社區(qū)工作中的溝通技巧

.社區(qū)工作中的溝通技巧侯建華各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家上午好。很榮幸能夠坐在這里和大家聊一下關(guān)于在社區(qū)工作中如何與居民溝通的問題，說得不完善的地方還請(qǐng)大家批評(píng)指正。接下來我將從三個(gè)方面進(jìn)行闡述：一是什么是溝通以及溝通的意義。二是與居民溝通的內(nèi)容。三是社區(qū)工作中的六種溝通技巧。一、什么是溝通以及溝通的意義溝通一詞在詞典中的解釋為:人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。通俗地說，溝通其實(shí)就是讓別人明白自己的想法，同時(shí)，也準(zhǔn)確理解別人的想法，最終的目的，是達(dá)成相互理解和信任，增進(jìn)感情。今天我們要講的溝通，也就是在我們社區(qū)工作人員與居民之間達(dá)成互相理解和信任，以便于我們的工作順利開展。其實(shí)，無論是家人之間、朋友之間，還是同事之間，我們都需要通過溝通達(dá)成一致，即便是我們走在路上要問個(gè)路，也涉及到與陌生人溝通的問題，可以說溝通是無處不在的。然而，一個(gè)不容忽視的現(xiàn)實(shí)是，人與人之間經(jīng)常不能達(dá)成充分的、順暢的、有效的溝通。關(guān)于溝通這個(gè)話題有個(gè)形象的比喻，叫做“溝通漏斗”。我們都知道，漏斗的形狀是從上到下逐漸變小的，而“溝通漏斗”的意思是說：假如我們想說的話是100%，那么，我們準(zhǔn)確表達(dá)出來的，是80%，而被對(duì)方聽進(jìn)去的占60%，被對(duì)方聽進(jìn)去并且真正理解的占40%，最后被對(duì)方相信并且記住的，只剩20%。如此依次遞減，就像一個(gè)漏斗一樣。就拿我們今天這個(gè)學(xué)習(xí)來說，今天我講了十條，我準(zhǔn)確表達(dá)出來的，也就有八條，而大家能聽進(jìn)去的可能只有六條。人與人之間經(jīng)常由于溝通不暢而產(chǎn)生誤解，影響感情。這就是為什么在家庭生活中，婆媳之間、夫妻之間經(jīng)常因?yàn)殡u毛蒜皮的小事造成不可調(diào)和的矛盾，為什么在社會(huì)交往中，人與人之間很難建立牢固的信任。同樣的道理，在工作中，與人打交道的事也經(jīng)常是最難辦的事。就拿我們來說，我們每天都在和居民打交道，可是我們說的話居民又能理解多少、記住多少呢？舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：我們社區(qū)曾經(jīng)有一個(gè)居民來辦理全家的戶口遷入手續(xù)，當(dāng)時(shí)我們建議他暫時(shí)不要給他的兒子和兒媳辦理戶口遷入，因?yàn)樗膬合币呀?jīng)懷孕，很快就會(huì)面臨辦理準(zhǔn)生證的問題，而我們是新社區(qū)，對(duì)居民以前的婚育狀況并不了解，戶口過早地遷過來會(huì)給將來辦理準(zhǔn)生證造成麻煩，但是經(jīng)過我們反復(fù)地解釋，仍然沒能引起這位居民的重視，他始終堅(jiān)持辦理戶口遷入。但是，就在他們戶口遷進(jìn)來之后不久，這位居民的兒媳婦就來居委會(huì)要求辦理準(zhǔn)生證，我們以不了解她的婚育狀況為理由，要求她到原戶口所在地開婚育證明，雖然我們耐心地進(jìn)行了解釋，但這個(gè)孕婦仍然不理解，回家就對(duì)公公婆婆說我們居委會(huì)為難她，不給她辦理手續(xù)，結(jié)果這戶居民帶著本小區(qū)的另外兩個(gè)居民到居委會(huì)來鬧事，進(jìn)門就大吵大鬧，給我們的工作帶來了很大的麻煩。這就是一個(gè)典型的“溝通漏斗”的例子，相信類似的事情大家也經(jīng)常遇到。有時(shí)候我們跟居民說十句話，他可能連一句都沒聽進(jìn)去，而一旦與居民產(chǎn)生誤解，很可能給我們的工作造成麻煩。很多時(shí)候我們會(huì)抱怨居民的無理，但作為社區(qū)工作者的我們，無法去選擇我們的服務(wù)對(duì)象。我們應(yīng)該考慮的是，面對(duì)形形色色的居民，怎樣提高自己的溝通技能，最大限度地贏得每一名居民的理解和信任，避免誤會(huì)的產(chǎn)生。所以說，具備良好的溝通能力，在社區(qū)工作中非常關(guān)鍵。二、與居民溝通的內(nèi)容在日常工作中，我們每天都在與居民溝通，那么，我們所溝通的都是哪些東西呢？總結(jié)起來，不外乎以下幾點(diǎn)：1、了解社區(qū)居民基本情況。通過入戶和居民溝通了解居民的家庭情況，包括基本人口信息、家庭生活情況，以便于我們做好今后的計(jì)劃生育、維穩(wěn)等工作；也可以在與居民接觸的過程中更加深入地了解。比如需要我們提供哪些幫助以及對(duì)我們的工作有哪些意見和建議，誰家比較貧困需要申請(qǐng)低保、誰家有殘疾人需要救助、哪位居民愿意參與社區(qū)活動(dòng)、哪位居民可以發(fā)揮特長(zhǎng)為我們所用等等，這些東西是我們的工作基礎(chǔ)，我們了解得越細(xì)，工作就做得越好。2、向居民介紹我們的情況。包括我們居委會(huì)的職責(zé)和工作內(nèi)容，以及政府的各項(xiàng)政策，也就是宣傳性的溝通，目的是讓居民了解我們社區(qū)的工作。這一點(diǎn)尤其對(duì)新成立的社區(qū)非常重要。這種宣傳性的溝通我們可以用多種方式，除了和居民面對(duì)面的溝通，還可以通過張貼宣傳欄、印制宣傳材料或者開展宣傳活動(dòng)的形式達(dá)到宣傳的目的。3、為居民更好地服務(wù)。一是幫助居民解決問題，為居民提供幫助，也就是服務(wù)過程中的溝通，這一點(diǎn)在我們工作中占有相當(dāng)大的比重。我們對(duì)居民提供的任何服務(wù)，都需要以良好的溝通做保證，比如居民來開信的時(shí)候、幫助居民調(diào)解糾紛的時(shí)候等等，這時(shí)候如果溝通不好，很容易影響服務(wù)質(zhì)量，或者影響到我們與居民的關(guān)系。二是引導(dǎo)居民加入到社區(qū)活動(dòng)中來。了解居民的興趣愛好，特別是那些離退休的老年人，引導(dǎo)他們加入到我們的社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)中來。以上這些內(nèi)容都是我們?nèi)粘９ぷ髦信c居民溝通的內(nèi)容，看似簡(jiǎn)單，卻需要我們使用不同的方式、不同的技巧才能做好。三、社區(qū)工作中的六種溝通技巧第一種溝通技巧：具有親和力親和力能夠最大限度地拉近人與人之間的心理距離。對(duì)于社區(qū)工作者而言，親和力是與居民處好關(guān)系的最重要的素質(zhì)，也是樹立良好形象的關(guān)鍵。同時(shí)，也是入戶時(shí)避免吃“閉門羹”的訣竅。怎樣使自己具有親和力呢?首先，要注意保持微笑。微笑是提升一個(gè)人親和力的最佳方式，也是最好的溝通語言。在與居民交往過程中，微笑最能傳達(dá)出這樣一個(gè)信息：在這里您是受歡迎的，我們?cè)敢鉃槟?wù)。在入戶的時(shí)候，微笑的重要性體現(xiàn)得尤其明顯。俗話說，伸手不打笑臉人。當(dāng)居民打開門，看到的是我們熱情親切的笑臉，心里自然會(huì)少了很多防備。如果在加上禮貌的問候：“您好，我是咱們社區(qū)的居委會(huì)工作人員，能打擾您幾分鐘么？”更會(huì)給人以舒服的感覺。其實(shí)，熱情微笑，做起來并不難，難的是一直保持著微笑。在大量的入戶登記過程中，枯燥的重復(fù)、令人疲憊的工作量，常常會(huì)使我們忘記了對(duì)居民微笑，這一點(diǎn)則要靠我們的毅力和熱情去克服。我們要知道，居民打開門的一瞬間看到的我們的表情，就是居民對(duì)居委會(huì)產(chǎn)生的最初印象，我們有責(zé)任用我們最好的笑容給居民留下一個(gè)溫暖的印象。第二，熱情禮貌，語氣柔和。社區(qū)居委會(huì)的宗旨是為民服務(wù)，從這個(gè)意義上講，我們從事的也是服務(wù)性行業(yè)，而熱情禮貌的態(tài)度和委婉柔和的語言是最基本的服務(wù)禮儀，做不到這一點(diǎn)，溝通就無從談起。所以，當(dāng)面對(duì)居民的時(shí)候，做到熱情接待，笑臉相迎是一名社區(qū)工作人員最起碼的職業(yè)素質(zhì)。第三，真誠(chéng)服務(wù)，用心交流。親和力不是能夠靠偽裝表現(xiàn)出來的，而是一種由內(nèi)而外的情感流露。說到底，還是要有一個(gè)端正的、積極的工作態(tài)度。作為一名社區(qū)工作人員，心存為民服務(wù)的熱情，誠(chéng)心誠(chéng)意地想要幫助居民，在與居民溝通的時(shí)候，自然就會(huì)用心領(lǐng)悟居民所需，親和力也會(huì)自然地流露出來，而這份熱情，居民也一定會(huì)感受得到。例如，我們大家都比較熟悉的東杉醫(yī)院的段主任，就是一個(gè)特別有親和力的人。我們社區(qū)居家養(yǎng)老健康服務(wù)開展以來，經(jīng)常和東杉醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)的醫(yī)生一起入戶為空巢老人進(jìn)行健康檢查，段主任的親切熱情給我們留下了非常深刻的印象。每到一戶，她先是非常親熱地和老人打招呼：“大爺大媽，我們又來給您做健康檢查了，您最近感覺怎么樣？頭暈好點(diǎn)了么？”就像老人的兒女一樣拉家常、了解老人的身體情況。與此同時(shí)，旁邊的醫(yī)生就開始為老人測(cè)量血壓。段主任一邊拉著家常，一邊幫老人解衣服、卷袖子，測(cè)心電圖的時(shí)候，扶老人躺下，幫老人脫鞋。這一連串的動(dòng)作非常地自然，就像是老人的家人一樣。很多時(shí)候，我們會(huì)遇到一些高齡的老人，衛(wèi)生狀況比較差，甚至有的老人身體還會(huì)有異味，但是段主任從來沒有嫌過臟，可以說即便是老人的兒女也未必能做到這一點(diǎn)。所以在這些老人中，段主任非常地受歡迎。大家可以在以后與她的接觸中注意觀察一下，段主任的親和力并不是流于表面的噓寒問暖，而是非常自然地給人關(guān)懷和無微不至的照顧。只有心里充滿熱情的人，親和力才能由內(nèi)而外地體現(xiàn)出來。其實(shí)，說到底，親和力產(chǎn)生的根源，還是服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)主動(dòng)地服務(wù)。例如，在居民來開信的時(shí)候，遇到不符合開信條件的居民，我們?cè)趺崔k？是不是只要不符合開信條件，就不再我們的服務(wù)范圍之內(nèi)？當(dāng)然不是。只要是轄區(qū)的居民，我們都有義務(wù)提供幫助。所以這個(gè)時(shí)候，我們首先要向居民耐心解釋拒絕開信的理由，然后要向其詳細(xì)告知正確的辦理程序，這個(gè)證明應(yīng)該由哪里出，需要帶好什么證件，注意事項(xiàng)等等。必要的時(shí)候，我們還可以幫助居民向相關(guān)的部門咨詢。最后，可以給居民留下我們的辦公電話，告訴居民在辦理過程中遇到困難和疑問可以向我們咨詢。在整個(gè)過程中，一定要主動(dòng)、熱情。這樣，即使我們拒絕了居民的開信條件，卻依然為居民提供了幫助。總之，在拒絕居民的開信要求時(shí)，最忌諱簡(jiǎn)單、直接、生硬，一句冷冰冰的“這個(gè)證明我們出不了”，一副事不關(guān)己的態(tài)度，會(huì)使我們失去親和力，很容易給居民留下不好的印象。一旦激起居民的煩躁情緒，即便后面再詳細(xì)的解釋，他可能也聽不進(jìn)去了。很多時(shí)候，我們心中有了服務(wù)的熱情，就會(huì)在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)出來，而越是細(xì)節(jié)的東西，越能提高我們的親和力，打動(dòng)居民的心。再比如，我社區(qū)開展居家健康服務(wù)以來，我們多次借助入戶的機(jī)會(huì)，向居民發(fā)放居家健康服務(wù)征求意見表，并以拉家常的方式了解居民的健康需求，一個(gè)小小的舉動(dòng)，卻常常讓居民感動(dòng)不已，因?yàn)榫用衲軓闹锌吹轿覀兊姆?wù)熱情，無形之中就拉近了與居民的距離。第二種溝通技巧：善于營(yíng)造良好氣氛首先，氣氛的營(yíng)造與溝通的場(chǎng)合有關(guān)，不同的場(chǎng)合，會(huì)產(chǎn)生不同的立場(chǎng)，也就需要不同的溝通狀態(tài)。比如，居民來社區(qū)辦事，這時(shí)候居民既是我們的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)又是我們的客人，我們的一個(gè)眼神，一個(gè)表情，居民都會(huì)看在眼里，對(duì)我們有一個(gè)評(píng)價(jià)。所以這種場(chǎng)景下，我們最好的溝通方式就是拿出自己平常在家接到客人的熱情，讓居民感受到自己是受歡迎的，溝通才能順暢。再比如，我們到居民家中登記的時(shí)候，我們反成了客人，但這時(shí)候我們這個(gè)“客人”在主人眼中卻可能是陌生的，所以這時(shí)候最重要的是，我們要爭(zhēng)取居民的好感和信任。要注意察言觀色，一舉一動(dòng)不要引起居民的反感，比如有些居民會(huì)有潔癖，我們進(jìn)門或者坐下都要經(jīng)過居民的同意。還有一些居民不是很熱情，甚至對(duì)我們的身份有所懷疑，我們要主動(dòng)介紹居委會(huì)的辦公地點(diǎn)和工作職責(zé)，打消居民的疑慮。同時(shí)，我們還要以拉家常的方式與居民交流，讓居民對(duì)我們產(chǎn)生一見如故的感覺。再有，要想營(yíng)造好的氣氛，我們還要善于尋找話題。相信大家都有過這樣的經(jīng)驗(yàn)：有時(shí)和某人在一起，說話感到很投機(jī)，你一言我一語，談笑風(fēng)生。也有時(shí)同另一種人在一起，卻感到興致索然，無話可說，氣氛尷尬。而善于溝通的人，總能和不同的人找到共同話題，營(yíng)造出有利于談話的氛圍。這需要我們有足夠的觀察能力和感知能力，能站在對(duì)方的角度去體會(huì)對(duì)方關(guān)注哪些問題，找到對(duì)方的興趣點(diǎn)。從這個(gè)興趣點(diǎn)出發(fā)，不僅能激發(fā)對(duì)方的談話興趣，更能拉近彼此的距離，為營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍打下基礎(chǔ)。比如我們?cè)谌霊舻怯浀臅r(shí)候，有些居民表現(xiàn)得比較冷漠，這時(shí)候我們就可以找一些居民比較感興趣的話題打破尷尬的局面，比如有小孩的家庭，可以聊聊孩子的學(xué)習(xí)，或者逗逗孩子，夸夸孩子；有老人的家庭，問問老人的身體情況，平常有什么愛好，愿不愿意參加社區(qū)舉辦的活動(dòng)；新入住的居戶，聊聊房子的格局、裝修風(fēng)格等等。這時(shí)候，我們要把心態(tài)調(diào)整平和，不要把溝通當(dāng)成工作，輕松、自然地和居民聊天，反而更加容易拉近與居民的距離。另外，在遇到比較緊張的氣氛時(shí)，比如在為居民調(diào)解糾紛的時(shí)候，我們可以嘗試幽默的方式，適當(dāng)開幾句玩笑，緩解一下尷尬的氣氛，用輕松的口吻去交談，在這樣的氣氛中矛盾的雙方更容易放下防備，利于溝通。其實(shí)，幽默不僅是一種能力，更是一種心態(tài)，一種樂觀豁達(dá)的胸懷。無論是生活中還是工作中，很多看似讓人頭疼的事情，當(dāng)我們以輕松的心態(tài)去應(yīng)對(duì)時(shí)，就發(fā)現(xiàn)其實(shí)并沒有什么大不了。在與人溝通時(shí)，這種輕松的心態(tài)會(huì)營(yíng)造出最令人愉快的氣氛，常?？梢曰筛隇橛癫５谌N溝通技巧：善于傾聽，溝通是傾聽的藝術(shù)很多時(shí)候，人們會(huì)覺得那些能言善辯的人溝通能力會(huì)很強(qiáng)，然而事實(shí)并非如此。我們只有把更多的注意力集中在對(duì)方的身上，用心傾聽對(duì)方的每一句話，充分地了解對(duì)方的想法，才能找準(zhǔn)溝通的切入點(diǎn)。我們?cè)趦A聽時(shí)，可以了解和掌握更多的信息，減少不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)論，避免不必要的誤解。善于傾聽是成熟的人最基本的素質(zhì)。相反，那些總是在與人交流時(shí)滔滔不絕卻不喜歡聽取別人意見，甚至急切地打斷別人說話、反駁別人觀點(diǎn)的人，是無法達(dá)成有效溝通的。當(dāng)然，傾聽不只是表面上的沉默，而是真正把對(duì)方的觀點(diǎn)聽進(jìn)去、理解到位。很多時(shí)候，當(dāng)我們堅(jiān)信自己是對(duì)的，就很難接受別人的相反的觀點(diǎn)，而如果溝通雙方都固執(zhí)己見，那么溝通也將無從談起。在這里給大家介紹一種傾聽的方法，叫做“空杯心態(tài)“。所謂“空杯心態(tài)”，最直接的含義就是一個(gè)裝滿水的杯子很難接納新東西，寓意著我們?cè)趦A聽的時(shí)候要將自己心里的“杯子”倒空，將自己既有的觀念、自己所重視的東西從心態(tài)上徹底“清空”，只有將心倒空了，才會(huì)有空間吸收外界的東西，才能沒有偏見地思考對(duì)方的話。舉個(gè)例子：我們?cè)谌霊糇咴L的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有居民向我們發(fā)牢騷，對(duì)物業(yè)的不滿、對(duì)政策的不滿，包括對(duì)我們居委會(huì)的不滿，這個(gè)時(shí)候，我們不必打斷居民，也不必反駁他，先去傾聽，記住他的觀點(diǎn)，理解他的難處，然后，等他說完了，我們?cè)诟嬖V他：“您說的有道理，我們正在慢慢改進(jìn)”。這樣的認(rèn)真傾聽有時(shí)候比解釋一堆大道理更讓居民覺得舒服。另外，需要注意的是，“善于傾聽”不是只會(huì)“傾聽”,傾聽也需要技巧，需要引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)更多的東西。比如，居民說話時(shí)，我們不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，“嗯，是這樣”，表示我們?cè)诤苷J(rèn)真地傾聽；適當(dāng)時(shí)候問一些“為什么”、“然后呢”，表示我們正在用心思考對(duì)方的話；居民講述一件事，我們有針對(duì)性的詢問一些細(xì)節(jié)，引導(dǎo)他更充分、完整地表達(dá)想法，我們才能從中得到更多的信息，這才是溝通最需要的東西。第四種溝通技巧：善于換位思考很多時(shí)候，人與人之間的溝通之所以困難重重，根本原因，在于雙方的立場(chǎng)不同。舉個(gè)生活中的小例子：很多人都注意到，一個(gè)三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場(chǎng)里，這常常讓大人們感到不能理解。為什么孩子平常好奇心那么強(qiáng)，卻不會(huì)被商場(chǎng)里琳瑯滿目的商品和豐富的食物所吸引呢？很多專家都無法解釋，有一位兒童心理學(xué)家卻輕而易舉地解答了這個(gè)問題。大家猜猜是怎么回事？原因很簡(jiǎn)答，你蹲下來，處在和小孩子同樣的高度環(huán)視四周，你看到的是什么？是大人們的腿！這個(gè)簡(jiǎn)單的例子告訴我們這樣一個(gè)道理：立場(chǎng)不同，視角就會(huì)不同。與人溝通的時(shí)候也是同樣的道理，不同的立場(chǎng)，就涉及到不同的利益，產(chǎn)生不同的觀念。如果不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題，矛盾的產(chǎn)生就成了必然。比如當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)急躁的居民，我們要相信他也有著自己的苦衷。我們也知道，居民辦理的許多手續(xù)都需要多個(gè)部門的審核，需要準(zhǔn)備的各種證件也比較復(fù)雜，這對(duì)于不了解辦理程序的居民來說，確實(shí)比較令人頭疼。我們這道“門檻”，只是他辦理手續(xù)過程中其中的一個(gè)環(huán)節(jié)而已，后續(xù)的事情可能依然繁瑣。加之現(xiàn)代人的生活節(jié)奏比較快，時(shí)間精力都很有限，在跑來跑去的辦事過程中難免會(huì)有煩躁的情緒。所以，我們就盡量不要受居民不良情緒的“傳染”，多一些諒解，多一些包容，溝通才能更加順暢。再比如，居民與居民之間也是如此，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生都源于不能換位思考。我們社區(qū)有一戶居民，由于衛(wèi)生間防水做得不好，導(dǎo)致水漏到樓下，浸濕了樓下居戶的房頂。樓下的居民提出的要求是這樣的：要么樓上負(fù)責(zé)把整個(gè)房屋重刷一遍，要么賠償四千塊錢。樓上的居民呢，覺得這兩個(gè)條件都不能接受，認(rèn)為只需要把漏水的部位刷一下就可以了，因此產(chǎn)生了糾紛。樓下的居民就找到了我們居委會(huì)，要求我們出面調(diào)解。經(jīng)過了解我們就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)矛盾的雙方都是比較明事理的人，只是由于立場(chǎng)不同，而沒有考慮到對(duì)方的苦衷。當(dāng)時(shí)發(fā)生漏水的時(shí)候，樓下的居民情緒比較激動(dòng)，說了一些過激的話，才導(dǎo)致樓上的居民產(chǎn)生了逆反情緒。于是，我們分別與兩家交談，對(duì)樓下的居民動(dòng)之以情：“畢竟樓上不是故意的，也愿意承擔(dān)責(zé)任。遠(yuǎn)親不如近鄰，多一些寬容，多一些理解，鄰里之間才能和諧”；對(duì)樓上的居民曉之以理：“畢竟是您的過失造成了對(duì)方的損失，如果只刷漏水的部分，墻面顏色就會(huì)深淺不一，非常難看。反過來說，如果是您家的墻壁被人損壞了，您是不是也希望能完全恢復(fù)原樣呢？”經(jīng)過這樣的溝通，雙方很快就達(dá)成了理解。樓上的居民答應(yīng)將樓下漏水的三個(gè)房間整體粉刷一遍。其實(shí)我們居委會(huì)所接觸的調(diào)解案例，大多數(shù)當(dāng)事人都不是表面看起來的那么蠻不講理，而是由于雙方不能換位思考導(dǎo)致了矛盾的激化，造成溝通障礙。我們?cè)谡{(diào)解的時(shí)候，就要分別站在矛盾雙方的立場(chǎng)，去考慮雙方的利益，理解雙方的心情，為雙方搭建一個(gè)換位思考、相互理解的橋梁。第五種溝通技巧：找好溝通的切入點(diǎn)溝通不能盲目，切忌“公說公有理，婆說婆有理”，雙方談話不在一個(gè)頻道上，最終的結(jié)果就是誤會(huì)的產(chǎn)生。在與居民溝通的過程中，我們要通過察言觀色，分析出對(duì)方語言的潛在意思以及內(nèi)心活動(dòng)，這樣才能進(jìn)行有針對(duì)性的解釋，避免誤會(huì)的產(chǎn)生。說白了，其實(shí)就是在溝通的時(shí)候，我們要知道對(duì)方在想什么，是什么原因?qū)е滤f出這樣的話、做出這樣的反應(yīng)，這個(gè)原因就是我們的切入點(diǎn)。例如，很多居民來社區(qū)開證明，會(huì)理直氣壯地說，派出所讓你們開的，房管局讓你們開的，民政局讓你們開的，等等。這時(shí)候如果我們告訴他，“您這個(gè)證明我們出不了”，他可能會(huì)很反感，即便我們耐心解釋，也不能讓他信服。這個(gè)時(shí)候，我們就要分析居民的想法，他之所以這么強(qiáng)硬，很可能是由于對(duì)居委會(huì)缺乏了解，以為派出所、房管局等機(jī)關(guān)單位和居委會(huì)之間是一種命令與服從的上下級(jí)關(guān)系。因此，我們要告訴居民，每個(gè)單位對(duì)于手續(xù)的辦理都各有規(guī)定，我們居委會(huì)對(duì)于居民開信的流程也要遵循街道辦事處的相關(guān)制度。然后再解釋不能出具證明的原因，就容易得到居民的理解了。再比如，入戶登記的時(shí)候，當(dāng)我們問到居民的職業(yè)、身份證號(hào)、計(jì)生狀況等信息時(shí)，居民經(jīng)常會(huì)問：你們?cè)趺吹沁@么細(xì)??？-這時(shí)候我們要知道，居民這樣問往往并不是出于對(duì)我們工作的好奇，而是出于對(duì)個(gè)人隱私信息的防備心理，所以這時(shí)候居民是對(duì)我們有顧慮的，如果我們不及時(shí)打消居民的顧慮，居民就可能拒絕繼續(xù)登記。所以我們首先要說：請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)對(duì)您的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，這是我們最基本的工作紀(jì)律。然后，再向居民解釋登記如此詳細(xì)的個(gè)人信息，是為了便于服務(wù)、錄入系統(tǒng)等等，效果可能會(huì)更好。再比如，入戶登記的時(shí)候，居民還經(jīng)常會(huì)問：“你們居委會(huì)是干什么的？”居民問出這樣的問題，一方面是在了解我們的工作性質(zhì)，另一層意思，其實(shí)是在衡量他配合我們登記到底有沒有實(shí)際的好處。這時(shí)候，我們要用最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)潔的語言介紹出居委會(huì)的工作性質(zhì)和職責(zé)，說白了就是讓居民覺得我們對(duì)他是有用的。如果回答不好，居民很可能拒絕登記。針對(duì)這個(gè)問題，我社區(qū)嘗試了一個(gè)小方法：發(fā)放便民卡。以“社區(qū)名片”的形式，直觀地介紹社區(qū)職責(zé)，并列出日?？蔀榫用裉峁┑母鞣N手續(xù)，這樣可以使對(duì)社區(qū)工作一無所知的居民在瞬間就能認(rèn)識(shí)到，居委會(huì)是為民服務(wù)的組織，為和居民的溝通提供了很多便利，大大減少了入戶時(shí)吃“閉門羹”的情況。第六種溝通技巧：善于控制情緒在溝通過程中，我們的語氣、表情、態(tài)度常常會(huì)受到情緒的影響，情緒是可以在人與人之間“傳染”的，好的情緒能夠自然而然地拉近彼此的距離，而不良的情緒往往導(dǎo)致我們無法客觀地表達(dá)自己和理解對(duì)方，從而造成溝通障礙，因此情緒管理對(duì)溝通非常重要。一方面，我們要善于控制自己的情緒，做一個(gè)快樂情緒的傳遞者，一個(gè)充滿正能量的人。另一方面，我們還要學(xué)會(huì)處理來自別人的負(fù)面情緒，使溝通走向一個(gè)良性的循環(huán)。尤其當(dāng)我們遇到情緒比較過激或暴躁的居民，一定要成熟、穩(wěn)重地處理好沖突，保持理智，善于克制自己的情緒。我認(rèn)為，面對(duì)情緒激動(dòng)的居民，我們應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)事不對(duì)人。我們要始終記住一點(diǎn)：我們不是在以個(gè)人的身份處理這件事，而是代表著居委會(huì)，代表著政府。所以無論居民的素質(zhì)高低、脾氣好壞，我們都不應(yīng)該、也沒有必要帶有個(gè)人的情緒，更不應(yīng)該讓自己的情緒被居民左右。我們要一直本著對(duì)事不對(duì)人的原則，說任何話，做任何事，都拋開個(gè)人的情緒，時(shí)刻以一名工作人員的立場(chǎng)處理問題。這就需要我們具有良好的心態(tài)和修養(yǎng)，要把注意力放在結(jié)果上，而不是在自己的情緒上。（2）保持鎮(zhèn)定、不急于開口，待其安靜下來再進(jìn)行解釋。作為工作人員，在發(fā)生沖突的時(shí)候最忌諱與居民吵成一團(tuán)。對(duì)于情緒激動(dòng)的居民，我們的鎮(zhèn)定是控制好局面的最好武器。我認(rèn)為，居民語言過激的時(shí)候，我們不必打斷居民的話去解釋，先不急于開口。當(dāng)然也不能不理不睬，而是始終表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)。你不開口，他自然會(huì)停下來等你的解釋，這時(shí)候我們?cè)儆闷届o、禮貌的話向居民解釋，居民可能更容易聽進(jìn)去，同時(shí)，也避免了爭(zhēng)吵。在解釋之前，可以用一些“我們理解您的心情”、“好，現(xiàn)在聽我為您解釋好么？”、“您耐心聽我解釋好么？”這樣禮貌的話作為開端，提醒居民注意傾聽。（3） 不卑不亢、不失禮貌。在居民對(duì)我們無理的時(shí)候，我們應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去面對(duì)，是很多工作人員比較為難的事。態(tài)度強(qiáng)硬了，會(huì)激化矛盾。但過于謙卑，有時(shí)又會(huì)失了氣場(chǎng)，縱容居民的怒火，讓局面更加失控。所以怎樣拿捏好這個(gè)“度”，是非常關(guān)鍵的。我認(rèn)為，面對(duì)無理取鬧的居民，我們最好的態(tài)度是：不卑不亢。怎樣做到不卑不亢呢？首先，要調(diào)整自己的語氣和語速。這時(shí)候，我們的語氣要平靜，語速要適中，切不可慌亂和急躁；第二，要保持沉著干練的氣質(zhì)，尤其在給居民解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，要熟練、堅(jiān)定、讓人覺得不容置疑；第三，一定要注意保持基本的禮貌，不能出現(xiàn)“說氣話、甩閑話、臉色難看、語氣難聽”的現(xiàn)象；第四，一旦居民說出偏離主題的話，我們要立即將話題拉回來，而不是跟著居民的話題走。事件的主體是居民，但控制話題