深圳金地物業(yè)武漢建設(shè)廳大廈物業(yè)顧問(wèn)管理方案.doc

目 錄一、 合作前景1二、 管理目標(biāo)和整體設(shè)想2三、顧問(wèn)管理方式8四、機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)11五、人員培訓(xùn)指導(dǎo)15六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)18七、便民服務(wù)指導(dǎo)21八、大廈文化建設(shè)指導(dǎo)23九、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)指導(dǎo)29十、顧問(wèn)工作計(jì)劃33十一、顧問(wèn)合作方式35一、 合作前景高檔次、高品位的物業(yè)需要高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的“售后服務(wù)”，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，擁有名牌、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成功的重要標(biāo)志之一。深圳金地物業(yè)管理有限公司作為享譽(yù)全國(guó)的物業(yè)管理公司，具有國(guó)際水準(zhǔn)的管理水平（其ISO9002質(zhì)量體系于1997年成功通過(guò)英國(guó)BSI和國(guó)內(nèi)SQCC雙重認(rèn)證，創(chuàng)造了大陸物業(yè)管理國(guó)內(nèi)國(guó)際雙重認(rèn)證的先河），先進(jìn)的物業(yè)管理理念及現(xiàn)代化的管理手段令金地從物業(yè)管理行業(yè)中脫穎而出，與全國(guó)十余個(gè)城市的數(shù)十家開(kāi)發(fā)商展開(kāi)了成功的合作，金地物業(yè)公司接管的物業(yè)遍及北京、上海、南京、深圳、重慶、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)沙等城市，在多年的管理中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，作為已經(jīng)上市的深圳王牌地產(chǎn)商之一的金地集團(tuán)的全資子公司，不僅具有雄厚的物業(yè)管理實(shí)力，而且在房地產(chǎn)的銷售策劃方面亦具有相當(dāng)?shù)墓Φ住＝鸬匚飿I(yè)公司在該項(xiàng)目的物業(yè)管理及相關(guān)領(lǐng)域展開(kāi)富有成效的工作，使金地物業(yè)的品牌成為建設(shè)廳大廈優(yōu)秀物業(yè)品牌的組成部分，這將對(duì)建設(shè)廳大廈的成功開(kāi)發(fā)和招商起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用，因此，我們堅(jiān)信合作將會(huì)是成功的。我們的目標(biāo)是：在雙方合作期內(nèi)，金地物業(yè)將派出具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專家對(duì)建設(shè)廳大廈進(jìn)行全方位的顧問(wèn)管理指導(dǎo)，用金地物業(yè)的品牌全面提升建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理形象，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理成為武漢市物業(yè)管理的典范。二、 管理目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)建設(shè)廳大廈的實(shí)際情況，我們確立了物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們從“建設(shè)廳大廈”的有關(guān)物業(yè)情況了解到，建設(shè)廳大廈不論在規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位、設(shè)施配備上都是高檔次的?，F(xiàn)代商務(wù)大廈的定位要求有高素質(zhì)、高水平的物業(yè)管理，我們將利用金地豐富而成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)代化、高效率的管理手段為建設(shè)廳大廈提供全方位的顧問(wèn)管理服務(wù)。我們的目標(biāo)是：在雙方的合作期內(nèi)，通過(guò)對(duì)建設(shè)廳大廈物業(yè)資源的全面了解掌握，使業(yè)主能合理高效地使用物業(yè)資源，同時(shí)在商務(wù)管理方面進(jìn)行創(chuàng)新，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理在員工服務(wù)意識(shí)、大廈環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)備管理、文化氛圍等方面成為武漢市商務(wù)大廈的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在接管伊始就按ISO9002質(zhì)量體系進(jìn)行規(guī)范化管理，建立高效、科學(xué)的管理系統(tǒng)。（一）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈品牌的創(chuàng)立塑造品牌對(duì)于地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)至關(guān)重要，并關(guān)乎到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成敗。金地物業(yè)是全國(guó)最具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金地物業(yè)與湖北省住宅發(fā)展有限公司合作后，我們將利用金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建設(shè)廳大廈全面導(dǎo)入金地物業(yè)管理的先進(jìn)模式與科學(xué)的管理方法，使建設(shè)廳大廈在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，推進(jìn)建設(shè)廳大廈品牌的創(chuàng)立，從而全面提升建設(shè)廳大廈在物業(yè)管理方面的品牌形象。（二）指導(dǎo)員工隊(duì)伍建設(shè)在實(shí)施建設(shè)廳大廈物業(yè)管理顧問(wèn)的過(guò)程中，我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈建設(shè)一支與建設(shè)廳大廈實(shí)際情況全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導(dǎo)物業(yè)管理公司有計(jì)劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為建設(shè)廳大廈物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才，為建設(shè)廳大廈的開(kāi)發(fā)提供管理上的人才保障。我們將為建設(shè)廳大廈建立一套與物業(yè)管理相適應(yīng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)際演練相結(jié)合的人員培訓(xùn)機(jī)制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司員工的全面培訓(xùn)，并將派出高水平的培訓(xùn)人員到建設(shè)廳大廈進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)提供物業(yè)管理公司相關(guān)人員來(lái)深圳進(jìn)行實(shí)地考察調(diào)研和實(shí)地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我們堅(jiān)信在雙方合作期內(nèi)，能夠指導(dǎo)、協(xié)助建設(shè)廳大廈培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理專員工隊(duì)伍。（三） 指導(dǎo)提升建設(shè)廳大廈物業(yè)管理水平的具體措施1、指導(dǎo)推行金地物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全面提高建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理檔次。金地“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）大廈環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“親情式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明大廈精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。通過(guò)指導(dǎo)推行人性化物業(yè)管理模式，必將使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、指導(dǎo)推行個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，金地物業(yè)在管理服務(wù)上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)較早地提出個(gè)性化服務(wù)理念并在物業(yè)管理實(shí)踐中探索，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，金地物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)建設(shè)廳大廈各類業(yè)主的不同需求，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化大廈服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3指導(dǎo)推行“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理我們指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在物業(yè)管理中引入金地物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是對(duì)大廈業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是金地物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)指導(dǎo)即時(shí)服務(wù)與隱性管理的推行，將使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理水平達(dá)到一個(gè)新的高度。4指導(dǎo)推行實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證建設(shè)廳大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)大廈所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將利用金地物業(yè)在大廈形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括大廈標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、大廈管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，建設(shè)廳大廈將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高建設(shè)廳大廈的形象，提高大廈的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、業(yè)主的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為金地物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使建設(shè)廳大廈業(yè)主和客戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。5指導(dǎo)推行大廈計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的大廈應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們將提供全套的信息管理資料，并指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理中推行計(jì)算機(jī)管理，從而全面提高建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理水平。6、指導(dǎo)實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行大廈規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)作為率先通過(guò)國(guó)際國(guó)內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制上有獨(dú)到之處。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理中全面導(dǎo)入ISO9002的管理體系，保證大廈的管理規(guī)范化、制度化。7、指導(dǎo)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。我們將根據(jù)金地物業(yè)多年安全管理的經(jīng)驗(yàn)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈的在治安工作中加強(qiáng)安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即大廈治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保大廈治安防范萬(wàn)無(wú)一失。8指導(dǎo)建設(shè)廳大廈增加大廈管理服務(wù)的技術(shù)含量未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。建設(shè)廳大廈的智能化配套先進(jìn)，智能化程度高，因而技術(shù)在管理中十分重要。在雙方的合作期內(nèi)，我們將根據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈逐步加大技術(shù)投入力度。9指導(dǎo)建設(shè)廳大廈全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理是界于普通物業(yè)管理與酒店管理之間的一種新型服務(wù)提供方式。金地物業(yè)管理的多為高檔大廈，幾年來(lái)在酒店式物業(yè)管理方面進(jìn)行了十分有益的探索實(shí)踐并取得了較大成功，同時(shí)在提供酒店式物業(yè)管理方面積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理服務(wù)中推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”的全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)進(jìn)行全方位的服務(wù).（1）建設(shè)廳大廈酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（2）建設(shè)廳大廈服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（3）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門(mén)提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時(shí)侯需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。 組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 通過(guò)指導(dǎo)推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)，將使建設(shè)廳大廈在管理上更上一個(gè)臺(tái)階，在物業(yè)管理方面樹(shù)立自已的品牌形象。三、顧問(wèn)管理方式顧問(wèn)管理是金地物業(yè)公司利用自身人材、經(jīng)驗(yàn)、管理模式、管理體系等，從深圳金地物業(yè)管理有限公司引進(jìn)先進(jìn)、科學(xué)的管理模式，吸取金地豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，引入金地先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合建設(shè)廳大廈的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，建立健全的管理質(zhì)量體系與服務(wù)體系，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化，樹(shù)立建設(shè)廳大廈高尚物業(yè)的形象。建設(shè)廳大廈由建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司直接管理，負(fù)責(zé)全部投資、收益及債權(quán)、債務(wù)。物業(yè)管理公司對(duì)金地物業(yè)的顧問(wèn)管理工作實(shí)施監(jiān)督檢查，并進(jìn)行考核評(píng)定，同時(shí)應(yīng)積極配合金地展開(kāi)的顧問(wèn)工作，以達(dá)到預(yù)期的管理效果。一、 顧問(wèn)對(duì)象 對(duì)建設(shè)廳大廈物業(yè)進(jìn)行管理的物業(yè)公司。二、 顧問(wèn)管理的范圍（一） 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。（二） 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、智能系統(tǒng)等；（三） 規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場(chǎng)等；（四） 規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（五） 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、車輛行駛及停泊；（七） 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；（八） 組織開(kāi)展大廈文化娛樂(lè)活動(dòng)；（九） 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；（十） 對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。（十一） 客戶服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、房屋租售等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的策劃；（十二） 業(yè)主管委會(huì)的成立與運(yùn)作；（十三） 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理和其它事項(xiàng)。二、顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容（一） 工程前期和施工期間，根據(jù)建設(shè)廳大廈的設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、機(jī)電設(shè)備、園林景觀、公共設(shè)施、管理設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施等方面提供專業(yè)建議方案。（二） 提供機(jī)電設(shè)備選型、安裝的咨詢、建議，指導(dǎo)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)備的檔案建立、運(yùn)行過(guò)程記錄及設(shè)備清單設(shè)計(jì)等工作。（三） 實(shí)地考察及物業(yè)管理方案的制定：根據(jù)建設(shè)廳大廈的實(shí)地及相關(guān)情況的考察，以項(xiàng)目本身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)物業(yè)管理方案，使其符合金地物業(yè)管理模式的一般性又切合建設(shè)廳大廈自身的特殊性。（四） 入伙方案：指導(dǎo)進(jìn)行入伙期間管理處組織架構(gòu)，人員編制，交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及操作程序及入伙前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作包括擬定計(jì)劃，制定收樓文件，入伙文件。（五） 管理制度建設(shè)：依據(jù)金地物業(yè)管理制度體系指導(dǎo)、充實(shí)、完善建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度，使建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到金地物業(yè)制度的高質(zhì)素、高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)性及實(shí)用性。（六） 實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系模式，使建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度在極短時(shí)間內(nèi)符合ISO9002運(yùn)行的規(guī)范。（七） 根據(jù)金地多年的物業(yè)管理行業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助提高經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析指導(dǎo)，并根據(jù)金地完善的經(jīng)營(yíng)管理體系，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目策劃，并負(fù)責(zé)大廈會(huì)所、商鋪經(jīng)營(yíng)方案的制定及房屋租售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。（八） 智能化物業(yè)管理指導(dǎo)：金地物業(yè)提供辦公自動(dòng)化（OA）實(shí)施指導(dǎo)，提供軟件并負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試、維修及負(fù)責(zé)與乙方二級(jí)同步開(kāi)發(fā)，樓宇智能化（BA）物業(yè)管理咨詢，安全智能化（SA）物業(yè)管理咨詢和5A其它智能化管理項(xiàng)目咨詢與指導(dǎo)。四、機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)（一）、運(yùn)作機(jī)制指導(dǎo)1全面質(zhì)量管理指導(dǎo)金地物業(yè)作為深圳市首批甲級(jí)物業(yè)管理公司，建立了一整套有金地管理特色的質(zhì)量管理體系。在雙方合作期內(nèi)，我們將根據(jù)ISO9002質(zhì)量體系的有關(guān)要求，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。2計(jì)劃目標(biāo)管理指導(dǎo) 按金地物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處各職能管理人員明確責(zé)任與權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)。3 協(xié)調(diào)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)建設(shè)廳大廈運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。4 督導(dǎo)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處采用金地物業(yè)成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。5 管理運(yùn)作機(jī)制的制訂根據(jù)建設(shè)廳大廈的實(shí)際情況制訂實(shí)用、有效的運(yùn)作機(jī)制。 （二）、激勵(lì)機(jī)制指導(dǎo) 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。（三）、監(jiān)督機(jī)制指導(dǎo) 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證大廈管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證大廈物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制指導(dǎo) 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）、信息反饋及控制機(jī)制指導(dǎo)1、信息反饋渠道：市主管部門(mén)物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查程序意見(jiàn)箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋大廈每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。（5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作指導(dǎo)1、量化管理指導(dǎo)1）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。2）指導(dǎo)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。3）指導(dǎo)管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。4）指導(dǎo)管理處實(shí)行年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指導(dǎo)管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）指導(dǎo)貫徹ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。2）指導(dǎo)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。3）指導(dǎo)發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。4）指導(dǎo)實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)。五、人員培訓(xùn)指導(dǎo)1. 培訓(xùn)目標(biāo)指導(dǎo) 為了充分體現(xiàn)建設(shè)廳大廈智能化、多功能的生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保建設(shè)廳大廈物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。我們初步擬訂建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的培訓(xùn)目標(biāo)為：（1）確立員工年度培訓(xùn)在120課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式指導(dǎo)在雙方的合作期，金地物業(yè)將對(duì)下列培訓(xùn)方式進(jìn)行全面指導(dǎo)：（1）自辦培訓(xùn)班。由金地物業(yè)派出高級(jí)培訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在內(nèi)部舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。指導(dǎo)建設(shè)廳大廈安排外派相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）指導(dǎo)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例，金地物業(yè)派出專家同建設(shè)廳大廈管理公司員工舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座。（5）參觀學(xué)習(xí)。提供建設(shè)廳大廈管理處員工分期、分批參觀武漢市同行業(yè)優(yōu)秀大廈，以開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)指導(dǎo)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性4. 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保建設(shè)廳大廈各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，金地物業(yè)將派出高級(jí)培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)指導(dǎo)，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，以下為培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容及目標(biāo)：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求對(duì)大廈物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關(guān)規(guī)定熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)了解智能化工作要點(diǎn)10大廈管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式11崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度熟悉大廈管理及基本運(yùn)行12房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹熟悉大廈管理、運(yùn)行13房屋驗(yàn)收交接程序要求掌握房屋交接的全過(guò)程14公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)15住房裝修管理辦法掌握裝修管理要點(diǎn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標(biāo)19入住手續(xù)辦理程序熟悉入住程序、要求20各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝技巧行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧21消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)掌握應(yīng)急方案及常識(shí)22代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序了解代客服務(wù)范圍及要求23業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%另外，我們會(huì)根據(jù)管理處的實(shí)際需要及本物業(yè)的實(shí)際情況，針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃。六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。金地物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內(nèi)，金地物業(yè)將根據(jù)自身完善的制度體系，結(jié)合武漢市及建設(shè)廳大廈的實(shí)際，為建設(shè)廳大廈制定一套完善的管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1、 公眾制度物業(yè)管理辦法 裝修管理規(guī)定精神文明建設(shè)公約 業(yè)主公約業(yè)主委員會(huì)章程 裝修人員管理規(guī)定用水管理規(guī)定 娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定出租屋管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定 交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定2、管理運(yùn)作制度員工行為規(guī)范 管理處廉潔制度員工培訓(xùn)制度 值班管理規(guī)定辦公用品管理制度 員工宿舍評(píng)比制度投訴處理、回訪制度 管理處維修回訪制度機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法 機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)制度智能信息調(diào)度室管理規(guī)定 消防控制中心管理規(guī)定水泵房管理制度 配電房管理制度防火安全檢查制度 建筑滅火應(yīng)急方案地下車庫(kù)滅火應(yīng)急方案 電梯的值班檢查制度電梯機(jī)房管理制度 整體運(yùn)用流程業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)驗(yàn)收與接管流程業(yè)主入住流程 業(yè)主裝修管理流程檔案建立流程 工作督察流程物料控制流程 房屋室內(nèi)維修流程公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程 機(jī)電設(shè)備維修流程大廈文體活動(dòng)開(kāi)展流程 治安管理運(yùn)作流程保潔管理流程 消防急處理流程室內(nèi)安護(hù)報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)流程 園林綠化管理流程3、 崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé) 管理處副主任崗位職責(zé)家政服務(wù)主管崗位職責(zé) 商鋪主管崗位職責(zé)會(huì)所經(jīng)營(yíng)主管崗位職責(zé) 大廈文化管理員崗位職責(zé)文化組織管理員崗位職責(zé) 行政主管崗位職責(zé)行政人事員崗位職責(zé) 檔案后勤管理員崗位職責(zé)物料管理員崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員崗位職責(zé)財(cái)務(wù)部出納員崗位職責(zé) 智能化系統(tǒng)主管崗位職責(zé)監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) 工程部主管崗位職責(zé)設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員崗位職責(zé) 工程維修員崗位職責(zé)保安主管崗位職責(zé) 保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)巡邏保安員崗位職責(zé) 車輛保安員崗位職責(zé)義務(wù)消防員崗位職責(zé) 保潔綠化主管崗位職責(zé)保潔班班長(zhǎng)崗位職責(zé) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)樓外保潔員崗位職責(zé) 綠化班班長(zhǎng)崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)4、 員工考核制度員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度 員工崗位年考核表操作工崗位年考核表 員工、勞務(wù)工崗位月考核成績(jī)匯總表管理處主任崗位月考核表 管理處主任崗位月考核表環(huán)境管理部主管月考核表 文化組織員考核表安全主管月考核表 保安員月考核表車輛管理員月考核表 工程部主管月考核表工程主管(機(jī)電設(shè)備)月考核表 維修人員月考核表保潔綠化主管月考核表 保潔員崗位月考核表綠化園藝師月考核表 綠化工月考核表財(cái)務(wù)主管考核表 財(cái)務(wù)人員月考核表行政主管（文檔管理）月考核表 物料管理員月考核表便民服務(wù)人員月考核表七、建設(shè)廳大廈便民服務(wù)指導(dǎo)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高大廈業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)建設(shè)廳大廈的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合金地物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮建設(shè)廳大廈業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處進(jìn)行更為完善的便民服務(wù)，并指導(dǎo)開(kāi)拓豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的便民服務(wù)指導(dǎo) 1、指導(dǎo)管理處設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序。 2、指導(dǎo)在入伙過(guò)程中采用電話預(yù)約和上門(mén)提供服務(wù)等特殊服務(wù)形式。 3、指導(dǎo)開(kāi)展銀行代收代繳服務(wù)和開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。4、指導(dǎo)建立、維系與供水、供電、電話公司、有線電視臺(tái)等部門(mén)的良好合作關(guān)系。B、搬家服務(wù)指導(dǎo) 指導(dǎo)展開(kāi)主動(dòng)為業(yè)主提供搬家服務(wù)的工作。C、辦公設(shè)備展示服務(wù)指導(dǎo) 指導(dǎo)管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公設(shè)備供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、為業(yè)主節(jié)提供方便、快捷的選購(gòu)服務(wù)。D、辦公室清潔服務(wù)指導(dǎo)業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)辦公室進(jìn)行必要的清潔。根據(jù)業(yè)主需要分時(shí)段預(yù)約上門(mén)提供酒店式清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)指導(dǎo)A、健康中心指導(dǎo)管理處建立大廈健康中心，主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)。B、維修服務(wù)指導(dǎo)提供辦公設(shè)備維修安裝服務(wù)（打印機(jī)、傳真機(jī)、電視、電腦、音響等電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。C、信息咨詢服務(wù)指導(dǎo)餐飲單位信息搬家公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息其它信息D、商務(wù)接待中心服務(wù)指導(dǎo)設(shè)立商務(wù)接待中心，提供代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞，來(lái)客接送等服務(wù)。E、用品配送指導(dǎo)指導(dǎo)管理處提供24小時(shí)方便業(yè)主的用品配送服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線指導(dǎo)管理處設(shè)立24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽(tīng)業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主辦公、生活問(wèn)題。八、大廈文化建設(shè)指導(dǎo)大廈文化是大廈成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代工作生活方式、具有個(gè)性特征的商務(wù)大廈理念。大廈文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。大廈文化是人們基本工作生活不可缺少的組成部分，是大廈安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造大廈良好辦公環(huán)境和提高業(yè)主辦公效率的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。大廈文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、高效、舒適的辦公環(huán)境是物業(yè)管理企業(yè)的追求。金地物業(yè)將根據(jù)自身多年大廈文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈大廈文化的建設(shè)。（一）建設(shè)廳大廈大廈文化的目標(biāo)：金地物業(yè)以豐厚的文化底蘊(yùn)而著稱，以“人性化”管理而聞名。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營(yíng)造現(xiàn)代寫(xiě)字樓新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，指導(dǎo)管理處特別設(shè)置大廈文化部門(mén)，精心選派素質(zhì)綜合全面的大廈文化專才，同時(shí)針對(duì)商務(wù)大廈地特點(diǎn)，合理做出大廈文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證大廈文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，指導(dǎo)開(kāi)展多層次、多形式、全方位的大廈文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性大廈文化活動(dòng)。我們相信能夠把建設(shè)廳大廈建設(shè)成為與武漢市文化相融合，而又獨(dú)具特色的大廈文化的典范。 (二)建設(shè)廳大廈大廈文化內(nèi)容及具體實(shí)施指導(dǎo)1、建設(shè)廳大廈環(huán)境文化建設(shè)指導(dǎo)大廈環(huán)境是大廈的臉面，是大廈文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著大廈的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是大廈文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好大廈文化的形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是大廈文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將指導(dǎo)管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。指導(dǎo)管理處定期向大廈成員公布環(huán)境公告。主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。2） 環(huán)境綠化指導(dǎo)金地物業(yè)將根據(jù)該大廈的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，指導(dǎo)管理處合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用大廈文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化，從而使建設(shè)廳大廈成為園林式、花園式“綠色”大廈。金地物業(yè)將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在綠化管理采取以下措施：(1) 由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；(2) 對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3) 對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲(chóng)工作；(4) 對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；(5) 對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；(6) 根據(jù)大廈情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；(7) 針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；(8) 重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法；(9) 大廈將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物；3）環(huán)境美化指導(dǎo)保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營(yíng)造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫(huà)龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。 金地物業(yè)指導(dǎo)物業(yè)管理公司將依照建設(shè)廳大廈的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代、高效、舒適的工作環(huán)境和愉快、安逸的工作氛圍。2形體文化建設(shè)指導(dǎo)大廈形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。形體文化是大廈文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少工作壓力。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處采取多種形式，開(kāi)展豐富多彩、行之有效的大廈形體文化活動(dòng)，如針對(duì)業(yè)主：1. 開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)。開(kāi)展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類、牌類活動(dòng)。2. 開(kāi)展美容、美發(fā)、服飾表演競(jìng)賽，推動(dòng)大廈 “形體美”文化和“衣著”文化。3. 開(kāi)展企業(yè)文化的宣揚(yáng)活動(dòng)。了解各個(gè)公司的企業(yè)文化，展現(xiàn)企業(yè)文化。3建設(shè)廳大廈約束文化建設(shè)指導(dǎo)大廈約束文化是對(duì)大廈成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過(guò)渡的紐帶和橋梁，在大廈文化中起重要作用。我們擬對(duì)建設(shè)廳大廈的約束文化在以下兩個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)：1）營(yíng)造大廈觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運(yùn)用群眾意識(shí)、大廈社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等，影響個(gè)體行為，使大廈成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。2）開(kāi)展大廈制度文化建設(shè)大廈制度文化是由管理處制定，要求大廈成員必須遵守的規(guī)章制度。制度文化本身也是一種文化，可表現(xiàn)出建設(shè)廳大廈個(gè)性化的文化內(nèi)涵。我們將指導(dǎo)制訂建設(shè)廳大廈文化管理規(guī)章制度，作為制度文化建設(shè)藍(lán)本。4建設(shè)廳大廈精神文化建設(shè)指導(dǎo)大廈精神文化是反映大廈成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的大廈文化，是大廈文化的核心和靈魂。培養(yǎng)大廈精神文化需要高素質(zhì)的大廈成員，如何升華建設(shè)廳大廈大廈文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次大廈文化，是我們大廈文化顧問(wèn)工作的重點(diǎn)。建設(shè)廳大廈的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：1） 大廈凝聚文化。通過(guò)大廈文化中行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使大廈成員產(chǎn)生共鳴，將整個(gè)大廈的個(gè)人行為轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的共同行為，并使其感到能為大廈共建而自豪和光榮。2） 大廈激勵(lì)文化。是指能使大廈成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動(dòng)的大廈文化的建設(shè)。5建設(shè)廳大廈網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)指導(dǎo)21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是知識(shí)的載體，電腦網(wǎng)絡(luò)是信息傳播的手段。建設(shè)廳大廈作為高尚商務(wù)大廈，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該物業(yè)是至關(guān)重要的。我們將指導(dǎo)建設(shè)建設(shè)廳大廈網(wǎng)絡(luò)文化，如：1. 指導(dǎo)在INTERNET網(wǎng)上增設(shè)網(wǎng)站，為開(kāi)展大廈文化搭建新舞臺(tái)。2. 指導(dǎo)開(kāi)展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。在INTERNET網(wǎng)上設(shè)“建設(shè)廳大廈”網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上報(bào)告會(huì)、網(wǎng)上培訓(xùn)站、網(wǎng)上書(shū)苑、網(wǎng)上交友站等。6建設(shè)廳大廈修造文化建設(shè)指導(dǎo)大廈修造文化就是通過(guò)培訓(xùn)教育、專題報(bào)告、專題討論的形式，普及科學(xué)知識(shí)、生活常識(shí)、訓(xùn)練技能技巧，提高大廈成員綜合素質(zhì)和綜合能力的文化。1. 指導(dǎo)組織多種形式的培訓(xùn)教育班。如計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班、外語(yǔ)培訓(xùn)班、健美培訓(xùn)班、音樂(lè)舞蹈培訓(xùn)班等。2. 指導(dǎo)組織不同層次的專題報(bào)告會(huì)、討論會(huì)。如商務(wù)座談、股票沙龍、經(jīng)濟(jì)研討會(huì)等。3. 指導(dǎo)開(kāi)辦內(nèi)部刊物開(kāi)展政策法規(guī)宣傳，傳遞相關(guān)信息，進(jìn)行理論研討，反映業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提高生活質(zhì)量和文化修養(yǎng)。（三）建設(shè)廳大廈大廈文化活動(dòng)計(jì)劃指導(dǎo) 金地物業(yè)將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處制定與實(shí)際情況相符合的大廈文化活動(dòng)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的具體實(shí)施進(jìn)行全面指導(dǎo)。九、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)指導(dǎo)（一）智能化系統(tǒng)說(shuō)明大廈智能化系統(tǒng)一般包括紅外線周邊防越系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室內(nèi)智能系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、區(qū)內(nèi)背景音樂(lè)系統(tǒng)等，均與管理處智能控制中心連接。保安對(duì)講系統(tǒng)紅外對(duì)射系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能控制中心區(qū)內(nèi)背景音樂(lè)系統(tǒng)操作鍵盤(pán)單位內(nèi)智能控制板（CDT）緊急按鈕室內(nèi)紅外監(jiān)控自動(dòng)讀表（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)指導(dǎo)針對(duì)建設(shè)廳大廈智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合金地物業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，在以下方面進(jìn)行顧問(wèn)指導(dǎo)：1. 指導(dǎo)建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。金地物業(yè)將派出相關(guān)方面的專家對(duì)建設(shè)廳大廈的相關(guān)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及實(shí)操指導(dǎo)，力爭(zhēng)盡早地為管理處培養(yǎng)一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2. 指導(dǎo)對(duì)用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將指導(dǎo)管理處從第一個(gè)入住的用戶開(kāi)始，通過(guò)提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門(mén)指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 指導(dǎo)嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將指導(dǎo)對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將指導(dǎo)管理處對(duì)所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每