開元燈飾培訓(xùn)流程完整版.doc

開元燈飾培訓(xùn)流程一、 企業(yè)文化1. 企業(yè)簡介 中山市開元燈飾有限公司坐落于中國經(jīng)濟發(fā)達的珠江三角洲被譽為“中國燈飾之都”的廣東省中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)。 公司創(chuàng)立于2000年1月，現(xiàn)已發(fā)展成為65000生產(chǎn)廠房及12000銷售展廳，員工兩千多名的有限責(zé)任公司。 公司組建了完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并率先在全國實行連鎖加盟經(jīng)營模式。到目前為止，已在全國各地建立了200多家專賣店。 開元燈飾有限公司先后取得了ISO9001質(zhì)量管理體系認證、CCC認證；同時通過了CE、UL、TUV等安全認證。開元燈飾有限公司的品牌知名度在同行業(yè)中快速攀升，國家質(zhì)檢總局黨組書記李傳卿同志還特意到開元公司視察并題詞“創(chuàng)民族品牌，爭中華之光”。2. 三大品牌 開元 名字由來 唐朝時期國力強盛經(jīng)濟繁榮，史稱貞觀之治又叫做盛世開元，公司取其“開元”兩字寓意著開元公司要在燈飾行業(yè)中做強做大，也會做出空前盛世的繁榮景象。 品牌風(fēng)格及定位 品牌風(fēng)格屬于新古典風(fēng)格，產(chǎn)品定位在中高端的消費人群。 來美 名字由來 意大利著名資深設(shè)計師Andrew lamore傾心打造，每一款燈飾都獨具匠心。 品牌風(fēng)格及定位 品牌風(fēng)格屬于后現(xiàn)代風(fēng)格，產(chǎn)品定位在中高端的消費人群。 美施/MUSEE 名字由來 春秋時期越國有位美女叫西施，西施是中國古代四大美女之首，有沉魚落雁之美，閉月羞花之貌。寓意著我們的產(chǎn)品像西施一樣美麗動人。 品牌風(fēng)格及定位 品牌屬于新古典風(fēng)格，產(chǎn)品定位在高端的消費人群。二、 商務(wù)禮儀 1、儀表1 頭發(fā)a. 不染彩色頭發(fā)，保持適當長度，整潔，不留怪異發(fā)型 。b. 男士：頭發(fā)不得觸到到襯衫的領(lǐng)口，不得蓋耳，鬢角不要過長。c. 女士：前不過眉后不過肩，長發(fā)盡量盤起。2 臉部 女士：需淡妝上崗，不宜濃妝，口紅與唇彩，以淺色為主。 男士 ：不要留胡子，臉部保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。3 口腔 保持口氣清新，口腔清潔，上班時不宜食用蔥蒜韭菜等食物。 吸煙的人消除辦法口香糖、口腔潔劑。4 飾品 盡量不戴夸張的首飾，如需佩戴則以不夸張、端莊大方、簡單精致為宜。5 指甲 不要留長指甲，女士不要涂顏色鮮艷的指甲油，透明為宜。6 服裝 日常按公司要求著工裝。忌諱尺度不適（短小、緊身），搭配不當（制服配休閑鞋）。v西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍為主，如果是三個扣子的西裝，可以扣前兩個扣子，西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢包，上衣外面左側(cè)口袋僅能置放裝飾手帕。皮帶v一定是黑色皮帶，皮帶扣不要太花，不能太舊，腰上不能有任何東西。 鞋與襪子v男士：最好是深色皮鞋和棉質(zhì)襪子，不能穿白色的襪子。v 女士：絲襪一定腰高于裙子下擺，絲襪的顏色要淺于鞋的顏色。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。 2、儀態(tài)7 站姿 站姿，抬頭、挺胸、直腰、肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖呈V，也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后，目視前方。8 坐姿v男士：入座后，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離。v女士：輕輕入座，坐滿椅子的2/3，雙腳交叉或并攏，雙手放于膝蓋上。9 握手手要潔凈、干燥溫和；先問候再握手。右手手指并攏，虎口打開，切忌不要用左手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男。 切忌握手時戴手套或握完手后擦手。握手時注視對方，用力適度。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。10 招手向遠距離的人打招呼，伸出右手，胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級或長輩招手呼喚。11 指引 需要指引某樣物品或接引客人時，五指并攏輕輕彎曲，指示方向。12 引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人在走廊中央，與客人的步伐一致并適當做一些介紹。v在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)遇拐彎或有臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人注意樓梯。13 介紹 介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)。 介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，介紹位尊者給位卑者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士。14 遞名片 遞交接拿名片時，右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好拿，如果是坐著，則起身接受對方遞來的名片，雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。交換名片時，右手遞名片，左手接名片。v忌諱：無意識的玩弄對方的名片，把對方名片放如褲兜里；不要隨手放于桌上；不可遞出污舊或褶皺的名片。15 電話應(yīng)在電話鈴響兩聲起三聲之內(nèi)接聽電話。l接聽電話應(yīng)先說：“您好，專賣店?！眑通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。”l鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。l如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。l接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。l撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。l通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。16 遞茶水 一次性紙杯應(yīng)倒置，從杯底抽取使用，不能觸碰到杯緣。 給客人遞茶的時候要一手托底，另一手扶杯身，客人多或茶水燙時可用托盤奉上，但切記不可接觸杯緣。17 電梯 無人操作電梯時，不可讓客人先入，若客人不止一人時，一手按“開”，一手按住電梯門，對客人禮貌的說：“請進”。v進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，可略做寒暄。v到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己應(yīng)立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。18 乘車 一般情況下，司機后排的座位是上賓，但主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓。v上車時優(yōu)美姿勢是扶著門，把身體低下，輕輕移近車子。錯誤的上車姿勢是低著頭拱著背，鉆進車里。v下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。19 中西餐1. 如有餐巾，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2. v照顧他人時，要用公共筷子和湯匙。3. v嘴里有食物時，不張口與人交談。4. v剔牙時用手擋住嘴。打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用餐巾紙捂住，轉(zhuǎn)回身時說“抱歉”。5. v不要把筷子架在飯碗或杯子上。6. v談話時不要揮舞筷子。7. v與長輩或賓客碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。敬酒時眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。8. v謹慎吸煙，不往地上和桌子低下仍東西。9. v點菜前注意對方的飲食忌諱忌口。10. v用完餐離座時，將椅子往內(nèi)僅靠著邊。11. 餐具的使用：左叉固定食物，右刀切割食物。由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向前，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服侍者來收取。12. 進食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。13. 色拉用小叉子食用。面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。用叉子取用水果，嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。20 鼓掌 1、普通鼓掌：雙手在胸前鼓動。（常用于對同級同事同輩之間） 2、正式鼓掌：雙手在口鼻前方鼓動。（常用于對上司領(lǐng)導(dǎo)長輩等） 3、歡呼鼓掌：雙手伸過頭頂鼓動。（常用于激動人心時）三、 產(chǎn)品知識新開元/MUSEE：水晶1. 水晶的種類 施華洛世奇(奧地利水晶） 波西米亞（捷克水晶） 阿斯法（埃及水晶) 國產(chǎn)水晶（K9/K5）2.水晶的區(qū)分 1.水晶的由來水晶燈起源自古時，人們用石英來制造蠟燭臺的各種單件飾品，由十八世紀開始，第一盞水晶玻璃制造的吊燈再法國面世。當時的水晶燈是一種非常貴重的裝飾品。只應(yīng)用在皇宮和宮邸。現(xiàn)如今，水晶燈已不再是皇室和貴族的專利品，一般講究家居布置的人士，都會考慮選擇一盞瑰麗色彩的水晶燈來加添家居的氣派，水晶燈飾除了有本身的室內(nèi)照明效果外，其獨特的文化背景，加上古典的或現(xiàn)代的設(shè)計，都能夠搭出不同的效果，營造理想氣氛，顯出高雅的品味。2. 施華洛的由來施華洛世奇成立于1895年，由丹尼爾施華洛世奇于奧地利始創(chuàng)，是世界上首屈一指的水晶制造商，每年為時裝、首飾及水晶燈等工業(yè)提供大量優(yōu)質(zhì)的切割水晶石。施華洛世奇的創(chuàng)始人丹尼爾施華洛世奇（Daniel Swarovski）1862年誕生于波西米亞伊斯山一個小村莊（現(xiàn)在捷克（Czech ）境內(nèi)），那里一直就是傳統(tǒng)的水晶玻璃加工區(qū)，但基本是手工作業(yè)。作為一個水晶切割小作坊的繼承人，丹尼爾從小跟隨父親學(xué)習(xí)寶石打磨，用于裝飾胸針、發(fā)針、發(fā)梳等飾物。21歲那年，丹尼爾去維也納（Vienna ）參觀了在那里舉行的第一屆電氣博覽會。西門子和愛迪生的技術(shù)革命給了丹尼爾靈感，他決心發(fā)明一臺自動水晶切割機。9年后，經(jīng)過日夜不停的埋頭實驗，他的第一臺可完美切割水晶的自動切割機問世。它的制品能非常巧妙地被打磨成數(shù)十個切面，對光線有極好的折射能力，使整個水晶制品看起來耀眼奪目。為保證自己發(fā)明的技術(shù)和機器不被同行竊取，丹尼爾一方面申請了專利，另一方面不惜背井離鄉(xiāng)來到奧地利的瓦騰斯，這里地處阿爾卑斯山（The Alps ）腹地，流經(jīng)的因河帶來了豐富的水力資源，可以為水晶切割機提供動力。而且比起波西米亞來，瓦騰斯離當時最大的水晶消費地、時尚之都巴黎（Paris ）更近。1895年，丹尼爾與弗朗茨魏斯、阿曼德考斯曼兩個合伙人一道正式建立了施華洛世奇公司。3.水晶的標準歐盟對水晶認證的標準：只有含鉛量達到24%的才能稱為水晶制品。施華洛世奇水晶的氧化鉛含量達到32%，埃及的阿斯法水晶的氧化鉛含量達到30%，但國產(chǎn)的氧化鉛含量最好的也只能達到15%-20%，有些只有不到5%的氧化鉛含量。3. 不同水晶的辨別方法奧地利施華洛世奇：1、棱角鋒利，手感有刀刃感，切割線整齊，交叉點精準。 2、重量重，氧化鉛含量大于30%，比同等大小水晶重。 3、透光度好，折射率高。 4、孔位規(guī)范，跨度小； 5、色彩（七彩光譜）明顯示，各個角度都清晰可見； 6、經(jīng)過防水防塵靜電加工處理，不易上灰易清潔； 7、切割面比同等水晶多，切割精準，切割面勻稱，產(chǎn)品一致性好； 8、史特勞斯有獨特的鐳射防偽標志；埃及： 1、切割面不夠勻稱，切割線交叉點不精確； 2、棱角不夠鋒利，有粗糙的感； 3、七彩光譜不均勻； 4、含鉛量大于24%；國產(chǎn)： 1、雜質(zhì)較多，有汽泡，顏色不純等； 2、棱角不夠鋒利，手感光滑，有塑料制品的感覺；3、透光度不好，雜搟含量大，折射率低； 4、重量輕； 5、孔位發(fā)白，跨度較長，有崩碎裂痕； 6、外觀比進口水晶或小、或薄，顏色或濃或淡不均勻，配件都不是很標準； 7、色彩的七彩光譜不明顯，在燈光下的色彩較少； 8、大多沒有靜電處理，易上灰，而且不易清洗； 9、切割面受技術(shù)和材質(zhì)的影響，切割面少，不夠鋒利； 10、含鉛量比進口水晶的低。區(qū)分：1.掂量重量：進口水晶要比國產(chǎn)水晶要重；2. 摸棱角鋒利度：進口水晶的棱角要比國產(chǎn)的要鋒利；3. 看透亮度：進口水晶要比國產(chǎn)水晶要透亮，白亮；4. 看切割面：進口水晶要比國產(chǎn)水晶的切割面要分布均勻；5. 看開孔位：進口水晶要比國產(chǎn)水晶的開孔位要整齊光滑，有拋光；國產(chǎn)水晶料分為K5、K9，開元的水晶是K9, A級水晶玻璃。水晶顏色有：透明色，香檳色，干邑色，新干邑色，幽藍色。國產(chǎn)有顏色的水晶基本都是經(jīng)過電鍍水晶表面的，施華洛世奇有顏色的水晶都是使用水晶原料制作的，價格較高。材質(zhì) 1.燈體 銅銅是一種化學(xué)元素，它的化學(xué)符號是Cu，是一種使用最廣泛的金屬。銅呈紫紅色光澤的金屬，銅是人類發(fā)現(xiàn)最早的金屬之一，也是最好的純金屬之一，稍硬、極堅韌、耐磨損，有很好的延伸性、導(dǎo)熱性和導(dǎo)電性。銅的牌號有55、59、62、65、69、70 我們使用的牌號是65。銅號越大的含銅量越高，但是純銅是不能做成燈具的，因為很軟，我們采用的是65銅，含銅量在65%左右，它的延伸性比較好，適合做成燈具。銅的工藝有翻砂銅、鍛壓銅、壓鑄銅。開元大部分用的是壓鑄工藝。鋅合金添加的合金元素有鋁、銅、鎂、鎘、鉛、鈦等低溫鋅合金。它耐腐蝕性好，鑄造性能好，可壓鑄形狀復(fù)雜，薄壁的精密件，鑄件表面光滑，可進行表面處理，融化與壓鑄時不吸鐵。鋁合金以鋁為基的合金總稱。主要合金元素有銅、硅、鎂、鋅、錳，次要合金元素有鎳、鐵、鈦、鉻、鋰等。鋁合金密度低，但強度比較高，接近或超過優(yōu)質(zhì)鋼，塑性好，可加工成各種型材，具有優(yōu)良的導(dǎo)電性、導(dǎo)熱性和抗蝕性，工業(yè)上廣泛使用，使用量僅次于鋼。合金、鐵桿加銅、水晶玻璃彎管、樹脂、亞克力、玻璃夾片。 2.燈罩 進口仿真絲布料/進口絨布料（部分內(nèi)貼PVC）工藝1.壓鑄、鍛壓、翻砂。2.電鍍、印染、灌漆（油）光源 主要采用E14和E27接口兩種白熾光源（可換節(jié)能燈泡），有部分G4低壓光源。來美： 水晶 1.水晶的種類 施華洛世奇(奧地利水晶） 波西米亞（捷克水晶） 阿斯法（埃及水晶) 國產(chǎn)水晶（K9/K5） 2.水晶的區(qū)分 1.施華洛的由來 2.水晶的標準3.不同水晶的辨別方法 材質(zhì) 1.燈體 合金 不銹鋼 水晶玻璃彎管 玻璃 a.絲印白油玻璃：在超白玻璃上涂上一層絲印白油或其他圖案，經(jīng)高溫烘烤后成形。 b.吹制玻璃：在1300度的高溫下吹制而成。 c.烤彎玻璃：是一種極富表現(xiàn)力的裝飾玻璃品種，可以通過噴涂、滾涂、絲網(wǎng)印刷或者淋涂等方式來體現(xiàn)?？酒岵Ａг跇I(yè)內(nèi)也叫背漆玻璃，分平面烤漆玻璃和磨砂烤漆玻璃。是在玻璃的背面噴漆在30-45度的烤箱中烤8-12小時,在很多制作烤漆玻璃的地方一般采用自然晾干，不過自然晾干的漆面附著力比較小，在潮濕的環(huán)境下容易脫落。眾所周知，油漆對人體具有一定的危害，在烤漆玻璃中為了保證現(xiàn)代的環(huán)保的要求和人的健康安全需求，因此在烤漆玻璃制作時要注意采用環(huán)保的原料和涂料。 d.烤漆玻璃：把平板玻璃放在模具上經(jīng)過高溫烘烤成形。 e.白玉玻璃：在超白玻璃里面加入白色原料，烘烤后成形。 f.超白玻璃 樹脂合成樹脂是由人工合成的一類高分子聚合物。合成樹脂最重要的應(yīng)用是制造塑料。為便于加工和改善性能，常添加助劑，有時也直接用于加工成形，故常是塑料的同義語。合成樹脂還是制造合成纖維、涂料、膠粘劑、絕緣材料等的基礎(chǔ)原料。合成樹脂種類繁多，其中聚乙烯（PE）、聚氯乙烯（PVC）、聚苯乙烯（PS）、聚丙烯（PP）和ABS樹脂為五大通用樹脂，是應(yīng)用最為廣泛的合成樹脂材料。 2.燈罩進口仿真絲布料進口絨布（部分內(nèi)貼PVC) 3.底盤不銹鋼（電鍍冷軋板）SPCC原是日本標準（JIS）的“一般用冷軋?zhí)间摫“寮皫А变摬拿Q，現(xiàn)在許多國家及企業(yè)直接用來表示自己生產(chǎn)的同類鋼材（如寶鋼Q/BQ402標準就有SPCC）。冷軋鋼板就是經(jīng)過冷軋生產(chǎn)的鋼板，俗稱冷板。冷軋是在室溫條件下將NO.1鋼板進一步軋薄至為目標厚度的鋼板。和熱軋鋼板比較，冷軋鋼板厚度更加精確，而且表面光滑、漂亮、同時還具有各種優(yōu)越的機械性能，特別是加工性能方面。因為冷軋原卷比較脆硬，不太適合加工，所以通常情況下冷軋鋼板要求經(jīng)過退火、酸洗及表面平整之后才交給客戶。冷軋最小厚度是0.1-0.4MM，各種規(guī)格是根據(jù)各工廠的設(shè)備能力和市場需求而決定。 4.光源與變壓器 G4、G6.35、G9燈珠，GU10燈杯，E14和E27白熾燈泡（可換節(jié)能燈泡） 惠州惠柏龍牌變壓器，專門出口歐洲國家，國內(nèi)一流。四、 4S店的標準 情景氛圍展示 1.將賣場打造成很多情景區(qū)，例如客廳、餐廳、臥室、休閑、水吧等讓客戶直觀的感受產(chǎn)品。 2.在展廳里布置家具和飾品，擺家具是為了讓賣場更有家的氣氛，擺飾品是為了增加賣場氣氛。 銷售與經(jīng)營管理 1.5S管理：何謂5S，其中整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的羅馬拼音均以S“開頭”簡稱5S。 2.早會制度 3銷售技巧 什么是銷售？ 銷售就是把你的產(chǎn)品賣給對方,幫助對方解決力所能及的實際問題和現(xiàn)實需要，達成一種買賣交易關(guān)系，這就是銷售。a.賣燈不要聊燈b.見什么人說什么話c.燈為什么這么貴d.優(yōu)秀導(dǎo)購具備的素質(zhì)：天使般的微笑情人般的眼神傻子般的耐 心初戀般的心境。 售后服務(wù)與理賠 1.售后 a.售前 為顧客量身訂做，由專業(yè)設(shè)計師，根據(jù)顧客家里裝修風(fēng)格，為其設(shè)計推薦，營造完美效果。 b.售中 銷售的每只產(chǎn)品要做好備案記錄，以備以后查詢，是否超過保修期，是否超過免費清洗的有效時間。安裝前提前預(yù)約，每個人都要帶好所有必備工具。 c.售后 三個到位，開燈演示到位（業(yè)主一定要在場），清理現(xiàn)場到位，保養(yǎng)維護告知到位。2. 投訴與理賠 遇到客戶投訴：必須24小時之內(nèi)到現(xiàn)場處理完畢 遇到重大事故：必須保證隨叫隨到（燈墜落、漏電傷到人、燙傷等） 我們的原則：先賠償后處理，寧可損失金錢，絕不損失信譽。 網(wǎng)點建設(shè)與貨源配件供應(yīng) 1.我們的核心宗旨：我們的工作人員全范圍服務(wù)于市場，服務(wù)于客戶，服務(wù)于消費者 2.一條龍的作業(yè)指導(dǎo)贏利模式，全力以赴幫助商家解決疑難問題，實際性問題，開拓一個必須成功一個 3.市場位置選定：由我司派人到現(xiàn)場幫助商家分析、市場定位，城市人均消費情況、收入情況、產(chǎn)品接受程度情況、樓盤售價等情況 4.我們每個品牌都成立了軟裝組，培訓(xùn)組，定期上門服務(wù)，幫助商家調(diào)整店面的氛圍及導(dǎo)購人員的培訓(xùn)五、 銷售技巧案例1：顧客第一次進店，你太熱情也未必好，太冷淡也不行，那么該怎么辦？ 作為一名銷售人員，首先應(yīng)該讓到店的顧客感受到你對他們的歡迎、尊重，所以適度的熱情是非常重要的。 人的第一印象一旦形成往往很難在短時間內(nèi)改變，所以作為燈飾等耐用消費品的銷售人員很難有第二次機會去重新塑造自己在顧客心目中的第一印象。常見情況：（1）非常熱情迎上去，向顧客問長問短太過熱情會增加顧客內(nèi)心的顧慮不安，甚至引起客戶的反感。有些銷售人員太熱情地介紹產(chǎn)品，這時客戶內(nèi)心還沒做好接受你的準備，便會產(chǎn)生排斥心理。正如一個女孩內(nèi)心還沒接受你，你卻想要牽她的手，可想而知最后的效果有多差了。（2）緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至強硬推銷這樣反而招致顧客的反感，加快顧客離店的速度，至于你所做的產(chǎn)品介紹，顧客基本上是聽不進去的。（3）顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看“一回生，二回熟“，如果先打個招呼，給個微笑，混個熟臉，就可以更快速拉近彼此的距離。成功銷售術(shù)“做到禮貌即可” -顧客畢竟是第一次進店，再加上買方、賣方之間固有的防衛(wèi)心理，要先保持適當?shù)木嚯x非常必要，然后再營造一種讓雙方舒適、輕松且便于交流的環(huán)境。“適度的熱情”應(yīng)該讓顧客感受到你對他們的歡迎與尊重。在接觸顧客目光的一瞬間要微微點頭，打個招呼，表示我注意到您了，同時露出善意、自然的微笑，還要主動迎上兩步，以示歡迎，當顧客來到你跟前時要主動點頭向?qū)Ψ絾柡?。案?：有些顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對什么都不感興趣，也沒有明確的目標，你問他，他愛理不理的有三種情況： 第一種：初次到店，屬于前期了解、收集信息型的客戶。 第二種：款式、風(fēng)格不喜歡，所以立刻放棄。 第三種：喜歡燈飾的款式、風(fēng)格，但是價格跟自己的預(yù)算相差太大。關(guān)鍵是要主動介紹，激起興趣，因為只有了解才會產(chǎn)生興趣。要在3-5分鐘內(nèi)將關(guān)鍵消息傳遞給顧客。關(guān)鍵信息：產(chǎn)品特點、產(chǎn)品設(shè)計理念、品牌理念、品牌歷史、在本地經(jīng)營歷史遺跡使用顧客人數(shù)等。就算顧客要走，也要禮貌把客戶送到門口。一定要給客戶遞送一份資料并留給他自己的名片與聯(lián)系方式。案例3：我問顧客買什么燈飾，顧客都說“隨便看看”了，我再跟著顧客會不會讓他覺得反感？ 顧客在逛一個200平方米左右的燈飾店，中間起碼會流露出2-5次感興趣的表情，這時進行主動激發(fā)效果非常好。 應(yīng)注意以下幾個事項：1 距離一般距顧客1.5-2.5米事最適合的距離，這樣屬于安全距離，不會給顧客感到一種壓力。但是有些顧客天性比較好交，那么走得近一點可能更合適。2 角度一般以45度左右的角度觀察顧客比較合適，這樣既可以觀察顧客，同時顧客的余光也不會觸及你，這樣他自在而你又可以比較清楚的觀察他的一舉一動。3 腳步一定要輕而碎，不能發(fā)出聲音影響客戶，而且要緩而自然。4 眼睛眼睛要隨時盯著客戶的眼光和腳步案例4：我跟了，但是不知道什么時候跟上去是與顧客交流的最好時機哪些動作意味著可以上前溝通呢？（1）腳步突然停下來，并較長時間站在那里端詳某款燈。（2）眼睛不停搜索，好像在尋找什么。（3）一動不動站在某款燈面前。（4）用手觸摸某款燈。（5）開始翻看價格牌。（6）認真觀察某款燈回頭找你。（7）抬頭與銷售人員的目光接觸。（8）主動打開燈看光色效果等。多試幾次才能成功有些銷售人員可能會遇到這樣的情況，你主動上前，顧客還是不搭理你。此時該怎么辦？解決這個問題很簡單，就是要多試幾次，即使這次顧客不愿跟你交流，下次可能就有這個意愿跟你交流了，一般嘗試2-3次是非常正常的。案例5：當我跟顧客談到產(chǎn)品時，就會感覺顧客非常排斥，他們只是“哦、哦”地敷衍我，有時甚至都不理我由于彼此還不熟，銷售人員過早的談及產(chǎn)品只會讓顧客更加不安，顧客便會采取抗拒的態(tài)度。對待類似這種“抗拒型”顧客，如果顧客是第一次來，前面5分鐘盡量不要去談產(chǎn)品，如果是第二次、第三次來更加不要馬上就談產(chǎn)品，要先從閑聊開始，比如聊天氣、新聞、裝修進度等，等到彼此熟悉起來在談?wù)?。案?：有些顧客的防衛(wèi)心理特別重，我要說什么他們都覺得我在忽悠他們，怎樣才可以快速破除顧客的防衛(wèi)心理？方法1：從推薦低價產(chǎn)品開始比如你可以說：其實這兩款臺燈都不錯，無論材質(zhì)還是款式都差不多，但我個人覺得那款價格低的性價比更高。等贏得顧客的信任與認可后，再考慮如何去推薦下面的產(chǎn)品。方法2：主動交代產(chǎn)品的缺點如果顧客還是顯得很遲疑，而且顧客是很專業(yè)的那種，那還不如主動交代產(chǎn)品的缺點。比如：我們的臺燈非常漂亮，光源安全性能都達標準，美中不足就是價格比一般的品牌貴一點。但是對父母來說，小孩的安全和健康是最重要的。這個缺點絕對不能是諸如質(zhì)量、安全等根本問題，最多只是款式、價格、顏色、選材等。方法3：推薦時與顧客的需求密切掛鉤顧客既然擔(dān)心你推薦貴的，那么不如你多問問題，在了解顧客需求的基礎(chǔ)上再推薦產(chǎn)品，這樣顧客往往更能接受。比如：根據(jù)您家里的情況，我建議您買我們這一款等，因為。案例7：顧客過來后，哪些問題必須要問，以便更好的促進銷售售前七問1 “您的房子在哪個小區(qū)”（地點） 可以通過這個問題了解顧客的經(jīng)濟實力，通過提前了解該小區(qū)房型，你可以立刻給出適宜的配燈反感，甚至可以利用樣板房效應(yīng)加深顧客的信任感。2 “您的房子裝修的怎么樣了”（時間） 可以了解顧客的裝修進展程度，大致判斷出顧客購買燈飾的迫切程度，從而采取針對性更強的銷售策略。如果顧客的房子裝修還沒開始，那說明他更多的是來采集一些品牌信息，如果顧客的裝修已經(jīng)快完成了，那么選燈就要馬上定下來了。3 “您選購燈飾的消費預(yù)算是多少？您裝修預(yù)算是多少？（金額） 試探顧客的經(jīng)濟承受能力后再推薦。4 “您的臥室/客廳燈有多大/顏色/風(fēng)格等”（面積等） 對于我們?nèi)绾瓮扑]更具針對性產(chǎn)品非常關(guān)鍵，知道顧客的需求就更能推薦適合顧客的產(chǎn)品。5 “您這是第一次來看燈嗎”（次數(shù)） 顧客第一次來多是以采集信息為主，第二次可能以購買為主。6 “以前您使用過/聽朋友說過/親戚等用過我們的燈嗎？”（是否使用過） 如果以前用過或者別人推薦過，我們只要在下面推薦中隊他們比較滿意的地方進行重點介紹，成功率更高。7 “有看中的產(chǎn)品嗎”（是否有圖片） 如果已經(jīng)有看中的產(chǎn)品，就可以直接順桿往上爬了。案例8：問題我也問了，但是不知道為什么好像石沉大海，激不起顧客溝通的興趣五種基本套路：1 開放型問題（找對方興趣點） 三個詞：什么、怎么、為什么 如“請問您需要什么價位的”“您喜歡什么顏色的”“裝修是什么風(fēng)格的”。2 判斷型誘導(dǎo) 對不對、是不是、是吧、對吧等，多用于對方認同我們的觀點。 如“上次有個客戶也看中了這個系列，他覺得這系列的比較有個性，跟其他產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個性的人，對吧？”3 “二選一”選擇型誘導(dǎo)問題 是。不是。一般使用兩個地方：（1）創(chuàng)造見面時間時：有時約客戶時，你問“明天有沒有空“，他很可能回答你“沒有”。 如果你問“您看您是明天還是后天有空？”（2）促成成交時： 早餐店：一家店問“要不要加個雞蛋”，我說“不加！”于是一個雞蛋都沒加；另外一家問“要加一個雞蛋，還是兩個雞蛋”?？上攵箅y免一家會賣出更多的雞蛋。 所以如果你問“您是選擇那套款式更好一點，還是那一套功能性更強？”4 反問型誘導(dǎo)問題 對對方的問題提出反問：測試對方的興趣點，或從不好回答的問題解放來，把球拋給對方。 “價格太高。”“那您認為多少價格在您的承受范圍之內(nèi)呢？” “星期一能送來嗎？”“您認為星期一送過來最好對嗎？”案例9：我總覺得我們的燈飾賣點較少，只能依靠價位，所以很難賣用生活場景解說法尋找賣點 就是站在顧客的角度，并將自己置身于他們的生活場景中，看看他們在使用過程中關(guān)心什么、憂慮什么、在哪里舒服、在哪里不舒服，以此來提出自己的賣點，而且用這種方法解說產(chǎn)品會讓產(chǎn)品更加貼合顧客的實際需求。 可以從各個方面對產(chǎn)品加以解說，比如產(chǎn)品的環(huán)保性、設(shè)計風(fēng)格、生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、性價比等。案例10：你們的燈跟其他品牌也沒什么區(qū)別嘛，怎么賣那么貴？賣這種高端品牌的產(chǎn)品，就如同賣奢侈的藝術(shù)品一樣，關(guān)鍵要突出以下幾個詞：尊貴、獨一無二、數(shù)量少、手工制作、藝術(shù)感、細節(jié)、生活品味、親身體驗等。 1 讓顧客有尊貴感 首先，店面的人員有統(tǒng)一形象，這樣讓顧客先有一個品牌的印象；再來，店面陳列出氛圍；能提供高品質(zhì)的服務(wù)（飲料、干糧）等2 手工制作 “雖然人家也是三層烤漆，但是我們每一層都是自然風(fēng)干后再手工拋光的，不是機器烘烤干的，所以時間比人家長，但好處是?！卑咐?1：顧客一上來就開始不斷追求最低折扣，我該怎么辦1 給對方開個“空頭支票” 要想辦法先給顧客一種安慰心理，然后再盡量展示產(chǎn)品的賣點后再談?wù)摦愖h。 價格好說，我保證以最優(yōu)惠的價格給您，這樣吧，我們還是先選燈吧，待會兒我們再認真談一下價格。2 承受對方說到的價格問題是關(guān)鍵之一 “價格確實是最應(yīng)該考慮的關(guān)鍵問題，所以在這個問題談完之后，我會專門同您討論，現(xiàn)在我們來看看這款產(chǎn)品，看這款式和功能是不是你喜歡的。”案例12：有些顧客很強硬說“我不要贈品，就給我*元的價格啊/給我打個*折扣啊1 首先應(yīng)保持禮貌，然后開玩笑的說 “您真是一個談判的高手啊，怪不得生意做得那么好了，可能我沒有講清楚，其實我們的禮物是額外贈送的?！钡乔f不要惹惱顧客，以致沒有回旋的余地。 接著話鋒一轉(zhuǎn)，做到禮貌之外要堅決不讓，態(tài)度堅決的說“其實贈送的禮物您要不要，我們價格真的是已經(jīng)讓道最低了?！碑斎磺疤崾峭ㄟ^溝通后，確認顧客是否真的很喜歡這款燈，如果確實很喜歡，可以不讓或者少讓。 之后馬上告知顧客為什么不行的原因，繼續(xù)介紹產(chǎn)品。2 打電話給店長或老板請示。3 就算要作出退讓也要加條件，如“是不是今天就能買”“是不是現(xiàn)金交付”等，給顧客額外的附加條件促進顧客購買。六、 燈具選購保養(yǎng)常識1. 燈具的選購和保養(yǎng) 如何選購吊燈吊燈適合于客廳?；佣?、分單頭吊燈和多頭吊燈，前者多用于臥室、餐廳；后者多用在客廳。吊燈的大小、及燈頭的多少均與房間的大小有關(guān)。吊燈最低點離地面不少于2.2米，一般離天花板500-1000毫米，光源中心距離天花板以750毫米為宜。也可以根據(jù)具體需要或高或低。吊燈的選購要注意環(huán)保1最好選擇可安裝節(jié)能燈光源的吊燈。2要選擇全金屬和玻璃材質(zhì)內(nèi)外一致的吊燈。3不要選太便宜的燈。4最好選擇帶分控開關(guān)的吊燈，可局部點亮。如何選購落地?zé)? 你在購買上照式落地?zé)魰r。要考慮天花的高度、以1.70米-1.80米高的落地?zé)魹槔?。天花板高度?.40米以上最佳.如果天花板過低。光線就只能集中在局部區(qū)域。會使人感到光線過亮不夠柔和