東風(fēng)日產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)才延伸PPT課件

1 東風(fēng)日產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn) 2 課堂紀(jì)律 3 培訓(xùn)目標(biāo) 了解銷售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范 以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)了解J D power關(guān)鍵考核點(diǎn) 并通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 以增強(qiáng)客戶對銷售服務(wù)的滿意度有效提高銷量 增加成交率 4 課程內(nèi)容 接待禮儀咨詢禮儀產(chǎn)品介紹禮儀試車禮儀協(xié)商成交禮儀交車禮儀跟蹤禮儀 什么是服務(wù)禮儀 禮儀的保持禮儀管理要素團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 禮儀管理要素 禮儀的重要意義儀容儀表儀態(tài)服務(wù)態(tài)度 5 第一章什么是服務(wù)禮儀 6 第一節(jié)禮儀的重要意義 7 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的起源與意義禮儀是人類社會生活中 在語言 行為方面的一種約定俗成的 符合 禮 的精神 要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過謙讓和恭敬 讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范 8 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的本質(zhì) 真誠 恭敬 愛 9 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的分類 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀 10 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的作用 體現(xiàn)專業(yè) 展現(xiàn)熱情 感動客戶 11 還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問題 分享 第一節(jié)禮儀的重要意義 工作中常出現(xiàn)的禮儀問題 12 第一節(jié)禮儀的重要意義 J D powerSSI因子與要素 13 分享 第一節(jié)禮儀的重要意義 用關(guān)鍵詞來總結(jié)一下銷售禮儀的意義 14 第二節(jié)儀容儀表 15 第二節(jié)儀容儀表 個人形象 我們的第一張名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氛圍 16 第二節(jié)儀容儀表 個人形象 我們的第一張名片 西方學(xué)者雅伯特 馬伯藍(lán)比 AlbertMebrabian 7 38 55 定律 在整體表現(xiàn)上 旁人對你的觀感 只有7 取決于你真正談話的內(nèi)容 而有38 在于輔助表達(dá)這些話的方法 也就是口氣 手勢等等 卻有高達(dá)55 的比重決定于 你看起來夠不夠份量 夠不夠有說服力 一言以蔽之 也就是你的 外表 17 第二節(jié)儀容儀表 猜猜他們的職業(yè) A B C D 18 第二節(jié)儀容儀表 儀表的價值體現(xiàn)一個人的精神狀況代表一個人氣質(zhì) 19 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 頭發(fā)理發(fā) 洗發(fā) 梳頭定型不彩染 不怪異無頭屑 無異味男士頭發(fā)前不覆額 側(cè)發(fā)不遮耳 后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不過于個性化 不遮蓋面部 發(fā)型以干練利落為佳 劉海切記遮擋眉眼 20 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 面容面容整潔牙齒清潔 口腔無異味清除體毛女士應(yīng)淡妝上崗 色彩以暖色調(diào)為主 眼影眼線唇膏不宜過濃 香水清新淡雅男士不留胡須 21 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 手部雙手保持清潔 干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜 保持手部滋潤指甲前端白色部分不得超過1毫米 每天早晨檢查 及時修剪指甲縫隙保持干凈無臟污 每天早晨檢查 及時用牙簽清潔指甲縫女士可以涂透明或無色的指甲油 22 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝干凈 熨燙 紐扣無缺少衣袋不亂放雜物 西裝或襯衣 襯衣外穿時 上衣口袋不插筆和名片西裝 領(lǐng)帶 襯衣 襪子 鞋子顏色協(xié)調(diào) 襯衫袖口 領(lǐng)口露出西裝2厘米左右西褲長度以接觸腳背為宜 熨燙平整有褲線單排2扣西服扣上面一粒 單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒領(lǐng)帶 整潔無污漬 無破損 無皺褶 領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形 定期更換領(lǐng)帶 長度觸及腰帶扣中間處 使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間絲巾 絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口 絲巾下部不可低于衣襟 絲巾要熨燙保持干凈平整 無污漬 絲巾呈單扣結(jié)絲襪 肉色長筒或連褲絲襪 不臟不破 無污漬黑色皮鞋 保持皮鞋光亮 鞋后跟不要有磨損飾品 工牌 胸卡佩戴在左胸衣袋口上方 佩戴符合崗位要求的飾品 飾品不超過三件 不張揚(yáng) 23 23 第二節(jié)儀容儀表 頭腦風(fēng)暴 在日常工作中 如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表 24 24 第三節(jié)儀態(tài) 25 第三節(jié)儀態(tài) 請體會肢體語言的作用 26 傳播信息 提高效率 贏得信任 塑造形象 沒有規(guī)矩 不成方圓 第三節(jié)儀態(tài) 儀態(tài)的價值 27 第三節(jié)儀態(tài) 語氣 語調(diào) 語速在與客戶交談時 語氣保持溫和 熱情 語調(diào)保持平穩(wěn) 語速保持適中 確?？蛻裟軌蚵犌?建議跟客戶的語速保持一致 即客戶語速快 銷售顧問語速則快 客戶語速慢 銷售顧問語速則慢 視頻欣賞 關(guān)于語氣的3段視頻 28 28 第三節(jié)儀態(tài) 儀態(tài)儀表現(xiàn)場演練 現(xiàn)場演練 根據(jù)分組情況安排 29 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 30 心態(tài)調(diào)整 規(guī)范培訓(xùn) 規(guī)章制度 細(xì)節(jié)配合 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 如何保持微笑服務(wù) 31 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語接待有三聲 第一聲 來有迎聲第二聲 問有答聲第三聲 去有送聲文明講十字 您好 請 謝謝 對不起 再見熱情做三到 眼到口到待人接物基本之道 要有表情 32 32 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 服務(wù)忌語忌直接說 你 語氣冷淡 生硬 爭辯 指責(zé) 嘲諷 勢利 挑剔 連續(xù)追問 過于肯定 話太滿 急切催促你說的有道理 不過 但是 你不懂 你錯了 你不對 不是像你說的那樣你怎么能這樣說呢 不可能絕對 百分之百 33 33 關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升 您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 經(jīng)驗(yàn)分享 34 第二章銷售流程禮儀與SSI 35 第一節(jié)接待禮儀 36 第一節(jié)接待禮儀 現(xiàn)場電話演示 體會其專業(yè)性注意體會話術(shù)的結(jié)構(gòu)及語調(diào)運(yùn)用每組找3項(xiàng)以上的改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)或修改自店話術(shù) 電話 培訓(xùn)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商電話號碼 37 電話接待的管理要點(diǎn) 是否使用經(jīng)銷店名稱 電話或功能講解結(jié)束前是否對已確定的內(nèi)容或疑問進(jìn)行再次確認(rèn) 代表公司讓客戶形成記憶 關(guān)注客戶的問題幫助客戶確定問題 是否主動向客戶預(yù)約來店拜訪的時間 J D power相關(guān)因子 下同 第一節(jié)接待禮儀 38 電話接待管理要點(diǎn) 銷售顧問是否使用禮貌用語 說話的語音語調(diào)是否恰當(dāng) 敬語謙語雅語 贊美客戶迎合客戶幫助客戶避免 刺耳 的話 第一節(jié)接待禮儀 39 第一節(jié)接待禮儀 電話接待管理要點(diǎn) 是否詢問客戶的稱呼 是否主動向客戶介紹當(dāng)期的市場活動以吸引客戶前來展廳 記住客戶以及親戚朋友的名字 是否等客戶掛斷電話后再掛機(jī) 結(jié)合客戶的需求 從客戶的角度出發(fā)理由要恰當(dāng) 不可牽強(qiáng) 40 要買新車了 自然會開心 買的沒有賣的精千萬別吃虧上當(dāng)了別買錯了 自己也不是行家不知道該問些什么 收集一切可以收集的信息確保決策的正確性 高興 戒備 敏銳 迷茫 第一節(jié)接待禮儀 客戶進(jìn)展廳時的心態(tài)分析 41 客戶對銷售顧問的期待 真正懂車的人來給我介紹能正確領(lǐng)會我的意思能告訴我想要的知道的 希望他是非常樂于幫助我 全面的介紹展車別只說好的 不說差的 希望是朋友式交流不會給我任何壓力不要欺騙我 親和 客觀 熱情 專業(yè) 第一節(jié)接待禮儀 42 第一節(jié)接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)站姿 立于展廳門口迎接客戶 及時為客戶開門 面帶微笑 目光注視客戶眉心 鞠躬并喊出 歡迎光臨 在展廳內(nèi)主動與相遇的客戶打招呼 面帶微笑 點(diǎn)頭行注目禮在展廳門口等候迎接客戶時 協(xié)助其他CA恭送離店客戶 為離店客戶開門 面帶微笑 目光注視客戶眉心 鞠躬并親切喊出 謝謝光臨 SSI一進(jìn)入展廳的大門馬上有人接待 43 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人 僅僅是避雨 乘涼或是路過參觀而已時 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對 你該如何處理 44 特殊情況的應(yīng)對 當(dāng)遇到沉默寡言乃至一言不發(fā)的客戶時 第一節(jié)接待禮儀 你該如何處理 45 當(dāng)你正在接待客戶的時候 突然有其他客戶來電時 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對 你該如何處理 46 當(dāng)你正在接待客戶的時候 客戶的電話突然響起 客戶接起電話時 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對 你該如何處理 47 當(dāng)你接待的某位客戶在看車時 做出一些可能損傷汽車的行為時 如大力開關(guān)車門 腳踹輪胎等 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對 你該如何處理 48 第一節(jié)接待禮儀 案例分享名片遞交展廳接待時 遞交名片的時機(jī)很重要 太早則起不到效果 太晚也會錯失時機(jī) 起不到消除隔閡的作用 小李 先生您好 歡迎光臨 客戶 哦 小李與客戶保持安全距離 給客戶充足的時間 當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要幫助時 小李 先生您好 我是銷售顧問李明哲 您叫我小李就好了 這是我的名片 小李 先生您貴姓 怎么稱呼您呢 客戶 免貴姓張小李 哦 張先生 您剛才看的這款 延伸思考 遞交名片的時機(jī) 還有那些 49 銷售顧問是否向客戶遞送名片 銷售顧問是否統(tǒng)一著裝 服裝是否整潔合體 銷售顧問是否佩戴銘牌 是否可以說出今日車輛庫存概況 是否提前準(zhǔn)備好報價清單 第一節(jié)接待禮儀 展廳接待管理要點(diǎn) 50 50 頭腦風(fēng)暴 提升接待禮儀的訓(xùn)練方法有哪些 第一節(jié)接待禮儀 51 第二節(jié)咨詢禮儀 52 要點(diǎn)一 掌握體現(xiàn)熱忱的回答技能 態(tài)度積極 不急于表現(xiàn)自己 然后呢 還有其他要求嗎 等語言 傾聽 點(diǎn)頭 記錄等動作 這樣哦 你是說 對嗎 等語言 關(guān)注客戶的舉止 眼神交流等動作 第二節(jié)咨詢禮儀 53 專業(yè) 考慮客戶情感 考慮客戶偏好 考慮客戶利益 考慮客戶需求 第二節(jié)咨詢禮儀 要點(diǎn)二 掌握體現(xiàn)專業(yè)的提問技能 54 第二節(jié)咨詢禮儀 咨詢原則 不要以己度人 客戶沒有我們想象得專業(yè)盡量使用客戶語言而不是產(chǎn)品語言咨詢解答的過程中注意與客戶互動 復(fù)雜問題分環(huán)節(jié)解釋 多詢問客戶 確認(rèn)客戶理解選擇積極地用詞和表達(dá) 多贊美客戶 給客戶正向的心理暗示注意掌控自己的情緒 保持平常心從禮儀角度體現(xiàn)對客戶的體貼 呵護(hù) 留面子 55 第二節(jié)咨詢禮儀 咨詢禮儀 少說多聽 讓客戶交心避免爭執(zhí) 讓客戶順心體現(xiàn)專業(yè) 讓客戶放心略顯謙遜 讓客戶舒心有始有終 讓客戶安心人性關(guān)懷 讓客戶傾心 禮貌聆聽七要素 微笑注意姿態(tài)身體前傾音調(diào)柔和目光交流點(diǎn)頭示意認(rèn)真記錄 56 第二節(jié)咨詢禮儀 咨詢禮儀五不問 不問個人收入不問年齡不問婚姻家庭不問健康是非不問個人生活經(jīng)歷咨詢禮儀傾聽四不要 不要一味表現(xiàn)自己不要感情用事與人爭辯不要無端打斷客戶不要有意無意擺弄小物件 J D Power考核要點(diǎn) SSI始終一人服務(wù)客戶 詢問客戶購車需求 57 第二節(jié)咨詢禮儀 案例分析客戶直接問價前期快速進(jìn)入議價 對銷售來講 非常不利 要及時通過反問 設(shè)問等方式引導(dǎo)客戶 繼續(xù)分析需求 客戶 這車多少錢 小李 我們這款是新上市的 款 標(biāo)準(zhǔn)價是 客戶 有優(yōu)惠嗎 小李 張先生 優(yōu)惠是有一點(diǎn) 但幅度不會太大 張先生您是家用還是公司用 客戶 家用 確認(rèn)需求 展示車輛賣點(diǎn) 鼓勵客戶體驗(yàn) 這是議價前必要的流程 必不可少 58 58 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 59 小組討論 從語言 動作兩個方面討論在6方位繞車介紹中 有哪些需要注意的禮儀規(guī)范 根據(jù)學(xué)員人數(shù)分組 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 60 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 產(chǎn)品介紹禮儀 站姿站位 距離太遠(yuǎn) 客戶將無法聽清銷售顧問的介紹 同時給客戶一種被冷落的感覺 距離太近 將超出客戶的心理安全距離擋住客戶的視線 將影響客戶對車輛的觀看 指引手勢 在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時 針對某一項(xiàng)具體配置 銷售顧問需要配合話術(shù) 為客戶指引到對應(yīng)配置 以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)的手臂自然抬起 手指并攏指向配置 另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶 61 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 產(chǎn)品介紹禮儀 移動 1 在客戶視線范圍內(nèi)隨著客戶的移動而移動 并始終保持與客戶的距離 隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù) 2 當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時 正面面對客戶轉(zhuǎn)身 關(guān)注目光 根據(jù)客戶的視線關(guān)注點(diǎn) 適時的轉(zhuǎn)移目光 保持關(guān)注目光與客戶保持一致 并不時關(guān)注客戶 聲音 聲音洪亮 語速適中 聲音音量保證在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽清 62 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 產(chǎn)品介紹禮儀在引導(dǎo)客戶參觀現(xiàn)場車型時 為了顯示對客戶的尊重以及保證客戶的順暢交談 我們應(yīng)該注意與客戶之間的距離和位置 始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右 在引導(dǎo)客戶上車參觀的時候 我們應(yīng)該主動為客戶打開車門 并以手護(hù)住車門框上方 讓客戶安全進(jìn)入并為他關(guān)上車門 然后轉(zhuǎn)身至車的另一側(cè)上車 繼續(xù)介紹 客戶坐在主駕駛座位后 我們應(yīng)采用蹲姿為客戶調(diào)整座椅 在引導(dǎo)客戶下車的時候 我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車 然后走到客戶所在的車門邊為客戶打開車門 并以手護(hù)住車門框上方 讓客戶下車 關(guān)上車門 在打開引擎蓋后 我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿 防止客戶被撞到 在打開后備廂后 我們同樣要用手護(hù)住廂蓋 防止客戶被撞到 J D Power考核要點(diǎn) SSI銷售顧問介紹車輛的配置 優(yōu)勢 好處 63 客戶提到的競品問題 應(yīng)如何應(yīng)對 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 特殊情況的應(yīng)對 64 車輛介紹管理要點(diǎn) 是否根據(jù)客戶需求介紹車輛 是否介紹車輛的基本情況 突出主要設(shè)計(jì)元素 描述產(chǎn)品的獨(dú)特特征 銷售顧問是否使用工具包 是否展示后備箱易于開啟及取放物品 后備箱體積和空間布局的靈活度 并展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 是否展示進(jìn)入后排的便利性 寬敞的腿部和頭部空間 并演示如何使用扶手和杯托 頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能等 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 65 第四節(jié)試車禮儀 66 第四節(jié)試車禮儀 試車禮儀客戶進(jìn)車前提前打開試乘 駕車內(nèi)空調(diào) 保證車內(nèi)舒適溫度 做好車內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展廳門口等待 把試駕車開到展廳門口 下車迎接客戶上車 用手保護(hù)客戶頭部主動為客戶打開車門 熱情引導(dǎo)客戶上車 并幫助客戶關(guān)上車門坐在副駕駛位置 把路書放置在副駕駛車門下方儲物處 主動提供路書給客戶閱覽為客戶提供他們喜歡的音樂 J D Power考核要點(diǎn) SSI銷售顧問主動提供試乘試駕服務(wù) 67 第四節(jié)試車禮儀 68 是否根據(jù)客戶的類型 為其安排相應(yīng)的試駕路線 為客戶設(shè)計(jì)好測試的重點(diǎn) 并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整 介紹路線和注意事項(xiàng) 試乘試駕車油箱是否至少保持半箱油 設(shè)計(jì)的路線要能體現(xiàn)車輛的性能特點(diǎn) 安全 平穩(wěn)的駕駛路徑是首要條件 簽署試乘試駕協(xié)議 向顧客明確試駕試乘的要求與要點(diǎn) 思考 為什么要至少半箱油 第四節(jié)試車禮儀 試車管理要點(diǎn) 69 替我著想 試乘試駕 是否提醒客戶注意安全 如 系好安全帶 急減速時提醒客戶坐好 引導(dǎo)客戶正確的駕駛習(xí)慣等 關(guān)注客戶的安全和今后的使用安全想客戶所未想 強(qiáng)化客戶試駕體驗(yàn)的峰值點(diǎn) 形成認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客戶的核心需求 尋求利益的認(rèn)同點(diǎn) 為客戶所想 試駕后是否詢問客戶感受 并回顧試駕過程和客戶的關(guān)注點(diǎn) 70 值得信任 試駕車是否為客戶配備飲料 是否準(zhǔn)備紙巾 銷售顧問是否確保車上所有乘客都系好安全帶 試乘試駕 71 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 72 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 談判時 我們應(yīng)該首選將客戶安排在會議室上座的左或右席 切忌將客戶安排在背對門座位上 而我們則應(yīng)就座于客戶對面靠近門的一側(cè)談判過程 在談判過程中 我們一定要注意保持正確坐姿 在對產(chǎn)品型錄以及其他書面資料作指示說明時 應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示 切忌用一根手指亂指點(diǎn) 談判結(jié)果 無論談判結(jié)果如何 我們都要注意控制好自己的情緒 保持平常心 千萬不要因?yàn)檎勁袥]有成功就冷臉相對 一定要有始有終的以專業(yè) 禮貌的服務(wù)精神對待客戶 給客戶留下一個良好的印象 J D Power考核要點(diǎn) SSI銷售顧問在未決定購車時能熱情接待 銷售過程沒有壓力 73 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 交易洽談管理要點(diǎn) 如果客戶有興趣 是否請二手車主管過來邀請客戶去參加二手車估價 是否根據(jù)二手車評估清單逐項(xiàng)評估 并從升值和貶值方面解釋評估結(jié)果 是否說明估價結(jié)果 并與最新的二手車市場行情做比較 74 交易洽談管理要點(diǎn) 是否詢問客戶下次電話聯(lián)系的合適時間并作記錄 是否詢問客戶期望銷售顧問通過何種聯(lián)系方式聯(lián)系客戶 電話 短信 電子郵件 是否為客戶打印更詳細(xì)的交易合同 解釋二手車與新車之間的差價 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 75 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 成交交車管理要點(diǎn) 是否將印刷的高質(zhì)感交車流程圖和介紹送給客戶 是否向客戶解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期 在交車前一天與客戶再次確認(rèn)交車時間及付款方式 76 第六節(jié)交車禮儀 77 第六節(jié)交車禮儀 CA交車儀式 J D Power考核要點(diǎn) 交車時給您提供了適量的油 78 J D Power考核要點(diǎn) 介紹過維修部門的服務(wù)代表 第六節(jié)交車禮儀 衷心感謝客戶的惠顧 使交車對客戶形成特殊意義陪送客戶直至路口 并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)提醒駕車小心 告別目送客戶的車離開 直至消失在視線范圍預(yù)估客戶到家時間 電話確認(rèn)客戶安全抵達(dá) 79 第六節(jié)交車禮儀 謝謝光臨再見 歡迎下次光臨熟悉客戶可進(jìn)行個性化告別 那您開車小心 祝您愉快 再見 您去外地 保重身體 祝您愉快 再見 如節(jié)假日 還可以說 祝您某某節(jié)愉快 再見 客戶遠(yuǎn)行 祝你一路順風(fēng) 一路平安 代問家人好 等告別語 80 第六節(jié)交車禮儀 案例分析不能及時交車因各種原因?qū)е碌牟荒馨磿r交車 必須提前主動跟客戶溝通 避免客戶上門白跑 同時要在交車后 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物 制造驚喜 客戶 這車怎么還沒到 小李 張先生 實(shí)在抱歉 我們約好了20號交車 誰知道 導(dǎo)致車輛不能及時到店 非常抱歉 這倒是我的責(zé)任 我當(dāng)初估計(jì)不是很準(zhǔn)確 非常抱歉 不過張先生 您放心 我會隨時關(guān)注 一旦有任何進(jìn)展我會第一時間通知您 爭取讓您早日提到車 小李 我已經(jīng)跟我們領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)了 領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)了 只要有新車到店 會優(yōu)先考慮我們的 我們是排 號 估計(jì) 天之內(nèi)可以到店 延伸思考 避免客戶抱怨的措施還有哪些 81 車輛交付管理要點(diǎn) 是否注意文件交接的肢體語言 車型與零件防護(hù)膜對照 是否征詢客戶意見后執(zhí)行 如 引導(dǎo)客戶揭膜 告知客戶揭膜的好處 是否準(zhǔn)備好所有文件并解釋所有文件 第六節(jié)交車禮儀 82 成交交車管理要點(diǎn) 是否和客戶確認(rèn)回訪的合適時間及方式并作記錄 功能講解的時候肢體語言是否恰當(dāng) 車輛交付1 3天內(nèi) 提醒客戶將會再次聯(lián)系 進(jìn)行滿意度調(diào)查 第六節(jié)交車禮儀 83 第六節(jié)交車禮儀 車輛交付管理要點(diǎn) 預(yù)約時 是否詢問客戶使用之前約定的付款方式 是否根據(jù)客戶需求有重點(diǎn)地解釋合同相關(guān)條款 附加條件 有效時限和隱含優(yōu)惠等內(nèi)容 再次確認(rèn) 規(guī)避風(fēng)險從客戶角度出發(fā) 提醒客戶 合同對客戶而言非常敏感 卻又陌生 主動的介紹和解釋能有效減輕客戶的緊張感關(guān)注客戶的利益 幫客戶解答疑問 84 第六節(jié)交車禮儀 車輛交付管理要點(diǎn) 是否為客戶做簡要繞車介紹 針對車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào)利益 贊美客戶的品味 選擇 向客戶解釋上牌流程 地點(diǎn) 所需時間 并向客戶建議 提供陪同上牌服務(wù) 文件整理有序 完成后自行回店 關(guān)注客戶利益 強(qiáng)化客戶購買得 物超所值 與客戶同快樂 替客戶所想 做客戶所未想的事自行回店 感動客戶 85 第七節(jié)跟蹤禮儀 86 第七節(jié)跟蹤禮儀 跟蹤禮儀事先準(zhǔn)備好腹稿 并準(zhǔn)備好電話記錄表 本 通話盡量選擇安靜的環(huán)境 同時考慮不影響