綜合辦公室.doc

綜合辦公室管理手冊目錄一、部門概述3二、綜合辦公室各崗位職責4（一）總經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容 4（二）辦公室經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容 5（三）文員崗位職責與工作內(nèi)容 6四、人力資源管理工作程序與標準（一）人力資源管理制度 7（二）辦理新員工入店手續(xù) 8（三）人員調(diào)動 8（四）員工辭職 9（五）員工解雇、辭退處理制度 9（六）員工考評操作 9（七）員工人事檔案管理 10（八）調(diào)職與晉升管理制度 11五、培訓(xùn)工作項目、程序與標準（一）制定年度培訓(xùn)計劃程序與標準 12（二）培訓(xùn)需求分析程序與標準 12（三）為培訓(xùn)課做準備程序與標準 13（四）培訓(xùn)課程評估程序與標準 14（五）培訓(xùn)成績報告程序與標準 14（六）確定部門兼職培訓(xùn)員程序與標準 15（七）輔導(dǎo)和評估培訓(xùn)員程序與標準 16（八）評估部門培訓(xùn)效果程序與標準 16（九）新員工入店培訓(xùn)程序與標準 17（十）新員工參觀酒店程序與標準 18（十一）外語培訓(xùn)程序與標準 18（十二）管理課程培訓(xùn)程序與標準 19（十三）組織技術(shù)考核/大賽程序與標準 19（十四）接聽電話程序與標準 20（十五）培訓(xùn)器材、資料的管理 21一、部門概述 綜合辦公室是酒店實施行政管理的主要機構(gòu)，發(fā)揮著上傳下達、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、檢查、督促的參謀和助手的作用，綜合辦公室日常工作中負責酒店對內(nèi)對外的各種計劃、報告、總結(jié)、請求、通知、會議記錄等各種文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔工作，接待政府的各種來訪及上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查工作，協(xié)調(diào)酒店與地方的關(guān)系，辦理酒店經(jīng)營所需的經(jīng)營資格證書年檢、更換的工作，負責酒店日常物質(zhì)采購工作，酒店商鋪出租和管理工作，做好員工飯?zhí)煤退奚岬姆?wù)、管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系統(tǒng)。 二、辦公室各崗位職責總經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容【層級關(guān)系】直接上級:公司董事會直接下級:各部門經(jīng)理【崗位職責】在公司董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹執(zhí)行酒店的各項方針、政策；全心全意依靠廣大員工辦好酒店，努力完成各項經(jīng)營、管理指標，不斷提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。【工作內(nèi)容】一、制定酒店的經(jīng)營目標,確立酒店的發(fā)展方向,并落實實施。二、主持制定和完善酒店的各項規(guī)章制度；建立健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立酒店內(nèi)部合理而有效的運行機制。三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定價格體系，適時提出階段性工作重點，并組織實施。四、負責酒店的安全保衛(wèi)、工程改造工作并重點負責經(jīng)營銷售、人事工資和計劃財務(wù)工作。五、負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造酒店良好的內(nèi)、外部形象。六、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。七、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。八、主持召開辦公會議、每周例會。九、定期向業(yè)主和公司董事會匯報工作,完成業(yè)主和公司董事會交辦的其他工作。經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容【層級關(guān)系】直接上級:總經(jīng)理、直接下級：文員【崗位職責】負責辦公室全面管理的工作；根據(jù)國家有關(guān)勞動人事部門的有關(guān)方針、政策、法令和要求，組織制定人事工作計劃，并經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準后認真實施。【工作內(nèi)容】一、根據(jù)總經(jīng)理的指令，負責起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告、計劃、總結(jié)、請示、簡報、通知等公文公函；二、負責收集綜合各部門反映的問題，并組織調(diào)查事實真相。為總經(jīng)理決策提供咨詢和依據(jù)，當好參謀；三、代表總經(jīng)理定期或不定期檢查酒店的消防、治安管理情況，每月做出檢查報告；四、為總經(jīng)理準備整理工作報告和工作計劃。五、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責任，及時報告總經(jīng)理處理；六、負責匯總各部門的規(guī)章制度，制定酒店規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查落實；七、安排酒店管理人員值班表。八、負責酒店的后勤（員工食堂、員工宿舍）的管理工作。九、組織制定酒店行文管理和各項規(guī)定，努力使行文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率。十、負責組織有關(guān)人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通訊、文書檔案和印章管理工作，處理重要信函，審送未簽發(fā)文稿；十一、做好來電來洽工作及記錄；十二、管理本部門員工的工作和業(yè)務(wù)考核，關(guān)心他們的生活和思想；十三、完成總經(jīng)理交辦的其它各項具體事宜。十四、全面負責人力資源部工作，根據(jù)業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門的工作方針，重大事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。十五、負責酒店中層以上管理人員的考核考察、聘任呈報工作。十六、組織本部門的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力。十七、經(jīng)常深入基層，掌握情況，發(fā)現(xiàn)人才，及時提出管理人員的使用和調(diào)整意見書。十八、組織制定、修改、充實各項規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化；十九、根據(jù)用工計劃組織招聘工作，負責招聘、辭退、辭職、除名、解除或終止勞動合同（關(guān)系）員工的審核，負責員工內(nèi)部調(diào)動的審核。二十、負責擬訂酒店機構(gòu)設(shè)置和人員定編方案、工資、獎金、勞保福利、加班費、夜班費及各種津貼報銷標準方案報批后組織實施。二十一、負責全酒店員工的考勤的審核及編制工資表。（行政、人事）文員崗位職責與工作內(nèi)容【層級關(guān)系】直接上級:經(jīng)理【崗位職責】在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，專業(yè)、細致地處理好辦公室的各項具體日常事務(wù)，并完成各項分管工作；并做好各類檔案的管理、歸檔工作，確保檔案的完整性、實用性?！竟ぷ鲀?nèi)容】一、負責總經(jīng)理辦公室、辦公室的清潔衛(wèi)生；二、負責領(lǐng)取本部門的辦公用品；三、負責各類文件、打印、收發(fā)、歸檔工作。做好檔案的歸類、存檔工作；四、負責處理來往信函、電報、電傳，及時上傳下達；接聽電話并做留言記錄；回復(fù)客人意見反饋表。五、負責每周一次的部門經(jīng)理例會、項目會議、高級管理人員例會等會議的紀要及發(fā)放工作；六、負責酒店人數(shù)統(tǒng)計及其他統(tǒng)計報表的填制；七、負責綜合辦公室廢舊處理工作；八、協(xié)助部門經(jīng)理辦理員工聯(lián)歡、娛樂活動的安排、發(fā)文、協(xié)調(diào)組織等工作；九、負責有關(guān)人事檔案、登記造冊和管理工作。十一、負責本部門安全及保密工作。十二、負責酒店全體員工的季度、年度考核工作。十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。四、人力資源管理工作程序與標準一）人力資源管理制度（一）制定計劃1、根據(jù)酒店定編、定崗及人員流動情況制定招工計劃，包括中長期計劃和短期計劃，確定每年吸收大學(xué)生、中專生、職業(yè)高中生的比例和數(shù)量，逐步提高人員素質(zhì)。2、制定輪崗計劃，相關(guān)部門、相關(guān)崗位進行交叉輪崗。3、制定內(nèi)部人員調(diào)整計劃，根據(jù)崗位工資需要，對酒店現(xiàn)有人員進行調(diào)整，優(yōu)化勞動組合，及時補充缺崗人員；將富余人員調(diào)離崗位，安排其它合適的工作，在各部門、各崗位之間進行調(diào)整，盡可能使工作能力、專業(yè)特長與本人實際相適應(yīng)。（二）制定招聘標準1、根據(jù)酒店編制需要面向社會統(tǒng)一招聘，招聘工作應(yīng)遵照公開招收、公開考試、公開競爭、擇優(yōu)錄用的原則。2、招聘標準主要包括：A總?cè)藬?shù)、各主要用工部門擬聘人員總?cè)藬?shù)；B職業(yè)道德要求；C文化程度、所學(xué)專業(yè)、外語要求；D實際工作經(jīng)驗和工作技能；E年齡；F身體健康要求；G其他條件；3、人員招聘一般應(yīng)經(jīng)過口試和面試，在招聘中應(yīng)堅持德、智、體全面權(quán)衡。（三）制定崗位責任制根據(jù)酒店各崗位條件，制定各崗位人員素質(zhì)標準，符合條件者經(jīng)培訓(xùn)合格再上崗，確保人員素質(zhì)。二）辦理新員工入店手續(xù)（一）面試人力資源部初步面試把關(guān)，交使用部門復(fù)試，通過后填寫聘用通知單；（二）報到1、驗收健康證及相關(guān)證件；2、發(fā)放職工履歷表交其本人親筆填寫；3、檢查履歷表的填寫情況，收取照片；4、填寫人事變動審批表，交其本人簽字確認工資待遇；5、發(fā)放工作牌、員工就餐卡；6、發(fā)放制服領(lǐng)取通知書。（三）建立檔案1、將職工履歷表的資料準確、全部輸入人事管理系統(tǒng)；2、將職工履歷表放入其檔案袋。三）人員調(diào)動1、調(diào)出人員，首先由領(lǐng)導(dǎo)指示或由本人提出申請，寫明調(diào)出理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見，報人力資源部。2、經(jīng)人力資源部核準報總經(jīng)理同意后，辦理調(diào)出手續(xù)。3、人員調(diào)出的及時更改人員統(tǒng)計表，和人事系統(tǒng)數(shù)據(jù)。四）員工辭職1、員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式向部門經(jīng)理申請。2、經(jīng)人力資源部及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準并辦妥有關(guān)手續(xù)，方可離職。3、員工在未辦理離職手續(xù)前，必須堅守崗位，否則按員工手冊獎罰條件等有關(guān)規(guī)定辦理。4、經(jīng)酒店外送培訓(xùn)過的員工，在培訓(xùn)合同期內(nèi)辭職，必須賠償全部經(jīng)濟損失。五）員工解雇、辭退處理制度1、因酒店業(yè)務(wù)情況或管理方針有變而產(chǎn)生冗員及員工工作不能勝任而又無法另作安排者，酒店有權(quán)予以解雇；2、員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效，酒店可以辭退，而無需提前一個月通知其本人及補發(fā)工資；3、員工不論何種原因離職，都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則酒店不予提供該員工的任何有關(guān)人事資料，凍結(jié)其名下工資，必要時采取法律途徑追討酒店損失。六）員工考評操作（一）考評的原則1、酒店各部門各級管理人員應(yīng)把考評工作作為一項常規(guī)工作來抓，每季度進行一次，協(xié)同人力資源部做好對員工的考評，使之制度化、程序化；2、對被評估員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，在考評前應(yīng)認真做好準備，搜集其自上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬主管的日常反映內(nèi)容，以確?？荚u結(jié)果的準確性，使被評估者心服口服；3、工作認真、仔細、實事求是，確?？荚u工作的公平性；4、考評中，考評者與被考評員工直接面談交換意見是常用的方式，面談應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以利于提高考評效果，考評者對談話技巧的恰當運用，是考評取得完滿效果的關(guān)鍵；5、在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的報酬待遇結(jié)合起來，調(diào)動員工的積極性，提高工作效率。（二）考評的內(nèi)容1、素質(zhì)：包括員工是否有上進心，是否忠于本職工作及可信賴程度；還包括組織性、紀律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)；2、能力：根據(jù)員工的不同職務(wù)級別層次，對其管理能力，業(yè)務(wù)能力作分類考評；3、態(tài)度：主要是指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀律、出勤情況，工作的主動性與積極性；4、績效：主要考評員工對酒店所作出的貢獻與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量等方面。 （三）考評方法1、個人總結(jié)考評法：由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人力資源部門和所在業(yè)務(wù)部門所規(guī)定的工作標準，以書面總結(jié)的形式自我鑒定；2、班組評議考評法：由所在班組同事有組織、有準備、背對背地討論評議而進行的考評方法，班組評議由班組長或領(lǐng)班負責召集并匯錄評議結(jié)論，考評標準或提綱，由人力資源部和員工所在部門制定，班組評議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后生效；3、對象比較考評法：由被考評員工的直屬上級執(zhí)行，對被考評的一組員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語的方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進行評價；4、上、下級面談考評法：指上級管理人員通過直接面談方式對其屬下員工進行考評的方法。七）員工人事檔案管理（一）檔案內(nèi)容1、記載和敘述員工本人經(jīng)歷，基本情況，成長歷史及思想發(fā)展變化進程的履歷，自傳材料；2、員工以往工作或?qū)W習(xí)單位員工本人優(yōu)缺點進行的鑒別和評價，對其學(xué)歷、專長、業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評定和考核材料；3、對員工的有關(guān)歷史問題進行審查，甄別與復(fù)查的人事材料；4、記錄關(guān)于員工在所工作或?qū)W習(xí)單位內(nèi)加入黨派組織的材料。5、記載員工違反組織紀律或觸犯國家法律而受到各級各類表彰、獎勵的人事材料；（二）人事檔案保密規(guī)定酒店人力資源部對接收員工原單位轉(zhuǎn)遞而來的人事檔案材料內(nèi)容，一概不得加以刪除或銷毀，并且必須嚴格保密，不得擅自向外擴散。（三）員工個人情況變更規(guī)定員工入店后，由員工本人填寫職工履歷表，其內(nèi)容包括員工姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、家庭情況、個人興趣愛好、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、特長及專業(yè)技能、獎懲記錄等項目，項目內(nèi)容如有變化，員工應(yīng)以書面方式及時準確地向人事部報告，以便使員工個人檔案內(nèi)有關(guān)記錄得以相應(yīng)更正，確保人力資源部掌握正確無誤的資料。八）調(diào)職與晉升管理制度（一）酒店可根據(jù)工作的需要，對員工調(diào)任或提升至其它部門或其它崗位（工種）工作；（二）所有員工均有被提職的機會，升職主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)掌握程度，品德及職位是否空缺，升職后前三個月屬試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職位要求者，則由酒店正式委任該職；（三）員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失，酒店可視情節(jié)輕重作出降職或免職決定；（四）因工作需要，由上級決定的內(nèi)部調(diào)整，員工必須服從，但必須事先征求部門經(jīng)理同意后，由人力資源部與有關(guān)部門協(xié)調(diào)并辦理手續(xù)。五、培訓(xùn)工作項目、程序與標準（一）制定年度培訓(xùn)計劃程序與標準程序標準1、回顧有關(guān)資料（1）查閱本年度酒店的培訓(xùn)計劃和意見反饋；（2）分析客人意見所涉及培訓(xùn)的薄弱環(huán)節(jié)；（3）認真研究酒店下一年度的經(jīng)營計劃。2、培訓(xùn)需求調(diào)查（1）與部分員工和管理人員面談，聽取意見；（2）發(fā)培訓(xùn)需求分析調(diào)查表至各部進行調(diào)查；（3）與人力資源部經(jīng)理就明年培訓(xùn)策略進行面談；（4）征詢總經(jīng)理意見，聽取有關(guān)對明年培訓(xùn)計劃的指示。3、制定培訓(xùn)計劃（1）部門年度培訓(xùn)計劃；（2）部門年度培訓(xùn)綱要。4、上報將培訓(xùn)計劃報給人力資源部經(jīng)理審閱后報總經(jīng)理。5、修改計劃根據(jù)總經(jīng)理的意見進行修改和補充。6、存檔經(jīng)批復(fù)后的培訓(xùn)計劃付諸實施并存入電腦，正文收入文件夾。（二）培訓(xùn)需求分析程序與標準程序標準1、準備工作（1）核對有關(guān)資料和意見反饋；（2）參考近期的培訓(xùn)評估表；（3）制定需求分析方案。2、調(diào)查（1）與部分員工和管理人員座談；（2）問答測試；a、你滿意的培訓(xùn)課和不滿意的培訓(xùn)課；b、你希望在哪些方面提高培訓(xùn)質(zhì)量；c、你想學(xué)的課程；d、當前培訓(xùn)的主要問題。3、分析（1）列出問題，并分析問題產(chǎn)生的原因；（2）確認哪些是培訓(xùn)問題；（3）回顧相關(guān)的標準，找出差距。4、需求分析報告（1）當前培訓(xùn)中的主要問題及與標準的差距；（2）員工和管理人員的培訓(xùn)需求；（3）培訓(xùn)問題所涉及的部門，建議提高的方面；（4）當前培訓(xùn)策略和方針。5、存檔將分析結(jié)果報告存入電腦，正本收入文件夾。（三）為培訓(xùn)課做準備程序與標準程序標準1、下發(fā)培訓(xùn)通知提前三天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)到有關(guān)部門。2、確認人數(shù)提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確認參加培訓(xùn)人數(shù)和名單。3、準備培訓(xùn)用品1、培訓(xùn)視聽設(shè)備；2、白板和白板筆；3、培訓(xùn)所需下發(fā)的資料等。4、檢查視聽設(shè)備1、工作正常；2、擺放位置正確；3、錄音帶、錄像帶與講課內(nèi)容一致。5、進一步落實培訓(xùn)員提前到達培訓(xùn)地點，檢查；1、教具、設(shè)備是否就位；2、桌椅是否夠用，擺放是否合適；3、講臺是否合適。6、落實出勤準備好考勤登記表（四）培訓(xùn)課程評估程序與標準程序標準1、發(fā)放課程評估表（1）每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評估表；（2）講解填表的重要性和要求；2、填寫評估表（1）課程名稱（2）實事求是地回答問題；a、課程內(nèi)容充實嗎？b、教授方式滿意嗎？c、課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？d、你的掌握程度如何？（3）你對改善課程的高見；3、分析（1）仔細閱讀評估表；（2）將學(xué)員的意見摘錄下來； （3）對意見比較集中的問題進行分析；（4）修改教案；4、存檔將評估意見存檔；（五）培訓(xùn)成績報告程序與標準程序標準1、準備工作（1）每次培訓(xùn)均需清點人數(shù)，在考勤表上做好記錄；（2）按部門列出缺勤人員名單；2、核實（1）部門經(jīng)理同意的人員排除在外；（2）自己請假的人員需進一步核對清查；3、填表（1）字跡清楚，文字規(guī)范；（2）確保人員、部門及其它信息準確；4、報告（1）每期培訓(xùn)結(jié)束后通報考勤情況；（2）上報人力資源部經(jīng)理；（3）報知有關(guān)部門經(jīng)理；5、存檔將缺勤人員名單存檔半年；（六）確定部門兼職培訓(xùn)員程序與標準程序標準1、入選資格 1、業(yè)務(wù)素質(zhì)好，工作積極、要求上進；2、加過兼職培訓(xùn)員培訓(xùn)；3、有一定培訓(xùn)經(jīng)驗和技能；2、推薦培訓(xùn)部發(fā)通知，部門提出人選；3、考核對提名人員進行綜合水平考核，考核包括：1) 業(yè)務(wù)理論筆試；2) 工作能力評估；3) 實際培訓(xùn)操作考核；4、報批1、與部門經(jīng)理溝通，替換不合格的人選；2、培訓(xùn)部通過考試人員進行審核；3、經(jīng)人力資源部經(jīng)理同意后報酒店總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書；5、頒發(fā)聘書1、購買相應(yīng)的聘書；2、請總經(jīng)理分別在聘書上簽字；3、召開會議，由酒店領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)證書。6、授權(quán)總經(jīng)理授權(quán)部門培訓(xùn)員全權(quán)負責自己部門的培訓(xùn)。（七）輔導(dǎo)和評估培訓(xùn)員程序與標準程序標準1、通知（1）每月至少進行一次；（2）聽課前電話或口頭通知部門培訓(xùn)員，請其安排時間，做好準備；2、聽課（1） 帶好筆記本和評估表；（2） 邊聽邊記錄；（3） 課間聽取學(xué)生意見和反應(yīng)；3、評估（1） 培訓(xùn)員先評估自己；（2） 將學(xué)生的意見反饋給培訓(xùn)員；（3） 肯定培訓(xùn)員講得好的方面；（4） 提出今后應(yīng)該提高和加強的方面；4、輔導(dǎo)要求培訓(xùn)員按照正確的技巧和方法做一遍，做到合乎要求為止；5、總結(jié)寫出書面評語，一份存檔，一份交給培訓(xùn)員本人。（八）評估部門培訓(xùn)效果程序與標準程序標準1、查閱資料（1） 查閱每月交來的培訓(xùn)報告和培訓(xùn)記錄；（2） 仔細閱讀培訓(xùn)課程評估表；（3） 回顧近期客人意見所涉及的培訓(xùn)方面。2、實地檢查（1） 親自參加培訓(xùn)活動并詳細記錄；（2） 檢查考試情況，抽查部分學(xué)生試卷；（3） 與部分學(xué)生就培訓(xùn)感受進行面談；（4） 與部門培訓(xùn)員就培訓(xùn)效果進行溝通：a、培訓(xùn)環(huán)境b、培訓(xùn)技巧和方法的運用c、培訓(xùn)的針對性d、培訓(xùn)的知識性和趣味性3、評估培訓(xùn)效果（1） 培訓(xùn)對提高員工服務(wù)技能的影響；（2） 培訓(xùn)對提高客人滿意的影響；4、寫出培訓(xùn)效果報告送交有關(guān)方面（1） 報告人力資源部經(jīng)理；（2） 報告總經(jīng)理；（3） 抄送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；5、存檔將培訓(xùn)效果報告存檔；（九）新員工入店培訓(xùn)程序與標準程序標準1、準備工作（1） 從人力資源部領(lǐng)取新員工名單；（2） 確認培訓(xùn)課程、培訓(xùn)員和具體培訓(xùn)時間；（3） 確認培訓(xùn)場地和培訓(xùn)設(shè)備；（4） 提前三天發(fā)通知給有關(guān)部門；（5） 準備培訓(xùn)材料，包括：a、教材、教具 b、筆和紙 c、考勤表 d、考試題2、培訓(xùn)（6） 按課程安排準時授課，做好考勤記錄；（7） 嚴格按新員工培訓(xùn)要求進行培訓(xùn)；（8） 結(jié)束后考試并將考試成績記錄在員工培訓(xùn)檔案中。3、培訓(xùn)檔案（9） 各部信息準確無誤；（10） 將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門；（11） 將編輯好的檔案輸入電腦，正本存入文件夾。（十）新員工參觀酒店程序與標準程序標準1、聯(lián)系與有關(guān)部門聯(lián)系并通知他們將有新員工參觀酒店，包括以下內(nèi)容：a、參觀人數(shù) b、參觀地點 c、抵達時間2、對新員工提出參觀要求（1） 遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼；（2） 緊跟隊伍，禮讓客人；（3） 參觀中不要喧嘩、勾肩搭背、亂摸物品；（4） 允許新員工提出問題。3、參觀（1） 細心講解；（2） 回答員工提出的問題；（3） 在參觀的過程中，就培訓(xùn)過的內(nèi)容向新員工提問，考核其掌握程度。4、考核考核內(nèi)容包括：a、酒店的基本服務(wù)設(shè)施；b、各餐廳及服務(wù)場所的營業(yè)時間；c、客房總數(shù)及類型。（十一）外語培訓(xùn)程序與標準1、準備工作1、根據(jù)酒店和員工的需求安排相應(yīng)的外語課；2、發(fā)通知給有關(guān)部門；3、準備好所需要教具和錄音帶。2、培訓(xùn)1、按課程安排準時授課，做好考勤記錄；2、課前復(fù)習(xí)；3、鼓勵參與；4、總結(jié)所學(xué)內(nèi)容。3、考試每期培訓(xùn)班結(jié)束時，學(xué)員須參加考試包括： a、筆試 b、口試 c、聽力考試4、存檔1將考試報告上交至人力資源部經(jīng)理；2、將考試報告發(fā)往有關(guān)部門；3、抄送總經(jīng)理（十二）管理課程培訓(xùn)程序與標準程序標準1、準備工作（1） 發(fā)通知給有關(guān)部門；（2） 準備好教具，教材及需要復(fù)印的資料；2、培訓(xùn)