某國際酒店績效管理手冊(DOC 28頁).doc

國際酒店績效管理手冊 目錄第一章：績效管理綜述第二章：團隊績效管理第三章：個人績效管理第四章：其他第五章：附則第六章：名詞解釋第七章：附件第一章 績效管理綜述第一條：績效管理的目的和意義通過績效體系的實施，持續(xù)不斷地提升和改進公司、部門和員工的工作績效，確保公司發(fā)展目標的達成和相關政策、制度的有效實施。第二條：績效管理的原則1、公開原則：考核過程公開化、制度化。2、客觀性原則：用事實標準說話，避免帶入個人主觀因素。3、反饋原則：在考核結束后，考核結果必須反饋給被考核人，同時聽取被考核人對考核結果的意見，并對考核結果存在的問題做出合理解釋和及時修正。4、時限性原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況。不涉及本考核期的行為表現(xiàn)，不影響被考核人本期的整體業(yè)績。第三條：績效考核對象公司績效考核對象分為團隊和個人兩類，并分為三個層次，分別是對公司、部門和崗位（其中：試用人員的考核不納入本制度考核）的考核。第四條：績效管理機構公司的績效管理工作主要由績效考核委員會、人力資源部兩個部門組織完成，其它各部門在考核工作中負責本部門的考核工作和相關數(shù)據(jù)的提供與收集?？己私M織 主要職責績效考核委員會 主任：總經(jīng)理成員：副總經(jīng)理、部門總經(jīng)理、副部總、部總助理、人力資源部經(jīng)理、骨干員工 ? 提出公司績效考核總體要求；? 某些考核指標的數(shù)據(jù)采集和評價；? 公司考核的組織實施；? 對考核結果進行最終審批；? 負責考核過程中出現(xiàn)的爭議的最終仲裁；? 負責績效管理體系的解釋和修訂。人力資源部 ? 部門考核和員工考核的組織實施；? 各部門的員工考核提供督導和技術支持；? 對考核結果進行應用；? 提出對各部門考核方案的改進建議。各級部門（科室車間）主管 ? 在管轄責任范圍內(nèi)具體實施績效管理工作，包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效溝通、績效分析改進各個環(huán)節(jié)。第五條：績效管理的主要流程本公司的績效管理分為團隊績效管理及個人績效管理兩大部分，其中團隊績效考核包括設立戰(zhàn)略地圖、績效指標建立、績效計劃制定、績效考核四個主要環(huán)節(jié)，個人績效管理包括績效指標建立、績效計劃制定、績效輔導、績效考核、績效結果應用五個主要環(huán)節(jié)。第六條：績效指標的類型1、績效指標包括關鍵績效指標（KPI）和普通績效指標（CPI）兩部分。2、關鍵結果采用關鍵績效指標（KPI）進行考核，KPI是各職能部門根據(jù)公司的戰(zhàn)略地圖進行戰(zhàn)略主題識別，并從衡量實現(xiàn)戰(zhàn)略主題的關鍵成功因素中得到的。3、普通績效指標（CPI）支撐的是公司的基礎管理，主要由公司管理制度、管理流程、部門職責和公司部分戰(zhàn)略派生的管理指標組成。第七條：績效考核指標確定原則：1、戰(zhàn)略導向原則：績效指標要配合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標的實現(xiàn)。2、客觀性原則：編制績效指標時要以崗位職責為依據(jù)。3、明確性原則：編制的績效指標要明確具體，即對工作數(shù)量和質(zhì)量的要求、責任的輕重、業(yè)績的高低等做出明確的界定和具體的要求。4、平衡性原則：對同一層次、同一職務或同一工作性質(zhì)員工的績效指標應盡量平衡，避免造成類似員工績效考核指標要求相差較大。5、可操作性原則：制定的績效指標應具備可操作性，并考慮指標的考核成本因素。6、相對穩(wěn)定性原則：績效指標制定后，要保持相對的穩(wěn)定，不可隨意更改適應性原則。第二章 團隊績效管理第一條：設立戰(zhàn)略地圖1、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，每年利用平衡計分卡進行戰(zhàn)略分解，從財務、客戶、內(nèi)部流程和員工成長等方面制定公司的戰(zhàn)略地圖。戰(zhàn)略地圖是公司績效管理的綱領性文件，每一年度的戰(zhàn)略地圖都是不相同的，必須依據(jù)上年度實施績效的狀況、下一年度公司的經(jīng)營計劃結合起來進行綜合考慮來制定戰(zhàn)略地圖和分解下年度的經(jīng)營目標。2、年度戰(zhàn)略地圖由公司績效考核委員會組織相關部門進行研討并負責草擬，應在12月之前完成并提交總經(jīng)理審核。年度戰(zhàn)略地圖建立后，需要對各個戰(zhàn)略主題進行詳細說明，作為下年度工作的重點。第二條：績效指標建立1、依據(jù)確定的戰(zhàn)略地圖，每個職能部門依據(jù)公司的戰(zhàn)略地圖進行識別與本部門有關的戰(zhàn)略主題。2、戰(zhàn)略主題的分解要求在每年12月10日前完成，由人力資源部組織相關部門利用魚骨圖、指標分解樹等工具分解戰(zhàn)略主題，并利用QQTC（質(zhì)量、數(shù)量、時間、成本）模型，將其轉(zhuǎn)化成為具體可以衡量的績效指標。3、由人力資源部組織各部門制定各KPI的指標定義，并建立KPI年度規(guī)劃識別表，最終形成公司年度KPI指標辭典。4、人力資源部在每年12月底將公司KPI指標辭典報績效考核委員會并經(jīng)總經(jīng)理審批，經(jīng)審批同意后下發(fā)給各部門作為下年度各部門KPI考核的依據(jù)。第三條：績效指標的來源1、公司考核指標來源：依據(jù)公司戰(zhàn)略地圖提煉出來的財務指標及相關管理指標。2、一級部門考核指標來源：依據(jù)公司戰(zhàn)略地圖所承擔的戰(zhàn)略主題并形成相應的考核指標。3、二級部門KPI考核指標的來源：（1）依據(jù)一級部門所承擔考核指標的分解；（2）部門重點的職能；（3）工作過程中，需要加大力度進行工作改善的短板；（4）當前直屬領導對工作的重點性要求；（5）相關部門為了實現(xiàn)本部門的使命、目標及KPI考核指標，他職能部門對其提出的支持、幫助與協(xié)作要求。4、三級部門（科室/車間）的考核指標的來源：（1）依據(jù)二級部門所承擔考核指標的分解；（2）部門重點的職能；（3）工作過程中，需要加大力度進行工作改善的短板；（4）當前直屬領導對工作的重點性要求。第四條：績效指標的確認1、公司績效指標確認公司績效指標確認由香港集團公司和公司總經(jīng)理協(xié)商確認。2、一級部門績效指標確認一級部門的績效指標由公司總經(jīng)理和部總協(xié)商確定，并提交績效考核委員會進行備案。3、二級部門、三級部門（車間/科室）績效指標的確認二級部門的績效指標由部總和部門經(jīng)理級協(xié)商確定，并提交人力資源部進行備案。三級部門（車間/科室）的KPI績效指標由直屬主管進行確認，并提交人力資源部進行備案。4、一級部門、二級部門、三級部門（車間/科室）的績效指標確認后，應在公司會議上發(fā)布，并在相關工作場所以板報、看板、文件等形式張貼公告。第五條：指標數(shù)量和權重1、根據(jù)管理的“20/80”原則，在一個績效考核周期內(nèi)，績效指標的選擇不宜過多。一般選取3-5個考核指標。2、一級部門的績效成績都由KPI得分和CPI得分兩部分組成，二級部門和三級部門的績效成績由只KPI成績組成。3、KPI的權重總數(shù)為100分，CPI的權重為20分。KPI的基準分數(shù)是100分（部門實際獲得分數(shù)的區(qū)間為0150分），CPI的基準分數(shù)為0分，采用負分考核法（部門實際獲得分數(shù)的區(qū)間為20分0分）。4、各指標權重的大小根據(jù)指標的重要順序確定，體現(xiàn)重點目標和價值指引。第六條：簽訂績效合約1、簽訂績效合約的主要目的是：（1）以合同的方式體現(xiàn)業(yè)績考核的嚴肅性，（2）將個人對業(yè)績負責的做法制度化，提高公司內(nèi)部管理的透明度，（3）有利于對業(yè)績進行監(jiān)督和及時反饋，保證業(yè)績合同的實現(xiàn)。2、績效合約一旦被簽署就具有約束力，在有效期內(nèi)不得擅自更改。如遇到對公司經(jīng)營影響重大、不可抗拒的情況時（如自然災害或外部環(huán)境的巨大改變），經(jīng)雙方協(xié)商，績效考核委員會批準，可以酌情予以調(diào)整。3、績效合約主要包括五個部分：（1）關鍵績效指標；（2）指標權重；（3）指標量化目標；（4）績效計劃；（5）績效考評表。4、每年一月份，人力資源部組織績效合約雙方討論。董事長（發(fā)約人）與總經(jīng)理（受約人）、總經(jīng)理(發(fā)約人)與各部總（受約人）、各部總（發(fā)約人）與經(jīng)理、主任（受約人）分別就合同條款進行面對面協(xié)商，達成共識并簽署合同。5、人力資源部組織績效合約的協(xié)商簽訂工作，并負責合同備案。6、績效計劃的簽署，應在考核周期開始前完成。第八條：公司績效考核1、公司級的績效考核為年度考核，在年度結束后10日內(nèi)完成，包括考核數(shù)據(jù)采集、業(yè)績匯報、考核指標打分等步驟。2、對公司考核只考核關鍵績效指標（KPI），依據(jù)各考核指標的相對重要性確定指標的不同權重。3、公司考核的考核主體為公司績效考核委員會，由公司績效考核委員會根據(jù)公司績效指標完成情況進行評分。4、公司績效考核分數(shù)作為公司年終獎金發(fā)放總額的依據(jù)。團隊考核（一）被考核對象 責任人 考核者 考核方法 考核周期公司 P總經(jīng)理 香港總公司 公司級KPI 年度第九條：部門績效考核1、一級部門考核為年度考核，按季度進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，考核指標為KPICPI，考核在年度結束后10日內(nèi)完成。2、二級部門及三級部門考核為年度考核，按季度（生產(chǎn)車間為月度）進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，考核指標為KPI，考核在年度結束后10日內(nèi)完成。3、部門考核的包括考核數(shù)據(jù)采集、業(yè)績匯報、考核指標打分、考核匯總、考核結果發(fā)布等。團隊考核（二）被考核對象 責任人 考核者 考核方法 考核周期一級部門 部總、副部總 總經(jīng)理 KPICPI 年度二級部門 部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理 人力資源部 KPI 年度三級部門 主任、副主任 人力資源部 KPI 年度第十條：業(yè)績匯報與跟進1、每個數(shù)據(jù)采集周期結束后，受約人應向發(fā)約人匯報本部門績效合約完成情況，并進行數(shù)據(jù)采集，并數(shù)據(jù)提交到相關考核部門。2、根據(jù)業(yè)績完成情況，發(fā)約人應對受約人給出相應的指導，并提出改進措施。3、階段業(yè)績匯報有利于業(yè)績合同雙方總結和回顧合同目標完成情況。第十一條：績效考核分數(shù)計算1、公司績效考核成績KPI指標得分2、一級部門績效考核成績（KPICPI）3、二級部門績效考核成績KPI指標得分4、三級部門績效考核成績KPI指標得分第十二條：績效考核等級績效考核等級根據(jù)得分情況不同分為以下五個等級。考核等級 卓越 優(yōu)秀 良好 合格 需改進等級代號 S A B C D考核分數(shù)（M） M120 119M100 100M90 90M70 M120 119M100 100M90 90M70 M70績效系數(shù) 1.5 1.2 1 0.9 0.5比例分布 5% 20% 50% 20% 5%第七條：績效溝通1、績效溝通的目的：績效溝通是整個績效管理工作的重要環(huán)節(jié)，它的主要任務是：改善及增強考核者與被考核者的上下級融洽關系，分析、確認、顯示被考核者的強項及弱點，幫助被考核者善用自己的強項，幫助被考核者設計改進弱點的方法和步驟，明晰被考核者發(fā)展及訓練的需要，為被考核者訂立下階段的目標，確定日后工作表現(xiàn)標準等。2、績效溝通的實施：每個績效周期結束、考核者對被考核者完成初步評分后進行。由考核人指出被考核人在工作中存在的問題、缺點，并聽取他們對本次考核的意見，在達成充分一致后，考核者、被考核者在考核表上簽字生效。人力資源部根據(jù)需要可選擇參加部分績效溝通工作?？冃贤ǖ臅r間以15至30分鐘左右為宜。3、績效溝通的要求：（1）績效溝通不同于一般的談話，考核者及員工均應在溝通之前按其內(nèi)容要求做好相應準備，溝通應該在坦率、相互信任的氣氛下進行。（2）績效溝通要形成書面記錄，溝通記錄由溝通雙方認同，與績效考評結果共同上報人力資源部。（3）如果條件不允許直接溝通，可以采用電話溝通的方式。4、績效溝通內(nèi)容建議溝通內(nèi)容應由三大部分組成：工作目標和任務、工作評估、改進措施（可根據(jù)實際情況進行刪減）。（1） 確認工作目標和任務1）計劃完成情況及效果、目標是否實現(xiàn)2）考核者應闡述本部門、本單元的中短期目標及做法3）被考核者闡述自己的工作目標4）共同討論并確定下個績效期的工作計劃和目標以及為實現(xiàn)此目標應相應采取的措施5）被考核者向考核者提出工作建議或意見（2） 考核者對被考核者做出評估1）回顧和討論過去一段時間工作進展情況，包括工作態(tài)度、工作績效、企業(yè)文化建設等2）討論工作現(xiàn)狀及存在的問題，如工作量、工作動力、與同事合作、工作環(huán)境、工作方法3）討論對被考核者的要求或期望4）討論可以完成工作目標必須得到的支持和指導（3） 改進措施1）在分析工作優(yōu)缺點的基礎上提出改進建議或解決辦法2）績效溝通制度的建立旨在為各級主管定期對下屬進行績效管理時建立起有效的雙向溝通制度。需明確的是各級主管不僅負有評估、督導其下屬工作的職責，而且還負有培養(yǎng)、訓練、支持、提高其下屬工作績效與工作能力的職責。（4）績效溝通的流程 第八條：績效考核資格認定1、公司部總、副部總、部總助理等管理員工考核資格認定。出現(xiàn)下列情況之一，將取消全年績效考核資格，不計發(fā)績效薪酬：（1）年度個人績效考核總分低于60分時。（2）經(jīng)公司鑒定認為本人有嚴重失職行為的。（3）期內(nèi)被公司解除勞動合同的。（4）在績效考核中弄虛作假被查證屬實的。（5）其它經(jīng)公司績效管理委員會認定需取消績效考核資格的。2、部門經(jīng)理、副經(jīng)理、助理經(jīng)理、主任、副主任級員工考核資格認定。出現(xiàn)以下情況之一，取消當期考核資格，不計發(fā)當期績效薪酬：（1）部門內(nèi)發(fā)生重大及以上責任事故超過KPI中該項規(guī)定值的。（2）部門季度KPI業(yè)績系數(shù)低于0.4的。（3） 當季被重大投訴次數(shù)超過4次（含4次）以上的，查證屬實并經(jīng)總經(jīng)理審批。（4）下屬人員嚴重違反公司制度，給公司造成重大經(jīng)濟損失或惡劣影響的。（5）任職時間少于1個月的。（6）在績效考核中弄虛作假的。（7）被公司解除勞動合同的。（8）出現(xiàn)嚴重失職行為的。（9）其它經(jīng)總經(jīng)理認定需取消績效考核資格的。3、普通員工被考核資格的認定。出現(xiàn)下列情況之一，取消員工的當期考核資格：（1）考核期內(nèi)因工作失職，嚴重影響部門KPI實現(xiàn)的責任人。（2）考核期內(nèi)違反公司勞動紀律累計達4次的員工。（3）考核期內(nèi)請事假累計超過12天的員工。（4）考核期內(nèi)請病假超過20天（含公休日）的員工。（5）解除勞動合同的員工。（6）對績效考核中弄虛作假的。（7）員工個人嚴重違反公司制度，給公司造成重大經(jīng)濟損失或惡劣影響的。（8）其它經(jīng)考核主管認定需取消績效考核資格的。4、人力資源部門認為個人出現(xiàn)取消考核資格的事項時，可提請績效管理委員會進行裁決。第九條：績效改進計劃1、當階段實際業(yè)績低于預期目標，不屬于外部原因時，考核主管與被考核員工共同分析產(chǎn)生偏差的原因，協(xié)商提出業(yè)績改進計劃和具體實施方案。2、上一級主管聽取匯報后，審批業(yè)績改進計劃和具體實施方案。3、考核主管指導、跟蹤被考核員工績效改進計劃的落實情況，監(jiān)督業(yè)績改進效果。4、如屬于外部環(huán)境的重大變化或自然災害等不可抗力原因造成實際業(yè)績低于預期目標，在進行充分調(diào)查的基礎上，可由被考核員工提出業(yè)績目標的調(diào)整意見，報考核主管及上一級主管批準后實行。第十條：績效申訴1、申訴主體：員工對考核結果有異議的，可向人力資源部或績效委員會進行投訴。2、申訴形式：被考核員工提起申訴時需要以書面形式提交。3、申訴處理（1）考核委員會或者人力資源部在接到申訴后10日內(nèi)必須分析考核是否出現(xiàn)差錯，分析導致差錯的原因，最終將處理意見反饋申訴人。（2）申訴人員對人力資源部的處理結果不服的，可向績效委員會投訴，績效委員會對投訴的裁決具有最終的效力。第十一條：績效結果應用1、使公司能及時準確地獲得員工的工作信息，為改進公司管理提供有效依據(jù)。2、為管理者和員工之間提供一個正式溝通的機會，促進管理者和員工的相互了解和信任，加強相互協(xié)作，提高管理的穿透力和工作效率。3、讓員工清楚企業(yè)對自己的真實評價，使員工明白自身的優(yōu)勢、不足和努力方向。4、為員工績效獎金的發(fā)放提供依據(jù)，平時考核與績效津貼掛鉤，年度考核與年終獎掛鉤。5、為員工的薪資層級調(diào)整提供依據(jù)。6、為員工的管理層級和崗位調(diào)整提供依據(jù)。第十二條：績效工資的計算方式1、公司年終獎實發(fā)總額T由公司績效管理委員會根據(jù)公司當年績效考核分數(shù)決定。注：P系統(tǒng)公司總經(jīng)理、副總的年終獎由香港總公司制定。2、公司年終獎實發(fā)總額T分為兩部分：管理序列人員年終獎總額TG ，非管理序列人員年終獎總額TO 。TG 和TO由管理序列人員標準工資總額、非管理序列人員標準工資總額及各序列人員年終獎系數(shù)決定。 3、 管理序列分為三個等級：部總級、經(jīng)理級、主任級。各級別人員的年終獎與自身的標準工資、績效系數(shù)掛鉤。4、非管理序列人員年終獎由所在部門年終獎總額、自身標準工資、績效系數(shù)決定。如某三級部門人員年終獎t=所在部門年終獎總額*(本人標準工資*本人年度考核系數(shù))/(所在部門每人標準工資*每人年度考核系數(shù))。5、各崗位員工績效工資本人標準績效工資本人當期績效系數(shù)6、生產(chǎn)序列員工多人共同操作一個機臺的績效工資本人標準績效工資個人當期考核系數(shù)（取決于個人KPI和機臺得分的加權分數(shù)）。第十三條：績效分析與改進每季度，人力資源部應分別對崗位和部門的績效考核情況進行總結，撰寫公司績效考核分析報告，報告應包括績效管理系統(tǒng)及運行的現(xiàn)狀分析、部門及員工績效水平和需要改進的問題和初步解決方案。第十四條：內(nèi)部調(diào)動人員的考核在考核期內(nèi)發(fā)生晉升、降級、工作調(diào)動等人事變動的員工，一般應以在該考核期內(nèi)工作時間比例大的崗位的要求進行考核。第四章 其他第一條：人力資源部負責在每年1月30日前編制出上年度公司績效分析報告，報告應包括績效管控系統(tǒng)及運作的現(xiàn)狀分析、部門及員工年度績效水平描述和需要改進的問題和解決方案。第二條：超過規(guī)定時限不提交考核結果的部門，人力資源管理部門有權提請績效管理委員會對部門考核成績進行扣分處理。第三條：指標變更。當公司戰(zhàn)略發(fā)生變化或指標承擔部門需要變更指標時，需要填寫績效指標變更表，并取得批準。第四條：內(nèi)部投訴。當由于其他部門原因而導致本部門指標不能完成時，部門有權提出投訴。如果內(nèi)部投訴成立，則可以將本部門的考核責任轉(zhuǎn)嫁到影響指標完成的責任部門。第五條：內(nèi)部投訴和指標變更必須在考核正式實施前15個工作日內(nèi)進行。第五章 附則第一條：本手冊自2006年4月1日起正式實施，同時與本手冊相關的規(guī)定、制度同時作廢。第二條：本手冊由公司人力資源部起草，并負責監(jiān)督實施。第三條：本