為分店員工接待顧客咨詢提供工作依據(jù)要點.doc

文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0咨詢接待工作規(guī)范10 目的為分店員工接待顧客咨詢提供工作依據(jù)，確保咨詢工作的熱情、優(yōu)質、高效。20 適用范圍適用于分店對顧客咨詢接待的工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 咨詢接待工作規(guī)范對分店員工咨詢接待工作提出了規(guī)范化要求，包括咨詢接待工作的責任人、接待原則及相關要求。3.1.2 咨詢接待工作的責任人為全體員工，主要責任人顧客服務員。3.1.3 咨詢接待原則：a “顧客永遠是對的！”；b 永遠不要對顧客說“不！”；c 態(tài)度要熱情、耐心、語言要有禮貌；d 仔細傾聽顧客的疑問，眼望對方，頻頻點頭稱是；e 不可以說“不知道”、“不清楚”等語言敷衍顧客，對確實不知道的問題可以請有關同事或店長協(xié)助解答；f 對于有關公司機密的問題，不便回答時，可委婉地告知顧客“對不起，您提的這個問題涉及公司機密，不便于回答，請您原諒！”；g 解答問題時，要告知顧客明確、最終的答案；h 當有一個以上顧客提出疑問時，要按先后順序回答顧客問題，對不能及時給予接待的顧客用委婉的語言向其道歉，請其稍等；i 不得用手指或筆桿等物指顧客和為顧客指示方向；j 指第三者時不能講“他”就稱“那位先生”或“那位女士”。 生效日期：2001年5月12日 第 1頁/共 1 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0寄存管理工作規(guī)范10 目的為顧客保存物品提供服務規(guī)范。20 適用范圍適用于顧客服務員對顧客物品的保管及領取的過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 顧客物品寄存過程中，可能發(fā)生冒領和丟失牌情況，對此類事件應予以防范。3.1.2 如出現(xiàn)顧客遺失寄存牌，需將遺失寄存牌相對應的寄存箱改號。3.1.3 寄存管理主要包括：接待、保管、領取、復核幾個環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長顧客服務員顧客接待保管領取處理復核F 當顧客來分店購物時，將隨身攜帶的物品到保管處寄存，顧客服務員應面帶笑容，使用禮貌用語。F 提醒顧客將貴重物品（手機、錢包、首飾等）隨身攜帶，本公司不負責保存。F 將顧客物品放入保管箱中，并發(fā)放寄存牌，并提醒顧客小心保管好寄存牌，以免丟失。如丟失請第一時間通知顧客服務臺以防冒領。F 顧客購物期間，顧客服務員小心保管顧客物品。不得私動顧客的寄存物。F 顧客離開分店時，到保管處憑寄存牌取回所存放的物品。F 顧客服務員核對寄存牌號，對號取出顧客寄存所有物品，雙手交給顧客，并使用禮貌用語。F 如果顧客遺失寄存牌，顧客服務員根據(jù)顧客提供的商品名細進行核對，無誤后將寄存物品交還顧客。F 如果顧客遺失寄存牌，且內有貴重物品，需馬上告知店長，并把顧客領到店長辦公室，顧客需提供寄存物品的明細，留下聯(lián)絡電話、地址，提供身份證原件、單位證明，填寫登記表每件物品需簽收。F 請顧客確認寄存物品是否完好無損。F 顧客服務員下班時，需檢查所有保管箱，查看是否有顧客遺留物品，如果有需在交接班時注明并將物品交給店長處理。日常服務用語日常服務用語寄存牌遺失取物登記表交接記錄直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0收銀工作規(guī)范10 目的為收銀工作制定規(guī)范。20 適用范圍適用于分店收銀員在收銀過程中的工作流程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 分店收銀員的工作流程分為：上班前準備、接待顧客、下班前營業(yè)款移交幾個環(huán)節(jié)。3.1.2 顧客結算方式包括：現(xiàn)金結算、借記卡結算、信用卡結算、外幣結算、支票結算等。32 工作流程、工作要求及相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄前臺區(qū)主管收銀員防損員顧客準備接待收銀移交F 收銀員在上班前做好準備工作，檢查電腦收銀系統(tǒng)是否運作正常。F 到前臺區(qū)主管處兌換零鈔。F 打開刷卡機并輸入個人代碼及密碼簽到。F 顧客選好商品后到收銀臺結款，收銀員使用禮貌用語接待顧客。F 將顧客選購的商品從購物籃（車）中一件件拿出過機，過完機的商品放入另一個購物籃中，并告知顧客購物總金額。F 收取顧客現(xiàn)金后，過驗鈔機仔細核對真?zhèn)吴n，并說明收取現(xiàn)金多少，將找贖的現(xiàn)金連同打印的電腦收銀小票雙手遞給顧客，并說明找贖金額，使用禮貌用語歡迎顧客下次光臨。F 顧客使用借記卡、信用卡、外幣結算、支票結算，參照相應的工作規(guī)范。F 下班時按前臺區(qū)主管的安排逐一清機。F 將當天刷卡機結算清單打印，連同營業(yè)款在防損員的陪同下交前臺區(qū)主管，核對無誤后填寫好營業(yè)款移交表方可下班。日常服務用語電子卡結算管理工作規(guī)范外幣結算收銀工作規(guī)范支票結算收銀工作規(guī)范營業(yè)款移交登記表直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0營業(yè)款移交工作規(guī)范10 目的為準確、規(guī)范地移交營業(yè)款制定本規(guī)范。20 適用范圍適用于收銀員與前臺區(qū)主管之間的營業(yè)款移交過程及分店會計員、前臺區(qū)主管與我司及銀行指定的押運公司之間的營業(yè)款移交過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 營業(yè)款包括：現(xiàn)金、支票等。3.1.2 定義：a、 錢箱：是指由押運公司提供的特定金屬容器，用于本公司盛載現(xiàn)金、支票等箱內物品；b、 箱內物品：是指本公司盛載于錢箱內的現(xiàn)金、人民幣支票及由本公司填寫的相應銀行進帳單、清單；c、 清單：是指由本公司經(jīng)辦人員填寫的、表述除清單外箱內物品內容的單據(jù)； d、 交接人員/或經(jīng)辦人員：是指本公司、銀行、押運公司分別以向其他方提交授權書的形式委派的，代表授權派出方執(zhí)行營業(yè)款（錢箱）移交的人員的部分或全體；e、 授權簽署人員：是指分別對本公司與押運公司向對方提交授權書的形式委派的、代表授權派出方執(zhí)行營業(yè)款（錢箱）移交及移交過程中對箱內物品差錯的事件進行確認的人員；f、 長款：是指銀行清點錢箱內物品的結果，錢箱內實際現(xiàn)金數(shù)額超過箱內物品中相應銀行進帳單所述數(shù)額的部分；g、 短款：是指銀行清點錢箱內物品的結果，錢箱內實際現(xiàn)金數(shù)額少于箱內物品中相應銀行進帳單所述數(shù)額的部分；h、 假鈔：泛指偽造的或根據(jù)規(guī)定不合規(guī)格不得流通使用的現(xiàn)金鈔票；3.1.3 營業(yè)款移交有收銀員與前臺區(qū)主管之間的營業(yè)款移交及分店會計員、前臺區(qū)主管與我司及銀行指定的押運公司之間的營業(yè)款移交兩種情況。3.1.4 在分店會計員、前臺區(qū)主管將營業(yè)款（錢箱）交押運公司人員前，必須對其身份進行核對確認（押運公司授權經(jīng)辦人員均事前在本公司各分店留有照片原件、工作證及身份證復印件），確定為押運公司授權經(jīng)辦人員后再辦理錢箱交接手續(xù)。32 工作流程、工作要求及相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長前臺區(qū)主管分店會計員收銀員防損員押運公司清機移交封包F 收銀員交班，由前臺區(qū)主管逐個安排收銀員清機。F 收銀員將營業(yè)款移交給前臺區(qū)主管，留下備用金。F 前臺區(qū)主管與防損員、收銀員當面點清營業(yè)款數(shù)量。填寫“實收營業(yè)移交款單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)由前臺區(qū)主管存檔，一聯(lián)交收銀員做憑證。F 將清點數(shù)量輸入電腦，與電腦系統(tǒng)核對營業(yè)款是否無誤，如有差額，就填寫營業(yè)款短款收據(jù)（前臺區(qū)主管與收銀員各執(zhí)一份），錄入短款數(shù)，電腦確認后，收銀員方可離開。F 若實收營業(yè)款大于清機數(shù)，多余款項作營業(yè)外收入處理。F 前臺區(qū)主管將所有收銀員的營業(yè)款清點完畢后，按銀行出納制度整理現(xiàn)金鈔票，分面額百張成把、十把成捆、零鈔另置，用膠袋或紙袋封裝，在封條處簽名蓋章，并注明內裝金額（大小寫齊全）。F 按整理好的現(xiàn)金金額填寫銀行現(xiàn)金進帳單，確保所填寫的銀行進帳單內容與裝入封包內現(xiàn)金額一致。F 填寫支票清單，確保填寫的內容與封包內的支票張數(shù)、金額一致。F 在防損員的陪同下將營業(yè)款現(xiàn)金封包、支票封包及銀行進帳單、支票清單放入保險柜鎖好，做好一切安全工作經(jīng)店長確認后，與防損員一同離開。營業(yè)款移交登記表營業(yè)款短款收據(jù)支票清單銀行進帳單直接責任人： 配合人： 涉及人：續(xù)前頁工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長前臺區(qū)主管分店會計員收銀員防損員押運公司封箱F 第二天上班后，分店會計員與前臺區(qū)主管共同打開保險柜，核對封包封條所填寫的內容、金額與銀行現(xiàn)金進帳單、支票清單是否一致。F 如現(xiàn)金封包的封條金額與銀行進帳單不一致，則須由店長、前臺區(qū)主管、分店會計員共同拆包清點，按三人確認的清點結果重新封包（封包要求同上），填寫銀行進帳單。原封包封條予以保留，統(tǒng)一交店長處理。F 如若支票封包的封條金額、張數(shù)與支票清單不一致，則不須拆包，由店長、前臺區(qū)主管、分店會計員共同確認后仍按支票封包上封條的金額、張數(shù)重新填寫支票清單，原支票清單予以保留，統(tǒng)一交店長處理。F 如若一致，則將所有須放入錢箱內的物品列出清單，確保清單與即將放入錢箱內的物品一致，清單須一式二份，并在清單上加蓋經(jīng)辦人員（前臺區(qū)主管和分店會計員）簽章，放入錢箱，鎖好并進行封簽。F 錢箱的封簽標準如下：錢箱必須雙人雙鎖，鎖頭呈十字狀纏紗紙條，鎖身兩側紗紙條交接處及鎖眼加蓋經(jīng)辦人員簽章。F 封箱工作要在押運公司人員到來半小時前完成，錢箱鑰匙由前臺區(qū)主管保管。如前臺區(qū)主管和分店會計員未在規(guī)定時間內封好錢箱，則要及時通知押運公司，但押運公司只會作不超過十分鐘的短暫等待。注意，不論在何種情況下，分店均無權要求押運公司工作人員幫助做點鈔、捆鈔工作。F 需要零鈔時，各分店授權簽署人可向銀行提出需求計劃，零鈔運輸方式同錢箱內物品一樣，具體面值的需求量須提前一天通知。銀行進帳單支票清單清單直接責任人： 配合人： 涉及人：續(xù)前頁工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長前臺區(qū)主管分店會計員防損員押運公司銀行交接差錯處理F 押運公司按要求在本公司各分店預留交接人員相片及簽名，當進行錢箱交接時，前臺區(qū)主管和分店會計員要核對押運公司人員的證件，包括：工作證、身份證、相片（預留）和簽名（預留）。F 經(jīng)核對證件無誤后，方可進行錢箱交接手續(xù)。F 錢箱交接的地點應在本公司分店內錄像可監(jiān)控的位置。F 雙方核對箱數(shù)、錢箱編號、封簽的完整與合規(guī)，如押運公司發(fā)現(xiàn)錢箱的封箱不完整、有破損等不合規(guī)現(xiàn)象，有權要求本公司前臺區(qū)主管和分店會計員重新封簽。F 交接雙方核對無誤后，雙方各自在對方的簽收本上簽收移交錢箱。F 銀行將在錢箱內設置物品差錯登記本，對長短款、假鈔等現(xiàn)象出現(xiàn)時進行登記，登記事項為：接收時間、清點時間、本公司分店名稱、錢箱編號、長短款和假鈔數(shù)額及面額、支票編號及金額，并保留該錢箱封鎖封條，本公司授權簽署人每周一須前往銀行營業(yè)場所對所出現(xiàn)的箱內物品差錯進行簽章確認，并在營業(yè)款差錯記錄簿上進行登記。F 出現(xiàn)以下情況時，本公司授權簽署人須于接銀行通知的當天到銀行營業(yè)場所核對確認：1 銀行認為錢箱、鎖或封簽有損壞或開啟現(xiàn)象時；2 短款和假鈔總額每錢箱超過100元（含100元）；3 支票和相應銀行進帳單張數(shù)多于或少于清單所列的數(shù)量；4 支票內容與相應銀行進帳單金額不一致（原填寫的銀行進帳單在確認差錯后須作為重新填寫的銀行進帳單的附件）。F 通過監(jiān)控錄像裝置所拍攝的錄像資料即為交接和清點的現(xiàn)場資料，上述交接錄像資料需由分店店長保管十五個工作日，以作為雙方對差錯有異議時進行追溯的證據(jù)之一。錢箱交接登記表物品差錯登記本營業(yè)款差錯記錄簿銀行進帳單錄像帶直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 5頁/共 4 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0電子卡結算工作規(guī)范10 目的為顧客使用各種電子卡結算制定本規(guī)范。20 適用范圍適用于收銀員和前臺區(qū)主管為顧客使用電子卡結算的過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件闡述了電子卡結算管理工作的主要流程，明確了各流程的工作要求及標準。3.1.2 顧客使用電子卡消費主要有幾種：銀行借記卡、信用卡。a、 信用卡結算需顧客持身份證原件，并在電子卡結算清單上簽名；b、 銀行借記卡需輸入密碼不需簽名確認。 32 工作流程、工作要求及相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長前臺區(qū)主管收銀員防損員顧客接待結算移交F 收銀員使用禮貌用語接待顧客。F 收銀員將顧客購物商品過機。F 顧客使用銀行借記卡結算：收銀員收取顧客銀行借記卡，通過刷卡進行結算，輸入顧客購物金額后請顧客輸入密碼，當刷卡機開始打印結算清單后，證明已成功入機，可將電腦收銀小票打印，并連同銀行借記卡及結算清單顧客聯(lián)雙手交給顧客。F 顧客使用信用卡結算：收銀員請顧客出示身份證原件，與信用卡核對無誤后輸入購物金額，當刷卡機打印結算清單后，請顧客在結算清單上簽名確認，收銀員打印電腦收銀小票連同信用卡及結算清單交顧客聯(lián)雙手交給顧客。F 收銀員下班前將當日電子卡結算清單打印匯總。F 將當日現(xiàn)金結算款點算清楚，連同電子卡結算匯總清單在防損員的陪同下與前臺區(qū)主管進行營業(yè)款移交。雙方簽名確認日常服務用語電腦收銀小票電子卡結算清單營業(yè)款移交登記表直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0外幣結算收銀工作規(guī)范10 目的為收銀員在收取外幣時提供工作規(guī)范。20 適用范圍適用于分店收銀員在顧客購物使用外幣時的操作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本公司對外幣的結算主要只收取港元和美金，兌換匯率按外幣使用規(guī)定辦理。3.1.2 本文件闡述了外幣結算管理工件的要求與標準，外幣結算管理工作包括：接待、處理、移交等環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長前臺區(qū)主管收銀員防損員顧客接待處理移交F 顧客購買商品在收銀區(qū)結算時，使用外幣結算，收銀員應要求顧客盡量使用人民幣。F 當顧客沒有人民幣，堅持使用外幣時，收銀員要告訴顧客，本公司只限使用港元和美金，將商品掛單并將顧客帶到前臺區(qū)主管處。F 前臺區(qū)主管在確認外幣真?zhèn)魏螅匆?guī)定匯率予以結算，找贖使用人民幣，并打印電腦收銀小票，請顧客到出口處包裝。F 下班前，將當日營業(yè)款清點，并在防損員的陪同下與前臺區(qū)主管進行移交。日常服務用語外幣使用規(guī)定營業(yè)款移交登記表直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0支票結算收銀工作規(guī)范10 目的為顧客進行支票結算處理制定本規(guī)范。20 適用范圍適用于收銀領班對支票進行結算的過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件闡述了支票結算管理工作的主要流程，明確了各流程的工作要求與標準。3.1.2 支票結算管理工作規(guī)范包括：接待、處理、移交等內容。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長/副經(jīng)理前臺區(qū)主管收銀員防損員分店會計員顧客接待處理轉賬入機F 收銀員將顧客購買商品過機，當顧客提出使用支票進行結算時，收銀員將顧客帶到前臺區(qū)主管處，由前臺區(qū)主管處理。F 前臺區(qū)主管告知顧客如果使用支票購買商品需等到支票到帳以后才能拿到所購買的商品（大約需要三天）。F 如果顧客同意先付支票再取商品，前臺主管請分店會計員審核支票是否填寫規(guī)范，同時請顧客留下聯(lián)絡電話并請顧客先回，等支票到帳后，通知顧客提取商品。F 分店會計員把支票交銀行入賬。F 收到銀行的支票回執(zhí)，分店會計員通知前臺區(qū)主管指定收銀員把顧客購買的商品過機，同時通知顧客過來提貨或送貨給顧客。F 分店會計員開具證明給該收銀員，注明支票號碼、金額，作為該收銀員的營業(yè)款，支票金額必須與小票金額一致收銀員憑證明與前臺區(qū)主管進行營業(yè)款移交。F 前臺區(qū)主管在證明上亦需簽名確認并收回，然后復印一份給收銀員存底。日常服務用語銀行入帳單直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0裝袋工作規(guī)范10 目的為前臺服務員為顧客裝袋提供工作規(guī)范。20 適用范圍適用于分店前臺服務員為顧客裝袋并對單的過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 通過為顧客裝袋，并在裝袋過程中對顧客購買商品進行核對，避免顧客所購商品遺漏，造成損失，同時檢查購物袋的安全性。3.1.2 裝袋工作包括：接待、核單、裝袋、送走顧客等。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄前臺服務員防損員收銀員顧客接待核單裝袋送客F 顧客購買商品在收銀區(qū)結算完畢后，將商品提到出口對單員處。F 前臺服務員使用禮貌用語，熱情接待。F 默數(shù)商品數(shù)量及品種，在不影響顧客的情況下與電腦收銀小票進行核對，看數(shù)量與種類是否一致。F 在核單的同時幫助顧客對購買的商品裝袋。F 根據(jù)顧客購買商品的大小確定袋子的大小。F 不同性質的商品要分開包裝。F 要掌握正確的裝袋順序，重、大、底部平穩(wěn)的商品先放置袋底；F 正方形或長方形的商品放在兩側；F 瓶裝及罐裝商品放在中間；F 容易碰損、破碎、較輕較小的商品入在上方；F 容易出水或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋內。F 若商品太重，用兩個袋子疊裝。F 商品不能高過袋口以免顧客提拿不方便。F 當有多名顧客在時，應將不同客人的商品分清楚，不要混淆。F 核對完畢的電腦收銀小票，用筆或其他工具劃單確認。F 如果在核對電腦收銀小票時發(fā)現(xiàn)有商品沒有錄入電腦結算，詢問顧客是否愿意購買該商品，如果顧客愿意購買，則由防損員將未過機商品拿到為該顧客收銀的收銀員處，將商品過機結算，顧客補交漏打單的商品金額。收銀員在漏打單登記表上簽名確認。F 如果顧客不愿意購買該商品，則由防損員將該商品拿到為該顧客結算的收銀員處，由收銀員在漏打單登記表上簽名確認，再將該商品退回貨架。F 幫助顧客將所有商品裝袋后，使用禮貌用語送顧客離開。日常服務用語電腦收銀小票電腦收銀小票漏打商品登記表直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 3頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0錯單處理工作規(guī)范10 目的為錯單處理提供工作規(guī)范。20 適用范圍適用于各分店對錯單處理的工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件闡述了錯單處理的工作流程，明確了錯單的處理方法各相關的工作要求及標準；3.1.2 錯單是指收銀員在收款結帳過程中操作失誤所造成的單據(jù)；3.1.3 錯單的發(fā)現(xiàn)在收款小票未打出時，收銀員應及時注銷錯誤輸入，更改為正確的錄入，錯單的發(fā)生是在收款小票已打出時，按以下流程操作；3.1.4 錯單處理工作規(guī)范包括接待、確認、處理、統(tǒng)計等工作內容。32 工作流程、工作要求及相關工作工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄分店店長前臺區(qū)主管顧客服務員收銀員分店會計員前臺服務員倉管員財務部顧客接待確認處理統(tǒng)計F 當錯單發(fā)生時，首先應向顧客道歉取得顧客的原諒，并通知前臺區(qū)主管處理。F 前臺區(qū)主管、前臺服務員對錯單進行確認后，同顧客一同在錯單上簽名確認后到指定收銀機上進行更正處理。F 收銀員將簽名確認的錯單收回保存，并重新打單；F 如存在退款的，則需顧客在收到退款后在退款單上簽名確認。F 晚上交班時，前臺區(qū)主管在后臺電腦處理退貨操作，并從零鈔備用金中取出退單所造成的差額給收銀員。F 打出后臺退貨明細表，交店長簽名確認。F 第二天前臺區(qū)主管與分店會計員交接并注明原因，分店會計員核對無誤后，從費用備用金中取出退貨總金額歸還前臺區(qū)主管。F 分店會計員整理每天退貨單，裝訂后，填寫支付證明單，回公司財務部報銷。F 退換貨中產(chǎn)生的殘次、污損商品退到倉管，由倉管員安排分區(qū)保存并標識。F 分店會計員每月統(tǒng)計錯單金額，分析原因報店長及財務部，店長、財務部根據(jù)錯單對收銀員表現(xiàn)進行評定。電腦收銀小票直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 3頁/共 2 頁文件編號：SCGL GF文件版次：B / 0顧客退換貨工作規(guī)范10 目的為退換貨工作提供依據(jù)，確保退換貨工作規(guī)范化。20 適用范圍適用于分店在為顧客進行退換貨的工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了退換貨工作的主要流程，明確了各流程的主要責任人及相關的工作要求與標準，并規(guī)定了工作過程中產(chǎn)生的文件及記錄。3.1.2 在各分店需根據(jù)消費者權益保護法的有關規(guī)定列明退換商品注意事項懸掛在店內明顯位置。3.1.3 符合可退換規(guī)定的商品在4個工作小時內完成退換貨的處理3.1.4 顧客退換貨規(guī)定a、 商場商品出售后，只要無污、無殘缺、無損壞、無使用、外包裝完好不影響正常銷售，出售后