物業(yè)公司突發(fā)事故應急預案

.突發(fā)事故應急預案目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)服務(wù)應急預案架構(gòu)圖第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預案1、 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案2、 防雨汛應急處理預案3、 意外傷亡應急預案4、 緊急救護預案5、 交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案1、火災事故緊急處理預案2、爆炸、恐嚇事件應急處理預案3、打架斗毆事件處理預案4、盜竊事件處理預案5、搶劫應急預案6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序7、對散反動傳單、宣傳品事件處理預案8、兇殺事件處理預案9、對醉酒滋事或精神病人的處理預案10、糾紛的應急處理預案11、液化氣泄漏應急預案12、高空墜物應急預案13、中毒事件應急預案第五章 設(shè)備故障應急處理預案1、供電突發(fā)事故應急措施2、發(fā)生水浸事故處理預案3、電梯故障應急處理方案第六章 物業(yè)服務(wù)應急預案相關(guān)記錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 1、突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循依法辦事的原剛執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務(wù)應急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。 （5）應急工作實行首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。 （6）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （7）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當視情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。 （8）及時總結(jié)、匯報。 3突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應采取不同的方法進行處理。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關(guān)處理。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。第二章 物業(yè)服務(wù)應急預案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，預防各種自然災害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)服務(wù)的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)服務(wù)工作應急預案。一、 建立危機管理預警系統(tǒng)1、物業(yè)服務(wù)公司應急預案組織架構(gòu)安全管理預警小組（由物業(yè)經(jīng)理、各部門主管、班長組成）物業(yè)經(jīng)理其他人員機電設(shè)備保障組應急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護組事后清潔處理組機動調(diào)遣組向業(yè)主代表和總公司匯報事后總結(jié)、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災事故水浸自然災害通知就近崗位和部門主管、領(lǐng)導，相關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，其余人員應迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理2、應急預案處理流程二、架構(gòu)說明及應急措施、裝備1、物業(yè)公司應急工作預警小組由物業(yè)公司負責人領(lǐng)導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)辦公室（或秩序部、服務(wù)中心、監(jiān)控室）設(shè)立24小時應急服務(wù)電話，按照應急服務(wù)進行摸擬訓練，以提高應急服務(wù)管理小組的快速反應能力，強化應急服務(wù)管理意識，并檢測擬定的危機處理應變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)服務(wù)公司的各職能部門人員是應急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括物業(yè)服務(wù)公司下屬的秩序員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)公司平時必須對服務(wù)中心、秩序部、工程部、環(huán)境部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應監(jiān)控室的應急呼喚。3、為了保證應急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務(wù)公司必須對應急服務(wù)的物料有充分的儲備。常用的應急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務(wù)物料專用”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。4、 應急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備 注火 警物業(yè)經(jīng)理、119、秩序部主管、工程部主管、環(huán)境部主管、相關(guān)領(lǐng)導重大治安事件物業(yè)經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、秩序部主管、電梯困人物業(yè)經(jīng)理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經(jīng)理、供電局、工程部、工程部維修員給排水故障物業(yè)經(jīng)理、工程部、水電工、市政或自來水公司天然氣泄漏物業(yè)經(jīng)理、工程部、天然氣公司突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、防疫站、疾病預防控制中心、派出所意外傷亡事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、派出所第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 依據(jù)中華人民共和國傳染病防治法和國務(wù)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。 1管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級管理一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務(wù)公司成立物業(yè)指揮領(lǐng)導小組。組長：物業(yè)經(jīng)理。副組長：秩序部主管、工程部主管、服務(wù)中心主管、環(huán)境部主管。組成人員：工程部員工、秩序部班長、隊員、客戶服務(wù)部前臺接待及助理、環(huán)境部員工、(3)職責分明。 物業(yè)經(jīng)理職責：1、1全面掌控物業(yè)項目疫情；1、2人員安排及重大行動決策指揮；1、3審閱每日各部門呈送的報告并做批示。 工程部主管：2、1負責保證設(shè)備設(shè)施的良好運行；2、2特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；2、3生活用水、通風系統(tǒng)的消毒工作?？蛻舴?wù)部主管：3、1負責業(yè)主、物業(yè)使用人、員工等人員健康狀況調(diào)查分析；3、2疫情防治的宣傳及解釋工作；3、3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。環(huán)境部主管：4、1負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；4、2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)經(jīng)理。 秩序部主管：5、1負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導小組匯報；5、2建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；5、3負責與醫(yī)療機構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 2物業(yè)項目一級疫情防治預案 物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構(gòu)疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。 會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如控制級別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點等。 秩序部于辦公區(qū)入口處設(shè)好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。秩序部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進行控制。 領(lǐng)導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。秩序部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。 密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。 秩序部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。 客戶服務(wù)部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。 辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。 保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入口通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。 工程部在疫情期間實施設(shè)備清潔消毒計劃：10、1清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；10、2開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；10、3對排水溝每日進行消毒；10、4每日對小區(qū)內(nèi)污水坑投放消毒藥液；10、5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業(yè)經(jīng)理。 3物業(yè)項目二級疫情防治預案3、1領(lǐng)導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。3、2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案呈送物業(yè)經(jīng)理。 3、3物業(yè)服務(wù)公司工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護性服務(wù)，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎(chǔ)設(shè)施的安全運行。 3、4客戶服務(wù)部加強宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。 3、5秩序部嚴格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。 3、6環(huán)境部每日兩次消毒，應物業(yè)辦公室要求進行消毒。 3、7客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。 3、8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經(jīng)理。 3、9各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。 3、10工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2過氧乙酸消毒?？蛻舴?wù)部定期向上級及相關(guān)機構(gòu)溝通匯報工作。 3、11秩序部加強寵物控制，不得隨意出入。 3、12客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進處理。 3、13秩序部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安保員將配戴好必要的防護設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 3、14秩序部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機構(gòu)，寫出事件報告交物業(yè)經(jīng)理。 3、15保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。 4物業(yè)項目三級疫情防治預案 秩序部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。 秩序部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。 客戶服務(wù)部對驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。 工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。 特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。 工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護公司的利益。二、防雨汛應急處理預案 （一）各崗位責任分工 l、安保部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。 2、工程維修部門負責給排水、供電、電梯等機電設(shè)備的故障及應急處理。 3、物業(yè)服務(wù)公司秩序部負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。 4、環(huán)境部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。 （二）防洪水及應急處理 l、物業(yè)服務(wù)公司接到暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經(jīng)理任總指揮，各部門主管為成員的三防臨時指揮部，相關(guān)人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。 2、在暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：緊急做好防風、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 (1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 (3)檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 (4)確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等。 (5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。 (7)關(guān)閉霓虹燈電源。 (8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領(lǐng)導報告。 3、在發(fā)生暴風雨時，值班安保員對防風、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。 4、各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。 5、在暴風雨、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。 (三)災后處理暴風雨、雷暴過后，工程部組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復。環(huán)境部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。物業(yè)經(jīng)理及時向公司總經(jīng)理匯報受災及損失情況。三、意外傷亡應急預案1、 物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序主管或經(jīng)理匯報。2 、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序部應立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。5、 若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)服務(wù)公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。四、緊急救護預案 1概述 緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。 2重點 在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。 (1)應該去做的事情 當遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。 (2)不應該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。 3情況判斷 判斷傷情應考慮到以下要點： 不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。 如有出血現(xiàn)象應立即壓住止血。 如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。 在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。 找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。 如傷員神志不清，不要強行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周圍空氣流通。 如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。請記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。 4急救方法 急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關(guān)鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關(guān)生死。 (1)出血 用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。 如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。 如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。 將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。 使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負擔。 防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 (2)頭部傷 將傷員放置好避免昏倒。 不要用織針等檢查傷口。 用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。 告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。 (3)鼻傷 讓傷員坐好，頭部稍向前傾。 捏住鼻子軟的部分約1分鐘。 讓傷員用嘴呼吸。 (4)手掌傷 緊緊地抓住手腕。 用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。 將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。 (5)腿和背傷 尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。同時讓傷員躺下并將腿舉起。取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。當找到適當?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預案 本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 1管理職責 物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責任人。 秩序部主管和安保員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。 2現(xiàn)場處理 秩序部發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告秩序部當班班長。 秩序部當班班長接到事故報告后，應立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向上級領(lǐng)導或物業(yè)經(jīng)理做口頭匯報。 在征得事故雙方當事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。 等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；記錄事件；如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；安保員應將事件記錄于秩序部交接班記錄表上，秩序部主管應將事件詳情記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報物業(yè)經(jīng)理。 交通意外導致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話122等候支援，在適當?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。 3善后處理 積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司做出詳細的書面匯報。第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。1. 目擊報警1.1 轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4 關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及燃氣。1.5 引導火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的恐慌及混亂。1.7 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。1.8 帶電物品著火時，應立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2. 消防監(jiān)控室報警 2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應立即通知安保人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防兼管員。 2.2 火情確認后立即通報秩序部主管或當班班長，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 2.3 立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程部主管。 2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。2.5 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。2.6 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或客服人員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元 起火層上層起火層下層。2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。3. 報警要求31 內(nèi)部報警應講清或問清：A. 起火地點；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人電話。32 向“119”報警應講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況，是否有人員被困；F. 接應人員等候地點及接應人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。4. 成立臨時指揮部4.1 物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2 臨時指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、秩序部主管、工程部主管、環(huán)境部主管、消防兼管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場時，由秩序部主管或值班領(lǐng)導代任總指揮。4.3 臨時滅火指揮部職責：4.3.1 根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。4.3.2 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。4.3.3 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。4.3.4 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.3.6 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4.3.7 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯運行。4.3.8 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。4.3.9 消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4.3.10 火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5. 人員疏散和救護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。5.1 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5.3 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6. 警戒6.1秩序部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。6.5 加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。6.6 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作7.1 火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。7.2秩序部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7.3 客戶服務(wù)部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。7.4 客戶服務(wù)部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。7.5 環(huán)境部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結(jié)。7.7 由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防兼管員寫出專題報告，分清責任。7.8 如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。 8.0火警處理流程火警火災應急處理流程報 警監(jiān)控室 通知巡邏赴現(xiàn)場驗證是否火警 否 是緊急集合隊伍 火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅 秩序部到現(xiàn)場 YES NO撥打“119”向領(lǐng)導匯報清掃現(xiàn)場 到門崗迎接消防隊 直接負責人公司領(lǐng)導 向消防隊匯報火情帶車去現(xiàn)場運送傷員 接受消防隊統(tǒng)一指揮 清掃現(xiàn)場調(diào)查處理事故看望傷員 二、打架斗毆事件處理預案 1、當值安保員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。 2、值班班長接到報告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告上級領(lǐng)導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關(guān)處理。三、盜竊事件處理預案 l、當值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知值班班長或其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。 2、當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 3、當值班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。 4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關(guān)處理。 5、若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應請示上級領(lǐng)導后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關(guān)進行現(xiàn)場偵察。 6、值班班長應將事件處理情況及過程記錄在突發(fā)事件處理登記表上，并向上級負責人進行匯報。 7、秩序部主管應將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。8、物業(yè)經(jīng)理應視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。 治安案件處理流程報警通過觀察、監(jiān)控室報告、群眾報告責任部門、人員、值班安保人員 1、當值安保員發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。 2、值班班長班長接到報告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告上級領(lǐng)導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關(guān)處理。五、盜竊事件處理預案 l、當值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知值班班長或其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。 2、當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 3、值班班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。 4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立人員跟蹤確認控制處理對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報警、報告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場保護案發(fā)現(xiàn)場維護公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應急預案1、接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及秩序部報告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。7、 保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。10、要求事主一起到派出所報案。搶劫案件處理流 接 警 110警 方 2.處理步驟2.1 一級警戒 2.2 現(xiàn)場核查 2.3 組織緝捕 2.4 事態(tài)控制 3.監(jiān)控通報3.1 物業(yè)經(jīng)理3.2 公司員工 4.事件調(diào)查4.1 事件調(diào)查4.2 書面報告4.3 事態(tài)控制4.4 安全防范 五、對醉酒滋事的處理預案 醉酒者失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理： 1、發(fā)現(xiàn)醉酒人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安保員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 2、如果熟悉或認識醉酒者的，應設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護措施。3、若醉酒者有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。 六、 糾紛的應急處理預案1、及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。3、說服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。七、天然氣泄漏應急預案1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄露后，公司員工應立即通知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面立即派人前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助秩序部施救。4.若天然氣泄露發(fā)生在室外，應馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。5.若天然氣泄露發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。6.施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。8.秩序部和工程部應詳細記錄天然氣泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。9.安保員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天然氣總閥的位置和關(guān)閉方法。八、高空墜物應急預案1、當客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應采取以下行動:1.1立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。1.2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性。1.3派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存案。1.4記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：2.1通知救護車及公安機關(guān)。2.2協(xié)助照顧傷者。2.3設(shè)法尋找違例者或證人。2.4封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。2.5記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。2.6報告物業(yè)經(jīng)理通知秩序部主管及呈交書面報告。2.7協(xié)助賠償事宜的調(diào)