃創(chuàng)建寫完后, 將其發(fā)送給亞馬遜希望其恢復(fù)您的賣家銷售權(quán)限。 1.登錄賣家賬戶后臺 2.點擊Performance按鈕中的Performance Notifications 3.找到關(guān)于您銷售權(quán)限被移除的告知郵件，打開郵件，點擊Appeal的申訴按鈕 4.點擊Appeal decision按鈕 5.把您的補救行動計劃寫入 6.點擊Submit，把您申訴的內(nèi)容發(fā)給亞馬遜的Seller Performance進行評估，Seller Performance會根據(jù)您提供的申訴內(nèi)容以及這次銷售權(quán)限被移除的嚴重程度來決定是否恢復(fù)您的亞馬遜賬戶賣家權(quán)限 Step 5: 關(guān)注您的Email和后臺Notification 亞馬遜會把評估的結(jié)果發(fā)送給賣家一般來說亞馬遜會在收到申訴內(nèi)容48小時之內(nèi)查看，評估，決定，然后把最后的結(jié)果發(fā)送給賣家。亞馬遜的評估是非常的細致的，所以賣家一定要在申訴內(nèi)容上花功夫，即便您提供了申訴材料也不能100%的保您的賣家賬戶就一定可以恢復(fù)銷售權(quán)限。 Creating a Plan of Action 您申訴的內(nèi)容的補救行動計劃務(wù)必要包含以下兩大點： 1.讓亞馬遜知道你已經(jīng)確定搞清楚了自己在銷售或者產(chǎn)品管理中存在某些特定的問題 （知道錯了，并且知道錯在哪里） 2.說明你會怎么樣去改進和避免這些出現(xiàn)的問題 （讓亞馬遜知道你會采取積極的態(tài)度并且拿出合適的方案和步驟去改進這些問題，提高用戶體驗） 下面我們來舉例說明： 賬戶表現(xiàn)糟糕導(dǎo)致銷售權(quán)限被移除 Example 1: Notifications來郵件說因為您賬戶的Order Defect Rate（ORD值）過高導(dǎo)致銷售權(quán)限被移除 處理方法 : 檢查您賬戶的Customer Metrics頁面搞清楚到底是哪個指標不合格，影響ODR值的指標有：1-2星的Negative Feedback，A-to-Z claims，Chargebacks claims （簡單來說就是差評和糾紛）。糾紛和差評最能反映客戶對于訂單的不滿，對于客戶反映較多的問題，你要在申訴計劃中給亞馬遜一個合理避免這些問題的步驟 （我要如何避免和改進，我們計劃是：1怎么怎么樣，2怎么怎么樣，3怎么怎么怎么樣.)。當(dāng)檢查賬戶的時候，要大量的檢查買家給您留的 feedback，如果評價中有反應(yīng)您對客戶發(fā)的消息不理睬，那么您的補救計劃中要提到后期會每天安排時間回應(yīng)客戶的郵件。 Example 2: Notifications來郵件說因為您賬戶的發(fā)貨延遲率過高導(dǎo)致銷售權(quán)限被移除，您的發(fā)貨延遲率（ Late Shipment）不達標處理方法 : 發(fā)貨延遲率過高是因為在上傳產(chǎn)品時后臺的Handing Time設(shè)置的過短（如果賣家不設(shè)置則默認為2個工作日），那么在您的補救申訴計劃中要提現(xiàn)出你要修改Handing Time的意圖，從而能夠在規(guī)定的時間在后臺確認發(fā)貨。 Example 3: Notifications來郵件說因為賬戶的訂單取消率（pre-fulfillment order cancel rate）過高導(dǎo)致銷售權(quán)限被移除 處理方法 : 檢查您的庫存管理和庫存的控制流程，如果您發(fā)現(xiàn)過高的訂單取消率是由于長期缺貨造成的，那么您的申訴補救計劃中要提到后期您會對所有的產(chǎn)品庫存每天進行監(jiān) 控和統(tǒng)計以確保您所有上架的產(chǎn)品都有非常理想的庫存量，不會導(dǎo)致有單無貨的局面。 亞馬遜賬號申訴當(dāng)你評估店鋪往期的運營動作時，著重檢查以下幾點：設(shè)置發(fā)貨時間：您設(shè)置的發(fā)貨時間會不會太短？和買家溝通：你有沒有迅速高效并且禮貌地回復(fù)買家的問題？產(chǎn)品庫存：你經(jīng)常缺貨和取消訂單嗎？產(chǎn)品鏈接：您在Listing詳情頁面有準確的描述您的產(chǎn)品嗎？ 如果您的賣家賬戶因為違反亞馬遜平臺政策被取消了銷售權(quán)限 , 你先檢測下您的店鋪內(nèi)的產(chǎn)品看它們其中有沒有包含一些平臺的禁售產(chǎn)品。 違反亞馬遜平臺政策導(dǎo)致銷售權(quán)限被移除 Example:Notifications來郵件說您賣家賬戶銷售權(quán)限被移除是因為銷售. 比方說 promotional versions of media（亞馬遜上的禁售品）處理方法 : 立馬刪除這些禁售品（比如promotional versions of media 或其他.）后期經(jīng)常檢查賬戶確保不再上傳此類禁售品并且一旦發(fā)現(xiàn)立即刪除。 因為關(guān)聯(lián)問題被移除銷售權(quán)限 亞馬遜運營中最恐怖的事情就是賬戶被關(guān)聯(lián)，特別是如果當(dāng)現(xiàn)在的賬戶被亞馬遜告知已經(jīng)關(guān)聯(lián)到了一個之前死