管理溝通第八章面談的策略與技巧

內(nèi)容結(jié)構(gòu) 第一節(jié) 面談的概念和性質(zhì) 第二節(jié) 面談的過程 第三節(jié) 招聘面試 第四節(jié) 其他類型的面談 第一節(jié) 面談的概念和性質(zhì) 一、面談的定義 面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人 (或多人 )之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。 二、面談的特點(diǎn) 目的性 計(jì)劃性 （ 5 控制性 雙向性 即時(shí)性 三、面談的目的與內(nèi)容 是讓對方清楚你的思想；發(fā)現(xiàn)問題，了解情況；取得共識；或找出異同點(diǎn)；解決問題 包含的四個(gè)內(nèi)容 明確你的意思 考慮如何傳達(dá) 如何接受（傾聽） 注意過程中或后的結(jié)果與影響，修正 四、面談的分類 參與人的多少 一對一的面談：個(gè)人訪談、私人談話 一對多的面談：會議講話、演講、應(yīng)試面談 多對多的面談：會議討論、商務(wù)面談 具體對象分 下屬、上司、同事、客戶、記者 . 按面談目的分 告知面談、說服面談、征詢面談、商品推銷面談、考核面談 . 建議在制訂詳細(xì)面談計(jì)劃之前，先探討以下問題 我要做的是什么？ 主要的目的是什么 ? 誰會接收到這種信息？ 接收信息的人，可能會有怎樣的態(tài)度？ 他們對這件事知道多少？ 溝通的時(shí)機(jī)是否合適？ 溝通的內(nèi)容是什么？ 我想表達(dá)的重點(diǎn)是否清楚？ 使用的語氣與詞句是否恰當(dāng)？ 細(xì)節(jié)資料是否足夠？ 要求對方采取的行動是否清楚？ 信息有無曖昧之處？ 所提出的方案是否經(jīng)過論證？ 是否需要對方反饋？ 第二節(jié) 面談的過程 一、面談計(jì)劃的制定 1、面談對象與相應(yīng)面談方式（態(tài)度、語言和表情）的確定 2、面談目標(biāo)主題的確定 3、面談時(shí)間地點(diǎn)環(huán)境的確定 30分鐘、地點(diǎn)位置場所光線、茶水筆 4、面談中提出問題的預(yù)先擬定 5、可能被問及的問題的準(zhǔn)備 “為什么 ( 誰 (、 “何時(shí) ( 何地 ( 什么 ( 怎樣談 ( 二、面談計(jì)劃的實(shí)施 1、面談前的準(zhǔn)備：時(shí)間、場所、資料、方案 2、面談進(jìn)行中的現(xiàn)場控制 開場白：歡迎詞、介紹、主題、目的、過程、安排 預(yù)備性談話：活躍氣氛、找共同點(diǎn) 面談中的咨詢溝通過程 注意：保持視線的接觸、讓人把話說完、表示贊同、忌先入為主、創(chuàng)造輕松的環(huán)境、是否聽得真切 3、面談結(jié)束后的總結(jié)與記錄 三、面談技巧 1、面談的語言表達(dá)技巧 少說多聽 語言表達(dá)上盡量是誘導(dǎo)、疑問方式，少說決策性的話。 語言應(yīng)簡潔明了 應(yīng)保持平和、謙虛的語氣 速度要慢一些，發(fā)音要清晰 2、面談的傾聽技巧 要懷著極大的興趣去傾聽，使對方感到自己被關(guān)注 應(yīng)該有效運(yùn)用沉默，甘當(dāng)聽者 避免預(yù)先判斷，不懷偏見地傾聽 認(rèn)真思考對方所說的話 恰當(dāng)?shù)胤答?除非必要，不記筆記 3、面談的提問技巧 發(fā)問清楚、委婉、從容 耐心、禮貌地聽 淡化、麻痹敏感性與威脅性問題 提問時(shí)語氣自然而不神秘、態(tài)度安詳而不驚訝 追問 4、面談時(shí)非語言信息的溝通技巧 運(yùn)用目光交流 運(yùn)用身體語言 減少或者消除有形的障礙 提高你的解碼技能 探尋更多的信息 避免脫離上下文理解非語言信息 第三節(jié) 如何與下屬溝通 任務(wù)的分配、考核、糾錯(cuò)面談、感情的交流等 與下屬溝通技巧 積極傾聽員工的發(fā)言，理解員工 維護(hù)員工自尊 正確對待下級的差錯(cuò) 克服求全觀念 樹立寬容精神 保持理性，避免情緒化行為 對下級評價(jià)必須實(shí)事求是、客觀公正 針對不同對象特點(diǎn)采用的溝通方式 注意溝通技巧 績效評估面談 挑錯(cuò) ？ 經(jīng)理：小 A，有時(shí)間嗎？ 小 A：什么事情，頭？ 經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績效的事情。 A：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？ 經(jīng)理：恩 就一小會，我 9點(diǎn)還有個(gè)重要的會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間?？墒?要求我們這那的。 A： 經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強(qiáng)調(diào)效率。 于是小 知所措地坐下來。 經(jīng)理：小 A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價(jià)是 3分，怎么樣？ 小 A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己還是做的不錯(cuò)的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作 經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任務(wù)，我也對大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重??！ 小 A：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)??？！ 這時(shí)候，秘書直接走近來說， “ 經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！ ” 經(jīng)理：好了好了，小 A，寫目標(biāo)計(jì)劃什么的都是 們哪里懂公司的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們都是計(jì)劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看，而且，他們還對每個(gè)部門分派了指標(biāo)。 其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低，工作卻比你做的好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。 小 A：可是頭，去年年底評估的時(shí)候 經(jīng)理沒有理會小 A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。 績效評估面談案例點(diǎn)評 經(jīng)理：小 A，有時(shí)間嗎？ (面談時(shí)間沒有提前預(yù)約 )小 A：什么事情，頭？ 經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績效的事情。 (談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通 ) A：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？ 經(jīng)理：恩 就一小會，我 9點(diǎn)還有個(gè)重要的會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間?？墒?要求我們這那的。(推卸責(zé)任，無端牢騷 ) A： 經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強(qiáng)調(diào)效率。 于是小 知所措地坐下來。 (面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。雙方最好呈 90度直角面談 ) 經(jīng)理：小 A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價(jià)是 3分，怎么樣？ (評估沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，趨中效應(yīng)嚴(yán)重） 小 A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己還是做的不錯(cuò)的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作 經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任務(wù)，我也對大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重?。?小 A：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)??？！ （目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商） 這時(shí)候，秘書直接走近來說， “ 經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！ ” 經(jīng)理：好了好了，小 A，寫目標(biāo)計(jì)劃什么的都是 們哪里懂公司的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們都是計(jì)劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看 （ ，而且，他們還對每個(gè)部門分派了指標(biāo)。 其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低 （將評估與工資混為一談） ，工作卻比你做的好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的 （輕易許諾，而且有第三人在場） 。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。 小 A：可是頭，去年年底評估的時(shí)候 經(jīng)理沒有理會小 A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。 總評：這是一次失敗的績效面談。 問題： 一、感到突然； 二、氣氛嚴(yán)肅； 三、單向溝通。 四、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持； 五、憑主觀印象； 六、針對人，評價(jià)性格 第三節(jié) 如何招聘面試 一、面試設(shè)計(jì)的一般程序與方法 二、五類傳統(tǒng)的面試問題 三、面試中的錯(cuò)答與 “ 致命錯(cuò)誤 ” 四、如何成功面試 五、面試案例 一、面試設(shè)計(jì)的一般程序 工作分析 界定主要職責(zé) 編制面試問題 制定基準(zhǔn)答案 面試準(zhǔn)備 面試結(jié)束 提問 建立和諧氣氛 面試的方法 由一系列與工作相關(guān)的問題構(gòu)成 可靠性和準(zhǔn)確性較非結(jié)構(gòu)化面試強(qiáng) 主持人易于控制局面 面試通常從相同的問題開始 靈活性不夠 如面試人多易被后來應(yīng)試者所掌握 應(yīng)試人較多且來自不同單位 面試者會提出探索性的無限制的問題，鼓勵求職者多談 面試沒有應(yīng)遵循的特別形式，談話可向各方向展開 可以根據(jù)求職者的最后陳述進(jìn)行追蹤提問 比結(jié)構(gòu)化面試耗時(shí)長 對面試人的技能要求高 招聘人較為熟悉工作內(nèi)容 面試人以工作小組進(jìn)行招聘 非結(jié)構(gòu)式 結(jié)構(gòu)式 其他分類方法 個(gè)體面試 小組面試 群體面試 壓力面試 綜合面試 招聘面談建議過程： 第一步：準(zhǔn)備 (P=(1)回顧申請書 、 簡歷 、 副本以及其他背景信息 (2)同時(shí)準(zhǔn)備一般問題和個(gè)別的 、 具體的問題 (3)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)?、 自然的環(huán)境 第二步：建立關(guān)系 (E (1)努力使求職者感到舒適 (2)表達(dá)真誠的興趣 (3)通過語音和舉止表示支持性態(tài)度 第三步；獲取信息 (O=(1)提問 (2)深究 (3)仔細(xì)傾聽 (4)觀察對方 選聘面談建議過程： 第四步：提供信息 (P (1)描繪現(xiàn)在和將來的工作機(jī)會 (2)宣傳公司的正面特色 (3)對求職者的問題作出反應(yīng) 第五步：結(jié)尾 (L=(1)澄清回答 (2)為最終求職者的加入提供機(jī)會 (3)說明接下去需要做什么事 第六步：評價(jià) (E (1)評價(jià)技術(shù)上的能力和工作要求的匹配性 (2)判斷個(gè)性素質(zhì) (3)作出推薦 二、五類傳統(tǒng)的面試問題 1、了解應(yīng)聘者對自身的客觀認(rèn)識程度及與崗位要求的匹配性 請談?wù)勀愕闹饕獌?yōu)點(diǎn)（結(jié)合應(yīng)聘崗位） 您的三個(gè)較其他應(yīng)聘者為優(yōu)的特點(diǎn)？ 您準(zhǔn)備如何發(fā)揮你的個(gè)人才能？ 2、 掌握求職者的自省能力及個(gè)性特征品質(zhì) 您最大的缺點(diǎn)是什么？ 您的三個(gè)主要缺點(diǎn)？ 較其他應(yīng)聘者你的幾個(gè)弱點(diǎn)？ 3、 探測對方對他人意向的把握程度及對應(yīng)聘崗位的認(rèn)知程度 您最喜愛的工作是什么？ 從您的背景最適合自己的工作類型？ 您為什么會應(yīng)聘這個(gè)崗位？ 4、分析對方對自身的了解情況 您最不喜愛的工作是什么？ 不適合您做的工作是？ 什么樣的工作是你目前不會考慮的？ 5、抱負(fù)，認(rèn)知，實(shí)干精神等 3年以后您會在哪里？ 如果公司聘用你三年后你個(gè)人認(rèn)為會在什么位置？ 未來三年的生涯規(guī)劃？ 三、面試中的錯(cuò)答 1、你為何想進(jìn)這家公司？ 公司的培訓(xùn)機(jī)會很多，我想來好好學(xué)習(xí) 2、你認(rèn)為你適合干什么？ 只要公司需要，我什么都能干 3、你對薪水的期望值如何？ 貿(mào)然回答 4、現(xiàn)在你可以向我提關(guān)于公司的任何問題 我能拿多少錢？某家公司是不是你們的分支機(jī)構(gòu) 面試中的致命錯(cuò)誤 不 善于打破沉默 與面試官套近乎 缺乏提問技巧 將自己包裝成完美的人 缺乏主見 自命不凡，目中無人 見面就打探薪酬福利 貶低別人抬高自己 卑躬屈膝，唯唯諾諾 抬出大人物壓人 慷慨陳詞，卻言之無物 負(fù)面的肢體語言 四、如何成功面試 收集并分析應(yīng)聘公司的信息 根據(jù)應(yīng)聘公司準(zhǔn)備應(yīng)聘材料 傳達(dá)必須信息、新穎 面試保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛 積極回答主試者的提問 面試后進(jìn)行感謝 面試中回答問題技巧 把 握重點(diǎn)、簡捷明了、條理清楚、有理有據(jù) 結(jié)論在前，議論與解釋在后 講清原委，避免抽象 忌 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的回答 確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問 有個(gè)人見解與特色 知之為知之，不知為不知 忌回避閃爍、默不作聲、牽強(qiáng)附會、不懂裝懂 五、案例學(xué)習(xí)： 例： 某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理 ， 這家公司規(guī)?；趾?、 資金雄厚 、 環(huán)境優(yōu)越 、 待遇優(yōu)厚 ， 招聘廣告在報(bào)上登出后 ， 立刻收到幾百份應(yīng)聘材料 ，公司經(jīng)材料篩選初試 、 復(fù)試 、 領(lǐng)導(dǎo)會商 ， 脫穎而出 ， 他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知 。 對比兩人情況 ， 從 “ 軟件 ” 來看 ， 實(shí)力相當(dāng) ， 難分高低； “ 從 “ 硬件 ” 來看 ， 他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè) ，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；而 學(xué)的是相關(guān)專業(yè) 。 如果你是 ， 你怎么做 ？ 在等侯通知期間 ， 只靜候通知 。 第一次電話中 ， 并感謝人事主管的關(guān)照和幫助 ， 祝他工作愉快 、 順心 !第二次電話 ， 表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望 !每次言辭懇切 ， 只是寥寥數(shù)語 。 一星期后， 省略的陽光 一家著名的國際貿(mào)易公司高薪招聘業(yè)務(wù)人員 ， 應(yīng)征者絡(luò)繹不絕 。 在眾多的應(yīng)聘者中 ， 有一位年輕人條件最好 ， 畢業(yè)于名牌大學(xué) ， 又有在市外貿(mào)公司工作三年的經(jīng)驗(yàn) ， 所以他坐在主考官面前時(shí) ， 非常自信 。 “ 你在外貿(mào)具體做什么 ?”主考官開始發(fā)問 。 “ 做山野菜 。 ” “ 哦 ， 做山野菜 。 那你說說 ， 對業(yè)務(wù)人員來說 ， 是產(chǎn)品重要 ，還是客戶重要 ?”年輕人想了想 ， 說： “ 客戶重要 。 ” 主考官看了看他 ， 又問： “ 你做山野菜應(yīng)該知道 ， 山野菜中 ，蕨菜出口主要是對日本 ， 以前銷路非常好 ， 有多少收多少 ， 可是最近幾年 ， 國外客商卻不要了 。 你說說為什么 ?” “因?yàn)椴瞬缓?。 ” “ 那你說說 ， 為什么不好 ?” 嗯， ” 年輕人頓了一下， “ 就是質(zhì)量不好。 主考官看了看他，說： “ 我敢斷定，你沒有去過產(chǎn)地。 ” 年輕人看著主考官 ， 沉默了 30秒針 ， 沒有說是 ， 也沒有說不是 ， 卻反問： “ 你說說怎么能看出我去沒去過 ?”“如果你去過 ， 就應(yīng)該知道菜為什么不好 。 采集蕨萊的最佳時(shí)間只有十天左右 ， 這期間的蕨菜鮮嫩好吃 ， 早了不成 ， 晚了就老了 。 采好后 ， 要攤開放在地里晾曬一天 ，第二天翻個(gè)過 ， 再晾曬一天 ， 把水分蒸發(fā)干 ， 然后再成把捆好 ， 裝箱 。等食用時(shí)放在涼水里浸泡一下就可以了 。 可是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民為了多采多賣 ，把蕨菜采到家 ， 來不及放在地上晾曬 ， 而是放在熱炕上暖 ， 這樣只用兩個(gè)小時(shí)就烘干了 。 這樣加工處理的蕨菜 ， 從外表上看哪都一樣 ， 可是食用時(shí) ， 不管放在水里