第一部分 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè).docx

店鋪管理手冊(cè)目錄第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和人員管理第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1. 認(rèn)可員工和激勵(lì)員工2. 授權(quán)3. 舉辦員工活動(dòng)第二節(jié)溝通1. 信息分享2. 會(huì)議3. 指導(dǎo)第三節(jié)培訓(xùn)與發(fā)展1. 事業(yè)發(fā)展計(jì)劃2. 繼任計(jì)劃3. 良師益友4. 52周培訓(xùn)計(jì)劃5. 員工入職培訓(xùn)6. 30-60-90培訓(xùn)7. 其他相關(guān)提高培訓(xùn)第四節(jié)計(jì)劃/績(jī)效管理/公仆領(lǐng)導(dǎo)第五節(jié) 多元化第二章營(yíng)運(yùn)管理第一節(jié)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1. 理解和熟悉MOPR2. 閱讀理解營(yíng)運(yùn)政策3. 閱讀理解營(yíng)運(yùn)備忘錄第二節(jié)達(dá)到預(yù)算第三節(jié)提高銷售1. 商品的5項(xiàng)承諾2. 天天平價(jià)3. 競(jìng)爭(zhēng)4. 店中店(SWAS)5. 促銷商品的選擇6. 2/8原則7. 季節(jié)商品8. 促銷商品9. 新商品10. VPI11. 特賣商品12. 比目標(biāo)銷售增加10% 13. 大宗購(gòu)物第四節(jié)提高毛利1. 自有品牌2. 2/8原則3. 促銷新商品4. 正確使用降價(jià)金額第五節(jié)控制庫(kù)存1. 維護(hù)PI2. 正確訂貨3. 使用特賣追蹤第六節(jié)控制損耗1. 正確收貨2. 高損耗部門會(huì)議3. 高損耗商品4. 損耗和損壞5. 與LP合作第七節(jié)費(fèi)用控制1. 可控費(fèi)用2. 不可控費(fèi)用第八節(jié)盈利與損耗P&L第九節(jié)報(bào)告分析和使用1. UPC報(bào)告2. 票據(jù)部報(bào)告3. 現(xiàn)金房報(bào)告4. 收貨部報(bào)告第三章 媒體關(guān)系政策第四章社區(qū)關(guān)系第一節(jié)我們也是社區(qū)的一員第二節(jié)計(jì)劃一個(gè)成功的社區(qū)活動(dòng)Page 37 of 37第一章第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理“零售業(yè)中的管理者所面對(duì)的真正挑戰(zhàn)，是如何成為所謂雇員的真正領(lǐng)袖。一旦他們做到這一點(diǎn)，這只隊(duì)伍的管理者及員工便會(huì)無(wú)堅(jiān)不摧?！?團(tuán)隊(duì)建設(shè)“個(gè)人的力量有限，團(tuán)隊(duì)的力量無(wú)窮”。團(tuán)隊(duì)是指有進(jìn)取心的人為了一個(gè)共同的目標(biāo)而一起工作。在團(tuán)隊(duì)里，沒有哪個(gè)人比其它人更重要，團(tuán)隊(duì)的好壞取決于所有的隊(duì)員。我們相信，沒有出色的團(tuán)隊(duì)工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮無(wú)盡的。團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何，體現(xiàn)著管理水平的高低。建立一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)管理人員的必修課程。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具有完成工作、任務(wù)的 能力，而且應(yīng)該具有自身的人格魅力，可以感染、影響到你周圍的人，因?yàn)槟闶撬麄儗W(xué)習(xí)的榜樣。優(yōu)秀的管理者要時(shí)時(shí)培訓(xùn)好自己的員工，給他們創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)，與公司一起發(fā)展。內(nèi)容1. 認(rèn)可員工和激勵(lì)員工成功的經(jīng)營(yíng)原則”中提到“感謝員工為公司做的每件事；激勵(lì)你的員工”；不管你如何優(yōu)秀，沒有同事的通力合作，靠一個(gè)人的力量是不可能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的。你需要讓員工產(chǎn)生歸屬感，讓他們覺得自己是公司的一員。而要達(dá)到這樣的效果，你就需要鼓勵(lì)員工工作中的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)其做的不好的地方給予建設(shè)性的建議和指導(dǎo)，讓他最大可能的發(fā)揮潛力。這樣一來(lái),即增強(qiáng)了員工對(duì)你的信任感，又讓他們真正體會(huì)到。我們?yōu)榇嗽O(shè)立了系列獎(jiǎng)項(xiàng)，以激勵(lì)員工： VPI獎(jiǎng)(獎(jiǎng)勵(lì)最有銷售創(chuàng)造激情的員工，讓全員關(guān)心銷售) 月明星計(jì)劃 盛情服務(wù)獎(jiǎng) 真棒獎(jiǎng)(以出色的技巧起到帶動(dòng)他人進(jìn)步的優(yōu)秀員工) 其它獎(jiǎng)勵(lì)2.授權(quán)這里我們需要再次強(qiáng)調(diào)，任何企業(yè)的成功中必不可缺少的是團(tuán)隊(duì)合作。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不必事必躬親，而應(yīng)該站在戰(zhàn)場(chǎng)的至高點(diǎn)，縱覽全局，考慮全盤戰(zhàn)略。在你分身無(wú)術(shù)的時(shí)候，你可以分派、落實(shí)任務(wù)給員工，而且允許其行動(dòng)自由并享有決策資格。公司一直堅(jiān)信，我們的員工只要賦予機(jī)會(huì)，就一定能夠創(chuàng)造非凡。授權(quán)的結(jié)果：可以建立員工的自信、主人翁意識(shí) 增進(jìn)理解、獲取支持、 提高決策能力 激發(fā)員工的靈感，鼓勵(lì)他們的不懈進(jìn)步，最終促進(jìn)公司的進(jìn)步。在你授權(quán)時(shí)，應(yīng)該和被授權(quán)者對(duì)以下事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)： 預(yù)期的成果：管理與被管理的一方須對(duì)預(yù)期的結(jié)果與時(shí)限進(jìn)行溝通，解除疑慮，確定彼此認(rèn)知無(wú)誤。 應(yīng)遵守的規(guī)范：授權(quán)有一定的限度，必須加以規(guī)范，但切忌約束太多。 可用的資源：提供可用人力、物力、技術(shù)和其它資源支持。 責(zé)任的歸屬：約定考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)，同時(shí)還應(yīng)記?。菏跈?quán)不授責(zé)！ 及時(shí)跟進(jìn) 明確的獎(jiǎng)懲 授權(quán)一旦作出，除非確有必有，否則不要輕易收回成命，這樣才不會(huì)挫傷員工的自尊心和積極性值得一提的是，充分信任型的授權(quán)，才是有效的管理之道，但在下放權(quán)利的同時(shí)，你也應(yīng)該一直注意在擴(kuò)大自主權(quán)力與加強(qiáng)控制之間取得平衡。員工可以有不同的思想觀念和生活方式，也可以各抒己見，暢所欲言。但是一旦公司做出決策，就必須維護(hù)決策的權(quán)威。3.舉辦員工活動(dòng)所有員工都是公司大家庭的成員并且外面尊重個(gè)人，這代表公司的文化.員工關(guān)系組通過(guò)各種各樣有意義的活動(dòng)來(lái)拉近員工和公司之間的距離。員工活動(dòng)顯示公司關(guān)心員工，這不僅僅通過(guò)帶領(lǐng)他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)卓越，也通過(guò)在工作之余營(yíng)造與員工的親密關(guān)系來(lái)體現(xiàn)。我們的目標(biāo)是組織有建設(shè)性的娛樂活動(dòng)，這將有助于提升員工工作的士氣、自豪感和信心。同時(shí)，我們努力加強(qiáng)員工與公司之間的聯(lián)結(jié)。內(nèi)容包括生日會(huì)比賽和競(jìng)賽 講座郊游活動(dòng)團(tuán)隊(duì)(如籃球隊(duì)、足球隊(duì)等)其它娛樂活動(dòng)溝通俗話說(shuō)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要消除團(tuán)隊(duì)間隔閡，就要打通他們之間的厚墻。那么“信息分享”，“舉行會(huì)議”及“現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)”就是拆去隔閡墻的工具。第一章第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理溝通溝通1.信息分享信息分享是重要企業(yè)文化之一。公司希望與所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。因?yàn)?，了解公司業(yè)務(wù)的狀況，是讓員工最大限度的干好其工作的唯一途徑。公司的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)從一開始就不向員工保密。為什么要實(shí)行業(yè)務(wù)信息透明化呢？實(shí)際上，這是由分享信息與分擔(dān)責(zé)任共同構(gòu)成的。分享信息與分擔(dān)責(zé)任相輔相成，兩者構(gòu)成了合伙關(guān)系的核心，因?yàn)樗苁谷水a(chǎn)生參與感和責(zé)任感。程序分享-有助于團(tuán)隊(duì)對(duì)公司政策的貫徹、執(zhí)行預(yù)算、銷售-制定工作目標(biāo)失誤糾正-有則改之，無(wú)則加冕；尋找改進(jìn)方法其它部門、店信息-事故：防微杜漸；成績(jī)：學(xué)習(xí)進(jìn)步P&L-讓同事了解公司目前財(cái)務(wù)狀況，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)層考慮全局的意識(shí)市場(chǎng)信息-它山之石可以攻玉。取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短.了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握最新信息，才可以立于不敗之地。公司和同事發(fā)展的信息分享。把握好尺度，確保在分享的同時(shí)，不泄漏公司機(jī)密2.會(huì)議會(huì)議是一種有效的信息分享和交流的工具。通過(guò)會(huì)議可以更好地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)政策和新的工作程序，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，加強(qiáng)與員工的溝通，鼓舞士氣。定期和不定期地組織會(huì)議，可以有效地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并通過(guò)有效的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并討論解決。應(yīng)將它視為更好的鼓勵(lì)和改善工作的方法，因此必須學(xué)會(huì)主持會(huì)議，合理安排會(huì)議的時(shí)間和會(huì)議的內(nèi)容。會(huì)議的功能：信息分享 提出問(wèn)題、解決問(wèn)題 增進(jìn)員工與管理層之間、各部門之間的溝通、了解一般的會(huì)議安排： 每周一次的門店會(huì)議(回顧上周工作及安排本周工作) 每月一次員工大會(huì)(分享當(dāng)月工作信息) 每天的早會(huì)(分享昨天的信息，安排當(dāng)天工作)作為管理層主持會(huì)議應(yīng)注意： 確定會(huì)議主題，提前做好準(zhǔn)備(最好有需分享、討論問(wèn)題清單) 和與會(huì)者明確開會(huì)目的 控制好局面 控制好時(shí)間,避免“文山會(huì)?！爆F(xiàn)象出現(xiàn) 切忌議而不決3.指導(dǎo)當(dāng)員工工作有不足和過(guò)失時(shí)，以指導(dǎo)的方式加以幫助，力爭(zhēng)讓每位同事與團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)步。指導(dǎo)按目的不同主要分為現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(幫助、培訓(xùn)為主)；改進(jìn)指導(dǎo)(指出改進(jìn)機(jī)會(huì)為主)。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 在每日值班中，在現(xiàn)場(chǎng)可指導(dǎo)完成陳列、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)銷售等營(yíng)運(yùn)工作，努力提高銷售，同時(shí)幫助員工達(dá)到工作表現(xiàn)目的的非正式的、持續(xù)性的行動(dòng)步驟，也是依靠員工的力量，開發(fā)他們的技能，給予鼓勵(lì)、增強(qiáng)信心。也就是增加員工自身成功的可能性，加強(qiáng)員工為團(tuán)隊(duì)成功作出有益貢獻(xiàn)的能力。步驟：指示傾聽指導(dǎo)反饋 改進(jìn)指導(dǎo) 這是在員工工作有誤，未達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所使用更正式的行動(dòng)步驟。一般用于現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)之后。我們的目標(biāo)是幫助那些工作出現(xiàn)失誤后仍希望在公司發(fā)展的員工。第一章第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)和發(fā)展在任何時(shí)間、地點(diǎn)，抓住任何機(jī)會(huì)充分的培訓(xùn)每位員工，為他們創(chuàng)造最多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。每一位管理人員都是培訓(xùn)員，都應(yīng)利用盡可能的機(jī)會(huì)培訓(xùn)和發(fā)展我們的員工。1.事業(yè)發(fā)展計(jì)劃 具有培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間的企業(yè)是人們的就業(yè)首選。我們都知道激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已日趨白熱化，它不僅體現(xiàn)在財(cái)力、物力和經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)等方面，而且很多時(shí)候?qū)嶋H上就是在進(jìn)行人才的競(jìng)爭(zhēng)。那么，吸引、留住我們的人才對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就變得至關(guān)重要了。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你有責(zé)任和義務(wù)將公司的現(xiàn)狀、前景積極的描述給員工。明確了公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)，個(gè)人再根據(jù)自身情況設(shè)置適合自己事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，做到有的放矢，那么，在提高個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，也必定會(huì)推動(dòng)公司的進(jìn)步。這是雙贏的考慮方式。2.繼任計(jì)劃隨著公司的不斷發(fā)展，中高級(jí)人才的培養(yǎng)已迫在眉睫。如前面所述，我們已有了一個(gè)事業(yè)發(fā)展的美好前景，相應(yīng)的我們就要為將來(lái)在公司中會(huì)承擔(dān)更重要職位的同事，主要是主管級(jí)以上的同事量身定做具體的發(fā)展計(jì)劃，包括將來(lái)2年內(nèi)會(huì)擔(dān)任的職位，愿意工作的城市。在確定他們升職時(shí)應(yīng)考慮 工作態(tài)度 以往工作表現(xiàn) 工作經(jīng)驗(yàn)、能力 領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì) 溝通、協(xié)調(diào)能力 是否適合該崗位3.良師益友不要把自己局限為一個(gè)“老板”，那樣會(huì)減少你在“情感帳戶”中的存款。具有正直、謙虛、誠(chéng)信、勤勉、耐心、勇氣、公正、良好人際關(guān)系等品德和個(gè)人魅力的你，同時(shí)也應(yīng)是幫助同事成長(zhǎng)的老師，和同他們一起分享成功、失意的朋友。以下幾條可以有助你成為一個(gè)良師益友：聆聽提供幫助指導(dǎo)學(xué)習(xí)溝通各種營(yíng)運(yùn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，顧客服務(wù)培訓(xùn)等4.培訓(xùn)計(jì)劃這是營(yíng)運(yùn)部、HR和相關(guān)部門根據(jù)工作需要制定的一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。主題包括公司文化、政策、信息分享和專業(yè)技能培訓(xùn)等內(nèi)容。旨在于通過(guò)每天班前會(huì)培訓(xùn)到員工，加強(qiáng)他們對(duì)公司理念的理解，工作能力的提高。5.員工入職培訓(xùn)鑒于HR會(huì)對(duì)公司文化歷史、政策、防損知識(shí)、福利和工作條件進(jìn)行講解，給新入職員工一些硬性標(biāo)準(zhǔn)；那么作為門店店長(zhǎng)的你可以給到他們一些實(shí)用技巧性的軟性指導(dǎo)，如設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)和部門同事如何相處(溝通技巧)明確工作目標(biāo)答疑解惑6.其它相關(guān)提高培訓(xùn)如何做聰明的商人(競(jìng)爭(zhēng)、商品挑選、陳列、促銷等)怎樣控制費(fèi)用人事管理技巧如何把握全局，平衡好各部門之間合作、協(xié)調(diào)第一章第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理計(jì)劃/績(jī)效管理/公仆領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃時(shí)間管理良好的時(shí)間管理習(xí)慣，不僅可以提高工作效率，而且能夠幫你完成導(dǎo)向目標(biāo)的同時(shí)，找到工作和生活間的平衡點(diǎn)。以原則為重心，配合個(gè)人對(duì)使命的認(rèn)知，兼顧重要性與緊迫性；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出與產(chǎn)能齊頭并進(jìn)，著重不緊急但重要的事物的完成。做到： 做計(jì)劃有重點(diǎn)，主次分明，輕重緩急有先后 能變通并調(diào)整 合理授權(quán) 分批處理電子郵件及書面工作績(jī)效管理我們知道，良性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必須的?？?jī)效管理就是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制。公司已實(shí)施了一些項(xiàng)目以落實(shí)績(jī)效管理：每月定期的績(jī)效評(píng)估 VPI評(píng)比 優(yōu)秀促銷員 五星收銀員 大單獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 升、轉(zhuǎn)職第二章第一節(jié)營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)多元化世界是多元化的，我們也是多元化的多元化也是企業(yè)生命之樹的一支主干多元化是造成功奇跡的秘密武器之一在多元化的環(huán)境下，我們的同事?lián)碛?不同種族、膚色、年齡 不同性別、宗教、信仰 不同國(guó)籍、家鄉(xiāng)、學(xué)歷多元化是 尊重個(gè)人 全面反映不同的、真實(shí)的世界 欣賞人與人之間的差異多元化包括 人員多元化 思想多元化促進(jìn)人員多元化 聘用人員多元化 達(dá)到同事多元化 利用商品多元化 吸引顧客多元化，從而增加銷售多元化政策只有我們的每一位管理層都帶頭全面貫徹實(shí)行多元化政策，我們的團(tuán)隊(duì)才會(huì)是健康的團(tuán)隊(duì)，富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)和充滿活力的團(tuán)隊(duì)，也才能確保我們能繼續(xù)取得成功！營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)部是一個(gè)龐大的執(zhí)行系統(tǒng)，是直接體現(xiàn)天天平價(jià)、展示商品，服務(wù)顧客的部門,一套規(guī)范、詳細(xì)、程序化的工作標(biāo)準(zhǔn)是保證我們每日正常工作的根本指南.必須嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹理解和熟悉MOPRMOPR是Monthly Operation Performance Review的縮寫(日常工作的準(zhǔn)則),中文的意義是每月營(yíng)運(yùn)工作回顧,所謂回顧就是工作標(biāo)準(zhǔn)的一種檢查,采取定期(一個(gè)月)或不定期的方式檢查。為了保證我們各個(gè)部門的各項(xiàng)工作在公司政策程序的規(guī)定范圍內(nèi)正常進(jìn)行,每一項(xiàng)工作都要嚴(yán)格按照MOPR上要求的來(lái)完成。這項(xiàng)檢查考評(píng)直接反應(yīng)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司程序標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。每項(xiàng)例外都要詳列，并提出整改計(jì)劃。每個(gè)門店在開業(yè)一個(gè)月內(nèi)就會(huì)進(jìn)行一次MOPR檢查，它由營(yíng)運(yùn)部等部門制定的由營(yíng)運(yùn)管理層共同完成，檢查結(jié)果例外和分?jǐn)?shù)會(huì)一并給到運(yùn)營(yíng)部區(qū)域經(jīng)理，再做為信息分享到公司總部。公司每一個(gè)員工都要學(xué)習(xí)并掌握MOPR的內(nèi)容，對(duì)于管理層更是有責(zé)任培訓(xùn)到員工。將本區(qū)域內(nèi)的MOPR貼到店中店上，會(huì)有利于大家學(xué)習(xí)掌握。閱讀理解營(yíng)運(yùn)政策營(yíng)運(yùn)政策是一份詳細(xì)的公司程序描述，員工可以從中更好的理解公司的各項(xiàng)程序和政策，從而一切行動(dòng)按照程序來(lái)完成工作，我們每個(gè)人都要成為政策的執(zhí)行者，從而根本的維護(hù)公司的利益。在每個(gè)門店辦公室都會(huì)有一套或兩套完整的公司政策，供大家翻閱學(xué)習(xí)。做為管理層更是要了解和掌握每一條政策程序，來(lái)指導(dǎo)每天的工作閱讀理解營(yíng)運(yùn)備忘錄營(yíng)運(yùn)備忘錄是在營(yíng)運(yùn)政策制訂后的一個(gè)面對(duì)變化的補(bǔ)充程序。針對(duì)新問(wèn)題、新情況它更加完善了公司的政策程序、彌補(bǔ)了細(xì)節(jié)，做為每一個(gè)員工也是要求學(xué)習(xí)和執(zhí)行的。公司每一次的更新備忘錄，都要與團(tuán)隊(duì)分享，保證每一項(xiàng)程序的順利執(zhí)行第二章第二節(jié)營(yíng)運(yùn)管理達(dá)到預(yù)算制定預(yù)算制定預(yù)算是為了配合公司的發(fā)展計(jì)劃，確保公司的各項(xiàng)收入和支出等項(xiàng)目與公司的發(fā)展計(jì)劃保持一致。制定預(yù)算一般有年度計(jì)劃和五年計(jì)劃，這些是基本的財(cái)政計(jì)劃，是向投資者或股東傳達(dá)公司預(yù)期發(fā)展?fàn)顩r，計(jì)劃將被嚴(yán)格論述，保證其可實(shí)施性。對(duì)于一間商店，制定預(yù)算計(jì)劃主要考慮如下幾個(gè)方面 對(duì)比銷售增長(zhǎng) 毛利狀況 庫(kù)存天數(shù)及應(yīng)付款 營(yíng)運(yùn)收入及稅后利潤(rùn) 投資回報(bào)率解釋對(duì)比銷售增長(zhǎng)是指有銷售歷史的店，根據(jù)已產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)，綜合目前的市場(chǎng)狀況及未來(lái)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，給出下一年度的對(duì)比銷售增長(zhǎng)(下降)幅度，如是新開業(yè)店可根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)給出當(dāng)期的銷售預(yù)估，之后根據(jù)實(shí)際銷售狀況給出相應(yīng)調(diào)整。年度或五年計(jì)劃銷售部分是每年或一個(gè)連續(xù)五年的會(huì)計(jì)期間內(nèi)的對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期。計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中，因市場(chǎng)環(huán)境及突發(fā)事件產(chǎn)生的影響，將對(duì)計(jì)劃調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)設(shè)定和實(shí)際完成狀況相吻合的態(tài)勢(shì)。毛利狀況是指在銷售目標(biāo)設(shè)定的情況下，根據(jù)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展及宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的情況下，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)及物價(jià)等因素的綜合考慮，給出的銷售毛利狀況，以評(píng)估五年計(jì)劃是否在良性基礎(chǔ)上。商店費(fèi)用是指根據(jù)財(cái)務(wù)設(shè)定科目，為保障商場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況下的財(cái)務(wù)支出。制定計(jì)劃時(shí)會(huì)根據(jù)地區(qū)費(fèi)用歷史的平均值，作為參考依據(jù)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況給出的費(fèi)用比率，根據(jù)銷售狀況的對(duì)比金額，重點(diǎn)科目包括：A、可控費(fèi)用1.人力資源計(jì)劃/工資2.場(chǎng)地清潔及店面維修3.包裝物料4.商店自用品5.水電費(fèi)6.現(xiàn)金長(zhǎng)短等B、不可控費(fèi)用1.租金2.固定資產(chǎn)折舊其中可控費(fèi)用部分是營(yíng)運(yùn)部門根據(jù)運(yùn)營(yíng)狀況做出的貫用預(yù)估，不可控費(fèi)用是財(cái)務(wù)部門給出的費(fèi)用預(yù)估庫(kù)存天數(shù)是指采購(gòu)部門及營(yíng)運(yùn)部門為加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，更大限度地活化資金，設(shè)定庫(kù)存天數(shù)及根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整應(yīng)付款帳期營(yíng)運(yùn)收入是指根據(jù)銷售預(yù)測(cè)，毛利預(yù)測(cè)及費(fèi)用支出的基礎(chǔ)上衡量門店運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行的損益分析及稅后盈利狀況投資回報(bào)率綜合P&L的各項(xiàng)因素為投資者及股東提供投資取向的價(jià)值參數(shù)，是年度或五年計(jì)劃中向股東及投資者傳遞的核心要素。第二章第三節(jié)營(yíng)運(yùn)管理提高銷售提高銷售1.商品的五項(xiàng)承諾，這是公司營(yíng)運(yùn)管理的重要原則之一：保持有貨,標(biāo)價(jià)正確,展示價(jià)值,快速收銀,培訓(xùn)員工.2.SWAS(Store Within A Store)是一項(xiàng)通過(guò)讓員工負(fù)責(zé)指定的授權(quán)區(qū),幫助他們成為經(jīng)營(yíng)者的計(jì)劃,也就是區(qū)域管理,同時(shí)也是一種包括促銷手段,檢查商品陳列情況,缺貨情況,正確的標(biāo)價(jià),訂貨,促銷等,店長(zhǎng)需要有學(xué)習(xí)的熱情和發(fā)揮潛能來(lái)行使被授權(quán)力3.2/8原則:20%的商品決定80%商場(chǎng)銷售額,這是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的一條銷售基本原理,它提示我們?nèi)绾胃侠淼卣{(diào)配我們的資源,以實(shí)現(xiàn)銷售最大化.4.新商品:顧客長(zhǎng)期光顧是商場(chǎng)的保證,只有不斷引進(jìn)新商品,更替生命周期不佳的商品,才會(huì)使顧客有新鮮感,從而不斷光顧商場(chǎng),同時(shí)它也是有效提高毛利的一種途徑.（技術(shù)與商品相結(jié)合）5.比目標(biāo)銷售增加10%客戶開發(fā)工作一、客戶開發(fā)工作1.客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作 確定拜訪指標(biāo)：根據(jù)各個(gè)店所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的情況而定，就具體某一鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言，根據(jù)實(shí)際情況，每月設(shè)定拜訪數(shù)量，其中重點(diǎn)客戶每月至少拜訪一次；（重點(diǎn)客戶的解釋）有影響力的人和超過(guò)平均田數(shù)的人，還有我們的會(huì)員制 提前一周制定好下周拜訪計(jì)劃和地段； 注意收集和整理客戶信息資料是否正確，包括地址、電話、購(gòu)物人名字等； 要盡量獲得一些關(guān)系全局的信息資料，如是否近期有采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)決定權(quán)在誰(shuí)、主要采購(gòu)哪些品種、有無(wú)其它進(jìn)貨渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品品種和價(jià)格、是否是市場(chǎng)暢銷但我們沒有的商品?？傊瑹o(wú)論是何種信息，都一定要具體； 盡量獲得關(guān)系客戶本身的特別信息：如規(guī)模、消費(fèi)量(采購(gòu)周期、采購(gòu)金額、哪些品種需求量大)以及地理位置等； 拜訪前，還須與相關(guān)營(yíng)運(yùn)部門進(jìn)行溝通，多了解一些關(guān)于產(chǎn)品方面的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)備相應(yīng)的公司的優(yōu)勢(shì)商品資料來(lái)重點(diǎn)推薦； 及時(shí)掌握一些關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品信息；2.客戶拜訪 客戶拜訪前，確定是否有必要電話提前預(yù)約； 自我介紹。例如，“我叫，我是XXX公司負(fù)責(zé)為您服務(wù)的客戶，這是我的名片” 開場(chǎng)白?？梢宰鱿鄳?yīng)的公司介紹 進(jìn)入主題后應(yīng)了解以下內(nèi)容a. 了解經(jīng)營(yíng)規(guī)模；b. 主要負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？c. 主要采購(gòu)哪些品種，在哪里采購(gòu)？d. 主要采購(gòu)的商品類別及選擇價(jià)位；e. 采購(gòu)頻率、采購(gòu)周期、采購(gòu)金額(每年/每次)；f. 現(xiàn)客戶采購(gòu)的商品目前是否有貨源；g. 是否來(lái)過(guò)我們門店，對(duì)我們的了解程度和印象如何，是否有意向在門店采購(gòu)？h. 多介紹和宣傳我們的經(jīng)營(yíng)特色及優(yōu)勢(shì)商品；i. 了解客戶不選擇來(lái)我們采購(gòu)的主要原因；j. 了解客戶來(lái)我們采購(gòu)后的一些意見及反饋(包括客戶投訴)；k. 讓客戶盡量了解我們的相關(guān)政策 3. 客戶拜訪反饋 拜訪客戶時(shí)一定要確認(rèn)是否是采購(gòu)決定人，注意談話技巧和方法，以滿足客戶需求為前提，合理分析客戶需求是否具有可操作性，并以報(bào)告的方式反饋給分區(qū)經(jīng)理和相關(guān)的營(yíng)運(yùn)部門； 根據(jù)客戶需求并結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際操作情況，對(duì)顧客需求進(jìn)行反饋。4.注意事項(xiàng) 除了拜訪現(xiàn)有重點(diǎn)客戶和一般客戶外，要特別注意發(fā)現(xiàn)和挖掘一些潛在大客戶； 了解商品的優(yōu)惠政策，當(dāng)客戶需大批量的進(jìn)購(gòu)商品而要求優(yōu)惠價(jià)格時(shí)，不要一口回絕，與相關(guān)部門和管理層溝通后，再給予答復(fù)； 掌握基本的運(yùn)輸政策，在此基礎(chǔ)上靈活掌握； 掌握售后服務(wù)的一些基本常識(shí)，對(duì)客戶退換貨的要求，要慎重考慮，不要輕易許諾； 了解客戶需求時(shí)，多使用開放式問(wèn)題； 要善于察言觀色，注意隨機(jī)應(yīng)變； 要認(rèn)真記錄客戶提出的問(wèn)題，以表示我們的尊重并能及時(shí)向商場(chǎng)有關(guān)部門反饋； 要多研究客戶的一些話題，抓住一些能推薦商品采購(gòu)的切入點(diǎn)； 對(duì)于客戶意向訂單或詢價(jià)單應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，主動(dòng)幫客戶考慮并解決在采購(gòu)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)或遇到的困難的問(wèn)題，以贏得客戶的信任及忠誠(chéng)度。 定期將我們的彩頁(yè)、特價(jià)信息郵寄或發(fā)送給大單客戶，讓他們更多了解我們商場(chǎng)信息和特價(jià)信息，從而吸引更多顧客光臨我們商場(chǎng)。5.失誤糾正 每日應(yīng)在訪問(wèn)后回顧拜訪中有哪些失誤和未做到位的地方； 為下一次拜訪做充分準(zhǔn)備，并注意避免出現(xiàn)相同的失誤； 總結(jié)問(wèn)題，并注意在今后拜訪中加以改進(jìn)；同時(shí)將在拜訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及顧客的意見及時(shí)反饋給相關(guān)管理層以便及時(shí)跟進(jìn)。二、電話(Telemarketing)拜訪1.培訓(xùn)每個(gè)大單購(gòu)物員工必須經(jīng)過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)，熟悉電話拜訪的禮貌用語(yǔ)及工作目的。2.電話拜訪前應(yīng)準(zhǔn)備好以下內(nèi)容 客戶資料 問(wèn)題指引 筆記本/筆3.工作總結(jié)每日電話拜訪結(jié)束后，應(yīng)如實(shí)填寫每日工作匯總表，包括每日工作量的總結(jié)及詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的比例數(shù)據(jù)等，不得虛報(bào)。4.工作數(shù)量每日/每周電話拜訪總量不得低于一定數(shù)量，具體數(shù)量按本店情況來(lái)定。5.工作質(zhì)量每個(gè)員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提高有效電話拜訪的數(shù)量和質(zhì)量，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地將商場(chǎng)信息傳遞給客戶，并準(zhǔn)確地解答客戶的相關(guān)問(wèn)題。若無(wú)法確認(rèn)如何回答的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄下客戶的相關(guān)資料及問(wèn)題，待確認(rèn)后立即回復(fù)。不要在無(wú)根據(jù)的情況下在電話里回答或許諾客戶的要求，尤其涉及到價(jià)格及其他服務(wù)等比較敏感的問(wèn)題。6.電話拜訪規(guī)則 談話開場(chǎng)：您好！這里是xx分店，請(qǐng)問(wèn)您是，先生/女士在嗎？ 您好！先生/女士，我叫，是XXX公司負(fù)責(zé)為您服務(wù)的客戶代表，您有聽說(shuō)過(guò)我們嗎？顧客態(tài)度：A.顧客未來(lái)過(guò)a.今后您時(shí)候也許會(huì)來(lái)看一看？我們是b.不管您什么時(shí)候來(lái)，我們是非常歡迎的。c.您對(duì)我公司還有其它想了解和詢問(wèn)的嗎？(沒有)，非常感謝您抽時(shí)間接待了我。B.拒絕接待先生/女士，今天我可能電話打得不是時(shí)候，那您大概什么時(shí)候方便抽出兩分鐘時(shí)間給我？(記錄，道別)好謝謝您，下次在您方便的時(shí)候再來(lái)拜訪您。C.顧客生氣了很抱歉，打攪您了，可能是我給您打電話不是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們的宗旨是要讓我們的顧客都滿意，(盡可能問(wèn)明原因)。那好，如果我們對(duì)您有何不妥之處還望見諒，并請(qǐng)您告訴我們您的意見。我在這里代表我們門店向您道歉，希望您能再次光臨！第二章第六節(jié)營(yíng)運(yùn)管理?yè)p耗控制控制庫(kù)存1.維護(hù)PI:維護(hù)PI的準(zhǔn)確,能夠確保訂貨的及時(shí)準(zhǔn)確,以避免缺貨或庫(kù)存過(guò)大.2.正確訂貨:如手工訂貨則應(yīng)按相應(yīng)的公式并考慮到貨架上限,到貨周期,周銷量,貨商下限等以確保訂貨合理.3.使用特賣追蹤:在做商品促銷時(shí),要及時(shí)輸入特賣追蹤,以保證該時(shí)段銷售被凍結(jié)或跟蹤,使系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)貨正確.概述損耗侵吞我們的利潤(rùn)，做為一名出色的管理人員，了解損耗原因與控制損耗是我們肩負(fù)的一項(xiàng)重要責(zé)任目標(biāo)了解損耗產(chǎn)生的來(lái)源制定控制損耗的措施全員防止與控制損耗內(nèi)容損耗的定義損耗分為正損耗和負(fù)損耗損耗=盤點(diǎn)后實(shí)際庫(kù)存金額-帳面庫(kù)存金額盤點(diǎn)后實(shí)際庫(kù)存金額=每年零售分區(qū)大盤點(diǎn)時(shí)，每種商品的庫(kù)存數(shù)量X當(dāng)時(shí)的單位除稅零售價(jià)。(該金額即為本期的期末庫(kù)存，又是下一期盤點(diǎn)的帳面期初庫(kù)存)帳面庫(kù)存金額=期初庫(kù)存+本期采購(gòu)-凈銷售額(除稅、除服務(wù)臺(tái)退貨)-降價(jià)-索賠退貨本期采購(gòu)=DC收貨+DSD收貨+MTR收貨-MTR發(fā)貨+免費(fèi)商品的收貨損耗的來(lái)源損耗通常來(lái)源于帳面損耗與實(shí)際損耗損耗類型損耗來(lái)源損耗控制實(shí)際損耗可見/不可見的失竊商品正確執(zhí)行商品每日盤點(diǎn)、嚴(yán)格鑰匙管理及倉(cāng)庫(kù)管理、嚴(yán)格控制安全 、三米微笑、監(jiān)控前臺(tái)漏掃描(含BOB/LISA導(dǎo)致的錯(cuò)誤)駕駛培訓(xùn)及員工對(duì)工作的責(zé)任感、加強(qiáng)日常值班中的檢查項(xiàng)目、出口留意破損商品未入帳加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)工作的責(zé)任感實(shí)際正損耗商品未經(jīng)收貨登錄即到樓面銷售加強(qiáng)培訓(xùn)、商品必須經(jīng)收貨部登錄后方可進(jìn)入樓面免費(fèi)商品未入帳加強(qiáng)培訓(xùn)、免費(fèi)商品也必須經(jīng)收貨部登錄后方可進(jìn)入樓面帳面正負(fù)損耗實(shí)際收貨商品及數(shù)量與入帳商品及數(shù)量不一致收貨部加強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)格執(zhí)行開箱原則帳面正負(fù)損耗實(shí)際商品及數(shù)量與入帳實(shí)際商品及數(shù)量不一致執(zhí)行正確的工作程序、退貨計(jì)數(shù)必須準(zhǔn)確帳面正負(fù)損耗處理破損商品及數(shù)量與入帳商品及數(shù)量不一致正確執(zhí)行工作程序帳面正負(fù)損耗商品的價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)后及時(shí)反饋票據(jù)部跟進(jìn)并更正價(jià)格標(biāo)簽帳面正負(fù)損耗商品的超收或短缺發(fā)現(xiàn)后及時(shí)反饋跟進(jìn)帳面正負(fù)損耗前臺(tái)混淆商品掃描(含LISA的錯(cuò)誤)加強(qiáng)培訓(xùn)及員工對(duì)工作的責(zé)任感，制定行動(dòng)計(jì)劃并跟進(jìn)帳面正負(fù)損耗樓面補(bǔ)商品條碼時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤加強(qiáng)培訓(xùn)及員工對(duì)工作的責(zé)任感控制損耗可參考的報(bào)告有：散裝商品的收貨報(bào)告、月報(bào)、庫(kù)存調(diào)整報(bào)告、已掃描不在檔條碼報(bào)告、DC價(jià)格差異報(bào)告、70類商品報(bào)告價(jià)格覆蓋報(bào)告、退款審核報(bào)告、作廢匹配報(bào)告、操作員業(yè)績(jī)報(bào)告、收銀機(jī)銷售額報(bào)告、收銀機(jī)銷售額調(diào)整報(bào)告、管理審核報(bào)告等。第二章第七節(jié)營(yíng)運(yùn)管理費(fèi)用控制概述控制費(fèi)用，并在預(yù)算內(nèi)授權(quán)費(fèi)用支出，有效控制商品各方面的成本，提高效率，從而提高商店的利潤(rùn)，是店長(zhǎng)的重要工作職責(zé)。目標(biāo)了解商店各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)用，學(xué)會(huì)控制費(fèi)用的途徑。內(nèi)容A.費(fèi)用科目及解釋細(xì)節(jié)： 可控費(fèi)用 不可控費(fèi)用 B.控制好費(fèi)用，首先要做到量體裁衣，作為商店的店長(zhǎng)，首先清楚商品每個(gè)月的銷售預(yù)算及與之對(duì)應(yīng)的費(fèi)用預(yù)算，控制費(fèi)用的有效方式有很多，下面介紹的幾點(diǎn)希望能引導(dǎo)您發(fā)掘更多的有效方法?？刂坪妹颗杂闷返挠嗀浻?jì)劃表，使之控制在月總費(fèi)用之內(nèi)，認(rèn)真審閱每一單自用品訂單，確保所訂購(gòu)的自用品都是需要使用的。收集控制費(fèi)用好點(diǎn)子，創(chuàng)造最佳實(shí)踐。自己帶頭節(jié)儉和倡導(dǎo)成本意識(shí)，充分分享信息，教會(huì)員工控制費(fèi)用從點(diǎn)滴做起?；顒?dòng)分析你所在店上個(gè)月的費(fèi)用開支，與你的員工一起討論以下問(wèn)題：商店上月的銷售預(yù)算是多少，費(fèi)用預(yù)算是多少，實(shí)際完成是多少？費(fèi)用占銷售的比例是否超過(guò)預(yù)算比例？費(fèi)用超支的是哪些項(xiàng)目，控制較好的是哪些項(xiàng)目，原因是什么？與培訓(xùn)員一起尋找解決的方法，你的建議如何？第二章第八節(jié)營(yíng)運(yùn)管理盈利與損耗P&L概述一家商店的盈利與損耗P&L報(bào)告是商店經(jīng)營(yíng)的成績(jī)單，提高銷售和毛利，控制庫(kù)存，控制費(fèi)用，最終創(chuàng)造與提高商店利潤(rùn)是商店店長(zhǎng)的職責(zé)所在，這份報(bào)告每月月初會(huì)由財(cái)務(wù)部門發(fā)給各店。目標(biāo)了解報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容和各項(xiàng)數(shù)據(jù)的來(lái)源依據(jù)及相互關(guān)系。尋找提高商店利潤(rùn)的途徑。內(nèi)容盈利與損耗各科目及解釋。每月召開P&L(盈利及損耗)及預(yù)算會(huì)議活動(dòng)尋找到你所在店上月的銷售預(yù)算、毛利預(yù)算、可控費(fèi)用預(yù)算，對(duì)比店P(guān)&L報(bào)表上的數(shù)據(jù)，銷售、毛利是否達(dá)到預(yù)算，可控費(fèi)用每一項(xiàng)是否控制在預(yù)算之內(nèi)，原因是什么？針對(duì)上月的P&L，你的改進(jìn)方法有哪些？ 對(duì)比兄弟店，你的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？第二章第九節(jié)營(yíng)運(yùn)管理報(bào)告分析和使用概述系統(tǒng)報(bào)告是匯總分析商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)后產(chǎn)生的一份反映商場(chǎng)基本狀況的報(bào)表。種用好各種報(bào)告，通過(guò)報(bào)告來(lái)幫助我們管理商場(chǎng)是管理工作中的一次重要組成部分。目標(biāo)了解報(bào)告所反映的主要內(nèi)容通過(guò)報(bào)告上的數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀，制定跟進(jìn)措施處行動(dòng)方案利用報(bào)告爭(zhēng)取銷售、控制庫(kù)存、減少缺貨、降低損耗內(nèi)容清倉(cāng)商品報(bào)告-總公司清倉(cāng)/店內(nèi)清倉(cāng)報(bào)告內(nèi)容： 清倉(cāng)商品的基本資料 清倉(cāng)商品的現(xiàn)貨及售價(jià)合計(jì) 清倉(cāng)商品的狀態(tài)關(guān)注點(diǎn)： 是否執(zhí)行公司的清倉(cāng)程序 關(guān)注總公司是否及時(shí)以減少因延遲清倉(cāng)而導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 關(guān)注部門跟進(jìn)清倉(cāng)的及時(shí)性，減少清倉(cāng)品種雜多 關(guān)注清倉(cāng)商品的陳列區(qū)域是否體現(xiàn)出超值的價(jià)格形象終端生產(chǎn)率報(bào)告報(bào)告內(nèi)容： 從開店到關(guān)店每個(gè)營(yíng)業(yè)小時(shí)的活動(dòng)收銀機(jī)的工作時(shí)間總計(jì)(注明小時(shí)) 從開店到關(guān)店每個(gè)營(yíng)業(yè)小時(shí)的活動(dòng)收銀機(jī)的含稅銷售額(美元銷售額) 銷售額每人小時(shí)每臺(tái)工作的收銀機(jī)的平均小時(shí)銷售額 商品零售：每小時(shí)出售商品的數(shù)量 顧客數(shù)目；每小時(shí)的交易數(shù)量 定單額：每小時(shí)每筆交易中的商品數(shù)量 平均商品價(jià)格：平均每個(gè)商品的價(jià)格(銷售額/商品零售) 商場(chǎng)總計(jì)的含稅銷售額、總計(jì)售出商品、總計(jì)交易數(shù)量等關(guān)注點(diǎn)：分析交易的高峰期、合理安排人手、樓面補(bǔ)貨等退款審核報(bào)告報(bào)告內(nèi)容：當(dāng)天有小票及無(wú)小票的退換貨匯總關(guān)注點(diǎn)： 退款是否在相應(yīng)管理人員的授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 退款金額必須小于或等于TC交易總額 關(guān)注大金額退款商品的詳情庫(kù)存周轉(zhuǎn)關(guān)注點(diǎn)； 通過(guò)整個(gè)商場(chǎng)和各個(gè)部門的目標(biāo)庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存的經(jīng)，分析庫(kù)存的合理性及時(shí)跟進(jìn)庫(kù)存問(wèn)題 與去年同期對(duì)比，各個(gè)部門庫(kù)存和銷售的變化情況 根據(jù)各個(gè)部門的銷售情況，分析部門訂貨的合理性、商品促銷的力度 及時(shí)對(duì)庫(kù)存過(guò)大或庫(kù)存不足的商品做出調(diào)整或跟進(jìn)計(jì)劃 管理審核報(bào)告報(bào)告內(nèi)容： 銀行存款合計(jì)的金額：當(dāng)天營(yíng)業(yè)額+營(yíng)業(yè)外的收入和支出 借方卡存款：顧客用銀行卡消費(fèi)的總額 存款合計(jì)：銀行存款+借方卡存款 現(xiàn)金超出/短缺：當(dāng)天有金額需解釋原因(一般情況下是CSM與收銀員換錯(cuò)錢或銀行換零鈔一扎中少一張等) 收銀機(jī)超出/短缺：指當(dāng)天所有收銀機(jī)的超短帳(含四舍五入) 超出/短缺匯總合計(jì)：現(xiàn)金超出/短缺+收銀機(jī)超出/短缺的合計(jì) 總銷售額：商場(chǎng)含稅的銷售 現(xiàn)金銷售額；凈銷售 提取總數(shù)；每批收取金額的合計(jì)(加收銀機(jī)貨款 凈廢品數(shù)：作廢匹配報(bào)告的作廢總計(jì)金額 商品退款：所有收銀機(jī)退款合計(jì) 顧客合計(jì)：每筆交易合計(jì)數(shù) 平均銷售/顧客：人均銷售 起始現(xiàn)金：財(cái)務(wù)給現(xiàn)金房周轉(zhuǎn)的起始現(xiàn)金。此份報(bào)告在左上角簽字后還需加簽每筆CFT并與原件核對(duì)關(guān)注點(diǎn)： 現(xiàn)金長(zhǎng)短情況 CFT現(xiàn)金使用情況 商品作廢金額 商品退款金額商店店長(zhǎng)小結(jié)報(bào)告內(nèi)容： 商場(chǎng)銷售額、交易次數(shù)、平均客單價(jià)去年與今年在相周內(nèi)的對(duì)比及增減百分比 各分區(qū)及部門當(dāng)日/ 周至今/日至今的銷售額，及今年與去年的對(duì)比，增減的面分比 零售分區(qū)庫(kù)存金額 店中小結(jié)(每日掃描商品數(shù)、掃描百分比、手工鍵入、作廢商品數(shù)、作廢商品總余額、售出商品數(shù)、交易次數(shù)、平均客單價(jià)) 每日/周至今/月至今零售更正金額 商品陳列圖待執(zhí)行及完成概況 員工評(píng)估安排關(guān)注點(diǎn)： 仔細(xì)回顧報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)有疑問(wèn)的部分調(diào)查研究，如關(guān)注銷售下跌的部門，與分區(qū)經(jīng)理層分析原因，及時(shí)跟進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)第三章媒體關(guān)系政策媒體關(guān)系政策適用范圍本政策適用于全體員工。政策目的保護(hù)和提升公司在的品牌形象，保持公司對(duì)外宣傳口徑的統(tǒng)一性和完整性。媒體政策接受采訪原則：未經(jīng)授權(quán)，任何部門或員工不得私自接受媒體采訪、不得私自對(duì)媒體發(fā)表任何言論或者提供任何書面材料。參與媒體活動(dòng)：公司任何部門或者員工參加新聞媒體舉辦的任何活動(dòng)，需獲得總部批準(zhǔn)；邀請(qǐng)新聞媒體參加公司舉行的任何活動(dòng)，拜訪媒體或開展任何形式的媒體溝通需獲得當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或總部批準(zhǔn)。店內(nèi)攝影事宜：任何店內(nèi)或辦公區(qū)域攝影、攝像事宜，均需獲得當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或者總部同意。公司保密信息：公司指定或授權(quán)的新聞發(fā)言人在接受媒體訪問(wèn)時(shí)應(yīng)避免說(shuō)及以下保密信息： 商店經(jīng)營(yíng)情況、各種銷售額、毛利等數(shù)據(jù)； 會(huì)員店會(huì)籍銷售數(shù)據(jù)； 公司銷售目標(biāo)； 員工薪酬福利、人事