淺談“海底撈”的服務(wù).doc

淺談“海底撈火鍋店”的服務(wù)營銷在北京，如果你要提四川簡陽這個地方，可能沒多少人知道。但是，你要問北京那家火鍋店最火?很多人肯定都會告訴你“當(dāng)然是海底撈啊?！北本└鞣N檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁。可在海底撈，很多客人寧愿在外排隊等候很長時間，也要在這里就餐。其生意火爆的程度讓很多知名餐館、酒店都羨慕不已。人們不禁要問，一家來自四川簡陽小縣城的火鍋店，如何在北京創(chuàng)在如此驕人的業(yè)績，成為中國餐飲業(yè)的“海底撈”現(xiàn)象。海底撈在人們心中之所以有這么高的知名度，主要取決于它的服務(wù)?？蛻舨皇巧系?，客戶也沒拿自己當(dāng)上帝。但是每個客戶都渴望得到一點(diǎn)尊重，都渴望得到公正的對待，希望自己花的每一分錢都要物有所值。其實，我們的消費(fèi)者要求并不高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到苛刻的程度。中國的消費(fèi)者對企業(yè)很包容，有時只要“服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，速度快點(diǎn)，多陪笑臉”就能贏得客戶的原諒和好感，甚至就能讓自己從同行中脫穎而出。下面就讓我來給大家詳細(xì)的介紹一下海底撈的服務(wù)：基本服務(wù)：1. 提供舒適的用餐環(huán)境和專業(yè)的服務(wù)人員。2. 每家餐廳的位置交通都很便利。3. 24小時營業(yè)。4. 提供半份食品服務(wù)。5. 每家餐廳的菜品質(zhì)量、數(shù)量很統(tǒng)一。6. 每家餐廳的服務(wù)員都能熱情的、及時的、高效的滿足顧客的各種需求。7. 每家餐廳都設(shè)有等候的專區(qū)，并提供多種服務(wù)。擴(kuò)展服務(wù)：1. 咨詢服務(wù)：根據(jù)每桌用餐的人數(shù)及男女老幼比例以及飲食習(xí)慣，提供合理的用餐建議。2. 訂單處理服務(wù)：在海底撈的官網(wǎng)上，顧客可以根據(jù)自身的情況選擇便利的用餐地點(diǎn)，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約（提前一天），包括餐桌和菜品的預(yù)約；還提供網(wǎng)上點(diǎn)餐，送火鍋上面的服務(wù)。3. 招待服務(wù)：熱情的招待，像火一樣；舒適的環(huán)境，像家一樣；在等候區(qū)提供免費(fèi)的瓜子、水果、茶水、點(diǎn)心、雜志、上網(wǎng)、棋牌、美甲、擦鞋、兒童專區(qū)等一些列的溫馨服務(wù)；在用餐過程中，服務(wù)員會為每位顧客提供圍裙，并還將顧客放在椅子上的衣服用衣套套好，餐桌上的手機(jī)用透明塑料帶封裝好，防止在用餐過程中弄臟；給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋或??；給戴眼鏡的顧客送來眼鏡布；發(fā)卡還會提醒顧客看管好自身的財務(wù)等等。4. 保管服務(wù)：提供代客泊車（每周一至周五還提供免費(fèi)擦車）；酒水保存（顧客自帶的白酒在用餐結(jié)束后如果沒有喝完，可以保存在這家餐廳，以方便下次繼續(xù)飲用。）5. 例外服務(wù)：提供兒童座椅；蘸料自選服務(wù)；解決用餐過程中顧客出的一切問題，對用餐不滿意的顧客進(jìn)行補(bǔ)償（打折或免單）6. 付款服務(wù)：支持現(xiàn)金、刷卡結(jié)賬。海底撈火了?有秘密可言嗎?好像沒有。海底撈也僅僅是遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點(diǎn)，真心關(guān)愛員工，用心服務(wù)好客戶等。他們將那些基本的工作做細(xì)，持之以恒，并兌現(xiàn)對員工和客戶的承諾。他們也終于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴?；蛟S只有那些具有堅定