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工作中的困惑1、什么是領(lǐng)導(dǎo)？*領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)著胡搗？領(lǐng)著倒掉？領(lǐng)是什么？項(xiàng)也，指人的脖子。頁(yè)：人頭；令：支配、役使；人頭通過脖子支配身體用到中層身上，中層領(lǐng)導(dǎo)就是脖子，老板的指令通過大家傳導(dǎo)下去。*要走到頭里，所以是首席客戶經(jīng)理，是網(wǎng)點(diǎn)第一責(zé)任人；*要引導(dǎo)群眾，要安排好內(nèi)部的架構(gòu)，梳理好流程，不能只做好客戶經(jīng)理：只做領(lǐng)，身先士卒，不做導(dǎo)，不會(huì)導(dǎo)，不敢導(dǎo)，不是好領(lǐng)導(dǎo)；做好客戶經(jīng)理，可以拿來績(jī)效，是你個(gè)人的工作成績(jī)；你把個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)給大家分，是好領(lǐng)導(dǎo)，不給大家分，會(huì)有人去告你，你在領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)位置上，即使是個(gè)人的業(yè)績(jī)也會(huì)被看作你利用這個(gè)位置的資源獲得的，所以做個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，與做客戶經(jīng)理之間有很大差異，認(rèn)清這個(gè)差異，才能真正實(shí)現(xiàn)從客戶經(jīng)理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)換；客戶經(jīng)理之外，一定要做好導(dǎo)的工作：把梯子搭到正確的墻上比爬上去更重要，讓別人爬上去比你自己爬上去更重要；2、怎么又喝醉了？昨晚喝酒的有多少？高血脂、高血糖、高血壓的有多少？不去不去又去了（不能不去）；不喝不喝有喝了（不能不喝）；不高不高又高了（不能不高）：又喝醉了喝酒不是罪，喝酒是受罪；怎樣把大家從天天醉酒中解脫一些。酒喝得好，是個(gè)好的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的辦法不完全適用于領(lǐng)導(dǎo)，作為領(lǐng)導(dǎo)，要讓員工把酒喝好（搞好客戶關(guān)系）?？蛻舴謱蛹?jí)服務(wù)，充分授權(quán)，在維護(hù)客戶中幫助員工成長(zhǎng)。3、高柜經(jīng)常排隊(duì)，客戶抱怨很多是高柜窗口開得少么？一個(gè)客戶需要我們多少時(shí)間？現(xiàn)金存取/轉(zhuǎn)帳匯款/結(jié)匯買匯/理財(cái)產(chǎn)品/購(gòu)買保險(xiǎn)/開戶銷戶/咨詢掛失每天十個(gè)小時(shí)都排隊(duì)么？不排隊(duì)的時(shí)候我們?cè)谧鍪裁?？每?每周/每月什么時(shí)候排隊(duì)？（業(yè)務(wù)分流、彈性排班）高柜做現(xiàn)金綜合，低柜做非現(xiàn)金綜合；又有現(xiàn)金又有非現(xiàn)金的都是什么業(yè)務(wù)？根據(jù)情況先去低柜或先去高柜，大堂經(jīng)理安排好。資源是有限的，必須盡到最大的利用效果。4、市行還是沒給我增加人昨天我又去市行了，領(lǐng)導(dǎo)和人力部主任都很支持我的工作，但是我缺的人還是沒給我！為什么缺人？高柜又排隊(duì)了？分流了沒有？蘇州行67人網(wǎng)點(diǎn)還有很多，業(yè)務(wù)也上得很快，他們的人均資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模是河南的4倍。思路一、充分利用現(xiàn)有人力資源，分流和彈性排班（長(zhǎng)沙馬王堆支行，十一個(gè)人，開業(yè)半年上了一個(gè)億，還有消貸業(yè)務(wù)4000萬(wàn)），怎樣充分利用你的人員思路二、集中中后臺(tái)處理，減輕基層負(fù)擔(dān)。工作主體在省行、市行，要及時(shí)調(diào)整自己的工作。OCR和集中授權(quán)上線了，極大地減輕了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)，全省都減了，可是有些點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理還在每天不厭其煩的核票，原因在哪里？他習(xí)慣了干什么就一直干下去，市行相關(guān)部門有沒有去調(diào)研一下，出個(gè)相應(yīng)的規(guī)定，搞一次深入的培訓(xùn)？市行沒搞，我們作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，有沒有向市行反映問題，爭(zhēng)取市行的支持？思路三、培養(yǎng)和鍛煉員工。確實(shí)有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)有業(yè)務(wù)不熟練，工作不積極，讓領(lǐng)導(dǎo)很頭痛的員工；影響了網(wǎng)點(diǎn)正常工作，首先說：能交出去不？能，交給市行，沒準(zhǔn)換個(gè)地方他能做很好；交不出去？找出來他不積極的原因。我在支行行長(zhǎng)的時(shí)候，主動(dòng)接了兩三個(gè)其他支行不要的員工，我找來談，原來支行為什么不要你？能分析出自身原因的，換了個(gè)新地方，改；分析不出自身原因的，找個(gè)地方學(xué)習(xí)文件和業(yè)務(wù)，學(xué)完了繼續(xù)談，原來的領(lǐng)導(dǎo)可能有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不夠的問題，但是一個(gè)巴掌拍不響，你自己的原因還是主要的，有問題不跟領(lǐng)導(dǎo)反映、溝通，用自己的方式反抗，不僅自己沒有好處，還影響集體的和諧。只要你出于公心，我們的員工都是通情達(dá)理的，讓他自己定個(gè)目標(biāo)，觀察一段時(shí)間，該表?yè)P(yáng)的表?yè)P(yáng)，該督促的督促，現(xiàn)在都干的不錯(cuò)。我在支行當(dāng)行長(zhǎng)的時(shí)候，有一個(gè)原來開款車的司機(jī)，40多歲了，一下款車我就要求他和保衛(wèi)都去柜臺(tái)學(xué)習(xí)，剛開始用電腦時(shí)，一個(gè)指頭按鍵盤，大家開玩笑，叫他“一指禪”，堅(jiān)持了一年多，市行出臺(tái)政策實(shí)行押運(yùn)社會(huì)化，他和保衛(wèi)都順利轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)崗位，思想上也沒有壓力。5、天天拉存款，月月守不住我們?cè)瓉碛袀€(gè)口號(hào)“一人在中行、全家來幫忙”，“個(gè)個(gè)有任務(wù)，人人拉存款”。這還是九幾年的事情，那時(shí)候的競(jìng)爭(zhēng)和任務(wù)與現(xiàn)在不可同日而語(yǔ)，現(xiàn)在看起來，道理還是對(duì)的，但是需要在工作中提升和改進(jìn)。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同的任務(wù)目標(biāo)對(duì)形成團(tuán)結(jié)的文化是有利的，但是僅靠全員拉存款已經(jīng)不行了。要高度關(guān)注客戶的升級(jí)工作，減輕和消除普通高柜的排隊(duì)問題，加大等候客戶的安撫力度，從普通客戶里發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在中高端客戶，實(shí)現(xiàn)客戶從普通客戶到理財(cái)客戶、從財(cái)富客戶到私行客戶的升級(jí)，這就需要強(qiáng)化客戶分流和分層服務(wù)，沒有中高端就沒有發(fā)展。要培養(yǎng)一個(gè)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，搞好客戶關(guān)系維護(hù)。全員營(yíng)銷是過去的理論，已經(jīng)不適合現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)了?，F(xiàn)在基礎(chǔ)客戶群有多大，比過去番了好多倍，每天的業(yè)務(wù)量有多大，也是過去的成倍增加。想發(fā)展必須有客戶，有客戶必須要搞好服務(wù)，特別是高柜的柜臺(tái)，效率要上去，附加給他的職能就不能多，簡(jiǎn)單的現(xiàn)金存取，關(guān)鍵是速度；簡(jiǎn)單的一句話營(yíng)銷，關(guān)鍵是做到位；啥都讓他干，速度上不去，客戶不滿意，想挖掘中高端就難了。如果你喝了半死營(yíng)銷來的客戶，一看人多又走了，你后悔不后悔。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就是行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理，包括低柜柜員，這些人，在保障低柜正常營(yíng)業(yè)的情況下，是可以走到客戶區(qū)去的，是可以走出網(wǎng)點(diǎn)到客戶哪里去的。要管理好營(yíng)銷隊(duì)伍。共同設(shè)定目標(biāo)；配置相應(yīng)資源；行長(zhǎng)營(yíng)銷支援；每日總結(jié)檢討 營(yíng)銷隊(duì)伍動(dòng)起來，行長(zhǎng)的壓力就可以減輕一些，客戶的信