中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟景氣指數(shù)監(jiān)測報告(doc 72頁).doc

中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟景氣指數(shù)中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟景氣指數(shù) 監(jiān)測報告監(jiān)測報告 互聯(lián)網(wǎng)實驗室景氣與服務(wù)監(jiān)測小組互聯(lián)網(wǎng)實驗室景氣與服務(wù)監(jiān)測小組 組長 互聯(lián)網(wǎng)實驗室 CEO 王俊秀 副組長兼表現(xiàn)指數(shù)監(jiān)測架構(gòu)師 李慷 基礎(chǔ)指數(shù)及服務(wù)監(jiān)測架構(gòu)師 葉秀敏 網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)監(jiān)測架構(gòu)師 楊皓 2004 9 正文目錄正文目錄 前言前言 5 第一章第一章中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù) 7 1 1 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的介紹 8 1 1 1 建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的意義 8 1 1 2 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的概念介紹 8 1 1 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的特點 8 1 1 4 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的研究案例 8 1 2 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)指標體系 9 1 2 1 指標體系建設(shè)的原則 9 1 2 2 指標體系的構(gòu)成 9 1 2 3 數(shù)據(jù)來源和調(diào)查方法 10 1 2 4 指數(shù)計算方法 10 1 2 5 發(fā)布辦法和發(fā)布周期 10 1 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)權(quán)重的計算 10 1 3 1 權(quán)重計算方法 10 1 3 2 權(quán)重計算結(jié)果 11 1 3 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算公式 12 1 4 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 12 1 4 1 基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 12 1 4 2 基礎(chǔ)指數(shù)走勢及分析 13 1 5 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)補充說明 15 第二章第二章中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù) 16 2 1 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)介紹 16 2 1 1 建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的意義 16 2 1 2 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的概念介紹 17 2 1 3 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的特點 17 2 1 4 滿意度指數(shù)的研究和應(yīng)用發(fā)展歷程 17 2 1 5 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)研究的理論基礎(chǔ) 18 2 2 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指標體系 18 2 2 1 指標體系建設(shè)的原則 18 2 2 2 指標體系的構(gòu)成 19 2 2 3 數(shù)據(jù)來源和調(diào)查方法 19 2 2 4 指數(shù)計算方法 19 2 2 5 發(fā)布辦法和發(fā)布周期 20 2 3 互聯(lián)網(wǎng)滿意度權(quán)重的計算 20 2 3 1 權(quán)重計算方法 20 2 3 2 權(quán)重計算結(jié)果 21 2 3 3 互聯(lián)網(wǎng)滿意度計算公式 21 2 4 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果 22 2 4 1 滿意度指數(shù)計算結(jié)果 22 2 4 2 滿意度指數(shù)走勢及分析 22 2 5 滿意度指數(shù)說明 24 第三章第三章 中國互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)指數(shù)中國互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)指數(shù) 26 3 1 中國網(wǎng)站 CISI 排名體系 27 3 1 1 CISI 指數(shù)的意義 27 3 1 2 推算方法 28 3 1 3 計算方法 數(shù)據(jù)來源 計算公式 數(shù)據(jù)有效期 28 3 1 4 部分重要排名結(jié)果發(fā)布舉例 2004 年 8 月 9 月 29 3 1 5 中國網(wǎng)站總排名 以 2004 年 7 月榜為例 35 3 2 CISI 綜合指數(shù) 40 3 2 1 CISI 綜合指數(shù)成分網(wǎng)站 40 3 2 2 CISI 綜合指數(shù)計算方法 42 3 3 CISI 結(jié)構(gòu)指數(shù) 44 3 3 1 CISI 結(jié)構(gòu)指數(shù)計算方法 45 3 3 2 CISI 結(jié)構(gòu)指數(shù)相關(guān)研究成果 47 第四章第四章 中國網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)中國網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 53 4 1 中國海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)規(guī)則 53 4 1 1 成分股的選擇 53 4 1 2 基期的選擇 53 4 1 3 運算方法 54 4 1 4 調(diào)整情況 54 4 2 中國海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)的審核 55 4 2 1 成分股審核 55 4 2 2 成分股審核的例外規(guī)定 55 4 2 3 指數(shù)委員會 56 4 2 4 基本規(guī)則的修改與例外規(guī)定 56 4 3 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)變化 56 4 3 1 成分股和基期的變遷 56 4 3 2 指數(shù)的走勢及分析 67 附錄附錄 70 附錄一 中國大陸 TOP 500 網(wǎng)站排行榜 2004 年 7 月 Alexa 過濾版 部分 流量異常網(wǎng)站名單 70 附錄二 關(guān)于 A 數(shù)據(jù) 71 附錄三 中國大陸 TOP 500 網(wǎng)站排行榜 2004 年 7 月 Alexa 非過濾版 72 圖表目錄圖表目錄 圖表圖表 1 11 1 SAATYSAATY 的的 1 1 9 9 度評分方法度評分方法 11 圖表圖表 1 21 2 基礎(chǔ)指數(shù)指標評價矩陣基礎(chǔ)指數(shù)指標評價矩陣 11 圖表圖表 1 31 3 基礎(chǔ)指數(shù)指標權(quán)重基礎(chǔ)指數(shù)指標權(quán)重 11 圖表圖表 1 41 4 基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的歷年原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的歷年原始統(tǒng)計數(shù)據(jù) 12 圖表圖表 1 51 5 歷年各指標及基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果歷年各指標及基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 13 圖表圖表 1 61 6 基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的指數(shù)走勢圖基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的指數(shù)走勢圖 13 圖表圖表 1 71 7 三個指標的指數(shù)走勢圖三個指標的指數(shù)走勢圖 13 圖表圖表 1 81 8 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)走勢圖互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)走勢圖 14 圖表圖表 2 12 1 分指標評價的五級量表分指標評價的五級量表 19 圖表圖表 2 22 2 SAATYSAATY 的的 1 1 9 9 度評分方法度評分方法 20 圖表圖表 2 32 3 滿意度指標評價矩陣滿意度指標評價矩陣 21 圖表圖表 2 52 5 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果 22 圖表圖表 2 62 6 滿意度指數(shù)分指標不同時期走勢圖滿意度指數(shù)分指標不同時期走勢圖 22 圖表圖表 2 72 7 各期滿意度指數(shù)走勢圖各期滿意度指數(shù)走勢圖 23 圖表圖表 3 13 1 互聯(lián)網(wǎng)實驗室互聯(lián)網(wǎng)實驗室 CISICISI 網(wǎng)站監(jiān)測分類表網(wǎng)站監(jiān)測分類表 27 圖表圖表 4 14 1 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)總體走勢海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)總體走勢 68 圖表圖表 4 24 2 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 20002000 年走勢年走勢 68 圖表圖表 4 34 3 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 20012001 年走勢年走勢 69 圖表圖表 4 44 4 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 20022002 年走勢年走勢 69 圖表圖表 4 54 5 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 20032003 年走勢年走勢 70 圖表圖表 4 64 6 海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù)海外網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 20042004 年走勢年走勢 70 前言 中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟景氣指數(shù)由中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù) 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度 指數(shù) 中國互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)指數(shù)和中國網(wǎng)絡(luò)股指數(shù) 4 大指數(shù)體系組成 采用擬合 發(fā)布指數(shù)體系和相關(guān)研究成果的方式 按照從宏觀到微觀的邏輯理論框架 分 別對中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的宏觀方面 基礎(chǔ)設(shè)施和用戶滿意度 中觀方面 網(wǎng)絡(luò)平 臺和行業(yè)表現(xiàn) 和微觀方面 互聯(lián)網(wǎng)上市公司狀況和業(yè)績表現(xiàn) 進行了探索性 的研究 試圖對中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的整體和各個層面進行描述 為想了解中國互 聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟目前發(fā)展狀況和發(fā)展趨勢的人們提供借鑒 從景氣指數(shù)目前的研究和監(jiān)測結(jié)果來看 總體上說 中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟正處 在從初級階段走向 小康 階段 整體經(jīng)濟全面提升的關(guān)鍵歷史時期 在 4 大 指數(shù)體系上表現(xiàn)為 1 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù) 中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟從 虛 走向 實 具體表 現(xiàn)為 a 國際和國內(nèi)出口帶寬的增長 是整個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟增長和提升的 基石 b 網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長 增加了中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的市場容量和消費 力 人數(shù) 金額 消費頻率 網(wǎng)民人群特征的分散 更多階層 收入水平 社會地位等 的人群成為網(wǎng)民 整個經(jīng)濟的消費 層次得到提升 這樣使得互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟從低端向高端發(fā)展 基于 互聯(lián)網(wǎng)的高端娛樂 旅游服務(wù) 中介服務(wù) 電子商務(wù) 理財投 資等實實在在的經(jīng)濟形式得到蘊育和發(fā)展 并逐漸成為經(jīng)濟的 主流表現(xiàn)形式 c 域名數(shù)的增長 反映出中國互聯(lián)網(wǎng)的活躍程度正在增強 越來 越多的企業(yè)和個人擁有自己的獨立域名和網(wǎng)站 使得更多的人 參與到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中 各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)的載體得到極大 的豐富 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的滲透力得到增強 d 網(wǎng)絡(luò)終端 計算機數(shù) 的增長 反映出互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的延伸力得 到增強 是未來經(jīng)濟增長的基礎(chǔ) 2 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù) 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟從 初嘗 懵懂 走向 挑剔 成熟 3 互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)指數(shù) 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟從 貧乏 走向 豐富 a 綜合指數(shù)的持續(xù)提高 表明網(wǎng)站流量和人氣 吸引力 注意力 的持續(xù)增長 反映了互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容從 貧乏 走向 豐富 服務(wù)從 貧乏 走向 豐富 產(chǎn)品也從 貧乏 走向 豐富 吸引了越來越多的網(wǎng)民 b 結(jié)構(gòu)指數(shù)的下降 表明互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的注意力趨于分散 從以前 門戶時代 的門戶網(wǎng)站唱主角 到今天門戶網(wǎng)站注意力的下 降 1 年下降 10 以上 越來越多的專業(yè)網(wǎng)站人氣上升迅速 專 業(yè)資訊類 服務(wù)類逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的主流 4 互聯(lián)網(wǎng)股票指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)股票指數(shù) 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟經(jīng)歷了從高潮 泡沫再到孕育高潮 的三個歷史階段 下一個經(jīng)濟發(fā)展高潮正在來臨 從海外互聯(lián)網(wǎng)上 市公司的整體業(yè)績來看 互聯(lián)網(wǎng)公司的盈利模式正逐漸成熟 整個 中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的商業(yè)投資價值正在提升 作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟優(yōu)秀代 表的網(wǎng)絡(luò)股 海外上市公司 正在結(jié)束 燒錢時代 進入 賺錢 時代 并且行業(yè)分布出現(xiàn)明顯的分化 盛大 騰訊 攜程 空中 網(wǎng)等專注于提供網(wǎng)上服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司正在逐漸獲得資本市場的認同 和追捧 門戶類上市公司在資本市場中的地位在下降 第一章 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù) 信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展 正把人類帶入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時 代 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的興起 正深刻地改變著人們的生產(chǎn) 工作和生活方式 為經(jīng)濟 的發(fā)展和人民生活水平的提高提供了新的契機 互聯(lián)網(wǎng)在中國發(fā)展的十年中 支撐網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施 網(wǎng)民和域名數(shù)量等都有了突破性發(fā)展 這些基 礎(chǔ)建設(shè)是整個網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展的根本前提 據(jù)國家經(jīng)濟信息系統(tǒng)會議公布的數(shù)據(jù) 表明 九五 以來 我國信息化水平顯著提高 目前我國的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 建設(shè)已躍居世界前列 無論是固定網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模還是移動通信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模都僅次 于美國 根據(jù) CNNIC2004 年 7 月統(tǒng)計數(shù)據(jù) 我國上網(wǎng)人數(shù)達 8900 人 其中寬帶 上網(wǎng)用戶已經(jīng)達到了 3110 萬 域名總數(shù)是 382216 國際出口帶寬 53941M 上 網(wǎng)計算機總數(shù)為 3630 萬臺 九五 期間 我國的通信業(yè)務(wù)總量達到 4000 億元 年均增長 33 而且 隨著我國信息化工作的深入開展 國家對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 的投入將進一步加大 整體水平的提高速度將不斷加快 這為網(wǎng)絡(luò)的更廣泛應(yīng) 用提供了必要的基礎(chǔ)保證 在這樣一個快速增長期 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的支撐基礎(chǔ)一直是政府和相應(yīng)企業(yè)以 及廣大網(wǎng)民關(guān)注的焦點 為了衡量互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展及壯大能力 促進互聯(lián) 網(wǎng)經(jīng)營者不斷改善服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量 互聯(lián)網(wǎng)實驗室建立了我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ) 指數(shù)指標體系 以此來有效測評互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)狀況 根據(jù)國際出口帶寬 上 網(wǎng)計算機數(shù)量 網(wǎng)民數(shù) 域名數(shù)等指標來作為衡量互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?jié)摿Φ木C合指標 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)評價工作由互聯(lián)網(wǎng)實驗室組織實施 每季度進行一次 互 聯(lián)網(wǎng)實驗室首次推出中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)測評結(jié)果 公布如下報告 1 1 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的介紹中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的介紹 1 1 1 建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的意義建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的意義 是衡量國民經(jīng)濟運行質(zhì)量好會的重要指標 能夠反映出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的 過程和趨勢以及潛力 為政府宏觀決策和政策制定提供參考依據(jù) 通過評價互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)水平 尋找改善和提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的方向 和水平 1 1 2 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的概念介紹互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的概念介紹 定義 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)是對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展起到基礎(chǔ)和保障作用的影響 因素的數(shù)量衡量 1 1 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的特點互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的特點 相對性 是計算期互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指標數(shù)據(jù)與基期數(shù)據(jù)值之間的比較 1 1 4 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的研究案例的研究案例 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟指標 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟指標 InternetInternet economyeconomy indicatorsindicators 是由思科公司委托德克薩斯大學電子商務(wù)研究中心開發(fā)提出 針對 3000 家 樣本公司 每季度公布研究結(jié)果 該指標將互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟分成基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)供應(yīng)商 應(yīng)用商 電子中介商 在線銷售商四層 其中最重要也是最基本的是基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 層 包括 IBM 3COM CISCO 等 該指數(shù)針對基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層 單獨設(shè)立了一個一級 指標 網(wǎng)絡(luò)化準備 或就緒 指數(shù)網(wǎng)絡(luò)化準備 或就緒 指數(shù) NetworkedNetworked ReadinessReadiness Index Index 簡稱簡稱 NRINRI 該指標是由哈佛大學與世界經(jīng)濟論壇 CID 建設(shè)的 用來評價世界上 75 個國家 或地區(qū) 占全球 80 的人口和 90 的產(chǎn)出 信息與通信技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀和 發(fā)展?jié)摿?評估要素由 2 個第一級要素 9 個第二級要素 10 個第三級要素和 65 個第 四級要素構(gòu)成 2 個第一級要素 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用指數(shù)和網(wǎng)絡(luò)支撐因素指數(shù) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng) 用指數(shù)用來直接衡量一個國家 或地區(qū) 信息通信技術(shù)的普及和滲透程度 網(wǎng)絡(luò)支 撐因素指數(shù)評估一個國家 或地區(qū) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境以及未來網(wǎng)絡(luò)滲透的潛力 中 國 NRI 排名為 64 位 CIICII 電子商務(wù)總指數(shù)電子商務(wù)總指數(shù) 中國互聯(lián)網(wǎng)研究與發(fā)展中心于 2000 年 8 月 8 日公布了 CII 電子商務(wù)總指數(shù) 總指數(shù)共有七個要素組成 其中重要的就有電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù) 電子商務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)包括上網(wǎng)計算機比重 企業(yè)擁有 WEB 數(shù) 平均帶寬 數(shù)據(jù)庫容量 信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施投資占社會比重 人均信用卡數(shù)等指標 1 2 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)指標體系中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)指標體系 1 2 1 指標體系建設(shè)的原則指標體系建設(shè)的原則 此次互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)測評具有如下特點 1 1 公正性 公正性 數(shù)據(jù)選用 CNNIC 全國范圍內(nèi)的統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù) 樣本數(shù)量具有廣 泛性和代表性 2 2 科學性 科學性 本次測評借鑒國外成熟的研究成果 有較強的理論支持 同時 對數(shù)據(jù)的處理大量運用了現(xiàn)代統(tǒng)計學成果 3 3 可操作性 可操作性 為了保證指數(shù)的長期運作和有效 互聯(lián)網(wǎng)實驗室在指標的選 擇 計算方法上都經(jīng)過精心研究 使評價指標要便于采集數(shù)據(jù) 方便使用 1 2 2 指標體系的構(gòu)成指標體系的構(gòu)成 選用四個指標來測評中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù) 指標名稱指標名稱 1 1 網(wǎng)民總數(shù) 網(wǎng)民總數(shù) 2 2 域名總數(shù) 域名總數(shù) 3 3 國際出口帶寬總量 國際出口帶寬總量 4 4 上網(wǎng)計算機數(shù) 上網(wǎng)計算機數(shù) 指標定義指標定義 網(wǎng)民總數(shù)網(wǎng)民總數(shù) 網(wǎng)民 互聯(lián)網(wǎng)用戶 CNNIC對網(wǎng)民的定義為 平均每周使 用互聯(lián)網(wǎng)至少1小時的中國公民 域名總數(shù)域名總數(shù) 特指在 CN 在注冊的域名總數(shù) 國際出口帶寬總量國際出口帶寬總量 指我國連接美國 加拿大 澳大利亞等國的國際出 口的帶寬總量 上網(wǎng)計算機數(shù)上網(wǎng)計算機數(shù) 指至少有一人通過該臺計算機連入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的計算機數(shù) 量 以上四個指標分別從市場基礎(chǔ) 網(wǎng)民總數(shù) 提供服務(wù)的網(wǎng)站基礎(chǔ) 域 名數(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 帶寬 上網(wǎng)設(shè)備 上網(wǎng)計算機數(shù) 四個角度解釋 了互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展情況 1 2 3 數(shù)據(jù)來源和調(diào)查方法數(shù)據(jù)來源和調(diào)查方法 數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源 CNNIC 每次 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告 調(diào)查對象調(diào)查對象 網(wǎng)民 相關(guān)企事業(yè)單位 調(diào)查方法調(diào)查方法 CNNIC 的調(diào)查數(shù)據(jù)采用了計算機網(wǎng)上自動搜尋 網(wǎng)上聯(lián)機 網(wǎng) 下抽樣 相關(guān)單位上報數(shù)據(jù)等調(diào)查方法 依據(jù)統(tǒng)計學理論和國際慣例 每次在上次調(diào)查工作基礎(chǔ)之上 采用計算機網(wǎng)上自動搜尋 網(wǎng)上聯(lián)機 網(wǎng)下抽樣 相關(guān)單位上報數(shù)據(jù)等多種調(diào)查方法 1 2 4 指數(shù)計算方法指數(shù)計算方法 采用對用戶和企事業(yè)單位調(diào)查獲取評價數(shù)據(jù) 運用數(shù)理和計量方法進行 計算 分析和評估的一種定量化的評定方法 計算公式計算公式 各基礎(chǔ)指標的指數(shù)值 即期基礎(chǔ)指數(shù)值 基期基礎(chǔ)指數(shù)值 100 基礎(chǔ)指數(shù)值基礎(chǔ)指數(shù)值 a1 網(wǎng)民總數(shù)指數(shù)值 a2 域名總數(shù)指數(shù)值 a3 國際出口帶寬 總量指數(shù)值 a4 上網(wǎng)計算機數(shù)指數(shù)值 ai 為各指標的權(quán)重 1 2 5 發(fā)布辦法和發(fā)布周期發(fā)布辦法和發(fā)布周期 基期設(shè)定基期設(shè)定 1997 年 10 月 基期指數(shù)值分別設(shè)為 100 發(fā)布周期發(fā)布周期 半年 1 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)權(quán)重的計算互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)權(quán)重的計算 1 3 1 權(quán)重計算方法權(quán)重計算方法 權(quán)重計算采用層次分析法層次分析法 1 1 層次分析法介紹層次分析法介紹 在建立互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟景氣指標體系的基礎(chǔ)上 通過專家兩兩比較指標的相對 重要性 給出相應(yīng)的比例標度分數(shù) 從而構(gòu)造上層某指標對下層相關(guān)指標的權(quán) 重判斷矩陣 步驟如下 A 按指標體系構(gòu)造一級 二級 三級指標遞階層次 B 請專家委員會對指標進行兩兩比較 經(jīng)過處理 去掉最高和最低評價分數(shù)后 進行平均 構(gòu)造出所有權(quán)重的判斷矩陣 C 解權(quán)重判斷矩陣 得出特征根和特征向量 檢驗每個矩陣的一致性 歸一化 處理后 得出最底層指標的組合權(quán)重 D 逐層對上層指標計算權(quán)重 E 對所有指標進行綜合性評價 得出綜合性權(quán)重值 2 評分采用 SAATYSAATY 的的 1 1 9 9 度評分方法度評分方法 圖表圖表 1 11 1 SAATYSAATY 的的 1 1 9 9 度評分方法度評分方法 含義 某一指標相對于其他指標 分數(shù) 同等重要1 比較重要3 明顯重要5 明顯重要得多7 絕對重要9 每個指標的權(quán)重得出后 就可以計算指數(shù)值 本次根據(jù)基礎(chǔ)指數(shù)的指標構(gòu)成而搭建的評價矩陣見圖表本次根據(jù)基礎(chǔ)指數(shù)的指標構(gòu)成而搭建的評價矩陣見圖表 1 21 2 圖表圖表 1 21 2 基礎(chǔ)指數(shù)指標評價矩陣基礎(chǔ)指數(shù)指標評價矩陣 網(wǎng)民總數(shù)域名總數(shù)國際出口帶寬總量上網(wǎng)計算機數(shù) 網(wǎng)民總數(shù)1 域名總數(shù)1 國際出口帶寬總量1 上網(wǎng)計算機數(shù)1 1 3 2 權(quán)重計算結(jié)果權(quán)重計算結(jié)果 此次打分專家委員會由互聯(lián)網(wǎng)實驗室的 11 名專業(yè)咨詢師組成 依據(jù)圖表 1 2 專家分別根據(jù)指標的重要程度兩兩比較打分 對所有專家的分數(shù)平均后 得出各個評價矩陣 權(quán)重的計算結(jié)果如下 圖表圖表 1 31 3 基礎(chǔ)指數(shù)指標權(quán)重基礎(chǔ)指數(shù)指標權(quán)重 基基礎(chǔ)礎(chǔ)指指數(shù)數(shù)各各指指標標權(quán)權(quán)重重 0 5384 0 1919 0 1535 0 1163 0 00000 10000 20000 30000 40000 50000 6000 網(wǎng)民總數(shù) 域名總數(shù) 國際出口帶寬 上網(wǎng)計算機總數(shù) 從權(quán)重的計算結(jié)果上可以發(fā)現(xiàn) 在四個指標中 指標網(wǎng)民總數(shù)的權(quán)重最大 達到 0 5384 可見 專家認為 網(wǎng)民群體數(shù)量的擴大 是保證互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最 根本也是最重要的因素 1 3 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算公式互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算公式 由以上權(quán)重計算結(jié)果 可得出中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的計算公式為 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù) 0 1919 0 1919 域名總數(shù)域名總數(shù) 0 5384 0 5384 網(wǎng)民總數(shù)網(wǎng)民總數(shù) 0 1535 0 1535 國際出口帶寬國際出口帶寬 總量總量 0 1163 0 1163 上網(wǎng)計算機總數(shù)上網(wǎng)計算機總數(shù) 1 4 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 1 4 1 基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 1 1 四個指標歷年的原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖表四個指標歷年的原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖表 1 41 4 圖表圖表 1 41 4 基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的歷年原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的歷年原始統(tǒng)計數(shù)據(jù) 日期日期網(wǎng)民數(shù)網(wǎng)民數(shù)域名總數(shù)域名總數(shù)國際出口帶寬總量國際出口帶寬總量上網(wǎng)計算機總數(shù)上網(wǎng)計算機總數(shù) 199710 62 萬人 4066 個 25 M 30 萬臺 19980711794158554 1999012101839614375 19990740029045241146 20000189048695351350 2000071690997341234650 20010122501220992799892 200107265012836232571002 200201337012731975971254 2002074580126146105761613 200301591017954493802083 2003076800250651185992572 2004017950340040272163089 2004078700382216539413630 數(shù)據(jù)來源 CNNIC 的十四次 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 2 2 各個分指標的指數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果各個分指標的指數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 根據(jù)圖表 1 4 的數(shù)據(jù)以及基礎(chǔ)指數(shù)計算公式 可以得出基礎(chǔ)指數(shù)的計算結(jié) 果 見圖表 1 5 歷年基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 圖表圖表 1 51 5 歷年各指標及基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果歷年各指標及基礎(chǔ)指數(shù)計算結(jié)果 時間時間 網(wǎng)民數(shù)量網(wǎng)民數(shù)量 指數(shù)指數(shù) 上網(wǎng)計算機數(shù)量上網(wǎng)計算機數(shù)量 指數(shù)指數(shù) 域名數(shù)量指域名數(shù)量指 數(shù)數(shù) 國際出口帶寬總量國際出口帶寬總量 指數(shù)指數(shù) 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ) 指數(shù)值指數(shù)值 199801100100100100100 199807189180232340219 199901339250452572386 199907645487714964689 20000114351167119814041354 20000727262167245349362948 200101362929733003111964595 200107427433403157130285295 200201543541803131303888678 2002077387537731024230411692 2003019532694344163752012546 20030710968857361657439619505 2004011282310297836310886426417 2004071403212100940021576443886 1 4 2 基礎(chǔ)指數(shù)走勢及分析基礎(chǔ)指數(shù)走勢及分析 各個分指標的指數(shù)走勢圖見圖表 1 6 圖表圖表 1 61 6 基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的指數(shù)走勢圖基礎(chǔ)指數(shù)各個指標的指數(shù)走勢圖 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施分分指指標標指指數(shù)數(shù)走走勢勢圖圖 0 50000 100000 150000 200000 250000 199801199807 199901199907 200001200007 200101200107 200201200207 200301200307 200401200407 上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù) 上網(wǎng)計算機總數(shù) 域名總數(shù) 國際出口帶寬總量 因為域名數(shù)量指標指數(shù)的增長速度遠遠大于其他三個指標的增長趨勢 因此放大網(wǎng)民數(shù) 域名數(shù) 上網(wǎng)計算機三個指標的指數(shù)走勢圖 可得圖表 1 7 圖表圖表 1 71 7 三個指標的指數(shù)走勢圖三個指標的指數(shù)走勢圖 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 199801199807199901199907200001200007200101200107200201200207200301200307200401200407 網(wǎng)民數(shù)量指數(shù) 上網(wǎng)計算機數(shù)量指數(shù) 域名數(shù)量指數(shù) 圖表圖表 1 81 8 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)走勢圖互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)走勢圖 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)指指數(shù)數(shù)走走勢勢圖圖 100 219 386689 13542948 45955295 8678 11692 12546 19505 26417 43886 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000 199801 199807 199901 199907 200001 200007 200101 200107 200201 200207 200301 200307 200401 200407 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)以 1998 年 1 月為基期 指數(shù)值為 100 到 2004 年 7 月 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)值已達到 43886 整個互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的走勢可以分為三個 階段 1997 2000 年 緩慢增長階段 2000 2002 年 指數(shù)直線上升階 段 2003 年至今 指數(shù)爆發(fā)增長階段 第一階段 互聯(lián)網(wǎng)剛剛導(dǎo)入中國市場廣泛應(yīng)用 處在成長階段 網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也剛剛起步 但互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性 全球性 低成本等特性不 斷吸引了各界最廣泛的關(guān)注和熱情 這一階段 網(wǎng)民數(shù)量從 1997 年 10 月 的 62 萬人 增長到 1999 年 7 月 649 萬人 計算機也迅速進入家庭 成為 新的家庭必備大件 注冊域名 擁有網(wǎng)站成為企業(yè)和個人的時尚 電信企 業(yè)也不斷拓展出口帶寬 各方面的努力都為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展的拓展了廣 闊的基礎(chǔ) 致使互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)值從 1997 年 10 月的 100 增長為 1999 年 7 月的 689 增長率高達 589 第二階段 泡沫破滅后的理性思考和應(yīng)用創(chuàng)新階段 產(chǎn)業(yè)鏈的逐步形 成 以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展 尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)越來越注重網(wǎng)絡(luò)應(yīng) 用的實際價值 開始踏踏實實地提供各種各樣的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù) 作為新興 生產(chǎn)力的代表 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步提速 互聯(lián)網(wǎng)正在逐步走向理性 務(wù)實 穩(wěn)健的發(fā)展道路 依托互聯(lián)網(wǎng)的電子政 務(wù) 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)銀行證券 遠程教育 短信 游戲等新的應(yīng)用模式也 進入了實質(zhì)性的發(fā)展階段 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用陸續(xù)覆蓋了社會的每一個領(lǐng)域 此階段 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)從 2001 年 1 月的 1354 增長到 2002 年 7 月的 11692 域名數(shù)保持穩(wěn)定 而網(wǎng)民數(shù) 上網(wǎng)計算機數(shù) 出口帶寬數(shù)等指標保 持較大幅度的增長 第三階段 隨著攜程 盛大 TOM 等網(wǎng)絡(luò)公司的上市以及新浪 網(wǎng)易等 老牌門戶網(wǎng)站的贏利 網(wǎng)絡(luò)熱潮再次席卷中國 互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長 趨勢 尤其是出口帶寬指標 呈指數(shù)增長趨勢 出口帶寬從 2003 年 1 月的 9380M 增長為 53941M 帶寬指數(shù)也從 37520 增長為 215764 增長速度高達 475 06 同時 我國也開始從戰(zhàn)略上高度重視中國信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 以期 通過信息化帶動工業(yè)化建設(shè) 政府也因此下大力氣投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 致 使整個互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)表現(xiàn)出高速增長勢頭 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)從 2003 年 1 月的 12546 增長到 2004 年 7 月的 43886 1 5 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)補充說明中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)補充說明 1 2003 年 1 月 國際出口帶寬出現(xiàn)異動 帶寬比上次數(shù)據(jù)減少 從 10576M 降為 9380M 據(jù)了解 是由于根據(jù)國務(wù)院 2001 36 文進一步改 革的要求 2002 年中國通信業(yè)在發(fā)展中改革 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場形成了 中國電信 中國網(wǎng)通 中國移動 中國聯(lián)通 中國衛(wèi)星和鐵通公司 6 家 競爭的新的市場格局 互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)運營單位也相應(yīng)地由 10 家調(diào)整為 9 家 正因為幾家電信公司的重組 致使 CNNIC 有些數(shù)據(jù)沒有收集完整 此次指數(shù)計算 將 2003 年 1 月的帶寬值 默認為上期的帶寬值 2 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和商業(yè)模式的創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的指標和權(quán)重也是處 在相應(yīng)動態(tài)調(diào)整過程中 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的調(diào)整周期為每半年一次 3 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)測評體系是一個長期的任務(wù) 期望在短時間內(nèi)完成測評 體系的建設(shè)是不現(xiàn)實的 中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù)的建設(shè)過程中 還面臨一 系列困難 首先是人均上網(wǎng)人數(shù) 其次是客戶聯(lián)絡(luò)手段缺乏 數(shù)據(jù)來源 渠道 數(shù)據(jù)的豐富性 連續(xù)性差等 以上困難在短時間內(nèi)無法解決 所 以應(yīng)以完善的中國基礎(chǔ)指數(shù)為目標 分階段地建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)指數(shù) 包括不同地區(qū)的指數(shù)建設(shè) 不同互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指數(shù)建設(shè)等等 第二章 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù) 網(wǎng)絡(luò)時代的到來 互聯(lián)網(wǎng)以其特有的虛擬性 低成本 交互性 無時空限 制 個性化等優(yōu)勢 越來越廣泛深入地介入大眾生活 成為與人們息息相關(guān)的 日常工具 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品爭奇斗艷 電子政務(wù) 電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用也得到 快速發(fā)展 據(jù) CNNIC 統(tǒng)計 截止 2004 年 7 月 我國上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)已達 8900 萬 WWW 站點總數(shù)為 626600 個 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也從泡沫中吸取了足夠的經(jīng)驗和教 訓(xùn) 把主要資金和精力投入到產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷中 并扎扎實實地為客戶服 務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)因此日益欣欣向榮 在這樣一個快速增長期 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量始終是大眾關(guān)注的熱點 也成為 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商監(jiān)測和政府主管部門監(jiān)管的重點 為了了解廣大網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意程度 促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者不斷改善服務(wù)工作 提高服務(wù) 質(zhì)量 互聯(lián)網(wǎng)實驗室建立了我國互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度指數(shù)體系 以此 來有效測評互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量狀況 根據(jù)網(wǎng)民上網(wǎng)行為和需求 互聯(lián)網(wǎng)實驗室對 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量狀況建立了用戶滿意度指數(shù)評價制度 用 互聯(lián)網(wǎng) 滿意度指數(shù) 作為衡量互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的綜合指標 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)評價工作由互聯(lián)網(wǎng)實驗室組織實施 每季度進行一次 互聯(lián)網(wǎng)實驗室首次推出中國互聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果 公布如下報告 由于時間和條件限制 本研究報告有不完善之處 請領(lǐng)導(dǎo)和專家批評指正 2 1 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)介紹中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)介紹 2 1 12 1 1 建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的意義建設(shè)中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的意義 是國民經(jīng)濟運行質(zhì)量好會的重要指標 能夠反映出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品和服 務(wù)質(zhì)量水平與其他行業(yè)的差異性 以及地區(qū)之間質(zhì)量水平的差異性 為 政府宏觀決策和政策制定提供參考依據(jù) 真實了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的客觀評價 以此衡量互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù) 水平和質(zhì)量 顧客滿意度指數(shù)是企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)效果 計算未來的 收益流量 進行投資決策的依據(jù) 通過評價顧客在消費互聯(lián)網(wǎng)的滿意度水平 尋找改善和提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 和服務(wù)的方向和水平 2 1 22 1 2 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的概念介紹互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的概念介紹 顧客滿意 顧客通過對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果 或結(jié)果 與他的期 望值相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 顧客滿意度 是對顧客滿意的量化 是顧客事后可感知的結(jié)果與事前的 期望之間做比較后的一種差異函數(shù) 顧客滿意度指數(shù) CSI customer satisfaction index 是從顧客或 社會需求的角度 采用多等式計量經(jīng)濟學模型來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一 種新型的經(jīng)濟指標 滿意度指數(shù)多采用百分制 100 代表最滿意 0 代 表最不滿意 其余類推 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù) NCSI 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指客戶進行互聯(lián)網(wǎng)消費時 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度 2 1 32 1 3 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的特點互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的特點 相對性 是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度 顧客滿意與否 取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望相比較后的 體驗 累積性 顧客的滿意度水平可以持續(xù)一定的時間 傳播性 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度可以在一定情況下進行傳播 2 1 42 1 4 滿意度指數(shù)的研究和應(yīng)用發(fā)展?jié)M意度指數(shù)的研究和應(yīng)用發(fā)展歷程歷程 1985 年 顧客滿意 理論首先由美國學者提出 1989 年 世界上第一個 國家的顧客滿意度指數(shù)由瑞典公布 隨后 德國 美國 加拿大等 20 多個國家 和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的 CSI 模型 美國的 CSI 測評已覆蓋了 7 個經(jīng) 濟領(lǐng)域中的 34 個行業(yè) 已成為全國性的評價宏觀經(jīng)濟指標 而且 美國 財富 雜志從 1995 年起 每年公布全國及行業(yè)的 CSI 歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理 基金會與安達信公司合作 開發(fā)了歐洲用戶滿意度指數(shù) ECSI 近幾年 我國 質(zhì)量管理組織和許多研究人員也在積極研究用戶滿意度指數(shù)的理論及其實施方 法 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC 每半年都推出顧客對互聯(lián)網(wǎng)滿意度的調(diào)查 2 1 52 1 5 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)研究的理論基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)研究的理論基礎(chǔ) 顧客滿意度指數(shù)評測依據(jù)三個前提要素 用戶期望 質(zhì)量認知和價值認知 用戶期望是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的預(yù)期 取決于宣傳 社會口碑 客戶實際需求或產(chǎn)品或服務(wù)的價格水平等多種影響因素 而且 每以次的消費 經(jīng)歷都會影響顧客的期望水平 質(zhì)量認知是用戶通過最近的消費經(jīng)歷對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量高低的實際感受 根據(jù)多位經(jīng)濟學家和質(zhì)量管理專家的研究 質(zhì)量認知主要取決于對顧客主要需 求的滿足程度和滿足的可靠程度 質(zhì)量認知度越高 顧客的滿意度也就越高 價值認知是相對于所支付的價格而言 用戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受 根據(jù)消費經(jīng)濟學中的 預(yù)期 估價 理論 顧客期望越高 質(zhì)量認知和價值 認知越低 顧客的滿意度越低 顧客前次的消費活動沒有達到期望水平或滿意 度低 將會影響下次消費行為 根據(jù)消費行為學理論 顧客在消費活動中 希望得到更多的讓渡價值 讓 渡價值等于顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的總的利益 減去顧客在評價 獲得和使 用產(chǎn)品或服務(wù)過程中付出的總的成本 讓渡價值越高 顧客的滿意程度也就越 高 消費行為學的退出 抱怨理論認為 如果顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后感 到滿意 就有可能繼續(xù)購買 如果不滿意 就會在不同范圍內(nèi)做出抱怨 如果 顧客的抱怨沒有得到很好的補償 他們就會選擇退出 計算方法是通過對用戶調(diào)查獲取評價數(shù)據(jù) 運用數(shù)理和計量方法進行計算 分析和評估的一種定量化的質(zhì)量評定方法 2 2 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指標體系中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指標體系 2 2 12 2 1 指標體系建設(shè)的原則指標體系建設(shè)的原則 此次用戶滿意度指數(shù)測評具有如下特點 1 1 公正性 公正性 數(shù)據(jù)選用 CNNIC 全國范圍內(nèi)的統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù) 樣本數(shù)量的廣泛 性和代表性 2 2 科學性 科學性 本次測評借鑒國外成熟的研究成果 有較強的理論支持 同時 對數(shù)據(jù)的處理大量運用了現(xiàn)代統(tǒng)計學成果 3 3 可操作性 可操作性 為了保證指數(shù)的長期運作和有效 互聯(lián)網(wǎng)實驗室在滿意度指 標的選擇 計算方法上都經(jīng)過精心研究 并且將定期調(diào)整指標體系和權(quán)重 保 證指數(shù)的客觀有效 2 2 22 2 2 指標體系的構(gòu)成指標體系的構(gòu)成 選用五個指標來測評互聯(lián)網(wǎng)的滿意度指數(shù) 指標名稱 1 網(wǎng)絡(luò)速度的滿意度 簡稱 網(wǎng)絡(luò)速度 2 網(wǎng)絡(luò)費用的滿意度 簡稱 費用 3 網(wǎng)絡(luò)使用安全的滿意度 簡稱 安全性 4 網(wǎng)絡(luò)中文信息豐富的滿意度 簡稱 中文信息豐富性 5 互聯(lián)網(wǎng)操作方便的滿意度 簡稱 操作方便性 2 2 32 2 3 數(shù)據(jù)來源和調(diào)查方法數(shù)據(jù)來源和調(diào)查方法 數(shù)據(jù)來源 CNNIC 歷次 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告 調(diào)查對象 網(wǎng)民 調(diào)查方法 CNNIC 的調(diào)查數(shù)據(jù)采用了計算機網(wǎng)上自動搜尋 網(wǎng)上聯(lián)機 網(wǎng)下抽樣 相關(guān)單位上報數(shù)據(jù)等調(diào)查方法 依據(jù)統(tǒng)計學理論和國際慣 例 每次在上次調(diào)查工作基礎(chǔ)之上 采用計算機網(wǎng)上自動搜尋 網(wǎng)上聯(lián) 機 網(wǎng)下抽樣 相關(guān)單位上報數(shù)據(jù)等多種調(diào)查方法 2 2 42 2 4 指數(shù)計算方法指數(shù)計算方法 通過對用戶調(diào)查獲取評價數(shù)據(jù) 運用數(shù)理和計量方法進行計算 分析和 評估的一種定量化的質(zhì)量評定方法 分指標滿意度數(shù)值分指標滿意度數(shù)值 5 5 非常滿意所占的百分數(shù)非常滿意所占的百分數(shù) 1 1 非常不滿意所占非常不滿意所占 的百分數(shù)的百分數(shù) 圖表圖表 2 12 1 分指標評價的五級量表分指標評價的五級量表 級數(shù)非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意 得分54321 分指標滿意度指數(shù)計算公式 每個指標的指數(shù)值每個指標的指數(shù)值 即期滿意度值即期滿意度值 基期滿意度值基期滿意度值 100 100 2 2 52 2 5 發(fā)布辦法和發(fā)布周期發(fā)布辦法和發(fā)布周期 基期設(shè)定 1997 年 10 月 基期指數(shù)值為 100 發(fā)布周期 半年 2 3 互聯(lián)網(wǎng)滿意度權(quán)重的計算互聯(lián)網(wǎng)滿意度權(quán)重的計算 2 3 12 3 1 權(quán)重計算方法權(quán)重計算方法 采用層次分析法 3 3 層次分析法介紹層次分析法介紹 在建立互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟景氣指標體系的基礎(chǔ)上 通過專家兩兩比較指標的相對 重要性 給出相應(yīng)的比例標度分數(shù) 從而構(gòu)造上層某指標對下層相關(guān)指標的權(quán) 重判斷矩陣 步驟如下 F 按指標體系構(gòu)造一級 二級 三級指標遞階層次 G 請專家委員會對指標進行兩兩比較 經(jīng)過處理 去掉最高和最低評價分數(shù)后 進行平均 構(gòu)造出所有權(quán)重的判斷矩陣 H 解權(quán)重判斷矩陣 得出特征根和特征向量 檢驗每個矩陣的一致性 歸一化 處理后 得出最底層指標的組合權(quán)重 I 逐層對上層指標計算權(quán)重 J 對所有指標進行綜合性評價 得出綜合性權(quán)重值 4 4 評分采用評分采用 SAATYSAATY 的的 1 1 9 9 度評分方法 表一 度評分方法 表一 圖表圖表 2 22 2 SAATYSAATY 的的 1 1 9 9 度評分方法度評分方法 含義 某一指標相對于其他指標 分數(shù) 同等重要1 比較重要3 明顯重要5 明顯重要得多7 絕對重要9 每個指標的權(quán)重得出后 就可以計算指數(shù)值 本次根據(jù)滿意度的指標構(gòu)成 搭建的評價矩陣為 表二 圖表圖表 2 32 3 滿意度指標評價矩陣滿意度指標評價矩陣 網(wǎng)絡(luò)速度費用安全性信息豐富操作方便 網(wǎng)絡(luò)速度 1 費用1 安全性1 信息豐富1 操作方便1 2 3 22 3 2 權(quán)重計算結(jié)果權(quán)重計算結(jié)果 此次打分專家委員會由互聯(lián)網(wǎng)實驗室的 11 名專業(yè)咨詢師組成 依據(jù)圖表 2 2 和圖表 2 3 專家分別根據(jù)指標的重要程度兩兩比較打分 對所有專家的分 數(shù)平均后 得出各個評價矩陣 權(quán)重的計算結(jié)果如下 圖表圖表 2 42 4 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指標權(quán)重計算結(jié)果互聯(lián)網(wǎng)滿意度指標權(quán)重計算結(jié)果 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)滿滿意意度度指指標標權(quán)權(quán)重重 0 3634 0 2565 0 1589 0 1513 0 0700 0 00000 05000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 4000 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)速速度度 費費用用 安安全全性性 信信息息豐豐富富 操操作作方方便便 從權(quán)重上看 專家們認為網(wǎng)絡(luò)速度對滿互聯(lián)網(wǎng)滿意度的影響最大 其次是 上網(wǎng)的費用 所以 提高網(wǎng)絡(luò)速度和降低上網(wǎng)費用對提高互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)具 有十分重要的意義 2 3 32 3 3 互聯(lián)網(wǎng)滿意度計算公式互聯(lián)網(wǎng)滿意度計算公式 由以上權(quán)重計算結(jié)果 可得出中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)的計算公式為 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù) 0 2565 0 2565 費用費用 0 3634 0 3634 網(wǎng)絡(luò)速度網(wǎng)絡(luò)速度 0 1589 0 1589 安全性安全性 0 1513 0 1513 中文信息豐富性中文信息豐富性 0 0700 0 0700 操作方便操作方便 2 4 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果 2 4 12 4 1 滿意度指數(shù)計算結(jié)果滿意度指數(shù)計算結(jié)果 分別計算各期的滿意度指數(shù) 各期的分指標值 即期滿意度值 即期滿意 度指數(shù)值的結(jié)果如圖表 2 5 圖表圖表 2 52 5 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)計算結(jié)果 時間 年月 時間 年月 網(wǎng)絡(luò)速度網(wǎng)絡(luò)速度費用費用安全性安全性信息豐富信息豐富操作方便操作方便即期值即期值指數(shù)值指數(shù)值 199710 2 5200 2 7800 3 3540 2 7701 100 00 199807 1 7200 2 2800 2 5900 2 0769 74 98 199901 1 6600 2 0200 2 5200 3 3600 2 0660 74 58 199907 2 5100 2 7600 3 3200 3 4700 2 8118 101 51 200001 2 4400 2 8100 3 3580 3 4600 2 8028 101 18 200007 2 5300 2 7900 3 4400 3 3800 3 4400 2 9338 105 91 200101 2 5700 2 8800 3 4200 3 3700 3 3900 2 9633 106 97 200107 2 6500 3 1200 3 4800 3 4200 3 4700 3 0766 111 06 200201 2 7400 2 7500 2 8400 3 3000 3 4100 2 8904 104 34 200207 2 9000 2 6900 2 7100 3 3200 3 5400 2 9246 105 58 200301 3 0000 2 6700 2 7600 3 3600 3 5300 2 9691 107 18 200307 3 1200 2 6400 2 8100 3 3800 3 5300 3 0160 108 88 200401 3 1800 2 7500 2 8100 3 4400 3 5400 3 0758 111 03 200407 3 14002 78002 77003 4003 53003 0558 110 31 數(shù)據(jù)來源 CNNIC 歷次調(diào)查報告 2 4 22 4 2 滿意度指數(shù)走勢及分析滿意度指數(shù)走勢及分析 1 分指標在不同時期的走勢圖如下 圖表圖表 2 62 6 滿意度指數(shù)分指標不同時期走勢圖滿意度指數(shù)分指標不同時期走勢圖 0 1 1 2 2 3 3 4 4 199710 199807 199901 199907 200001 200007 200101 200107 200201 200207 200301 200307 200401 200407 網(wǎng)絡(luò)速度 費用 安全性 信息豐富 操作方便 2 各期的互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)走勢圖 圖表圖表 2 72 7 各期滿意度指數(shù)走勢圖各期滿意度指數(shù)走勢圖 互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)值 100 7575 102101 106 107 111 104 106 107 109 111110 0 20 40 60 80 100 120 199710 199807 199901 199907 200001 200007 200101 200107 200201 200207 200301 200307 200401 200407 簡要分析 中國互聯(lián)網(wǎng)滿意度指數(shù)總體走勢呈現(xiàn)緩慢攀升狀態(tài) 滿意度本身是個相對 概念 它是實際體驗與期望的差值 隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施條件的改善和網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商服務(wù)水平的提高 互聯(lián)網(wǎng)的滿意度水平的走勢應(yīng)該趨于平穩(wěn)提高 總指數(shù)和 各個分指標的滿意度指數(shù)走勢可以分為三個階段 第一階段 1997 年 10 月 1999 年 1 月 第二個階段 從 1999 年 7 月 2001 年 7 月 第三階段 從 2002 年 1 月 2004 年七月 第一階段 處在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的斷層階段 此階段 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)先者已基本 了解網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用 但由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還處于較初級階段 因此網(wǎng)絡(luò)速 度緩慢 造成第一批網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先使用者對網(wǎng)絡(luò)速度非常不滿意 而網(wǎng)絡(luò)速度又是 滿意度指數(shù)的權(quán)重最大的主要指標 因此 此階段的滿意度指數(shù)值處在相對低 谷 第二階段 國際出口帶寬有了飛速發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)速度明顯提高 網(wǎng)絡(luò)域名數(shù) 也成倍增長 更多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投身于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 使網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容日益豐富 而且很多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)如信息 郵箱等等都是處于免費使用階段 網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò) 費用處在相對滿意階段 此階段 網(wǎng)民主要網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用也是信息瀏覽 信息交流 等 因此對網(wǎng)絡(luò)的安全性也比較滿意 此階段 網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)處在比較滿意階 段 第三階段 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有了飛速發(fā)展 因此網(wǎng)絡(luò)速度的滿意度水平 不斷提升 此階段 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商數(shù)目繼續(xù)增加 提供除了信息 交流等豐 富的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外 還增加了短信 購物 游戲等增值服務(wù)項目 而增值服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)涉及到網(wǎng)民的個人隱私和資金安全 對資金安全性要求比較高 我目前 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全性的許多問題還掙處于完善階段 從圖中 我們也發(fā)現(xiàn)這一階段 網(wǎng)絡(luò)安全性的滿意度并不高 中國互聯(lián)網(wǎng)自廣泛普及 至今已經(jīng)歷十年的發(fā)展歷程 第一階段 由于人 為的炒作 互聯(lián)網(wǎng)被看作是套利的籌碼 把目光集中在資本運作上 互聯(lián)網(wǎng)企 業(yè)忽略產(chǎn)品創(chuàng)新和售后服務(wù) 因此 這一階段 可供選擇的產(chǎn)品少 價格高 服務(wù)質(zhì)量低 網(wǎng)民并沒有從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)中獲得真正的實惠 第二和第三階 段 網(wǎng)絡(luò)泡沫之后 互聯(lián)