保潔部門的禮貌用語(yǔ).doc

保潔部門的禮貌用語(yǔ)：您好！早晨好！對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔，請(qǐng)稍等一一會(huì)兒，好嗎？小心路滑，請(qǐng)留心！請(qǐng)您這邊走！您先請(qǐng)！（上電梯的時(shí)候）對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍懵?lián)系下好嗎？謝謝，不用客氣！您走好，再見(jiàn)！再見(jiàn)！對(duì)不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？沒(méi)問(wèn)題，我們馬上幫您把這清理干凈。你好，先生、小姐！保潔部門服務(wù)規(guī)范：一、保潔員應(yīng)通過(guò)正式的培訓(xùn)考核后方能上崗。二、上崗人員需具備一定的專業(yè)知識(shí)及實(shí)際操作技巧，懂得安全操作常識(shí)。三、具備良好的服務(wù)意識(shí)，講究文明禮貌，為客戶提供最佳服務(wù)。四、工作期間遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)定。五、嚴(yán)格按清潔計(jì)劃工人，做到各項(xiàng)工作無(wú)漏次、漏項(xiàng)。六、隨時(shí)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及安全進(jìn)行自檢。七、注意使用服務(wù)用語(yǔ)，在服務(wù)過(guò)程中與客戶或領(lǐng)導(dǎo)接觸時(shí)應(yīng)使用敬語(yǔ)，客戶提出問(wèn)題不能準(zhǔn)確回答時(shí)，不可置之不理。八、發(fā)現(xiàn)客戶遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，如需幫助，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶解決。九、工作期間盡量避免在樓內(nèi)辦公區(qū)域內(nèi)走動(dòng)（正常工作除外），不得大聲喧嘩及有礙正常辦公。十、在任何情況下，員工不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。十一、工作期間不得串崗，不得與客戶或其他員工閑聊。工作期間應(yīng)統(tǒng)一工服，佩戴胸卡，并保持干凈整齊，注意儀容儀表。物業(yè)管理的禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)、禮貌的含義物業(yè)管理提供給業(yè)主（租戶）產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而禮節(jié)、禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在禮儀集體的場(chǎng)合之下，相互表示問(wèn)候致意、祝愿、慰問(wèn)以及服務(wù)的貫用形式，禮貌就是人們?cè)诮佑|交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它的本質(zhì)是體貼別人，尊重別人。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容1、儀表端莊這是一個(gè)人的精神面貌、文化道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。員工的容貌、姿態(tài)、服飾都要講究，發(fā)型要大方，面容要清潔，上崗時(shí)要按規(guī)定著裝，衣服干凈、平整，表情自然，站立挺直，行走要穩(wěn)重，給人以美好的印象。具體要求有以下幾點(diǎn)：（1）物業(yè)管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗（我們公司目前只有管理人員沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，保安、保潔都有統(tǒng)一的著裝），并配帶工牌。服裝應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)污漬和明顯皺褶。（2）男性頭發(fā)要經(jīng)常修剪，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須；女性不得留指甲，不得涂有色指甲油，忌用過(guò)多香水或使用刺激性強(qiáng)的香水。（3）應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗澡，勤換內(nèi)衣，避免身體異味，上班前不吃有異味的食物，勤剪指甲，指甲邊不得藏有臟物。2、態(tài)度和藹要求員工態(tài)度親切熱情、平等待人，說(shuō)話和氣，言詞文明、禮貌、有耐心，對(duì)客人的問(wèn)題盡量給予滿意的回答，對(duì)客人的合理要求盡力給予滿足，如果發(fā)生矛盾，要盡力克制、冷靜對(duì)待，耐心向客人解釋，不可頂撞。物業(yè)管理工作中，具體有以下幾方面的要求：1、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。2、他人講話時(shí)，不應(yīng)有小作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，不得經(jīng)?？词直恚龅叫揎棻苋?。3、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。4、講話時(shí)要使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講臟話或帶有蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。5、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，如“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐、女士”。6、幾個(gè)人在場(chǎng)，在與對(duì)話者的談話中涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不得用“他”稱呼他人，而應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某小姐、某女士”。7、任何時(shí)候從客戶手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客戶造成任何不便都要說(shuō)聲“對(duì)不起”；將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝，不能一聲不吭地扔給客戶或扔在桌上。8、客戶講“謝謝”時(shí)，要回答“不客氣”或“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。9、客戶問(wèn)訊時(shí)不得回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶。10、如遇急事或接電話確需離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。11、客戶到訪時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。3、言行節(jié)制說(shuō)話和行為要適應(yīng)身份，要合乎情理，符合規(guī)范要求，使用禮貌語(yǔ)言，比如稱“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”，聯(lián)系時(shí)，使用“請(qǐng)問(wèn)”、“勞駕”等等，在公共場(chǎng)合動(dòng)作要輕，說(shuō)話要細(xì)，不可影響別人，不可大聲喧嘩，旁若無(wú)人，要符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德。4、尊老愛(ài)幼這是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，尊重老人，關(guān)心他們的生活，解決他們的困難，愛(ài)護(hù)幼小，關(guān)心他們的身心健康，尊重婦女，要尊重婦女的人格和勞動(dòng)，尊重婦女的權(quán)力，在日常生活和工作中要給予方便和幫助。三、禮節(jié)、禮貌的重要性在我們這個(gè)行業(yè)中，所表現(xiàn)的作用是使客人感受到親切感。優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，能使客人在感官上、精神上感受到親切感，這種親切感的體驗(yàn)，往往通過(guò)員工的禮節(jié)、禮貌作媒介，有面部表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)、儀表、服務(wù)等內(nèi)容。員工的禮節(jié)、禮貌可體現(xiàn)出公司的形象，我們的工作人員在客戶面前應(yīng)有代表公司形象的高度責(zé)任感，你的一舉一動(dòng)，都與公司的形象、聲譽(yù)有著密切的聯(lián)系。我們工作人員和客戶之間是一種特殊的社交關(guān)系，是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，因此禮節(jié)、禮貌能保障并促進(jìn)這種社交關(guān)系，它增進(jìn)了我們和業(yè)主之間的友誼，使我們的物業(yè)管理能長(zhǎng)久進(jìn)行下去。服務(wù)質(zhì)量是我們這