金牌客戶服務(wù)的理念測(cè)試題.doc

課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。測(cè)試成績(jī)：93.33分。 恭喜您順利通過(guò)考試！ 單選題1. 下列選項(xiàng)中，屬于客戶不合理要求的是： A 在抽油煙機(jī)的保修期內(nèi)，要求免費(fèi)清洗 B 購(gòu)買某品牌西服后，發(fā)現(xiàn)型號(hào)不對(duì)，要求退換 C 要求把座機(jī)電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年 D 買完手機(jī)后，有質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨 正確答案： C2. 服務(wù)人員只有為客戶提供金牌服務(wù)，才能站穩(wěn)腳跟。下列選項(xiàng)中，不屬于金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)是： A 設(shè)身處地為客戶著想 B 提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù) C 迅速響應(yīng)客戶需求 D 主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題 正確答案： B3. 下列選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)人員職業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)的是： A “先生，給您添點(diǎn)兒飲料好嗎？” B “101號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。” C “先生，我能為您做點(diǎn)兒什么嗎？” D “謝謝！” 正確答案： D4. 優(yōu)秀服務(wù)代表的職業(yè)化形象塑造包括四個(gè)方面，其中不包括的是： A 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 B 專業(yè)的服務(wù)技巧 C 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ) D 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 正確答案： C5. 客戶在選擇企業(yè)的服務(wù)時(shí)，最關(guān)心的是： A 服務(wù)代表的辦事效率 B 服務(wù)的專業(yè)化 C 服務(wù)人員的外在形象 D 企業(yè)的信賴度 正確答案： D6. 關(guān)于客戶的期望值的滿足，表述錯(cuò)誤的是： A 經(jīng)歷越少的人，期望值越容易被滿足 B 當(dāng)不能滿足客戶的期望值時(shí)，應(yīng)該降低其期望值 C 個(gè)人性格因素導(dǎo)致的客戶期望是可以滿足的 D 口碑傳遞會(huì)使客戶期望值上升 正確答案： D7. 下列選項(xiàng)中，屬于能給客戶帶來(lái)滿足期望的服務(wù)的是： A 感知服務(wù)大于預(yù)期服務(wù) B 感知服務(wù)等于預(yù)期服務(wù) C 感知服務(wù)小于預(yù)期服務(wù) D 感知服務(wù)大于或等于預(yù)期服務(wù) 正確答案： B8. 餐廳飯菜口味很好，但需要排很長(zhǎng)的隊(duì)，所忽視的是金牌客戶服務(wù)表現(xiàn)中的（ ）方面： A 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B 迅速響應(yīng)客戶的需求 C 始終以客戶為中心 D 幫助客戶解決問(wèn)題 正確答案： B9. 服務(wù)人員應(yīng)該有六方面的品格素質(zhì)，其中對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的理解，錯(cuò)誤的是： A 是優(yōu)秀服務(wù)代表應(yīng)具備的品質(zhì) B 是與工作有關(guān)系、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿 C 是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的 D 能讓服務(wù)代表工作起來(lái)更快樂(lè) 正確答案： B10. 客戶初次看待服務(wù)時(shí)，通常以（ ）為標(biāo)準(zhǔn)： A 有形度 B 同理度 C 專業(yè)度 D 反應(yīng)度 正確答案： A11. 下列選項(xiàng)中，不屬于造成客戶期望值不同的主要原因是： A 口碑傳遞 B 個(gè)人需求 C 客戶情緒 D 過(guò)去經(jīng)歷 正確答案： C判斷題12. 服務(wù)工作是與事打交道的工作，需要把產(chǎn)品賣出去，要了解、挖掘客戶的需求。此種說(shuō)法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 錯(cuò)誤13. 對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，由于己方原因造成的投訴，是比較容易解決的。此種說(shuō)法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 錯(cuò)誤14. 服務(wù)需求如果呈上升趨勢(shì)波動(dòng)，就會(huì)促使服務(wù)質(zhì)量不斷提升。此種說(shuō)法：