各HP授權(quán)維修中心經(jīng)理.doc

各HP授權(quán)維修中心經(jīng)理：你們好！眾所周知，備受消費者關(guān)注的微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(俗稱個人電腦“三包”規(guī)定)近期已由國家質(zhì)檢總局、聯(lián)合信息產(chǎn)業(yè)部以及國家工商行政管理局等有關(guān)部委共同簽發(fā)，并將從2002年9月1日起實行。此法規(guī)的出臺是為了保護消費者的合法權(quán)益，明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律的有關(guān)規(guī)定制定的。由于是國家出臺的法規(guī)，具有強制實施力，希望各維修中心悉心領(lǐng)會此法規(guī)，作到日常運做符合法律的規(guī)定。在此，我們將此法規(guī)與維修中心相關(guān)的主要內(nèi)容提要如下：1、第六條 ：(一)修理者應(yīng)當(dāng)具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；此條款的規(guī)定從法律的角度再次強調(diào)了工程師必須參加相關(guān)的培訓(xùn)，考試合格后持證上崗的重要性。同時，維修中心也必須持有HP頒發(fā)的授權(quán)維修資質(zhì)證書（如授權(quán)牌）。因此，請各維修中心經(jīng)理再次對本維修中心的工程師資格認證進行清查，確保上崗的工程師都經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，獲得了上崗證，并在工作時間隨身佩帶。其次，維修中心應(yīng)當(dāng)有HP頒發(fā)的授權(quán)牌，對于新開業(yè)的維修中心，可能還沒有得到授權(quán)牌，因為HP老的政策是每財政年度初統(tǒng)一頒發(fā)一次。所以在下一財政年度開始前的兩個月，就需要維修中心對有詢問此事的顧客進行解釋，如果顧客執(zhí)意要看到相關(guān)的授權(quán)證明，請各維修中心代表顧客（不要讓顧客直接找HP）與HP的朱聞雅 小姐聯(lián)系出證明的事宜，HP將出具蓋有HP印章的證明文件。2、第六條：(三)維護消費者、生產(chǎn)者的信譽，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件；此款要求維修時使用的備件為新備件，但是HP在維修備件的供應(yīng)中的確存在返修件（69備件）。針對這款，除了HP將要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整備件供應(yīng)政策以外，還需要維修中心大力配合，在提供三包期內(nèi)的維修服務(wù)時，不要向用戶透露返修件的存在，即對用戶界面，一律稱“新備件”。如果用戶不接受此備件，請按備件DOA流程進行，與此同時，請通知惠普公司代理管理部（admin）聯(lián)系協(xié)調(diào)。3、第六條：(七)（修理者應(yīng)當(dāng)）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當(dāng)面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；此款強調(diào)了維修記錄的重要性，要求各維修中心重視HP下發(fā)的維修單上所有的記錄內(nèi)容。今后，顧客也會對維修單非常重視，因為維修單將是他們主張自身權(quán)利的一個重要的憑證。因此，維修中心必須做到認真、如實、完整地填寫維修單的每一項記錄，特別是對于故障現(xiàn)象、修理記錄的描述應(yīng)當(dāng)越詳細越好，避免隨意簡單填寫，以免日后造成不必要的麻煩。還要特別關(guān)注顧客取機/驗機的流程，做到在不影響滿意度的同時與顧客間責(zé)任分明。4、第七條：（生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)）提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者；此條款需要維修中心配合HP做好用戶界面的宣傳工作：對于HP，需要在維修中心名稱、地址和電話有變動的情況下及時告知用戶（包括在各種宣傳手冊，網(wǎng)頁上列出的維修中心名錄）；對于維修中心經(jīng)理或協(xié)調(diào)員，應(yīng)當(dāng)做到在以上信息有變動的情況下及時通知HP的相關(guān)人員。5、第八條：微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定實施三包的微型計算機商品目錄。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。由于HP PC機的保修期大都為3年，所以因維修而造成的三包期延長對PC機影響不大。對于其它產(chǎn)品，則有可能出現(xiàn)三包期由于延長而超出了HP的保修期，在超出保修期的三包期內(nèi)，維修中心在系統(tǒng)中開單時系統(tǒng)將報錯。在這種情況下，維修中心需要根據(jù)機器的維修記錄確認三包期限是否有延期，以及延期的時間長短（因維修占用的時間）。確認后，維修中心需要與HP協(xié)調(diào)員聯(lián)系，由HP協(xié)調(diào)員再次確認后，在系統(tǒng)中消除出錯信息。6、第十三條：在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；請維修中心特別注意此條規(guī)定，這意味著發(fā)生重復(fù)維修的機器都將有可能導(dǎo)致用戶提出換貨的要求，從而給HP帶來損失。因此，要求維修中心：1）不斷提高技術(shù)水平，盡量減少重復(fù)維修；2）認真對待維修記錄（無論是維修單上還是三包憑證上的維修記錄），只有在機器出現(xiàn)后附微型計算機商品性能故障表中所列性能故障（不包括軟件故障）而發(fā)生維修時，才能記錄在維修記錄上。若是其它原因引起的維修（如為了用戶滿意度而特批的維修，或純粹由于軟件問題而造成的維修），不應(yīng)當(dāng)記錄在維修記錄上；若用戶要求記錄，則一定在維修記錄中增加“非性能故障”或“軟件故障非硬件故障”的說明文字，同時取得用戶的簽字確認。7、第九條： 性能故障的判斷，應(yīng)當(dāng)按商品銷售時的配置，并在產(chǎn)品使用規(guī)定的狀態(tài)下進行。有關(guān)此條款，維修中心應(yīng)引起高度重視，對于任何設(shè)備的維修流程應(yīng)遵循下列方法：臺式機&筆記本：根據(jù)以往的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，70%的死機及不能正常啟動是由于軟件、病毒或者是兼容性問題造成的，所以應(yīng)先用Diagtools對所懷疑的部件進行檢測,或者在征得用戶同意后將機器恢復(fù)成出廠設(shè)置進行檢測，如果沒有出現(xiàn)微機性能故障表中所列的故障現(xiàn)象，則認為機器的硬件性能良好。激光打印機： 在進行任何的硬件維修前，應(yīng)先確認用戶的環(huán)境，電源情況是否滿足惠普打印機可接受的范圍內(nèi)。然后，確認用戶使用的打印介質(zhì)是否在惠普的紙張應(yīng)用特性范圍內(nèi)。如果為打印圖像質(zhì)量問題，還要判斷是否為應(yīng)用軟件造成的問題，打印一張單機的圖像自檢樣張，以排除軟件問題。另外，對于硒鼓產(chǎn)生的任何圖像問題，請更換相應(yīng)的耗材，再做進一步判斷。噴墨打印機：在進行任何的硬件維修前，應(yīng)先確認用戶的環(huán)境，電源情況是否滿足惠普打印機可接受的范圍內(nèi)。然后，確認用戶使用的打印介質(zhì)是否在惠普的紙張應(yīng)用特性范圍內(nèi)。如果為打印圖像質(zhì)量問題，還要判斷是否為應(yīng)用軟件造成的問題，打印一張單機的圖像自檢樣張，以排除軟件問題。另外，對于墨頭產(chǎn)生的缺字缺線等圖像問題，請更換相應(yīng)的耗材，再做進一步判斷。8、第二十三條：因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷售者負責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；第二十五條 銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。此條款強調(diào)由于維修中心自身的原因（如工程師的過失、技術(shù)水平，或管理失誤等方面的原因）造成維修期限延長，并超過1個月的，用戶有權(quán)利要求換貨。對于用戶由于以上原因換貨，并對銷售商或HP造成的損失，銷售商或HP將向維修中心追償。這就對維修中心的管理水平提出了更高的要求，需要維修中心重新審查管理流程，明確責(zé)任制。對于由于工程師技術(shù)原因引起的維修期限延長，應(yīng)當(dāng)及時向HP尋求技術(shù)咨詢或向升級中心升級，升級中心在不能解決問題時，應(yīng)當(dāng)及時向HP尋求技術(shù)咨詢或再升級，不得讓問題久拖不決。此法規(guī)的生效日期將從2002年9月1日起，時間較緊迫，請各維修中心經(jīng)理盡快組織相應(yīng) 的法規(guī)宣講或培訓(xùn)，讓所有的員工建立起相關(guān)的法律意識，避免給自身或HP造成不必要的損失。在實施此法規(guī)的過程中，如有問題，請與各區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系解決。后附：1、 關(guān)于“三包”的Q&A2、微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(全文)3、實施三包的微型計機商品目錄4、微型計算機商品性能故障表關(guān)于“三包”的Q&A 1、三包規(guī)定生效的時間標準是什么？答：三包規(guī)定從2002年9月1日起開始生效，是指自2002年9月1日以后銷售的產(chǎn)品（以發(fā)票上的日期為準）將適用三包的規(guī)定。2、消費者的定義是是什么？答：消費者的定義除了消法定義的范圍內(nèi)，還應(yīng)包括企業(yè)級用戶。即基本覆蓋了所有用戶群。 （注：按中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第二條規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。）3、實施“三包”的產(chǎn)品范圍是什么？答：產(chǎn)品范圍包括微機，噴墨打印機，激光打印機，筆記本電腦，掃描儀等，具體信息請參看微型計算機三包規(guī)定附件中的商品目錄，但服務(wù)器及小型機，繪圖儀不屬于此范圍。4、“三包”的規(guī)定對于HP原有的產(chǎn)品到貨即損政策有何影響？答：1）惠普商用產(chǎn)品到貨即損政策中規(guī)定：“保修期內(nèi)提供現(xiàn)場服務(wù)的產(chǎn)品，只有在故障不可修復(fù)的情況才可特殊申請換貨處理?！钡菍τ诜稀叭睏l款規(guī)定的情況，可依據(jù)“三包”相關(guān)規(guī)定進行退、換機處理。 2）對于申請“三包”規(guī)定的退換機服務(wù)的消費者，需依據(jù)“三包”中故障列表診斷硬件故障 3）對于申請“三包”規(guī)定的退換機服務(wù)的消費者，需要其出示個人購機發(fā)票及三包卡。5、在實施三包的微型計機商品目錄中，對于主板，CPU，內(nèi)存等部件，如何區(qū)分是選購件，還是主要部件？答：通過查明保修卡上的機器標配信息來識別是原機的配置還是選購件。除此之外，無其他特殊方式識別。6、我維修中心如果暫時沒有授權(quán)牌，而用戶要求出示時該怎么辦？答：對于新開業(yè)的維修中心，的確可能還沒有得到授權(quán)牌，因為HP老的政策是只在每個財政年度初統(tǒng)一頒發(fā)一次。所以在FY03年度開始前的兩個月（2002.9月和2002.10月），就需要維修中心對有詢問此事的顧客進行解釋，如果顧客執(zhí)意要看到相關(guān)的授權(quán)證明，請各維修中心代表顧客（不要讓顧客直接找HP）與HP的朱聞雅聯(lián)系出證明的事宜，HP將向代理出具蓋有HP公章的證明文件。7、“三包”要求使用新的備件進行維修，對于HP返修的備件，我們該如何向用戶解釋？答：HP在維修備件的供應(yīng)中的確存在返修件（69備件），針對返修件，除了HP將要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整備件供應(yīng)政策以外，還需要維修中心大力配合，在提供三包期內(nèi)的維修服務(wù)時，不要向用戶透露返修件的存在，即對用戶界面，一律稱“新備件”。如果用戶不接受此備件，請按備件DOA流程進行，與此同時，請通知惠普公司代理管理部（admin）聯(lián)系協(xié)調(diào)。8、我如何避免由于自身原因使修理期超過30日而引起的用戶換貨？答：對于由于維修中心工程師技術(shù)有限而不能解決的技術(shù)問題，維修中心應(yīng)當(dāng)及時向HP的800工程師進行技術(shù)咨詢，如果仍然不能解決問題，維修中心應(yīng)當(dāng)及時向HP授權(quán)的升級維修中心提出技術(shù)升級，而不應(yīng)當(dāng)讓問題久拖不決。如果維修中心不能及時解決問題，而又未采取有效的升級措施，最后導(dǎo)致用戶要求換貨，則維修中心將要承擔(dān)由于用戶換貨而給HP帶來的損失。9、“三包”中的維修記錄有何特殊的意義？答：“三包”第十三條規(guī)定：“在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品?！边@意味著維修記錄將是用戶維護自己權(quán)利的重要憑證。請維修中心特別注意認真對待維修記錄（無論是維修單上還是三包憑證上的維修記錄），只有在機器出現(xiàn)微型計算機商品性能故障表中所列性能故障（不包括軟件故障）而發(fā)生的維修時，才能記錄在維修記錄上。若是其它原因引起的維修（如為了用戶滿意度而特批的維修，或純粹由于軟件問題而造成的維修），不應(yīng)當(dāng)記錄在維修記錄上；若用戶要求記錄，則一定在維修記錄中增加“非性能故障”或“軟件故障非硬件故障”的說明文字，同時取得用戶的簽字確認。10、如果用戶在報修時不能提供三包憑證該如何處理？答：需用戶提供有效購機發(fā)票, 或保修卡來確認三包期限. 11、“三包”規(guī)定三包有效期自開具發(fā)票日期開始計算，原先的grace period 的規(guī)定是否還有效？答：三包的有效期自開具發(fā)票日期開始計算, 保修期還是按照原來惠普保修起始日期計算方法. 如三包的起始日期晚于惠普保修起始日期, 將執(zhí)行誰銷售誰負責(zé)原則.12、“三包”生效后，原先的parts only維修是否還繼續(xù)存在？答：三包生效后,原先(2002年9月1日之前購買)的機器若屬于parts only服務(wù), 則繼續(xù)享受該級別服務(wù).13、我應(yīng)當(dāng)如何判斷性能故障？答：有關(guān)此條款，維修中心應(yīng)引起高度重視，對于任何設(shè)備的維修流程應(yīng)嚴格遵循下列方法：臺式機&筆記本：根據(jù)以往的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，70%的死機及不能正常啟動是由于軟件、病毒或者是兼容性問題造成的，所以應(yīng)先用Diagtools對所懷疑的部件進行檢測,或者在征得用戶同意后將機器恢復(fù)成出廠設(shè)置進行檢測，如果沒有出現(xiàn)微機性能故障表中所列的故障現(xiàn)象，則認為機器的硬件性能良好。激光打印機： 在進行任何的硬件維修前，應(yīng)先確認用戶的環(huán)境，電源情況是否滿足惠普打印機可接受的范圍內(nèi)。然后，確認用戶使用的打印介質(zhì)是否在惠普的紙張應(yīng)用特性范圍內(nèi)。如果為打印圖像質(zhì)量問題，還要判斷是否為應(yīng)用軟件造成的問題，打印一張單機的圖像自檢樣張，以排除軟件問題。另外，對于硒鼓產(chǎn)生的任何圖像問題，請更換相應(yīng)的耗材，再做進一步判斷。噴墨打印機：在進行任何的硬件維修前，應(yīng)先確認用戶的環(huán)境，電源情況是否滿足惠普打印機可接受的范圍內(nèi)。然后，確認用戶使用的打印介質(zhì)是否在惠普的紙張應(yīng)用特性范圍內(nèi)。如果為打印圖像質(zhì)量問題，還要判斷是否為應(yīng)用軟件造成的問題，打印一張單機的圖像自檢樣張，以排除軟件問題。另外，對于墨頭產(chǎn)生的缺字缺線等圖像問題，請更換相應(yīng)的耗材，再做進一步判斷。14、在整機三包有效期內(nèi)，如果維修完成后30日內(nèi)出現(xiàn)重復(fù)維修會產(chǎn)生什么后果？答：根據(jù)三包的有關(guān)規(guī)定，維修完成后30日內(nèi)出現(xiàn)重復(fù)維修意味著上次維修未完成，兩次維修的間隔時間將被算做因修理而延誤的時間，需要給用戶補足（延長）保修期。=微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(全文) 備受消費者關(guān)注的微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(俗稱個人電腦“三包”規(guī)定)今天由國家質(zhì)檢總局、聯(lián)合信息產(chǎn)業(yè)部以及國家工商行政管理局等有關(guān)部委共同簽發(fā)，并將從9月1日起實行。以下是規(guī)定全文：第一條 為了保護消費者合法權(quán)益，明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華 人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定實施三包的微型計算機商品目錄(見附件1)的微型計算機主機、外部設(shè)備、選購件及軟件(以下簡稱微型計算機商品)。第三條 微型計算機商品實行誰銷售誰負責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。第四條 本規(guī)定是微型計算機商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權(quán)益的嚴于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。第五條 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：(一)應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行本規(guī)定；(二)執(zhí)行進貨檢查驗收制度；(三)采取有效措施，保持銷售商品的質(zhì)量；(四)銷售時，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：1、應(yīng)當(dāng)說明微型計算機商品的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當(dāng)面向消費者交驗商品；2、核對商品商標、型號和編號；3、介紹產(chǎn)品的使用、維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；4、明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明；三包憑證應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定微型計算機商品三包憑證(見附件2)的要求準確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明商品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容；(五)不得銷售不符合法定標識要求的，不符合產(chǎn)品使用說明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機商品；(六)隨銷售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品，應(yīng)當(dāng)負責(zé)三包；(七)預(yù)裝軟件、隨機銷售和隨機贈送的軟件應(yīng)當(dāng)明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件；(八)銷售軟件時，應(yīng)當(dāng)驗證軟件介質(zhì)的完好性；(九)應(yīng)當(dāng)積極主動地與生產(chǎn)者、修理者加強聯(lián)系，建立用戶檔案，做好三包服務(wù)工作；(十)妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。第六條修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：(一)修理者應(yīng)當(dāng)具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；(二)承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費修理、軟件維護業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；(三)維護消費者、生產(chǎn)者的信譽，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件；(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；(五)接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督和檢查；(六)保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；(七)認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當(dāng)面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；(八)承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；(九)妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。第七條 生產(chǎn)者(微型計算機商品的供貨者和進口者視同生產(chǎn)者)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：(一)微型計算機商品應(yīng)當(dāng)隨機配有產(chǎn)品的中文使用說明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說明應(yīng)按照國家標準GB5296.1消費品使用說明和GB5296.2家用和類似用途電器的使用說明的規(guī)定編寫；產(chǎn)品使用應(yīng)當(dāng)明確微型計算機商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定微型計算機商品三包憑證的要求；(二)應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負責(zé)三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者；(三)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的需求；(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者；(五)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料，技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持；(六)妥善處理消費者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務(wù)。第八條 微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定實施三包的微型計機商品目錄。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。第九條 在三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負責(zé)修理、更換。第十條 在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負責(zé)免費維護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負責(zé)免費修理或者免費更換新的主要部件(包括工時費和材料費)。第十一條 自售出之日起7日內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表(見附件3)所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。第十二條 售出后的第8日至第15日內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表所列性能故障時，消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)為消費者調(diào)換同型號規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。第十三條 在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。第十四條 在整機三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者既無同型號同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。第十五條 在整機三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按本規(guī)定實施三包的微型計算機商品目錄規(guī)定的折舊率收取折舊費。折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。第十六條 微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。第十七條 在三包有效期內(nèi)，選購件出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)為消費者免費調(diào)換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。第十八條 在三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機商品性能故障表所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)由銷售者負責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。第十九條 性能故障的判斷，應(yīng)當(dāng)按商品銷售時的配置，并在產(chǎn)品使用規(guī)定的狀態(tài)下進行。第二十條 整機換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。第二十一條 整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。第二十二條更換主要部件時，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。第二十三條 因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷售者負責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號商品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。第二十四條 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過60日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。第二十五條 銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。第二十六條 生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。第二十七條 生產(chǎn)者提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用，各個流通環(huán)節(jié)不得截留，最終應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者。第二十八條 屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包：(一)超過三包有效期的；(二)未按產(chǎn)品使用的要求使用、維護、保管而造成損壞的；(三)非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；(四)無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的(能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外)；(五)擅自涂改三包憑證的；(六)三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的；(七)使用盜版軟件造成損壞的；(八)使用過程中感染病毒造成損壞的；(九)無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；(十)因不可抗力造成損壞的。第二十九條 消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會和其它消費者組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。第三十條 銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門申訴機構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。第三十一條 銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者也可以依照仲裁法的規(guī)定，與銷售者、修理者或者生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機構(gòu)申請裁決，或者直接向人民法院起訴。第三十二條 需要進行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。第三十三條 有關(guān)維修資質(zhì)管理辦法，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。第三十四條 本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負責(zé)解釋。第三十五條 本規(guī)定自2002年9月1日起實行。實施三包的微型計算機商品目錄實施三包的微型計算機商品目錄名稱三包有效期(年)主要部件名稱折舊率(日）備注整機主要部件主機臺式微型機主機12主板、CPU、內(nèi)存、硬盤驅(qū)動器、電源、顯示卡0.25筆記本微型機12主板、CPU、內(nèi)存、硬盤驅(qū)動器、電源、顯示卡0.25手持式個人信息處理設(shè)備10.25含掌上電腦、電子記事簿、電子詞典等外設(shè)顯示器10.25含液晶顯示器掃描儀10.25針式打印機10.25噴墨打印機10.25激光打印機10.25UPS電源10.25含電池調(diào)制解調(diào)器10.25光盤刻錄機10.25數(shù)碼相機10.5專用充池、存儲卡0.25無微型計算機接口功能的除外投影機21燈泡0.25鼠標器10.25鍵盤10.25軟盤驅(qū)動器10.25硬盤驅(qū)動器10.25手寫板10.25電源10.25光盤驅(qū)動器10