2019酒店餐飲服務員實習報告.doc

2019酒店餐飲服務員實習報告 導讀：2019 酒店餐飲服務員實習報 告本人于 20*年 3 月 5 日至 7 月 4 日在上海龍騰功夫小龍蝦酒 店進行了接近 4 個月的酒店業(yè)務實習。我在該酒店餐飲部做服務 員，實習期間對酒店的歷史背景和產在酒店的實習報告,服務員崗位,報告要求三千字2019 酒店餐飲服務員實習報 告本人于 20*年 3 月 5 日至 7 月 4 日在上海龍騰功夫小龍蝦酒 店進行了接近 4 個月的酒店業(yè)務實習。我在該酒店餐飲部做服務 員，實習期間對酒店的歷史背景和產品知識有了相當的了解和認 識，也對酒店的運作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學的專 業(yè)知識。在服務技能上有所提高，在個人服務意識上有所提升。1.1 實習的目的和意義 通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何 去調整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如 何去處理好同事之間的人際關系，如何去與顧客打交道。我更要 提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向 管理層努力做下鋪墊。 1.2 實習單位介紹 龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路， 臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該 酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦 到龍騰功夫”的美譽。 1.3 實習要求 在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內的工作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，達到一流的水平;在 服務意識上加強思考，達到超前的意識。不管是在客人面前，還 是在上級領導面前，表現自己好的一面，得到客人和領導的認可。2.實習崗位和內容 2.1 實習崗位 我的實習崗位是餐飲部服務員，每天做的事：布草的盤點及 清洗、茶水服務、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔 衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人 用餐時的服務工作。 2.2 實習內容 2.2.1 迎賓、問候客人 當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的 15-30 分鐘站在包 房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道 客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2.2.1 呈遞菜單并點菜及酒水 詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推 薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推 薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可 能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直 接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有 vvvip，同時要問 主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。 同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。2.2.3 服務酒水 如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如 客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟 倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。 2.2.4 上菜服務 上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人 的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對 于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按 人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。 所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請 慢用!” 2.2.5 餐間服務 煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨 或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人 舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有 vip 客人且人數較多的 時候,包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或 馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。 2.2.6 拉椅送客 客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包 間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍 桌面上是否有客人落下的物品。 2.2.7 餐后整理工作歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品, 再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗 碗間,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。3.實習總結 經過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下，及自 身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在這里我學 到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質方面的認識。最主 要的是不僅讓我學會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的 工作意識和提高我的綜合素質有著特殊的意義。 3.1 實習建議 就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在餐飲部更能體現這 個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經理說的一句話， “你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題，影響了客 人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語泛 濫，他們的言語和行為可以說有點不文明，不過他們的門面工夫 做得比較好，但并不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員 工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中 就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養(yǎng)方面 的培訓，努力提高員工的綜合素質。 3.2 實習體會 3.2.1 實習是對意志力的一種鍛煉 記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進 展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你 不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀”諸如此類的話語打擊著 我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的 也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。 我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來 學經驗，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅 強?；蛟S，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺 得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我 受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。3.2.2 微笑服務是一把金鑰匙 記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿 成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著 說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要 得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連 忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥 吧”我當時真正體會到了微笑的力量。 3.2.3 服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵 對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。 服務質量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平時我們應做到： 微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一 點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范 的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文 化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人 以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人, 提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當地的 地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店 只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底 蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了 這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單 獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身 份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源,比如在 當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界 溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解 決難