態(tài)度決定命運(yùn)培訓(xùn)教程

態(tài)度決定命運(yùn) 穆珊珊 態(tài)度決定命運(yùn) 態(tài)度是什么？ 命運(yùn)是什么？ 為什么說(shuō)態(tài)度決定命運(yùn)？ 態(tài)度是什么？ 態(tài)度：人的行為、表情 。 態(tài)（態(tài) ）：從心 ,從能 ；本義 :姿態(tài) ,姿勢(shì)與狀態(tài) 。 度：法制、限度、氣度、胸襟。 命運(yùn)是什么？ 命運(yùn)：事情的預(yù)先注定的進(jìn)程 ,指生死、貧富和一切遭遇 命：指派 ;發(fā)號(hào) ；天命、壽命、生活、生存 運(yùn)（運(yùn)）：運(yùn)氣 態(tài)度決定 態(tài)度決定高度 態(tài)度決定命運(yùn) 態(tài)度決定一切 危機(jī)還是機(jī)遇 危機(jī)對(duì)行業(yè)的影響 危機(jī)對(duì)我公司的影響 公司生存的條件 銷(xiāo)售的責(zé)任 機(jī)對(duì)行業(yè)的影響 銀行信貸緊縮 房產(chǎn)行業(yè) 鋼材 冶金 礦產(chǎn) 運(yùn)輸 汽車(chē) 橡膠 水泥 運(yùn)輸 汽車(chē) 裝修 建材 家電 危機(jī)對(duì)我公司的影響 銀行信貸緊縮 房產(chǎn)行業(yè) 鋼材 冶金 礦產(chǎn) 運(yùn)輸 汽車(chē) 橡膠 水泥 運(yùn)輸 汽車(chē) 裝修 建材 家電 公司生存的條件 收入 0 增加收入 降低支出 選題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 得分 A 2 2 0 2 0 0 2 0 2 0 B 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 C 0 0 2 0 2 2 0 2 0 2 選題 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A 0 2 2 0 0 2 0 0 2 2 B 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 C 2 0 0 2 2 0 2 2 0 0 逆商： 境商數(shù)）是我們?cè)诿鎸?duì)逆境時(shí)的處理能力。明確地描繪出一個(gè)人的挫折忍受力。 控制、責(zé)任、影響范圍、持續(xù)時(shí)間 感到沮喪 迷失、處處抱怨 逃避挑戰(zhàn) 缺乏創(chuàng)意 半途而廢、自暴自棄 一事無(wú)成 以彈性面對(duì)逆境 積極樂(lè)觀 接受困難的挑戰(zhàn) 發(fā)揮創(chuàng)意解決問(wèn)題 不屈不撓，越挫越勇 表現(xiàn)卓越 如何提高逆商 阿 化解郁悶情緒 適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄 合理的夢(mèng)想 銷(xiāo)售人員 /銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)會(huì)存在哪些態(tài)度 ？ 態(tài)度的多方面 對(duì)公司的態(tài)度 對(duì)客戶(hù)的態(tài)度 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度 對(duì)團(tuán)隊(duì)伙伴的態(tài)度 對(duì)公司內(nèi)部管理人員的態(tài)度 對(duì)家人的態(tài)度 對(duì)自己的態(tài)度 對(duì)順境的態(tài)度 對(duì)逆境的態(tài)度 銷(xiāo)售人員（機(jī)構(gòu)）對(duì)工作的態(tài)度 對(duì)公司的態(tài)度 公司與個(gè)人共同成長(zhǎng) 公司損失，個(gè)人損失 對(duì)客戶(hù)的態(tài)度 個(gè)人升值，客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)丟失，個(gè)人郁悶 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度 競(jìng)爭(zhēng)合作共同存在 屢遭陷害，防不勝防 對(duì)團(tuán)隊(duì)伙伴的態(tài)度 團(tuán)結(jié)，友好，有榮譽(yù)感 伙伴分散，有挫敗感 銷(xiāo)售人員（機(jī)構(gòu)）對(duì)工作的態(tài)度 銷(xiāo)售人員（機(jī)構(gòu)）對(duì)工作的態(tài)度 對(duì)公司內(nèi)部管理人員的態(tài)度 用心之星，工作順利 成長(zhǎng)受阻，壓力激增 銷(xiāo)售人員（機(jī)構(gòu)）對(duì)生活的態(tài)度 對(duì)家人的態(tài)度 闔家歡樂(lè)， 有幸福感 家人分離，孤家寡人 對(duì)自己的態(tài)度 有夢(mèng)想，有激情 得過(guò)且過(guò)，不如不過(guò) 銷(xiāo)售人員（機(jī)構(gòu)）對(duì)生活的態(tài)度 對(duì)順境的態(tài)度 不斷成長(zhǎng)，口碑一流 驕傲自大，口碑不入流 對(duì)逆境的態(tài)度 越挫越強(qiáng)，逼近成功 一蹶不振，萎靡退縮 逆順交變，則陽(yáng)與陰對(duì)，熱與寒對(duì)。升與降對(duì)，長(zhǎng)與消對(duì)，進(jìn)與退對(duì)，成與敗對(duì)，勤與惰對(duì)，勞與逸對(duì)，善與惡對(duì)，生與死對(duì)，凡此一逆一順，其變無(wú)窮。 態(tài)度的多樣性 積極的 主動(dòng)的 包容的 自信的 行動(dòng)的 給予的 學(xué)習(xí)的 仁愛(ài)的 平常的 勇敢的 快樂(lè)的 知足的 平和的 希望的 態(tài)度的多樣性 積極的 主動(dòng)的 包容的 自信的 行動(dòng)的 給予的 學(xué)習(xí)的 仁愛(ài)的 平常的 勇敢的 快樂(lè)的 知足的 平和的 希望的 改善態(tài)度，把握命運(yùn) 自我反省 自我認(rèn)知 自我修正 自我成長(zhǎng) 自我反省 每個(gè)人在做事的時(shí)候都要持有自我反省、自我修正的態(tài)度，并以不斷的追求去實(shí)現(xiàn)自己美好的愿望。一個(gè)善于自我反省的人，往往能夠發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的最大潛能；而一個(gè)不善于自我反省的人，則會(huì)一次又一次地犯同一些錯(cuò)誤，不能很好地發(fā)揮自己的能力。 自我認(rèn)知 古希臘德?tīng)栰成駨R的阿波羅神殿前的柱子上鐫刻了一句震撼人類(lèi)靈魂的名言：人啊，認(rèn)識(shí)你自己。古希臘人認(rèn)為，認(rèn)識(shí)自己才能賦予智慧，得福免禍。這句名言警示著我們每一個(gè)人：在評(píng)判社會(huì)問(wèn)題時(shí)，不能把自己置身其外；在對(duì)他人品頭論足的時(shí)候，警惕拒絕自我評(píng)判的危險(xiǎn)性。 自我修正 修，司管道路之神，水神共工之子也。因其溫和善良，深受天人愛(ài)戴。后引義為完美、精進(jìn)、整合。 正，中醫(yī)理論中“祛邪扶正”；正是健康。 修正，修元正本，造福蒼生、修德正心，開(kāi)創(chuàng)無(wú)限！ 自我成長(zhǎng) 自我成長(zhǎng)是自我反省、認(rèn)知和修正的最終目的。只有個(gè)人的成長(zhǎng)才能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，而團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)能夠促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)。企業(yè)的成長(zhǎng)反過(guò)來(lái)又推動(dòng)個(gè)人的成長(zhǎng)，以此良性循環(huán)，生生不息。 海底撈管理智慧及精髓 指引你我共同進(jìn)步， 一起走向成功輝煌！ 正德公司 作 訓(xùn)目錄 八、在海底撈工作的苦 十、海底撈案例分析 十一、問(wèn)答解惑 六、海底撈“造人” 五、造人優(yōu)先 四、尊敬、希望和公平 三、 把員工當(dāng)成家人 二、 用心創(chuàng)造差異化 一、海底撈管理智慧 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”） 九、在海底撈工作的樂(lè) 在過(guò)去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。 本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿(mǎn)激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。 一、海底撈管理智慧 北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮 競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。2004年 2月，一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。 起初，它像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門(mén)外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá) 30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。可是這家店居然還要 “ 翻臺(tái) ” ，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是 海底撈。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “ 見(jiàn)多食廣 ” 的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “ 這里的服務(wù)很 變態(tài) 。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤(pán)和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！ ” “ 這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專(zhuān)門(mén)包手機(jī)的塑料套。 ”“ 我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣。 ” 僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿(mǎn)心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 短短 4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出 11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。 俗話(huà)說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。 2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是 “ 參觀和學(xué)習(xí) ” 。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到 20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō)： “ 這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。 ” 次日，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就 “ 如何激發(fā)員工工作熱情 ” 做演講時(shí)，被這些 “ 大象學(xué)生 ” 追問(wèn)了整整 3個(gè)小時(shí)。 這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪(fǎng)談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠(chǎng)電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。 “ 我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿(mǎn)意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門(mén)，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿(mǎn)意，送的比賣(mài)的還多。 ” 張勇回憶道， “ 結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。 ”半年下來(lái)，一毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢(qián)。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 “ 客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊?！?從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。 1999年的一天，張勇的火鍋店來(lái)了一位西安客人，覺(jué)得味道很好，吃完后對(duì)張勇說(shuō)： “ 到西安開(kāi)一家吧，西安愛(ài)吃火鍋的人多。 ” 張勇就這樣開(kāi)了第二家店，海底撈從此走出四川。 14年過(guò)去，海底撈在全國(guó) 6個(gè)省市開(kāi)了 30多家店，擁有 6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出來(lái)，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。 管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)，沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線(xiàn)員工。 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 大腦。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢(qián)的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿(mǎn)意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿(mǎn)意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線(xiàn)服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買(mǎi)？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能做出 最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話(huà)一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。 三、 把員工當(dāng)成家人 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈 我們?cè)诓稍L(fǎng)時(shí)，海底撈員工驕傲地說(shuō)： “ 我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 李寧！” 做過(guò)服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10公里的路。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)： “ 這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！ ” 難怪員工都管張勇叫成張大哥。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的 道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈 200萬(wàn)以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬(wàn)， 30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。 40多歲的張勇，如今已經(jīng) “ 半退休 ” 。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。 如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線(xiàn)員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿(mǎn)，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線(xiàn)員工，才能最大限度消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由 6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)： “ 創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。 ” 如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這 6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 四、尊敬、希望和公平 有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線(xiàn)員工不會(huì)濫用免單權(quán)。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿(mǎn)意。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們？ 第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線(xiàn) 新員工 合格員工 一級(jí)員工 優(yōu)秀員工 領(lǐng)班 大堂經(jīng)理 店經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線(xiàn) 新員工 合格員工 一級(jí)員工 先進(jìn)員工 標(biāo)兵員工 勞模員工 功勛員工； 后勤線(xiàn) 新員工 合格員工 一級(jí)員工 先進(jìn)員工 辦公室 或者出納 會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)： “ 只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 ” 這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有 22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。 沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年 365天沒(méi)有異味是一件容易事。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類(lèi)的對(duì)比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理 員工一定不會(huì)感到幸福。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭?是沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說(shuō)，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？?，海底撈的超值 服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買(mǎi)一笑！ 五、造人優(yōu)先 人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了 “ 把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌 ” 。按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過(guò)發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。 可是，海底撈不僅一分錢(qián)銀行貸款沒(méi)有，就連找上門(mén)的投資銀行和私募基金的錢(qián)都不要。張勇說(shuō)，用人家的錢(qián)就要按人家的計(jì)劃開(kāi)店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)，要的是一個(gè)境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來(lái)的。用投資銀行家的話(huà)說(shuō)，海底撈是純粹的內(nèi)生增長(zhǎng)。 張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K “ 心病 ” 沒(méi)解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可是上哪找這么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干 12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干 10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。為什么？海底撈的員工是在用 “ 雙手改變命年僅 28歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共 30多家店，在北京和上海就有 16家，可見(jiàn)袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒(méi)能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，從門(mén)童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇 “ 造人 ” 工作的碩果之一。別人問(wèn)張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會(huì)舉例說(shuō)：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。其實(shí)， “ 造 ” 一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。我問(wèn)袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說(shuō)：對(duì)。 我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個(gè)合適開(kāi)飯店的地方，就算對(duì)本地人也不是件容易的事。 做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，贏了一半。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬(wàn)，有時(shí)要上千萬(wàn)。我又問(wèn)：你們老板提不提意見(jiàn)？袁華強(qiáng)說(shuō)：老板只參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開(kāi)店、什么時(shí)候開(kāi)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。我又問(wèn)：選址是個(gè)挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店，生意就是不行，兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開(kāi)，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，只要我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢(qián)的。結(jié)果，我們后來(lái)在北京開(kāi)的店，最長(zhǎng)一年，有的半年就能收回投資。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。像海底撈這樣規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故的下屬，絕對(duì)是鳳毛麟角。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。袁華強(qiáng)就這樣 “ 造 ” 出來(lái)了。 一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過(guò)體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來(lái)的。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)聽(tīng)過(guò)不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)？只有燙過(guò)手，才知道火的厲害。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^(guò)手。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。所以我一向主張，對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力 讓他們被火燒，然后鳳凰涅般。 可惜， 大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上В芏嗥髽I(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無(wú)名。 六、海底撈“造人” 人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過(guò)熟人介紹來(lái)的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大（翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無(wú)所適從。 因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買(mǎi)煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話(huà)，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員 都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話(huà)等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) 形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為 “ 造人 ” 。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線(xiàn)員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿(mǎn)意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “ 造人 ” 。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致?？吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn)，難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎？沒(méi)錯(cuò)，不考核。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意的結(jié)果，客戶(hù)和員工滿(mǎn)意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利 潤(rùn)列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。做過(guò)服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式 “ 造人 ” ，速度達(dá)不到那些拿著錢(qián)要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開(kāi)店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。可惜，這些手握大把資金，滿(mǎn)腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢(qián)奇跡，但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人導(dǎo)致了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過(guò)是工具。 有人可能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場(chǎng)占滿(mǎn)了，你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)有了嗎？這是教科書(shū)里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類(lèi)社會(huì)生生不息，人類(lèi)的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。 領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。 按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長(zhǎng)，現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè) “ 甩手掌柜 ” ，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開(kāi)始 “ 游山玩水 ” 的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當(dāng)然不是。張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開(kāi)第一間店時(shí)，他并沒(méi)有想到這么多，全都是憑直覺(jué)做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。 的確，在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。這些簡(jiǎn)單直覺(jué)的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。 毫無(wú)疑問(wèn)，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿(mǎn)意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢(qián)了，員工要回家過(guò)年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買(mǎi)年貨的錢(qián)？ 我們不清楚張勇的思考過(guò)程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒(méi)有把賺錢(qián)放在首位，起碼現(xiàn)在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支；沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了 “ 以人為本，追求公平 ” 的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久，兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓 弗里德曼（ 他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國(guó) “ 總統(tǒng)自由勛章 ” 的彼得 德魯克（他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)： 第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)？那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。 企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò) 10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。 潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年 24 歲。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。下面是她的記述： 從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”） 八、在海底撈工作的苦 之一： 純工作 12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的服務(wù)員每天 8點(diǎn)到 8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐， 10點(diǎn)上早課， 11點(diǎn)迎接第一撥客人。從 2點(diǎn)半開(kāi)始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。 3點(diǎn)半回到店里， 4點(diǎn)左右吃飯，餐盤(pán)自取，速度要快，否則來(lái)不及接待顧客。 4點(diǎn)半開(kāi)例會(huì)（也叫晚課），總結(jié)中午的營(yíng)業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。 5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。晚飯一般要到 10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺(jué)，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒(méi)了力氣，可我在最餓的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。 之二： 工作強(qiáng)度大，每天要走 10公里店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買(mǎi)單 20余次，跑傳菜房送菜單 10余次 相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨埽瑐鞑说姆?wù)員一天要走 10公里。一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽(tīng)使喚。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫 “ 一沾床就睡著 ” 。 之三： 對(duì)反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人滿(mǎn)意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。 之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是 “ 客戶(hù)交流會(huì) ” ，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿(mǎn)意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō)，那天中午 4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng) 有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。還有一天，早晨擺好臺(tái)之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑著問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑地回答完之后，他說(shuō)可以給你打 80分，這桌客人下午 1點(diǎn)來(lái)，不是 12點(diǎn)。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來(lái)才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。 之五：約束多多 對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話(huà)?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話(huà)不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話(huà)，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說(shuō)：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話(huà) 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝 我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛(ài)美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化妝就要走，師傅看見(jiàn)了就說(shuō)：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒(méi)有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信。看著她小心翼翼、動(dòng)作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng)，剎那間明白了 讓顧客滿(mǎn)意真的要用心。 九、在海底撈工作的樂(lè) 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì) 相親相愛(ài) 中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?！蔽覀兘M 一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說(shuō)的是真心話(huà)。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會(huì)傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝迎面走來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。 之二：時(shí)刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤(pán)子放到回收柜里，而我恰好站在柜門(mén)口 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠(chéng)的“謝謝”，沒(méi)有不耐煩的表情，也沒(méi)有責(zé)怪的眼神。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿(mǎn)意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)?！爸x謝”這兩個(gè)字，無(wú)論是真心的，還是訓(xùn)練出來(lái)的，都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的 “ 權(quán)力 ” 。只要最終是為了提高顧客滿(mǎn)意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機(jī)袋叫 “包丹手機(jī)袋 ” ，就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿(mǎn)意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)。我怕她麻煩，她卻說(shuō)： “ 你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。無(wú)論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺(jué)得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。 ” 她才 19歲，讀書(shū)不多，是從四川大山里來(lái)的。我對(duì)她說(shuō)出這種話(huà)感到好奇，問(wèn)她： “ 這些話(huà)是你自己想的嗎？ ” 她說(shuō)： “ 我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。 12月 1日晚課，店長(zhǎng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來(lái)說(shuō)： “ 比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血，我就要盡快滿(mǎn)足這個(gè)要求。我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開(kāi)，我可以告訴組長(zhǎng)。 ” 店長(zhǎng)問(wèn)：“ 小白的責(zé)任完成沒(méi)有？ ” 一個(gè)小伙子站起來(lái)： “ 小白