銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù) PPT課件

1 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)說明 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師可以根據(jù)您的需要具體修改方案 幫助您解決實質(zhì)性的問題 充分發(fā)揮培訓(xùn)效果 3 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)收益 1 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀 2 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象 3 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng) 從而提升企業(yè)精神面貌 4 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中 提升銀行競爭力 4 禮儀的定義 禮儀是一種典章 制度 包括人的儀表 儀態(tài) 禮節(jié)等 用以規(guī)范人的行為 舉止 調(diào)整人與人之間的關(guān)系 5 孔子曰 不學(xué)禮 無以立 孟子曰 君子以仁存心 以禮存心 仁者愛人 有禮者敬人 愛人者 人恒愛之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不壞菜禮多人不怪 6 三秒鐘 印象 60 外表儀表40 聲音談話內(nèi)容 7 交流目的 體會禮儀的基本特點 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中 君子與淑女 8 菜單 一 儀表二 儀態(tài)三 禮節(jié)四 語言五 電話禮儀 9 一 儀表 男職員女職員 10 一 男職員 1 短發(fā) 清潔 整齊 不要太新潮2 精神飽滿 面帶微笑3 每天刮胡須 飯后潔牙4 白色或單色襯衫 領(lǐng)口 袖口無污跡5 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 顏色 長短 領(lǐng)帶夾 11 一 男職員 6 西裝平整 清潔 扣子 商標(biāo) 7 西裝口袋不放物品 筆 8 西褲平整 有褲線9 短指甲 保持清潔10 皮鞋光亮 深色襪子11 全身3種顏色以內(nèi) 12 二 女職員 1 發(fā)型文雅 莊重 梳理整齊 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 不扎馬尾巴 2 化淡妝 面帶微笑 3 著正規(guī)套裝 大方 得體 4 指甲不宜過長 并保持清潔 涂指甲油時須自然色 5 裙子長度適宜 6 膚色絲襪 無破洞 備用襪 7 鞋子光亮 清潔 8 全身3種顏色以內(nèi) 13 二 儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿微笑 14 一 站姿 抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈 字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 雙手合起 放在腹前或背后 開晨會時 男職員應(yīng)兩腳分開 比肩略窄 雙手合起放在背后 女職員應(yīng)雙腳并攏 腳尖分呈 字型 雙手合起放于腹前 15 二 坐姿 輕輕入座 至少坐滿椅子的 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開 對坐談話時 身體稍向前傾 表示尊重和謙虛 如果長時間端坐 可將兩腿交叉重疊 但要注意將腿向回收 16 三 蹲姿 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腳跟提起 腳掌著地 臀部向下 研討 如何拾起地上的鑰匙 17 四 微笑 微笑是一種國際禮儀 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 修養(yǎng)和魅力 在面對客戶 賓客及同仁時 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 研討 露幾顆牙齒 18 三 禮節(jié) 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯 19 一 握手 順序 上級在先 主人在先 長者在先 女性在先 時間 3 5秒為宜 力度 不宜過大 但也不宜毫無力度 握手時 應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 20 二 鞠躬 鞠躬時 應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念 從而體現(xiàn)在行動上 給對方留下誠懇 真實的印象 鞠躬的場合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時 行15度鞠躬禮 遇到尊貴客人來訪時 行30度鞠躬禮 行禮時面對客人 并攏雙腳 視線由對方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 及腳前1米處 30度禮 男性雙手放在身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面 21 三 問候 早晨上班見面時 互相問候 早晨好 早上好 等 上午10點鐘前 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人 應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開 如 明天見 再見 等 22 四 訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間 地點及目的 并將訪問日程記錄下來 訪問時 要注意遵時守約 到訪問單位前臺時 應(yīng)先自我介紹 見到被訪問者時 應(yīng)鞠躬問候 初次見面 遞上名片 如遇到被訪問者的上司 應(yīng)主動起立問候 遞上名片 會談重新開始 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 告辭時 要與被訪問者打招呼道別 23 五 引路 在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 自己走在走廊左側(cè) 讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致 并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向 右側(cè) 自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢 并提醒客人 這邊請 或 注意樓梯 等 24 五 搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 在客人 上司 之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕 再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后 按住 開 的按鈕 請客人先下 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人 上司 優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 25 禮節(jié)20字訣 停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好 26 四 語言 請對不起麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司 27 請問哪一位請稍等抱歉 沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見 再會 非常感謝 謝謝 語言 28 五 電話禮儀半夜接電話的故事 29 接電話1 及時 超過3聲要致歉2 微笑3 標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 太平洋壽險XX 部門 XX 人 4 聲音大小適中5 準(zhǔn)備好紙 筆6 讓對方先掛筒OKBB的故事 30 打電話1 準(zhǔn)備提綱2 簡明扼要3 微笑4 標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 我是太平洋人壽保險公司XXX 請問 31 電話留言 若對方要找的人不在 應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告 電話機旁應(yīng)備有紙 筆 可供隨時記錄 按Who When Where Why what How詢問并記錄 記錄后復(fù)述內(nèi)容 切記準(zhǔn)確 全面 尤其是記下人名 地名 日期與數(shù)字等 32 乘車禮儀 送上司 客人坐轎車外出辦事 應(yīng)首先為上司或為客人打開右側(cè)后門 并以手擋住車門上框 同時提醒上司或客人小心 等坐好后再關(guān)門 如果你和你的上司同坐一輛車 座位由上司決定 待其坐定后 你再任意選個空位坐下 但注意不要去坐右排右席 抵達(dá)目的地后 你應(yīng)首先下車 下車后 繞過去為上司或顧客打開