訪客接待拜訪禮儀培訓(xùn)講義(節(jié)選).doc

亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 光華管理網(wǎng)訪客接待拜訪禮儀培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位】 北京大學(xué)出版社 【課程名稱】 訪客接待拜訪禮儀【課程編號(hào)】 A18 【所屬體系】 個(gè)人發(fā)展類 【主講專家】 林雨萩【內(nèi)含產(chǎn)品】課程4講，VCD 2張，文字教材1本【全套定價(jià)】 300元【咨詢電話課程目錄】第一講 訪客接待禮儀（上）1. 親切燦爛的笑容2. 溫馨合宜的招呼語(yǔ)3. 視線服務(wù)禮儀4. 如何引導(dǎo)訪客第二講 訪客接待禮儀（下）1. 奉茶與接待2. 會(huì)客室環(huán)境維護(hù)3. 謙恭有禮的送客第三講 訪客應(yīng)對(duì)禮儀1. 搭乘電梯的禮儀2. 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀3. 大方合度的握手禮儀4. 恰如其分的名片收遞禮儀第四講 拜訪客戶禮儀1. 拜訪的基本禮節(jié)2. 拜訪的合宜時(shí)間3. 商務(wù)車次安排3. 拜訪注意事項(xiàng)【內(nèi)容摘要】第一講 訪客接待禮儀（上）親切燦爛的笑容1微笑是世界的共通語(yǔ)言笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”2笑容是可以訓(xùn)練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。3假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。4輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無(wú)邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。溫馨合宜的招呼語(yǔ)1使用顧客易懂的話語(yǔ)一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多顧客無(wú)法聽懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3生動(dòng)得體的問候語(yǔ)所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。4順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。5充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無(wú)聲的話語(yǔ)會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語(yǔ)。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語(yǔ)，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞表11 雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例1雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語(yǔ)。容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說(shuō)“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語(yǔ)，否則易對(duì)別人造成傷害。5別人結(jié)婚時(shí)說(shuō)到“死”；辦完喪事要離開的時(shí)候說(shuō)“再見”。有不吉利之嫌。6過節(jié)時(shí)面對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話不注意。會(huì)影響長(zhǎng)輩心情。表11列舉了一些常見的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些話語(yǔ)，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，了解哪些話語(yǔ)不能說(shuō)非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩停蠊赡芫蜁?huì)比較嚴(yán)重。7公關(guān)潤(rùn)滑劑贊美用語(yǔ)表12 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目年輕人 男人 女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠(chéng)意家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語(yǔ)就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表12所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。對(duì)男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡(jiǎn)單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來(lái)幫您賺錢。”肯定其工作成果；“哇！王某，您的實(shí)力真是無(wú)人可比??！”恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及??！”仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”對(duì)其表現(xiàn)信任。對(duì)女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。如何引導(dǎo)訪客1了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。表13 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語(yǔ)調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對(duì)著客戶，只有臉向著顧客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長(zhǎng)時(shí)間打量客戶2迎接客戶的三階段行禮我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖11 迎接客戶的三階段行禮3引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對(duì)不起，請(qǐng)問經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。4注意危機(jī)提醒在引導(dǎo)過程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái)、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。5行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。6上下樓梯的引導(dǎo)方式爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來(lái)”，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。圖12 上下樓的引導(dǎo)7如何開啟會(huì)客室大門會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。8會(huì)客室安排會(huì)客室座位的正常安排一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。【自檢】請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評(píng)估改進(jìn)方案1使用顧客易懂的話語(yǔ)尚未做到 基本做到 做得很好 2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)尚未做到 基本做到 做得很好 3生動(dòng)得體的問候語(yǔ)尚未做到 基本做到 做得很好 4順應(yīng)顧客做適度的交談尚未做到 基本做到 做得很好 5充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式尚未做到 基本做到 做得很好 6避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞尚未做到 基本做到 做得很好 7合理使用公關(guān)潤(rùn)滑