餐飲應(yīng)急預(yù)案

目的 ：餐 飲 應(yīng) 急 預(yù) 案制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實(shí)品質(zhì)制度，達(dá)成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查1. 日常預(yù)防措施1) 食品的合理存放、及加工時(shí)防止過(guò)期/ 變質(zhì)食品交叉感染2) 廚房每天進(jìn)行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3) 餐廳每天進(jìn)行打掃及衛(wèi)生維護(hù)，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4) 4 每天的飲、炊具進(jìn)行清洗、消毒分類存放，餐廳其它不常用餐具定期進(jìn)行清洗、消毒5) 和維護(hù)，當(dāng)日負(fù)責(zé)人對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查6) 5 廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲(chǔ)存的時(shí)間和保鮮時(shí)間7) 6 專人專職對(duì)食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8) 7 收貨部對(duì)食品的進(jìn)貨按照酒店的規(guī)定驗(yàn)收2. 處理程序1) 停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購(gòu)部并讓供貨商說(shuō)明情況（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2) 檢查其程度并及時(shí)檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3) 檢查其程度，如客人使用要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)針對(duì)具體情況進(jìn)行處理，對(duì)其它地方進(jìn)行檢查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4) 檢查其程度并及時(shí)清洗，消毒（執(zhí)行人：管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù)責(zé)人）5) 對(duì)出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）二、客人投訴的處理方式1. 日常預(yù)防措施1) 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2) 培訓(xùn)員工對(duì)客人投訴的處理程序（1 傾聽(tīng)2 感同身受3 道歉4 采取補(bǔ)救措施5 讓客人最大程度的感到滿意3) 針對(duì)案例，同員工分析案例2. 處理程序1) 傾聽(tīng)（知道客人投訴的要點(diǎn)、原因、以及客人希望得到的處理方法和結(jié)果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人（處理投訴的員工）2) 感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）3) 道歉（對(duì)失誤真誠(chéng)的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）4) 采取補(bǔ)救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿足客人的需要） （執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）5) 我們的客人滿意我們的解決方法，并成為我們的忠實(shí)顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）三、出現(xiàn)劣質(zhì)酒、假酒和過(guò)期酒水1. 日常預(yù)防措施1) 在日常領(lǐng)用酒水時(shí)注意檢查其保質(zhì)期及外觀顏色和防偽商標(biāo)2) 酒水庫(kù)在進(jìn)貨中的質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)存放2. 處理程序1) 立即停止使用，并封存（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）2) 告知總倉(cāng)對(duì)此類酒水停止進(jìn)貨,并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細(xì)的情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人和收貨部）3) 了解其原因 ,并向上級(jí)反應(yīng)情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）4) 如被客人飲用,應(yīng)對(duì)其酒水留樣之后進(jìn)行化驗(yàn), （執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）5) 通知醫(yī)務(wù)室及時(shí)針對(duì)其情況及時(shí)診治（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）6) 如情節(jié)嚴(yán)重者通知當(dāng)天mod 或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療（執(zhí)行人： 餐飲部負(fù)責(zé)人）7) 之后根據(jù)情況按照酒店規(guī)定做出相應(yīng)處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）四、天然氣泄露1. 日常預(yù)防措施1) 每天上下班檢查其管道和閥門是否有異常情況,用完確認(rèn)已關(guān)閉2) 2 在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)告工程部維修2. 處理程序1) 將就近的閥門關(guān)閉（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）2) 打開(kāi)門窗進(jìn)行散放（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）3) 程部維修（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）4) 及時(shí)通知工程部及保安部將危機(jī)降低至最小化, （執(zhí)行人： 餐廚房負(fù)責(zé)人和工程部）5) 按照酒店規(guī)定對(duì)當(dāng)時(shí)責(zé)任人作出處罰（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人） 五、餐廳漏水1. 日常預(yù)防措施1) 餐廳領(lǐng)班每天檢查并及時(shí)報(bào)修可能發(fā)生的工程問(wèn)題2) 對(duì)檢查到的工程問(wèn)題上報(bào)，并對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)2. 處理程序1) 如有客人將客人轉(zhuǎn)移至安全地方,并向客人道歉做出解釋（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人或當(dāng)事員工）2) 打如客人已預(yù)訂但還沒(méi)有到達(dá)情況下，報(bào)工程部馬上搶修，并詢問(wèn)維修的大致時(shí)間。然后根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人更換包間，然后同客人溝通， 期望得到客人的理解 （執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3) 了解其情況和程度并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4) 立即通知工程部予以搶修（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）5) 協(xié)助工程部的搶修工作（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）6) 對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人） 六、餐廳發(fā)生火災(zāi)1. 日常預(yù)防措施1) 餐廳負(fù)責(zé)人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內(nèi)有可能發(fā)生的隱情;(如電源線老化等引起的火災(zāi))2) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報(bào)工程部維修，并跟進(jìn)工程部維修的情況3) 客人吸煙時(shí)香煙頭的熄滅的檢查4) 消防監(jiān)控中心對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和檢查2. 處理程序1) 了解火災(zāi)程度，并報(bào)酒店火警監(jiān)控中心（報(bào)告的時(shí)候須詳細(xì)說(shuō)明所在火情 發(fā)生位置、情況、和人員情況，119”報(bào)警電話必須總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工或當(dāng)事員工）2) 了解火災(zāi)程度 , 就近拿取滅火器材對(duì)火災(zāi)進(jìn)行滅火處理（執(zhí)行人： 餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）3) 餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對(duì)客人進(jìn)行疏散（從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）4) 協(xié)助消防中心對(duì)火勢(shì)進(jìn)行控制（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）5) 查明失火原因，并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工） 七、意外停電1. 日常預(yù)防措施1) 停電前工程部門信息的及時(shí)傳達(dá);2) 應(yīng)急燈保持能使用的狀態(tài),3) 酒店發(fā)電設(shè)備的及時(shí)切換4) 餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應(yīng)急燈）2. 處理程序1) 安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一些應(yīng)及設(shè)備手電、蠟燭、應(yīng)急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2) 致電工程部了解停電原因和來(lái)電時(shí)間，并匯報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3) 向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4) 維持餐廳的次序， 保障在供電來(lái)之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）5) 協(xié)助工程部查明原因，及時(shí)供電（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）6) 盡力滿足客人在這期間的一些的需求和降低事件對(duì)客人的影響（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）八、食物中毒1. 日常預(yù)防措施1) 每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查,杜絕腐爛 / 變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作,避免此類事件發(fā)生3) 食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2) 對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3) 傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人： 餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4) 通知客人家屬 ,并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5) 杜絕此類事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6) 查明原因，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）九、燙傷客人1. 日常預(yù)防措施1) 每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查,杜絕腐爛 / 變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作,避免此類事件發(fā)生3) 食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2) 對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3) 傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4) 通知客人家屬,并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5) 杜絕此類事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6) 查明原因，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理） 十、客人在餐廳內(nèi)被餐具劃傷1. 日常預(yù)防措施1) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作,避免此類事件發(fā)生2) 餐廳負(fù)責(zé)人對(duì)物品的安全存放進(jìn)行檢查。防止尖銳的物品或者破碎的餐具出現(xiàn)在餐廳里面正面接觸客人3) 餐廳及醫(yī)務(wù)室常備特效藥物以防止此類事件發(fā)生后應(yīng)急2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2) 針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3) 傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4) 探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理） 查明情況對(duì)當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）十一、客人在餐廳內(nèi)摔倒1. 日常預(yù)防措施1) 每天對(duì)餐廳區(qū)域進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)地板上有灑落的湯或水跡應(yīng)及時(shí)通知pa 或自己將其清理干靜2) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作,（防止在服務(wù)時(shí)酒水和湯汁掉在地上）避免此類事件發(fā)生3) 餐廳及醫(yī)務(wù)室常備心臟病特效藥物以防止此類事件發(fā)生后應(yīng)急2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部服務(wù)經(jīng)理）2) 針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐飲部經(jīng)理）3) 傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）4) 探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）5) 查明情況對(duì)當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理） 十二、客人在餐廳內(nèi)丟失財(cái)物1. 日常預(yù)防措施1) 對(duì)員工日常職業(yè)道德的灌輸及培訓(xùn),2) 監(jiān)控中心每天的監(jiān)控記錄3) 對(duì)餐廳的就餐客人有偷竊或者詐騙跡象的應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)該事件作出判斷，并報(bào)告酒店保安部協(xié)助查明2. 處理程序1) 先安撫客人，穩(wěn)住客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2) 立即逐級(jí)匯報(bào),并通知安部及當(dāng)日mod （執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3) 了解情況并協(xié)助保安部進(jìn)行調(diào)查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4) 如在短時(shí)間內(nèi)未找到客人丟失之財(cái)物應(yīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報(bào)案（執(zhí)行人： 餐廳負(fù)責(zé)人）十三、客人醉酒1. 日常預(yù)防措施1) 在服務(wù)過(guò)程中善意的提醒客人2) 對(duì)已經(jīng)喝醉的客人餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該包間和廳面的監(jiān)控，防止客人酒后損壞酒店財(cái)物和滋事2. 處理程序1) 先穩(wěn)住客人情緒，通知客人同行的其他人（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2) 立即逐級(jí)匯報(bào)了解情況并匯報(bào)當(dāng)日mod 及保安部，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相取證（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3) 讓其同伴去看所損壞的現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4) 情節(jié)嚴(yán)重不能制止者請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報(bào)案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人） 十四、意外跑單1. 日常預(yù)防措施1) 讓服務(wù)員了解并掌握客人的結(jié)賬方式,2) 盯臺(tái)服務(wù)員隨時(shí)注意客人就餐完畢時(shí)的動(dòng)向并提前準(zhǔn)備好帳單以便隨時(shí)買單2. 處理程序1) 通知本部門領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)日mod （執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2) 通知監(jiān)控中心查明客人的去向（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3) 通知銷售部和此客人有業(yè)務(wù)關(guān)系之人員將其追回（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4) 對(duì)該區(qū)域或者包間服務(wù)的員工按照酒店規(guī)定作出相應(yīng)的處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人） 十五、服務(wù)員將