客戶服務應答規(guī)范及服務忌語.doc

客戶服務應答規(guī)范及服務忌語服務態(tài)度要求： 1、態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2、客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應熱情相助。3、工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。4、尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。5、客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應答；“”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，客服均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺?。開頭語及問候語應答規(guī)范：開頭語界定：常規(guī)開頭語： 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語： 客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語） 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了??！” 嚴禁未做到重復三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應語： 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時： 客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。 不可以“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提）無法聽清客戶聲音時： 客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時： 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機?！比缓笤僮屍渌聨椭幚?。 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。 “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時： 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時： 客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時： 客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時： 客戶服務員：“實在很抱歉，我司暫時沒有對外公開此聯(lián)系方式，請您嘗試通過其他方式聯(lián)系好嗎？” 客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復您，好嗎？”。 “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務員時： 客戶服務員：“*先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答，因該同事正在與其他顧客溝通中。” 客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間。 嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。遇到客戶善意的約會時： 客戶服務員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時： 客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r： 客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！?不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）： 客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時： 客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１福琗X暫時沒有這項服務，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh)”。 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。”遇到客戶惡意的騷擾電話時： 客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機。 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： 客戶服務員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？ *您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時： 客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時： 客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。遇到客戶致歉時： 客戶服務員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。” 不可以沒有回應。遇到客戶致謝時： 客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢： 客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料的應對方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“*先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵： 客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等： 客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務員態(tài)度不好時： 客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯： 客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯： 客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？” 客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的。” 客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是*”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下： 客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內(nèi)回復客戶。（客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準） 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！?不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。遇到無法當場答復的客戶投訴： 客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理） 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”受理完客戶投訴后的應答： 客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您打電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴} 客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。 很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充： 請問您還有其他要補充的嗎？ 我重復一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎？軟硬件故障的應答規(guī)范操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答： 客戶服務員：“很抱歉，公司的系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出1分鐘，客戶服務員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時： 客戶服務員：“很抱歉，公司系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢等待的應答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應答方式： 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c客戶通話前，應客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待： 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； 取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了： 客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C： 客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應，客戶服務員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。 不可以直